A perda ou churn de receita é o valor da receita perdida em um determinado período de tempo após clientes cancelarem o serviço ou fizerem downgrade do plano. É uma métrica especialmente importante para empresas com modelos de receita recorrente, como assinaturas ou serviços, pois reflete diretamente na saúde financeira atual da empresa. A perda de receita pode ser atribuída à insatisfação dos clientes, melhores ofertas dos concorrentes ou mudanças nas necessidades dos clientes. Acompanhando essa métrica, as empresas conseguem monitorar a estabilidade de suas receitas e estabelecer estratégias para melhorar a retenção de clientes.

Abaixo, explicamos como a perda de receita é calculada, o que ela pode informar sobre sua empresa e como prever e reduzir esse churn.

O que há neste artigo?

• Como é calculada a perda de receita?
  
• O que a perda de receita pode dizer sobre sua empresa
  
• Como prever a perda de receita
  
• Como reduzir a perda de receita
  
• Como a Stripe pode ajudar a reduzir o churn
  

Como é calculada a perda de receita?

O churn ou perda de receita, também conhecido como churn de receita mensal recorrente (MRR), mede a porcentagem de receitas recorrentes perdidas por cancelamentos ou downgrades de clientes em um período específico. A perda de receita normalmente é calculada mensalmente, mas pode ser ajustada para períodos diferentes.

Existem várias fórmulas para calcular a perda de receita. Cada cálculo fornece uma visão diferente de como a perda de receita está impactando sua empresa. As empresas devem acompanhar várias dessas métricas para ter uma visão mais completa de suas receitas. Veja a seguir algumas fórmulas de perda de receita mais usadas.

Perda de receita bruta

Esse cálculo se concentra apenas na perda de receita, incluindo os clientes que fazem downgrade para um plano mais barato, e não apenas os que saem completamente. Ele não considera nenhuma receita obtida de clientes existentes com upgrades ou expansões.

• Fórmula: (MRR perdida ÷ MRR no final do mês anterior) x 100 = Perda de receita bruta
  
• Exemplo: se uma empresa teve uma MRR de US$ 100.000 no final de janeiro e perdesse US$ 5.000 em fevereiro devido a cancelamentos e downgrades, a perda de receita bruta em fevereiro seria de 5%.
  

Perda de receita líquida

Esse cálculo considera as receitas perdidas e as obtidas com upsells ou vendas cruzadas para clientes existentes. Uma taxa negativa de perda de receita líquida significa que a empresa está aumentando sua receita de clientes existentes mais rápido do que está perdendo essa receita, o que é um indicador positivo.

• Fórmula: ([MRR perdida - MRR de expansão] ÷ MRR no final do mês anterior) x 100 = Perda de receita líquida
  
• Exemplo: usando os mesmos números acima, se a empresa também ganhasse US$ 2.000 em MRR de expansão em fevereiro, sua taxa de perda de receita líquida seria de 3%.
  

O que a perda de receita pode dizer sobre sua empresa

A avaliação do churn de receita ajuda as empresas, especialmente aquelas com modelos de assinatura, a analisar sua situação financeira e trajetória de crescimento. A perda de receita oferece insights sobre os seguintes aspectos operacionais:

• Saúde financeira: as altas taxas de churn podem afetar a receita e a lucratividade, dificultando a manutenção da saúde financeira e a previsão de receitas futuras. Por outro lado, baixas taxas de churn indicam que a receita está estável.
  
• Satisfação dos clientes: as taxas de perda de clientes podem servir como um termômetro para a satisfação dos clientes e a adequação do produto ao mercado. Uma alta rotatividade pode indicar insatisfação dos clientes com o produto ou serviço, problemas de preços ou ofertas mais fortes da concorrência.
  
• Alocação de recursos: a perda de receita ajuda as empresas a decidir onde alocar os recursos. Se as taxas de perda de clientes forem altas, investir em atendimento ao cliente, melhoria de produtos ou programas de retenção de clientes pode ter prioridade sobre investir em aquisições.
  
• Avaliação: empresas com taxas mais baixas de perda de receita costumam ser mais valorizadas do que aquelas com taxas mais altas. Fluxos de receita previsíveis e estáveis reduzem o risco de investimento, e essa estabilidade pode levar a melhores oportunidades de financiamento e posição no mercado.
  
• Operações internas: o churn pode fornecer insights sobre quais produtos ou serviços estão tendo um bom desempenho e quais não estão, o que pode orientar o desenvolvimento de produtos e as estratégias de marketing.
  

Como prever a perda de receita

Veja como encontrar sinais de alerta de churn para que você possa intervir antes que isso aconteça.

Analise os dados de churn

• Estude como os clientes utilizaram seu produto antes de sair para entender os sinais de alerta. Eles pararam de fazer login, usaram menos recursos ou fizeram downgrade do plano?
  
• Procure padrões de quem está saindo para direcionar futuras intervenções. São clientes mais novos, clientes de um plano específico ou de um determinado setor?
  
• Converse com clientes perdidos para entender os motivos que os levaram a sair. Isso pode revelar problemas que seus dados não capturam.
  
• Insira dados históricos do cliente em modelos para identificar padrões que possam ajudar a prever o churn antes que ela aconteça. Atualize regularmente seu modelo com novos dados para mantê-lo preciso.
  

Monitore o comportamento dos clientes

• Acompanhe as interações com os clientes e observe a insatisfação deles, incluindo sinais como aumento nas reclamações ou o relato de problemas nos tickets de suporte se tornando mais negativo.
  
• Acompanhe métricas comportamentais que se correlacionam com o churn, como diminuição no uso do produto.
  
• Realize pesquisas regulares com os clientes para avaliar a satisfação e identificar os pontos problemáticos antes que eles aumentem.
  

Como reduzir a perda de receita

Manter uma baixa perda de receita é importante para a saúde financeira de uma empresa a longo prazo. Veja a seguir algumas estratégias eficazes para melhorar a retenção de clientes e controlar o churn de receita.

• Onboarding de clientes: um processo de onboarding abrangente e envolvente pode ajudar os clientes a entender como usar seu produto com eficiência desde o início, promovendo maior satisfação e percepção de valor, o que pode reduzir o churn. Um onboarding personalizado com base no segmento do cliente ou no uso pretendido pode tornar esse processo ainda mais impactante.
  
• Suporte aos clientes: fornecer suporte ágil, útil e proativo pode resolver problemas antes que eles se transformem em motivos para o cancelamento. A implementação de um suporte multicanal (incluindo opções de chat ao vivo, telefone e e-mail) garante que a ajuda esteja prontamente disponível no formato preferido do cliente.
  
• Feedback dos clientes: coletar feedback regularmente por meio de pesquisas, entrevistas e redes sociais pode trazer uma nova compreensão do que os clientes gostam e não gostam. Resolver reclamações comuns e fazer melhorias com base no feedback dos clientes pode melhorar o produto e, por sua vez, reduzir o churn.
  
• Comunicação personalizada: personalizar ofertas de comunicação e marketing com base em dados individuais do cliente (como padrões de uso e histórico de compras) pode aumentar o engajamento e a fidelidade. A personalização faz com que os clientes se sintam valorizados e compreendidos, tornando-os mais propensos a ficar.
  
• Métricas de uso e engajamento: acompanhar como os clientes interagem com seu produto ajuda a identificar aqueles com risco de sair. Use baixas taxas de engajamento para reengajar esses clientes de forma proativa. Por exemplo, você pode oferecer treinamento ou divulgar recursos úteis.
  
• Programa de sucesso do cliente: ter uma equipe de sucesso do cliente dedicada a ajudar os clientes a atingir suas metas pode ajudar a identificar e resolver possíveis lacunas antes que elas levem à insatisfação.
  
• Planos de preços flexíveis: às vezes, os clientes desistem porque sentem que não estão obtendo valor suficiente de seu nível de preços atual ou sentem que o produto ou serviço é muito caro para suas necessidades. Oferecer opções de preços mais flexíveis ou downgrades temporários pode reter clientes que poderiam sair.
  
• Comunidade de clientes: criar um senso de comunidade pode aumentar a fidelidade dos clientes. Isso pode envolver grupos de usuários, fóruns ou eventos que reúnem usuários para tornar seu produto parte das redes sociais ou profissionais desses clientes.
  
• Métodos de intervenção: acompanhar o sucesso de seus esforços e refinar suas estratégias para combater o churn ajuda você a manter-se atualizado com as preocupações atuais dos clientes e problemas operacionais.
  

Como a Stripe pode ajudar a reduzir o churn

A Stripe tem um conjunto completo de ferramentas e recursos que podem ajudar as empresas a reduzir o churn involuntário e voluntário. Essas ferramentas podem ajudar a mitigar cancelamentos por falhas em pagamentos e problemas de faturamento, criar uma experiência de pagamento mais fácil com opções de autoatendimento, analisar o comportamento do cliente para prever churn e oferecer produtos e contatos mais personalizados.

Churn involuntário

Veja como a Stripe pode ajudar a reduzir o churn causado por problemas de pagamento.

• Smart Retries: a Stripe usa machine learning para otimizar cronogramas de novas tentativas de pagamentos malsucedidos, aumentando a probabilidade de tornar as transações bem-sucedidas e ajudando a evitar cancelamentos por problemas de pagamento.
  
• Cobrança automatizada: a Stripe envia lembretes automáticos por e-mail para clientes com pagamentos não realizados, incentivando-os suavemente a atualizar os dados de pagamento e reduzindo o churn causado por cartões vencidos ou problemas de faturamento.
  
• Atualizador de contas: a Stripe faz atualizações automáticas com novos dados dos cartões, evitando cancelamentos por dados de pagamento desatualizados.
  
• Formas de pagamento flexíveis: a Stripe aceita várias formas de pagamento, reduzindo a probabilidade de perda de clientes por não estar disponível a opção de pagamento preferencial.
  

Churn voluntário

Veja como a Stripe pode ajudar a reduzir o churn causado pela insatisfação dos clientes.

• Gerenciamento de assinaturas: o Stripe Billing simplifica o gerenciamento de assinaturas e permite que as empresas ofereçam modelos de preços, avaliações e descontos flexíveis sem trabalho administrativo adicional. Isso permite que os clientes encontrem mais facilmente um plano que funcione para eles e reduz a probabilidade de cancelamentos.
  
• Portal de clientes: a Stripe tem um portal de autoatendimento onde os clientes podem gerenciar facilmente suas assinaturas, atualizar informações de faturamento e visualizar o histórico de pagamentos, oferecendo transparência e mais controle aos clientes.
  
• Dados e análises: a Stripe ajuda as empresas a identificar clientes em risco de perda com relatórios e análises detalhadas sobre o comportamento dos clientes, tendências de pagamento e padrões de churn. Isso permite que as empresas intervenham antes que ocorra o churn.
  
• Integrações: a Stripe se integra a várias ferramentas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), marketing e suporte ao cliente, permitindo que as empresas acessem dados mais abrangentes que podem ajudá-las a melhorar suas ofertas e aumentar a satisfação dos clientes antes de perdê-los.