Omzetverloop is de hoeveelheid omzet die in een bepaalde periode verloren is gegaan doordat klanten hun dienst opzeggen of hun abonnement downgraden. Het is vooral een belangrijke statistiek voor bedrijven met modellen voor terugkerende inkomsten, zoals abonnementen of diensten, omdat het iets zegt over de huidige financiële gezondheid van het bedrijf. Omzetverloop kan worden toegeschreven aan ontevredenheid van klanten, betere aanbiedingen van concurrenten of veranderende klantbehoeften. Het bijhouden van deze statistiek helpt bedrijven hun omzetstabiliteit te bewaken en kan strategieën onderbouwen om het klantbehoud te verbeteren.

Hieronder leggen we uit hoe omzetverloop wordt berekend, wat het je kan vertellen over je bedrijf en hoe je omzetverloop kunt voorspellen en verminderen.

Wat staat er in dit artikel?

• Hoe wordt omzetverloop berekend?
  
• Wat kan omzetverloop vertellen over je bedrijf?
  
• Hoe kun je omzetverloop voorspellen?
  
• Hoe kun je omzetverloop verminderen?
  
• Hoe kan Stripe helpen om omzetverloop te verminderen?
  

Hoe wordt omzetverloop berekend?

Omzetverloop, ook wel verloop van maandelijks terugkerende inkomsten (MRR) genoemd, meet het percentage terugkerende inkomsten dat verloren is gegaan door opzeggingen of downgrades van klanten binnen een bepaalde periode. Omzetverloop wordt doorgaans per maand berekend, maar kan voor verschillende tijdsperioden worden aangepast.

Er zijn verschillende formules om omzetverloop te berekenen. Elke berekening geeft een ander inzicht in de impact van omzetverlies op je bedrijf. Bedrijven moeten een aantal van deze statistieken bijhouden om een completer beeld van hun inkomsten te krijgen. Hier zijn een paar veelgebruikte formules voor omzetverloop.

Bruto-omzetverloop

Deze berekening richt zich alleen op gederfde inkomsten, inclusief klanten die downgraden naar een goedkoper abonnement. Dus niet alleen degenen die helemaal opzeggen. Er wordt geen rekening gehouden met inkomsten die zijn behaald met bestaande klanten via upgrades of uitbreidingen.

• Formule: (MRR-verloop ÷ MRR aan einde van vorige maand) x 100 = bruto-omzetverloop
  
• Voorbeeld: Als een bedrijf eind januari 100.000 dollar aan MRR had en in februari 5000 dollar verloor door opzeggingen en downgrades, is het bruto-omzetverloop voor februari 5 procent.
  

Netto-omzetverloop

Bij deze berekening wordt rekening gehouden met zowel de gederfde omzet als de inkomsten uit upselling of cross-selling aan bestaande klanten. Een negatief netto omzetverloop betekent dat het bedrijf de inkomsten van bestaande klanten sneller laat groeien dan dat het die inkomsten verliest, wat een positieve indicator is.

• Formule: ([MRR-verloop - MRR-uitbreiding] ÷ MRR aan einde van vorige maand) x 100 = netto-omzetverloop
  
• Voorbeeld: Als we dezelfde cijfers gebruiken als hierboven, maar het bedrijf in februari ook 2000 dollar aan uitbreiding van MRR verdiende, is het netto-omzetverloop 3 procent.
  

Wat kan omzetverloop vertellen over je bedrijf?

Het beoordelen van het omzetverloop helpt bedrijven, vooral die met abonnementsmodellen, om hun financiële gezondheid en groeitraject te analyseren. Omzetverloop geeft inzicht in de volgende operationele aspecten:

• Financiële gezondheid: Een hoog omzetverloop kan de omzet en winstgevendheid aantasten, waardoor het voor bedrijven moeilijk wordt om financieel gezond te blijven en toekomstige inkomsten te voorspellen. Een laag omzetverloop wijst er daarentegen op dat de omzet stabiel is.
  
• Klanttevredenheid: Het omzetverloop kan dienen als barometer voor klanttevredenheid en product-market-fit. Een hoog omzetverloop kan duiden op ontevredenheid van klanten over het product of de dienst, prijsproblemen of sterkere aanbiedingen van concurrenten.
  
• Toewijzing van middelen: Omzetverloop helpt bedrijven te beslissen waar ze middelen aan toewijzen. Als het omzetverloop hoog is, kunnen investeringen in klantenservice, productverbetering of klantbehoudprogramma's voorrang krijgen op investeringen in acquisitie.
  
• Waardering: Bedrijven met een lager omzetverloop worden vaak hoger gewaardeerd dan bedrijven met een hoger omzetverloop. Voorspelbare, stabiele inkomstenstromen verminderen het investeringsrisico, en deze stabiliteit kan leiden tot betere financieringsmogelijkheden en een betere marktpositie.
  
• Interne bedrijfsvoering: Omzetverloop kan inzicht geven in welke producten of diensten goed presteren en welke niet, en vervolgens als leidraad dienen voor productontwikkeling en marketingstrategieën.
  

Hoe kun je omzetverloop voorspellen?

Hier zijn enkele manieren om waarschuwingssignalen van omzetverloop te vinden, zodat je kunt ingrijpen voordat het gebeurt.

Gegevens over omzetverloop analyseren

• Bestudeer hoe klanten je product gebruikten voordat ze opzegden om de waarschuwingssignalen te begrijpen. Zijn ze gestopt met inloggen, gebruiken ze minder functies of hebben ze hun abonnement gedowngraded?
  
• Zoek naar patronen van wie vertrekt om toekomstige interventies te targeten. Zijn het nieuwere klanten, klanten met een specifiek abonnement of klanten uit een bepaalde branche?
  
• Praat met klanten die hebben opgezegd om hun redenen voor vertrek te begrijpen. Dit kan problemen aan het licht brengen die niet door je gegevens worden vastgelegd.
  
• Voer historische klantgegevens in modellen in om patronen te identificeren die kunnen helpen bij het voorspellen van omzetverloop voordat dit optreedt. Werk je model regelmatig bij met nieuwe gegevens om het nauwkeurig te houden.
  

Klantgedrag bijhouden

• Volg klantinteracties en let op ontevredenheid van klanten, waaronder signalen zoals toenemende klachten of het uiten van problemen in supporttickets die negatiever worden.
  
• Houd gedragsstatistieken bij die verband houden met omzetverloop, zoals afnemend gebruik van het product.
  
• Voer regelmatig klantenquêtes uit om de tevredenheid te peilen en pijnpunten te identificeren voordat ze escaleren.
  

Hoe kun je omzetverloop verminderen?

Het laag houden van het omzetverloop is belangrijk voor de financiële gezondheid van een bedrijf op de lange termijn. Hier zijn een paar effectieve strategieën om je klanten beter te behouden en het omzetverloop binnen de perken te houden.

• Onboarding van klanten: Een uitgebreid en uitnodigend onboardingproces kan klanten helpen begrijpen hoe ze je product vanaf het begin effectief kunnen gebruiken. Dit stimuleert een grotere tevredenheid en gepercipieerde waarde, wat het omzetverloop kan verminderen. Aangepaste onboarding op basis van klantsegment of beoogd gebruik kan dit proces nog impactvoller maken.
  
• Klantenservice: Door responsieve, behulpzame en proactieve klantenservice te bieden, kunnen problemen worden opgelost voordat ze escaleren tot redenen voor opzegging. Door ondersteuning via meerdere kanalen te implementeren, waaronder opties voor livechat, telefoon en e-mail, zorg je ervoor dat hulp direct beschikbaar is in de vorm die de klant wenst.
  
• Feedback van klanten: Door regelmatig feedback te verzamelen met behulp van enquêtes, interviews en social media, kun je een nieuw inzicht krijgen in wat klanten wel en niet leuk vinden. Door veelvoorkomende klachten aan te pakken en verbeteringen aan te brengen op basis van feedback van klanten, kan het product worden verbeterd en op zijn beurt het omzetverloop worden verminderd.
  
• Gepersonaliseerde communicatie: Door communicatie- en marketingaanbiedingen aan te passen op basis van individuele klantgegevens (zoals gebruikspatronen en aankoopgeschiedenis) kun je de betrokkenheid en loyaliteit vergroten. Personalisatie zorgt ervoor dat klanten zich gewaardeerd en begrepen voelen, waardoor de kans groter is dat ze blijven.
  
• Gebruiks- en betrokkenheidsstatistieken: Door bij te houden hoe klanten met je product omgaan, kun je bepalen bij wie het risico op opzegging speelt. Gebruik lage betrokkenheidspercentages om deze klanten proactief opnieuw te betrekken, bijvoorbeeld door ze een training aan te bieden of ze bewust te maken van handige functies.
  
• Klantensuccesprogramma: Met een klantensuccesteam dat klanten helpt hun doelen te bereiken, kun je hiaten identificeren en aanpakken voordat ze tot ontevredenheid leiden.
  
• Flexibele tariefplannen: Soms zeggen klanten op omdat ze het gevoel hebben dat ze niet genoeg waarde halen uit hun huidige prijsniveau of omdat ze het product of de dienst te duur vinden voor hun behoeften. Door flexibelere tariefopties of tijdelijke downgrades aan te bieden, kun je klanten behouden die anders misschien zouden vertrekken.
  
• Klantengemeenschap: Het creëren van een gemeenschapsgevoel kan de klantloyaliteit vergroten. Dit kan gaan om gebruikersgroepen, forums of evenementen die gebruikers samenbrengen om je product onderdeel te maken van hun sociale of professionele netwerken.
  
• Interventiemethoden: Door het succes van je inspanningen bij te houden en je strategieën om omzetverloop tegen te gaan te verfijnen, blijf je op de hoogte van de huidige zorgen van klanten en operationele problemen.
  

Hoe kan Stripe helpen om omzetverloop te verminderen?

Stripe heeft een uitgebreid pakket tools en functies waarmee bedrijven zowel vrijwillig als onbedoeld verloop kunnen verminderen. Met deze tools kun je het aantal opzeggingen vanwege mislukte betalingen en facturatieproblemen beperken, de betaalervaring vereenvoudigen met selfserviceopties, klantgedrag analyseren om verloop te voorspellen en gepersonaliseerde producten en klantcontact bieden.

Onbedoeld verloop

Lees hier hoe Stripe kan helpen het verloop als gevolg van betalingsproblemen te verminderen.

• Smart Retries: Stripe maakt gebruik van machine-learning om het schema voor nieuwe pogingen van mislukte betalingen te optimaliseren, waardoor de kans op succesvolle transacties toeneemt en opzeggingen door betalingsproblemen worden voorkomen.
  
• Geautomatiseerde incasso: Stripe stuurt geautomatiseerde e-mailherinneringen naar klanten met mislukte betalingen, om ze zo aan te sporen hun betaalgegevens bij te werken en het verloop dat wordt veroorzaakt door verlopen creditcards of facturatieproblemen te verminderen.
  
• Functie voor het bijwerken van accounts: Stripe werkt betaalkaarten automatisch bij met nieuwe kaartgegevens, zodat opzeggingen vanwege verouderde betaalgegevens worden voorkomen.
  
• Flexibele betaalmethoden: Stripe ondersteunt meerdere betaalmethoden, waardoor de kans kleiner wordt dat klanten afhaken omdat de betaalmethode van hun voorkeur niet beschikbaar is.
  

Vrijwillig verloop

Lees hier hoe Stripe je kan helpen om verloop te verminderen dat wordt veroorzaakt door ontevredenheid van klanten.

• Abonnementsbeheer: Stripe Billing vereenvoudigt het beheer van abonnementen en biedt bedrijven flexibele tariefmodellen, proefversies en kortingen zonder extra administratief werk. Dit maakt het voor klanten gemakkelijker om een abonnement te vinden dat bij hen past en verkleint de kans op opzeggingen.
  
• Klantenportaal: Stripe heeft een selfserviceportaal waar klanten eenvoudig hun abonnementen kunnen beheren, facturatiegegevens kunnen bijwerken en de betaalgeschiedenis kunnen bekijken. Zo krijgen klanten transparantie en meer controle.
  
• Gegevens en analyses: Stripe helpt ondernemingen klanten te identificeren die risico lopen om op te zeggen, met gedetailleerde rapporten en analyses over klantgedrag, betaaltrends en verlooppatronen. Zo kunnen bedrijven ingrijpen voordat het verloop optreedt.
  
• Integraties: Stripe kan worden geïntegreerd met verschillende CRM-, marketing- en klantenservicetools. Zo krijgen bedrijven toegang tot uitgebreidere klantgegevens waarmee ze hun aanbod kunnen verbeteren en de klanttevredenheid kunnen verhogen voordat ze opzeggen.