La pérdida de ingresos es la cantidad de ingresos perdidos durante un período específico debido a la cancelación del servicio o al cambio de plan de los clientes a un nivel inferior. Es una métrica especialmente importante para las empresas con modelos de ingresos recurrentes, como suscripciones o servicios, ya que habla directamente de la salud financiera actual de la empresa. La pérdida de ingresos puede atribuirse a la insatisfacción de los clientes, a las mejores ofertas de la competencia o a los cambios en las necesidades de los clientes. El seguimiento de esta métrica ayuda a las empresas a controlar la estabilidad de sus ingresos y puede servir de base para las estrategias a fin de mejorar la retención de clientes.

A continuación, te explicaremos cómo se calcula la pérdida de ingresos, qué puede decirte sobre tu empresa y cómo predecir y reducir la pérdida de ingresos.

¿Qué contiene este artículo?

• ¿Cómo se calcula la pérdida de ingresos?
  
• Lo que la pérdida de ingresos puede decirte sobre tu empresa
  
• Cómo predecir la pérdida de ingresos
  
• Cómo reducir la pérdida de ingresos
  
• Cómo Stripe puede ayudar a reducir la pérdida de clientes
  

¿Cómo se calcula la pérdida de ingresos?

La pérdida de ingresos, también conocida como pérdida de ingresos recurrentes mensuales (MRR), mide el porcentaje de ingresos recurrentes perdidos debido a la cancelación o reducción de categoría de los clientes en un período específico. Por lo general, la pérdida de ingresos se calcula mensualmente, pero se puede ajustar para diferentes períodos.

Existen varias fórmulas diferentes para calcular la pérdida de ingresos. Cada cálculo proporciona una visión diferente de cómo la pérdida de ingresos está afectando a tu empresa. Las empresas deben realizar un seguimiento de varias de estas métricas para obtener una imagen más completa de sus ingresos. Estas son algunas de las fórmulas más utilizadas para la pérdida de ingresos.

Pérdida de ingresos brutos

Este cálculo se centra únicamente en la pérdida de ingresos, incluidos los clientes que cambian a un plan más barato, no solo aquellos que lo abandonan por completo. No tiene en cuenta los ingresos obtenidos de los clientes existentes a través de actualizaciones o expansiones.

• Fórmula: (pérdida de MRR ÷ MRR al final del mes anterior) x 100 = pérdida de ingresos brutos
  
• Ejemplo: si una empresa tenía $100,000 de MRR a fines de enero y perdió $5000 en febrero debido a cancelaciones y baja de categoría, su pérdida de ingresos brutos para febrero sería del 5 %.
  

Pérdida de ingresos netos

Este cálculo tiene en cuenta tanto la pérdida de ingresos como los ingresos obtenidos de las ventas adicionales o cruzadas a los clientes existentes. Una tasa de pérdida de ingresos netos negativa significa que la empresa está aumentando sus ingresos de los clientes existentes más rápido de lo que está perdiendo esos ingresos, lo cual es un indicador positivo.

• Fórmula: ([pérdida de MRR - expansión MRR] ÷ MRR al final del mes anterior) x 100 = pérdida de ingresos netos
  
• Ejemplo: utilizando las mismas cifras anteriores, si la empresa también ganara $2000 en MRR de expansión en febrero, su pérdida de ingresos netos sería del 3 %.
  

Lo que la pérdida de ingresos puede decirte sobre tu empresa

Evaluar la pérdida de ingresos ayuda a las empresas, especialmente a aquellas con modelos de suscripción, a analizar su salud financiera y su trayectoria de crecimiento. La pérdida de ingresos proporciona información sobre los siguientes aspectos operativos:

• Salud financiera: las altas tasas de pérdida de clientes pueden erosionar los ingresos y la rentabilidad, lo que dificulta que las empresas mantengan la salud financiera y predigan los ingresos futuros. Por el contrario, las bajas tasas de abandono indican que los ingresos son estables.
  
• Satisfacción del cliente: las tasas de pérdida de clientes pueden servir como barómetro de la satisfacción del cliente y la adaptación del producto al mercado. La alta pérdida de clientes puede indicar insatisfacción del cliente con el producto o servicio, problemas de precios u ofertas más sólidas de la competencia.
  
• Asignación de recursos: la pérdida de ingresos ayuda a las empresas a decidir dónde asignar los recursos. Si las tasas de pérdida de clientes son altas, invertir en programas de servicio al cliente, mejora de productos o retención de clientes puede tener prioridad sobre invertir en adquisición.
  
• Valoración: las empresas con tasas de pérdida de ingresos más bajas suelen valorarse más que aquellas con tasas de pérdida más altas. Los flujos de ingresos predecibles y estables reducen el riesgo de inversión, y esta estabilidad puede conducir a mejores oportunidades de financiación y posición en el mercado.
  
• Operaciones internas: la pérdida de clientes puede proporcionar información sobre qué productos o servicios están funcionando bien y cuáles no, lo que puede guiar el desarrollo de productos y las estrategias de marketing.
  

Cómo predecir la pérdida de ingresos

Estas son algunas de las formas de encontrar señales de advertencia de pérdida de clientes para que puedas intervenir antes de que suceda.

Analizar los datos de pérdida de clientes

• Estudia cómo los clientes usaron tu producto antes de irse para comprender las señales de advertencia. ¿Dejaron de iniciar sesión, usaron menos funcionalidades o cambiaron a un plan inferior?
  
• Busca patrones de quién se va para enfocarte en futuras intervenciones. ¿Se trata de clientes nuevos, de un plan específico o de un sector en particular?
  
• Habla con los clientes perdidos para entender sus razones para irse. Esto puede revelar problemas que tus datos no capturan.
  
• Introduce datos históricos de los clientes en modelos para identificar patrones que puedan ayudar a predecir la pérdida de clientes antes de que ocurra. Actualiza regularmente tu modelo con nuevos datos para que siga siendo preciso.
  

Monitorear el comportamiento de los clientes

• Realiza un seguimiento de las interacciones con los clientes y toma nota de la insatisfacción de los clientes, incluidos signos como el aumento de las quejas o la expresión de problemas en los tickets de soporte que se vuelven más negativos.
  
• Haz un seguimiento de las métricas de comportamiento que se correlacionan con la pérdida de clientes, como la disminución del uso del producto.
  
• Realiza encuestas periódicas a los clientes para medir su satisfacción e identificar los puntos débiles antes de que se intensifiquen.
  

Cómo reducir la pérdida de ingresos

Mantener baja la pérdida de ingresos es importante para la salud financiera a largo plazo de una empresa. Aquí hay algunas estrategias eficaces para mejorar la retención de clientes y mantener la pérdida de ingresos bajo control.

• Onboarding de clientes: un proceso de onboarding completo y atractivo puede ayudar a los clientes a comprender cómo usar su producto de manera efectiva desde el principio, lo que fomenta una mayor satisfacción y valor percibido, y puede reducir la pérdida de clientes. El onboarding personalizado en función del segmento de clientes o del consumo previsto puede hacer que este proceso tenga más impacto.
  
• Atención al cliente: proporcionar un servicio de atención al cliente receptivo, útil y proactivo puede resolver los problemas antes de que se conviertan en motivos de cancelación. La implementación del soporte multicanal, que incluye opciones de chat en vivo, teléfono y correo electrónico, garantiza que la ayuda esté disponible en el formato que prefiera el cliente.
  
• Comentarios de los clientes: la recopilación periódica de comentarios mediante encuestas, entrevistas y redes sociales puede aportar una nueva comprensión de lo que les gusta y lo que no les gusta a los clientes. Abordar las quejas más comunes y realizar mejoras en función de los comentarios de los clientes puede mejorar el producto y, a su vez, reducir la pérdida de clientes.
  
• Comunicación personalizada: personalizar las ofertas de comunicación y marketing en función de los datos particulares de los clientes (como los patrones de consumo y el historial de compras) puede aumentar el compromiso y la fidelidad. La personalización hace que los clientes se sientan valorados y comprendidos, lo que hace que sea más probable que se queden.
  
• Métricas de consumo e interacción: hacer un seguimiento de cómo los clientes interactúan con tu producto ayuda a identificar a aquellos que corren el riesgo de abandono. Utiliza tasas de interacción bajas para volver a atraer a estos clientes de forma proactiva; por ejemplo, puedes ofrecerles capacitación o informarles las funcionalidades útiles.
  
• Programa de éxito del cliente: contar con un equipo de éxito del cliente dedicado a ayudar a los clientes a alcanzar sus objetivos puede ayudar a identificar y abordar cualquier brecha antes de que conduzca a la insatisfacción.
  
• Planes de precios flexibles: a veces, los clientes abandonan porque sienten que no están obteniendo suficiente valor de su nivel de precios actual, o sienten que el producto o servicio es demasiado caro para sus necesidades. Ofrecer opciones de precios más flexibles o rebajas temporales puede retener a clientes que, de otro modo, se irían.
  
• Comunidad de clientes: crear un sentido de comunidad puede aumentar la lealtad del cliente. Esto puede implicar grupos de usuarios, foros o eventos que reúnan a los usuarios para que su producto forme parte de sus redes sociales o profesionales.
  
• Métodos de intervención: hacer un seguimiento del éxito de tus esfuerzos y perfeccionar tus estrategias para combatir la pérdida de clientes te ayuda a mantenerte al día con las preocupaciones actuales de los clientes y los problemas operativos.
  

Cómo Stripe puede ayudar a reducir la pérdida de clientes

Stripe cuenta con un conjunto completo de herramientas y funcionalidades que pueden ayudar a las empresas a reducir la pérdida de clientes tanto voluntaria como involuntaria. Estas herramientas pueden ayudar a mitigar las cancelaciones por errores en los pagos y problemas de facturación, crear una experiencia de pago más sencilla con opciones de autoservicio, analizar el comportamiento de los clientes en busca de predictores de pérdida de clientes y ofrecer ofertas de productos y un alcance más personalizados a los clientes.

Pérdida involuntaria de clientes

A continuación, te explicamos cómo Stripe puede ayudar a reducir la pérdida de clientes causada por problemas con los pagos.

• Smart Retries: Stripe utiliza machine learning para optimizar los calendarios de reintentos de los pagos rechazados, lo que aumenta la probabilidad de que las transacciones se realicen correctamente y ayuda a evitar cancelaciones por problemas de pago.
  
• Reclamación de pagos automatizada: Stripe envía recordatorios automáticos por correo electrónico a los clientes con pagos rechazados, lo que les anima a actualizar su información de pago y reduce la pérdida de clientes causada por tarjetas vencidas o problemas de facturación.
  
• Actualizador de cuentas: Stripe se actualiza automáticamente con la nueva información de la tarjeta, lo que evita cancelaciones debido a datos de pago desactualizados.
  
• Métodos de pago flexibles: Stripe admite varios métodos de pago, lo que reduce las posibilidades de que los clientes se vayan porque su opción de pago preferida no está disponible.
  

Pérdida voluntaria de clientes

A continuación, te explicamos cómo Stripe puede ayudar a reducir la pérdida de clientes causada por la insatisfacción del cliente.

• Gestión de suscripciones: Stripe Billing simplifica la gestión de suscripciones y permite a las empresas ofrecer modelos de precios flexibles, pruebas y descuentos sin necesidad de más tareas administrativas. Esto hace que sea más fácil para los clientes encontrar un plan que funcione para ellos y reduce la probabilidad de cancelaciones.
  
• Portal de clientes: Stripe cuenta con un portal de autoservicio en el que los clientes pueden gestionar fácilmente sus suscripciones, actualizar la información de facturación y ver el historial de pagos, lo que ofrece a los clientes transparencia y más control.
  
• Datos y analíticas: Stripe ayuda a las empresas a identificar a los clientes en riesgo de pérdida de clientes con informes y análisis detallados sobre el comportamiento de los clientes, las tendencias de pago y los patrones de abandono. Esto permite a las empresas intervenir antes de que se produzca la pérdida de clientes.
  
• Integraciones: Stripe se integra con varias herramientas de gestión de las relaciones con los clientes (CRM), marketing y atención al cliente, lo que permite a las empresas acceder a datos de clientes más completos que pueden ayudarles a mejorar sus ofertas y aumentar su satisfacción antes de que se pierdan.