การสูญเสียรายรับ คือ ยอดรายรับที่สูญเสียไปตามระยะเวลาหนึ่งๆ จากการที่ลูกค้าที่ยกเลิกบริการ หรือการดาวน์เกรดแพ็กเกจ ข้อมูลนี้เป็นเมตริกที่สําคัญอย่างยิ่งสําหรับธุรกิจที่มีโมเดลรายรับตามแบบแผนล่วงหน้า เช่น การสมัครใช้บริการหรือบริการต่างๆ เนื่องจากส่งผลถึงสถานะทางการเงินปัจจุบันของบริษัทโดยตรง การสูญเสียรายรับอาจมาจากความไม่พึงพอใจของลูกค้า ข้อเสนอที่ดีกว่าจากคู่แข่ง หรือความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไป การติดตามเมตริกนี้จะช่วยบริษัทต่างๆ ตรวจสอบความเสถียรของรายรับและสามารถจัดทำกลยุทธ์เพื่อเพิ่มการรักษาลูกค้าได้

ด้านล่างนี้เราจะอธิบายวิธีการคํานวณการสูญเสียรายรับป สิ่งที่ข้อมูลนี้สามารถบอกได้เกี่ยวกับธุรกิจของคุณ ตลอดจนวิธีการคาดการณ์และลดอัตราการสูญเสียรายรับ

บทความนี้ให้ข้อมูลอะไรบ้าง

• วิธีคํานวณการสูญเสียรายรับนั้นทำอย่างไร
  
• ข้อมูลที่การสูญเสียรายรับสามารถบอกได้เกี่ยวกับธุรกิจของคุณ
  
• วิธีคาดการณ์การสูญเสียรายรับ
  
• วิธีลดการสูญเสียรายรับ
  
• Stripe ช่วยลดอัตราการเลิกใช้บริการได้อย่างไร
  

วิธีคํานวณการสูญเสียรายรับนั้นทำอย่างไร

การสูญเสียรายรับหรือที่เรียกว่าการสูญเสียรายรับตามแบบแผนล่วงหน้าต่อเดือน (MRR) จะวัดเปอร์เซ็นต์ของรายรับตามแบบแผนล่วงหน้าที่สูญเสียเนื่องจากลูกค้ายกเลิกบริการหรือดาวน์เกรดในช่วงเวลาหนึ่งๆ โดยปกติแล้วระบบจะคํานวณการสูญเสียรายรับเป็นรายเดือน แต่สามารถปรับเป็นระยะเวลาอื่นๆ ได้

สูตรการคํานวณการสูญเสียรายรับนั้นมีหลายรูปแบบ โดยแต่ละวิธีการนั้นจะให้ข้อมูลเชิงลึกที่แตกต่างกันเกี่ยวกับผลกระทบที่การสูญเสียรายรับมีต่อธุรกิจของคุณ ธุรกิจควรติดตามเมตริกต่างๆ เหล่านี้เพื่อให้เห็นภาพรวมของรายได้ที่ครบถ้วนกว่าเดิม ต่อไปนี้เป็นสูตรคำนวณการสูญเสียรายรับที่ใช้กันโดยทั่วไป

การสูญเสียรายรับขั้นต้น

การคํานวณนี้เน้นการสูญเสียรายรับเท่านั้น โดยรวมถึงลูกค้าที่ดาวน์เกรดเป็นแพ็กเกจที่ราคาถูกกว่า ไม่ใช่เฉพาะลูกค้าที่เลิกใช้งานทั้งหมด ทั้งนี้ จะไม่พิจารณารายรับที่ได้จากลูกค้าปัจจุบันผ่านการอัปเกรดหรือการขยายธุรกิจ

• สูตร: (MRR ที่เสียไป ÷ MRR เมื่อสิ้นเดือนที่ผ่านมา) x 100 = รายรับขั้นต้นที่เสียไป
  
• ตัวอย่าง: หากบริษัทมี MRR มูลค่า $100,000 ในช่วงปลายเดือนมกราคม และสูญเสียเงิน $5,000 ในเดือนกุมภาพันธ์เนื่องจากการยกเลิกและดาวน์เกรด การสูญเสียรายรับขั้นต้นของเดือนกุมภาพันธ์ก็คือ 5%
  

การสูญเสียรายรับสุทธิ

การคํานวณนี้จะพิจารณาทั้งการสูญเสียรายรับและรายรับที่ได้จากการขายต่อยอดหรือการขายเกี่ยวเนื่องกับลูกค้าปัจจุบัน อัตราการสูญเสียรายรับสุทธิซึ่งติดลบหมายความว่า บริษัทเพิ่มรายรับจากลูกค้าปัจจุบันได้เร็วกว่าการสูญเสียรายรับดังกล่าว ซึ่งเป็นตัวชี้วัดเชิงบวก

• สูตร: ([MRR ที่เสียไป - การเพิ่ม MRR] ÷ MRR เมื่อสิ้นเดือนของเดือนที่ผ่านมา) x 100 = รายรับสุทธิที่เสียไป
  
• ตัวอย่าง: เมื่อใช้ตัวเลขเดียวกันกับที่แสดงข้างต้น หากบริษัทขยาย MRR ได้ถึง $2,000 ในเดือนกุมภาพันธ์ รายรับสุทธิที่เสียไปก็คือ 3%
  

ข้อมูลที่การสูญเสียรายรับสามารถบอกได้เกี่ยวกับธุรกิจของคุณ

การประเมินการสูญเสียรายรับช่วยให้ธุรกิจต่างๆ โดยเฉพาะธุรกิจที่ใช้โมเดลการชำระเงินตามรอบบิลวิเคราะห์สถานะทางการเงินและแนวโน้มการเติบโตได้ การสูญเสียรายรับจะมอบข้อมูลเชิงลึกดังต่อไปนี้เกี่ยวกับการปฏิบัติงาน

• ประสิทธิภาพทางการเงิน: อัตราการสูญเสียที่สูงส่งผลต่อรายรับและความสามารถในการทํากําไร ทําให้ธุรกิจคงประสิทธิภาพทางการเงินและคาดการณ์รายได้ในอนาคตได้ยาก ในทางกลับกันอัตราการสูญเสียที่ต่ําบ่งชี้ว่ารายรับมีความเสถียร
  
• ความพึงพอใจของลูกค้า: อัตราการสูญเสียอาจทําหน้าที่เป็นตัววัดความพึงพอใจของลูกค้าและความเหมาะสมกับตลาดของผลิตภัณฑ์ การสูญเสียที่สูงอาจบ่งชี้ว่าลูกค้าไม่พอใจกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ มีปัญหาด้านค่าบริการ หรือข้อเสนอที่น่าสนใจกว่าจากคู่แข่ง
  
• การจัดสรรทรัพยากร: การสูญเสียรายรับช่วยให้บริษัทต่างๆ ตัดสินใจได้ว่าจะจัดสรรทรัพยากรไปยังจุดใดบ้าง หากอัตราการสูญเสียสูง การลงทุนกับโปรแกรมบริการลูกค้า การปรับปรุงผลิตภัณฑ์ หรือการรักษาลูกค้าอาจสำคัญกว่าการลงทุนในการหาลูกค้าใหม่
  
• การประเมินมูลค่า: ธุรกิจที่มีอัตราการสูญเสียรายรับต่ํากว่ามักจะมีมูลค่าสูงกว่าธุรกิจที่มีอัตราการสูญเสียรายรับสูง กระแสรายได้ที่เสถียรและคาดการณ์ได้ช่วยลดความเสี่ยงในการลงทุน และความมั่นคงนี้อาจนำไปสู่โอกาสในการหาเงินทุนและสถานะในตลาดที่ดีขึ้น
  
• การปฏิบัติงานภายใน: การสูญเสียรายรับสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการใดที่มีประสิทธิภาพดีและไม่ดี ซึ่งจะใช้เป็นแนวทางสำหรับกลยุทธ์การพัฒนาผลิตภัณฑ์และการตลาดได้
  

วิธีคาดการณ์การสูญเสียรายรับ

ต่อไปนี้เป็นตัวอย่างวิธีค้นหาสัญญาณเตือนเรื่องการสูญเสียรายรับ เพื่อให้คุณสามารถแทรกแซงก่อนที่จะเกิดขึ้น

วิเคราะห์ข้อมูลการเลิกใช้บริการ

• ศึกษาวิธีที่ลูกค้าใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณก่อนที่จะเลิกใช้เพื่อทําความเข้าใจสัญญาณเตือน ลูกค้าเลิกเข้าสู่ระบบ ใช้ฟีเจอร์น้อยลง หรือดาวน์เกรดแพ็กเกจ
  
• มองหารูปแบบพฤติกรรมของผู้ที่เลิกใช้บริการเพื่อมุ่งเป้าการแทรกแซงในอนาคต เป็นลูกค้าใหม่ หรือลูกค้าในแพ็กเกจที่เจาะจง หรือลูกค้าจากอุตสาหกรรมหนึ่งๆ
  
• พูดคุยกับลูกค้าที่เลิกใช้บริการเพื่อทําความเข้าใจเหตุผลในการเลิกใช้บริการ ข้อมูลนี้จะช่วยให้ทราบถึงปัญหาที่ข้อมูลของคุณไม่ได้ระบุไว้
  
• ใช้ข้อมูลลูกค้าในอดีตเพื่อสร้างโมเดลสำหรับระบุรูปแบบพฤติกรรมที่ช่วยให้คาดการณ์การเลิกใช้บริการได้ก่อนที่จะเกิดขึ้น อัปเดตโมเดลของคุณเป็นประจําด้วยข้อมูลใหม่ๆ เพื่อให้มีความถูกต้องแม่นยำอยู่เสมอ
  

ตรวจดูพฤติกรรมของลูกค้า

• ติดตามปฏิสัมพันธ์ของลูกค้าและบันทึกความไม่พึงพอใจ รวมถึงสัญญาณต่างๆ เช่น การร้องเรียนที่เพิ่มขึ้น หรือข้อความในคำขอรับการสนับสนุนที่เริ่มเป็นไปในทางลบมากขึ้น
  
• ติดตามเมตริกเชิงพฤติกรรมที่สอดคล้องกับการเลิกใช้บริการ เช่น การใช้ผลิตภัณฑ์ที่ลดลง
  
• จัดทําแบบสํารวจลูกค้าเป็นประจําเพื่อวัดความพึงพอใจและระบุปัญหาก่อนที่จะบานปลาย
  

วิธีลดการสูญเสียรายรับ

การรักษาการสูญเสียรายรับให้อยู่ในระดับต่ําเป็นสิ่งสําคัญต่อสถานะทางการเงินของธุรกิจในระยะยาว ต่อไปนี้คือกลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพเพื่อปรับปรุงการรักษาลูกค้าและตรวจสอบอัตราการสูญเสียรายรับ

• กระบวนการเริ่มต้นใช้งานของลูกค้า: กระบวนการเริ่มต้นใช้งานที่ครอบคลุมและชวนให้มีส่วนร่วมสามารถช่วยสร้างความเข้าใจวิธีใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างมีประสิทธิภาพตั้งแต่แรก ซึ่งจะช่วยมอบความพึงพอใจและคุณค่าที่ลูกค้ารับรู้มากขึ้น พร้อมทั้งลดอัตราการเลิกใช้บริการได้ กระบวนการเริ่มต้นใช้งานที่ปรับแต่งตามกลุ่มลูกค้าหรือการใช้งานที่มุ่งหวังอาจทําให้กระบวนการนี้มีประสิทธิผลมากยิ่งขึ้น
  
• การสนับสนุนลูกค้า: การมอบการสนับสนุนลูกค้าที่รวดเร็ว มีประโยชน์ และดำเนินการในเชิงรุกสามารถแก้ปัญหาก่อนจะบานปลายเป็นเหตุผลในการยกเลิกได้ การมอบการสนับสนุนแบบหลายช่องทาง ซึ่งรวมถึงตัวเลือกผ่านแชทสด โทรศัพท์ และอีเมล จะช่วยให้ลูกค้ามั่นใจว่าลูคุณพร้อมให้ความช่วยเหลือในทุกรูปแบบที่ลูกค้าต้องการ
  
• ความคิดเห็นของลูกค้า: การรวบรวมความคิดเห็นเป็นประจําโดยใช้แบบสํารวจ การสัมภาษณ์ และโซเชียลมีเดียสามารถช่วยให้คุณเข้าใจสิ่งที่ลูกค้าชอบและไม่ชอบได้ นอกจากนี้ การจัดการกับข้อร้องเรียนที่พบบ่อยและการปรับปรุงบริการตามความคิดเห็นของลูกค้าก็อาจช่วยพัฒนาผลิตภัณฑ์และลดการเลิกใช้บริการได้
  
• การสื่อสารที่ปรับให้เหมาะกับลูกค้า: การปรับแต่งข้อเสนอด้านการสื่อสารและการตลาดโดยอิงตามข้อมูลของลูกค้าแต่ละราย (เช่น รูปแบบการใช้งานและประวัติการซื้อ) จะช่วยเพิ่มการมีส่วนร่วมและลูกค้าประจําได้ การดำเนินการเช่นนี้จะช่วยให้ลูกค้ารู้สึกว่าตนเองมีคุณค่าและได้รับความเข้าใจ ทําให้พวกเขามีแนวโน้มที่จะใช้บริการต่อมากขึ้น
  
• เมตริกการใช้งานและการมีส่วนร่วม: การติดตามวิธีที่ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับผลิตภัณฑ์จะช่วยระบุลูกค้าที่มีความเสี่ยงต่อการเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้า ใช้ข้อมูลอัตราการมีส่วนร่วมที่ต่ําเพื่อเพิ่มการใช้งานของลูกค้าเหล่านี้ในเชิงรุก เช่น คุณอาจเสนอการฝึกอบรมหรือแจ้งให้ลูกค้าทราบถึงฟีเจอร์ที่มีประโยชน์ต่างๆ
  
• โปรแกรมความสําเร็จของลูกค้า: การมีทีมเฉพาะที่ดูแลด้านความสําเร็จของลูกค้า ซึ่งช่วยให้ลูกค้าบรรลุเป้าหมายของตนเองสามารถช่วยระบุและแก้ไขช่องว่างต่างๆ ก่อนที่จะนําไปสู่ความไม่พึงพอใจ
  
• แพ็กเกจค่าบริการที่ยืดหยุ่น: บางครั้งลูกค้าเลิกใช้บริการเนื่องจากรู้สึกว่าตนได้รับคุณค่าไม่เพียงพอจากระดับค่าบริการปัจจุบัน หรือรู้สึกว่าสินค้าหรือบริการมีค่าใช้จ่ายสูงเกินไปต่อความต้องการ การนําเสนอตัวเลือกค่าบริการที่ยืดหยุ่นมากขึ้นหรือการดาวน์เกรดชั่วคราวจะช่วยรักษาลูกค้าที่อาจเลิกใช้งานไว้ได้
  
• ชุมชนลูกค้า: การสร้างความรู้สึกว่าเป็นชุมชนจะช่วยเพิ่มความภักดีของลูกค้าได้ โดยอาจเป็นการสร้างกลุ่มผู้ใช้ ฟอรัม หรือกิจกรรมที่นําผู้ใช้มารวมตัวกันเพื่อทําให้ผลิตภัณฑ์ของคุณเป็นส่วนหนึ่งของเครือข่ายโซเชียลมีเดียหรือเครือข่ายด้านอาชีพ
  
• วิธีการแทรกแซง: การติดตามความสําเร็จของความพยายามและการปรับแต่งกลยุทธ์เพื่อต่อสู้กับการเลิกใช้บริการ จะช่วยให้คุณทราบข้อกังวลของลูกค้าและปัญหาด้านการปฏิบัติงานในปัจจุบันอยู่เสมอ
  

Stripe ช่วยลดอัตราการเลิกใช้บริการได้อย่างไร

Stripe มีชุดเครื่องมือและฟีเจอร์ที่ครบครัน ซึ่งช่วยให้ธุรกิจลดทั้งการเลิกใช้บริการโดยสมัครใจและการเลิกใช้บริการโดยไม่ได้ตั้งใจ เครื่องมือเหล่านี้สามารถช่วยลดการยกเลิกจากการชําระเงินที่ไม่สําเร็จและปัญหาด้านการเรียกเก็บเงิน สร้างประสบการณ์การชําระเงินที่ง่ายขึ้นด้วยตัวเลือกแบบบริการตนเอง วิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าเพื่อคาดการณ์การเลิกใช้บริการ และมอบข้อเสนอผลิตภัณฑ์และการติดต่อสื่อสารที่ปรับให้เหมาะกับลูกค้าแต่ละรายมากขึ้น

การเลิกใช้บริการโดยไม่ได้ตั้งใจ

ต่อไปนี้คือวิธีที่ Stripe จะช่วยลดอัตราการเลิกใช้บริการที่เกิดจากปัญหาการชําระเงิน

• Smart Retries: Stripe ใช้แมชชีนเลิร์นนิงเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพให้การกําหนดเวลาเรียกเก็บเงินซ้ําเนื่องจากการชําระเงินที่ไม่สําเร็จ จึงเพิ่มโอกาสที่ธุรกรรมจะสําเร็จและช่วยป้องกันการยกเลิกเนื่องจากปัญหาด้านการชําระเงิน
  
• การติดตามหนี้อัตโนมัติ: Stripe ส่งการแจ้งเตือนทางอีเมลอัตโนมัติสําหรับลูกค้าที่มีการชําระเงินไม่สําเร็จ โดยจะแจ้งเป็นระยะๆ เพื่อให้ลูกค้าอัปเดตข้อมูลการชําระเงินและลดอัตราการเลิกใช้บริการที่เกิดจากบัตรหมดอายุหรือปัญหาด้านการเรียกเก็บเงิน
  
• ระบบอัปเดตข้อมูลบัญชี: Stripe อัปเดตข้อมูลบัตรใหม่โดยอัตโนมัติ เพื่อป้องกันการยกเลิกเนื่องจากรายละเอียดการชําระเงินที่ไม่เป็นปัจจุบัน
  
• วิธีการชําระเงินที่ยืดหยุ่น: Stripe รองรับวิธีการชําระเงินหลายวิธี ซึ่งช่วยลดโอกาสที่ลูกค้าจะเลิกใช้บริการเพราะตัวเลือกการชําระเงินที่ลูกค้าเลือกไม่พร้อมให้บริการ
  

การเลิกใช้บริการโดยสมัครใจ

นี่คือวิธีที่ Stripe จะช่วยลดอัตราการเลิกใช้บริการที่เกิดจากความไม่พึงพอใจของลูกค้า

• การจัดการการชําระเงินตามรอบบิล: Stripe Billing ทําให้การจัดการการชําระเงินตามรอบบิลง่ายขึ้น และช่วยให้ธุรกิจสามารถนําเสนอโมเดลค่าบริการ การทดลองใช้งาน และส่วนลดที่ยืดหยุ่นได้โดยที่ไม่ต้องเพิ่มงานด้านการดูแลระบบ วิธีนี้ช่วยให้ลูกค้าหาแพ็กเกจที่เหมาะกับตนได้ง่ายขึ้น และลดโอกาสในการยกเลิก
  
• พอร์ทัลลูกค้า: Stripe มีพอร์ทัลแบบบริการตัวเอง ซึ่งลูกค้าสามารถจัดการการชําระเงินตามรอบบิล อัปเดตข้อมูลการเรียกเก็บเงิน และดูประวัติการชําระเงินได้อย่างง่ายดาย จึงช่วยมอบความโปร่งใสและการควบคุมที่มากขึ้นสำหรับลูกค้า
  
• ข้อมูลและการวิเคราะห์: Stripe ช่วยให้ธุรกิจต่างๆ ระบุลูกค้าที่มีความเสี่ยงต่อการเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้าด้วยรายงานและการวิเคราะห์อย่างละเอียดเกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้า แนวโน้มการชําระเงิน และรูปแบบการเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้า การทําเช่นนี้ช่วยให้ธุรกิจสามารถแทรกแซงก่อนที่จะเกิดการเลิกใช้บริการจริงๆ ได้
  
• การผสานการทํางาน: Stripe ผสานการทํางานกับเครื่องมือการจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า (CRM) การทําการตลาด และการสนับสนุนลูกค้าหลายรายการ เพื่อให้ธุรกิจต่างๆ เข้าถึงข้อมูลลูกค้าที่ครอบคลุมมากขึ้น ซึ่งจะช่วยปรับปรุงข้อเสนอและเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าก่อนที่จะเลิกใช้บริการ