La pérdida de ingresos es la cantidad de ingresos perdidos durante un período de tiempo determinado debido a la cancelación del servicio o al cambio de categoría del plan por parte de los clientes. Es una métrica especialmente importante para las empresas con modelos de ingresos recurrentes, como las suscripciones o los servicios, ya que responde directamente a la situación financiera actual de la empresa. La pérdida de ingresos puede atribuirse a la insatisfacción de los clientes, a la aparición de las mejores ofertas en la competencia o a los cambios en las necesidades de los clientes. El seguimiento de esta métrica ayuda a las empresas a controlar la estabilidad de sus ingresos y puede servir de base para las estrategias de mejora de la retención de clientes.

A continuación, te explicamos cómo se calcula la pérdida de ingresos, qué te puede indicar sobre tu empresa y cómo puedes predecirla y reducirla.

¿De qué trata este artículo?

• ¿Cómo se calcula la pérdida de ingresos?
  
• Qué puede decirte la pérdida de ingresos sobre tu empresa
  
• Cómo predecir la pérdida de ingresos
  
• Cómo reducir la pérdida de clientes
  
• Cómo puede ayudar Stripe a reducir el abandono de clientes
  

¿Cómo se calcula la pérdida de ingresos?

La pérdida de ingresos, también conocida como pérdida de ingresos recurrentes mensuales (MRR), mide el porcentaje de ingresos recurrentes perdidos debido a cancelaciones o cambios a una categoría inferior de los clientes en un período de tiempo específico. Por lo general, la pérdida de ingresos se calcula mensualmente, pero se puede ajustar para diferentes períodos de tiempo.

Existen varias fórmulas para calcular la pérdida de ingresos. Cada cálculo proporciona una visión diferente sobre cómo está afectando a tu empresa la pérdida de ingresos. Las empresas deben realizar un seguimiento de varias de estas métricas para tener un panorama más completo de sus ingresos. Estas son algunas de las fórmulas más utilizadas para la pérdida de ingresos.

Pérdida de ingresos brutos

Este cálculo se centra en la pérdida de ingresos, pero no incluye solo a los clientes que se marchan por completo, también incluye a los que cambian a un plan más barato. Sin embargo, no tiene en cuenta los ingresos obtenidos de los clientes existentes a través de actualizaciones o expansiones.

• Fórmula: (MRR perdidos ÷ MRR al final del mes anterior) x 100 = Pérdida de ingresos brutos
  
• Ejemplo: Si una empresa tenía 100.000 $ de MRR a finales de enero y perdió 5000 $ en febrero debido a cancelaciones y cambios a planes inferiores, su pérdida de ingresos brutos de febrero sería del 5 %.
  

Pérdida de ingresos netos

Este cálculo tiene en cuenta tanto la pérdida de ingresos como los ingresos obtenidos a partir de ventas adicionales o cruzadas a clientes existentes. Una tasa negativa de pérdida de ingresos netos significa que la empresa está aumentando sus ingresos procedentes de los clientes existentes más rápido de lo que los está perdiendo, lo cual es un indicador positivo.

• Fórmula: ([MRR perdidos - MRR de expansión] ÷ MRR al final del mes anterior) x 100 = Pérdida de ingresos netos
  
• Ejemplo: Usando las mismas cifras anteriores, si la empresa también ganó 2000 $ en MRR de expansión en febrero, su pérdida de ingresos netos sería del 3 %.
  

Qué puede decirte la pérdida de ingresos sobre tu empresa

Evaluar la pérdida de ingresos ayuda a las empresas, especialmente a las que tienen modelos de suscripción, a analizar su situación financiera y su trayectoria de crecimiento. La pérdida de ingresos proporciona información sobre los siguientes aspectos operativos:

• Situación financiera: Las altas tasas de abandono de clientes pueden reducir los ingresos y la rentabilidad, lo que dificulta a las empresas mantener una buena situación financiera y predecir los ingresos futuros. Por el contrario, las bajas tasas de abandono de clientes indican que los ingresos se mantienen estables.
  
• Satisfacción del cliente: Las tasas de abandono de clientes pueden servir como barómetro de la satisfacción del cliente y de la adecuación del producto al mercado. Las altas pérdidas de clientes pueden indicar insatisfacción del cliente con el producto o servicio, problemas con los precios u ofertas más sólidas de la competencia.
  
• Asignación de recursos: La pérdida de ingresos ayuda a las empresas a decidir dónde deben asignar los recursos. Si las tasas de abandono de clientes son altas, puede ser prioritario invertir en programas de servicio al cliente, de mejora de productos o de retención de clientes frente a invertir en adquisición.
  
• Valoración: Las empresas con tasas de pérdida de ingresos más bajas suelen valorarse más que aquellas con tasas de pérdida más altas. Los flujos de ingresos predecibles y estables reducen el riesgo de inversión, y esta estabilidad puede dar lugar a mejores oportunidades de financiación y a un mejor posicionamiento en el mercado.
  
• Operaciones internas: El abandono de clientes puede proporcionar información sobre qué productos o servicios están funcionando bien y cuáles no, lo que puede orientar el desarrollo de productos y las estrategias de marketing.
  

Cómo predecir la pérdida de ingresos

Estas son algunas formas de encontrar señales de advertencia de abandono por parte de los clientes para poder intervenir antes de que suceda.

Analiza los datos de abandono de clientes

• Estudia cómo han usado tu producto los clientes antes de irse para comprender las señales de advertencia. ¿Dejaron de iniciar sesión, usaron menos funciones o bajaron de categoría su plan?
  
• Busca patrones de quiénes se van para poder planificar futuras intervenciones. ¿Son los clientes más nuevos, los que tienen un plan específico o los de un sector en particular?
  
• Habla con los clientes que dejaron de recurrir a tu empresa para entender los motivos que les llevó a ello. Esto puede revelar problemas que tus datos no capturan.
  
• Introduce los datos históricos de los clientes en modelos para identificar patrones que puedan ayudar a predecir la pérdida de clientes antes de que se produzca. Actualiza periódicamente tu modelo con datos nuevos para que siga siendo preciso.
  

Supervisa el comportamiento de los clientes

• Realiza un seguimiento de las interacciones con los clientes y toma nota de su insatisfacción, incluyendo los signos como el aumento de las quejas o la negatividad cada vez mayor al indicar los problemas en los tickets de soporte.
  
• Haz un seguimiento de las métricas de comportamiento que se correlacionan con la pérdida de clientes, como la disminución del uso del producto.
  
• Realiza encuestas periódicas a los clientes para medir su satisfacción e identificar los puntos débiles antes de que se intensifiquen.
  

Cómo reducir la pérdida de clientes

Es importante que la pérdida de ingresos se mantenga baja para que la situación financiera a largo plazo de la empresa sea buena. Estas son algunas estrategias eficaces para mejorar la retención de clientes y mantener la pérdida de ingresos bajo control.

• Onboarding de clientes: Un proceso de onboarding integral y atractivo puede ayudar a los clientes a comprender cómo usar tu producto de manera efectiva desde el principio, lo que fomentará una mayor satisfacción y valor percibido que, a su vez, pueden reducir el abandono de los clientes. El onboarding personalizado en función del segmento de clientes o del uso previsto puede hacer que este proceso tenga un impacto aún mayor.
  
• Atención al cliente: Proporcionar un servicio de atención al cliente receptivo, útil y proactivo puede resolver los problemas antes de que se conviertan en motivos de cancelación. La implementación del soporte multicanal, que incluye opciones de chat en vivo, teléfono y correo electrónico, garantiza que la asistencia esté disponible en el formato que prefiera el cliente.
  
• Comentarios de los clientes: La recopilación periódica de comentarios mediante encuestas, entrevistas y redes sociales puede aportar una nueva comprensión de lo que les gusta y lo que no les gusta a los clientes. Abordar las quejas comunes y hacer mejoras basadas en los comentarios de los clientes puede mejorar el producto y, a su vez, reducir el abandono de los clientes.
  
• Comunicación personalizada: La personalización de las ofertas de comunicación y marketing en función de los datos individuales de los clientes (como los patrones de uso y el historial de compras) puede aumentar el compromiso y la lealtad. La personalización logra que los clientes se sientan valorados y comprendidos, lo que hace que sea más probable que se queden.
  
• Métricas de uso y participación: Hacer un seguimiento de cómo interactúan los clientes con tu producto ayuda a identificar cuáles corren el riesgo de dejar de usar tu producto. Utiliza tasas de interacción bajas para volver a atraer a estos clientes de forma proactiva; por ejemplo, puedes ofrecerles formación o informarles sobre funciones útiles.
  
• Programa de satisfacción del cliente: Tener un equipo de satisfacción del cliente dedicado a ayudar a los clientes a alcanzar sus objetivos puede ayudar a identificar y abordar las carencias antes de que estas generen insatisfacción.
  
• Planes de precios flexibles: A veces, los clientes dejan de usar tu producto porque sienten que no están obteniendo suficiente valor de su nivel de precios actual o porque sienten que el producto o servicio es demasiado caro para sus necesidades. Ofrecer opciones de precios más flexibles o cambios temporales a una categoría inferior puede retener a clientes que, de otro modo, se irían.
  
• Comunidad de clientes: Crear un sentido de comunidad puede aumentar la lealtad del cliente. Esto puede implicar contar con grupos de usuarios, foros o eventos que reúnan a los usuarios para que tu producto forme parte de sus redes sociales o profesionales.
  
• Métodos de intervención: Hacer un seguimiento de los resultados de tus esfuerzos y perfeccionar tus estrategias para combatir el abandono de clientes te ayuda a estar al día con las preocupaciones actuales de los clientes y los problemas operativos.
  

Cómo puede ayudar Stripe a reducir el abandono de clientes

Stripe cuenta con un conjunto completo de herramientas y funciones que pueden ayudar a las empresas a reducir el abandono involuntario de clientes. Estas herramientas pueden ayudar a mitigar las cancelaciones por errores en los pagos y problemas de facturación, crear una experiencia de pago más sencilla con opciones de autoservicio, analizar el comportamiento de los clientes para predecir el abandono y ofrecer ofertas de productos una captación de clientes más personalizadas.

Abandono involuntario de clientes

Así es como Stripe puede ayudar a reducir el abandono de clientes por problemas con los pagos.

• Smart Retries: Stripe utiliza machine learning para optimizar los calendarios de reintentos de pagos fallidos, lo que aumenta la probabilidad de transacciones realizadas correctamente y ayuda a evitar cancelaciones por problemas con los pagos.
  
• Reclamación de pagos automatizada: Stripe envía recordatorios automáticos por correo electrónico a los clientes cuyos pagos han fallado en los que les anima amablemente a actualizar su información de pago. Gracias a ello, se reduce el abandono de clientes causado por el uso de tarjetas caducadas o por problemas de facturación.
  
• Actualizador de cuentas: Stripe se actualiza automáticamente con los datos de las nuevas tarjetas, lo que evita cancelaciones por utilizar datos de pago desactualizados.
  
• Métodos de pago flexibles: Stripe acepta varios métodos de pago, lo que reduce las posibilidades de que los clientes se vayan porque su opción de pago preferida no esté disponible.
  

Abandono voluntario de clientes

A continuación, te explicamos cómo Stripe puede ayudar a reducir el abandono de clientes causado por la insatisfacción del cliente.

• Gestión de suscripciones: Stripe Billing simplifica la gestión de suscripciones y permite a las empresas ofrecer modelos de precios flexibles, períodos de prueba y descuentos sin tener que realizar tareas administrativas adicionales. De este modo, es más fácil para los clientes encontrar un plan que funcione para ellos y se reduce la probabilidad de cancelaciones.
  
• Portal de clientes: Stripe tiene un portal de autoservicio donde los clientes pueden gestionar fácilmente sus suscripciones, actualizar la información de facturación y ver el historial de pagos, lo que les ofrece transparencia y más control.
  
• Datos y análisis: Stripe ayuda a las empresas a identificar a los clientes en riesgo de abandono con informes y análisis detallados sobre el comportamiento de los clientes, las tendencias de pago y los patrones de abandono. Esto permite a las empresas intervenir antes de que se produzca el abandono por parte de los clientes.
  
• Integraciones: Stripe se integra con varias herramientas de gestión de relaciones con los clientes (CRM), marketing y soporte al cliente, lo que permite a las empresas acceder a datos de clientes más completos que pueden ayudarles a mejorar sus ofertas y aumentar su satisfacción antes de que dejen de usar tu producto.