Dunning-Nachrichten sind Mitteilungen, die Unternehmen an Kundinnen und Kunden senden, um sie an überfällige Zahlungen zu erinnern oder sie über fehlgeschlagene Transaktionen zu informieren. Diese Nachrichten sind ein wichtiger Teil des Forderungsmanagements und ein gängiges Tool für Unternehmen mit wiederkehrenden Abrechnungsmodellen, wie z. B. Abonnement-Diensten. Dunning-Nachrichten helfen Unternehmen, Kundenabwanderung zu verhindern, insbesondere unfreiwillige Abwanderung.

Wenn sie durchdacht und strategisch ausgeführt werden, können Dunning-Nachrichten ein positives Kundenerlebnis bieten, das Dunning-Management erleichtern und eine dauerhafte Markenaffinität schaffen. So funktioniert es.

Worum geht es in diesem Artikel?

• Wann Sie eine Dunning-Nachricht senden sollten
  
• Was eine Dunning-Nachricht enthalten sollte
  
• Beispiele für Dunning-Nachrichten
  
• Warum Dunning-Nachrichten wichtig sind
  
• So schreiben Sie Dunning-Nachrichten: Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung
  
• Best Practices für das Verfassen von Dunning-Nachrichten
  
• So kann Stripe Billing Sie unterstützen
  

Wann eine Dunning-Nachricht gesendet werden sollte

Es gibt viele Situationen, in denen ein Unternehmen Mahnungen an seine Kundinnen und Kunden versenden muss, zum Beispiel:

• Wenn eine Zahlung überfällig ist: Dies ist der häufigste Grund für das Senden einer Dunning-Nachricht. Wenn eine Kundin oder ein Kunde ihre oder seine Rechnung bis zum Fälligkeitsdatum nicht bezahlt hat, kann eine Erinnerung sie oder ihn dazu veranlassen, die Zahlung vorzunehmen.

• Für wiederkehrende Abonnementdienste: In Abonnementmodellen können Unternehmen Dunning-Nachrichten an Kundinnen und Kunden senden, deren wiederkehrende Zahlungsmethoden fehlgeschlagen sind. Diese Nachrichten können sie daran erinnern, ihre Zahlungsinformationen zu aktualisieren, um ihre Konten aktiv zu halten.

• Vor der Aussetzung des Dienstes: In Fällen, in denen Nichtzahlung zur Aussetzung von Diensten führen könnte, kann das vorherige Senden einer Dunning-Nachricht die Kundin oder den Kunden auf die bevorstehende Maßnahme aufmerksam machen und ihr oder ihm die Chance geben, die Situation zu korrigieren.

• Nach einer abgelehnten Transaktion: Zahlungstransaktionen können aus Gründen wie unzureichender Deckung oder Kartenablauf abgelehnt werden. Das Senden einer Dunning-Nachricht nach der Ablehnung einer Zahlung informiert die Kundin oder den Kunden über das Problem und gibt ihr oder ihm die Möglichkeit, eine alternative Zahlungsmethode anzufordern.

• Für unvollständige Zahlungseinrichtungen: Kundinnen und Kunden beginnen möglicherweise einen Zahlungsprozess, schließen ihn aber nicht ab. Eine Dunning-Nachricht kann sie daran erinnern, die Einrichtung ihrer Zahlungsmethode abzuschließen.

• Regelmäßige Kontoaktualisierungen: Dunning-Nachrichten können Kundinnen und Kunden daran erinnern, ihre Kontodaten zu aktualisieren, was besonders nützlich ist, wenn die hinterlegte Zahlungsmethode bald abläuft.

• Zur Durchsetzung aktualisierter Konditionen: Dunning-Nachrichten können verwendet werden, um Kundinnen und Kunden über Änderungen der Zahlungskonditionen oder -richtlinien zu informieren, insbesondere wenn diese sich darauf auswirken, wie oder wann Zahlungen erfolgen.

Was in einer Dunning-Nachricht enthalten sein sollte

Der Inhalt einer Mahnung hängt zwar von der jeweiligen Situation ab, doch sollte jede Mahnung bestimmte Schlüsselkomponenten enthalten:

• Absender klar identifizieren: Stellen Sie sicher, dass die Nachricht den Namen des Absenders enthält, entweder den Namen Ihres Unternehmens oder der Abrechnungsabteilung. Dies hilft, Vertrauen bei den Kundinnen und Kunden aufzubauen.

• Kundeninformationen: Fügen Sie den Namen der Kundin oder des Kunden und alle relevanten Kontoinformationen hinzu. Dies personalisiert die Nachricht und lässt die Kundin oder den Kunden wissen, dass sie für sie oder ihn bestimmt ist.

• Spezifische Details zum Problem: Geben Sie den Grund für die Dunning-Nachricht an, unabhängig davon, ob es sich um eine überfällige Zahlung, eine abgelehnte Karte oder die Notwendigkeit aktualisierter Zahlungsinformationen handelt. Geben Sie spezifische Details wie Rechnungsnummern, Daten und fällige Beträge an.

• Klarer Call-to-Action: Sagen Sie der Kundin oder dem Kunden genau, was als Nächstes zu tun ist, ob es sich um eine Zahlung, die Aktualisierung von Zahlungsdaten oder die Kontaktaufnahme mit dem Kundenservice für weitere Informationen handelt.

• Zahlungsanweisungen: Geben Sie detaillierte Anweisungen zur Durchführung der Zahlung, einschließlich der akzeptierten Zahlungsmethoden und aller Online-Portale oder Links, die verwendet werden können.

• Fälligkeitsdatum für die Lösung: Geben Sie eine Frist an, bis zu der die Kundin oder der Kunde handeln muss. Dies erzeugt ein Gefühl der Dringlichkeit und hilft, das Problem schneller zu lösen.

• Konsequenzen bei Nichtbeachtung: Informieren Sie die Kundin oder den Kunden, was passiert, wenn sie oder er die erforderlichen Maßnahmen nicht ergreift. Dies kann Verspätungsgebühren, die Aussetzung des Dienstes oder weitere Einzugsmaßnahmen umfassen.

• Kontaktinformationen: Geben Sie der Kundin oder dem Kunden eine Möglichkeit, Sie bei Fragen oder Hilfebedarf zu kontaktieren, z. B. eine Telefonnummer des Kundenservice oder eine E-Mail-Adresse.

• Ein höflicher und respektvoller Ton: Behalten Sie einen zuvorkommenden und einfühlsamen Ton bei. Dies hilft, eine positive Kundenbeziehung aufrechtzuerhalten, auch bei Zahlungsproblemen.

• Erinnerungen an Datenschutz und Sicherheit: Erinnern Sie die Kundinnen und Kunden daran, keine sensiblen Informationen wie Kreditkartennummern per E-Mail zu senden, und leiten Sie sie zu sicheren Kommunikations- oder Zahlungsmethoden weiter.

Beispiele für Dunning-Nachrichten

Der Ton und Inhalt einer Dunning-Nachricht sollte sich anpassen, je weiter ein Problem fortschreitet. Beginnen Sie freundlich und werden Sie direkter, wenn Fristen näher rücken. Unten finden Sie drei kurze Beispiele, die zeigen, wie dieselbe überfällige Zahlung in verschiedenen Phasen des Dunning-Zyklus angesprochen werden kann.

1. Erste Erinnerung

Diese Erinnerung sollte innerhalb weniger Tage nach einer fehlgeschlagenen Zahlung gesendet werden.

Betreff: Wir konnten Ihre Zahlung nicht abwickeln, [Unternehmensname]
Hallo [Unternehmensname],

Wir haben versucht, Ihre hinterlegte Karte für Ihr [Produktname/Abonnementname]-Abonnement abzubuchen, aber die Zahlung konnte nicht abgewickelt werden. Das kommt gelegentlich vor – kein Problem!

Sie können hier Ihre Zahlungsdetails aktualisieren oder die Abbuchung erneut versuchen: [Zahlungslink]

Wenn Sie Probleme haben, antworten Sie einfach auf diese E-Mail oder wenden Sie sich unter [Support-E-Mail/Telefonnummer] an unseren Support. Wir helfen Ihnen gerne weiter.

Viele Grüße
Das Billing-Team von [Unternehmensname]

Warum das funktioniert: Der Ton ist eher locker und beruhigend als alarmierend, was für eine erste Nachricht wichtig ist, da viele fehlgeschlagene Zahlungen auf einfache Probleme wie eine abgelaufene Karte zurückzuführen sind. Das Hinzufügen eines direkten Zahlungslinks beseitigt Hindernisse und das Support-Angebot signalisiert, dass das Unternehmen auf der Seite der Kundinnen und Kunden steht.

2. Zweite Erinnerung

Diese Erinnerung sollte ein bis zwei Wochen nach der ersten Erinnerung gesendet werden, falls das Problem noch nicht gelöst wurde.

Betreff: Handlungsbedarf: Ihre Zahlung für [Produktname/Abonnementname] ist noch überfällig

Hallo [Unternehmensname],

Laut unseren Unterlagen ist Ihre Zahlung in Höhe von [Betrag] für die Rechnung Nr. [Rechnungsnummer] noch ausstehend. Um eine Unterbrechung Ihres Dienstes zu vermeiden, aktualisieren Sie bitte Ihre Zahlungsmethode oder schließen Sie Ihre Zahlung bis zum [Fälligkeitsdatum] ab.

Das geht ganz schnell über Ihr Kontoportal: [Zahlungslink]
Sollte die Zahlung nicht bis zum Fälligkeitsdatum bei uns eingehen, können für Ihr Konto Verzugsgebühren oder eine vorübergehende Sperrung der Dienste anfallen.

Wenn Sie dies bereits erledigt haben, können Sie diese Benachrichtigung ignorieren. Andernfalls wenden Sie sich bei Fragen bitte unter [Support-E-Mail/Telefonnummer] an uns.

Viele Grüße
Das Billing-Team von [Unternehmensname]

Warum das funktioniert: Die Betreffzeile und der erste Satz vermitteln Dringlichkeit, ohne strafend zu wirken. Die Nennung einer bestimmten Rechnungsnummer und eines Fälligkeitsdatums macht die Bitte konkret, und die Nennung der Konsequenzen gibt Kundinnen und Kunden einen klaren Grund, jetzt zu handeln.

3. Letzte Mahnung

Diese Erinnerung sollte kurz vor der Sperrung des Dienstes gesendet werden.

Betreff: Letzte Mahnung: Ihr Konto wird am [Datum] gesperrt

Sehr geehrte/r [Kundenname],

Dies ist eine letzte Mahnung zu Ihrem unbezahlten Saldo von [Betrag] für die Rechnung Nr. [Rechnungsnummer], die ursprünglich am [Ursprüngliches Fälligkeitsdatum] fällig war.

Sollte die Zahlung nicht bis zum [Letzte Frist] bei uns eingehen, wird Ihr Zugriff auf [Produktname/Dienstname] gesperrt. Um eine Unterbrechung zu vermeiden, schließen Sie Ihre Zahlung bitte umgehend ab: [Zahlungslink]

Wenn Sie glauben, dass diese Benachrichtigung irrtümlich gesendet wurde, wenden Sie sich bitte umgehend unter [Support-E-Mail/Telefonnummer] an unser Billing-Team.

Wir schätzen Sie als Kundin oder Kunde und möchten Ihnen helfen, eine Unterbrechung Ihres Dienstes zu vermeiden.

Mit freundlichen Grüßen
Das Billing-Team von [Unternehmensname]

Warum das funktioniert: In der Betreffzeile wird deutlich, worum es geht, und in der Nachricht werden eine genaue Frist und ein genaues Ergebnis genannt, sodass keine Unklarheiten darüber bestehen, was als Nächstes passiert. Wenn Kundinnen und Kunden einen konkreten Eskalationspfad kennen, haben sie eine letzte konstruktive Möglichkeit, Kontakt aufzunehmen, bevor das Konto gesperrt wird, was zum Erhalt der Beziehung beitragen kann.

Die Bedeutung von Mahnungen

Wenn Unternehmen an der Entwicklung eines außergewöhnlichen Kundenerlebnisses und der Pflege der Markenloyalität arbeiten, können sie transaktionale Kommunikation wie Dunning-Nachrichten leicht übersehen. Aber diese Art von kleinen Komponenten summieren sich und prägen den Eindruck, den eine Kundin oder ein Kunde von einem Unternehmen hat. Hier sind Gründe, warum Dunning-Nachrichten wichtig sind:

• Aufrechterhaltung des Cashflows: Pünktliche Zahlungen sind entscheidend für die finanzielle Gesundheit jedes Unternehmens. Dunning-Nachrichten helfen sicherzustellen, dass Forderungen umgehend eingezogen werden.

• Minimierung von Forderungsausfällen: Durch die aktive Verfolgung überfälliger Zahlungen mittels Dunning-Nachrichten können Unternehmen die Höhe der entstehenden Forderungsausfälle reduzieren. Dies ist wichtig für die Aufrechterhaltung einer gesunden Bilanz.

• Reduzierung der unfreiwilligen Abwanderung: Viele fehlgeschlagene Zahlungen werden durch eine abgelaufene Karte, unzureichende Deckung oder die Ablehnung einer routinemäßigen Abbuchung durch eine Bank verursacht. Dunning-Nachrichten geben Kundinnen und Kunden die Möglichkeit, diese Probleme zu beheben, bevor sie den Zugang zu einem Dienst verlieren, den sie eigentlich behalten möchten.

• Probleme erkennen und lösen: Manchmal resultiert die Nichtzahlung aus Missverständnissen oder Fehlern. Dunning-Nachrichten eröffnen die Kommunikation, um diese Probleme zu identifizieren und schnell zu lösen, was die allgemeine Kundenzufriedenheit verbessert.

• Rechtlichen Schutz bieten: Im Falle eines rechtlichen Streitfalls über Zahlungen kann eine Aufzeichnung von Dunning-Nachrichten als Beweis dienen, dass Ihr Unternehmen die notwendigen Schritte unternommen hat, um die Schulden einzuziehen.

So schreiben Sie Mahnungen: Eine ausführliche Anleitung

Mahnungen sind in der Regel nicht lang, erfordern aber dennoch eine gute Planung. Nachfolgend finden Sie einen Leitfaden zum Verfassen aussagekräftiger Mahnungen:

1. Grundlagen vorbereiten und Nachricht strukturieren

• Identifizieren Sie die Kundin/den Kunden: Stellen Sie sicher, dass Sie über die korrekten Kundendetails verfügen, einschließlich Name und Kontaktinformationen.

• Überprüfen Sie die Kontodetails: Bestätigen Sie die Einzelheiten des überfälligen Betrags, einschließlich Rechnungsnummer, fälliger Gesamtbetrag und Fälligkeitsdatum.

• Strukturieren Sie Ihre Nachricht um die Kernelemente herum: Die Nachricht sollte eine direkte Betreffzeile (z. B. „Erinnerung: Rechnung #12345 ist überfällig“), eine höfliche und persönliche Begrüßung, eine kurze Erklärung des Zwecks, die spezifischen Kontodetails, ein Hilfsangebot und einen abschließenden Handlungsaufruf mit Ihren Kontaktinformationen enthalten.

2. Tonalität wählen

• Professionell und höflich: Stellen Sie sicher, dass Ihre Nachricht einen höflichen Ton hat.

• Eskalieren Sie schrittweise: Wenn weitere Erinnerungen erforderlich sind, verwenden Sie schrittweise einen bestimmteren Ton, bleiben Sie aber stets respektvoll.

3. Übermittlungsmethode in Betracht ziehen

• E-Mail: E-Mail ist die gebräuchlichste Methode zum Versenden von Dunning-Nachrichten.

• Physische Post: Physische Post kann als Follow-up verwendet werden, wenn Kundinnen und Kunden nicht auf E-Mails reagieren.

• Telefonanruf: In bestimmten Fällen kann ein Telefonanruf effektiver sein – und eine schnellere Reaktion auslösen – als eine E-Mail.

4. Zeitpunkt und Häufigkeit

• Erste Erinnerung: Senden Sie die erste Erinnerung kurz nach Ablauf der Zahlungsfrist.

• Follow-up-Erinnerungen: Senden Sie je nach Antwort weitere Erinnerungen in regelmäßigen Abständen, beispielsweise wöchentlich oder zweiwöchentlich.

5. Aufzeichnungen aufbewahren

• Dokumentieren Sie die Kommunikation: Führen Sie eine Aufzeichnung der gesamten Korrespondenz zu Referenzzwecken.
  

Best Practices für Mahnungsschreiben

Die Form und der Zeitpunkt der Übermittlung einer Mahnung sind ebenso wichtig wie ihr Inhalt. Im Folgenden finden Sie einige Best Practices für das Verfassen von Mahnungen:

Nachvollziehbarkeit und Transparenz

• Benennen Sie das Problem klar und deutlich: Geben Sie die überfällige Zahlung an, einschließlich der Rechnungsnummer, des fälligen Betrags und des ursprünglichen Fälligkeitsdatums.

• Geben Sie Kontext: Erklären Sie kurz die Herkunft der Rechnung (z. B. kürzlicher Kauf, Abonnementverlängerung), um der Kundin oder dem Kunden auf die Sprünge zu helfen.

• Vermeiden Sie Unklarheiten: Verwenden Sie eine prägnante, direkte Sprache, um Verwirrung zu vermeiden.

Neutraler Ton und Einfühlungsvermögen

• Bleiben Sie professionell: Verwenden Sie einen neutralen, respektvollen Ton. Vermeiden Sie anklagende oder harte Sprache.

• Erkennen Sie Realitäten an: Erkennen Sie an, dass die Nichtzahlung möglicherweise keine Absicht ist und das Ergebnis einer Änderung der finanziellen Situation der Kundin/des Kunden oder eines technischen Fehlers sein könnte.

• Zeigen Sie Verständnis: Verwenden Sie Formulierungen wie „Wir haben Verständnis dafür, dass …“ oder „Wir sind hier, um zu helfen“, um Vertrauen aufzubauen und zur Zusammenarbeit anzuregen.

Optionen und Unterstützung

• Akzeptieren Sie verschiedene Zahlungsmethoden: Bieten Sie eine Vielzahl von Optionen an, z. B. Online-Portale, telefonische Zahlungen und persönliche Zahlungen.

• Bieten Sie flexible Lösungen an: Ziehen Sie in Erwägung, Teilzahlungen zu akzeptieren, Fristen zu verlängern oder alternative Vereinbarungen zu treffen, um den Bedürfnissen der Kundin/des Kunden gerecht zu werden.

• Geben Sie leicht verständliche Anweisungen: Vereinfachen Sie den Zahlungsvorgang mit leicht verständlichen Schritten für jede Methode.

• Erstellen Sie Support-Kanäle: Machen Sie es der Kundin oder dem Kunden leicht, sich bei Fragen oder Bedenken an Sie zu wenden.

Bestimmtheit ohne Zwang

• Betonen Sie die Wichtigkeit der Zahlung: Verwenden Sie eine respektvolle, aber direkte Sprache, um die Kundin oder den Kunden an ihre Verpflichtungen zu erinnern.

• Konzentrieren Sie sich auf Fakten und Konsequenzen: Vermeiden Sie emotionale Appelle oder versteckte Drohungen. Informieren Sie Kundinnen und Kunden über mögliche Säumniszuschläge oder weitere Konsequenzen, wenn die Zahlung nicht eingeht.

• Behalten Sie einen höflichen Ton bei: Behandeln Sie die Kundin/den Kunden auch bei einer überfälligen Zahlung mit Respekt.

Zusätzliche Best Practices

• Sprechen Sie die Kundin/den Kunden mit Namen an und nehmen Sie Bezug auf ihre Zahlungshistorie oder Kaufdetails.

• Passen Sie die Tonalität Ihrer Marke mit einem freundlichen, höflichen Ton an.

• Beginnen Sie mit einer freundlichen Erinnerung, bevor Sie den Ton verschärfen.

• Verwenden Sie eine Betreffzeile, die den Nachrichteninhalt genau beschreibt.

• Halten Sie die Nachricht prägnant.

• Bieten Sie mehrere Kontaktmöglichkeiten für den Kundenkomfort.

• Erwägen Sie die Nutzung eines professionellen Dunning-Dienstes für komplexe Situationen.

• Senden Sie eine Pre-Dunning-Nachricht – eine freundliche Erinnerung einige Tage vor dem Fälligkeitsdatum.

• Planen Sie die Nachrichtenabfolge logisch (z. B. vor Fälligkeit, bei Fälligkeit, sieben Tage nach Fälligkeit, 30 Tage nach Fälligkeit), damit Kundinnen und Kunden nicht überfordert oder zu selten erinnert werden.

• Verfolgen Sie Kennzahlen wie die Rückgewinnungsrate, die durchschnittliche Dauer bis zur Zahlung, die Antwortrate und die Kundenbindung nach dem Dunning.

• Unterscheiden Sie beim Verfassen von Nachrichten zwischen Soft-Dunning und Hard-Dunning. Beim Soft-Dunning werden sanfte Erinnerungen für frühzeitige oder risikoarme Fälle verwendet. Hard-Dunning wendet eine bestimmtere Sprache und Konsequenzen bei wiederholter oder lange überfälliger Nichtzahlung an.

• Überlegen Sie, ob automatisiertes oder manuelles Dunning für Sie am besten geeignet ist. Automatisierung skaliert gut für routinemäßige Erinnerungen und Konsistenz, während manuelles Dunning für hochwertige Konten oder sensible Situationen geeignet ist, die eine persönliche Note erfordern.

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