Fehlgeschlagene Zahlungen sind ein Problem, mit dem die meisten Unternehmen mehr oder weniger oft zu kämpfen haben. Sie können aber auch die Bemühungen eines Unternehmens untergraben, Kundinnen und Kunden zu gewinnen und zu halten. Eine Studie hat gezeigt, dass fehlgeschlagene Zahlungen die Weltwirtschaft im Jahr 2020 über 118 Mrd. $ gekostet haben, was verdeutlicht, wie kostspielig dieser Teil des Geschäfts werden kann.

Im Folgenden werden wir darauf eingehen, warum Zahlungen fehlschlagen, und erläutern, welche Schritte Unternehmen einleiten können, um den Ursachen fehlgeschlagener Zahlungen in ihren Systemen auf den Grund zu gehen.

Worum geht es in diesem Artikel?

• Häufige Ursachen für fehlgeschlagene Zahlungen
  
• So können Sie die Ursachen für fehlgeschlagene Zahlungen in Ihrem Unternehmen ermitteln
  
• So können Sie die Einziehung von Beträgen aus fehlgeschlagenen Zahlungen angehen: Strategien
  
• Rechtliche Erwägungen zum Einziehen von Beträgen aus fehlgeschlagenen Zahlungen
  
• So kann Stripe Sie unterstützen
  

Häufige Ursachen für fehlgeschlagene Zahlungen

Verschiedene Unternehmen verfügen über unterschiedliche Zahlungsprozesse, Kartenspeicherpraktiken und Abrechnungsabläufe. Folglich kann es aus mehreren Gründen zu fehlgeschlagenen Zahlungen kommen. In den meisten Fällen liegt einer der folgenden Gründe vor:

Mit Kundinnen und Kunden in Zusammenhang stehende Gründe

• Unzureichende Mittel: Das ist oft der Hauptgrund für fehlgeschlagene Zahlungen. Kundinnen und Kunden haben vielleicht vergessen, ihren Kontostand zu prüfen, bevor sie eine Transaktion veranlassen, oder sie haben ihren Verfügungsrahmen überschritten.

• Fehlerhafte Zahlungsinformationen: Tippfehler bei Kartennummern, Kartenprüfnummern (CVV), Ablaufdaten oder Rechnungsadressen können schnell zu fehlgeschlagenen Zahlungen führen.

• Abgelaufene Karten: Kundinnen und Kunden haben vielleicht noch nicht bemerkt, dass ihre Karten abgelaufen sind, oder sie haben vergessen, ihre Zahlungsdaten beim Unternehmen zu aktualisieren.

• Betrugsprävention: Banken und Zahlungsabwickler nutzen oft Betrugserkennungsalgorithmen, die verdächtige Aktivitäten markieren. Im Zuge dessen können auch legitime Transaktionen abgelehnt werden, insbesondere wenn die Kundin oder der Kunde einen großen oder ungewöhnlichen Kauf tätigt.

• Unzureichender Verfügungsrahmen: Bei Kreditkartentransaktionen kann es vorkommen, dass der gegebene Verfügungsrahmen der Kundin oder des Kunden für die Kosten des Kaufs nicht ausreicht.

• Kontobeschränkungen: Einige Banken oder Zahlungsabwickler haben Tages- oder Wochenlimits für Ausgaben, um Betrug vorzubeugen. Diese Beschränkungen können ebenfalls dazu führen, dass Zahlungen abgelehnt werden.

• Technische Probleme: Es kann vorkommen, dass Kundinnen und Kunden Probleme mit ihrer Internetverbindung oder ihrem Gerät haben und den Zahlungsprozess deshalb nicht abschließen können.

Mit dem Unternehmen in Zusammenhang stehende Gründe

• Technische Fehler: Technische Pannen auf der Website des Unternehmens oder des Zahlungsabwicklers können Transaktionen scheitern lassen.

• Falsch konfigurierte Zahlungsgateways: Wenn das Zahlungsgateway des Unternehmens nicht korrekt eingerichtet ist, kann es Zahlungen unter Umständen nicht ordnungsgemäß abwickeln.

• Veraltete Software: Veraltete Software auf der Website oder dem Server des Unternehmens kann zum Fehlschlagen von Zahlungen führen.

• Nicht übereinstimmende Währungen: Wenn sich die Abrechnungswährung der Kundin oder des Kunden von der akzeptierten Währung des Unternehmens unterscheidet, kann die Transaktion abgelehnt werden.

• Sicherheitsbelange: Unternehmen haben unter Umständen Sicherheitsmaßnahmen eingeführt, die die Abwicklung bestimmter Transaktionsarten auch dann verhindern, wenn diese legitim sind.

• Probleme mit der Verlängerung eines Abonnements: Wiederkehrende Zahlungen können fehlschlagen, wenn sich die Zahlungsdaten der Kundin oder des Kunden ändern, wenn keine ausreichenden Mittel zur Verfügung stehen oder wenn eine Karte abgelaufen ist.

• Abweichung der Rechnungsadresse: Wenn die Rechnungsadresse des Kundenkontos nicht mit der Adresse der Zahlungsmethode übereinstimmt, kann es zur Ablehnung der Transaktion kommen.

Mit dem Zahlungsabwickler in Zusammenhang stehende Gründe

• Systemausfälle: Bei Zahlungsabwicklern kann es zu Ausfällen kommen, die das Abwickeln von Transaktionen verhindern.

• Fehler in der Betrugserkennung: Ebenso wie Banken setzen Zahlungsabwickler zum Teil Betrugserkennungsalgorithmen ein, die legitime Transaktionen irrtümlicherweise ablehnen können.

• Unzureichende Abwicklungskapazität: Während Haupteinkaufszeiten haben es Zahlungsabwickler mit einem hohen Transaktionsvolumen zu tun, was zu Verzögerungen und Fehlern führen kann.

• Konnektivitätsprobleme: Probleme mit dem Netzwerk des Zahlungsabwicklers können fehlgeschlagene Transaktionen zur Folge haben.

Weitere Faktoren

• Rückbuchungen: Wenn eine Kundin oder ein Kunde eine Transaktion anficht, kann die ausstellende Bank eine Rückbuchung veranlassen, wodurch die Zahlung rückgängig gemacht wird.

• Integrationen von Drittanbietern: Wenn Integrationen von Drittanbietern am Zahlungsprozess beteiligt sind, beispielsweise ein Schnittstelle zur Anwendungsprogrammierung (Application Programming Interface, API) für steuerrechtliche Abläufe oder Versand, kann es Probleme geben, die eine Transaktion scheitern lassen.

• Internationale Transaktionen: Internationale Transaktionen können wegen Problemen mit der Währungsumrechnung, abweichenden Betrugserkennungspraktiken oder aufgrund anderer Faktoren anfälliger für Fehler sein.

So können Sie die Ursachen für fehlgeschlagene Zahlungen in Ihrem Unternehmen ermitteln

Maßnahmen zu ergreifen, um fehlgeschlagenen Zahlungen vorzubeugen und darauf zu reagieren, ist wichtig. Damit Sie dieses Problem aber sinnvoll angehen können, müssen Sie wissen, warum es in Ihrem Unternehmen überhaupt zu fehlgeschlagenen Zahlungen kommt. Mit diesem Schritt-für-Schritt-Prozess können Sie den Ursachen Ihrer fehlgeschlagenen Zahlungen auf den Grund gehen:

• Prüfen Sie den Ablehnungscode: Um den Grund für das Fehlschlagen einer einzelnen Zahlung festzustellen, besteht der erste Schritt darin, den Ablehnungscode zu prüfen, den Sie von Ihrem Zahlungsabwickler erhalten haben. Ein Kartenablehnungscode ist in der Regel ein zweistelliger alphanumerischer Fehlercode, der erklärt, warum eine Kartentransaktion abgelehnt wurde.

• Überprüfen Sie Ihr Zahlungsgateway: Wenn Sie es mit mehreren fehlgeschlagenen Zahlungen zu tun haben, kann ein Blick auf Ihr Zahlungsgateway oft Antworten liefern. Führen Sie eine sorgfältige Prüfung Ihrer Gateway-Integration durch, um Daten darüber zu sammeln, welche Transaktionsarten scheitern. Es kann sein, dass das Problem dabei schnell offensichtlich wird. Sollte das nicht der Fall sein, sammeln Sie so viele Informationen wie möglich.

• Überprüfen Sie die Betrugspräventionseinstellungen: Da Tools für Betrugserkennung und -prävention manchmal auch legitime Zahlungen melden können, sollten Sie jede einzelne Einstellung überprüfen, um festzustellen, ob einige davon zu streng sind oder Zahlungen fälschlicherweise als verdächtig gemeldet haben könnten.

• Analysieren Sie die Zahlungsdaten: Schauen Sie sich die Daten, die Sie aus Ihrem Zahlungsgateway und Ihrer Betrugspräventionssoftware gesammelt haben, genau an und versuchen Sie festzustellen, ob es Faktoren gibt, die die Zahlungen Ihres Unternehmens beeinträchtigen. Es könnte sein, dass eine bestimmte Zahlungsmethode, Transaktionen aus einer bestimmten Region oder Zahlungen während einer bestimmten Tageszeit öfter scheitern als andere. Wenn sich ein Muster ergibt, haben Sie Ihre Antwort wahrscheinlich gefunden.

So gehen Sie vor, um fehlgeschlagene Zahlungen doch noch als Einnahmen zu erfassen: Zu verwendende Strategien

Automatische Erinnerungen per E-Mail

• Proaktives und rechtzeitiges Eingreifen: Es kann leicht geschehen, dass fehlgeschlagene Zahlungen vergessen werden, insbesondere bei wiederkehrenden Abonnements oder monatlichen Rechnungen. Automatische E-Mail-Erinnerungen erinnern Kundinnen/Kunden an ausstehende Zahlungen. Dieses rechtzeitige Eingreifen erhöht die Chance auf eine erfolgreiche Erlangung fehlgeschlagener Zahlungen und verringert das Risiko einer Kontoabwanderung.

• Personalisierte Kommunikation: Anstatt allgemeine Erinnerungen zu versenden, verwenden Sie die E-Mail-Personalisierung, um ein ansprechenderes und relevanteres Erlebnis zu schaffen. Sprechen Sie Ihre Kundinnen und Kunden namentlich an, nennen Sie den konkreten Betrag und die Rechnungsdetails und bieten Sie mehrere Zahlungsoptionen an, aus denen sie wählen können. Personalisierte Kommunikation sorgt für ein positives Kundenerlebnis und erhöht die Wahrscheinlichkeit einer prompten Zahlung.

• Effizienz automatisierter Workflows: Die manuelle Verwaltung fehlgeschlagener Zahlungen ist zeitaufwändig und ineffizient. Automatische E-Mail-Erinnerungen automatisieren den Prozess und setzen wertvolle Ressourcen für andere Aufgaben frei. Auf diese Weise können Sie Ihr Unternehmen weiter ausbauen und müssen nicht darauf verzichten, Maßnahmen zu ergreifen, um fehlgeschlagene Zahlungen doch noch als Einnahmen zu erfassen.

• Individuelle Terminplanung: Versenden Sie Erinnerungen strategisch auf der Grundlage des Kontexts der fehlgeschlagenen Zahlung. Ziehen Sie beispielsweise in Erwägung, die erste Erinnerung innerhalb von 24 Stunden nach dem fehlgeschlagenen Versuch zu versenden, gefolgt von zunehmend deutlicheren Erinnerungen in regelmäßigen Abständen. Mit dieser Strategie wird sichergestellt, dass es zeitnahe Follow-ups gibt, ohne dass die Kundinnen und Kunden zu viele Nachrichten erhalten.

• Mehrkanal-Methode: Kombinieren Sie E-Mail-Erinnerungen mit anderen Kommunikationskanälen, um eine maximale Wirkung zu erzielen. Erwägen Sie, Erinnerungen per SMS oder Push-Benachrichtigungen an Nutzer/innen mobiler Apps zu senden, um die Reichweite und Reaktionsfähigkeit zu erhöhen.

• Datengestützte Optimierung: Verfolgen Sie, wie erfolgreich Ihre E-Mail-Erinnerungen sind und analysieren Sie wichtige Metriken wie Öffnungsraten, Klickraten und Konversionsraten. Verwenden Sie diese Daten, um Ihre E-Mail-Inhalte, Betreffzeilen, den Zeitpunkt und die Häufigkeit zu optimieren, um optimale Ergebnisse zu erzielen.

• Vernetzung mit Zahlungsgateways: Viele Zahlungsgateways verfügen über integrierte Funktionen für automatisierte E-Mail-Erinnerungen. Verwenden Sie diese Integrationen, um Ihren Workflow zu optimieren und die Verwaltung fehlgeschlagener Zahlungen zu vereinfachen.

• A/B-Tests verschiedener Strategien: Experimentieren Sie mit verschiedenen E-Mail-Inhalten, Betreffzeilen und Versandzeiten, um herauszufinden, was bei Ihren Kundinnen und Kunden am besten ankommt. Mit dieser datengestützten Methode können Sie Ihre Erinnerungen personalisieren und ihre Wirksamkeit maximieren.

• Verwendung von Automatisierungstools: Nutzen Sie Marketing-Automatisierungsplattformen oder spezielle Software zur Beitreibung fehlgeschlagener Zahlungen, um Ihre E-Mail-Erinnerungen zu automatisieren. Mit diesen Tools können Sie nutzerdefinierte Workflows erstellen, sich mit verschiedenen Systemen vernetzen und die Leistung Ihrer Kampagnen verfolgen.

• Unterstützung bei der Bezahlung: Wenn Sie Erinnerungen per E-Mail versenden, sollten Sie Kundinnen/Kunde, die Probleme mit ihren Zahlungen haben, hilfreiche Ressourcen zur Verfügung stellen oder Unterstützung anbieten. Dies kann die Bereitstellung von Zahlungs-FAQs, alternativen Zahlungsmethoden oder Ratenzahlungsplänen umfassen. Wenn Sie Empathie und Hilfsbereitschaft zeigen, können Sie damit einen großen Beitrag zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit und zur Förderung des Zahlungsabschlusses leisten.

Mehrere Zahlungskanäle

• Unterschiedliche Zahlungsmöglichkeiten: Unternehmen können verschiedene Zahlungsmethoden wie Kredit- und Debitkarten, Banküberweisungen, Digital Wallets anbieten und manchmal auch Schecks oder Bargeld annehmen. Dank dieser Vielfalt können die Kundinnen/Kunden bei Ausfall einer Zahlungsmethode problemlos auf eine andere Zahlungsmethode umsteigen.

• Technologie-Integration: Die Integration von Technologien wie Zahlungsgateways, die mehrere Zahlungsmethoden unterstützen, trägt dazu bei, dass der Prozess reibungslos abläuft. Diese Integration ermöglicht einen einfachen Übergang zwischen verschiedenen Zahlungsmethoden, ohne das Kundenerlebnis wesentlich zu beeinträchtigen.

• Weniger Abhängigkeit von einem einzelnen Kanal: Es kann riskant sein, sich nur auf eine Zahlungsmethode zu verlassen. Wenn es bei dieser Methode Probleme gibt, kann dies zu einer hohen Anzahl fehlgeschlagener Zahlungen führen. Bei mehreren Kanälen wird dieses Risiko gestreut.

• Kundenpräferenzen und Zugänglichkeit: Verschiedene Kundinnen/Kunden haben unterschiedliche Präferenzen und einen unterschiedlichen Zugang zu Zahlungsmethoden. Einige bevorzugen beispielsweise Digital Wallets aus Gründen der Bequemlichkeit, während andere mehr Vertrauen in herkömmliche Banküberweisungen haben. Indem Sie den Kundinnen und Kunden mehrere Optionen anbieten, können Sie Ihrem vielfältigen Kundenstamm gerecht werden.

• Geographische Aspekte: Die Zahlungspräferenzen können je nach Region variieren. Während Kreditkarten in einem Land beliebt sind, könnten mobile Zahlungen in einem anderen Land die Norm sein. Unternehmen mit einer internationalen Zielgruppe müssen diese regionalen Präferenzen berücksichtigen.

• Weniger Transaktionsabbrüche: Wenn eine Zahlung fehlschlägt, kann eine sofortige Alternativmethode die Wahrscheinlichkeit des Abbruchs einer Transaktion reduzieren. Dies ist besonders wichtig beim Onlinehandel, bei dem Kundinnen/Kunden möglicherweise nicht wiederkommen, um einen Kauf abzuschließen, wenn sie auf Probleme stoßen.

• Compliance und Sicherheit: Verschiedene Zahlungskanäle haben unterschiedliche Konformitäts- und Sicherheitsstandards. Unternehmen müssen sicherstellen, dass alle verfügbaren Kanäle die erforderlichen Vorschriften einhalten und starke Sicherheitssysteme unterhalten, um Kundendaten zu schützen und Betrug zu verhindern.

Einfache Optionen zur Zahlungsaktualisierung

• Nutzerfreundliche Oberfläche: Es ist wichtig, eine intuitive und einfach zu verwendende Nutzeroberfläche zu entwickeln, die es Kundinnen und Kunden ermöglicht, ihre Zahlungsinformationen zu aktualisieren. Dies kann über eine mobile App, ein Webportal oder über Kundendienstkanäle erfolgen.

• Automatische Erinnerungen an den Fristablauf: Die Implementierung automatischer Erinnerungen, mit denen Kundinnen/Kunden gewarnt werden, bevor ihre Zahlungsinformationen ablaufen, hilft bei der proaktiven Aktualisierung von Details. Dies verringert das Risiko fehlgeschlagener Transaktionen aufgrund veralteter Informationen.

• Mehrere Update-Kanäle: Durch die Bereitstellung verschiedener Kanäle für die Aktualisierung von Zahlungsinformationen – z. B. über eine App, eine Website, den Kundensupport oder über E-Mail-Links – wird sichergestellt, dass alle Kundensegmente Zugang haben.

• Sicherheit und Datenschutz: Die Überprüfung der Sicherheit und die Einhaltung der Datenschutzbestimmungen ist von zentraler Bedeutung. Kundinnen/Kunden müssen darauf vertrauen können, dass der Umgang mit ihren Finanzdaten auf sichere Weise erfolgt.

• Flexibilität bei den Zahlungsmethoden: Wenn Sie Ihren Kundinnen/Kunden beim Aktualisierungsvorgang die Möglichkeit geben, zwischen verschiedenen Zahlungsmethoden (z. B. von einer Kreditkarte zu einer direkten Banküberweisung) zu wechseln, können Sie damit sich ändernden Präferenzen oder Umständen der Kundinnen/Kunden Rechnung tragen.

• Möglichkeit der Aktualisierung in Echtzeit: Das System sollte in der Lage sein, Aktualisierungen in Echtzeit oder nahezu Echtzeit zu verarbeiten, um Verzögerungen zu vermeiden, die zu weiteren Zahlungsausfällen führen könnten.

• Klare Kommunikation und Anleitung: Die Bereitstellung von leicht zugänglichen Anweisungen und Unterstützung bei der Aktualisierung von Zahlungsinformationen trägt dazu bei, Verwirrung und Fehler während des Aktualisierungsprozesses zu vermeiden.

• Vernetzung mit Kundenprofilen: Die Verknüpfung des Zahlungsaktualisierungssystems mit Kundenprofilen ermöglicht eine individuellere Strategie und erleichtert Aktualisierungen, da das System bereits über relevante Kundeninformationen verfügt.

• Feedbackschleife bei fehlgeschlagenen Transaktionen: Nach einer fehlgeschlagenen Transaktion können Sie die Chancen auf eine erfolgreiche Beitreibung der Zahlung erhöhen, wenn die Kundinnen und Kunden sofort aufgefordert werden, ihre Zahlungsinformationen zu aktualisieren.

• Automatischer Wiederholungsversuch nach dem Update: Sobald die Zahlungsinformationen aktualisiert wurden, kann eine automatische Wiederholung der fehlgeschlagenen Transaktion zu einer sofortigen Beitreibung beitragen, ohne dass zusätzliche Maßnahmen seitens des Kunden/der Kundin erforderlich sind.

Flexible Zahlungsmöglichkeiten

• Vielfältige Zahlungsmethoden: Bieten Sie Ihren Kundinnen und Kunden eine Reihe von Zahlungsmethoden an, darunter Kredit- und Debitkarten, Banküberweisungen, Digital Wallets und lokale Zahlungsoptionen. Mit dieser Vielzahl von Optionen wird auf die unterschiedlichen Vorlieben der Kundinnen und Kunden eingegangen, wodurch die Wahrscheinlichkeit erfolgreicher Transaktionen erhöht wird.

• Einfache Aktualisierung der Zahlungsmethode: Ermöglichen Sie Ihren Kundinnen und Kunden eine einfache Aktualisierung ihrer Zahlungsdaten. Dies kann über nutzerfreundliche Schnittstellen auf Ihrer Website oder in Ihrer App erfolgen. Wenn Sie Ihren Kundinnen und Kunden leicht verständliche Anweisungen und sofort verfügbare Unterstützung zur Verfügung stellen, können Sie dafür sorgen, dass Updates sofort erfolgen, und so Zahlungsausfälle aufgrund veralteter Informationen reduzieren.

• Automatisierte Wiederholungslogik: Implementieren Sie eine automatische Wiederholungslogik für fehlgeschlagene Transaktionen. Dabei wird die Transaktion zu verschiedenen Zeitpunkten oder an verschiedenen Tagen wiederholt, da vorübergehende Probleme wie unzureichende Deckung oder Ausfallzeiten der Bank zu Fehlern führen können.

• Flexible Zahlungsplanung: Bieten Sie Ihren Kundinnen/Kunden die Möglichkeit, ihre Zahlungstermine selbst zu wählen oder zu ändern. Durch diese Flexibilität können die Zahlungstermine an ihre Finanzzyklen, zum Beispiel Gehaltseinzahlungen, gekoppelt werden, wodurch die Erfolgsquote von Zahlungen verbessert wird.

• Zahlungspläne: Bieten Sie Zahlungspläne für Kundinnen/Kunden an, die sich vorübergehend in finanziellen Schwierigkeiten befinden. Dies kann eine Verlängerung des Zahlungszeitraums oder die Aufteilung von Zahlungen in kleinere, überschaubarere Beträge umfassen.

• Echtzeitbenachrichtigungen: Senden Sie sofortige Benachrichtigung bei fehlgeschlagenen Transaktionen. Auf diese Weise bleiben die Kundinnen/Kunden informiert und werden aufgefordert, die erforderlichen Maßnahmen zu ergreifen, wie z. B. die Aktualisierung von Zahlungsdetails oder die Überprüfung, ob Gelder in ausreichender Höhe verfügbar sind.

• Kundenbetreuung: Bieten Sie Ihren Kundinnen/Kunden einen engagierten Support bei Problemen mit der Zahlung. Geschulte Support-Mitarbeiter/innen können Kunden/Kundinnen bei der Behebung von Zahlungsfehlern, der Suche nach alternativen Zahlungsmethoden oder der Einrichtung von Zahlungsplänen helfen.

• Datenanalyse und Einblicke: Analysieren Sie regelmäßig Zahlungsdaten, um Trends und Probleme bei fehlgeschlagenen Zahlungen aufzudecken. Die gewonnenen Erkenntnisse können zu Verbesserungen bei Zahlungsprozessen und -strategien führen.

• Sicherheit und Compliance: Sorgen Sie dafür, dass alle Zahlungsmethoden und -abläufe sicher sind und die relevanten Vorschriften eingehalten werden, wie z. B. Payment Card Industry Data Security Standards (PCI DSS) für Kartenzahlungen. Das schützt vor Betrug und stärkt das Kundenvertrauen.

• Informationen für Nutzer/innen: Informieren Sie Ihre Nutzer/innen über die verfügbaren Zahlungsoptionen und Best Practices für ihre Transaktionen. Dies kann FAQs, Tutorials oder die direkte Kommunikation mit dem Kundensupport umfassen.

• Einfache Integration: Integrieren Sie flexible Zahlungsoptionen in das Kundenerlebnis. Der Prozess sollte intuitiv sein und die Nutzer/innen bei der Durchführung ihrer Transaktionen nicht stören.

• Anpassung auf Basis der Kundensegmentierung: Passen Sie Zahlungsoptionen ausgehend von der Kundensegmentierung an. Verschiedene Kundensegmente können unterschiedliche Präferenzen und ein unterschiedliches Finanzverhalten haben, was sich auf die Entwicklung der am besten geeigneten Zahlungslösungen für jede Gruppe auswirken kann.

Nachfristen

Nachfristen sind Zeiträume, in denen Kundinnen/Kunden Zahlungsprobleme lösen können, ohne mit sofortigen Strafen oder Serviceunterbrechungen rechnen zu müssen. Für die effektive Umsetzung von Nachfristen müssen Sie sich mit den Kundenbedürfnissen, den gesetzlichen Anforderungen und den betrieblichen Auswirkungen auf Ihr Unternehmen vertraut machen. Hier sind einige Best Practices:

• Klare Kommunikation der Konditionen der Nachfrist: Informieren Sie über die Dauer der Nachfrist und die Bedingungen mit, unter denen sie gilt. Transparenz in Bezug auf diese Begriffe hilft dabei, die Kundenerwartungen zu erfüllen und Verwirrung zu vermeiden.

• Angemessene Dauer: Legen Sie eine Übergangsfrist fest, die lang genug ist, um Kundinnen/Kunden eine faire Chance zur Behebung von Zahlungsproblemen zu geben, aber nicht so lang, dass sie sich spürbar auf Ihren Umsatz auswirkt. Die Dauer kann je nach Branchenstandard und Dienstleistung oder Produkt variieren.

• Automatische Benachrichtigungen: Senden Sie automatische Erinnerungen vor und während der Übergangsfrist an Kundinnen und Kunden. Diese Erinnerungen sollten das Fälligkeitsdatum der Zahlung, das Enddatum der Nachfrist und alle möglichen Folgen einer Nichtzahlung enthalten.

• Flexible Erweiterungsmöglichkeiten: Ziehen Sie in Erwägung, in bestimmten Fällen eine Möglichkeit zur Ausdehnung der Nachfrist anzubieten, insbesondere für Kundinnen/Kunden mit einer guten Zahlungshistorie oder solche, die sich in vorübergehenden finanziellen Schwierigkeiten befinden.

Anreize für prompte Zahlung

Im Folgenden finden Sie einige Best Practices für die Implementierung von Anreizen für sofortige Zahlungen:

• Attraktive Incentive-Optionen: Bieten Sie Anreize, die für Ihren Kundenstamm wirklich attraktiv sind. Übliche Anreize sind Rabatte auf zukünftige Einkäufe, Treuepunkte, Cashback oder Zugang zu exklusiven Dienstleistungen oder Produkten.

• Klare Kommunikation der Begriffe: Stellen Sie sicher, dass die Konditionen des Incentive-Programms den Kundinnen/Kunden in verständlicher Form mitgeteilt werden. Dies umfasst die Anspruchskriterien, wie und wann die Prämie gewährt wird sowie etwaige Einschränkungen oder Ablauffristen.

• Einfaches Einlösungsverfahren: Sorgen Sie dafür, dass die Einlösung von Prämien mühelos vonstatten geht. Komplizierte Einlösungsverfahren können den wahrgenommenen Wert des Anreizes zunichte machen.

• Regelmäßige Werbung: Bewerben Sie das Incentive-Programm aktiv über verschiedene Kanäle wie E-Mails und In-App-Benachrichtigungen sowie während des Bezahlvorgangs. Regelmäßige Werbung sorgt dafür, dass das Programm den Kundinnen/Kunden im Gedächtnis bleibt.

• Ausrichtung an Geschäftszielen: Gestalten Sie das Incentive-Programm so, dass es Ihren übergeordneten Geschäftszielen entspricht. Wenn beispielsweise die Steigerung von Wiederholungskäufen ein Ziel ist, sollten Sie Anreize in Betracht ziehen, die zu Ausgaben anregen.

• Segmentierter Ansatz: Schneiden Sie Anreize auf verschiedene Kundensegmente zu, basierend auf ihrem Kaufverhalten, ihren Präferenzen und ihrem Zahlungsverlauf. Diese gezielte Strategie kann die Wirksamkeit der Anreize erhöhen.

• Überwachung und Evaluierung: Führen Sie eine kontinuierliche Überwachung der Leistung des Incentive-Programms durch. Bewerten Sie die Auswirkungen auf das Zahlungsverhalten und nehmen Sie Anpassungen auf der Grundlage datengestützter Erkenntnisse vor.

• Compliance und ethische Überlegungen: Stellen Sie sicher, dass das Incentive-Programm den einschlägigen Gesetzen und Vorschriften entspricht, insbesondere in Bezug auf Finanztransaktionen und Marketing. Es ist auch wichtig, die ethischen Folgen Ihres Incentive-Programms zu berücksichtigen, um zu vermeiden, dass unverantwortliches Verhalten im Zusammenhang mit Finanzen gefördert wird.

• Feedback-Mechanismus: Implementieren Sie ein System, um Kundenfeedback zum Incentive-Programm zu sammeln. Dieses Feedback kann Aufschluss darüber geben, wie das Programm wahrgenommen wird und wie es verbessert werden kann.

• Skalierbares und flexibles Design: Gestalten Sie das Programm so, dass es skalierbar und flexibel ist und Anpassungen an sich ändernde Marktbedingungen, Kundenverhalten und Geschäftsanforderungen ermöglicht.

• Technologische Integration: Nutzen Sie Technologie, um die Nachverfolgung und Vergabe von Anreizen zu automatisieren. Dies kann die Vernetzung mit Zahlungssystemen, CRM-Lösungen (Customer Relationship Management) und Marketing-Tools umfassen.

• Kosten-Nutzen-Analyse: Führen Sie regelmäßig eine Kosten-Nutzen-Analyse des Incentive-Programms durch, um sicherzustellen, dass es finanziell nachhaltig ist und den gewünschten Return on Investment liefert.

• Transparenz hinsichtlich Änderungen: Wenn sich das Programm ändert, informieren Sie die Kundinnen/Kunden umgehend über die Anpassungen, um das Vertrauen und die Programmintegrität zu wahren.

• Schulungsinhalte: Stellen Sie Schulungsinhalte bereit, die den Kundinnen/Kunden helfen, den Wert der Anreize zu verstehen, und zeigen, wie sie von der Teilnahme am Programm profitieren können.

Rechtliche Erwägungen zum Einziehen von Beträgen aus fehlgeschlagenen Zahlungen

Das Problem fehlgeschlagener Zahlungen ist mit rechtlichen und Compliance-Erwägungen verknüpft, die allen Unternehmen bewusst sein müssen, wenn sie Kundenzahlungen handhaben. Nachfolgend sehen wir uns diese Punkte genauer an:

• Kenntnis der lokalen und internationalen Gesetze: Unternehmen müssen sich über den rechtlichen Rahmen im Klaren sein, der in den Zuständigkeitsbereichen, in denen sie arbeiten, für Inkasso und Zahlungsabwicklung gilt. Das beinhaltet die Kenntnis lokaler Gesetze und internationaler Vorschriften, insbesondere bei grenzüberschreitender Geschäftstätigkeit.

• Einhaltung der Inkassopraktiken: Die Einhaltung angemessener Inkassopraktiken ist wichtig. Sie erfordert Wissen darüber, welche Praktiken beim Eintreiben offener Schulden als legal und ethisch gelten, und über Beschränkungen zum Kontaktieren von Kundinnen und Kunden sowie Verbote im Hinblick auf Schikanen.

• Datenschutz: Der Nachweis der Einhaltung von Datenschutzgesetzen wie der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) der Europäischen Union oder des California Consumer Privacy Act (CCPA) ist für die Aufrechterhaltung des Betriebs von entscheidender Bedeutung. Dies betrifft auch die Art und Weise, wie Kundendaten während des Zahlungssicherungsprozesses verwendet und gespeichert werden.

• Klare Geschäftsbedingungen: Unternehmen sollten sich vergewissern, dass ihre Geschäftsbedingungen zu Zahlungen und potenziellen Sicherungsmaßnahmen leicht zugänglich sind und von Kundinnen und Kunden anerkannt werden. Wenn diesbezüglich Klarheit besteht, kann das Rechtsstreitigkeiten über Missverständnisse bezüglich der Zahlungsverpflichtungen vorbeugen.

• Aufzeichnungen und Dokumentation: Es ist wichtig, exakte Aufzeichnungen der gesamten Kommunikation und aller Transaktionen mit Kundinnen und Kunden zu führen. Diese Dokumentation kann besonders bei Rechtsverfahren oder Streitigkeiten über Zahlungssicherungsbemühungen wertvoll sein.

• Kenntnis der Konkurs- und Insolvenzgesetze: Sich mit den Konkurs- und Insolvenzgesetzen vertraut zu machen, ist von wesentlicher Bedeutung, da Kundinnen und Kunden Konkurs anmelden könnten. Wenn Unternehmen wissen, wie sich diese Gesetze auf Sicherungsprozesse auswirken, kann ihnen das bei ihren Entscheidungen helfen.

• Schulung und Richtlinien für Personal: Wenn Sie für den Teil Ihres Personals, der mit Zahlungssicherung befasst ist, Schulungen über die damit verbundenen rechtlichen Anforderungen und ethischen Praktiken bereitstellen, verbessert das die Compliance und vermindert das Risiko rechtlicher Probleme wegen unangemessenen Verhaltens.

• Verträge mit Drittagenturen: Wenn sie für Inkassotätigkeiten auf Drittagenturen zurückgreifen, müssen Unternehmen sicherstellen, dass auch diese Agenturen alle relevanten Gesetze und Vorschriften einhalten. In Verträgen mit solchen Agenturen sollten diese Anforderungen unbedingt genannt werden.

• Zinsen und Gebühren: Alle Zinsen und Gebühren, die für verspätete Zahlungen erhoben werden, müssen innerhalb der rechtlichen Grenzen liegen und Kundinnen und Kunden vorab ausdrücklich mitgeteilt werden. Übermäßige Beträge können zu Anfechtungsklagen und Rufschädigung führen.

• Beilegungsmechanismen für angefochtene Zahlungen: Es ist wichtig, für Kundinnen und Kunden, die die Korrektheit des geschuldeten Betrags oder des Sicherungsprozesses bestreiten, faire Beilegungsmechanismen bereitzustellen. Das trägt zur Problemlösung außerhalb des Rechtswegs bei.

• Verbraucherschutzgesetze: Verbraucherschutzgesetze haben den Zweck, Kundinnen und Kunden vor unlauteren Geschäftspraktiken zu schützen, und Unternehmen sollten für ihre Einhaltung sorgen. Dazu gehören auch das ehrliche Bewerben von Produkten und Transparenz bei der Abrechnung.

• Zugänglichkeit und Diskriminierungsverbot: Es ist wichtig, dafür Sorge zu tragen, dass der Zahlungssicherungsprozess zugänglich und nichtdiskriminierend ist. Das bedeutet, dass der Bedarf sämtlicher Kundinnen und Kunden berücksichtigt werden muss, auch derjenigen mit Behinderung oder derjenigen, die andere Sprachen sprechen.

• Rechtliche Prüfung der Sicherungsstrategien: Eine regelmäßige rechtliche Prüfung der Zahlungssicherungsstrategien und -taktiken hilft dabei, die Compliance sicherzustellen und sich an eventuelle gesetzliche Änderungen anzupassen.

• Kommunikation mit Rechtsberatung: Offene Kommunikationswege mit der Rechtsberatung helfen dabei, eventuell auftretende rechtliche Probleme rasch anzugehen und sicherzustellen, dass die Sicherungsstrategien stets rechtskonform sind.

So kann Stripe Sie unterstützen

Die Zahlungslösungen von Stripe sind mit mehreren Funktionen ausgestattet, die Unternehmen dabei helfen, fehlgeschlagene Zahlungen zu verhindern und darauf zu reagieren. Dazu gehören die folgenden:

Verhindern fehlgeschlagener Zahlungen

• Radar: Radar, Das mit maschinellem Lernen arbeitende Betrugspräventionstool von Stripe kann verdächtige Transaktionen erkennen und blockieren, bevor sie abgewickelt werden, was das Risiko von Betrug und fehlgeschlagenen Zahlungen erheblich senkt.

• Payment Intents: Diese Funktion gibt Unternehmen die Möglichkeit, alle erforderlichen Zahlungsdaten im Voraus zu erheben und die Autorisierung zu sichern, was Problemen wie zum Zahlungszeitpunkt unzureichenden Mittel oder abgelaufenen Karten vorbeugt.

• Starke Kundenauthentifizierung (SCA): Stripe unterstützt SCA, einen Sicherheitsstandard, der dazu beiträgt, die Identität von Karteninhaberinnen und -inhabern zu verifizieren und das Risiko von Betrug und fehlgeschlagenen Zahlungen weiter zu reduzieren.

• Dynamic 3D Secure (3DS): Diese fortschrittliche 3DS-Anwendung bietet eine sichere Zahlungserfahrung und sorgt gleichzeitig für eine zusätzliche Verbesserung der Betrugsvorbeugung.

• Individuell anpassbare Ablehnungscodes: Unternehmen können eigene Ablehnungscodes definieren, um spezifischere Informationen über fehlgeschlagene Zahlungen zu erhalten. So können sie die zugrundeliegende Ursache erkennen und beheben.

Reagieren auf fehlgeschlagene Zahlungen

• Automatische Wiederholungen: Stripe kann fehlgeschlagene Zahlungen automatisch wiederholen, mit anderen Zahlungsmethoden oder nach einer bestimmten Zeit, was die Chancen auf einen erfolgreichen Einzug der Zahlungen erhöht.

• Zahlungslinks: Unternehmen können mühelos Zahlungslinks erstellen und für bequeme Zahlungswiederholungen mit Kundinnen und Kunden teilen.

• Dunning-E-Mails: Stripe stellt individuell anpassbare Dunning-E-Mails bereit, die automatisch an Kundinnen und Kunden mit offenen Zahlungen gesendet werden können, um sie an die Zahlung zu erinnern und bequeme Zahlungsoptionen anzubieten.

• Zahlungssicherungsdienste: Stripe arbeitet mit verschiedenen Zahlungssicherungsunternehmen zusammen, um zusätzliche Dienstleistungen einschließlich Inkasso und Rückbuchungsunterstützung anbieten zu können.

• Detaillierte Einblicke: Stripe stellt umfangreiche Dashboards und Berichte bereit, die wertvolle Einblicke in Zahlungstrends, Ablehnungsquoten und andere Schlüsselkennzahlen liefern und Unternehmen dadurch helfen, Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu erkennen.

Zusätzliche Vorteile

• Globale Reichweite: Stripe unterstützt Zahlungen in mehr als 135 Währungen, sodass Unternehmen Kundinnen und Kunden weltweit erreichen und das Risiko des Fehlschlagens von Zahlungen wegen nicht kompatibler Währungen minimieren können.

• Skalierbarkeit: Die Technologie von Stripe ist auf hohe Transaktionsvolumen ausgelegt, was gewährleistet, dass Unternehmen Zahlungen auch dann noch effektiv abwickeln können, wenn sie wachsen.

• Sicherheit: Stripe hält die höchsten Sicherheitsstandards und -vorschriften ein und schützt Unternehmen und deren Kundschaft so vor Betrug und Datenschutzverletzungen.