Fehlgeschlagene Zahlungen sind ein Problem, mit dem die meisten Unternehmen mehr oder weniger oft zu kämpfen haben. Sie können aber auch die Bemühungen eines Unternehmens untergraben, Kundinnen und Kunden zu gewinnen und zu halten. Eine Studie hat gezeigt, dass fehlgeschlagene Zahlungen die Weltwirtschaft im Jahr 2020 über 118 Mrd. $ gekostet haben, was verdeutlicht, wie kostspielig dieser Teil des Geschäfts werden kann.

Im Folgenden werden wir darauf eingehen, warum Zahlungen fehlschlagen, und erläutern, welche Schritte Unternehmen einleiten können, um den Ursachen fehlgeschlagener Zahlungen in ihren Systemen auf den Grund zu gehen.

Worum geht es in diesem Artikel?

• Häufige Ursachen für fehlgeschlagene Zahlungen
  
• So können Sie die Ursachen für fehlgeschlagene Zahlungen in Ihrem Unternehmen ermitteln
  
• So können Sie die Einziehung von Beträgen aus fehlgeschlagenen Zahlungen angehen: Strategien
  
• Rechtliche Erwägungen zum Einziehen von Beträgen aus fehlgeschlagenen Zahlungen
  
• So kann Stripe Sie unterstützen
  

Häufige Ursachen für fehlgeschlagene Zahlungen

Verschiedene Unternehmen verfügen über unterschiedliche Zahlungsprozesse, Kartenspeicherpraktiken und Abrechnungsabläufe. Folglich kann es aus mehreren Gründen zu fehlgeschlagenen Zahlungen kommen. In den meisten Fällen liegt einer der folgenden Gründe vor:

Mit Kundinnen und Kunden in Zusammenhang stehende Gründe

• Unzureichende Mittel: Das ist oft der Hauptgrund für fehlgeschlagene Zahlungen. Kundinnen und Kunden haben vielleicht vergessen, ihren Kontostand zu prüfen, bevor sie eine Transaktion veranlassen, oder sie haben ihren Verfügungsrahmen überschritten.

• Fehlerhafte Zahlungsinformationen: Tippfehler bei Kartennummern, Kartenprüfnummern (CVV), Ablaufdaten oder Rechnungsadressen können schnell zu fehlgeschlagenen Zahlungen führen.

• Abgelaufene Karten: Kundinnen und Kunden haben vielleicht noch nicht bemerkt, dass ihre Karten abgelaufen sind, oder sie haben vergessen, ihre Zahlungsdaten beim Unternehmen zu aktualisieren.

• Betrugsprävention: Banken und Zahlungsabwickler nutzen oft Betrugserkennungsalgorithmen, die verdächtige Aktivitäten markieren. Im Zuge dessen können auch legitime Transaktionen abgelehnt werden, insbesondere wenn die Kundin oder der Kunde einen großen oder ungewöhnlichen Kauf tätigt.

• Unzureichender Verfügungsrahmen: Bei Kreditkartentransaktionen kann es vorkommen, dass der gegebene Verfügungsrahmen der Kundin oder des Kunden für die Kosten des Kaufs nicht ausreicht.

• Kontobeschränkungen: Einige Banken oder Zahlungsabwickler haben Tages- oder Wochenlimits für Ausgaben, um Betrug vorzubeugen. Diese Beschränkungen können ebenfalls dazu führen, dass Zahlungen abgelehnt werden.

• Technische Probleme: Es kann vorkommen, dass Kundinnen und Kunden Probleme mit ihrer Internetverbindung oder ihrem Gerät haben und den Zahlungsprozess deshalb nicht abschließen können.

Mit dem Unternehmen in Zusammenhang stehende Gründe

• Technische Fehler: Technische Pannen auf der Website des Unternehmens oder des Zahlungsabwicklers können Transaktionen scheitern lassen.

• Falsch konfigurierte Zahlungsgateways: Wenn das Zahlungsgateway des Unternehmens nicht korrekt eingerichtet ist, kann es Zahlungen unter Umständen nicht ordnungsgemäß abwickeln.

• Veraltete Software: Veraltete Software auf der Website oder dem Server des Unternehmens kann zum Fehlschlagen von Zahlungen führen.

• Nicht übereinstimmende Währungen: Wenn sich die Abrechnungswährung der Kundin oder des Kunden von der akzeptierten Währung des Unternehmens unterscheidet, kann die Transaktion abgelehnt werden.

• Sicherheitsbelange: Unternehmen haben unter Umständen Sicherheitsmaßnahmen eingeführt, die die Abwicklung bestimmter Transaktionsarten auch dann verhindern, wenn diese legitim sind.

• Probleme mit der Verlängerung eines Abonnements: Wiederkehrende Zahlungen können fehlschlagen, wenn sich die Zahlungsdaten der Kundin oder des Kunden ändern, wenn keine ausreichenden Mittel zur Verfügung stehen oder wenn eine Karte abgelaufen ist.

• Abweichung der Rechnungsadresse: Wenn die Rechnungsadresse des Kundenkontos nicht mit der Adresse der Zahlungsmethode übereinstimmt, kann es zur Ablehnung der Transaktion kommen.

Mit dem Zahlungsabwickler in Zusammenhang stehende Gründe

• Systemausfälle: Bei Zahlungsabwicklern kann es zu Ausfällen kommen, die das Abwickeln von Transaktionen verhindern.

• Fehler in der Betrugserkennung: Ebenso wie Banken setzen Zahlungsabwickler zum Teil Betrugserkennungsalgorithmen ein, die legitime Transaktionen irrtümlicherweise ablehnen können.

• Unzureichende Abwicklungskapazität: Während Haupteinkaufszeiten haben es Zahlungsabwickler mit einem hohen Transaktionsvolumen zu tun, was zu Verzögerungen und Fehlern führen kann.

• Konnektivitätsprobleme: Probleme mit dem Netzwerk des Zahlungsabwicklers können fehlgeschlagene Transaktionen zur Folge haben.

Weitere Faktoren

• Rückbuchungen: Wenn eine Kundin oder ein Kunde eine Transaktion anficht, kann die ausstellende Bank eine Rückbuchung veranlassen, wodurch die Zahlung rückgängig gemacht wird.

• Integrationen von Drittanbietern: Wenn Integrationen von Drittanbietern am Zahlungsprozess beteiligt sind, beispielsweise ein Schnittstelle zur Anwendungsprogrammierung (Application Programming Interface, API) für steuerrechtliche Abläufe oder Versand, kann es Probleme geben, die eine Transaktion scheitern lassen.

• Internationale Transaktionen: Internationale Transaktionen können wegen Problemen mit der Währungsumrechnung, abweichenden Betrugserkennungspraktiken oder aufgrund anderer Faktoren anfälliger für Fehler sein.

So können Sie die Ursachen für fehlgeschlagene Zahlungen in Ihrem Unternehmen ermitteln

Maßnahmen zu ergreifen, um fehlgeschlagenen Zahlungen vorzubeugen und darauf zu reagieren, ist wichtig. Damit Sie dieses Problem aber sinnvoll angehen können, müssen Sie wissen, warum es in Ihrem Unternehmen überhaupt zu fehlgeschlagenen Zahlungen kommt. Mit diesem Schritt-für-Schritt-Prozess können Sie den Ursachen Ihrer fehlgeschlagenen Zahlungen auf den Grund gehen:

• Prüfen Sie den Ablehnungscode: Um den Grund für das Fehlschlagen einer einzelnen Zahlung festzustellen, besteht der erste Schritt darin, den Ablehnungscode zu prüfen, den Sie von Ihrem Zahlungsabwickler erhalten haben. Ein Kartenablehnungscode ist in der Regel ein zweistelliger alphanumerischer Fehlercode, der erklärt, warum eine Kartentransaktion abgelehnt wurde.

• Überprüfen Sie Ihr Zahlungsgateway: Wenn Sie es mit mehreren fehlgeschlagenen Zahlungen zu tun haben, kann ein Blick auf Ihr Zahlungsgateway oft Antworten liefern. Führen Sie eine sorgfältige Prüfung Ihrer Gateway-Integration durch, um Daten darüber zu sammeln, welche Transaktionsarten scheitern. Es kann sein, dass das Problem dabei schnell offensichtlich wird. Sollte das nicht der Fall sein, sammeln Sie so viele Informationen wie möglich.

• Überprüfen Sie die Betrugspräventionseinstellungen: Da Tools für Betrugserkennung und -prävention manchmal auch legitime Zahlungen melden können, sollten Sie jede einzelne Einstellung überprüfen, um festzustellen, ob einige davon zu streng sind oder Zahlungen fälschlicherweise als verdächtig gemeldet haben könnten.

• Analysieren Sie die Zahlungsdaten: Schauen Sie sich die Daten, die Sie aus Ihrem Zahlungsgateway und Ihrer Betrugspräventionssoftware gesammelt haben, genau an und versuchen Sie festzustellen, ob es Faktoren gibt, die die Zahlungen Ihres Unternehmens beeinträchtigen. Es könnte sein, dass eine bestimmte Zahlungsmethode, Transaktionen aus einer bestimmten Region oder Zahlungen während einer bestimmten Tageszeit öfter scheitern als andere. Wenn sich ein Muster ergibt, haben Sie Ihre Antwort wahrscheinlich gefunden.

So können Sie die Einziehung von Beträgen aus fehlgeschlagenen Zahlungen angehen: Strategien

Automatische Erinnerungen per E-Mail

• Proaktives und rechtzeitiges Eingreifen: Fehlgeschlagene Zahlungen können leicht in Vergessenheit geraten, insbesondere wenn es um wiederkehrende Abonnementabrechnungen oder monatliche Abrechnungen geht. Automatische Erinnerungen per E-Mail fungieren als proaktiver Anstoß, der Kundinnen und Kunden an offene Zahlungen erinnert. Dieses rechtzeitige Eingreifen steigert die Chancen auf eine erfolgreiche Zahlungssicherung und senkt das Risiko der Kundenabwanderung.

• Personalisierte Kommunikation: Personalisieren Sie Ihre E-Mails, anstatt nur allgemein formulierte Erinnerungen zu versenden, damit sich Ihre Kundinnen und Kunden direkt angesprochen fühlen und die Erfahrung für sie relevanter wird. Sprechen Sie Kundinnen und Kunden mit ihrem Namen an, nennen Sie den konkreten Betrag und die Rechnungsdaten und bieten Sie im Interesse der Bequemlichkeit mehrere Zahlungsoptionen an. Personalisierte Kommunikation kultiviert eine positive Kundenerfahrung und steigert die Wahrscheinlichkeit einer umgehenden Zahlung.

• Effizienz automatischer Abläufe: Fehlgeschlagene Zahlungen manuell zu verwalten, ist zeitaufwendig und ineffizient. Automatische E-Mail-Erinnerungen automatisieren den Prozess und setzen wertvolle Ressourcen für andere Aufgaben frei. Damit könne Sie Ihr Unternehmen skalieren, ohne bei Ihren Zahlungssicherungsbemühungen Kompromisse zu machen.

• Individuell angepasste zeitliche Planung: Versenden Sie Erinnerungen strategisch je nach dem Kontext der fehlgeschlagenen Zahlung. Sie könnten zum Beispiel die erste Erinnerung innerhalb von 24 Stunden nach dem fehlgeschlagenen Versuch senden, gefolgt von immer nachdrücklicheren Erinnerungen in regelmäßigen Abständen. Diese Strategie gewährleistet zeitnahe Follow-ups, ohne die Kundinnen und Kunden zu überrumpeln.

• Mehrkanalmethode: Kombinieren Sie Erinnerungen per E-Mail mit anderen Kommunikationskanälen, um die Wirkung zu maximieren. Sie könnten Erinnerungen per SMS oder Push-Benachrichtigungen an Nutzer/innen der mobilen App senden, um sie besser zu erreichen und schnellere Reaktionen zu erhalten.

• Datengestützte Optimierung: Beobachten Sie die Leistung Ihrer E-Mail-Erinnerungen und analysieren Sie wichtige Kennzahlen wie Öffnungsraten, Klickraten und Konversionsraten. Nutzen Sie diese Daten, um den Inhalt, die Betreffzeilen, die zeitliche Planung und die Häufigkeit Ihrer E-Mails für optimale Ergebnisse weiterzuentwickeln.

• Integration in Zahlungsgateways: Viele Zahlungsgateways verfügen über integrierte Funktionen für automatische E-Mail-Erinnerungen. Nutzen Sie diese Integrationen, um Ihren Ablauf zu optimieren und das Verwalten fehlgeschlagener Zahlungen zu vereinfachen.

• A/B-Tests für unterschiedliche Strategien: Experimentieren Sie mit unterschiedlichen Inhalten, Betreffzeilen und Versandzeiten Ihrer E-Mails, um zu sehen, was bei Ihrer Kundschaft am besten ankommt. Mit dieser datengestützten Methode können Sie Ihre Erinnerungen personalisieren und deren Wirkung maximieren.

• Einsatz von Automatisierungstools: Nutzen Sie Plattformen für Marketingautomatisierung oder spezielle Software zur Sicherung fehlgeschlagener Zahlungen, um Ihre E-Mail-Erinnerungen zu automatisieren. Mit diesen Tools können Sie individuell angepasste Abläufe erstellen, sie in verschiedene Systeme integrieren und den Erfolg Ihrer Kampagnen nachverfolgen.

• Angebote zur Zahlungsunterstützung: Wenn Sie E-Mail-Erinnerungen versenden, können Sie Kundinnen und Kunden, die Schwierigkeiten mit ihren Zahlungen haben, gleichzeitig auch hilfreiche Ressourcen oder Unterstützung anbieten. Dazu könnten zum Beispiel FAQs zu Zahlungen, alternative Zahlungsmethoden oder Ratenzahlungspläne gehören. Wenn Sie Einfühlungsvermögen und Hilfsbereitschaft zeigen, können Sie im Hinblick auf die Kundenzufriedenheit und die Motivation zum Zahlungsabschluss viel erreichen.

Mehrere Benachrichtigungskanäle

• Verschiedene Zahlungsmethoden: Unternehmen können verschiedene Zahlungsmethoden wie Kredit- und Debitkarten, Banküberweisungen, Digital Wallets und manchmal auch Bar- oder Scheckoptionen anbieten. Dieses vielfältige Angebot gibt Kundinnen und Kunden die Möglichkeit, problemlos zu einer anderen Methode zu wechseln, falls die ursprüngliche nicht funktioniert.

• Technologieintegration: Die Integration von Technologie wie Zahlungsgateways, die mehrere Zahlungsmethoden unterstützen, trägt zum reibungslosen Ablauf des Prozesses bei. Diese Integration ermöglicht einen problemlosen Übergang von einer Zahlungsmethode zu einer anderen, ohne die Kundenerfahrung wesentlich zu beeinträchtigen.

• Weniger Abhängigkeit von einem einzigen Kanal: Sich auf nur eine Zahlungsmethode zu verlassen, kann riskant sein. Wenn mit dieser Methode Probleme auftreten, kann das zu einer hohen Anzahl fehlgeschlagener Zahlungen führen. Wenn mehrere Kanäle verfügbar sind, wird dieses Risiko gestreut.

• Kundenpräferenz und Zugänglichkeit: Unterschiedliche Kundinnen und Kunden unterscheiden sich in ihren Präferenzen und auch im Hinblick auf den Zugang zu Zahlungsmethoden. Einige bevorzugen vielleicht die Bequemlichkeit von Digital Wallets, wogegen andere möglicherweise mehr Vertrauen in traditionelle Banküberweisungen haben. Wenn Sie Ihrer Kundschaft mehrere Optionen geben, werden Sie ihrem vielfältigen Bedarf gerecht.

• Geografische Erwägungen: Zahlungspräferenzen können je nach Region variieren. Während in einem Land vielleicht Kreditkarten beliebt sind, können in einem anderen mobile Zahlungen die Norm sein. Unternehmen, die eine internationale Kundschaft ansprechen, müssen diese regionalen Präferenzen berücksichtigen.

• Verringerung von Transaktionsabbrüchen: Wenn eine Zahlung fehlschlägt, kann die sofortige Verfügbarkeit einer alternativen Methode die Wahrscheinlichkeit von Transaktionsabbrüchen senken. Die ist besonders im E-Commerce wichtig, wo Kundinnen und Kunden, wenn sie auf Probleme stoßen, eventuell nicht zurückkehren, um einen Kauf abzuschließen.

• Compliance und Sicherheit: Unterschiedliche Zahlungskanäle haben unterschiedliche Compliance- und Sicherheitsstandards. Unternehmen müssen sicherstellen, dass alle verfügbaren Kanäle den relevanten Vorschriften entsprechen und über starke Sicherheitssysteme verfügen, um Kundendaten zu schützen und Betrug vorzubeugen.

Optionen für mühelose Zahlungsaktualisierung

• Nutzerfreundliche Oberfläche: Es ist wichtig, eine intuitive und anwenderfreundliche Oberfläche zu entwickeln, auf der Kundinnen und Kunden ihrer Zahlungsdaten aktualisieren können. Sie könnte Teil einer mobilen App oder eines Webportals sein oder zu Kundenservicekanälen gehören.

• Automatische Erinnerungen an Ablaufdaten: Automatische Erinnerungen, die Kundinnen und Kunden darauf aufmerksam machen, dass ihre Zahlungsdaten bald ablaufen, tragen zum proaktiven Aktualisieren von Daten bei. Das senkt das Risiko fehlgeschlagener Transaktionen wegen veralteter Informationen.

• Mehrere Kanäle für Aktualisierungen: Wenn Sie mehrere Kanäle zum Aktualisieren von Zahlungsdaten bereitstellen – z. B. eine App, eine Website, Kundensupport oder E-Mail-Links –, gewährleisten Sie damit Zugänglichkeit für alle Kundensegmente.

• Sicherheit und Datenschutz: Sicherzustellen, dass der Zahlungsaktualisierungsprozess sicher ist und den geltenden Datenschutzbestimmungen entspricht, ist ungemein wichtig. Kundinnen und Kunden müssen darauf vertrauen können, dass ihre Finanzdaten sicher gehandhabt werden.

• Flexibilität der Zahlungsmethoden: Wenn Kundinnen und Kunden die Möglichkeit haben, die Zahlungsmethode während des Aktualisierungsprozesses zu wechseln (beispielsweise von einer Kreditkarte zu einer direkten Banküberweisung), können damit sich verändernde Kundenpräferenzen oder Umstände abgedeckt werden.

• Funktion für Echtzeitaktualisierung: Das System sollte Aktualisierungen in Echtzeit oder zumindest so zeitnah wie möglich verarbeiten können, um Verzögerungen zu vermeiden, die zu weiteren fehlgeschlagenen Zahlungen führen könnten.

• Klare Kommunikation und Anleitung: Leicht zugängliche Anweisungen und Unterstützung zum Aktualisieren von Zahlungsdaten bereitzustellen, trägt zur Verringerung von Verwirrung und Fehlern beim Aktualisierungsprozess bei.

• Integration in Kundenprofile: Eine Verknüpfung des Zahlungsaktualisierungssystems mit Kundenprofilen ermöglicht eine stärker personalisierte Strategie und kann Aktualisierungen vereinfachen, da das System bereits über die relevanten Kundendaten verfügt.

• Feedbackschleife für fehlgeschlagene Transaktionen: Wenn Kundinnen und Kunden nach einer fehlgeschlagenen Transaktion sofort zur Aktualisierung ihrer Zahlungsdaten geleitet werden, kann das die Chancen auf eine erfolgreiche Zahlungssicherung steigern.

• Automatische Wiederholung nach der Aktualisierung: Eine automatische Wiederholung der fehlgeschlagenen Transaktion nach der Aktualisierung der Zahlungsdaten kann zur sofortigen Zahlungssicherung ohne weiteren Handlungsbedarf seitens der Kundin oder des Kunden beitragen.

Flexible Zahlungsoptionen

• Vielfältige Zahlungsmethoden: Lassen Sie Ihrer Kundschaft die Wahl zwischen verschiedenen Zahlungsmethoden wie Kredit- und Debitkarten, Banküberweisungen, Digital Wallets und lokalen Zahlungsoptionen. Diese Vielfalt deckt unterschiedliche Präferenzen Ihrer Kundschaft ab und steigert die Wahrscheinlichkeit erfolgreicher Transaktionen.

• Einfache Aktualisierung der Zahlungsmethode: Geben Sie Ihren Kundinnen und Kunden die Möglichkeit, ihre Zahlungsdetails mühelos zu aktualisieren. Das kann durch nutzerfreundliche Oberflächen auf Ihrer Website oder in Ihrer App ermöglicht werden. Wenn Ihren Kundinnen und Kunden leicht zu befolgende Anweisungen und schnell verfügbare Unterstützung zur Verfügung stehen, kann das zu unverzüglichen Aktualisierungen motivieren und fehlgeschlagene Zahlungen wegen veralteter Daten verringern.

• Automatischer Wiederholungsmechanismus: Führen Sie einen automatischen Wiederholungsmechanismus für fehlgeschlagene Zahlungen ein. Dieser sollte Transaktionen zu unterschiedlichen Zeiten oder an unterschiedlichen Tagen wiederholen, da vorübergehende Probleme wie unzureichende Mittel oder Ausfallzeiten von Banken zum Scheitern von Transaktionen führen können.

• Flexible Zahlungsplanung: Geben Sie Ihren Kundinnen und Kunden die Möglichkeit, Zahlungsdaten zu wählen oder zu ändern. Dadurch können sie die Zahlungsdaten auf ihre Finanzzyklen wie beispielsweise ihre Gehaltszahlungen abstimmen, was die Erfolgsquote von Zahlungen verbessert.

• Zahlungspläne: Bieten Sie Kundinnen und Kunden, die mit vorübergehenden finanziellen Problemen zu kämpfen haben, Zahlungspläne an. Diese können das Verlängern des Zahlungszeitraums oder das Aufteilen von Zahlungen in kleinere, leichter zu bewältigende Beträge beinhalten.

• Benachrichtigungen in Echtzeit: Versenden Sie beim Fehlschlagen von Transaktionen sofort Benachrichtigungen. Dadurch bleiben Kundinnen und Kunden auf dem Laufenden und werden aufgefordert, die notwendigen Maßnahmen zu ergreifen und beispielsweise ihre Zahlungsdetails zu aktualisieren oder sich zu vergewissern, dass ausreichende Mittel verfügbar sind.

• Kundensupport: Bieten Sie speziellen Kundensupport für Zahlungsprobleme. Geschultes Supportpersonal kann Kundinnen und Kunden beim Beheben fehlgeschlagener Zahlungen, beim Finden alternativer Zahlungsmethoden oder beim Einrichten von Zahlungsplänen behilflich sein.

• Datenanalyse und Einblicke: Analysieren Sie regelmäßig Zahlungsdaten, um Trends und Probleme bei fehlgeschlagenen Zahlungen zu erkennen. Gewonnene Einblicke können sich als richtungsweisend für Verbesserungen von Zahlungsprozessen und Strategien erweisen.

• Sicherheit und Compliance: Stellen Sie sicher, dass alle Zahlungsmethoden und -prozesse sicher sind und den relevanten Vorschriften entsprechen, beispielsweise dem Payment Card Industry Data Security Standards (PCI DSS) für Kartenzahlungen. Das schützt vor Betrug und baut Kundenvertrauen auf.

• Nutzeraufklärung: Klären Sie Nutzer/innen über die verfügbaren Zahlungsoptionen und Best Practices für ihre Transaktionen auf. Das kann durch FAQs, Tutorials oder direkte Kommunikation über den Kundensupport geschehen.

• Einfache Integration: Integrieren Sie flexible Zahlungsoptionen in die Kundenerfahrung. Der Prozess sollte intuitiv und für Nutzer/innen bei ihren Transaktionen nicht störend sein.

• Individuelle Anpassung nach Kundensegmentierung: Passen Sie Zahlungsoptionen ausgehend von der Kundensegmentierung an. Unterschiedliche Segmente können sich in ihren Präferenzen und ihrem Finanzverhalten unterscheiden, woraus Sie die am besten geeigneten Zahlungslösungen für die jeweilige Gruppe ableiten können.

Nachfristen

Nachfristen sind festgelegte Zeiträume, in denen Kundinnen und Kunden Zahlungsprobleme ohne unmittelbare Sanktionen oder Serviceunterbrechungen regeln können. Um Nachfristen effektiv einzusetzen, müssen Sie den Bedarf Ihrer Kundschaft, regulatorische Anforderungen und die betrieblichen Implikationen für Ihr Unternehmen kennen. Nachfolgend finden Sie einige Best Practices:

• Klare Kommunikation der mit Nachfristen verbundenen Bedingungen: Teilen Sie die Länge der Nachfrist und die Bedingungen, unter denen sie gilt, mit. Transparent mit diesen Bedingungen umzugehen, hilft dabei, die Kundenerwartungen zu kontrollieren und Verwirrung zu verringern.

• Angemessene Dauer: Setzen Sie eine Nachfrist, die lang genug ist, um Kundinnen und Kunden eine echte Möglichkeit zu geben, ihre Zahlungsprobleme zu beheben, aber nicht so lang, dass sie Ihren Umsatz merklich beeinträchtigt. Die Dauer kann je nach Branchenstandard und je nach Dienstleistung oder Produkt variieren.

• Automatische Benachrichtigungen: Versenden Sie vor und während der Nachfrist automatische Erinnerungen an Kundinnen und Kunden. Diese Erinnerungen sollten das Fälligkeitsdatum der Zahlung, das Enddatum der Nachfrist und alle eventuellen Folgen der Nichtzahlung enthalten.

• Flexible Verlängerungsoptionen: Ziehen Sie in Erwägung, in bestimmten Fällen eine Option zur Verlängerung der Nachfrist einzuräumen, insbesondere für Kundinnen und Kunden mit guter Zahlungshistorie oder mit vorübergehenden finanziellen Schwierigkeiten.

Anreize für schnelle Zahlung

Im Folgenden sind einige Best Practices für die Umsetzung von Anreizen für schnelle Zahlung aufgeführt:

• Attraktive Anreizoptionen: Bieten Sie Anreize an, die für Ihre Kundenbasis allgemein attraktiv sind. Häufige Anreize sind Rabatte auf zukünftige Käufe, Treuepunkte, Cashback oder Zugang zu exklusiven Dienstleistungen oder Produkten.

• Klare Kommunikation der Bedingungen: Stellen Sie sicher, dass die Bedingungen des Anreizprogramms den Kundinnen und Kunden in zugänglicher Weise mitgeteilt werden. Dies umfasst die Anspruchsvoraussetzungen, wie und wann der Anreiz verfügbar wird und eventuelle Beschränkungen oder Ablaufdaten.

• Einfacher Einlösungsprozess: Sorgen Sie für einen mühelosen Einlösungsprozess für Anreize. Komplizierte Einlösungsprozesse können den wahrgenommenen Wert des Anreizes zunichtemachen.

• Regelmäßige Werbung: Bewerben Sie das Anreizprogramm aktiv über verschiedene Kanäle wie E-Mails und In-App-Benachrichtigungen sowie während des Bezahlvorgangs. Regelmäßige Werbung sorgt dafür, dass das Programm Ihrer Kundschaft in Erinnerung bleibt.

• Ausrichtung auf Unternehmensziele: Gestalten Sie das Anreizprogramm so, dass es zu Ihren breiter gefassten Unternehmenszielen passt. Wenn für Sie zum Beispiel eine Steigerung der Wiederholungskäufe ein Ziel darstellen, setzen Sie Anreize ein, die zu Ausgaben anregen.

• Segmentierter Ansatz: Schneiden Sie Anreize auf unterschiedliche Kundensegmente zu und gehen Sie dabei von deren jeweiligem Kaufverhalten, den Präferenzen und der Zahlungshistorie aus. Diese zielgerichtete Strategie kann die Anreize wirkungsvoller machen.

• Beobachtung und Bewertung: Beobachten Sie die Leistung Ihres Anreizprogramms fortlaufend. Bewerten Sie seinen Einfluss auf das Zahlungsverhalten und passen Sie es ausgehend von datengestützten Einblicken an.

• Compliance und ethische Erwägungen: Stellen Sie sicher, dass das Anreizprogramm allen relevanten Gesetzen und Vorschriften entspricht, insbesondere denjenigen, die Finanztransaktionen und Marketing betreffen. Außerdem ist es wichtig, die ethischen Implikationen Ihres Anreizprogramms zu bedenken, damit es kein unverantwortliches Finanzverhalten fördert.

• Feedbackmechanismus: Führen Sie ein System ein, um Kundenfeedback zum Anreizprogramm einzuholen. Dieses Feedback kann Ihnen Einblicke dazu liefern, wie das Programm wahrgenommen wird und wie es verbessert werden kann.

• Skalierbare und flexible Gestaltung: Gestalten Sie das Programm so, dass es skalierbar und flexibel ist und Anpassungen an Änderungen der Marktbedingungen, des Kundenverhaltens und des Unternehmensbedarfs zulässt.

• Technologische Integration: Setzen Sie Technologie ein, um Anreize automatisch nachzuverfolgen und bereitzustellen. Dies kann die Integration in Zahlungssysteme, in Lösungen für das Kundenbeziehungsmanagement (Customer Relationship Management, CRM) und in Marketingtools umfassen.

• Kosten-Nutzen-Analyse: Führen Sie regelmäßig eine Kosten-Nutzen-Analyse des Anreizprogramms durch, um sicherzustellen, dass es finanziell nachhaltig ist und die erwünschte Rendite bringt.

• Transparenz über Änderungen: Wenn es Änderungen am Programm gibt, teilen Sie Ihrer Kundschaft diese Anpassungen unverzüglich mit, um das Vertrauen in das Programm und dessen Integrität aufrechtzuerhalten.

• Informative Inhalte: Stellen Sie informative Inhalte bereit, die Ihren Kundinnen und Kunden den Wert der Anreize vermitteln und ihnen zeigen, wie sie aus der Teilnahme am Programm Nutzen ziehen können.

Rechtliche Erwägungen zum Einziehen von Beträgen aus fehlgeschlagenen Zahlungen

Das Problem fehlgeschlagener Zahlungen ist mit rechtlichen und Compliance-Erwägungen verknüpft, die allen Unternehmen bewusst sein müssen, wenn sie Kundenzahlungen handhaben. Nachfolgend sehen wir uns diese Punkte genauer an:

• Kenntnis der lokalen und internationalen Gesetze: Unternehmen müssen sich über den rechtlichen Rahmen im Klaren sein, der in den Zuständigkeitsbereichen, in denen sie arbeiten, für Inkasso und Zahlungsabwicklung gilt. Das beinhaltet die Kenntnis lokaler Gesetze und internationaler Vorschriften, insbesondere bei grenzüberschreitender Geschäftstätigkeit.

• Einhaltung der Inkassopraktiken: Die Einhaltung angemessener Inkassopraktiken ist wichtig. Sie erfordert Wissen darüber, welche Praktiken beim Eintreiben offener Schulden als legal und ethisch gelten, und über Beschränkungen zum Kontaktieren von Kundinnen und Kunden sowie Verbote im Hinblick auf Schikanen.

• Datenschutz: Der Nachweis der Einhaltung von Datenschutzgesetzen wie der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) der Europäischen Union oder des California Consumer Privacy Act (CCPA) ist für die Aufrechterhaltung des Betriebs von entscheidender Bedeutung. Dies betrifft auch die Art und Weise, wie Kundendaten während des Zahlungssicherungsprozesses verwendet und gespeichert werden.

• Klare Geschäftsbedingungen: Unternehmen sollten sich vergewissern, dass ihre Geschäftsbedingungen zu Zahlungen und potenziellen Sicherungsmaßnahmen leicht zugänglich sind und von Kundinnen und Kunden anerkannt werden. Wenn diesbezüglich Klarheit besteht, kann das Rechtsstreitigkeiten über Missverständnisse bezüglich der Zahlungsverpflichtungen vorbeugen.

• Aufzeichnungen und Dokumentation: Es ist wichtig, exakte Aufzeichnungen der gesamten Kommunikation und aller Transaktionen mit Kundinnen und Kunden zu führen. Diese Dokumentation kann besonders bei Rechtsverfahren oder Streitigkeiten über Zahlungssicherungsbemühungen wertvoll sein.

• Kenntnis der Konkurs- und Insolvenzgesetze: Sich mit den Konkurs- und Insolvenzgesetzen vertraut zu machen, ist von wesentlicher Bedeutung, da Kundinnen und Kunden Konkurs anmelden könnten. Wenn Unternehmen wissen, wie sich diese Gesetze auf Sicherungsprozesse auswirken, kann ihnen das bei ihren Entscheidungen helfen.

• Schulung und Richtlinien für Personal: Wenn Sie für den Teil Ihres Personals, der mit Zahlungssicherung befasst ist, Schulungen über die damit verbundenen rechtlichen Anforderungen und ethischen Praktiken bereitstellen, verbessert das die Compliance und vermindert das Risiko rechtlicher Probleme wegen unangemessenen Verhaltens.

• Verträge mit Drittagenturen: Wenn sie für Inkassotätigkeiten auf Drittagenturen zurückgreifen, müssen Unternehmen sicherstellen, dass auch diese Agenturen alle relevanten Gesetze und Vorschriften einhalten. In Verträgen mit solchen Agenturen sollten diese Anforderungen unbedingt genannt werden.

• Zinsen und Gebühren: Alle Zinsen und Gebühren, die für verspätete Zahlungen erhoben werden, müssen innerhalb der rechtlichen Grenzen liegen und Kundinnen und Kunden vorab ausdrücklich mitgeteilt werden. Übermäßige Beträge können zu Anfechtungsklagen und Rufschädigung führen.

• Beilegungsmechanismen für angefochtene Zahlungen: Es ist wichtig, für Kundinnen und Kunden, die die Korrektheit des geschuldeten Betrags oder des Sicherungsprozesses bestreiten, faire Beilegungsmechanismen bereitzustellen. Das trägt zur Problemlösung außerhalb des Rechtswegs bei.

• Verbraucherschutzgesetze: Verbraucherschutzgesetze haben den Zweck, Kundinnen und Kunden vor unlauteren Geschäftspraktiken zu schützen, und Unternehmen sollten für ihre Einhaltung sorgen. Dazu gehören auch das ehrliche Bewerben von Produkten und Transparenz bei der Abrechnung.

• Zugänglichkeit und Diskriminierungsverbot: Es ist wichtig, dafür Sorge zu tragen, dass der Zahlungssicherungsprozess zugänglich und nichtdiskriminierend ist. Das bedeutet, dass der Bedarf sämtlicher Kundinnen und Kunden berücksichtigt werden muss, auch derjenigen mit Behinderung oder derjenigen, die andere Sprachen sprechen.

• Rechtliche Prüfung der Sicherungsstrategien: Eine regelmäßige rechtliche Prüfung der Zahlungssicherungsstrategien und -taktiken hilft dabei, die Compliance sicherzustellen und sich an eventuelle gesetzliche Änderungen anzupassen.

• Kommunikation mit Rechtsberatung: Offene Kommunikationswege mit der Rechtsberatung helfen dabei, eventuell auftretende rechtliche Probleme rasch anzugehen und sicherzustellen, dass die Sicherungsstrategien stets rechtskonform sind.

So kann Stripe Sie unterstützen

Die Zahlungslösungen von Stripe sind mit mehreren Funktionen ausgestattet, die Unternehmen dabei helfen, fehlgeschlagene Zahlungen zu verhindern und darauf zu reagieren. Dazu gehören die folgenden:

Verhindern fehlgeschlagener Zahlungen

• Radar: Radar, Das mit maschinellem Lernen arbeitende Betrugspräventionstool von Stripe kann verdächtige Transaktionen erkennen und blockieren, bevor sie abgewickelt werden, was das Risiko von Betrug und fehlgeschlagenen Zahlungen erheblich senkt.

• Payment Intents: Diese Funktion gibt Unternehmen die Möglichkeit, alle erforderlichen Zahlungsdaten im Voraus zu erheben und die Autorisierung zu sichern, was Problemen wie zum Zahlungszeitpunkt unzureichenden Mittel oder abgelaufenen Karten vorbeugt.

• Starke Kundenauthentifizierung (SCA): Stripe unterstützt SCA, einen Sicherheitsstandard, der dazu beiträgt, die Identität von Karteninhaberinnen und -inhabern zu verifizieren und das Risiko von Betrug und fehlgeschlagenen Zahlungen weiter zu reduzieren.

• Dynamic 3D Secure (3DS): Diese fortschrittliche 3DS-Anwendung bietet eine sichere Zahlungserfahrung und sorgt gleichzeitig für eine zusätzliche Verbesserung der Betrugsvorbeugung.

• Individuell anpassbare Ablehnungscodes: Unternehmen können eigene Ablehnungscodes definieren, um spezifischere Informationen über fehlgeschlagene Zahlungen zu erhalten. So können sie die zugrundeliegende Ursache erkennen und beheben.

Reagieren auf fehlgeschlagene Zahlungen

• Automatische Wiederholungen: Stripe kann fehlgeschlagene Zahlungen automatisch wiederholen, mit anderen Zahlungsmethoden oder nach einer bestimmten Zeit, was die Chancen auf einen erfolgreichen Einzug der Zahlungen erhöht.

• Zahlungslinks: Unternehmen können mühelos Zahlungslinks erstellen und für bequeme Zahlungswiederholungen mit Kundinnen und Kunden teilen.

• Dunning-E-Mails: Stripe stellt individuell anpassbare Dunning-E-Mails bereit, die automatisch an Kundinnen und Kunden mit offenen Zahlungen gesendet werden können, um sie an die Zahlung zu erinnern und bequeme Zahlungsoptionen anzubieten.

• Zahlungssicherungsdienste: Stripe arbeitet mit verschiedenen Zahlungssicherungsunternehmen zusammen, um zusätzliche Dienstleistungen einschließlich Inkasso und Rückbuchungsunterstützung anbieten zu können.

• Detaillierte Einblicke: Stripe stellt umfangreiche Dashboards und Berichte bereit, die wertvolle Einblicke in Zahlungstrends, Ablehnungsquoten und andere Schlüsselkennzahlen liefern und Unternehmen dadurch helfen, Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu erkennen.

Zusätzliche Vorteile

• Globale Reichweite: Stripe unterstützt Zahlungen in mehr als 135 Währungen, sodass Unternehmen Kundinnen und Kunden weltweit erreichen und das Risiko des Fehlschlagens von Zahlungen wegen nicht kompatibler Währungen minimieren können.

• Skalierbarkeit: Die Technologie von Stripe ist auf hohe Transaktionsvolumen ausgelegt, was gewährleistet, dass Unternehmen Zahlungen auch dann noch effektiv abwickeln können, wenn sie wachsen.

• Sicherheit: Stripe hält die höchsten Sicherheitsstandards und -vorschriften ein und schützt Unternehmen und deren Kundschaft so vor Betrug und Datenschutzverletzungen.