Les messages de relance sont des communications envoyées par les entreprises aux clients pour leur rappeler les paiements en retard ou les informer des transactions ayant échoué. Ces messages constituent un élément important de la gestion des créances et un outil courant pour les entreprises proposant des modèles de facturation récurrente, comme les services d'abonnement. Les messages de relance sont utiles aux entreprises car ils aident à prévenir le taux de désabonnement des clients, en particulier le taux de désabonnement involontaire.

Lorsqu'ils sont élaborés de manière réfléchie et stratégique, les messages de relance peuvent offrir une expérience client positive, faciliter la gestion de la relance et créer une affinité durable avec la marque. Voici comment procéder.

Sommaire

• Quand envoyer un message de relance
  
• Que doit contenir un message de relance
  
• Exemples de messages de relance
  
• Pourquoi les messages de relance sont importants
  
• Comment rédiger des messages de relance : guide étape par étape
  
• Bonnes pratiques pour la rédaction de messages de relance
  
• Comment Stripe Billing peut vous aider
  

Quand envoyer un message de relance

Il existe de nombreuses situations dans lesquelles une entreprise peut être amenée à envoyer des messages de relance à ses clients.

• Lorsqu'un paiement est en retard : C'est la raison la plus courante d'envoyer un message de relance. Si un client n'a pas payé sa facture à la date d'échéance, un rappel peut l'inciter à effectuer le paiement.

• Pour les services d'abonnement récurrents : Dans les modèles d'abonnement, les entreprises peuvent envoyer des messages de relance aux clients dont les moyens de paiement récurrents ont échoué. Ces messages peuvent leur rappeler de mettre à jour leurs informations de paiement pour garder leurs comptes actifs.

• Avant la suspension du service : Dans les cas où le non-paiement pourrait entraîner la suspension des services, l'envoi préalable d'un message de relance peut alerter le client de l'action imminente et lui donner une chance de rectifier la situation.

• Après une transaction refusée : Les transactions de paiement peuvent être refusées pour des raisons telles que des fonds insuffisants ou l'expiration de la carte bancaire. L'envoi d'un message de relance après un refus de paiement informe le client du problème et lui donne la possibilité de demander un autre moyen de paiement.

• Pour les configurations de paiement incomplètes : Les clients peuvent commencer un processus de paiement sans le terminer. Un message de relance peut leur rappeler de terminer la configuration de leur moyen de paiement.

• Mises à jour périodiques du compte : Les messages de relance peuvent rappeler aux clients de mettre à jour les informations de leur compte, ce qui est particulièrement utile si le moyen de paiement enregistré est sur le point d'expirer.

• Pour faire respecter les conditions mises à jour : Les messages de relance peuvent être utilisés pour informer les clients des modifications apportées aux conditions ou politiques de paiement, en particulier si elles affectent la manière ou le moment dont les paiements sont effectués.

Que doit contenir un message de relance

Bien que le contenu d'un message de relance varie en fonction de la situation, chaque message de relance doit comporter certains éléments clés.

• Identifiez clairement l'expéditeur : Assurez-vous que le message inclut le nom de l'expéditeur, qu'il s'agisse du nom de votre entreprise ou du service de facturation. Cela permet d'établir la confiance avec les clients.

• Informations sur le client : Incluez le nom du client et toutes les informations de compte pertinentes. Cela personnalise le message et indique au client qu'il lui est destiné.

• Détails spécifiques du problème : Indiquez la raison du message de relance, qu'il s'agisse d'un retard de paiement, d'une carte bancaire refusée ou de la nécessité de mettre à jour les informations de paiement. Fournissez des détails spécifiques tels que les numéros de facture, les dates et les montants dus.

• Appel à l'action clair : Indiquez au client exactement ce qu'il doit faire ensuite, qu'il s'agisse d'effectuer un paiement, de mettre à jour les informations de paiement ou de contacter le service client pour obtenir plus d'informations.

• Instructions de paiement : Fournissez des instructions détaillées sur la façon d'effectuer le paiement, y compris les moyens de paiement acceptés et les portails en ligne ou les liens qu'ils peuvent utiliser.

• Date limite de résolution : Précisez une date limite à laquelle le client doit agir. Cela crée un sentiment d'urgence et aide à résoudre le problème plus rapidement.

• Conséquences de l'inaction : Informez le client de ce qui se passera s'il ne prend pas les mesures nécessaires. Cela peut inclure des frais de retard, une suspension de service ou d'autres efforts de recouvrement.

• Coordonnées : Donnez au client un moyen de vous contacter s'il a des questions ou s'il a besoin d'aide, comme un numéro de téléphone ou une adresse email du service client.

• Un ton poli et respectueux : Maintenez un ton courtois et empathique. Cela permet de préserver une relation client positive, même face à des problèmes de paiement.

• Rappels de confidentialité et de sécurité : Rappelez aux clients de ne pas envoyer d'informations sensibles telles que des numéros de carte bancaire par email et dirigez-les vers des méthodes de communication ou de paiement sécurisées.

Exemples de messages de relance

Le ton et le contenu d'un message de relance doivent évoluer à mesure que le problème persiste. Adoptez un ton amical au début, puis plus direct à l'approche de la date limite. Vous trouverez ci-dessous trois courts exemples montrant comment le même retard de paiement peut être traité à différentes étapes du cycle de relance.

1. Premier rappel

Ce rappel est envoyé quelques jours après un échec de paiement.

Objet : Nous n'avons pas pu traiter votre paiement, [Nom du client]
Bonjour [Nom du client],

Nous avons essayé de débiter la carte bancaire enregistrée pour votre abonnement [Nom du produit/de l'offre], mais le paiement a échoué. Cela arrive parfois, ce n'est pas grave !

Vous pouvez mettre à jour vos informations de paiement ou réessayer d'effectuer le paiement ici : [Lien de paiement]

En cas de problème, il vous suffit de répondre à cet e-mail ou de contacter notre service de support à [e-mail/téléphone du service de support]. Nous sommes là pour vous aider.

Merci,
L'équipe de facturation de [Nom de l'entreprise]

Pourquoi c'est efficace : Le ton est léger et rassurant plutôt qu'alarmant. Cela est important pour un premier message, car de nombreux échecs de paiement sont dus à des problèmes simples comme une carte expirée. L'inclusion d'un lien de paiement direct élimine les frictions, et la proposition du service de support montre que l'entreprise est aux côtés du client.

2. Deuxième rappel

Ce rappel est envoyé une à deux semaines après le premier rappel si le problème n'est pas résolu.

Objet : Action requise : Votre paiement pour [Nom du produit/de l'offre] est toujours en retard

Bonjour [Nom du client],

Nos dossiers indiquent que votre paiement de [Montant] pour la facture n°[Numéro de facture] est toujours en attente. Pour éviter toute interruption de votre service, veuillez mettre à jour votre moyen de paiement ou effectuer votre paiement d'ici le [Date d'échéance].

Vous pouvez le faire rapidement via le portail de votre compte : [Lien de paiement]
Si le paiement n'est pas reçu à la date d'échéance, votre compte pourra faire l'objet de pénalités de retard ou d'une suspension temporaire des services.

Si vous avez déjà réglé ce problème, veuillez ignorer cet avis. Sinon, contactez-nous à [e-mail/téléphone du service de support] pour toute question.

Cordialement,
L'équipe de facturation de [Nom de l'entreprise]

Pourquoi c'est efficace : L'objet et la phrase d'introduction transmettent l'urgence sans être punitifs. La mention d'un numéro de facture spécifique et d'une date d'échéance rend la demande concrète, et l'indication des conséquences donne au client une raison claire d'agir maintenant.

3. Dernier avis

Ce rappel est envoyé peu de temps avant la suspension du service.

Objet : Dernier avis : Votre compte sera suspendu le [Date]

Cher [Nom du client],

Ceci est un dernier avis concernant votre solde impayé de [Montant] pour la facture n°[Numéro de facture], initialement due le [Date d'échéance initiale].

Si le paiement n'est pas reçu d'ici le [Date limite finale], votre accès à [Nom du produit/service] sera suspendu. Pour éviter toute interruption, veuillez effectuer votre paiement immédiatement : [Lien de paiement]

Si vous pensez que cet avis a été envoyé par erreur, veuillez contacter immédiatement notre équipe de facturation à [e-mail/téléphone du service de support].

Nous accordons de l'importance à notre relation commerciale et souhaitons vous aider à éviter toute interruption de votre service.

Cordialement,
L'équipe de facturation de [Nom de l'entreprise]

Pourquoi c'est efficace : L'objet énonce clairement les enjeux, et le message donne une date limite exacte et un résultat, ne laissant aucune ambiguïté sur ce qui va se passer. L'indication d'une voie d'escalade spécifique donne au client un dernier moyen constructif de s'engager avant la suspension du compte, ce qui peut aider à préserver la relation.

Pourquoi les messages de relance sont-ils importants ?

Lorsqu'elles s'efforcent de développer une expérience client exceptionnelle et de fidéliser à la marque, les entreprises peuvent facilement négliger les communications transactionnelles telles que les messages de relance. Mais ces petits éléments s'accumulent et façonnent l'impression qu'un client a d'une entreprise. Voici les raisons pour lesquelles les messages de relance sont importants :

• Maintenir les flux de trésorerie : Les paiements ponctuels sont essentiels à la santé financière de toute entreprise. Les messages de relance permettent de s'assurer que les créances sont recouvrées rapidement.

• Minimiser les créances irrécouvrables : En poursuivant activement les paiements en retard par le biais de messages de relance, les entreprises peuvent réduire le montant des créances irrécouvrables qu'elles contractent. C'est important pour maintenir un bilan sain.

• Réduire l'attrition involontaire : De nombreux échecs de paiement sont causés par une carte expirée, des fonds insuffisants ou une banque refusant un paiement de routine. Les messages de relance donnent aux clients l'occasion de résoudre ces problèmes avant de perdre l'accès à un service qu'ils souhaitent conserver.

• Identifier et résoudre les problèmes : Parfois, le non-paiement résulte de malentendus ou d'erreurs. Les messages de relance ouvrent la communication pour identifier et résoudre rapidement ces problèmes, ce qui améliore la satisfaction globale du client.

• Fournir une protection juridique : En cas de litige juridique concernant des paiements, un historique de messages de relance peut servir de preuve que votre entreprise a pris les mesures nécessaires pour recouvrer la dette.

Rédiger un message de relance : le guide pas-à-pas

En règle générale, les messages de relance ne sont pas longs, mais ils doivent être soigneusement planifiés. Nous vous proposons ici un guide pour rédiger des messages de relance efficaces.

1. Préparer les bases et structurer le message

• Identifiez le client : assurez-vous de disposer des bonnes informations concernant le client, y compris son nom et ses coordonnées.

• Vérifiez les informations du compte : confirmez les détails du montant en retard, notamment le numéro de facture, le montant total dû et la date d'échéance.

• Structurez votre message autour des éléments essentiels : le message doit comporter un objet direct (par exemple, « Rappel : facture n° 12345 en retard »), une salutation polie et personnelle, un bref énoncé de l'objectif, les détails spécifiques du compte, une proposition d'aide et un appel à l'action final avec vos coordonnées.

2. Choisir le ton

• Professionnel et poli : veillez à ce que votre message adopte un ton courtois.

• Intensifiez progressivement : si d'autres rappels s'avèrent nécessaires, adoptez peu à peu un ton plus ferme tout en restant toujours respectueux.

3. Réfléchir au mode de distribution

• E-mail** :** l'e-mail est le moyen le plus courant pour envoyer des messages de relance.

• Courrier postal : le courrier postal peut servir de suivi si les clients ne répondent pas aux e-mails.

• Appel téléphonique : dans certains cas, un appel téléphonique peut s'avérer plus efficace et inciter à une action plus rapide qu'un e-mail.

4. Délai et fréquence

• Rappel initial : envoyez le rappel initial peu de temps après l'échéance du paiement.

• Rappels de suivi : en fonction de la réponse obtenue, envoyez des rappels supplémentaires à intervalles réguliers, par exemple une fois par semaine ou toutes les deux semaines.

5. Conserver des dossiers

• Documentez les communications : conservez une trace de toutes les correspondances à titre de référence.
  

Bonnes pratiques pour la rédaction des messages de relance

La manière et le moment où vous envoyez un message de relance sont tout aussi importants que son contenu. Vous trouverez ci-dessous quelques bonnes pratiques pour rédiger des messages de relance.

Clarté et transparence

• Énoncez clairement le problème : identifiez le paiement en retard, y compris le numéro de facture, le montant dû et la date d'échéance initiale.

• Donnez du contexte : expliquez brièvement l'origine de la facture (par exemple, achat récent, renouvellement d'abonnement) pour rafraîchir la mémoire du client.

• Évitez toute ambiguïté : utilisez un langage concis et direct pour éliminer toute confusion.

Ton neutre et empathie

• Restez professionnel : adoptez un ton neutre et respectueux. Évitez les propos accusateurs ou durs.

• Prenez en compte les réalités : reconnaissez que le défaut de paiement n'est peut-être pas intentionnel et peut résulter d'un changement dans la situation financière du client ou d'un problème technique.

• Faites preuve de compréhension : utilisez des expressions telles que « Nous comprenons que… » ou « Nous sommes là pour vous aider » afin d'instaurer la confiance et d'encourager la coopération.

Proposer des solutions et une assistance

• Acceptez divers moyens de paiement : répondez à une variété de préférences avec des portails en ligne, des paiements par téléphone et des options en personne.

• Proposez des solutions flexibles : envisagez d'accepter des paiements partiels, de repousser les échéances ou de trouver des arrangements alternatifs pour répondre aux besoins du client.

• Fournissez des instructions accessibles : simplifiez le processus de paiement avec des étapes faciles à suivre pour chaque méthode.

• Créez des canaux de support : permettez au client de vous contacter facilement pour poser des questions ou faire part de ses préoccupations.

Être ferme sans pour autant forcer

• Soulignez l'importance du paiement : utilisez un langage respectueux mais direct pour rappeler au client ses obligations.

• Concentrez-vous sur les faits et les conséquences : évitez les appels à l'émotion ou les menaces voilées. Informez les clients des éventuelles pénalités de retard ou des conséquences supplémentaires si le paiement n'est pas reçu.

• Maintenez un ton courtois : traitez le client avec respect, même face à un retard de paiement.

Autres bonnes pratiques

• Appelez le client par son nom et mentionnez son historique de paiement ou les détails de son achat.

• Adaptez le ton de votre marque avec une approche amicale et polie.

• Commencez par un rappel amical avant de durcir le ton.

• Utilisez un objet qui décrit précisément le contenu du message.

• Rédigez un message concis.

• Proposez plusieurs options de contact pour faciliter les démarches du client.

• Envisagez de faire appel à un service de relance professionnel pour les situations complexes.

• Envoyez un message préalable de relance, soit un rappel amical quelques jours avant la date d'échéance.

• Espacez la cadence d'envoi des messages de manière logique (par exemple, avant la date d'échéance, le jour de l'échéance, avec sept jours de retard, avec 30 jours de retard) afin que les clients ne soient pas submergés de rappels ou n'en reçoivent pas suffisamment.

• Suivez des indicateurs tels que le taux de recouvrement, le délai moyen de paiement, le taux de réponse et la fidélisation de la clientèle après la relance.

• Distinguez la relance douce de la relance ferme lors de la rédaction de vos messages. La relance douce utilise des rappels modérés pour les cas récents ou à faible risque, tandis que la relance ferme emploie un langage plus direct et mentionne les conséquences pour les défauts de paiement répétés ou de longue date.

• Déterminez si la relance automatisée ou manuelle vous convient le mieux. L'automatisation est idéale pour les rappels de routine et la cohérence, tandis que la communication manuelle est adaptée aux comptes de grande valeur ou aux situations délicates nécessitant une touche personnelle.

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