Dunning är meddelanden som företag skickar till kunder för att påminna dem om försenade betalningar eller meddela dem om misslyckade transaktioner. Dessa meddelanden är en viktig del av hanteringen av kundfordringar och ett vanligt verktyg för företag med modeller för återkommande fakturering, såsom abonnemangstjänster. Dunning-meddelanden gynnar företag genom att de hjälper till att förhindra kundbortfall – särskilt ofrivilligt kundbortfall.

När dunning-meddelanden genomförs på ett genomtänkt och strategiskt sätt kan de ge en positiv kundupplevelse, underlätta dunning-hanteringen och skapa varaktig varumärkessamhörighet. Nedan tittar vi på hur du gör detta.

Vad innehåller den här artikeln?

• När behöver du skicka ett dunning-meddelande?
  
• Därför är det viktigt med dunning-meddelanden
  
• Så här skriver du dunning-meddelanden: En steg-för-steg-guide
  
• Bästa praxis för att skriva dunning-meddelanden
  
• Så kan Stripe hjälpa dig
  

När behöver du skicka ett dunning-meddelande?

Det finns många situationer där ett företag kan behöva skicka dunning-meddelanden till kunder, inklusive:

• När en betalning är försenad: Det här är den vanligaste anledningen till att skicka ett dunning-meddelande. Om en kund inte har betalat sin faktura senast på förfallodagen kan en påminnelse uppmana kunden att betala.

• För återkommande abonnemangstjänster: I abonnemangsmodeller kan företag skicka dunning-meddelanden till kunder vars återkommande betalningsmetoder har misslyckats. Dessa meddelanden kan påminna dem om att uppdatera sina betalningsuppgifter för att hålla sina konton aktiva.

• Innan tjänsten avbryts: I de fall där utebliven betalning kan leda till att tjänsterna avbryts kan du genom att skicka ett dunning-meddelande i förväg varna kunden om den förestående åtgärden och ge dem en chans att rätta till situationen.

• Efter en nekad transaktion: Betalningstransaktioner kan nekas av olika anledningar, till exempel otillräckliga medel eller att kortet har löpt ut. Om du skickar ett dunning-meddelande efter att en betalning har nekats informeras kunden om problemet och får möjlighet att begära en alternativ betalningsmetod.

• För ofullständiga betalningsinställningar: Kunder kan påbörja en betalningsprocess men inte slutföra den. Ett dunning-meddelande kan påminna dem om att slutföra konfigurationen av sin betalningsmetod.

• Periodiska kontouppdateringar: Dunning-meddelanden kan påminna kunderna om att uppdatera sina kontouppgifter, vilket är särskilt användbart om den registrerade betalningsmetoden snart löper ut.

• För att tillämpa uppdaterade villkor: Dunning-meddelanden kan användas för att informera kunder om ändringar i betalningsvillkor eller policyer, särskilt om de påverkar hur eller när betalningar görs.

Innehållet i ett dunning-meddelande varierar beroende på situationen, men varje dunning-meddelande bör innehålla vissa viktiga komponenter:

• Identifiera avsändaren tydligt: Se till att meddelandet innehåller namnet på avsändaren, antingen namnet på ditt företag eller faktureringsavdelningen. Detta hjälper till att skapa förtroende hos kunderna.

• Uppgifter om kunden: Inkludera kundens namn och eventuell relevant kontoinformation. Detta gör meddelandet mer personligt och låter kunderna veta att det är avsett för dem.

• Specifika uppgifter om problemet: Ange orsaken till dunning-meddelandet – om det är en försenad betalning, ett nekat kort eller att betalningsuppgifterna måste uppdateras. Ange specifika uppgifter såsom fakturanummer, datum och belopp som ska betalas.

• Tydlig uppmaning till handling: Berätta för kunden exakt vad de måste göra härnäst, oavsett om det är att göra en betalning, uppdatera betalningsuppgifter eller kontakta kundtjänst för mer information.

• Instruktioner för betalning: Ge detaljerade instruktioner om hur betalningen ska genomföras, inklusive vilka betalningsmetoder som fungerar och eventuella onlineportaler eller länkar som de kan använda.

• Förfallodag för åtgärden: Ange en tidsfrist inom vilken kunden måste vidta åtgärder. Detta skapar en känsla av brådska och hjälper till att lösa problemet snabbare.

• Konsekvenser av utebliven handling: Informera kunden om vad som kommer att hända om hen inte vidtar nödvändiga åtgärder. Det kan handla om förseningsavgifter, avstängning av tjänster eller ytterligare indrivningsåtgärder.

• Kontaktuppgifter: Ge kunden ett sätt att komma i kontakt med dig om hen har frågor eller behöver hjälp, till exempel ett telefonnummer eller en e-postadress till kundtjänst.

• En artig och respektfull ton: Behåll en artig och empatisk ton. Detta hjälper till att bevara en positiv kundrelation, även vid betalningsproblem.

• Påminnelser om sekretess och säkerhet: Påminn kunderna om att inte skicka känslig information som kreditkortsnummer via e-post och hänvisa dem till säkra kommunikations- eller betalningsmetoder.

Därför är det viktigt med dunning-meddelanden

När företag letar efter sätt att utveckla en bra kundupplevelse och vårda varumärkeslojalitet kan de lätt förbise kommunikation om transaktioner, t.ex. dunning-meddelanden. Men den typen av små komponenter läggs ihop med tiden och formar en kunds intryck av ett företag. Här är några anledningar till varför dunning-meddelanden är viktiga:

• Upprätthålla kassaflödet: Betalningar i rätt tid är nyckeln till ett företags ekonomiska hälsa. Dunning-meddelanden hjälper till att säkerställa att fordringar erhålls snabbt.

• Minimera osäkra fordringar: Genom att aktivt söka efter försenade betalningar genom dunning-meddelanden kan företag minska mängden osäkra fordringar de ådrar sig. Detta är viktigt för att upprätthålla en sund balansräkning.

• Förbättra kundkommunikationen: Dunning-meddelanden ger en möjlighet till regelbunden kommunikation med kunder. När det görs på rätt sätt kan dessa kommunikationer stärka relationen, även i samband med inkasso.

• Främja kundansvar: Regelbundna dunning-meddelanden påminner kunderna om deras betalningsskyldigheter och uppmuntrar till snabba betalningar, vilket gynnar både företaget och kunden.

• Identifiera och lösa problem: Ibland beror utebliven betalning på missförstånd eller fel. Dunning-meddelanden öppnar upp kommunikationen för att identifiera och snabbt lösa dessa problem, vilket förbättrar den övergripande kundnöjdheten.

• Påminna om betalningsvillkor: I dessa meddelanden upprepas de överenskomna betalningsvillkoren och bekräftar att kunderna är medvetna om och följer dessa villkor.

• Ge ett professionellt intryck: Välformulerade dunning-meddelanden återspeglar professionalismen i ditt företag. De visar att du menar allvar med dina finansiella processer och kundrelationer.

• Uppmuntra kundlojalitet: Genom att visa kunderna att du hanterar potentiellt negativa situationer som sena betalningar med takt och professionalism kan dunning-meddelanden spela en viktig roll för att behålla kunder.

• Tillhandahålla rättsligt skydd: I händelse av en rättslig tvist om betalningar kan ett register med dunning-meddelanden tjäna som bevis på att ditt företag har vidtagit nödvändiga åtgärder för att driva in skulden.

• Förbättra kundupplevelsen: Även om det kan verka kontraintuitivt kan effektiva dunning-meddelanden förbättra den övergripande kundupplevelsen genom att ge kunderna användbar information och alternativ för att lösa betalningsproblem.

Så här skriver du dunning-meddelanden: En steg-för-steg-guide

Vanligtvis är dunning-meddelanden inte långa, men de kräver ändå planering. Här är en guide till hur du skriver effektfulla dunning-meddelanden:

Steg 1: Förbered grunderna

• Identifiera kunden: Se till att du har rätt kunduppgifter, inklusive namn och kontaktinformation.

• Granska kontouppgifter: Bekräfta detaljerna för det förfallna beloppet, inklusive fakturanummer, totalt belopp som ska betalas och förfallodatum.

Steg 2: Välj ton

• Professionell och artig: Se till att ditt meddelande har en artig ton.

• Trappa upp gradvis: Om ytterligare påminnelser är nödvändiga, bli gradvis fastare i tonen, men var alltid respektfull.

Steg 3: Strukturera meddelandet

• Ämnesrad: Ämnesraden ska vara direkt och göra det enkelt för kunderna att snabbt hitta meddelandet, till exempel "Påminnelse: Fakturan med nummer 12345 har förfallit."

• Hälsning: Använd en artig och personlig hälsning som "Hej [kundens namn]".

• Första stycket – ange syftet: Nämn kortfattat syftet med e-postmeddelandet. Till exempel: ”Vi skriver för att påminna dig om en utestående betalning för fakturan med nummer 12345."

• Andra stycket – ange detaljer: Inkludera detaljer som fakturanummer, det totala beloppet som ska betalas, förfallodatum och förseningsavgifter (om tillämpligt).

• Tredje stycket – erbjud hjälp: Förklara att du är villig att hjälpa till om det uppstår problem eller missförstånd kring betalningen.

• Avslutning: Avsluta med en uppmaning till handling (t.ex. att begära betalning innan ett visst datum och tacka kunden för deras tid och uppmärksamhet.

• Namnteckning: Inkludera dina kontaktuppgifter i din signatur.

Steg 4: Tänk på leveranssättet

• E-post: E-post är den vanligaste metoden för att skicka dunning-meddelanden.

• Fysisk post: Fysisk post kan användas som en uppföljning om kunderna inte svarar på e-post.

• Telefonsamtal: I vissa fall kan ett telefonsamtal vara mer effektivt – och leda till snabbare åtgärder – än e-post.

Steg 5: Tidpunkt och frekvens

• Första påminnelsen: Skicka den första påminnelsen strax efter att betalningen har förfallit.

• Uppföljningspåminnelser: Beroende på svaret kan du skicka ytterligare påminnelser med jämna mellanrum, till exempel varje vecka eller varannan vecka.

Steg 6: Föra register

• Dokumentera kommunikationen: Spara all kommunikation för referensändamål.
  

Steg 7: Juridiska överväganden

• Ha koll på lagarna: Var medveten om lagar och förordningar om inkasso i din region för att intyga efterlevnad.
  

Steg 8: Erbjud betallösningar

• Flexibla alternativ: Om möjligt, tillhandahåll betalningsplaner eller andra lösningar för kunder som har det svårt ekonomiskt.
  

Steg 9: Sista påminnelse

Om det behövs, skicka en sista påminnelse som innehåller potentiella konsekvenser av utebliven betalning, till exempel rättsliga åtgärder eller rapportering till kreditupplysningsföretag.

Steg 10: Utvärdera och justera

• Feedback och förbättring: Analysera svaren och effektiviteten i dina meddelanden och justera din strategi efter behov.
  

Bästa praxis för att skriva dunning-meddelanden

Hur och när du levererar ett dunning-meddelande är lika viktigt som dess innehåll. Här följer några bra metoder för att skriva dunning-meddelanden:

Tydlighet och transparens

• Beskriv problemet tydligt: Identifiera den förfallna betalningen, inklusive fakturanummer, belopp som ska betalas och ursprungligt förfallodatum.

• Ge sammanhang: Beskriv kortfattat fakturans ursprung (t.ex. nyligen genomfört köp, förnyelse av abonnemang) för att väcka kundens minne.

• Undvik tvetydigheter: Använd ett kortfattat och enkelt språk för att undvika förvirring.

Neutral ton och empati

• Behåll professionalismen: Använd en neutral, respektfull ton. Undvik anklagande eller grovt språk.

• Ta hänsyn till andra faktorer: Tänk på att utebliven betalning kanske inte är avsiktlig och kan bero på en förändring i kundens ekonomi eller ett tekniskt fel.

• Visa förståelse: Använd fraser som "Vi förstår att ..." eller "Vi är här för att hjälpa till" för att bygga förtroende och uppmuntra till samarbete.

Erbjud alternativ och support

• Godta olika betalningsmetoder: Tillgodose en mängd olika preferenser med onlineportaler, telefonbetalningar och betalning i fysisk miljö.

• Presentera flexibla lösningar: Överväg att ta emot delbetalningar, förlänga tidsfrister eller hitta alternativa arrangemang för att möta kundens behov.

• Ge enkla instruktioner: Förenkla betalningsprocessen med metoder som har steg som är enkla att följa.

• Skapa supportkanaler: Gör det enkelt för kunden att höra av sig med frågor eller funderingar.

Var rak men vänlig

• Betona vikten av betalning: Använd ett respektfullt men direkt språk för att påminna kunden om deras skyldigheter.

• Fokusera på fakta och konsekvenser: Undvik känslomässiga vädjanden eller förtäckta hot. Informera kunderna om potentiella förseningsavgifter eller ytterligare konsekvenser om de inte betalar.

• Behåll en artig ton: Behandla kunden med respekt, även vid försenad betalning.

Datadriven optimering

• Spåra kundsvar: Se hur kunderna reagerar på olika format, toner och alternativ. Analysera data för att identifiera vad som fungerar bäst.

• Förbättra dina metoder: Använd datadrivna insikter för att förbättra budskapen. Skräddarsy innehåll och ton baserat på framgångsrika interaktioner.

• Sträva efter att ständigt förbättras: Granska och revidera din dunning-strategi regelbundet baserat på nya data och feedback från kunder.

Tips för mer personliga meddelanden

• Tilltala kunden med namn.

• Hänvisa till deras betalningshistorik eller köpinformation.

• Använd en vänlig och artig ton som återspeglar ditt varumärkes röst.

Ytterligare tips

• Börja med en vänlig påminnelse innan du trappar upp tonen.

• Använd en ämnesrad som beskriver budskapets innehåll på ett korrekt sätt.

• Håll budskapet kortfattat och rakt på sak.

• Erbjud flera kontaktalternativ för att underlätta för kunderna.

• Överväg att använda en professionell dunning-tjänst för komplexa situationer.

Så kan Stripe hjälpa dig

Stripe ger företag tillgång till flexibel dunning-hantering som kan göra din egen genomtänkta strategi ännu bättre. Här är en kort översikt över hur Stripe kan hjälpa till med dunning-hantering:

• Avancerade verktyg för betalningsåtervinning: Stripes dunning-hantering omfattar sofistikerade algoritmer som analyserar när det är bäst att försöka göra nya betalningsförsök baserat på branschdata och enskilda kunders betalningsmönster. Den här metoden ökar andelen lyckade återvunna betalningar.

• Anpassningsbara e-postmallar: Stripe tillhandahåller en rad anpassningsbara e-postmallar som är särskilt utformade för dunning-kommunikation. Dessa mallar kan skräddarsys för att matcha ditt varumärkes ton och språk och ge en konsekvent kundupplevelse. De innehåller också platshållare för innehåll som kundnamn, belopp som ska betalas och tidsfrister, vilket gör varje meddelande personligt och relevant.

• Flexibla betalningsalternativ för kunder: För att minska betalningsfriktionen erbjuder Stripe flera betalningsmetoder och valutor. Denna flexibilitet gör att kunderna kan välja det betalningsalternativ de föredrar, vilket ökar sannolikheten för lyckade transaktioner. Stripe kan också integreras med en mängd olika faktureringssystem, vilket gör det enkelt att uppdatera kundens betalningsinformation.

• Varningar och aviseringar i realtid: Stripe Dashboard har varningar i realtid för misslyckade betalningar och återvunna betalningar. Denna omedelbara feedback hjälper företag att snabbt åtgärda problem och hålla koll på sina dunning-insatser.

• Djupgående analys och rapportering: Stripe tillhandahåller detaljerade analyser av betalningsförsök, antal genomförda betalningar och kundernas svar på dunning-meddelanden. Företag kan använda dessa insikter för att ytterligare förbättra sina dunning-strategier, identifiera vanliga problem som orsakar misslyckade betalningar och bättre förstå kundernas beteende.

• API-integration (Application Programming Interface) för anpassade lösningar: Stripe tillhandahåller omfattande stöd för API, vilket gör att företag kan integrera processer för dunning-hantering i anpassade system eller tredjepartsapplikationer. Denna flexibilitet är särskilt fördelaktig för företag som behöver en mer skräddarsydd strategi för betalningsåtervinning och kundkommunikation.