Dunning är en affärsprocess som företag använder för att kommunicera med kunder om kundreskontra (kundfordringar). Kundfordringar är betalningar som kunder fortfarande är skyldiga ett företag för varor eller tjänster som har levererats eller använts. Dunning-processen innebär att man skickar förfallna fakturor och betalningspåminnelser till kunden via e-post, telefon, brev eller andra kanaler – med målet att få betalt och minska kundbortfallet. Det här målet är viktigt för alla företag: kostnaden för misslyckade betalningar i den globala ekonomin översteg 118 miljarder USD 2020, och 80 procent av de företag som upplevde ett stort antal dagliga misslyckade betalningar rapporterade att de förlorade kunder på grund av detta.

I den här artikeln går vi igenom vad du behöver veta om system för dunning-hantering: vad de är, hur de fungerar och de bästa metoderna för att implementera och underhålla ett system som fungerar för ditt företag.

Vad innehåller den här artikeln?

• Vad är dunning-hantering?
  
• Varför dunning-hantering är så viktig för företag
  
• Vilka typer av verksamheter behöver dunning-hantering?
  
• Hur fungerar system för dunning-hantering?
  
• Bästa metoder för dunning-hantering
  
• Hur man väljer en lösning för dunning-hantering
  
• Så här kan Stripe hjälpa dig
  

Vad är dunning-hantering?

Dunning-hantering är en process där man kommunicerar med kunder för att driva in kundfordringar, vanligtvis för förfallna betalningar. Det är en viktig del av ett företags strategi för hantering av kundfordringar. Effektiv dunning-hantering omfattar följande taktiker:

• Kommunikationsstrategi: Utveckla en tydlig kommunikationsplan som beskriver hur och när du ska kontakta kunder om försenade betalningar. Denna strategi inkluderar ofta en serie eskalerande meddelanden, som börjar med artiga påminnelser som blir mer brådskande och direkta om betalningen uteblir.

• Automatiserings- och programvaruverktyg: Många företag använder specialiserad dunning-programvara för att automatisera processen. Programvaran kan skicka påminnelser, spåra kundsvar, hantera uppföljningskommunikation och integrera med företagets bredare ekonomisystem.

• Anpassning: Detta innebär att man skräddarsyr kommunikationen till olika typer av kunder baserat på deras betalningshistorik, kontots storlek eller affärsrelationens karaktär. Personliga meddelanden är ibland mer effektiva för att få betalt.

• Efterlevnad och känslighet: Se till att all kommunikation följer relevanta lokala lagar och förordningar, såsom Fair Debt Collection Practices Act i USA. Bibehåll en respektfull och professionell ton för att bevara kundrelationerna.

• Dataanalys och rapportering: Övervaka effektiviteten av dunning-arbetet genom dataanalys och rapportering. Det handlar om att spåra viktiga mätvärden som genomsnittlig tid för betalningar, svarsfrekvens på dunning-meddelanden och övergripande påverkan på kassaflödet.

• Ständiga förbättringar: Granska och justera regelbundet strategier baserat på resultat och förändrade kundbeteenden. Det kan handla om att justera tidpunkten för kommunikationen, testa olika meddelandeformat eller segmentera kunderna på olika sätt.

Varför dunning-hantering är så viktig för företag

Dunning-hantering kan ha en enorm inverkan på ett företag. Dunning-hantering påverkar följande:

• Optimering av kassaflödet: Dunning-hantering har en direkt påverkan på ett företags kassaflöde. Genom att säkerställa att fakturor betalas i tid kan företaget upprätthålla ett stadigt inflöde av kontanter, vilket kan gå till att täcka driftskostnader och investera i tillväxtmöjligheter.

• Minskning av osäkra fordringar: Effektiv dunning-hantering kan avsevärt minska risken för att kundfordringar omvandlas till osäkra fordringar, vilket är viktigt för ett företags ekonomiska hälsa. Osäkra fordringar är kostsamma och kan påverka ett företags resultat negativt.

• Kundrelationer: Korrekt dunning-hantering balanserar behovet av att få betalt med vikten av kundrelationer. Genom att kommunicera på ett respektfullt och förstående sätt kan företag uppmuntra till snabba betalningar samtidigt som goda kundrelationer bevaras.

• Effektivitet i kundfordringar: Automatisering och optimering av dunning-processen kan leda till effektivare kundfordringar, vilket minskar den tid och de resurser som läggs på att jaga sena betalningar och gör det möjligt för personalen att fokusera på andra projekt.

• Databaserade insikter: Dunning-hantering ger värdefulla insikter om kundernas betalningsbeteenden. Genom att analysera dunning-data kan företag identifiera trender, bedöma kreditrisker och fatta välgrundade beslut om kreditpolicyer och kreditvillkor.

• Regelefterlevnad och företagets anseende: Det är viktigt att följa tillämpliga lagstadgade krav vid kundfordringar. Vid dunning-hantering måste all kommunikation följa gällande lagar, skydda företaget från juridiska risker och bevara dess anseende.

• Skalbarhet: När ett företag växer ökar vanligtvis volymen av kundfordringar. En välstrukturerad dunning-process kan skala upp med verksamheten, vilket säkerställer att ökad volym inte leder till ökade obetalda skulder.

Vilka typer av företag behöver dunning-hantering?

Alla företag som hanterar återkommande betalningar bör ha en etablerad dunning-process. Företag och branscher där detta är särskilt viktigt inkluderar:

• Abonnemangsbaserade tjänster
  
• Telekommunikation och el/gas/vatten
  
• Hälso- och sjukvård
  
• Finansiella tjänster
  
• Detaljhandel och e-handel som erbjuder betalningsplaner
  
• Fastighetsförvaltning och fastigheter
  
• Medlemsorganisationer och klubbar
  
• Utbildningsorganisationer
  

Hur fungerar system för dunning-hantering?

Olika dunning-hanteringssystem fungerar på olika sätt, beroende på verksamhetens betalningssystem och unika behov. Här följer en allmän översikt över hur system för dunning-hantering fungerar:

• Automatiska påminnelser
  Systemet skickar automatiskt påminnelser om försenade betalningar via e-post, sms eller aviseringar i appen. Företag kan anpassa påminnelser med olika grad av brådska och frekvens baserat på betalningshistorik och det förfallna beloppet. Vanligtvis är de första påminnelserna artiga och informativa, medan senare påminnelser kan vara mer bestämda och innehålla tydliga tidsfrister och potentiella konsekvenser.

• Försök att ta betalt på nytt
  Om det första försöket misslyckas försöker systemet automatiskt debitera olika betalningsmetoder som finns lagrade, till exempel ett annat kreditkort, betalkort eller bankkonto. Automatisering minskar antalet manuella åtgärder och ökar chanserna för att betalningen ska gå igenom.

• Eskaleringsprocess
  Om automatiserade försök misslyckas eskaleras kontot till en inkassobolag som kontaktar kunden direkt. Personer som arbetar på inkassobolag är utbildade för att förhandla om betalningsarrangemang och lösa utestående problem på ett professionellt och respektfullt sätt.

• Flexibla kommunikationskanaler
  Dunning-system använder flera kommunikationskanaler för att nå kunder, vilket underlättar personlig kommunikation baserat på kundens preferenser och ökar sannolikheten för att en kund kommer att agera.

• Segmentering och inriktning
  Dunning-system segmenterar kunder baserat på deras betalningshistorik, beteenden och demografi. Detta möjliggör riktade dunning-strategier som är mer effektiva. Till exempel kan kunder med låg risk få fler automatiska påminnelser, medan kunder med högt värde får mer personliga åtgärder.

• Rapportering och analys
  Dunning-system tillhandahåller omfattande rapporter och analyser som spårar kundfordringsarbetet och identifierar trender. Dessa data hjälper företag att mäta effektiviteten i sina dunning-strategier och fatta databaserade beslut för förbättringar.

• Integrationer
  Dunning-system integreras ofta med annan affärsprogramvara, t.ex. faktureringssystem, bokföringsprogram och CRM-system. Detta effektiviserar dataflödet och säkerställer att all relevant information finns tillgänglig för effektiv dunning-hantering.

• Säkerhet och regelefterlevnad
  Dunning-system måste följa strikta säkerhets- och efterlevnadsbestämmelser för att skydda kunddata. Detta inkluderar datakryptering, åtkomstkontroller och efterlevnad av relevanta dataskyddslagar.

Bästa metoder för dunning-hantering

Även om varje system för dunning-hantering bör uppfylla de unika behoven hos företaget som använder det finns det några universella bästa metoder för dunning-hantering. Dessa inkluderar:

• Tydlig och kortfattad kommunikation: Se till att din kommunikation kring försenade betalningar är tydlig, kortfattad och professionell. Undvik att använda teknisk jargong eller alltför aggressivt språk, eftersom det kan förvirra och alienera kunderna.

• Tidiga åtgärder: Påbörja dunning-processen så fort en betalning har förfallit. Snabba åtgärder kan förhindra att små problem växer till större problem.

• Anpassning av meddelanden: Skräddarsy kommunikationen till den enskilda kunden. Kunder är mer benägna att läsa och agera på personliga meddelanden än generiska.

• Flexibla betalningsalternativ: Erbjud kunderna ett antal olika betalningsalternativ. Överväg avbetalningsplaner eller delbetalningar till kunder som har ekonomiska svårigheter.

• Medkännande ton: Det är viktigt att förstå att kunder kan stå inför genuina ekonomiska svårigheter. Att visa empati hjälper till att upprätthålla goda kundrelationer och kan leda till mer framgångsrika betalningsförhandlingar.

• Konsekvent uppföljning: Följ upp förfallna betalningar regelbundet för att visa att du menar allvar med att driva in skulden. Se dock till att du införlivar empati och undviker aggressivt språk mot kunden.

• Använd automatiseringar: Utnyttja automatiserade system för att skicka påminnelser och spåra kommunikation. Automatisering kan spara tid och minska antalet fel, men se till att balansera det med en personlig touch där det behövs.

• Databaserade strategier: Använd data och analyser för att förstå betalningsmönster och identifiera kunder som ofta är försenade med sina betalningar. Detta kan hjälpa dig att skräddarsy din strategi för olika kundsegment.

• Efterlevnad: Alla dunning-metoder måste följa relevanta lokala lagar och förordningar, inklusive de som reglerar integritet och inkasso.

• Ständiga förbättringar: Granska och förfina dunning-processerna regelbundet baserat på feedback från kunder och betalningsfrekvenser. Det kan handla om att uppdatera kommunikationsmallar, justera tidpunkten för påminnelser eller ändra dina eskaleringsprocesser.

• Utbildning och stöd till personalen: Ge utbildning till personal som är involverad i dunning-processen så att de förstår hur man använder systemet på ett effektivt sätt och hur man kommunicerar med kunder på ett respektfullt och effektivt sätt.

• Mekanismer för tvistlösning: Ha tydliga rutiner för att lösa tvister om fakturor. En snabb och rättvis lösning kan förhindra försenade betalningar och upprätthålla kundernas goodwill.

Hur man väljer en lösning för dunning-hantering

Att välja rätt lösning för dunning-hantering kan ha stor inverkan på ditt företags ekonomiska hälsa och dess kundrelationer. Här följer en snabbguide som hjälper dig med urvalsprocessen:

Definiera dina behov och mål

• Identifiera dina största utmaningar: Har du problem med kundbortfall, sena betalningar eller ineffektiva inkassoprocesser?

• Beskriv dina önskade resultat: Vill du förbättra kassaflödet, minska kundfriktionen eller få djupare insikter om kundbeteenden?

• Definiera din budget och dina resurser: Hur mycket är du beredd att investera i en lösning för dunning-hantering? Har du den tekniska expertis som krävs för att implementera och förvalta systemet?

Utvärdera funktioner

• Automatiska påminnelser och återförsök: Tillåter systemet anpassningsbara och automatiserade påminnelser via en mängd olika kommunikationskanaler? Kan systemet automatiskt försöka genomföra misslyckade betalningar igen med olika betalningsmetoder?

• Eskaleringsprocess och kommunikation: Erbjuder systemet en enkel eskaleringsprocess för hantering av obetalda fakturor? Har det flexibla kommunikationsalternativ för att nå kunderna på ett effektivt sätt?

• Segmentering och inriktning: Kan systemet segmentera kunder baserat på deras beteenden, demografi och betalningshistorik? Kan du skräddarsy dunning-strategier för olika kundsegment?

• Rapportering och analys: Tillhandahåller systemet omfattande rapporter och analyser om dunning-arbetet? Kan du spåra nyckeltal som betalningsfrekvens, trender och kommunikationseffektivitet?

• Integrationer: Fungerar systemet med dina befintliga fakturerings-, redovisnings- och CRM-system?

• Säkerhet och efterlevnad: Prioriterar systemet datasäkerhet genom kryptering, åtkomstkontroller och efterlevnad av dataskyddsbestämmelser?

• Undersöka och jämföra lösningar: Identifiera potentiella dunning-lösningar baserat på dina behov och din budget. Undersök varje lösning noggrant, läs recensioner, jämför funktioner och analysera prisplaner. Lista några alternativ och begär demonstrationer eller gratis provperioder för att kunna testa plattformen.

• Leverantörens expertis och support: Tänk på leverantörens erfarenhet och anseende inom dunning-hantering. Utvärdera kvalitet och tillgänglighet för leverantörens kundsupport och tekniska support. Välj en leverantör som tillhandahåller fortlöpande utbildning, resurser och uppdateringar.

• Användarvänlighet och skalbarhet: Prioritera en lösning med ett användarvänligt gränssnitt som ditt team enkelt kan lära sig och använda. Bekräfta att plattformen är skalbar för att tillgodose framtida tillväxt och föränderliga behov.

• Förhandling och säkerställande av avtalet: Förhandla om prisplanen och kontraktet för att se till att de överensstämmer med din budget och dina förväntningar. Definiera servicenivåavtal (SLA) för support- och prestandagarantier.

• Implementering och optimering: Samarbeta med leverantören för att implementera dunning-lösningen och utbilda ditt team i att använda plattformen. Övervaka systemets prestanda och justera dunning-strategierna efter behov för att optimera resultaten. Utvärdera dunning-arbetet kontinuerligt och fatta databaserade beslut för ytterligare förbättringar.

Så kan Stripe hjälpa dig

Flera betalningslösningar från Stripe inkluderar dunning-hantering. Här är några exempel på hur Stripe gör det möjligt för företag att vara proaktiva och precisa i sin dunning-hantering:

Automatiska påminnelser och nya betalningsförsök

• Personliga e-postpåminnelser: Med Stripes system kan företag skicka personliga e-postpåminnelser för försenade betalningar automatiskt, och dessa kan skräddarsys efter varje kunds specifika situation.

• Intelligenta återförsök efter misslyckade betalningar: Systemet kan automatiskt försöka genomföra misslyckade betalningar igen med olika lagrade betalningsmetoder. Detta ökar sannolikheten för att få betalt utan att vidta manuella åtgärder.

• Anpassningsbara inställningar för påminnelser: Företag kan justera tidpunkten, frekvensen och tonen för betalningspåminnelser. Detta säkerställer att kommunikationen är lämplig för kundens specifika omständigheter och betalningshistorik.

Enkel eskalering och flexibel kommunikation

• Enkel eskalering till inkasso: När automatiserade försök misslyckas möjliggör Stripe en smidig överföring av ärenden till inkassobolag för vidare åtgärder.

• Flera kommunikationskanaler: Företag kan välja mellan en mängd olika kommunikationskanaler för att nå sina kunder, exempelvis e-post, sms eller telefonsamtal, beroende på vad som är mest effektivt.

• Mallar för personlig kommunikation: Stripe erbjuder ett stort antal anpassningsbara e-postmallar och alternativ för att skapa egna mallar, vilket ger en mer personlig touch.

Segmentering och inriktning

• Avancerad kundsegmentering: Stripe tillhandahåller verktyg för att segmentera kunder baserat på betalningsbeteenden, demografi och andra relevanta faktorer.

• Riktade dunning-strategier: Stripe kan tillämpa olika strategier på olika segment. Till exempel kan personliga high-touch-åtgärder passa bättre för kunder med högt värde, medan automatiska påminnelser kan passa bättre för kunder med lägre riskprofiler.

• Optimerat tillvägagångssätt för varje segment: Denna skräddarsydda strategi ökar effektiviteten och minimerar potentiell negativ påverkan på kundrelationerna.

Omfattande rapportering och analys

• Data och insikter i realtid: Få tillgång till en detaljerad instrumentpanel för rapporter och analyser i Stripe så att du kan övervaka effektiviteten av dunning-arbetet i realtid.

• Spårning av nyckeltal: Mät och analysera viktiga mätvärden som återvinningsfrekvens, betalningsfrekvens och olika kommunikationskanalers effektivitet.

• Optimering av databaserad strategi: Använd datainsikter för att kontinuerligt förfina och optimera dunning-strategier.

Smidiga integrationer

• Affärssystemsintegreringar: Stripe kan arbeta med befintliga fakturerings-, redovisnings- och CRM-system, vilket möjliggör ett sömlöst dataflöde.

• Automatiserad datasynkronisering: Denna synkronisering eliminerar behovet av manuell datainmatning, vilket sparar tid och minskar risken för fel.

• Helhetssyn på kunden: En konsoliderad vy över kunddata hjälper företag att fatta välgrundade beslut och förbättra effektiviteten i dunning-processerna.

Säkerhet och efterlevnad

• Robust datasäkerhet: Stripe upprätthåller en hög standard för datasäkerhet med kryptering och åtkomstkontroller.

• Regelefterlevnad: Stripes system följer gällande dataskyddsbestämmelser, vilket hjälper företag att uppfylla dunning-relaterade krav.

Global räckvidd och skalbarhet

• Världsomspännande dunning-hantering: Stripes globala plattform stöder dunning-hantering på olika marknader och i olika valutor.

• Skalbara lösningar: I takt med att ditt företag växer kan Stripes system skalas upp och växa utan tekniska begränsningar.