A cobrança é o processo que as empresas usam para se comunicar com os clientes sobre contas a receber. Contas a receber são os pagamentos que os clientes ainda devem a uma empresa por mercadorias ou serviços que foram entregues ou usados. O processo de cobrança envolve o envio de lembretes de pagamento de faturas por email, telefonemas, cartas ou outros canais, com o objetivo de reduzir a rotatividade de clientes. Essa meta é importante para todas as empresas: o custo de pagamentos não efetivados para a economia global foi de mais de US$ 118 bilhões em 2020, e 80% das empresas que sofreram um número substancial de falhas diárias relataram ter perdido clientes por causa do assunto.

Neste artigo, explicamos sistemas de gestão de cobranças: o que são, como funcionam e as práticas recomendadas que você pode usar para implementar e manter um sistema que funcione para sua empresa.

Neste artigo:

• O que é gestão de cobranças?
  
• Por que a gestão de cobranças é tão importante para as empresas
  
• Quais tipos de empresas precisam de gestão de cobranças?
  
• Como funcionam os sistemas de gestão de cobranças?
  
• Práticas recomendadas de gestão de cobranças
  
• Como escolher um software de gestão de cobranças
  
• Como a Stripe pode ajudar
  

O que é gestão de cobranças?

A gestão de cobranças é o processo de comunicação com os clientes para cobrar contas a receber, normalmente no caso de pagamentos em atraso. É fundamental para a estratégia de contas a receber da empresa. A gestão eficaz de cobranças envolve as seguintes táticas:

• Estratégia de comunicação: desenvolva um plano de comunicação claro que descreva como e quando contatar os clientes sobre pagamentos atrasados. Essa estratégia geralmente inclui uma série de mensagens, começando com lembretes educados que se tornam mais urgentes e diretos se a conta não for paga.

• Ferramentas de automação e software: muitas empresas usam softwares especializados em gestão de cobranças para automatizar o processo. São softwares que enviam lembretes, acompanham respostas de clientes, gerenciam comunicações de acompanhamento e integram-se aos sistemas financeiros gerais da empresa.

• Personalização: as comunicações devem ser adaptadas a diferentes tipos de clientes conforme seu histórico de pagamentos, no tamanho da conta ou na natureza do relacionamento comercial. Mensagens personalizadas podem ser mais eficazes para conseguir pagamentos.

• Conformidade e sensibilidade: garanta que todas as comunicações estejam em conformidade com as leis e regulamentos locais pertinentes, como a Lei de Práticas Justas de Cobrança de Dívidas nos Estados Unidos. Mantenha um tom respeitoso e profissional para preservar o relacionamento com os clientes.

• Análises e relatórios de dados: monitore a eficácia do trabalho de cobrança com análise de dados e relatórios, acompanhando métricas importantes, como o tempo médio para coletar pagamentos, as taxas de resposta a mensagens de cobrança e o impacto geral no fluxo de caixa.

• Melhoria contínua: revise e ajuste regularmente as estratégias conforme os resultados e a mudança de comportamento dos clientes. Pode ser necessário refinar o momento das comunicações, testar diferentes formatos de mensagem ou segmentar os clientes de forma diferente.

Por que a gestão de cobranças é tão importante para as empresas

A gestão de cobranças pode ter um enorme impacto. A gestão de cobranças afeta o seguinte:

• Otimização do fluxo de caixa: a gestão de cobranças influencia diretamente o fluxo de caixa da empresa. Garantindo pagamento pontual das faturas, ajuda a manter um fluxo de caixa constante, permitindo cobrir custos operacionais e investir em oportunidades de crescimento.

• Redução da inadimplência: uma cobrança eficaz pode reduzir significativamente o risco de dívidas incobráveis, um fator importante para a saúde financeira da empresa. Dívidas incobráveis são caras e podem prejudicar os resultados.

• Relacionamento com clientes: uma gestão de cobrança adequada equilibra a necessidade de receber pagamentos com a importância do relacionamento com o cliente. Com comunicações respeitosas e compreensivas, as empresas podem incentivar o pagamento e preservar o bom relacionamento com os clientes.

• Eficiência no contas a receber: automatizar e otimizar o processo de cobrança pode otimizar as operações de contas a receber, reduzindo o tempo e os recursos gastos cobrando pagamentos atrasados e permitindo que a equipe se concentre em outros projetos.

• Insights baseados em dados: a gestão de cobranças fornece insights importantes sobre os comportamentos de pagamento dos clientes. A análise de dados de cobrança pode ajudar a identificar tendências, avaliar riscos de crédito e tomar decisões informadas sobre políticas e termos de crédito.

• Conformidade legal e reputação: cumprir a legislação na cobrança de dívidas é fundamental. Na gestão de cobranças de clientes, todas as comunicações devem estar em conformidade com a legislação aplicável, protegendo a empresa de riscos legais e preservando sua reputação.

• Escalabilidade: conforme uma empresa cresce, o volume de contas a receber normalmente aumenta. Um processo de cobrança bem estruturado pode crescer com a empresa, garantindo que o aumento do volume não aumente as dívidas não cobradas.

Quais tipos de empresas precisam de gestão de cobranças?

Qualquer empresa com pagamentos recorrentes deve se preocupar com a gestão de cobranças. Empresas e setores em que isso é especialmente importante:

• Serviços por assinatura
  
• Telecomunicações e serviços públicos
  
• Prestadores de serviços de saúde
  
• Serviços financeiros
  
• Varejo e e-commerce com planos de pagamento
  
• Gestão patrimonial e imobiliária
  
• Associações e clubes
  
• Serviços de educação e treinamento
  

Como funcionam os sistemas de gestão de cobranças?

Sistemas de gestão de cobranças operam de várias maneiras, conforme o sistema de pagamento da empresa e as suas necessidades. Visão geral de como funcionam os sistemas de gestão de cobranças:

• Lembretes automatizados
  O sistema envia automaticamente lembretes sobre pagamentos em atraso por e-mail, SMS ou notificações no aplicativo. As empresas podem personalizar lembretes com vários níveis de urgência e frequência com base no histórico de pagamentos e no valor em atraso. Normalmente, os lembretes iniciais são gentis e informativos, enquanto os posteriores podem ser mais assertivos e incluir prazos claros e possíveis consequências.

• Novas tentativas de pagamento
  Se a tentativa inicial falhar, o sistema repete automaticamente ou cobra outras formas de pagamento cadastradas, como um cartão de crédito, cartão de débito ou conta bancária. A automação reduz intervenções manuais e aumenta a probabilidade de sucesso do pagamento.

• Processo de encaminhamento
  Se as tentativas automáticas falharem, a conta é encaminhada para um agente de cobrança que entra em contato diretamente com o cliente. Agentes de cobrança são treinados para negociar acordos de pagamento e resolver questões pendentes de forma profissional e respeitosa.

• Canais de comunicação flexíveis
  Os sistemas de cobrança usam vários canais de comunicação para alcançar os clientes, o que facilita a comunicação personalizada segundo a preferência do cliente e aumenta a probabilidade de resposta.

• Segmentação e direcionamento
  Os sistemas de cobrança segmentam os clientes conforme seu histórico de pagamentos, comportamento e dados demográficos, criando estratégias de cobrança direcionadas e mais eficazes. Por exemplo, clientes de baixo risco podem receber mais lembretes automatizados, enquanto clientes de alto valor podem receber intervenções mais personalizadas.

• Relatórios e análises
  Os sistemas de cobrança fornecem relatórios e análises abrangentes que acompanham o progresso da cobrança e identificam tendências. Esses dados ajudam a medir a eficácia das estratégias de cobrança e tomar decisões baseadas em dados para melhoria.

• Integrações
  Os sistemas de cobrança normalmente se integram a outros softwares empresariais, como sistemas de faturamento, contabilidade e sistemas de CRM (gerenciamento de relacionamento com o cliente). Isso simplifica o fluxo de dados e garante que todas as informações relevantes estejam disponíveis para um gerenciamento eficaz de cobranças.

• Segurança e conformidade
  Os sistemas de cobrança devem seguir rigorosas normas de segurança e conformidade para manter a proteção de dados dos clientes. Isso inclui dados de criptografia, controles de acesso e conformidade com as leis de privacidade de dados relevantes.

Práticas recomendadas para a gestão de cobranças

Cada sistema de gestão de cobranças deve responder às necessidades exclusivas da empresa que o utiliza, mas há práticas recomendadas universais para a gestão de cobranças:

• Comunicação clara e concisa: verifique se suas mensagens sobre atrasos em pagamentos são claras, concisas e profissionais. Evite jargões técnicos ou linguagem muito agressiva para não confundir ou distanciar os clientes.

• Intervenção precoce: inicie o processo de cobrança assim que um pagamento vencer. Uma ação rápida pode evitar que pequenos problemas se transformem em problemas maiores.

• Personalização de mensagens: personalize a comunicação com cada cliente. É mais provável que o cliente leia e siga mensagens personalizadas do que mensagens genéricas.

• Opções de pagamento flexíveis: ofereça diversas opções de pagamento. Considere planos parcelados ou pagamentos parciais para clientes com dificuldades financeiras.

• Tom empático: entenda que os clientes podem estar enfrentando dificuldades financeiras genuínas. Mostrar empatia ajuda a manter o relacionamento com o cliente e pode aumentar o sucesso das negociações.

• Acompanhamento consistente: acompanhe os pagamentos em atraso regularmente para mostrar que você leva a sério a cobrança da dívida. No entanto, mantenha a empatia e evite linguagem agressiva em relação ao cliente.

• Uso de automação: use sistemas automatizados para enviar lembretes e rastrear comunicações. A automação pode economizar tempo e reduzir erros, mas deve ser equilibrada com um toque pessoal quando necessário.

• Estratégias baseadas em dados: use dados e análises para entender os padrões de pagamento e identificar clientes cronicamente inadimplentes. Isso pode ajudar a adaptar sua estratégia para diferentes segmentos de clientes.

• Conformidade legal: Toda prática de cobrança deve estar em conformidade, com leis e regulamentos locais relevantes, incluindo aqueles que regem a privacidade e cobrança justa de dívidas.

• Melhoria contínua: revise e refine seus processos de cobrança regularmente, com base no feedback dos clientes e na taxa de sucesso das suas cobranças. Pode ser necessário atualizar modelos de comunicação, ajustar o momento dos lembretes ou alterar os processos de encaminhamento.

• Treinamento e suporte ao pessoal: treine para a equipe de cobrança para que eles entendam como usar o sistema de forma eficaz e como se comunicar com os clientes de forma respeitosa e eficiente.

• Mecanismos de resolução de conflitos: tenha procedimentos claros para resolver contestações de faturas. Uma resolução rápida e justa pode evitar atrasos no pagamento e manter a boa vontade do cliente.

Como escolher uma solução de software de gestão de cobranças

Escolher um bom software de gestão de cobranças pode ter um grande impacto na saúde financeira da sua empresa e no relacionamento com os clientes. Guia rápido para gerenciar o processo de seleção:

Defina suas necessidades e objetivos

• Identifique os principais desafios: seu problema é excesso de churn, pagamentos atrasados ou processos de cobrança ineficientes?

• Descreva os resultados desejados: gostaria de melhorar o fluxo de caixa, reduzir atritos com os clientes ou entender melhor o comportamento deles?

• Defina seu orçamento e recursos: quanto você está disposto a investir em uma solução de gestão de cobranças? Você tem conhecimento técnico para implementar e gerenciar o sistema?

Avalie recursos e funções

• Lembretes e tentativas automatizados: o sistema cria lembretes personalizáveis e automatizados para diversos canais de comunicação? Ele pode repetir automaticamente os pagamentos em diferentes formas de pagamento?

• Processo de encaminhamento e comunicação: o sistema tem um processo de encaminhamento simples para gerenciar contas pendentes? Ele oferece opções de comunicação flexíveis para alcançar os clientes?

• Segmentação: o sistema segmenta os clientes conforme seu comportamento, dados demográficos e histórico de pagamentos? Permite adaptar estratégias de cobrança para diferentes segmentos de clientes?

• Relatórios e análises: o sistema fornece relatórios e informações abrangentes sobre seu trabalho de cobrança? É possível acompanhar métricas importantes, como taxas de sucesso, tendências e eficácia da comunicação?

• Integrações: pode haver coesão com seus sistemas de cobrança, contabilidade e CRM?

• Segurança e conformidade: o sistema prioriza a segurança dos dados com criptografia, controles de acesso e conformidade com regulamentos de privacidade de dados?

• Pesquisa e comparação de soluções: identifique possíveis soluções de software de gestão de cobranças conforme suas necessidades e orçamento. Examine cuidadosamente cada solução, leia avaliações, compare recursos e analise planos de preços. Escolha algumas opções e solicite demonstrações ou avaliações gratuitas para conhecer a plataforma em primeira mão.

• Expertise e suporte do fornecedor: considere a experiência e a reputação do fornecedor no setor de gestão de cobranças. Avaliar a qualidade e disponibilidade de seu suporte ao cliente e assistência técnica. Escolha um fornecedor que forneça treinamento, recursos e atualizações contínuas.

• Facilidade de uso e escalabilidade: prefira uma solução com uma boa interface, que sua equipe possa aprender e usar facilmente. Confirme se a plataforma é expansível e acompanhará seu crescimento e suas novas necessidades.

• Negociação e contratação: negocie o plano de preços e os termos do contrato conforme seu orçamento e expectativas. Defina claramente os contratos de nível de serviço (SLAs) para ter suporte contínuo e garantias de desempenho.

• Implementação e otimização: colabore com o fornecedor para implementar a solução de gestão de cobranças e treinar sua equipe na plataforma. Monitore o desempenho do sistema e ajuste suas estratégias de cobrança conforme necessário para otimizar os resultados. Avalie continuamente seu trabalho de cobrança e tome decisões baseadas em dados para melhorar ainda mais.

Como a Stripe pode ajudar

Várias soluções de pagamento da Stripe trabalham com gestão de cobranças. Veja a seguir algumas formas pelas quais a Stripe traz proatividade e precisão para o trabalho de gestão de cobranças:

Lembretes automáticos e novas tentativas de pagamento

• Lembretes personalizados por e-mail: o sistema da Stripe permite que as empresas enviem automaticamente lembretes personalizados por e-mail para pagamentos em atraso, que podem ser adaptados à situação específica de cada cliente.

• Novas tentativas de pagamento inteligentes: o sistema pode repetir automaticamente pagamentos com erro em diferentes formas de pagamento cadastradas. Isso aumenta a probabilidade de sucesso da coleta sem a necessidade de intervenção manual.

• Configurações de lembrete personalizáveis: é possível ajustar o horário, a frequência e o tom dos lembretes de pagamento, garantindo que a comunicação seja adequada às circunstâncias específicas e ao histórico de pagamentos do cliente.

Encaminhamento fácil e comunicação flexível

• Encaminhamento fácil para cobrança: quando as tentativas automatizadas não funcionam, a Stripe permite encaminhar os casos para agentes de cobrança.

• Vários canais de comunicação: as empresas podem selecionar diversos canais de comunicação, como e-mail, SMS ou telefonemas, segundo o que for mais eficaz para alcançar seus clientes.

• Modelos de comunicação personalizados: a Stripe oferece vários modelos de e-mail personalizáveis, ou opções para as empresas criarem seus próprios, permitindo personalizar a comunicação.

Segmentação e direcionamento

• Segmentação avançada de clientes: a Stripe fornece ferramentas para segmentar clientes por comportamento de pagamento, dados demográficos e outros fatores relevantes.

• Estratégias de cobrança direcionadas: a Stripe pode aplicar diferentes estratégias para diversos segmentos. Por exemplo, intervenções personalizadas com contato pessoal podem ser mais adequadas para clientes de alto valor, enquanto lembretes automatizados podem ser melhores para clientes com perfis de risco mais baixos.

• Abordagem otimizada para cada segmento: essa estratégia personalizada aumenta a eficácia e minimiza prejuízos no relacionamento com os clientes.

Relatórios e análises completas

• Dados e insights em tempo real: acesse relatórios detalhados e análises Dashboard dentro da Stripe para monitorar a eficácia do trabalho de cobrança em tempo real.

• Acompanhamento das principais métricas de desempenho: meça e analise métricas importantes, como taxas de recuperação, taxas de sucesso de pagamentos e a eficácia de diferentes canais de comunicação.

• Otimização da estratégia orientada por dados: use insights de dados para refinar e otimizar estratégias de cobrança de forma contínua.

Integrações otimizadas

• Integração com sistemas empresariais: a Stripe pode trabalhar com os sistemas existentes de cobrança, contabilidade e CRM, facilitando um fluxo contínuo de dados.

• Sincronização automatizada de dados: essa sincronização elimina a necessidade de entrada manual de dados, economizando tempo e reduzindo o potencial de erros.

• Visão holística do cliente: uma visão consolidada dos dados dos clientes ajuda a tomar decisões embasadas e melhorar a eficácia dos processos de cobrança.

Segurança e conformidade

• Segurança robusta de dados: a Stripe mantém altos padrões de segurança de dados com criptografia e controles de acesso.

• Conformidade com a regulamentação: o sistema da Stripe segue os regulamentos de privacidade de dados aplicáveis, ajudando a manter a conformidade dos processos de cobrança.

Alcance global e escalabilidade

• Gestão de cobranças em todo o mundo: a plataforma global da Stripe permite gestão de cobranças em diferentes mercados e moedas.

• Soluções escaláveis: à medida que seus negócios se expandem, o sistema da Stripe pode ser dimensionado de acordo com o crescimento, acomodando o crescimento sem restrições técnicas.