La relance est le processus utilisé par les entreprises pour communiquer avec la clientèle concernant le recouvrement des comptes clients. Cela inclut les paiements que la clientèle doit encore à une entreprise pour des biens ou des services livrés ou utilisés. Le processus de relance consiste à envoyer des rappels de paiement par courriel, par téléphone, par lettre ou par d'autres canaux, dans le but de recouvrer les factures impayées et de réduire la résiliation des clients. Cela est important pour toutes les entreprises : les échecs de paiement et la résiliation involontaire représentent jusqu'à 40 % des abonnés perdus, ce qui peut accroître la perte de revenus annuels.

Ci-dessous, nous aborderons ce que sont les systèmes de gestion des relances, comment ils fonctionnent, et comment implémenter et maintenir un système adapté à votre entreprise.

Que contient cet article?

• Qu'est-ce que la gestion des relances?
  
• Pourquoi la gestion des relances est-elle si importante pour les entreprises?
  
• Quels types d'entreprises ont besoin de la gestion des relances?
  
• Comment fonctionnent les systèmes de gestion des relances?
  
• Bonnes pratiques pour la gestion des relances
  
• Comment choisir une solution logicielle de gestion des relances
  
• Outils de gestion des relances de Stripe
  
• Comment Stripe Billing peut vous aider
  
• FAQ sur la gestion des relances
  

Qu'est-ce que la gestion des relances?

La gestion des relances est le processus de communication avec la clientèle pour recouvrer les comptes clients, généralement pour les paiements en retard. C'est un élément clé de la stratégie de gestion des comptes clients d'une entreprise. Une gestion efficace des relances implique les tactiques suivantes :

• Suivi préventif de l'expiration : Une entreprise peut communiquer avec la clientèle avant même qu'une transaction n'échoue. Les systèmes automatisés signalent les cartes de crédit dont la date d'expiration approche et invitent les utilisateurs à mettre à jour leurs informations de facturation par courriel ou par des alertes dans l'application. Cela peut stopper la résiliation involontaire avant qu'elle ne commence.

• Nouvelles tentatives de paiement intelligentes : Au lieu d'annuler immédiatement un compte après un seul échec de paiement, une entreprise peut utiliser des tentatives de paiement intelligentes. Les passerelles de paiement modernes s'appuient sur l'apprentissage automatique pour faire de nouvelles tentatives de cartes aux moments optimaux, ce qui permet de récupérer un pourcentage important de transactions échouées en arrière-plan.

• Outils logiciels automatisés : De nombreuses entreprises utilisent des logiciels spécialisés de gestion des relances pour automatiser le processus. Ces logiciels peuvent envoyer des rappels, suivre les réponses de la clientèle, gérer les communications de suivi et s'intégrer aux systèmes financiers plus vastes de l'entreprise.

• Alertes de facturation intégrées à l'application et délais de grâce : Une entreprise peut afficher des bannières ciblées et non intrusives dans l'application logicielle lorsqu'un client se connecte. Associer ces rappels actifs à un délai de grâce temporaire garantit que les utilisateurs sont pleinement conscients du problème de paiement sans subir de coupure immédiate.

• Suspension des abonnements au lieu d'une annulation définitive : Une entreprise peut offrir un atterrissage en douceur pour les comptes non résolus en les mettant en pause ou en les rétrogradant à un niveau gratuit limité plutôt que de supprimer entièrement le profil du client. Cela permet de conserver intactes les données du client et de laisser la porte ouverte à une réactivation fluide dès qu'il est prêt à mettre à jour son mode de paiement.

Pourquoi la gestion des relances est-elle si importante pour les entreprises?

La gestion des relances peut avoir des répercussions majeures sur les aspects suivants d'une entreprise :

• Optimisation des flux de trésorerie : La gestion des relances influence directement les flux de trésorerie d'une entreprise. En assurant le paiement des factures en temps opportun, elle permet de maintenir une rentrée d'argent régulière. Cela permet aux entreprises de couvrir les coûts d'exploitation et d'investir dans des occasions de croissance.

• Créances douteuses : Une relance efficace peut réduire de manière significative le risque que les comptes clients ne se transforment en créances douteuses, ce qui est crucial pour la santé financière d'une entreprise. Les créances douteuses sont coûteuses et peuvent réduire la marge d'une entreprise.

• Relations avec la clientèle : Une bonne gestion des relances équilibre la nécessité du recouvrement des paiements et l'importance des relations avec la clientèle. En communiquant de manière respectueuse et compréhensive, les entreprises peuvent encourager un paiement rapide tout en préservant de bonnes relations avec la clientèle.

• Efficacité des comptes clients : L'automatisation et l'optimisation du processus de relance peuvent accroître l'efficacité des opérations liées aux comptes clients, ce qui réduit le temps et les ressources consacrés à la poursuite des paiements en retard et permet au personnel de se concentrer sur d'autres projets.

• Informations basées sur les données : La gestion des relances fournit de précieuses informations sur les comportements de paiement de la clientèle. L'analyse des données de relance peut aider les entreprises à repérer des tendances, à évaluer les risques de crédit et à prendre des décisions éclairées concernant les politiques et les conditions de crédit.

• Conformité juridique et réputation : Le respect des normes juridiques en matière de recouvrement de créances est essentiel. Dans la gestion des relances, toutes les communications doivent être conformes aux lois applicables afin de protéger l'entreprise des risques juridiques et de préserver sa réputation.

• Évolutivité : Au fur et à mesure qu'une entreprise croît, le volume des comptes clients augmente généralement. Un processus de relance bien structuré peut se développer avec l'entreprise, garantissant qu'un volume plus élevé n'augmente pas les créances non recouvrées.

Quels types d'entreprises ont besoin de gérer les relances?

Toute entreprise qui gère des paiements récurrents devrait se soucier de la gestion des relances. Voici quelques entreprises et secteurs d'activité où cela est particulièrement important :

• Services par abonnement
  
• Télécommunications et services publics
  
• Prestataires de soins de santé
  
• Services financiers
  
• Commerce de détail et commerce en ligne avec plans de paiement
  
• Gestion immobilière et immobilier
  
• Associations et clubs
  
• Fournisseurs d'éducation et de formation
  

Comment fonctionnent les systèmes de gestion des relances?

Différents systèmes de gestion des relances fonctionnent de différentes manières, selon le système de paiement de l'entreprise et ses besoins uniques. Voici un aperçu de leur fonctionnement :

• Rappels automatisés : Le système envoie automatiquement des rappels concernant les paiements en retard par courriel, message texte (SMS) ou notification dans l'application. Les entreprises peuvent personnaliser les rappels avec différents niveaux d'urgence et de fréquence en fonction de l'historique des paiements et du montant en retard. Généralement, les premiers rappels sont courtois et informatifs, tandis que les suivants peuvent être plus fermes et inclure des délais clairs et les conséquences potentielles.

• Nouvelles tentatives de paiement : Si la première tentative échoue, le système fait automatiquement de nouvelles tentatives en utilisant différents modes de paiement sauvegardés au dossier (par exemple, une autre carte de crédit, une carte de débit ou les informations d'un compte bancaire). L'automatisation minimise l'intervention manuelle et augmente les chances d'exécution du paiement.

• Processus d'escalade : Si les tentatives automatisées échouent, le compte est transmis à un agent de recouvrement qui communiquera directement avec le client. Les agents de recouvrement sont formés pour négocier des accords de paiement et résoudre les problèmes en suspens de manière professionnelle et respectueuse.

• Canaux de communication flexibles : Les systèmes de relance utilisent de multiples canaux de communication pour joindre la clientèle. Cela facilite une communication personnalisée selon les préférences du client et augmente la probabilité d'une réponse de sa part.

• Segmentation et ciblage : Les systèmes de relance segmentent la clientèle selon son historique de paiement, son comportement et ses données démographiques. Cela permet de mettre en place des stratégies de relance ciblées et plus efficaces. Par exemple, la clientèle à faible risque peut recevoir davantage de rappels automatisés, tandis que la clientèle de grande valeur peut recevoir des messages plus personnalisés.

• Rapports et analyses : Les systèmes de relance fournissent des rapports et des analyses complets qui font le suivi des efforts de recouvrement et cernent les tendances. Ces données aident les entreprises à mesurer l'efficacité de leurs stratégies de relance et à prendre des décisions fondées sur des données pour s'améliorer.

• Intégrations : Les systèmes de relance s'intègrent souvent avec d'autres logiciels d'entreprise tels que les systèmes de facturation, les logiciels de comptabilité et les systèmes de gestion de la relation client (CRM). Cela simplifie le flux de données et garantit que toutes les informations de paiement pertinentes sont disponibles pour une gestion efficace des relances.

• Sécurité et conformité : Les systèmes de relance doivent respecter des réglementations strictes en matière de sécurité et de conformité pour protéger les données de la clientèle. Cela signifie le chiffrement des données, les contrôles d'accès et la conformité aux lois applicables sur la confidentialité des données.

Bonnes pratiques en matière de gestion des relances

Bien que chaque système de gestion des relances doive répondre aux besoins uniques de l'entreprise qui l'utilise, il existe des bonnes pratiques universelles pour la gestion des relances :

• Stratégies axées sur les données : Utilisez les données et les analyses pour comprendre les habitudes de paiement et repérer les mauvais payeurs chroniques. Cela peut vous aider à personnaliser votre stratégie pour différents segments de clients.

• Intervention rapide : Amorcez le processus de relance dès qu'un paiement est en retard. Une action rapide peut empêcher que de petits problèmes ne s'aggravent.

• Communication claire et concise : Assurez-vous que vos communications concernant les paiements en retard sont claires, concises et professionnelles. Évitez d'utiliser un jargon technique ou un langage trop agressif, car cela peut semer la confusion et éloigner la clientèle.

• Personnalisation des messages : Personnalisez la communication pour chaque client. Les clients sont plus susceptibles de lire et de réagir à des messages personnalisés qu'à des messages génériques.

• Ton empathique : Comprenez que les clients peuvent faire face à de réelles difficultés financières. Faire preuve d'empathie aidera à maintenir de bonnes relations avec la clientèle et peut mener à des négociations de paiement plus fructueuses.

• Options de paiement flexibles : Offrez à vos clients un éventail d'options de paiement. Envisagez des offres de paiements échelonnés ou des paiements partiels pour les clients en difficulté financière. Assurez-vous qu'il y a des directives pour le paiement dans l'avis de relance, soit un lien pour payer ou des détails sur l'endroit où envoyer le paiement.

• Suivi cohérent : Faites un suivi régulier des paiements en retard pour montrer que vous prenez au sérieux le recouvrement de la dette. Cependant, faites preuve d'empathie et évitez un langage agressif envers le client.

• Utilisation de l'automatisation : Envoyez des rappels et effectuez un suivi des communications au moyen de systèmes automatisés. L'automatisation permet de gagner du temps et de réduire les erreurs, mais équilibrez-la avec une touche personnelle, au besoin.

• Conformité juridique : Toute pratique de relance doit être en conformité avec les lois et réglementations locales pertinentes, y compris celles qui régissent la confidentialité et le recouvrement équitable des créances.

• Mécanismes de résolution des contestations : Mettez en place des procédures claires pour résoudre les contestations concernant les factures. Une résolution rapide et équitable peut prévenir les retards de paiement et maintenir la bonne volonté de la clientèle.

• Chemins d'escalade : Définissez des chemins d'escalade pour les factures qui ne sont pas payées 30 jours après la date d'échéance. Les avis doivent commencer comme des rappels amicaux et, après 30 jours, se transformer en avis formels et faisant autorité.

• Formation et service d'assistance pour le personnel : Offrez une formation au personnel impliqué dans le processus de relance afin qu'il comprenne comment utiliser le système efficacement et comment communiquer avec les clients de manière respectueuse et efficace.

• Amélioration continue : Vérifiez et peaufinez vos processus de relance régulièrement, en fonction des commentaires des clients et du taux de réussite de vos recouvrements. Cela peut impliquer la mise à jour des modèles de communication, l'ajustement du calendrier des rappels ou la modification de vos processus d'escalade.

Comment choisir un logiciel de gestion des relances

Le choix de la bonne solution logicielle de gestion des relances peut avoir un impact majeur sur la santé financière de votre entreprise et les relations avec la clientèle. Voici un guide rapide pour vous aider dans le processus de sélection.

Définition de vos besoins et de vos objectifs

• Déterminez vos principaux défis : Êtes-vous aux prises avec des taux de résiliation élevés, des paiements en retard ou des processus de recouvrement inefficaces?

• Définissez les résultats souhaités : Voulez-vous améliorer vos flux de trésorerie, réduire la friction avec la clientèle ou obtenir des informations plus approfondies sur le comportement de la clientèle?

• Définissez votre budget et vos ressources : Combien êtes-vous prêt à investir dans une solution de gestion des relances? Avez-vous l'expertise technique pour implémenter et gérer le système?

Évaluer les caractéristiques et les fonctionnalités

• Rappels et nouvelles tentatives automatisés : Le système permet-il d'envoyer des rappels personnalisables et automatisés par divers canaux de communication? Peut-il faire de nouvelles tentatives automatiquement pour les paiements échoués avec différents modes de paiement?

• Processus d'escalade et communication : Le système offre-il un processus d'escalade simple pour gérer les comptes en souffrance? Fournit-il des options de communication flexibles pour joindre la clientèle efficacement?

• Segmentation et ciblage : Le système peut-il segmenter la clientèle selon son comportement, ses données démographiques et ses historiques de paiement? Vous permet-il de personnaliser les tactiques de relance pour différents segments de clientèle?

• Rapports et analyses : Le système fournit-il des rapports complets et des aperçus de vos efforts de relance? Pouvez-vous faire le suivi d'indicateurs clés tels que les taux de réussite, les tendances et l'efficacité de la communication?

• Intégrations : Le système fonctionne-t-il de manière cohésive avec vos systèmes existants de facturation, de comptabilité et de CRM?

• Sécurité et conformité : Le système donne-t-il la priorité à la sécurité des données au moyen du chiffrement, de contrôles d'accès et du respect des réglementations en matière de confidentialité des données?

• Recherche et comparaison de solutions : Ciblez les solutions logicielles de gestion des relances potentielles en fonction de vos besoins et de votre budget. Examinez soigneusement chaque solution, lisez les avis, comparez les fonctionnalités et analysez les formules de prix. Présélectionnez quelques options et demandez des démonstrations ou des essais gratuits pour expérimenter la plateforme de première main.

• Expertise du fournisseur et service d'assistance : Tenez compte de l'expérience et de la réputation du fournisseur dans le secteur de la gestion des relances. Évaluez la qualité et la disponibilité de son service à la clientèle et de son assistance technique. Choisissez un fournisseur qui offre une formation, des ressources et des mises à jour en continu.

• Facilité d'utilisation et évolutivité : Privilégiez une solution dotée d'une interface conviviale que votre équipe pourra facilement apprendre et utiliser. Confirmez que la plateforme est flexible pour s'adapter à votre croissance future et à l'évolution de vos besoins.

• Négociation et conclusion de l'accord : Négociez la formule de prix et les conditions contractuelles pour vous assurer qu'elles correspondent à votre budget et à vos attentes. Définissez clairement les accords de niveau de service (SLA) pour une prise en charge en temps opportun et des garanties de performance.

• Implémentation et optimisation : Collaborez avec le fournisseur pour implémenter la solution de gestion des relances et formez votre équipe à l'utilisation de la plateforme. Surveillez les performances du système et ajustez vos tactiques de relance au besoin pour affiner les résultats. Évaluez continuellement vos efforts de relance et prenez des décisions fondées sur les données pour de nouvelles améliorations.

Outils de gestion des relances de Stripe

Plusieurs solutions de paiement de Stripe gèrent la gestion des relances. Voici quelques-unes des façons dont Stripe permet aux entreprises d'être proactives et précises dans leurs efforts de gestion des relances.

Rappels automatisés et relances de paiement

• Rappels par courriel personnalisés : Le système de Stripe permet aux entreprises d'envoyer automatiquement des rappels par courriel personnalisés pour les paiements en retard, qui peuvent être adaptés à la situation particulière de chaque client.

• Tentatives de paiement intelligentes : Le système peut automatiquement réessayer les paiements échoués à l'aide de différents modes de paiement sauvegardés. Cela augmente les chances de réussite du recouvrement sans nécessiter d'intervention manuelle.

• Paramètres de rappel personnalisables : Les entreprises ont la flexibilité d'ajuster le moment, la fréquence et le ton des rappels de paiement. Cela garantit que la communication est adaptée aux circonstances particulières et à l'historique de paiement du client.

Escalade facilitée et communication flexible

• Escalade facilitée vers le recouvrement : Lorsque les tentatives automatisées échouent, Stripe permet une transition fluide des dossiers vers les agents de recouvrement pour un suivi ultérieur.

• Plusieurs canaux de communication : Les entreprises peuvent choisir parmi différents canaux de communication comme le courriel, le SMS et les appels téléphoniques, selon ce qui est le plus efficace pour communiquer avec leur clientèle.

• Modèles de communication personnalisés : Stripe offre une variété de modèles de courriel personnalisables, ainsi que des options permettant aux entreprises de créer les leurs. Cela permet d'ajouter une touche plus personnalisée à la communication.

Segmentation et ciblage

• Segmentation avancée de la clientèle : Stripe fournit des outils pour segmenter la clientèle en fonction du comportement de paiement, des données démographiques et d'autres facteurs pertinents.

• Stratégies de relance ciblées : Stripe peut appliquer différentes stratégies à divers segments. Par exemple, des interventions hautement personnalisées peuvent être plus adaptées aux clients de grande valeur, tandis que des rappels automatisés pourraient convenir davantage aux clients présentant des profils à faible risque.

• Approche optimisée pour chaque segment : Les stratégies personnalisées améliorent l'efficacité et minimisent les possibles répercussions négatives sur les relations avec la clientèle.

Production de rapports et analyses détaillés

• Données et informations en temps réel : Accédez à des rapports détaillés et à un Dashboard d'analyse dans Stripe pour surveiller l'efficacité des efforts de relance en temps réel.

• Suivi des indicateurs clés de performance : Mesurez et analysez les indicateurs importants tels que les taux de recouvrement, les taux de réussite des paiements et l'efficacité des différents canaux de communication.

• Optimisation de la stratégie basée sur les données : Utilisez les informations issues des données pour améliorer continuellement les stratégies de relance.

Intégrations simplifiées

• Intégration aux systèmes d'entreprise : Stripe peut fonctionner avec les systèmes de facturation, de comptabilité et de gestion de la relation client (CRM) existants, ce qui facilite le flux de données.

• Synchronisation automatisée des données : Cette synchronisation élimine la nécessité d'une saisie manuelle des données, ce qui permet de gagner du temps et de réduire les risques d'erreur.

• Vue globale des données de la clientèle : Une vue consolidée des données de la clientèle aide les entreprises à prendre des décisions éclairées et à améliorer l'efficacité des processus de relance.

Sécurité et conformité

• Sécurité robuste des données : Stripe maintient des normes strictes de sécurité des données grâce au chiffrement et aux contrôles d'accès.

• Conformité aux réglementations : Le système de Stripe respecte les réglementations applicables en matière de confidentialité des données, ce qui aide les entreprises à demeurer conformes dans leurs processus de relance.

Portée mondiale et évolutivité

• Gestion mondiale des relances : La plateforme mondiale de Stripe prend en charge la gestion des relances sur différents marchés et dans différentes devises.

• Solutions flexibles : À mesure que votre entreprise s'agrandit, le système de Stripe peut se développer en conséquence — en accompagnant la croissance sans contraintes techniques.

Comment Stripe Billing peut vous aider

Stripe Billing vous permet d’émettre des factures et de gérer vos clients comme vous le souhaitez, que ce soit pour une facturation récurrente simple, une facturation à l’utilisation ou des contrats négociés. Commencez à accepter des paiements récurrents dans le monde entier en quelques minutes, sans codage, ou créez une intégration personnalisée à l’aide de l’interface de programmation d’application (API).

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• Proposer des tarifs flexibles : répondez plus rapidement à la demande des utilisateurs grâce à des modèles tarifaires flexibles, notamment des formules fondées sur l’utilisation, à plusieurs niveaux, à forfait avec supplément en cas de dépassement, et bien d’autres encore. La prise en charge des bons de réduction, des essais gratuits, des facturations au prorata et des options supplémentaires est intégrée.

• *Développer à l’international : *augmentez le taux de conversion en proposant aux clients leurs modes de paiement préférés. Stripe prend en charge plus de 125 méthodes de paiement locales et plus de 130 devises.

• Augmenter les revenus et réduire la résiliation : Améliorez la capture de revenus et réduisez la résiliation involontaire grâce à Smart Retries et à l'automatisation des flux de recouvrement. Les outils de recouvrement de Stripe ont aidé les utilisateurs à récupérer plus de 8,2 milliards de dollars de revenus en 2025.

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FAQ sur la gestion des relances