La relance est le processus utilisé par les entreprises afin de communiquer avec les clients sur le recouvrement des créances. Les créances sont les paiements que les clients doivent encore à une entreprise pour des biens ou des services qui ont été livrés ou utilisés. Le processus de relance consiste à envoyer aux clients dont les factures sont en retard des rappels de paiement par emails, des appels téléphoniques, des lettres ou d'autres canaux, dans le but de réduire le taux d'attrition de la clientèle. Cet objectif est important pour toutes les entreprises, car les échecs de paiement ont coûté à l'économie mondiale plus de 118 milliards de dollars en 2020, et 80 % des entreprises ayant connu un nombre important d'échecs de paiement quotidiens ont déclaré avoir perdu des clients à cause de cette situation.

Dans cet article, nous verrons ce qu'il faut savoir sur les systèmes de gestion des relances : leur nature, leur fonctionnement et les meilleures pratiques à adopter pour configurer et maintenir un système adapté à votre entreprise.

Sommaire

• En quoi consiste la gestion des relances ?
  
• Pourquoi la gestion des relances est-elle si importante pour les entreprises ?
  
• Quels types d'entreprises ont besoin de gérer les relances ?
  
• Comment fonctionnent les systèmes de gestion des relances ?
  
• Bonnes pratiques en matière de gestion des relances
  
• Comment choisir un logiciel de gestion des relances
  
• Stripe est là pour vous aider
  

En quoi consiste la gestion des relances ?

La gestion des relances désigne le processus de communication engagé avec les clients afin de recouvrer les comptes débiteurs, généralement pour des paiements en souffrance. Il s'agit d'un élément clé de la stratégie de gestion des comptes clients d'une entreprise. Pour être efficace, la gestion des relances doit s'appuyer sur les tactiques suivantes.

• Stratégie de communication : élaborez un plan de communication clair qui précise comment et quand contacter les clients au sujet des retards de paiement. Cette stratégie prévoit souvent une série de messages progressifs, en commençant par des rappels polis qui deviennent de plus en plus urgents et directs si le compte reste impayé.

• Automatisation et outils logiciels : de nombreuses entreprises font appel à un logiciel spécialisé dans la gestion des relances afin d'automatiser le processus. Ce type de logiciel permet d'envoyer des rappels, de suivre les réponses des clients, de gérer les communications de suivi et peut s'intégrer aux systèmes financiers plus larges de l'entreprise.

• Personnalisation et adaptation : il s'agit d'adapter la communication aux différents types de clients en fonction de leur historique de paiement, de la taille du compte ou de la nature de la relation commerciale. Il peut être plus efficace d'envoyer des messages personnalisés pour obtenir un paiement.

• Conformité et sensibilité : veillez à ce que toutes les communications soient conformes aux lois et réglementations locales pertinentes, telles que le Fair Debt Collection Practices Act aux États-Unis. Adoptez un ton respectueux et professionnel afin de préserver les relations avec les clients.

• Analyse des données et établissement de rapports : contrôlez l'efficacité des efforts de relance au moyen d'analyses des données et de rapports. Il s'agit de suivre des indicateurs clés tels que le délai moyen de recouvrement des paiements, les taux de réponse aux messages de relance et l'impact global sur le flux de trésorerie.

• Amélioration continue : passez régulièrement en revue et ajustez les stratégies en fonction des résultats et de l'évolution des comportements des clients. Il peut s'agir d'affiner le timing des communications, de tester différents formats de messages ou de segmenter les clients différemment.

Pourquoi la gestion des relances est-elle si importante pour les entreprises ?

La gestion des relances peut avoir un impact considérable sur une entreprise. Elle affecte les éléments suivants.

• Optimisation des flux de trésorerie : la gestion des relances influence directement le flux de trésorerie d'une entreprise. En veillant à ce que les factures soient payées dans les délais, elle contribue à maintenir un flux régulier de liquidités, ce qui permet aux entreprises de couvrir leurs coûts d'exploitation et d'investir dans des opportunités de croissance.

• Réduction des créances irrécouvrables : une relance efficace peut réduire de manière significative le risque que les comptes débiteurs se transforment en créances irrécouvrables, ce qui est important pour la santé financière d'une entreprise. Les créances irrécouvrables sont coûteuses et peuvent avoir un impact négatif sur les résultats d'une entreprise.

• Relations clientèle : une bonne gestion de la relance permet de recouvrir les paiements tout en respectant l'importance des relations avec les clients. En communiquant de manière respectueuse et compréhensive, les entreprises peuvent inciter à un paiement rapide tout en préservant de bonnes relations avec leurs clients.

• Efficacité avec les comptes débiteurs : l'automatisation et l'optimisation du processus de relance permettent d'améliorer l'efficacité des opérations de gestion des comptes débiteurs, en réduisant le temps et les ressources consacrés à la gestion des paiements en souffrance et en permettant au personnel de se consacrer à d'autres projets.

• Perspectives fondées sur des données : la gestion des relances fournit des informations précieuses sur les comportements de paiement des clients. L'analyse des données de relance peut permettre aux entreprises d'identifier les tendances, d'évaluer les risques de crédit et de prendre des décisions éclairées en matière de politique et de conditions de crédit.

• Conformité juridique et réputation : le respect des normes juridiques en matière de recouvrement de créances est essentiel. Dans le cadre de la gestion des relances, toutes les communications doivent être conformes aux lois en vigueur, afin de protéger l'entreprise contre les risques juridiques et de préserver sa réputation.

• Scalabilité : la croissance d'une entreprise s'accompagne généralement d'une augmentation du volume des créances. Un processus de relance bien structuré peut évoluer avec l'entreprise, en veillant à ce que l'augmentation des volumes n'entraîne pas une augmentation des créances non recouvrées.

Quels types d'entreprises ont besoin de gérer les relances ?

Toute entreprise qui traite des paiements récurrents doit se préoccuper de la gestion des relances. Parmi les entreprises et les secteurs où cela est particulièrement important, on peut citer les suivants :

• les services par abonnement ;
  
• les services de télécommunications, eau, gaz, électricité, etc. ;
  
• les prestataires de soins de santé ;
  
• les services financiers ;
  
• le commerce de détail et e-commerce ;
  
• la gestion immobilière et l'immobilier ;
  
• les organisations et clubs de membres ;
  
• les prestataires de services d'éducation et de formation.
  

Comment fonctionnent les systèmes de gestion des relances ?

Les différents systèmes de gestion des relances fonctionnent de manières variées, selon le système de paiement de l'entreprise et ses besoins spécifiques. Vous trouverez ci-dessous un aperçu général du fonctionnement des systèmes de gestion de la relance.

• Rappels automatisés
  Le système envoie automatiquement des rappels sur les paiements en retard par e-mail, SMS ou notifications dans l'application. Les entreprises peuvent personnaliser les rappels avec différents niveaux d'urgence et de fréquence en fonction de l'historique des paiements et du montant en retard. Généralement, les premiers rappels sont formulés de manière douce et informative, tandis que les suivants peuvent être plus fermes en incluant des délais clairs et des conséquences potentielles.

• Nouvelles tentatives de paiement
  Si la première tentative échoue, le système procède automatiquement à une relance afin de débiter les différents moyens de paiement enregistrés dans le fichier, par exemple une autre carte de crédit, une carte de débit ou des informations sur le compte bancaire. L'automatisation permet de réduire les interventions manuelles et d'augmenter les chances de réussite des paiements.

• Processus de remontée des problèmes
  Si les tentatives automatisées échouent, le compte est transmis à un agent de recouvrement qui contactera directement le client. Les agents de recouvrement sont formés pour négocier des accords de paiement et résoudre les problèmes non résolus de manière professionnelle et respectueuse.

• Canaux de communication flexibles
  Les systèmes de relance utilisent plusieurs canaux de communication pour atteindre les clients, ce qui permet de personnaliser la communication en fonction des préférences du client et d'augmenter la probabilité qu'il réponde.

• Segmentation et ciblage
  Les systèmes de relance segmentent les clients en fonction de leur historique de paiement, de leur comportement et de leurs caractéristiques démographiques. Il est ainsi possible de mettre en place des stratégies de relance ciblées et plus efficaces. Les clients à faible risque, par exemple, peuvent recevoir davantage de rappels automatisés, tandis que les clients à forte valeur ajoutée peuvent bénéficier d'interventions plus personnalisées.

• Rapports et analyses
  Les systèmes de relance fournissent des rapports complets et des analyses qui permettent de suivre l'évolution des efforts de recouvrement et d'identifier les tendances. Ces données permettent aux entreprises de déterminer l'efficacité de leurs stratégies de relance ainsi que de prendre des décisions basées sur des données en vue d'améliorations.

• Intégrations
  Les systèmes de relance s'intègrent souvent à d'autres logiciels métier tels que les systèmes de facturation, les logiciels de comptabilité et les systèmes de gestion de la relation client (CRM). De cette manière, le flux de données est simplifié et toutes les informations pertinentes sont disponibles pour une gestion efficace des relances.

• Sécurité et conformité
  Les systèmes de relance doivent respecter des règles strictes de sécurité et de conformité afin de préserver la protection des données des clients. Pour ce faire, il est nécessaire de chiffrer les données, de contrôler l'accès et de se conformer aux lois relatives à la confidentialité des données.

Bonnes pratiques en matière de gestion des relances

Bien que chaque système de gestion des relances doive être adapté aux besoins spécifiques de l'entreprise qui l'utilise, certaines bonnes pratiques universelles s'appliquent à la gestion des relances. Vous les trouverez ci-dessous.

• Communication claire et concise : veillez à ce que votre communication sur les retards de paiement soit claire, concise et professionnelle. Évitez d'utiliser un jargon technique ou un langage trop agressif, car cela peut générer de la confusion et détourner les clients.

• Intervention immédiate : lancez le processus de relance dès qu'un paiement est en retard. Une action rapide peut éviter que de petits problèmes ne se transforment en problèmes plus importants.

• Personnalisation des messages : adaptez la communication à chaque client. Les clients sont plus enclins à lire et à agir en fonction de messages personnalisés que de messages génériques.

• Options de paiement flexibles : proposez à vos clients toute une gamme d'options de paiement. Envisagez de proposer des plans de versements échelonnés ou de versements partiels pour les clients qui ont des difficultés financières.

• Ton empathique : il est essentiel de comprendre que les clients peuvent être confrontés à de réelles difficultés financières. En faisant preuve d'empathie, vous contribuerez à maintenir de bonnes relations avec vos clients et vous pourrez négocier des paiements de manière plus fructueuse.

• Suivi cohérent : assurez un suivi régulier des paiements en souffrance afin de montrer que vous avez l'intention de recouvrer la dette. Veillez toutefois à faire preuve d'empathie et à éviter tout langage agressif à l'égard du client.

• Utilisation de l'automatisation : servez-vous de systèmes automatisés pour envoyer des rappels et assurer le suivi des communications. L'automatisation permet de gagner du temps et de réduire les erreurs, mais il faut veiller à la compléter avec une touche personnelle lorsque c'est nécessaire.

• Stratégies fondées sur les données : exploitez des données et des analyses afin de comprendre les habitudes de paiement et d'identifier les clients qui sont en défaut de paiement de manière chronique. Vous pourrez ainsi adapter votre stratégie aux différents segments de clientèle.

• Conformité légale : toute pratique de relance doit être conforme aux lois et réglementations locales pertinentes, notamment celles qui régissent la confidentialité et le recouvrement équitable des créances.

• Amélioration continue : passez en revue et perfectionnez régulièrement vos processus de relance, en vous basant sur les commentaires des clients et le taux de réussite de vos recouvrements. Il peut s'agir de mettre à jour les modèles de communication, d'ajuster le timing des rappels ou de modifier les processus de remontée des problèmes.

• Formation et assistance au personnel : formez le personnel impliqué dans le processus de relance afin qu'il comprenne comment utiliser le système de manière efficace et comment communiquer avec les clients de manière respectueuse et efficace.

• Mécanismes de résolution des conflits : mettez en place des procédures claires pour résoudre les litiges concernant les factures. Une résolution rapide et équitable permet d'éviter les retards de paiement tout en préservant la bonne volonté des clients.

Comment choisir un logiciel de gestion des relances

En choisissant la bonne solution logicielle de gestion des relances, vous pouvez avoir un impact majeur sur la santé financière de votre entreprise et sur vos relations avec les clients. Nous vous proposons ci-après un guide rapide pour vous aider à faire votre choix.

Définition de vos besoins et de vos objectifs

• Identifier vos principaux défis : êtes-vous confronté à un taux d'attrition élevé, à des retards de paiement ou à des processus de recouvrement inefficaces ?

• Déterminer les résultats recherchés : souhaitez-vous améliorer votre trésorerie, réduire les désagréments subis par vos clients ou mieux comprendre leur comportement ?

• Définir votre budget et vos ressources : combien êtes-vous prêt à investir dans une solution de gestion des relances ? Disposez-vous de l'expertise technique nécessaire pour mettre en place et gérer le système ?

Examen des caractéristiques et des fonctionnalités

• Rappels et tentatives automatisés : le système permet-il de personnaliser et d'automatiser les rappels par le biais de divers canaux de communication ? Peut-il relancer automatiquement les paiements qui ont échoué en utilisant d'autres moyens de paiement ?

• Processus de remontée des problèmes et communication : le système prévoit-il une procédure de remontée des problèmes simplifiée pour le traitement des comptes en souffrance ? Offre-t-il des options de communication flexibles pour atteindre efficacement les clients ?

• Segmentation et ciblage : le système est-il en mesure de segmenter les clients en fonction de leur comportement, de leurs données démographiques et de leur historique de paiement ? Permet-il d'adapter les stratégies de relance aux différents segments de clientèle ?

• Rapports et analyses : le système fournit-il des rapports complets et des informations sur vos efforts de relance ? Pouvez-vous suivre des indicateurs clés tels que les taux de réussite, les tendances et l'efficacité en matière de communication ?

• Intégrations : le système fonctionne-t-il de manière cohérente avec vos systèmes actuels de facturation, de comptabilité et de gestion de la relation client (CRM) ?

• Sécurité et conformité : le système donne-t-il la priorité à la sécurité des données grâce au chiffrement, aux contrôles d'accès et à la mise en conformité avec les réglementations relatives à la confidentialité des données ?

• Recherche et comparaison de solutions : identifiez les solutions logicielles de gestion des relances qui pourraient vous intéresser en fonction de vos besoins et de votre budget. Évaluez soigneusement chaque solution, en lisant les avis, en comparant les caractéristiques et en analysant les formules de tarification. Dressez une liste restreinte de quelques options et sollicitez des démonstrations ou des essais gratuits pour découvrir la plateforme par vous-même.

• Expertise et assistance du prestataire : tenez compte de l'expérience et de la réputation du prestataire dans le secteur de la gestion des relances. Évaluez la qualité et la disponibilité de son service clientèle et de son assistance technique. Optez pour un prestataire qui propose une formation continue, des ressources et des mises à jour.

• Intuitivité et évolutivité : privilégiez une solution dotée d'une interface intuitive que votre équipe pourra facilement prendre en main. Veillez à ce que la plateforme soit évolutive afin de pouvoir s'adapter à votre croissance future et à l'évolution de vos besoins.

• Négociation et obtention d'un accord : négociez l'offre tarifaire et les conditions du contrat afin de vous assurer qu'elles correspondent à votre budget et à vos attentes. Définissez clairement les accords de niveau de service (SLA) pour obtenir une assistance en temps voulu et des garanties de performance.

• Mise en place et optimisation : collaborez avec le prestataire pour mettre en place la solution de gestion des relances et former votre équipe à l'utilisation de la plateforme. Surveillez les performances du système et adaptez vos stratégies de relance si nécessaire afin d'optimiser les résultats. Évaluez en permanence vos efforts de relance et prenez des décisions fondées sur des données afin de les améliorer.

Stripe est là pour vous aider

Plusieurs solutions de paiement Stripe permettent de gérer les relances. Vous trouverez ci-dessous quelques exemples de la façon dont Stripe permet aux entreprises d'être proactives et précises en ce qui concerne leurs efforts de gestion des relances.

Rappels et tentatives de paiement automatisés

• Rappels personnalisés par e-mail : le système de Stripe permet aux entreprises d'envoyer automatiquement des e-mails de rappel personnalisés pour les retards de paiement, qui peuvent être adaptés à la situation spécifique de chaque client.

• Relances de paiement intelligentes : le système peut automatiquement relancer les paiements en échec en utilisant différents moyens de paiement enregistrés. De cette manière, les chances de succès du recouvrement sont plus élevées, sans qu'une intervention manuelle soit nécessaire.

• Paramètres de rappel personnalisables : les entreprises ont la possibilité d'adapter le timing, la fréquence et le ton des rappels de paiement. La communication est ainsi adaptée à la situation spécifique du client et à ses antécédents de paiement.

Remontée simplifiée des problèmes et communication flexible

• Remontée simplifiée en vue d'un recouvrement : lorsque les tentatives automatisées n'aboutissent pas, Stripe permet de transférer facilement les dossiers aux agents de recouvrement afin qu'ils prennent les mesures qui s'imposent.

• Canaux de communication multiples : les entreprises peuvent faire appel à différents canaux de communication, notamment les e-mails, les SMS ou les appels téléphoniques, en fonction de ce qui est le plus efficace pour atteindre leurs clients.

• Modèles de communication personnalisée : Stripe propose une variété de modèles d'e-mails personnalisables, ainsi que des options permettant aux entreprises de créer leurs propres modèles, ce qui permet d'apporter une touche plus personnalisée en matière de communication.

Segmentation et ciblage

• Segmentation avancée de la clientèle : Stripe propose des outils pour segmenter les clients en fonction de leur comportement de paiement, de leurs données démographiques ainsi que d'autres facteurs pertinents.

• Stratégies de relance ciblées : Stripe permet d'appliquer différentes stratégies à différents segments. Les interventions personnalisées à forte interaction peuvent, par exemple, être mieux adaptées aux clients à forte valeur ajoutée, tandis que les rappels automatisés peuvent convenir davantage aux clients dont le profil de risque est moins élevé.

• Approche optimisée pour chaque segment : cette stratégie sur mesure permet de gagner en efficacité et de minimiser l'impact négatif potentiel sur les relations avec les clients.

Reporting et analyses détaillés

• Données et informations en temps réel : accédez au Dashboard de Stripe pour obtenir des rapports et des analyses détaillés afin de contrôler l'efficacité des efforts de relance en temps réel.

• Suivi des indicateurs clés de performance : mesurez et analysez des indicateurs importants tels que les taux de recouvrement, les taux de réussite des paiements et l'efficacité des différents canaux de communication.

• Optimisation de la stratégie en fonction des données : servez-vous de données pour affiner et optimiser en permanence les stratégies de relance.

Intégrations simplifiées

• Intégration avec les systèmes d'entreprise : Stripe peut fonctionner avec les systèmes de facturation, de comptabilité et de CRM déjà en place, ce qui simplifie la circulation des données.

• Synchronisation automatisée des données : grâce à cette synchronisation, il n'est plus nécessaire de saisir manuellement les données, ce qui permet de gagner du temps et de réduire les risques d'erreur.

• Vision globale du client : une vue consolidée des données clients permet aux entreprises de prendre des décisions éclairées tout en améliorant l'efficacité des processus de relance.

Sécurité et conformité

• Sécurité renforcée des données : Stripe maintient des normes élevées de sécurité des données grâce au chiffrement et aux contrôles d'accès.

• Respect des réglementations : le système de Stripe suit les réglementations applicables en matière de confidentialité des données, ce qui permet aux entreprises de rester en conformité avec leurs processus de relance.

Portée mondiale et évolutivité

• Gestion des relances à l'échelle mondiale : la plateforme mondiale de Stripe prend en charge la gestion des relances sur différents marchés et dans différentes devises.

• Solutions évolutives : au fur et à mesure que votre entreprise se développe, le système Stripe peut s'adapter à la croissance sans contraintes techniques.