Incassoactiviteiten zijn het proces dat ondernemingen gebruiken om met klanten te communiceren over het innen van betalingen. Deze debiteuren zijn de betalingen die klanten nog aan een onderneming verschuldigd zijn voor geleverde of gebruikte goederen of diensten. Het incassoproces houdt in dat je klanten met achterstallige facturen betalingsherinneringen stuurt via e-mails, telefoontjes, brieven of andere kanalen, met als doel om het klantverloop te verminderen. Dit doel is belangrijk voor alle ondernemingen: mislukte betalingen kostten de wereldeconomie in 2020 meer dan $ 118 miljard dollar en 80% van de ondernemingen die dagelijks te maken kregen met mislukte betalingen, gaf aan hierdoor klanten te verliezen.

In dit artikel bespreken we wat je moet weten over het beheer van je incassoprocessen: wat ze zijn, hoe ze werken en de best practices die je kunt gebruiken om een systeem te implementeren en te onderhouden dat werkt voor jouw onderneming.

Wat staat er in dit artikel?

• Wat is het beheer van incassoactiviteiten?
  
• Waarom het beheer van incassoactiviteiten zo belangrijk is voor ondernemingen
  
• Welke soorten ondernemingen moeten hun incassoactiviteiten beheren?
  
• Hoe werken systemen voor het beheer van incassoactiviteiten?
  
• Best practices voor het beheer van incassoactiviteiten
  
• Een softwareoplossing voor het beheer van incassoactiviteiten kiezen
  
• Hoe Stripe kan helpen
  

Wat is het beheer van incassoactiviteiten?

Het beheer van incassoactiviteiten is het proces waarbij met klanten wordt gecommuniceerd om debiteuren te innen, meestal voor achterstallige betalingen. Het is een belangrijk onderdeel van de debiteurenbeheerstrategie van een onderneming. Effectief beheer van de incassoactiviteiten omvat de volgende tactieken:

• Communicatiestrategie: Ontwikkel een duidelijk communicatieplan waarin staat hoe en wanneer je contact kunt opnemen met klanten over achterstallige betalingen. Deze strategie omvat vaak een reeks escalerende berichten, te beginnen met beleefde herinneringen die urgenter en directer worden als de rekening onbetaald blijft.

• Automatiserings- en softwaretools: Veel ondernemingen gebruiken gespecialiseerde software voor het beheer van de incassoactiviteiten om het proces te automatiseren. Deze software kan herinneringen verzenden, reacties van klanten volgen, vervolgcommunicatie beheren en integreren met de bredere financiële systemen van de onderneming.

• Maatwerk en personalisatie: Dit houdt in dat de communicatie wordt afgestemd op verschillende soorten klanten op basis van hun betaalgeschiedenis, de grootte van het account of de aard van de zakelijke relatie. Gepersonaliseerde berichten kunnen effectiever zijn om betalingen te beveiligen.

• Compliance en gevoeligheid: Zorg dat alle communicatie in overeenstemming is met relevante lokale wet- en regelgeving, zoals de Fair Debt Collection Practices Act in de Verenigde Staten. Handhaaf een respectvolle en professionele toon om klantrelaties te behouden.

• Data-analyse en rapportage: Bewaak de effectiviteit van de incasso-inspanningen door middel van data-analyse en rapportage. Hierbij worden belangrijke statistieken bijgehouden, zoals de gemiddelde tijd die nodig is om betalingen te innen, het aantal reacties op aanmaningsberichten en de algehele impact op de cashflow.

• Continue verbetering: Herzie en pas strategieën regelmatig aan op basis van resultaten en veranderend klantgedrag. Denk hierbij aan het verfijnen van de timing van communicatie, het testen van verschillende berichtindelingen of het anders segmenteren van klanten.

Waarom het beheer van incassoactiviteiten zo belangrijk is voor ondernemingen

Het beheer van de incassoactiviteiten kan een enorme impact hebben op een onderneming. Het incassobeheer is van invloed op het volgende:

• Cashflowoptimalisatie: Het beheer van de incassoactiviteiten heeft een directe invloed op de cashflow van een onderneming. Door te zorgen voor tijdige betaling van facturen, kun je een constante instroom van contant geld behouden, waardoor ondernemingen de operationele kosten kunnen dekken en kunnen investeren in groeimogelijkheden.

• Vermindering van oninbare vorderingen: Effectieve incassoactiviteiten kunnen het risico dat debiteuren veranderen in oninbare schulden aanzienlijk verlagen, wat belangrijk is voor de financiële gezondheid van een onderneming. Oninbare schulden zijn kostbaar en kunnen een negatieve invloed hebben op de bedrijfsresultaten.

• Klantrelaties: Goed incassobeheer brengt de behoefte aan het innen van betalingen in evenwicht met het belang van klantrelaties. Door op een respectvolle en begripvolle manier te communiceren, kunnen ondernemingen snelle betaling aanmoedigen en tegelijkertijd goede klantrelaties behouden.

• Efficiënte debiteurenadministratie: Het automatiseren en optimaliseren van het incassoproces kan leiden tot efficiëntere debiteurenadministraties, waardoor er minder tijd en middelen worden besteed aan het najagen van achterstallige betalingen en het personeel zich op andere projecten kan concentreren.

• Datagestuurde inzichten Het beheer van incassoactiviteiten biedt waardevolle inzichten in het betaalgedrag van klanten. Het analyseren van de incassogegevens kan ondernemingen helpen trends te identificeren, kredietrisico's te beoordelen en weloverwogen beslissingen te nemen over kredietbeleid en -voorwaarden.

• Wettelijke compliance en reputatie: Het naleven van wettelijke normen bij incasso is essentieel. Bij incassobeheer moet alle communicatie voldoen aan de toepasselijke wetgeving, de onderneming beschermen tegen juridische risico's en haar reputatie behouden.

• Schaalbaarheid: Naarmate een onderneming groeit, neemt het volume van debiteuren doorgaans toe. Een goed gestructureerd incassoproces kan schalen met de onderneming, zodat een groter volume niet leidt tot meer niet-geïnde vorderingen.

Welke soorten ondernemingen moeten hun incassoactiviteiten beheren?

Elke onderneming die te maken heeft met terugkerende betalingen moet zich bezighouden met het beheer van de incassoactiviteiten. Ondernemingen en industrieën waar dit met name belangrijk is, zijn onder meer:

• Abonnementsdiensten
  
• Telecommunicatie en nutsvoorzieningen
  
• Zorgverleners
  
• Financiële diensten
  
• Retail en e-commerce met betaalregelingen
  
• Vastgoedbeheer en onroerend goed
  
• Lidmaatschapsorganisaties en verenigingen
  
• Aanbieders van onderwijs en trainingen
  

Hoe werken systemen voor het beheer van incassoactiviteiten?

Verschillende systemen voor incassobeheer werken op verschillende manieren, afhankelijk van het betaalsysteem en de unieke behoeften van de onderneming. Hier volgt een algemeen overzicht van hoe beheersystemen voor incassoactiviteiten werken:

• Geautomatiseerde herinneringen
  Het systeem stuurt automatisch herinneringen over achterstallige betalingen via e-mail, sms of meldingen in de app. Ondernemingen kunnen herinneringen aanpassen met verschillende urgentieniveaus en frequenties, afhankelijk van de betaalgeschiedenis en het achterstallige bedrag. Doorgaans zijn de eerste herinneringen vriendelijk en informatief, terwijl latere herinneringen assertiever kunnen zijn en duidelijke deadlines en mogelijke gevolgen bevatten.

• Pogingen om betalingen opnieuw te proberen
  Als de eerste poging mislukt, probeert het systeem automatisch om betalingen in rekening te brengen bij verschillende geregistreerde betaalmethoden, zoals een andere creditcard, debitcard of bankrekening. Automatisering vermindert handmatige interventie en vergroot de kans op een succesvolle afronding van de betaling.

• Escalatieproces
  Als geautomatiseerde pogingen mislukken, wordt het account doorgestuurd naar een incassomedewerker die rechtstreeks contact opneemt met de klant. Incassomedewerkers zijn getraind om te onderhandelen over betaalregelingen en openstaande problemen op een professionele en respectvolle manier op te lossen.

• Flexibele communicatiekanalen
  Systemen voor incassoactiviteiten maken gebruik van meerdere communicatiekanalen om klanten te bereiken, wat gepersonaliseerde communicatie op basis van de voorkeur van de klant mogelijk maakt en de kans vergroot dat een klant reageert.

• Segmentatie en targeting
  Incassosystemen segmenteren klanten op basis van hun betaalgeschiedenis, gedrag en demografische gegevens. Dit maakt gerichte aanmaningsstrategieën mogelijk die effectiever zijn. Klanten met een laag risico kunnen bijvoorbeeld meer geautomatiseerde herinneringen ontvangen, terwijl waardevolle klanten interventies kunnen ontvangen die persoonlijker zijn.

• Rapportage en analyse
  Aanmaningssystemen bieden uitgebreide rapporten en analyses die de voortgang van de incasso-inspanningen volgen en trends identificeren. Met deze gegevens kunnen ondernemingen de effectiviteit van hun incassostrategieën meten en datagestuurde beslissingen nemen voor verbetering.

• Integraties
  Incassosystemen worden vaak geïntegreerd met andere bedrijfssoftware, zoals facturatiesystemen, boekhoudsoftware en CRM-systemen (Customer Relationship Management). Dit stroomlijnt de gegevensstroom en zorgt ervoor dat alle relevante informatie beschikbaar is voor effectief beheer van de incassoactiviteiten.

• Beveiliging en compliance
  Systemen voor incassoactiviteiten moeten voldoen aan strenge beveiligings- en compliancevoorschriften om de bescherming van klantgegevens te handhaven. Dit omvat gegevensencryptie, toegangscontroles en naleving van relevante wetgeving inzake gegevensprivacy.

Best practices voor het beheer van incassoactiviteiten

Hoewel elk systeem voor het beheer van incassoactiviteiten moet inspelen op de unieke behoeften van de onderneming die het gebruikt, zijn er enkele universele best practices voor incassobeheer. Denk bijvoorbeeld aan het volgende:

• Duidelijke en beknopte communicatie: Zorg ervoor dat je communicatie over achterstallige betalingen duidelijk, beknopt en professioneel is. Vermijd het gebruik van technisch jargon of overdreven agressieve taal, omdat dit klanten kan verwarren en vervreemden.

• Vroegtijdige interventie: Begin het incassoproces zodra een betaling achterstallig is. Snelle actie kan voorkomen dat kleine problemen escaleren tot grotere problemen.

• Personalisatie van berichten: Stem de communicatie af op de individuele klant. Klanten zijn eerder geneigd om gepersonaliseerde berichten te lezen en ernaar te handelen dan algemene berichten.

• Flexibele betaalmogelijkheden: Bied klanten verschillende betaalopties. Overweeg regelingen met termijnen of gedeeltelijke betalingen voor klanten die het financieel moeilijk hebben.

• Empathische toon: Begrijp dat klanten met echte financiële problemen kunnen worden geconfronteerd. Het tonen van empathie helpt bij het onderhouden van goede klantrelaties en kan leiden tot succesvollere betalingsonderhandelingen.

• Consistente follow-up: Volg achterstallige betalingen regelmatig op om te laten zien dat je serieus bent over het innen van de schuld. Zorg er echter voor dat je empathisch bent en agressieve taal jegens de klant vermijdt.

• Gebruik van automatisering: Maak gebruik van geautomatiseerde systemen voor het verzenden van herinneringen en het volgen van communicatie. Automatisering kan tijd besparen en fouten verminderen, maar zorg ervoor dat je deze waar nodig in evenwicht brengt met een persoonlijk tintje.

• Datagestuurde strategieën: Gebruik data en analyses om betaalpatronen te begrijpen en klanten te identificeren die chronisch in gebreke blijven. Dit kan je helpen je strategie af te stemmen op verschillende klantsegmenten.

• Wettelijke naleving: Elke incassopraktijk moet in compliance zijn met relevante lokale wet- en regelgeving, waaronder die met betrekking tot privacy en eerlijke incasso.

• Continue verbetering: Controleer en verfijn je incassoprocessen regelmatig op basis van feedback van klanten en het succespercentage van je collectie. Dit kan gaan om het bijwerken van communicatiesjablonen, het aanpassen van de timing van herinneringen of het wijzigen van je escalatieprocessen.

• Training en ondersteuning van het personeel: Zorg voor training van medewerkers die betrokken zijn bij het incassoproces, zodat ze begrijpen hoe ze het systeem effectief kunnen gebruiken en hoe ze op een respectvolle en efficiënte manier met klanten kunnen communiceren.

• Mechanismen voor geschillenbeslechting: Hanteer duidelijke procedures voor het oplossen van geschillen over facturen. Een snelle en eerlijke oplossing kan vertragingen in de betaling voorkomen en de goodwill van de klant behouden.

Een softwareoplossing voor het beheer van incassoactiviteiten kiezen

Het kiezen van de juiste softwareoplossing voor incassobeheer kan een grote impact hebben op de financiële gezondheid van je onderneming en de klantrelaties. Hier is een korte handleiding om je te helpen bij het selectieproces:

Definieer je behoeften en doelen

• Identificeer je belangrijkste uitdagingen: Heb je last van een hoog klantverloop, achterstallige betalingen of inefficiënte incassoprocessen?

• Schets de gewenste resultaten: Wil je de cashflow verbeteren, de frictie voor klanten verminderen of meer inzicht krijgen in het gedrag van klanten?

• Definieer je budget en middelen: Hoeveel ben je bereid te investeren in een oplossing voor incassobeheer? Beschik je over de technische expertise om het systeem te implementeren en te beheren?

Evalueer de functies en functionaliteit

• Geautomatiseerde herinneringen en nieuwe pogingen: Staat het systeem aanpasbare en geautomatiseerde herinneringen toe via verschillende communicatiekanalen? Kan het mislukte betalingen automatisch opnieuw proberen met andere betaalmethoden?

• Escalatieproces en communicatie: Biedt het systeem een eenvoudig escalatieproces voor het afhandelen van openstaande accounts? Biedt het flexibele communicatiemogelijkheden om klanten effectief te bereiken?

• Segmentatie en targeting: Kan het systeem klanten segmenteren op basis van hun gedrag, demografie en betaalgeschiedenis? Kun je incassostrategieën op maat maken voor verschillende klantsegmenten?

• Rapportage en analyse: Biedt het systeem uitgebreide rapportages en inzichten in je incasso-inspanningen? Kun je belangrijke statistieken bijhouden, zoals slagingspercentages, trends en communicatie-effectiviteit?

• Integraties: Werkt het systeem nauw samen met je bestaande systemen voor facturatie, boekhouding en CRM?

• Beveiliging en compliance: Geeft het systeem prioriteit aan gegevensbeveiliging door middel van encryptie, toegangscontroles en naleving van de regelgeving inzake gegevensprivacy?

• Oplossingen onderzoeken en vergelijken: Identificeer potentiële softwareoplossingen voor het beheer van incassoactiviteiten op basis van je behoeften en budget. Onderzoek elke oplossing zorgvuldig, lees recensies, vergelijk functies en analyseer tariefplannen. Maak een shortlist van een paar opties en vraag demo's of gratis proefversies aan om het platform zelf te ervaren.

• Expertise en ondersteuning van de leverancier: Houd rekening met de ervaring en reputatie van de leverancier in de sector voor het beheer van incassoactiviteiten. Beoordeel de kwaliteit en beschikbaarheid van de klantenondersteuning en technische assistentie. Kies een leverancier die doorlopende trainingen, hulpbronnen en updates biedt.

• Gebruiksvriendelijkheid en schaalbaarheid: Geef prioriteit aan een oplossing met een gebruiksvriendelijke interface die je team gemakkelijk kan leren en gebruiken. Controleer of het platform schaalbaar is om aan je toekomstige groei en veranderende behoeften te voldoen.

• Onderhandelen en ondertekenen van de overeenkomst: Onderhandel over de voorwaarden van het tariefplan en contract om ervoor te zorgen dat ze aansluiten bij je budget en verwachtingen. Definieer duidelijk Service Level Agreements (SLA's) voor tijdige ondersteuning en prestatiegaranties.

• Implementeren en optimaliseren: Werk samen met de leverancier om de oplossing voor incassobeheer te implementeren en train je team in het gebruik van het platform. Bewaak de prestaties van het systeem en pas je incassostrategieën indien nodig aan om de resultaten te optimaliseren. Evalueer de incasso-inspanningen voortdurend en neem datagestuurde beslissingen voor verdere verbetering.

Hoe Stripe kan helpen

Verschillende Stripe-betaaloplossingen zijn geschikt voor incassobeheer. Hier zijn enkele van de manieren waarop Stripe ondernemingen in staat stelt proactief en nauwkeurig te zijn bij hun inspanningen op het gebied van incassobeheer:

Geautomatiseerde herinneringen en nieuwe pogingen om betalingen te doen

• Gepersonaliseerde e-mailherinneringen: Met het systeem van Stripe kunnen ondernemingen automatisch gepersonaliseerde e-mailherinneringen sturen voor achterstallige betalingen, die kunnen worden aangepast aan de specifieke situatie van elke klant.

• Intelligente betaalpogingen: Het systeem kan automatisch mislukte betalingen opnieuw proberen met andere opgeslagen betaalmethoden. Dit verhoogt de kans op een succesvolle inning zonder dat er handmatig ingrijpen nodig is.

• Aanpasbare instellingen voor herinneringen: Ondernemingen hebben de flexibiliteit om het tijdstip, de frequentie en de toon van betaalherinneringen aan te passen. Dit zorgt ervoor dat de communicatie geschikt is voor de specifieke omstandigheden en betaalgeschiedenis van de klant.

Eenvoudige escalatie en flexibele communicatie

• Eenvoudige escalatie naar incassobureaus: Wanneer geautomatiseerde pogingen niet succesvol zijn, zorgt Stripe voor een soepele overgang van zaken naar incassobureaus voor verdere actie.

• Meerdere communicatiekanalen: Ondernemingen kunnen kiezen uit verschillende communicatiekanalen, zoals e-mail, sms of telefoongesprekken, afhankelijk van wat het meest effectief is om hun klanten te bereiken.

• Gepersonaliseerde communicatiesjablonen: Stripe biedt een verscheidenheid aan aanpasbare e-mailsjablonen, evenals opties voor ondernemingen om hun eigen sjablonen te maken, wat een persoonlijker tintje in communicatie mogelijk maakt.

Segmentatie en targeting

• Geavanceerde klantsegmentatie: Stripe biedt tools om klanten te segmenteren op basis van betaalgedrag, demografie en andere relevante factoren.

• Gerichte incassostrategieën: Met Stripe kun je verschillende strategieën toepassen op verschillende segmenten. Zo kunnen high-touch, gepersonaliseerde interventies beter geschikt zijn voor waardevolle klanten, terwijl geautomatiseerde herinneringen wellicht beter zijn voor klanten met een lager risicoprofiel.

• Geoptimaliseerde aanpak voor elk segment: Deze op maat gemaakte strategie verhoogt de effectiviteit en minimaliseert de mogelijke negatieve impact op de klantrelaties.

Uitgebreide rapportage en analyses

• Gegevens en inzichten in real time: Krijg binnen Stripe toegang tot een dashboard met gedetailleerde rapporten en analyses om de effectiviteit van de incasso-inspanningen in real time te volgen.

• Bijhouden van belangrijke prestatiestatistieken: Meet en analyseer belangrijke indicatoren, zoals herstelpercentages, succespercentages van betalingen en de effectiviteit van verschillende communicatiekanalen.

• Datagedreven strategie-optimalisatie: Gebruik data-inzichten om incassoprocessen continu te verfijnen en te optimaliseren.

Gestroomlijnde integraties

• Integratie met bedrijfssystemen: Stripe kan werken met bestaande systemen voor facturatie, boekhouding en CRM, die een naadloze gegevensstroom mogelijk maken.

• Geautomatiseerde gegevenssynchronisatie: Deze synchronisatie elimineert de noodzaak van handmatige gegevensinvoer, waardoor tijd wordt bespaard en de kans op fouten wordt verkleind.

• Holistisch klantbeeld: Een geconsolideerd overzicht van klantgegevens helpt ondernemingen weloverwogen beslissingen te nemen en de effectiviteit van incassoprocessen te verbeteren.

Veilig en compliant

• Robuuste gegevensbeveiliging: Stripe handhaaft hoge normen voor gegevensbeveiliging met versleuteling en toegangscontroles.

• Compliance met regelgeving: Het systeem van Stripe voldoet aan de toepasselijke regelgeving inzake gegevensprivacy, zodat ondernemingen compliant blijven bij hun incassoprocessen.

Wereldwijd bereik en schaalbaarheid

• Wereldwijd beheer van de incassoactiviteiten: Het wereldwijde platform van Stripe ondersteunt incassobeheer voor verschillende markten en valuta's.

• Schaalbare oplossingen: Naarmate je onderneming groeit, kan het systeem van Stripe meegroeien, zodat groei zonder technische beperkingen kan worden opgevangen.