La procedura di sollecito serve alle attività per comunicare con i clienti in merito alla riscossione di crediti. I crediti sono i pagamenti ancora dovuti dai clienti per beni o servizi che sono stati consegnati o utilizzati. La procedura di sollecito consiste nell'inviare ai clienti con fatture scadute un promemoria di pagamento tramite email, telefonate, lettere o altri canali, con l'obiettivo di ridurre il tasso di abbandono. Questo obiettivo è importante per tutte le attività: nel 2020 il costo dei pagamenti non riusciti ammontava a oltre 118 miliardi di dollari per l'economia globale, mentre l'80% delle attività con un volume elevato di pagamenti quotidiani non riusciti ha riferito una conseguente perdita di clienti.

In questo articolo trovi tutto quello che devi sapere sui sistemi di gestione dei solleciti: che cosa sono, come funzionano e quali best practice puoi seguire per implementare un sistema adatto per la tua attività.

Contenuto dell'articolo

• Che cos'è la gestione dei solleciti?
  
• Perché la gestione dei solleciti è importante per le attività
  
• Per quali tipi di attività è necessaria la gestione dei solleciti
  
• Come funzionano i sistemi di gestione dei solleciti
  
• Best practice per la gestione dei solleciti
  
• Come scegliere una soluzione software di gestione dei solleciti
  
• I vantaggi di Stripe
  

Che cos'è la gestione dei solleciti?

La gestione dei solleciti è il processo di comunicazione con i clienti in merito alla riscossione di crediti, in genere per pagamenti scaduti. È una parte importante della strategia di gestione dei crediti delle attività. La gestione efficace dei solleciti comporta le seguenti strategie:

• Strategia di comunicazione: sviluppa un piano ben definito di comunicazione per stabilire come e quando contattare i clienti in merito a pagamenti scaduti. Questa strategia spesso prevede una serie di messaggi incrementali, iniziando con promemoria amichevoli che diventano più urgenti e diretti se il conto rimane insoluto.

• Automazione e strumenti software: molte attività usano software specifico di gestione dei solleciti per automatizzare la procedura. Questo software può inviare promemoria, monitorare le risposte dei clienti, gestire le comunicazioni di follow-up e integrarsi con i sistemi finanziari più ampi dell'azienda.

• Personalizzazione: invia comunicazioni mirate per tipologie diverse di clienti in base alla cronologia dei pagamenti, alle dimensioni dell'account e alla natura della relazione commerciale. I messaggi personalizzati possono rivelarsi più efficaci per assicurarti il pagamento.

• Conformità e sensibilità: assicurati che tutte le comunicazioni siano conformi alle e alle normative e alle leggi locali vigenti, ad esempio il Fair Debt Collection Practices Act negli Stati Uniti. Mantieni un tono professionale e rispettoso per salvaguardare le relazioni con i clienti.

• Analisi dei dati e reportistica: monitora l'efficacia delle procedure di sollecito attraverso analisi dei dati e reportistica. Ad esempio, monitora metriche chiave come il tempo medio di riscossione dei pagamenti, i tassi di risposta ai messaggi di sollecito e l'impatto generale sul flusso di cassa.

• Miglioramento continuo: rivedi regolarmente le strategie e adattale in base ai risultati e ai mutevoli comportamenti dei clienti. Potresti ad esempio affinare le tempistiche delle comunicazioni, provare diversi formati dei messaggi o segmentare in modo diverso i clienti.

Perché la gestione dei solleciti è importante per le attività

La gestione dei solleciti può avere un grandissimo impatto sull'attività dal momento che influisce su vari aspetti:

• Ottimizzazione del flusso di cassa: la gestione dei solleciti influisce direttamente sul flusso di cassa aziendale. Garantendo il pagamento puntuale delle fatture, contribuisce a mantenere un flusso di cassa costante in entrata, consentendo alle attività di coprire i costi operativi e di investire in opportunità di crescita.

• Riduzione dei crediti inesigibili: le procedure efficaci di sollecito riducono drasticamente il rischio che i crediti diventino inesigibili, con un impatto significativo sulla salute finanziaria dell'attività. I crediti inesigibili sono costosi e possono influire negativamente sui profitti aziendali.

• Relazioni con i clienti: la gestione corretta dei solleciti offre un equilibrio tra l'esigenza di riscuotere i pagamenti e l'importanza delle relazioni con i clienti. Comunicando con un tono rispettoso e comprensivo, le attività possono incoraggiare pagamenti tempestivi preservando buone relazioni con i clienti.

• Efficienza nella gestione dei crediti: automatizzando e ottimizzando la procedura di sollecito, è possibile aumentare l'efficienza della gestione dei crediti, liberando tempo e risorse da dedicare a progetti più importanti invece che alla riscossione di pagamenti in ritardo.

• Informazioni basate sui dati: la gestione dei solleciti fornisce informazioni preziose sui comportamenti dei clienti in merito ai pagamenti. Analizzando i dati dei solleciti, le attività possono identificare tendenze, valutare i rischi di credito e prendere decisioni informate su termini e politiche di credito.

• Conformità legale e reputazione: è essenziale rispettare gli standard legali nella riscossione dei debiti. Nella gestione dei solleciti tutte le comunicazioni devono essere conformi alle leggi applicabili, proteggendo l'azienda da rischi legali e preservandone la reputazione.

• Possibilità di crescita: con la crescita del business, in genere aumenta anche il volume dei crediti. Una procedura di sollecito ben strutturata può scalare con il business, garantendo che il maggior volume non comporti l'aumento di debiti non riscossi.

Per quali tipi di attività è necessaria la gestione dei solleciti

Qualsiasi attività che richiede pagamenti ricorrenti dovrebbe occuparsi di gestione dei solleciti. Le attività e i settori in cui ciò è particolarmente importante includono:

• Servizi in abbonamento
  
• Telecomunicazioni e servizi di pubblica utilità
  
• Assistenza sanitaria
  
• Servizi finanziari
  
• Commercio al dettaglio ed e-commerce con piani di pagamento
  
• Gestione di immobili e settore immobiliare
  
• Organizzazioni associative e club
  
• Servizi per la didattica e la formazione
  

Come funzionano i sistemi di gestione dei solleciti

I vari sistemi di gestione dei solleciti operano in modi diversi, a seconda del sistema di pagamento e delle esigenze specifiche dell'attività. Ecco una panoramica generale sul funzionamento di questi sistemi:

• Promemoria automatizzati
  Il sistema invia automaticamente promemoria sui pagamenti scaduti, tramite email, SMS o notifiche in-app. Le attività possono personalizzare i promemoria con vari livelli di urgenza e di frequenza in base alla cronologia dei pagamenti e all'entità dell'importo scaduto. In genere, i promemoria iniziali sono gentili e informativi, mentre quelli successivi possono essere più assertivi e definire scadenze precise e potenziali conseguenze.

• Ripetizione dei tentativi di pagamento
  Se il tentativo iniziale fallisce, il sistema riprova automaticamente ad addebitare gli importi con modalità di pagamento diverse registrate, ad esempio una carta di credito, una carta di debito o un conto bancario diverso. L'automazione riduce gli interventi manuali e aumenta le possibilità di successo del pagamento.

• Procedura di escalation
  Se i tentativi automatizzati falliscono, il sistema procede all'escalation a un agente di riscossione che contatterà direttamente il cliente. Gli agenti di riscossione sono addestrati a negoziare gli accordi di pagamento e a risolvere i problemi di insoluto in modo professionale e rispettoso.

• Canali di comunicazione flessibili
  I sistemi di gestione dei solleciti usano diversi canali per contattare i clienti, facilitando comunicazioni personalizzate in base alle loro preferenze e aumentando in questo modo la probabilità che rispondano.

• Segmentazione e targeting
  I sistemi di gestione dei solleciti segmentano i clienti in base alla cronologia dei pagamenti, al comportamento e ai dati demografici. È quindi possibile definire strategie mirate e più efficaci. Ad esempio, i clienti a basso rischio potrebbero ricevere più promemoria automatizzati, mentre a quelli di valore elevato potrebbero essere riservati interventi più personalizzati.

• Reportistica e analisi
  I sistemi di gestione dei solleciti forniscono analisi e report dettagliati per monitorare lo stato di avanzamento delle procedure di riscossione e identificare le tendenze. Con questi dati, le attività possono misurare l'efficacia delle loro strategie e prendere decisioni informate per migliorarle.

• Integrazioni
  I sistemi di gestione dei solleciti spesso si integrano con altri strumenti software aziendali, ad esempio sistemi di addebito, software di contabilità e sistemi CRM (Customer Relationship Management). Queste integrazioni semplificano il flusso di dati e garantiscono la disponibilità di tutte le informazioni pertinenti per una gestione efficace dei solleciti.

• Sicurezza e conformità
  I sistemi di gestione dei solleciti devono rispettare rigorose normative di conformità e sicurezza per la protezione dei dati dei clienti. Queste normative prevedono la crittografia dei dati, il controllo degli accessi e la conformità alle leggi vigenti in materia di privacy dei dati.

Best practice per la gestione dei solleciti

Il sistema di gestione dei solleciti dovrebbe rispondere alle esigenze specifiche dell'attività che lo usa, ma esistono comunque alcune best practice universali che includono:

• Comunicazioni chiare e concise: assicurati che le comunicazioni riguardanti i pagamenti scaduti siano chiare, concise e professionali. Evita di usare gergo tecnico o un linguaggio eccessivamente aggressivo, perché altrimenti rischi di confondere e alienare i clienti.

• Intervento precoce: avvia la procedura di sollecito non appena un pagamento è scaduto. Un'azione tempestiva può evitare che questioni trascurabili diventino problemi più gravi.

• Personalizzazione dei messaggi: personalizza le comunicazioni in base ai singoli clienti. I clienti sono più propensi a leggere e i messaggi personalizzati rispetto a quelli generici e quindi ad agire di conseguenza.

• Opzioni di pagamento flessibili: offri ai clienti una gamma di opzioni di pagamento. Valuta se proporre piani di rateizzazione o pagamenti parziali per i clienti in difficoltà finanziaria.

• Tono empatico: i clienti potrebbero trovarsi effettivamente in difficoltà finanziaria. È importante mostrare empatia per mantenere buone relazioni con i clienti e per facilitare il successo delle negoziazioni sui pagamenti.

• Follow-up costante: attraverso un follow-up regolare puoi dimostrare di prendere sul serio la questione della riscossione dei debiti per pagamenti scaduti. Assicurati però di trasmettere empatia e di evitare un linguaggio aggressivo nei confronti dei clienti.

• Uso dell'automazione: sfrutta sistemi automatizzati per l'invio dei promemoria e il monitoraggio delle comunicazioni. L'automazione consente di risparmiare tempo e di ridurre gli errori, ma è importante bilanciarla con un tocco personale se necessario.

• Strategie basate sui dati: usa i dati e l'analisi per i identificare i modelli di pagamento e i clienti cronicamente in difetto. In questo modo puoi personalizzare la tua strategia in base a segmenti di clienti diversi.

• Conformità legale: le procedure di sollecito devono sempre essere condotte in conformità alle leggi e normative locali vigenti, anche in materia di privacy e di equa riscossione dei debiti.

• Miglioramento continuo: rivedi e affina regolarmente le procedure di sollecito, in base al feedback dei clienti e alla percentuale di successo delle riscossioni. Puoi ad esempio aggiornare i modelli di comunicazione, adattare le tempistiche dei promemoria o cambiare le procedure di escalation.

• Formazione e supporto per il personale: fornisci formazione al personale coinvolto nella procedura di sollecito in modo che tutti sappiano come usare efficacemente il sistema e come comunicare con i clienti in modo rispettoso ed efficiente.

• Meccanismi di risoluzione delle contestazioni: implementa procedure ben definite per la risoluzione delle contestazioni in merito alle fatture. La risoluzione rapida ed equa può evitare ritardi nei pagamenti e mantenere il favore dei clienti.

Come scegliere una soluzione software di gestione dei solleciti

La scelta della soluzione software giusta per la gestione dei solleciti può avere un impatto significativo sulla salute finanziaria della tua attività e sulle relazioni con i clienti. Ecco una breve guida per orientarti nel processo di selezione:

Definisci esigenze e obiettivi

• Identifica le principali problematiche: riscontri alti tassi di abbandono, pagamenti in ritardo o procedure di riscossione inefficienti?

• Definisci i risultati desiderati: vuoi migliorare il flusso di cassa, ridurre le complessità per i clienti o acquisire informazioni più dettagliate sul loro comportamento?

• Definisci il budget e le risorse disponibili: quanto è disposta a investire la tua attività in una soluzione di gestione dei solleciti? Sono disponibili le competenze tecniche per implementare e gestire il sistema?

Valuta caratteristiche e funzionalità

• Promemoria e tentativi automatizzati: il sistema consente di personalizzare e automatizzare i promemoria attraverso un'ampia varietà di canali di comunicazione? Può riprovare automaticamente a riscuotere i pagamenti non riusciti con modalità diverse?

• Procedura di escalation e comunicazioni: il sistema prevede una procedura semplice di escalation per la gestione degli insoluti? Include opzioni flessibili di comunicazione per contattare i clienti in modo efficace?

• Segmentazione e targeting: il sistema è in grado di segmentare i clienti in base a comportamento, dati demografici e cronologia dei pagamenti? Consente di personalizzare le strategie di sollecito per segmenti di clienti diversi?

• Reportistica e analisi: il sistema fornisce report e dati approfonditi sulle iniziative di sollecito intraprese? È possibile monitorare metriche chiave come percentuali di successo, tendenze ed efficacia della comunicazione?

• Integrazioni: il sistema è integrato in modo coerente con i sistemi di addebito, contabilità e CRM?

• Sicurezza e conformità: il sistema garantisce la sicurezza dei dati tramite crittografia, controllo degli accessi e conformità alle normative in materia di privacy?

• Ricerca e confronto di soluzioni: identifica le potenziali soluzioni software di gestione dei solleciti in base alle tue esigenze e al budget disponibile. Esamina con attenzione ogni soluzione, leggi le recensioni, confronta le funzionalità e analizza i piani tariffari. Crea un elenco ristretto di opzioni e richiedi demo o periodi di prova gratuiti per valutare in prima persona la piattaforma.

• Competenze e assistenza del fornitore: considera l'esperienza e la reputazione del fornitore nel settore della gestione dei solleciti. Valuta la qualità e la disponibilità dei servizi di assistenza clienti e supporto tecnico. Scegli un fornitore che offra formazione, risorse e aggiornamenti online.

• Facilità d'uso e possibilità di crescita: privilegia una soluzione con un'interfaccia intuitiva e facile da imparare a usare. Verifica che la piattaforma sia scalabile per supportare la crescita futura e l'evoluzione delle esigenze.

• Negoziazione e termini del contratto: negozia il piano tariffario e i termini del contratto per assicurarti che siano in linea con il budget e con le aspettative. Definisci contratti di servizio (SLA) chiari per ottenere garanzie di assistenza e prestazioni tempestive.

• Implementazione e ottimizzazione: collabora con il fornitore per implementare la soluzione di gestione dei solleciti e addestrare il team per l'uso della piattaforma. Monitora le prestazioni del sistema e adatta le strategie di sollecito se necessario per ottimizzare i risultati. Valuta continuamente le procedure di sollecito e prendi decisioni basate sui dati per migliorarle ulteriormente.

I vantaggi di Stripe

Diverse soluzioni di pagamento di Stripe prevedono la gestione dei solleciti. Ecco alcuni modi in cui Stripe consente alle attività di adottare un approccio proattivo e preciso riguardo alle procedure di gestione dei solleciti:

Promemoria e tentativi di pagamento automatizzati

• Promemoria personalizzati tramite email: in caso di pagamenti scaduti, il sistema di Stripe consente alle attività di inviare automaticamente promemoria personalizzati tramite email, che possono essere mirati in base alla situazione specifica di ogni cliente.

• Ripetizione intelligente dei tentativi di pagamento: il sistema può riprovare automaticamente a riscuotere i pagamenti non riusciti tramite modalità diverse registrate. In questo modo aumentano le probabilità di successo della riscossione senza interventi manuali.

• Impostazioni personalizzabili dei promemoria: Stripe offre la flessibilità per modificare le tempistiche, la frequenza e il tono dei promemoria di pagamento. Puoi quindi adattare le comunicazioni alle specifiche circostanze e alla cronologia dei pagamenti dei clienti.

Escalation semplice e comunicazione flessibile

• Escalation semplice per le riscossioni: quando i tentativi automatizzati non riescono, Stripe consente una transizione fluida dei casi agli agenti di riscossione per ulteriori interventi.

• Più canali di comunicazione: scegli tra un'ampia varietà di canali di comunicazione, come email, SMS o telefonate, quella più efficace per contattare i tuoi clienti.

• Modelli di comunicazione personalizzati: Stripe offre un'ampia varietà di modelli di email personalizzabili, oltre a opzioni per crearli da zero, che consentono di aggiungere un tocco personale alle comunicazioni.

Segmentazione e targeting

• Segmentazione avanzata dei clienti: Stripe fornisce strumenti per segmentare i clienti in base ai comportamenti di pagamento, a dati demografici e ad altri fattori pertinenti.

• Strategie di sollecito mirate Stripe consente di applicare strategie diverse ai vari segmenti. Ad esempio, gli interventi personalizzati high-touch possono essere più indicati per i clienti di valore elevato, mentre i promemoria automatizzati possono essere preferibili per i clienti con profili di rischio inferiori.

• Approccio ottimizzato per ogni segmento: questa strategia mirata migliora l'efficacia e riduce il potenziale impatto negativo sulle relazioni con i clienti.

Reportistica e analisi complete

• Dati e informazioni in tempo reale: accedi alla Dashboard di analisi e report dettagliati all'interno di Stripe per monitorare l'efficacia delle procedure di sollecito in tempo reale.

• Monitoraggio delle metriche chiave sulle prestazioni: misura e analizza metriche importanti come i tassi di recupero, le percentuali di successo dei pagamenti e l'efficacia dei diversi canali di comunicazione.

• Ottimizzazione della strategia basata sui dati: sfrutta le informazioni estratte dai dati per affinare e ottimizzare le strategie di sollecito su base continuativa.

Integrazioni semplificate

• Integrazione con i sistemi dell'attività: le soluzioni Stripe sono interoperabili con gli attuali sistemi di addebito, contabilità e CRM, facilitando un flusso ininterrotto di dati.

• Sincronizzazione automatizzata dei dati: questa sincronizzazione elimina la necessità di immettere manualmente i dati, con un risparmio di tempo e la riduzione di potenziali errori.

• Visione olistica dei clienti: una visione consolidata dei dati dei clienti ti aiuta a prendere decisioni informate e a migliorare l'efficacia delle procedure di sollecito.

Sicurezza e conformità

• Affidabilità in termini di sicurezza dei dati: Stripe mantiene standard elevati di sicurezza dei dati grazie alla crittografia e ai controlli degli accessi.

• Conformità alle normative: il sistema di Stripe rispetta le normative vigenti in materia di privacy dei dati, aiutandoti a mantenere la conformità nelle procedure di sollecito.

Copertura globale e possibilità di crescita

• Gestione dei solleciti a livello mondiale: la piattaforma globale di Stripe supporta la gestione dei solleciti in mercati e in valute differenti.

• Soluzioni scalabili: con l'espansione del business il sistema di Stripe può scalare di conseguenza, supportando la crescita senza vincoli tecnici.