L'abbandono si verifica quando i clienti interrompono il rapporto d'affari con un'azienda o un servizio. È una metrica importante per le attività che operano in settori altamente competitivi e basati sugli abbonamenti, come le telecomunicazioni, i servizi di streaming e altri servizi online.

Le categorie di abbandono principali sono due:

• Abbandono dei clienti: l'abbandono dei clienti avviene quando i clienti esistenti smettono di utilizzare i prodotti o i servizi di un'azienda. Ad esempio, quando un abbonato annulla l'abbonamento a un servizio di streaming, abbandona di fatto il servizio.

• Abbandono dei ricavi: l'abbandono dei ricavi si verifica quando le attività perdono ricavi dopo che i clienti smettono di usare o effettuano il downgrade dei loro servizi.

Il tasso di abbandono è un indicatore chiave della soddisfazione e della fedeltà dei clienti e le attività lo utilizzano spesso per valutare lo stato di salute delle loro relazioni con i clienti. Un tasso di abbandono elevato può indicare problemi con il prodotto o il servizio, le tariffe, l'assistenza clienti o la concorrenza sul mercato. La riduzione di questo tasso può aumentare la redditività di un'attività, poiché mantenere i clienti esistenti è spesso meno costoso che acquisirne di nuovi.

Di contro, il tasso di abbandono negativo è un fattore positivo per le attività. In questo articolo spiegheremo cos'è il tasso di abbandono negativo, perché le attività lo ricercano e come ottenerlo.

Contenuto dell'articolo

• Che cos'è il tasso di abbandono negativo?
  
• Quali sono le cause dell'abbandono negativo?
  
• Vantaggi dell'abbandono negativo per le attività
  
• Come generare l'abbandono negativo
  

Che cos'è il tasso di abbandono negativo?

L'abbandono negativo si verifica quando i ricavi dei clienti esistenti aumentano abbastanza da compensare i ricavi persi in seguito ad annullamenti o downgrade di abbonamenti. Indica che i clienti consolidati sono talmente soddisfatti del tuo prodotto o servizio che vogliono fare ancora più affari con te.

Investire in questa strategia è particolarmente importante per le attività SaaS (Software-as-a-Service): secondo un report sui benchmark SaaS di ChartMogul, una piattaforma di analisi degli abbonamenti, la percentuale di ricavi trainata dall'espansione (ossia dal tasso di abbandono negativo) è aumentata dal 28,8% nel 2020 al 32,3% nel 2023.

Quali sono le cause dell'abbandono negativo?

Ecco alcune delle cause più comuni dell'abbandono negativo:

• Assistenza clienti impeccabile: se i clienti si sentono considerati e supportati, è più probabile che eseguano l'upgrade dei propri servizi o acquistino altri prodotti. Un buon servizio di assistenza clienti crea un'esperienza positiva che incoraggia i clienti a investire di più nel rapporto con la tua attività.

• Funzionalità o servizi a valore aggiunto: l'aggiunta di nuove funzionalità o servizi a valore aggiunto può indurre i clienti a scegliere piani di livello superiore o servizi aggiuntivi, aumentando la spesa.

• Coinvolgimento e feedback dei clienti: parlare attivamente con i clienti e incorporare il loro feedback può portare a miglioramenti che i clienti sono ben disposti a pagare.

• Personalizzazione: offrire esperienze o prodotti personalizzati che rispondano alle esigenze specifiche dei clienti può invogliarli a spendere di più.

• Commercializzazione di servizi supplementari o componenti aggiuntivi: un'abile commercializzazione di funzionalità aggiuntive o di piani di livello superiore può convincere i clienti esistenti a effettuare l'upgrade dei loro abbonamenti o ad acquistare servizi aggiuntivi.

• Qualità e affidabilità: se il tuo prodotto o servizio soddisfa o supera costantemente le aspettative dei clienti, è più probabile che questi ultimi prendano in considerazione ulteriori acquisti o upgrade.

• Strategie di prezzo: adottare strategie di prezzo che incentivino gli upgrade, come sconti per i piani di livello superiore o offerte in bundle, può incoraggiare i clienti ad aumentare la spesa.

• Comprensione delle esigenze dei clienti: una comprensione approfondita delle esigenze dei clienti e della loro evoluzione nel tempo può aiutarti a sviluppare funzionalità o servizi aggiuntivi che si adattano perfettamente a queste esigenze.

Vantaggi dell'abbandono negativo per le attività

L'abbandono negativo ha ripercussioni su quasi tutti gli aspetti di un'attività, ma in particolare su quelli illustrati di seguito:

• Aumento dei ricavi: l'impatto più diretto dell'abbandono negativo è sui ricavi. Quando i clienti esistenti effettuano l'upgrade dei loro servizi o ne acquistano altri, i ricavi aumentano senza dover investire tempo e risorse per acquisire nuovi clienti.

• Incremento della fedeltà dei clienti: l'abbandono negativo è spesso il prodotto di clienti soddisfatti che vedono un valore in ciò che la tua attività offre. Questa soddisfazione è correlata alla fedeltà dei clienti, che sono più propensi a rimanere con un'attività che continua a soddisfare le loro esigenze in continua evoluzione.

• Conoscenza approfondita dei clienti: per ottenere un tasso di abbandono negativo, un'attività deve comprendere a fondo i propri clienti. Una conoscenza approfondita delle preferenze e dei comportamenti dei clienti può orientare lo sviluppo futuro dei prodotti e le strategie di marketing.

• Riduzione dei costi di marketing e di acquisizione: in genere costa di più acquisire nuovi clienti che non mantenere quelli esistenti. Le strategie per ottenere un tasso di abbandono negativo sono incentrate sull'aumento del valore ottenuto dai clienti attuali, che può ridurre i costi di marketing e di acquisizione dei clienti.

• Reputazione positiva del brand: un'attività che propone regolarmente upgrade dei propri prodotti e che mantiene i clienti soddisfatti al punto da renderli disposti a pagare di più godrà probabilmente di una reputazione positiva. I clienti soddisfatti spesso diventano sostenitori del brand, generando un passaparola.

• Flussi di ricavi stabili: aumentando il valore dei clienti esistenti, le attività possono ottenere flussi di ricavi più stabili e prevedibili, cosa particolarmente preziosa nei mercati fluttuanti.

• Vantaggio competitivo: l'abbandono negativo può dare a un'attività un vantaggio competitivo. Riflette la capacità di un'attività di trattenere i clienti e di incrementare i ricavi generati da questi, il che può rappresentare un fattore di differenziazione sostanziale nei mercati competitivi.

• Ottimizzazione delle risorse: l'aumento dei ricavi generati dai clienti attuali consente alle attività di ottimizzare le proprie risorse. Invece di spremere le proprie energie per acquisire nuovi clienti, i dipendenti possono concentrarsi sul rafforzamento delle relazioni con quelli esistenti.

Come generare un negative churn

I modi migliori per generare un negative churn coincidono con le strategie che riducono l'abbandono dei clienti: dare ai clienti esattamente ciò di cui hanno bisogno, facilitare l'interazione con la tua attività e seguire pratiche commerciali oneste e trasparenti. Ecco alcuni modi per incoraggiare il negative churn e le strategie per metterli in pratica:

Personalizzazione delle interazioni con ogni cliente

• Analisi dei comportamenti dei clienti: raccogli e analizza i dati sulle preferenze, sugli acquisti passati e sulle interazioni dei clienti. Utilizza queste informazioni per capire che cosa ogni cliente apprezza, di cosa ha bisogno e che cosa si aspetta.

• Comunicazioni personalizzate: invia email, messaggi o consigli personalizzati in base alla storia e alle preferenze del cliente. Ad esempio, se un cliente acquista spesso un certo tipo di prodotto, informalo su nuovi prodotti simili o sulle prossime vendite di quei tipi di articoli.

• Segmentazione: raggruppa i clienti in base a caratteristiche o comportamenti simili. In questo modo le comunicazioni saranno più mirate e pertinenti. Ad esempio, puoi creare messaggi diversi per i clienti abituali rispetto a quelli acquisiti più di recente.

• Offerte personalizzate: crea offerte speciali o sconti ad hoc in base ai singoli clienti e ai loro comportamenti. Ad esempio, se un cliente ha guardato un prodotto ma non l'ha ancora acquistato, un piccolo sconto potrebbe incoraggiarlo a comprare.

• Servizio interattivo e reattivo: implementa dei chatbot o, idealmente, ingaggia un numero sufficiente di addetti all'assistenza clienti in modo da poter rispondere alle domande dei clienti in tempo reale, garantendo un'interazione più personalizzata.

Eccellente servizio di assistenza clienti

• Canali di assistenza multipli: offri supporto tramite diversi canali, tra cui telefono, email, contatto via chat live e social media. In questo modo i clienti possono contattarti nel modo per loro più comodo.

• Tempi di risposta rapidi: rispondi tempestivamente alle richieste dei clienti, qualunque sia il canale utilizzato. La rapidità delle risposte mostra ai clienti che le loro preoccupazioni vengono prese in considerazione con la massima priorità.

• Personale di assistenza formato: investi nella formazione del tuo team di assistenza clienti. Il personale deve conoscere a fondo i tuoi prodotti e servizi, ed essere competente nella comunicazione e nella risoluzione dei problemi.

• Assistenza proattiva: non aspettare che siano i clienti a contattarti per un problema. Utilizza i dati a disposizione per anticipare le difficoltà e intervenire in modo proattivo con soluzioni o indicazioni utili. Ad esempio, se l'analisi dei dati mostra che i clienti hanno difficoltà con una specifica funzione del tuo prodotto, fornisci assistenza e istruzioni prima che siano loro a richiederle.

• Tocco personale: aggiungi un tocco personale alle interazioni con i clienti. Rivolgiti a loro per nome e, quando opportuno, fai riferimento a interazioni precedenti per creare un'esperienza più personalizzata.

• Follow-up dopo la risoluzione: dopo aver risolto il problema di un cliente, verifica che sia soddisfatto della soluzione. Puoi farlo con una semplice email o una telefonata.

Sviluppo di una cultura incentrata sul cliente

• Formazione continua per sviluppare empatia e competenze: organizza sessioni dedicate alla comprensione e all'anticipazione delle esigenze dei clienti. Questi momenti formativi devono andare oltre le procedure standard, affrontare casi concreti e incoraggiare il team a ragionare dal punto di vista del cliente.

• I leader come modelli di comportamento: chiedi ai responsabili aziendali di dimostrare attivamente il loro impegno verso la soddisfazione dei clienti. Possono farlo partecipando occasionalmente alle interazioni con il servizio di assistenza, condividendo le proprie esperienze con il team o intervenendo in casi specifici per fornire indicazioni.

• Analisi sistematica del feedback: raccogli regolarmente i feedback dei clienti utilizzando strumenti come sondaggi, focus group e interviste dirette ai clienti. Analizza questi dati per identificare le tendenze e le aree di miglioramento.

• Programmi di valorizzazione dei dipendenti: crea programmi che valorizzano quei dipendenti che si distinguono per l'eccellente assistenza ai clienti. Puoi farlo attraverso premi, riconoscimenti pubblici o incentivi tangibili.

• Gruppi di lavoro interfunzionali orientati al cliente: organizza incontri in cui i team di diversi reparti analizzano come le loro attività incidono sull'esperienza del cliente. Questo approccio favorisce una visione unitaria e contribuisce a definire una strategia di assistenza clienti olistica.

• Autonomia decisionale per il personale a contatto con i clienti: concedi al personale che interagisce direttamente con la clientela la possibilità di prendere decisioni autonome, quando necessario, a favore del cliente. Questo può includere l'emissione di rimborsi, l'applicazione di sconti o la personalizzazione di servizi senza dover richiedere l'approvazione della direzione.

Ottimizzazione dell'uso della tecnologia

• Strumenti di gestione delle relazioni con i clienti (CRM): implementa un sistema CRM affidabile che consenta di registrare e monitorare tutte le interazioni, le preferenze e la storia del cliente. Questo ti aiuterà a creare un servizio clienti più personalizzato. Ad esempio, integrare Stripe con il tuo CRM può semplificare i processi di pagamento e fornire dati preziosi sulle transazioni dei clienti.

• Assistenza clienti automatizzata: utilizza chatbot e sistemi di supporto basati sull'IA per fornire assistenza immediata ai clienti. Questi strumenti possono gestire le richieste di routine, liberando gli operatori umani per le questioni più complesse. L'integrazione con Stripe può semplificare le transazioni all'interno di questi canali di assistenza.

• Analisi dei dati per ottenere informazioni approfondite: usa strumenti di analisi dei dati per analizzare il comportamento e le preferenze dei clienti. Utilizza questi dati per anticipare le esigenze e personalizzare le offerte. Le analisi approfondite di Stripe possono aiutare a identificare i modelli di spesa e le preferenze dei clienti nel processo di pagamento.

• Automazione del marketing personalizzata: usa gli strumenti di automazione del marketing per inviare messaggi e offerte mirate ai clienti in base al comportamento e allo storico. Integrando i dati di Stripe, puoi personalizzare ulteriormente le offerte in base alle abitudini di acquisto dei clienti.

• Ottimizzazione per i dispositivi mobili: ottimizza le tue piattaforme digitali per l'uso da dispositivi mobili. Ciò include la creazione di un sito web correttamente adattato ai dispositivi mobili e l'implementazione di opzioni di pagamento semplici e immediate da smartphone. Le soluzioni di pagamento per dispositivo mobile di Stripe possono contribuire a migliorare l'esperienza del cliente in questo ambito.

• Analisi del feedback: implementa strumenti per la raccolta e l'analisi del feedback dei clienti. L'integrazione di questi strumenti con il tuo sistema di pagamento può aiutarti a determinare come la soddisfazione del cliente influisce sul comportamento di spesa.

• Software per la gestione degli abbonamenti: per le attività che adottano modelli basati su abbonamento, è fondamentale utilizzare una soluzione in grado di gestire le sottoscrizioni in modo efficiente. Stripe mette a disposizione strumenti per la gestione degli abbonamenti che automatizzano i cicli di addebito, gestiscono i pagamenti non andati a buon fine e offrono ai clienti opzioni semplici per aggiornare o modificare il proprio abbonamento.

Creazione di un sistema di feedback orientato all'azione

• Canali di feedback semplici e accessibili: rendi immediato per i clienti la possibilità di fornire un feedback, mettendo a loro disposizione semplici moduli online, email dirette, piattaforme di social media o persino una funzione dedicata all'interno della tua app. L'obiettivo è rendere il feedback il più semplice possibile.

• Richiesta attiva di feedback costante: non limitarti ad aspettare che siano i clienti a fornirti un feedback, ma conduci indagini o sondaggi periodici per raccoglierlo in modo proattivo. Puoi inviarli in seguito a interazioni con il servizio di assistenza clienti, dopo un acquisto o a intervalli periodici.

• Integrazione del feedback nelle riunioni: pianifica regolarmente riunioni per esaminare e discutere i feedback dei clienti. Coinvolgi i team dei vari reparti, non solo dell'assistenza clienti, per sviluppare una visione olistica dell'esperienza del cliente.

• Ciclo di feedback chiuso: informa i clienti delle azioni intraprese in base al loro feedback. Puoi farlo tramite email di follow-up, aggiornamenti sul sito web o messaggi personalizzati. In questo modo dimostri ai clienti che le loro opinioni sono apprezzate e tradotte in interventi concreti.

• Quantificazione del feedback per l'analisi: usa strumenti in grado di quantificare il feedback e di trasformarlo in dati fruibili. Questo ti permette di identificare le tendenze, i problemi comuni e le aree in cui intervenire per migliorare.

• Formazione dei team per una gestione efficace dei feedback: assicurati che i membri del tuo team, in tutti i reparti, sappiano come interpretare il feedback dei clienti e agire di conseguenza.

Miglioramento continuo di prodotti e servizi

• Sempre al passo con le richieste dei clienti: monitora le tendenze emergenti e l'evoluzione delle esigenze dei clienti con ricerche di mercato, analisi della concorrenza e aggiornamenti sulle novità del settore. La comprensione di che cosa accade al di fuori della tua attività ti aiuta a cogliere le opportunità.

• Utilizzo del feedback dei clienti: sfrutta il feedback dei clienti per individuare le aree di miglioramento o di innovazione. I clienti spesso forniscono indicazioni su ciò che vorrebbero venisse modificato o aggiunto: informazioni preziose per lo sviluppo del prodotto.

• Aggiornamenti regolari dei prodotti: pianifica aggiornamenti periodici dei tuoi prodotti o servizi. Questo dimostra ai clienti il tuo impegno nel migliorare e il valore che dai alla loro esperienza. Tali aggiornamenti possono variare da piccole modifiche a importanti revisioni, a seconda delle esigenze dei clienti e degli standard del settore.

• Investimento in ricerca e sviluppo: assegna risorse alle attività di ricerca e sviluppo per esplorare nuove idee e innovazioni. Questo potrebbe migliorare i prodotti esistenti o contribuire a svilupparne altri, in grado di fidelizzare ulteriormente i clienti o attrarne di nuovi.

• Programmi di innovazione per i dipendenti: incoraggia i dipendenti a proporre idee innovative. I miglioramenti più notevoli vengono spesso da coloro che lavorano quotidianamente con i tuoi prodotti o servizi.

• Collaborazione con i clienti tramite processi di co-creazione: coinvolgi i clienti nel processo di sviluppo attraverso gruppi di beta testing, panel di clienti o sessioni di feedback su potenziali nuove funzioni. Questo approccio ti consente di ottenere indicazioni dirette e di far sentire i clienti coinvolti nei prodotti.

• Monitoraggio dei dati di utilizzo: analizza il modo in cui i clienti utilizzano i tuoi prodotti o servizi. I modelli di utilizzo possono rivelare molto su ciò che funziona e ciò che invece crea attrito. Queste informazioni possono essere utili per apportare miglioramenti mirati.

• Garanzia di qualità: mantieni standard qualitativi elevati testando regolarmente prodotti o servizi per verificare che soddisfino sia le tue aspettative sia quelle dei clienti. La garanzia di qualità deve essere un processo continuo, non un'attività limitata alla fase pre-lancio.

• Reattività ai cambiamenti del mercato: adatta rapidamente la tua offerta quando il mercato evolve. Essere agili rappresenta un vantaggio competitivo, in particolare nei settori caratterizzati da ritmi serrati.

Approccio strategico alla determinazione delle tariffe e trasparenza nelle procedure di addebito

• Tariffe competitive e flessibili: le tariffe devono essere competitive, ma flessibili. Offri una serie di opzioni tariffarie per supportare le diverse esigenze e i diversi budget dei clienti.

• Proposta di valore chiara: ogni fascia di prezzo deve avere una chiara proposta di valore. I clienti devono poter capire senza ambiguità cosa stanno acquistando e quale beneficio ottengono.

• Massima trasparenza: metti in chiaro tutti gli aspetti delle tue tariffe. Nessuna commissione nascosta, nessuna sorpresa. Questa trasparenza crea fiducia.

• Addebiti chiari e leggibili: i tuoi addebiti devono essere semplici da interpretare.

• Revisioni e aggiornamenti periodici: rivedi e aggiorna regolarmente le tariffe in risposta ai cambiamenti del mercato, alle variazioni dei costi e al feedback dei clienti. Questo dimostra ai clienti la tua attenzione e capacità di reazione.

• Comunicazione proattiva dei cambiamenti: in caso di modifica delle tariffe, informa i clienti in modo proattivo e chiaro, spiegando le motivazioni alla base del cambiamento.

• Sconti e programmi di fidelizzazione: valuta la possibilità di creare sconti, programmi fedeltà o altri incentivi per chi sottoscrive impegni a lungo termine. Queste iniziative aggiungono valore per il cliente e rafforzano la continuità del rapporto con la tua attività.

• Cicli di feedback sulle tariffe: stabilisci dei cicli di feedback per valutare le reazioni dei clienti alla tua strategia di definizione delle tariffe. Pensano che le tue tariffe siano ragionevoli? Le tariffe hanno un impatto sulla percezione del tuo brand? Questo feedback è una grande risorsa per il miglioramento continuo.