流失 是指客户停止与公司开展业务或使用服务。对于电信、流媒体服务和其他线上服务等竞争激烈、以订阅为基础 的行业的企业来说，这是一个重要指标。

流失主要分为两类：

• 客户流失：当现有客户停止使用公司的产品或服务时，就会发生客户流失。例如，当订阅者 取消了对流媒体服务的订阅，他们就已经流失了。

• 收入流失：当企业因客户离开或降级其服务而损失收入时，就会发生收入流失。

客户流失是客户满意度和忠诚度的关键指标，企业经常用它来评估其客户关系的健康状况。高流失率可能表明产品或服务、定价、客户服务或市场竞争存在问题。减少客户流失可以提高企业的盈利能力，因为留住现有客户的成本通常低于获得新客户的成本。

然而，负流失对企业来说是一件好事。下面，我们将讨论什么是负流失，企业为什么需要它，以及如何在企业中产生负流失。

目录

• 什么是负流失？
  
• 负流失是如何发生的？
  
• 负流失对企业的好处
  
• 产生负流失的方法
  

什么是负流失？

当来自现有客户的收入增长足以抵消因客户取消或降级订购而损失的收入时，就会出现负流失。这意味着您留住了对您的产品或服务非常满意的客户，他们希望与您开展更多业务。

投资这一战略对于软件即服务 (SaaS) 企业尤为重要：根据订阅分析平台 ChartMogul 发布的 SaaS 基准报告，由扩张（即负流失）驱动的收入比例将从 2020 年的 28.8% 增加到 2023 年的 32.3%。

负流失是如何发生的？

以下是发生负流失的一些常见原因：

• 卓越的客户服务：如果客户感到受到重视和支持，他们就更有可能升级服务或购买更多产品。良好的客户服务可以创造积极的体验，鼓励客户在与您的业务关系中投入更多资金。

• 增值功能或服务：引入增加价值的新功能或服务可能会促使客户选择更高级别的方案或附加服务，从而增加他们的支出。

• 客户参与和反馈：积极与客户沟通并采纳他们的反馈意见，可使客户愿意为改进服务买单。

• 个性化：提供满足客户特定需求的个性化体验或产品可以吸引他们花更多的钱。

• 营销补充服务或附加服务：巧妙营销附加功能或更高级方案，可以说服现有客户升级订阅或购买额外服务。

• 质量和可靠性：如果您的产品或服务始终满足或超过客户的期望，他们更有可能考虑额外购买或升级。

• 定价策略：实施激励升级的定价策略，例如更高级方案的折扣或捆绑优惠，可以鼓励客户增加支出。

• 了解客户需求：深入了解客户的需求以及这种需求是如何随着时间的推移而变化的，可以帮助您开发出非常适合的附加服务或功能。

负流失对企业的好处

负面流失几乎影响到企业的每一个环节。以下是影响最大的地方：

• 增加收入：负流失最直接的影响是收入。当现有客户升级服务或购买更多服务时，它可以增加收入，而无需投入时间和资源来吸引新客户。

• 提高客户忠诚度：负流失往往是客户满意的结果，因为他们看到了企业所提供服务的价值。这种满意度与客户忠诚度相关，因为他们更有可能坚持使用继续满足他们不断变化的需求的企业。

• 更深入的客户洞察：为了实现负流失，企业必须深入了解其客户。牢牢掌握客户的偏好和行为可以为未来的产品开发和营销策略提供信息。

• 降低营销和获取成本：获取新客户通常比留住现有客户更高。实现负流失的策略侧重于从现有客户中获得更多价值，这可以降低营销和客户获取成本。

• 积极的品牌声誉：定期升级产品并让客户满意到愿意支付更多费用的企业很可能会享有良好的声誉。满意的客户往往会成为品牌的拥护者，从而产生口碑转介。

• 稳定的收入来源：通过增加现有客户的价值，企业可以实现更稳定和可预测的收入流，这在波动的市场中尤为宝贵。

• 竞争优势：负流失可以给企业带来竞争优势。它反映了企业留住客户并增加客户收入的能力，在竞争激烈的市场中，这可以成为一个重要的差异化因素。

• 资源优化：扩大现有客户的收入可以让企业优化资源。员工不必为获取新客户而分散精力，可以集中精力加深与现有客户的关系。

产生负流失的方法

产生负流失的最佳方法也是减少客户流失的策略：为客户提供他们所需要的东西，让他们更容易与您的企业打交道，以及在商业行为中做到得体和透明。以下是鼓励负流失的几种方法和实施策略：

与每个客户进行个性化互动

• 客户洞察：收集和分析有关客户偏好、过去购买和互动的数据。使用此数据来了解每个客户的喜好、需求和期望。

• 个性化沟通：根据客户的历史记录和偏好发送个性化的电子邮件、消息或建议。例如，如果客户经常购买某类产品，就告诉他们类似的新产品或这些产品即将进行的促销活动。

• 细分：根据相似的特征或行为对客户进行分组。这样可以进行更有针对性和相关性的沟通。例如，您可以为长期客户和新客户创建不同的消息传递。

• 定制优惠：针对不同客户及其行为，为其量身定制特别优惠或折扣。例如，如果客户一直在关注某个产品但没有购买，那么一个小折扣可能会鼓励他们购买。

• 互动式响应服务：使用聊天机器人，或者最好聘请足够多的客服代表，以便实时回复客户的询问，提供更加个性化的互动。

为客户提供出色的支持

• 多种支持渠道：通过电话、电子邮件、实时聊天和社交媒体等各种渠道提供支持。这使客户可以轻松地以最方便的方式联系客户。

• 快速响应时间：及时解决客户的查询，无论他们通过哪个渠道。快速响应向客户表明他们的担忧是重中之重。

• 训练有素的支持人员：投资为您的客户支持团队提供培训。员工应该了解您的产品和服务，并善于沟通和解决问题。

• 主动支持：不要等到客户带着问题来找您。使用客户数据来预测问题，并主动提供解决方案或建议。例如，如果数据洞察显示客户对您产品的某项功能感到困惑，那么在他们提出要求之前，您就可以提供指导。

• 个人色彩：在与客户的互动中加入个人色彩。称呼客户的姓名，如果相关，还可以提及以前的互动，以创造更加个性化的体验。

• 解决问题后的跟进：客户的问题得到解决后，请跟进以确认他们对解决方案感到满意。这可以通过简单的电子邮件或电话来完成。

培养以客户为中心的文化

• 定期开展换位思考和技能培训：开展以了解和预测客户需求为重点的培训课程。这些培训应超越标准规程，深入现实生活场景，鼓励团队成员站在客户的角度思考问题。

• 以领导者为榜样：要求公司领导积极展示他们对客户满意度的承诺。为此，他们可以偶尔参与客户服务互动，与团队分享自己的经验，或权衡具体案例以提供指导。

• 系统反馈分析：使用调查、焦点小组和直接客户访谈等工具定期收集客户反馈。分析这些数据以确定趋势和需要改进的领域。

• 员工表彰计划：为提供出色客户服务的员工制定表彰计划。这可以通过奖励、公众认可或有形的激励措施来实现。

• 跨部门客户焦点小组：组织会议，让来自不同部门的团队讨论他们的工作如何影响客户体验，这有助于制定整体服务战略。

• 一线员工的决策自主权：授权面向客户的员工偶尔做出有利于客户的决定。这可能包括退款、提供折扣或定制服务，而无需经理批准。

最大限度地利用技术

• 客户关系管理 (CRM) 工具：实施强大的 CRM 系统，以跟踪客户互动、偏好和历史记录。这将帮助您打造更加个性化的客户服务。例如，将 Stripe 与您的 CRM 集成可以简化支付流程并提供有价值的客户交易数据。

• 自动化客户支持：使用聊天机器人和人工智能驱动的支持系统为客户提供即时帮助。这些工具可以处理日常查询，从而将人工代理解放出来处理更复杂的问题。Stripe 的集成可以促进这些支持渠道内的无缝交易。

• 通过数据分析获得洞察力：使用数据分析工具来分析客户行为和偏好。使用此数据来预测需求并个性化产品/服务。Stripe 广泛的分析功能可帮助识别支付过程中的消费模式和客户偏好。

• 个性化营销自动化：使用营销自动化工具，根据客户的行为和历史记录向客户发送量身定制的消息和优惠。借助 Stripe 数据，您可以根据客户的购买习惯定制更多优惠。

• 移动端优化：为移动使用优化您的数字平台。这包括建立一个移动响应式网站和简便的移动支付 选项。Stripe 的移动支付解决方案 可以改善这方面的客户体验。

• 分析反馈：实施工具来收集和分析客户反馈。将这些工具与您的支付系统集成有助于确定客户满意度如何影响消费行为。

• 订阅管理软件：对于采用订阅模式 的企业来说，使用有效管理订阅的软件非常重要。Stripe 提供订阅管理工具，可自动化 结算周期，处理失败的付款，并为客户提供轻松升级或修改其订阅 的选项。

建立促成行动的反馈系统

• 简单易用的反馈渠道：让客户能够轻松提供反馈。这可以通过简单的在线表格、直接发送电子邮件、社交媒体平台，甚至是应用中的一项功能。关键是要让客户尽可能轻松地提供反馈。

• 积极征求定期反馈：不要只是等待客户提供反馈；定期开展调查或民意测验，主动收集反馈。可以在与客户服务人员互动后、购买后或定期发送调查问卷。

• 在会议中纳入反馈：定期安排会议，审查和讨论客户反馈。让不同部门的团队参与进来，而不仅仅是客户服务部门，从而形成对客户体验的整体看法。

• 闭合反馈回路：将根据客户反馈采取的行动告知客户。这可以通过后续电子邮件、网站更新或个性化信息来实现。这向客户表明，他们的意见受到重视并产生了实际影响。

• 量化分析反馈：使用可以量化反馈的工具，将其转化为可操作的数据。这有助于确定趋势、常见问题和需要改进的地方。

• 培训团队有效处理反馈：确保所有部门的团队成员都知道如何解释客户反馈并采取行动。

不断改进产品和服务

• 紧跟客户需求：通过市场调研、竞争对手分析和及时更新行业新闻，监控新兴趋势和不断变化的客户需求。了解个人业务以外的情况有助于您抓住机遇。

• 利用客户反馈：使用客户反馈来确定需要改进或创新的方面。客户通常会提供他们希望看到更改或添加的内容的见解，这对于产品开发非常有价值。

• 定期产品更新：定期更新您的产品或服务。这向客户表明您致力于改进并重视他们的体验。根据客户需求和行业标准，这些更新可以是细微的调整，也可以是重大的改革。

• 投资研发 (R&D)：分配资源用于研发，以探索新的想法和创新。这可以改进现有产品或帮助开发新产品，从而进一步留住或吸引客户。

• 员工创新计划：鼓励您的员工提出创新的想法。最好的改进往往来自那些每天与您的产品或服务打交道的人。

• 通过共同创造与客户合作：通过 Beta 测试小组、客户小组或潜在新功能反馈会议，让客户参与开发过程。您将获得直接的意见，让客户感受到您对产品的投入。

• 监控使用数据：分析客户如何使用您的产品或服务。使用模式可以揭示出哪些有效，哪些无效。这些数据可以指导您做出有针对性的改进。

• 质量保证：保持高标准的质量，定期对产品或服务进行测试，确保它们符合您的标准和客户期望。质量保证 应该是一个持续的过程，而不仅仅是产品发布前的事情。

• 对市场变化做出反应：快速适应市场变化。敏捷性可能是一个主要优势，尤其是在快节奏的行业中。

战略性地进行定价并保持计费的透明度

• 具有竞争力和灵活的定价：您的定价应该具有竞争力，但要灵活。提供一系列定价选项，以支持不同的客户需求和预算。

• 明确的价值主张：每个价位都应该有一个明确的价值主张。客户应该很容易理解他们能得到什么。

• 透明度是关键：明确定价的各个方面。没有隐藏费用，没有惊喜。这种透明度可以建立信任。

• 易于理解的计费：您的账单应该简单明了，易于理解。

• 定期审查和调整：定期审查和调整您的定价，以应对市场变化、成本波动和客户反馈。这将向客户展示您的细心和反应迅速。

• 主动沟通变更：如果定价发生变化，应主动、明确地进行沟通，并解释变化背后的原因。

• 折扣和忠诚度计划：考虑为长期承诺制定折扣、忠诚度计划或其他激励措施。这将为客户提供价值，并鼓励他们继续保持与贵企业的关系。

• 定价反馈循环：建立反馈循环，以衡量客户对定价策略的反应。他们认为您的定价公平吗？这是否影响了他们对您品牌的看法？这种反馈是持续改进的重要资源。