การเลิกใช้บริการเกิดขึ้นเมื่อลูกค้าหยุดทําธุรกิจกับบริษัทหรือเลิกใช้บริการ ถือเป็นตัวชี้วัดที่สำคัญสำหรับธุรกิจที่ดำเนินการในอุตสาหกรรมการสมัครใช้บริการที่มีการแข่งขันสูง เช่น อุตสาหกรรมโทรคมนาคม บริการสตรีมมิ่ง และบริการออนไลน์อื่นๆ

การเลิกใช้บริการแบ่งออกเป็น 2 หมวดหมู่หลักๆ ได้แก่

• การเลิกใช้บริการของลูกค้า: การเลิกใช้บริการของลูกค้าเกิดขึ้นเมื่อลูกค้าปัจจุบันเลิกใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของบริษัท ตัวอย่างเช่น เมื่อผู้สมัครใช้บริการยกเลิกการสมัครใช้บริการสตรีมมิง นั่นหมายความว่าพวกเขาเลิกใช้บริการ

• การสูญเสียรายรับจากการเสียลูกค้า: การสูญเสียรายรับจากการเสียลูกค้าเกิดขึ้นเมื่อธุรกิจสูญเสียรายรับอันเป็นผลมาจากการที่ลูกค้าเลิกใช้บริการหรือดาวน์เกรด

การเลิกใช้บริการคือตัวชี้วัดความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า ธุรกิจมักจะใช้ข้อมูลนี้ประเมินสถานะความสัมพันธ์กับลูกค้า อัตราการเลิกใช้บริการสูงอาจบ่งบอกถึงปัญหาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ ค่าบริการ การบริการลูกค้า หรือการแข่งขันในตลาด การลดอัตราการเลิกใช้บริการจะช่วยเพิ่มผลกําไรของธุรกิจได้ เนื่องจากการรักษาลูกค้าเดิมไว้มักจะมีค่าใช้จ่ายน้อยกว่าการหาลูกค้าใหม่

อย่างไรก็ตาม การเลิกใช้บริการที่ติดลบเป็นสิ่งที่ดีสําหรับธุรกิจ เราจะอธิบายด้านล่างว่าการเลิกใช้บริการที่ติดลบคืออะไร เหตุใดธุรกิจจึงต้องการ และวิธีสร้างการเลิกใช้บริการนี้ในธุรกิจของคุณ

บทความนี้ให้ข้อมูลอะไรบ้าง

• การเลิกใช้บริการที่ติดลบคืออะไร
  
• การเลิกใช้บริการที่ติดลบเกิดขึ้นได้อย่างไร
  
• ประโยชน์ของการเลิกใช้บริการที่ติดลบสําหรับธุรกิจ
  
• วิธีสร้างการเลิกใช้บริการที่ติดลบ
  

การเลิกใช้บริการที่ติดลบคืออะไร

การเลิกใช้บริการที่ติดลบจะเกิดขึ้นเมื่อรายได้จากลูกค้าที่มีอยู่เพิ่มขึ้นมากพอที่จะชดเชยรายได้ที่สูญเสียไปจากลูกค้าที่ยกเลิกหรือดาวน์เกรดการสมัครใช้บริการของตน หมายความว่า คุณกำลังรักษาลูกค้าที่พึงพอใจกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณไว้จนอยากทำธุรกิจกับคุณอีก

การลงทุนในกลยุทธ์นี้จะเกี่ยวข้องกับธุรกิจการให้บริการซอฟต์แวร์ (SaaS) กล่าวคือ ตามรายงานเกณฑ์มาตรฐานของ SaaS จาก ChartMogul ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มวิเคราะห์การสมัครใช้บริการ สัดส่วนของรายรับที่ขับเคลื่อนด้วยการขยายธุรกิจ (นั่นคือการเลิกใช้บริการที่ติดลบ) เพิ่มขึ้นจาก 28.8% ในปี 2020 เป็น 32.3% ในปี 2023

การเลิกใช้บริการที่ติดลบเกิดขึ้นได้อย่างไร

ต่อไปนี้คือตัวอย่างสาเหตุที่พบบ่อยเกี่ยวกับการเลิกใช้บริการที่ติดลบ

• บริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม: หากลูกค้ารู้สึกมีคุณค่าและได้รับการสนับสนุน พวกเขาก็มีแนวโน้มที่จะอัปเกรดบริการหรือซื้อผลิตภัณฑ์เพิ่มเติมมากขึ้น การบริการลูกค้าที่ดีช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดี ซึ่งกระตุ้นให้ลูกค้าลงทุนในความสัมพันธ์กับธุรกิจของคุณมากขึ้น

• ฟีเจอร์หรือบริการที่เพิ่มมูลค่า: การแนะนำฟีเจอร์หรือบริการใหม่ๆ ที่เพิ่มมูลค่าอาจทำให้ลูกค้าเลือกแพ็กเกจระดับสูงขึ้นหรือบริการเพิ่มเติม ซึ่งจะทำให้การใช้จ่ายของพวกเขาเพิ่มมากขึ้น

• การมีส่วนร่วมของลูกค้าและคำติชม: การพูดคุยกับลูกค้าอย่างจริงจังและนำข้อเสนอแนะของพวกเขามาพิจารณาอาจนำไปสู่การปรับปรุงที่ลูกค้าเต็มใจที่จะจ่ายเงิน

• การปรับแต่งให้เหมาะกับแต่ละบุคคล: การนําเสนอประสบการณ์เฉพาะบุคคลหรือผลิตภัณฑ์ที่ตอบสนองความต้องการเฉพาะเจาะจงของลูกค้าสามารถดึงดูดให้พวกเขาใช้จ่ายมากขึ้น

• บริการเสริมทางการตลาดหรือส่วนเสริมทางการตลาด: การทำการตลาดอย่างมีทักษะสำหรับฟีเจอร์เพิ่มเติมหรือแพ็กเกจระดับที่สูงขึ้นสามารถโน้มน้าวใจลูกค้าที่มีอยู่ให้อัปเกรดการสมัครใช้บริการหรือซื้อบริการเพิ่มเติมได้

• คุณภาพและความน่าเชื่อถือ: หากผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณตรงตามหรือเกินความคาดหวังของลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ พวกเขามีแนวโน้มที่จะพิจารณาการซื้อหรือการอัปเกรดเพิ่มเติม

• กลยุทธ์ค่าบริการ: การใช้กลยุทธ์ค่าบริการที่กระตุ้นให้เกิดการอัปเกรด เช่น ส่วนลดในแพ็กเกจที่สูงขึ้นหรือข้อเสนอแบบเป็นชุดจะช่วยกระตุ้นให้ลูกค้าเพิ่มยอดใช้จ่ายได้

• การทําความเข้าใจความต้องการของลูกค้า: ความเข้าใจอย่างลึกซึ้งถึงสิ่งที่ลูกค้าของคุณต้องการและการเปลี่ยนแปลงตามความต้องการนั้นจะช่วยให้คุณพัฒนาบริการหรือฟีเจอร์เพิ่มเติมที่เหมาะสมได้

ประโยชน์ของการเลิกใช้บริการที่ติดลบสําหรับธุรกิจ

การเลิกใช้บริการที่ติดลบส่งผลกระทบต่อธุรกิจเกือบทุกส่วน จุดที่คุณสามารถเห็นผลกระทบที่ชัดเจนที่สุด มีดังนี้

• รายรับที่เพิ่มขึ้น: ผลกระทบโดยตรงที่สุดของการเลิกใช้บริการที่ติดลบคือรายรับ เมื่อลูกค้าปัจจุบันอัปเกรดบริการหรือซื้อสินค้าเพิ่ม ก็จะมีรายรับมากขึ้นโดยที่ไม่ต้องลงทุนกับทรัพยากรและทุ่มเทให้กับลูกค้าใหม่

• ความภักดีของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น: การเลิกใช้บริการที่ติดลบมักเกิดจากลูกค้าที่พึงพอใจ ซึ่งมองเห็นคุณค่าในสิ่งที่ธุรกิจของคุณนำเสนอ ความพึงพอใจนี้มีความสัมพันธ์กับความภักดีของลูกค้า เนื่องจากลูกค้ามีแนวโน้มที่จะยึดมั่นกับธุรกิจที่ตอบสนองความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไปของพวกเขาอย่างต่อเนื่อง

• ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้าที่ละเอียดขึ้น: หากต้องการให้เกิดการเลิกใช้บริการที่ติดลบ ธุรกิจจะต้องเข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้ง ความเข้าใจอย่างถ่องแท้ถึงความต้องการและพฤติกรรมของลูกค้าสามารถนำไปใช้สำหรับการพัฒนาผลิตภัณฑ์และกลยุทธ์การตลาดในอนาคตได้

• ต้นทุนด้านการตลาดและการหาลูกค้าใหม่ที่ลดลง: โดยปกติแล้ว การให้ได้มาซึ่งลูกค้าใหม่มักจะราคาแพงกว่าการรักษาลูกค้าเดิมไว้ กลยุทธ์ที่ช่วยให้การเลิกใช้บริการที่ติดลบจะมุ่งเน้นไปที่การได้รับคุณค่าเพิ่มเติมจากลูกค้าปัจจุบัน ซึ่งสามารถลดต้นทุนการตลาดและการหาลูกค้าใหม่ได้

• ชื่อเสียงของแบรนด์ในเชิงบวก: ธุรกิจที่อัปเกรดผลิตภัณฑ์เป็นประจําและทําให้ลูกค้าพึงพอใจมากพอที่จะชําระเงินได้มากขึ้นมีแนวโน้มที่จะมีชื่อเสียงที่ดี ลูกค้าที่พึงพอใจมักจะกลายมาเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ ทำให้เกิดการบอกต่อแบบปากต่อปาก

• ช่องทางสร้างรายรับที่เสถียร: การเพิ่มมูลค่าให้กับลูกค้าปัจจุบันช่วยให้ธุรกิจมีกระแสรายรับที่คาดการณ์ได้ ซึ่งมีคุณค่าเป็นพิเศษในตลาดที่ผันผวน

• ข้อได้เปรียบในการแข่งขัน: การเลิกใช้บริการที่ติดลบอาจทําให้ธุรกิจมีข้อได้เปรียบในการแข่งขัน โดยสะท้อนให้เห็นถึงความสามารถของบริษัทในการรักษาลูกค้าไว้และเพิ่มรายได้จากลูกค้าเหล่านั้น ซึ่งอาจเป็นปัจจัยที่แตกต่างที่สำคัญในตลาดที่มีการแข่งขัน

• การเพิ่มประสิทธิภาพทรัพยากร: การเพิ่มรายได้จากลูกค้าปัจจุบันช่วยให้ธุรกิจสามารถปรับใช้ทรัพยากรของตนให้เหมาะสมได้ แทนที่จะกระจายงานให้บางลงเพื่อหาลูกค้าใหม่ พนักงานสามารถมุ่งเน้นไปที่การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่มีอยู่ให้แน่นแฟ้นยิ่งขึ้น

วิธีสร้างการเลิกใช้บริการที่ติดลบ

วิธีที่ดีที่สุดในการสร้างอัตราการเลิกใช้บริการที่ติดลบยังเป็นกลยุทธ์ในการลดอัตราการเลิกใช้บริการของลูกค้าด้วยได้แก่ การให้สิ่งที่ลูกค้าต้องการโดยตรง ทำให้พวกเขาติดต่อกับคุณได้ง่ายขึ้น และมีความเหมาะสมและโปร่งใสในแนวทางการดำเนินธุรกิจ ต่อไปนี้เป็นวิธีการต่างๆ ที่จะส่งเสริมให้เกิดการเลิกใช้บริการที่ติดลบ และกลยุทธ์ในการนำไปใช้:

การปรับแต่งการโต้ตอบให้เหมาะกับลูกค้าแต่ละราย

• ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้า: รวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลความต้องการของลูกค้า การซื้อที่ผ่านมา และการโต้ตอบ ใช้ข้อมูลนี้เพื่อทําความเข้าใจว่าลูกค้าแต่ละรายชอบ ต้องการ และคาดหวังอะไร

• การสื่อสารที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคล: ส่งอีเมล ข้อความ หรือคําแนะนําเฉพาะบุคคลตามประวัติและค่ากําหนดของลูกค้า ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าซื้อผลิตภัณฑ์ประเภทหนึ่งบ่อยครั้ง ให้แจ้งให้พวกเขาทราบเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ใหม่ที่คล้ายกันหรือการลดราคาที่กำลังจะมีขึ้นสำหรับสินค้าเหล่านั้น

• การแบ่งกลุ่ม: จัดกลุ่มลูกค้าตามลักษณะหรือพฤติกรรมที่คล้ายกัน วิธีนี้ช่วยให้การสื่อสารมีจุดมุ่งหมายและเกี่ยวข้องมากขึ้น ตัวอย่างเช่น คุณอาจสร้างข้อความที่แตกต่างกันสำหรับลูกค้ารายเก่าและลูกค้ารายใหม่

• ข้อเสนอที่ปรับแต่ง: สร้างข้อเสนอหรือส่วนลดพิเศษที่เหมาะกับลูกค้าแต่ละรายและพฤติกรรมของพวกเขา ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าได้ดูสินค้าแต่ยังไม่ได้ซื้อ ส่วนลดเล็กๆ น้อยๆ อาจช่วยกระตุ้นให้พวกเขาซื้อได้

• การบริการแบบโต้ตอบและตอบสนอง: นํา Chatbots มาใช้งานหรือเลือกจ้างตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าให้เพียงพอ เพื่อให้คุณสามารถตอบกลับคําขอของลูกค้าได้แบบเรียลไทม์ โดยนําเสนอการโต้ตอบที่เหมาะกับลูกค้าแต่ละรายมากขึ้น

ส่งมอบการสนับสนุนที่โดดเด่นให้กับลูกค้า

• ช่องทางการสนับสนุนหลายช่องทาง: มอบการสนับสนุนผ่านช่องทางต่างๆ เช่น โทรศัพท์ อีเมล แชทสด และโซเชียลมีเดีย วิธีนี้ช่วยให้ลูกค้าติดต่อหาคุณในรูปแบบที่สะดวกที่สุดสําหรับพวกเขา

• ระยะเวลาตอบกลับที่รวดเร็ว: จัดการกับคำขอของลูกค้าได้ทันทีไม่ว่าจะผ่านช่องทางไหนก็ตาม การตอบกลับอย่างรวดเร็วแสดงให้เห็นว่าข้อกังวลของลูกค้าเป็นสิ่งสําคัญ

• เจ้าหน้าที่สนับสนุนที่ผ่านการฝึกอบรม: ลงทุนในการฝึกอบรมทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณ เจ้าหน้าที่ควรจะมีความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการของคุณและมีทักษะในการสื่อสารและการแก้ไขปัญหา

• การสนับสนุนในเชิงรุก: อย่ารอให้ลูกค้าเข้ามาหาคุณพร้อมกับปัญหา ใช้ข้อมูลลูกค้าเพื่อคาดการณ์ปัญหาและติดต่อโดยตรงด้วยโซลูชันหรือคำแนะนำ ตัวอย่างเช่น หากข้อมูลเชิงลึกแสดงให้เห็นว่าลูกค้าประสบปัญหาในการใช้ฟีเจอร์ของผลิตภัณฑ์ของคุณ ให้เสนอคำแนะนำก่อนที่พวกเขาจะขอความช่วยเหลือ

• ความใส่ใจส่วนบุคคล: เพิ่มความใส่ใจส่วนบุคคลในการโต้ตอบกับลูกค้า ระบุชื่อลูกค้า และหากเกี่ยวข้อง ให้อ้างอิงการโต้ตอบก่อนหน้านี้เพื่อสร้างประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น

• ติดตามผลหลังจากการแก้ไขปัญหา: หลังจากที่แก้ปัญหาของลูกค้าแล้ว ให้ติดตามผลเพื่อยืนยันว่าลูกค้าพอใจกับโซลูชันดังกล่าว ซึ่งสามารถทําได้ผ่านอีเมลหรือโทรศัพท์

การพัฒนาวัฒนธรรมที่เน้นลูกค้า

• การฝึกอบรมอย่างสม่ำเสมอเพื่อสร้างความเห็นอกเห็นใจและทักษะ: ดำเนินการฝึกอบรมที่เน้นการทำความเข้าใจและคาดการณ์ความต้องการของลูกค้า สิ่งเหล่านี้ควรทำให้สูงกว่าโปรโตคอลมาตรฐาน โดยเจาะลึกเข้าสู่สถานการณ์ในชีวิตจริง และสนับสนุนให้สมาชิกในทีมคิดจากมุมมองของลูกค้า

• ผู้นำในฐานะต้นแบบ: ขอให้ผู้นำบริษัทแสดงความมุ่งมั่นในการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าอย่างจริงจัง พวกเขาสามารถทำได้โดยเข้าร่วมในการโต้ตอบการบริการลูกค้าเป็นครั้งคราว แบ่งปันประสบการณ์ของตนเองกับทีม หรือพิจารณากรณีเฉพาะเพื่อให้คำแนะนำ

• การวิเคราะห์ความคิดเห็นอย่างเป็นระบบ: รวบรวมคําติชมจากลูกค้าอยู่เป็นประจํา โดยใช้เครื่องมือต่างๆ เช่น แบบสํารวจ กลุ่มโฟกัส และการสัมภาษณ์ลูกค้าโดยตรง วิเคราะห์ข้อมูลนี้เพื่อระบุแนวโน้มและด้านที่ต้องปรับปรุง

• โปรแกรมการยกย่องพนักงาน: สร้างโปรแกรมการยกย่องพนักงานที่ให้บริการลูกค้าได้อย่างโดดเด่น ซึ่งอาจเป็นของรางวัล การยอมรับจากสาธารณะ หรือแรงจูงใจที่เป็นรูปธรรม

• กลุ่มโฟกัสลูกค้าข้ามแผนก: จัดการประชุมที่ทีมงานจากแผนกต่างๆ หารือกันว่างานของตนส่งผลต่อประสบการณ์ของลูกค้าอย่างไร ซึ่งจะช่วยสร้างกลยุทธ์การบริการแบบองค์รวม

• อิสระในการตัดสินใจสําหรับพนักงานแนวหน้า: มอบอำนาจให้เจ้าหน้าที่ที่ติดต่อกับลูกค้าในการตัดสินใจเป็นครั้งคราว เพื่ออำนวยความสะดวกให้ลูกค้า ซึ่งอาจรวมถึงการออกเงินคืน การให้ส่วนลด หรือการปรับแต่งบริการโดยไม่จําเป็นต้องได้รับการอนุมัติจากผู้จัดการ

การใช้เทคโนโลยีให้สูงสุด

• เครื่องมือการจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า (CRM): นําระบบ CRM มาใช้เพื่อติดตามการโต้ตอบ ค่ากําหนด และประวัติของลูกค้า วิธีนี้จะช่วยให้คุณสร้างการบริการลูกค้าที่ปรับให้เหมาะกับลูกค้ามากขึ้น ตัวอย่างเช่น การผสานการทํางาน Stripe กับ CRM ของคุณอาจทําให้กระบวนการชําระเงินง่ายขึ้นและให้ข้อมูลธุรกรรมของลูกค้าที่มีคุณค่า

• การสนับสนุนลูกค้าแบบอัตโนมัติ: ใช้แชทบอตและระบบสนับสนุนที่ขับเคลื่อนด้วย AI เพื่อช่วยเหลือลูกค้าได้ทันที เครื่องมือเหล่านี้สามารถจัดการการสอบถามแบบทั่วไป ช่วยให้เจ้าหน้าที่มีเวลาจัดการกับปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้น การผสานการทํางานของ Stripe ช่วยให้ทําธุรกรรมได้อย่างราบรื่นในช่องทางการสนับสนุนเหล่านี้

• การวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อข้อมูลเชิงลึก: ใช้เครื่องมือวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อวิเคราะห์พฤติกรรมและความต้องการของลูกค้า ใช้ข้อมูลนี้เพื่อคาดการณ์ความต้องการและปรับแต่งข้อเสนอให้เหมาะกับลูกค้า การวิเคราะห์ที่ครอบคลุมของ Stripe จะช่วยระบุรูปแบบการใช้จ่ายและความต้องการของลูกค้าในกระบวนการชําระเงิน

• ระบบอัตโนมัติสําหรับการตลาดที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคล: ใช้เครื่องมืออัตโนมัติด้านการตลาดเพื่อส่งข้อความที่ปรับแต่งให้เหมาะกับลูกค้า โดยพิจารณาจากพฤติกรรมและประวัติของลูกค้า ด้วยข้อมูลของ Stripe คุณสามารถปรับแต่งข้อเสนอต่างๆ ได้มากขึ้นตามพฤติกรรมการซื้อของลูกค้า

• การเพิ่มประสิทธิภาพสําหรับอุปกรณ์เคลื่อนที่: เพิ่มประสิทธิภาพให้กับแพลตฟอร์มดิจิทัลเพื่อใช้ในอุปกรณ์เคลื่อนที่ ซึ่งรวมถึงการสร้างเว็บไซต์ที่ตอบสนองต่ออุปกรณ์เคลื่อนที่และตัวเลือกการชำระเงินผ่านอุปกรณ์เคลื่อนที่ที่ง่ายดาย โซลูชันการชําระเงินผ่านอุปกรณ์เคลื่อนที่ จะช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าในด้านนี้

• การวิเคราะห์ข้อเสนอแนะ: นําเครื่องมือมาใช้เพื่อเก็บรวบรวมและวิเคราะห์ข้อเสนอแนะของลูกค้า การผสานการทํางานเครื่องมือเหล่านี้เข้ากับระบบการชําระเงินจะช่วยกําหนดว่าความพึงพอใจของลูกค้ามีผลต่อพฤติกรรมการใช้จ่ายอย่างไรบ้าง

• ซอฟต์แวร์การจัดการการสมัครใช้บริการ: สําหรับธุรกิจที่มีโมเดลการสมัครใช้บริการ สิ่งสําคัญคือการใช้ซอฟต์แวร์ที่จัดการการชำระเงินตามรอบบิลอย่างมีประสิทธิภาพ Stripe นําเสนอเครื่องมือจัดการการชําระเงินตามรอบบิลที่ทำให้รอบการเรียกเก็บเงินเป็นอัตโนมัติ จัดการการชําระเงินที่ไม่สําเร็จ และมอบตัวเลือกง่ายๆ ในการอัปเกรดหรือแก้ไขการชําระเงินตามรอบบิลให้กับลูกค้า

การสร้างระบบข้อเสนอแนะที่นําไปสู่การดําเนินการ

• ช่องทางแสดงข้อเสนอแนะที่ง่ายและเข้าถึงได้: ช่วยให้ลูกค้าแสดงข้อเสนอแนะได้ง่าย ซึ่งอาจทําได้ผ่านแบบฟอร์มออนไลน์ อีเมลโดยตรง แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย หรือแม้แต่ฟีเจอร์ภายในแอปของคุณ กุญแจสําคัญคือทําให้การให้ข้อเสนอแนะเป็นไปอย่างง่ายดายที่สุด

• การชักชวนให้แสดงข้อเสนอแนะเป็นประจํา: อย่าเพียงรอให้ลูกค้าให้ข้อเสนอแนะ แต่ควรสำรวจหรือทำโพลเป็นประจำเพื่อรวบรวมข้อมูลเชิงรุก ข้อมูลเหล่านี้สามารถส่งได้หลังจากมีการโต้ตอบกับฝ่ายบริการลูกค้า หลังจากการซื้อ หรือในช่วงเวลาปกติ

• การผสานรวมข้อเสนอแนะในการประชุม: กําหนดเวลาการประชุมเพื่อตรวจสอบและพูดคุยกับความคิดเห็นของลูกค้าอยู่เป็นประจํา ให้ทีมงานจากแผนกต่างๆ มีส่วนร่วม ไม่ใช่แค่ฝ่ายบริการลูกค้าเท่านั้น เพื่อพัฒนามุมมององค์รวมของประสบการณ์ของลูกค้า

• วงจรความคิดเห็นแบบปิด: แจ้งให้ลูกค้าทราบเกี่ยวกับการดำเนินการที่คุณได้ดำเนินการโดยอิงตามข้อเสนอแนะของพวกเขา ซึ่งอาจทําได้ผ่านอีเมลติดตามผล การอัปเดตบนเว็บไซต์ของคุณ หรือข้อความส่วนตัว วิธีนี้จะแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าความคิดเห็นของพวกเขามีคุณค่าและสร้างผลกระทบที่แท้จริง

• การวัดข้อเสนอแนะเชิงปริมาณเพื่อการวิเคราะห์: ใช้เครื่องมือที่สามารถระบุจํานวนข้อเสนอแนะ และเปลี่ยนให้เป็นข้อมูลที่สามารถดําเนินการได้ ข้อมูลนี้จะช่วยระบุแนวโน้ม ปัญหาที่พบบ่อย และส่วนต่างๆ ที่ต้องมีการปรับปรุง

• ฝึกอบรมทีมให้สามารถจัดการกับข้อเสนอแนะได้อย่างมีประสิทธิภาพ: ตรวจสอบให้แน่ใจว่าสมาชิกในทีมของคุณจากทุกแผนกรู้วิธีตีความและดำเนินการตามข้อเสนอแนะของลูกค้า

การปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการอย่างต่อเนื่อง

• การติดตามความต้องการของลูกค้า: ติดตามแนวโน้มที่กําลังเกิดขึ้นและความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไป ด้วยการวิจัยตลาด การวิเคราะห์คู่แข่ง และติดตามข่าวสารในแวดวง การทำความเข้าใจสิ่งที่เกิดขึ้นนอกเหนือจากธุรกิจของคุณจะช่วยให้คุณใช้ประโยชน์จากโอกาสต่างๆ ได้

• ใช้ประโยชน์จากข้อเสนอแนะของลูกค้า: ใช้ข้อเสนอแนะจากลูกค้าเพื่อระบุด้านที่ต้องมีการปรับปรุงหรือการสร้างสรรค์นวัตกรรม ลูกค้ามักจะให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับสิ่งที่ตนต้องการเปลี่ยนหรือเพิ่มเข้ามา ซึ่งอาจสร้างคุณค่าต่อการพัฒนาผลิตภัณฑ์ได้

• อัปเดตผลิตภัณฑ์เป็นประจํา: กําหนดเวลาการอัปเดตผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณเป็นประจํา วิธีนี้จะแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณมุ่งมั่นที่จะปรับปรุงและให้ความสําคัญกับประสบการณ์ของลูกค้า การอัปเดตเหล่านี้มีตั้งแต่การปรับโฉมเล็กน้อยไปจนถึงการปรับโฉมระบบครั้งใหญ่ โดยขึ้นอยู่กับความต้องการของลูกค้าและมาตรฐานอุตสาหกรรม

• ลงทุนในการวิจัยและพัฒนา (R&D): จัดสรรทรัพยากรให้กับ R&D เพื่อสํารวจไอเดียและนวัตกรรมใหม่ๆ ซึ่งอาจช่วยพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่มีอยู่หรือช่วยพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ ที่สามารถรักษาลูกค้าไว้ได้หรือดึงดูดลูกค้าต่อไปได้

• โปรแกรมนวัตกรรมสําหรับพนักงาน: ส่งเสริมพนักงานของคุณให้เสนอไอเดียที่สร้างสรรค์ การปรับปรุงที่ดีที่สุดมักจะมาจากผู้ที่ทำงานกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณเป็นประจำทุกวัน

• การทำงานร่วมกันกับลูกค้าผ่านการสร้างสรรค์ร่วมกัน: ให้ลูกค้ามีส่วนร่วมในกระบวนการพัฒนาผ่านกลุ่มทดสอบเบต้า คณะลูกค้า หรือเซสชันข้อเสนอแนะเกี่ยวกับฟีเจอร์ใหม่ๆ ที่อาจเกิดขึ้น คุณจะได้รับข้อมูลโดยตรงและทำให้ลูกค้ารู้สึกมีส่วนร่วมในผลิตภัณฑ์ของคุณ

• ติดตามตรวจสอบข้อมูลการใช้งาน: วิเคราะห์วิธีที่ลูกค้าใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ รูปแบบการใช้งานสามารถเปิดเผยให้ทราบถึงข้อมูลมากมายเกี่ยวกับสิ่งที่ได้ผลดีและไม่ได้ผล ข้อมูลนี้จะช่วยแนะนําคุณในการปรับปรุงที่ตรงเป้าหมาย

• การประกันคุณภาพ: รักษามาตรฐานคุณภาพสูงโดยทดสอบผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณเป็นประจํา เพื่อให้มั่นใจว่าตรงตามมาตรฐานและความคาดหวังของลูกค้า การรับประกันคุณภาพควรเป็นกระบวนการที่กําลังดําเนินอยู่ต่อเนื่อง ไม่ใช่แค่สิ่งที่เกิดขึ้นก่อนที่จะเปิดตัวผลิตภัณฑ์เท่านั้น

• การตอบสนองกับการเปลี่ยนแปลงของตลาด: ปรับตัวอย่างรวดเร็วตามการเปลี่ยนแปลงในตลาด ความคล่องตัวสามารถเป็นข้อได้เปรียบที่สําคัญ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในอุตสาหกรรมที่ก้าวอย่างรวดเร็ว

การกำหนดราคาอย่างมีกลยุทธ์และรักษาความโปร่งใสในการเรียกเก็บเงิน

• ค่าบริการที่แข่งขันได้และยืดหยุ่น: ค่าบริการของคุณควรแข่งขันได้แต่ยืดหยุ่น นําเสนอตัวเลือกค่าบริการที่หลากหลาย เพื่อรองรับความต้องการและงบประมาณของลูกค้าที่แตกต่างกัน

• แจกแจงคุณค่าที่ชัดเจน: แต่ละจุดราคาควรมีคุณค่าที่ชัดเจน ลูกค้าควรเข้าใจได้อย่างง่ายดายว่าพวกเขาจะได้รับอะไรจากเงินที่จ่ายไป

• ความโปร่งใสคือกุญแจสําคัญ: กําหนดให้ค่าบริการของคุณชัดเจนทุกด้าน ไม่มีค่าธรรมเนียมแอบแฝง ไม่สร้างความแปลกใจ ความโปร่งใสนี้สร้างความเชื่อมั่น

• การเรียกเก็บเงินที่เข้าใจง่าย: ใบเรียกเก็บเงินของคุณควรตรงไปตรงมาและเข้าใจง่าย

• การตรวจสอบและการปรับเปลี่ยนเป็นประจํา: ตรวจสอบและปรับราคาของคุณเป็นประจำเพื่อตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงของตลาด ความผันผวนของต้นทุน และข้อเสนอแนะของลูกค้า ส่วนนี้แสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณใส่ใจและตอบสนองต่อปัจจัยเหล่านั้น

• การสื่อสารเชิงรุกเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลง: หากมีการเปลี่ยนแปลงค่าบริการ ให้สื่อสารกับลูกค้าอย่างชัดเจนและอธิบายเหตุผลของการเปลี่ยนแปลง

• ส่วนลดและโปรแกรมความภักดี: พิจารณาสร้างส่วนลด โปรแกรมความภักดี หรือรางวัลจูงใจอื่นๆ สําหรับการทำสัญญาระยะยาว วิธีนี้จะมอบคุณค่าให้แก่ลูกค้าและส่งเสริมให้พวกเขาสานต่อความสัมพันธ์กับธุรกิจของคุณต่อไป

• วงจรข้อเสนอแนะเกี่ยวกับค่าบริการ: สร้างวงจรข้อเสนอแนะเพื่อวัดปฏิกิริยาลูกค้าตามกลยุทธ์ค่าบริการของคุณ พวกเขาคิดว่าค่าบริการของคุณเหมาะสมหรือไม่ ส่งผลกระทบต่อการรับรู้แบรนด์ของคุณหรือไม่ ข้อเสนอแนะนี้เป็นแหล่งข้อมูลที่ดีสําหรับการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง