การเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้าจะอธิบายว่าลูกค้าหรือผู้สมัครใช้บริการเลิกใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของธุรกิจเมื่อใดในช่วงเวลาหนึ่ง เป็นตัวชี้วัดที่ธุรกิจใช้ติดตามเพื่อประเมินการรักษาลูกค้า ความภักดี และความพึงพอใจโดยรวม อัตราการเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้าสูงหมายถึงลูกค้าจำนวนมากที่เลิกใช้บริการ ซึ่งอาจเป็นสัญญาณของปัญหาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ การแข่งขันในตลาด หรือกลยุทธ์การบริการลูกค้าได้
สำหรับธุรกิจใดๆ ก็ตาม การรักษาอัตราการเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้าให้อยู่ในระดับต่ำถือเป็นสิ่งสำคัญที่ต้องทำให้มั่นใจว่าลูกค้ามีความสุข มีความภักดี และไม่มีแนวโน้มจะเปลี่ยนใจไปหาคู่แข่ง การทำความเข้าใจกับปัญหาการเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้าจะช่วยให้ธุรกิจปรับตัว วางกลยุทธ์ และรักษาฐานลูกค้าที่มีคุณค่าของตนได้ จึงมั่นใจได้ถึงเสถียรภาพในระยะยาว
ด้านล่างนี้ เราจะเจาะลึกสิ่งที่ธุรกิจต่างๆ จำเป็นต้องรู้เกี่ยวกับการจัดการการเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้า รวมถึงรายละเอียดเพิ่มเติมว่าเหตุใดจึงมีความสำคัญ และวิธีที่ดีที่สุดในการจัดการกับเรื่องนี้
บทความนี้ให้ข้อมูลอะไรบ้าง
- ประเภทของการเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้า
- วิธีคํานวณการเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้า
- เหตุใดการเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้าจึงสําคัญต่อธุรกิจที่มีการชําระเงินตามรอบบิล
- วิธีระบุสาเหตุของการเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้า
- กลยุทธ์สําหรับการจัดการการเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้า
- Stripe ช่วยอะไรได้บ้าง
ประเภทของการเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้า
การเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้าไม่ได้เป็นเพียงตัวชี้วัด แต่เป็นสัญญาณที่ซับซ้อนของความสัมพันธ์ของธุรกิจกับลูกค้า การตรวจสอบอัตราการเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้าต้องพิจารณาปฏิสัมพันธ์ ความพึงพอใจ และความภักดีของลูกค้าอย่างใกล้ชิด ต่อไปนี้เป็นข้อมูลเจาะจงเกี่ยวกับประเภทของการเลิกใช้บริการและสิ่งที่บ่งบอกถึงธุรกิจ:
การเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้าโดยสมัครใจ: การเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้าโดยสมัครใจ หรือที่เรียกว่าการเลิกใช้บริการที่ใช้งานอยู่ เกิดขึ้นเมื่อลูกค้าเลือกที่จะแยกทางกับธุรกิจโดยเจตนา โดยมักมีความเกี่ยวข้องกับปัญหาที่ลึกซึ้งกว่า อาจเป็นช่องว่างในคุณค่าของผลิตภัณฑ์หรือความไม่พอใจกับฝ่ายบริการลูกค้า ธุรกิจที่ติดตามการเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้าประเภทนี้สามารถเรียนรู้ได้มากมายจากการเข้าร่วมสัมภาษณ์หรือการสำรวจภายหลังการเลิกใช้บริการ กุญแจสําคัญคือการรับฟังและดําเนินการกับข้อเสนอแนะ โดยใช้ข้อมูลดังกล่าวเพื่อเป็นแนวทางในการปรับปรุงผลิตภัณฑ์และกลยุทธ์ด้านประสบการณ์ของลูกค้า การเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้าประเภทนี้ยังทิ้งร่องรอยข้อมูลไว้ด้วย เช่น เหตุผลในการยกเลิก ตั๋วการบริการลูกค้า และรูปแบบการใช้งานที่นำไปสู่การเลิกใช้บริการ ธุรกิจสามารถใช้ข้อมูลนี้เพื่อระบุจุดที่อาจเกิดความขัดแย้งในประสบการณ์ของลูกค้า และออกแบบการแทรกแซงที่ตรงเป้าหมายซึ่งอาจป้องกันการเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้าได้
การเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้าโดยไม่ได้ตั้งใจ: การเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้าโดยไม่ได้ตั้งใจเกิดขึ้นนอกเหนือการควบคุมของลูกค้า โดยส่วนใหญ่มักเกิดจากการชําระเงินที่ไม่สําเร็จ หรือปัญหาด้านการบริการ ในการลดการเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้าโดยไม่ได้ตั้งใจ ธุรกิจจะต้องมีแผนสําหรับการประมวลผลการชําระเงิน ระบบการสนับสนุนลูกค้าที่เข้มงวด และโปรแกรมการเข้าถึงเชิงรุกเพื่อดึงดูดลูกค้าที่อาจไม่รู้ว่าตนเองเลิกใช้แล้วหรือยัง
การเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้าแบบนิ่งเฉย: การเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้าแบบนิ่งเฉยคืออัตราการเลิกใช้บริการแบบเงียบๆ ที่เกิดขึ้นเมื่อลูกค้าหยุดมีส่วนร่วมโดยที่ไม่ได้แจ้งอย่างเป็นทางการ ซึ่งบ่งชี้ถึงการขาดการมีส่วนร่วมหรือความมีประโยชน์ที่ถูกลืม การตรวจจับการเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้าแบบนิ่งเฉยต้องมีการติดตามเมตริกการมีส่วนร่วมอย่างใกล้ชิด เช่น การเข้าสู่ระบบที่ลดลง กิจกรรมที่ลดลง หรือการต่ออายุที่ไม่สำเร็จ การจัดการกับการเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้าแบบนิ่งเฉยความว่าลูกค้ากลับมามีส่วนร่วมอีกครั้งผ่านกิจกรรมการตลาดและกิจกรรมติดต่อส่วนบุคคล ซึ่งย้ำเตือนถึงคุณค่าที่ลูกค้าอาจมองข้าม
การสูญเสียรายรับจากการเสียลูกค้า: การสูญเสียรายรับจากการเสียลูกค้ามีมากกว่าเพียงจำนวนลูกค้าและดอลลาร์ แต่เป็นการให้มุมมองทางการเงินเกี่ยวกับการเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้า สิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจคือการแยกความแตกต่างระหว่างการสูญเสียลูกค้ารายย่อยที่มีรายจ่ายน้อยจำนวนมาก และการเลิกใช้บริการของลูกค้ามูลค่าสูงไม่กี่ราย มุมมองนี้ช่วยจัดลําดับความสําคัญความพยายามในการรักษาลูกค้าโดยดูจากผลกระทบทางการเงิน การวิเคราะห์การสูญเสียรายรับจากการเสียลูกค้าจะกระตุ้นให้ธุรกิจพัฒนากลยุทธ์การรักษาลูกค้าแบบหลายระดับ โดยบางครั้งมุ่งเน้นไปที่กลุ่มลูกค้าที่มีมูลค่าสูงซึ่งเป็นกลุ่มที่มีส่วนสร้างผลกำไรสูงสุดมากกว่า
อัตราการเลิกใช้บริการแต่ละประเภทจะบ่งบอกว่าธุรกิจอาจประสบปัญหาตรงไหนบ้าง หรือดำเนินการได้ถูกต้องตรงไหนบ้าง การตอบสนองอย่างพิถีพิถันต่อการเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้าสามารถเปลี่ยนการวิเคราะห์ให้กลายเป็นทรัพย์สินสำหรับการเติบโตที่ยั่งยืนได้
วิธีคํานวณการเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้า
การคํานวณการเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้าจะช่วยให้คุณได้รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการรักษาลูกค้าและสถานะทางธุรกิจ ต่อไปนี้คือวิธีการคํานวณอัตราการเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้า
กําหนดเวลา: เลือกช่วงเวลาที่คุณต้องการวัดการเลิกใช้บริการ ไม่ว่าจะเป็นรายเดือน รายไตรมาส หรือรายปี
กําหนดการเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้า: คุณต้องระบุคําจํากัดความของสิ่งที่ถือว่าเป็นการเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้าในธุรกิจของคุณ สําหรับบริการการแบบสมัครใช้บริการ อาจเป็นเวลาที่ลูกค้ายกเลิก สําหรับแอป อาจเป็นไปได้ว่าผู้ใช้ไม่ได้เข้าสู่ระบบในช่วงเวลาหนึ่ง
รู้จักฐานลูกค้าของคุณ: ระบุจํานวนลูกค้าที่คุณมีเมื่อเริ่มต้นรอบเวลา นับเฉพาะลูกค้าที่จะเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้า ซึ่งหมายความว่าลูกค้าได้ใช้บริการไปก่อนที่ระยะเวลาจะเริ่มต้น
นับลูกค้าที่เลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้าแล้ว: รวมจำนวนลูกค้าที่เลิกใช้บริการของคุณในช่วงเวลาที่คุณเลือก
คำนวณ: อัตราการเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้าจะคำนวณได้โดยการหารจำนวนลูกค้าที่เลิกใช้บริการด้วยจำนวนลูกค้าทั้งหมดในช่วงเริ่มต้นของรอบระยะเวลา แล้วคูณด้วย 100 เพื่อหาเปอร์เซ็นต์
นี่คือสูตรอัตราการเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้า:
อัตราการเลิกใช้บริการ = (จํานวนลูกค้าที่เลิกใช้บริการ/ลูกค้าทั้งหมดเมื่อเริ่มรอบการใช้งาน) × 100
ตัวอย่างเช่น หากคุณเริ่มต้นเดือนที่มีลูกค้า 200 คน แลในสิ้นเดือนลูกค้า 10 คนเลิกใช้บริการ อัตราการเลิกใช้บริการของคุณคือ
อัตราการเลิกใช้บริการ = (10 / 200) × 100 = 5%
นี่คือสูตรพื้นฐาน มีวิธีที่ซับซ้อนกว่าในการคำนวณอัตราการสูญเสียลูกค้าโดยคำนึงถึงการได้มาซึ่งลูกค้าใหม่ในช่วงเวลาดังกล่าว หรือมูลค่าของลูกค้าที่สูญเสียไป (อัตราการสูญเสียรายได้)
เหตุใดการเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้าจึงสําคัญต่อธุรกิจที่มีการชําระเงินตามรอบบิล
การเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้าเป็นปัญหาอันดับต้นๆ สำหรับธุรกิจแบบสมัครสมาชิกด้วยเหตุผลหลายประการ ดังนี้
ต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้าใหม่ (CAC) เทียบกับการรักษาลูกค้า: ทรัพยากรที่ลงทุนไปเพื่อดึงดูดลูกค้าแต่ละรายจะสูญหายเมื่อลูกค้ารายนั้นเลิกใช้บริการ อัตราการเลิกใช้บริการที่สูงสามารถทำให้เงินทุนของธุรกิจหมดลงได้อย่างรวดเร็ว ทำให้ธุรกิจไม่สามารถดำเนินต่อไปได้เนื่องจากต้นทุนที่สูงในการหาลูกค้าใหม่มาแทนที่ผู้สมัครใช้บริการที่สูญเสียไป
ผลกระทบต่อมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า (LTV): อัตราการเลิกใช้บริการจะส่งผลต่อ LTV ของลูกค้า ส่งผลให้รายได้รวมที่ธุรกิจสามารถคาดหวังจากลูกค้าแต่ละรายลดลง LTV ที่ลดลงส่งผลให้รายได้ลดลงตามกาลเวลา และจำกัดเงินทุนที่มีอยู่สำหรับการลงทุนซ้ำเพื่อการเติบโตทางธุรกิจ
ตัวบ่งชี้ปัญหาพื้นฐาน: อัตราการเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้าในระดับสูงอาจส่งสัญญาณถึงปัญหาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ เช่น ลูกค้าไม่พอใจ หรือหรือความไม่ตรงกันระหว่างผลิตภัณฑ์หรือบริการที่มีอยู่กับความต้องการของตลาด นอกจากนี้ยังอาจสะท้อนถึงความแข็งแกร่งของการแข่งขัน หากลูกค้าพบตัวเลือกที่น่าสนใจมากขึ้นจากที่อื่น
การเติบโตเทียบกับการเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้า: หากต้องการให้ธุรกิจการสมัครใช้บริการขยายตัว การเติบโตของจำนวนสมาชิกจะต้องสูงกว่าอัตราการเลิกใช้บริการ เมื่ออัตราการเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้าสูง จะสร้างแรงกดดันมหาศาลให้กับธุรกิจในการหาลูกค้าให้ได้มากที่สุด ซึ่งมักนำไปสู่การเน้นที่ปริมาณมากกว่าคุณภาพ
ความสามารถในการคาดการณ์รายรับ: หนึ่งในจุดแข็งของโมเดลการสมัครใช้บริการก็คือการคาดการณ์กระแสรายรับ การเลิกใช้บริการทำให้เกิดความผันผวนในสมการนี้ ทำให้การพยากรณ์ทางการเงินมีความซับซ้อน และอาจส่งผลกระทบต่อความเชื่อมั่นของนักลงทุน
การหยุดชะงักในขั้นตอนของข้อมูลลูกค้า: ข้อมูลลูกค้าที่ต่อเนื่องเป็นสิ่งสําคัญสําหรับการปรับปรุงแก้ไขและปรับแต่งบริการ การเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้าทำลายกระแสนี้ และขัดขวางความสามารถของธุรกิจในการปรับปรุงและปรับแต่งบริการให้ตรงตามความต้องการของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไป
การบอกปากต่อปากและการรับรู้ตลาด: ผู้สมัครใช้บริการที่เลิกใช้บริการ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากไม่พึงพอใจ มีแนวโน้มที่จะแบ่งปันประสบการณ์ด้านลบ การรับรู้เชิงลบดังกล่าวสามารถแพร่กระจายอย่างรวดเร็วและกว้างขวางบนโซเชียลมีเดีย ส่งผลกระทบต่อแบรนด์และความสามารถในการดึงดูดลูกค้า
การเลิกใช้บริการไม่ใช่เพียงตัวเลขที่ต้องตรวจสอบ และเป็นตัวชี้วัดประสิทธิภาพและศักยภาพในระยะยาวของธุรกิจการสมัครใช้บริการที่มีความหลากหลาย การเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้าต้องใช้กลยุทธ์ที่ครอบคลุมและมีข้อมูลที่ให้ความสำคัญกับความพึงพอใจและการมีส่วนร่วมของลูกค้ามากพอๆ กับการเติบโตและการเข้าซื้อกิจการ
วิธีระบุสาเหตุของการเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้า
การระบุสาเหตุของการสูญเสียลูกค้าต้องอาศัยการวิเคราะห์อย่างเข้มข้นและมีสายตาที่เฉียบแหลมในการมองเห็นรูปแบบพฤติกรรมของลูกค้า ต่อไปนี้คือวิธีที่ธุรกิจสามารถพิจารณาเหตุผลเบื้องหลังการเลิกใช้บริการของลูกค้า
เจาะลึกข้อมูล: เริ่มต้นด้วยการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าอย่างละเอียด มองหาแนวโน้มการใช้งาน เช่น การปฏิเสธการมีส่วนร่วม หรือฟีเจอร์เฉพาะที่ลูกค้าที่เลิกใช้บริการแทบจะไม่ได้ใช้ สิ่งนี้อาจชี้ให้เห็นถึงฟีเจอร์ของผลิตภัณฑ์ที่อาจไม่ตรงตามความต้องการ หรืออาจทำให้มูลค่าที่รับรู้ของบริการของคุณลดลงโดยรวม
ข้อเสนอแนะของลูกค้า: อย่าประเมินพลังของข้อเสนอแนะโดยตรงต่ำเกินไป การสัมภาษณ์และการสำรวจก่อนเลิกใช้บริการสามารถให้ข้อมูลอันมีค่าได้ เพราะวิธีนี้จะให้ข้อมูลเชิงลึกโดยตรงแก่คุณว่าเหตุใดลูกค้าจึงเลิกใช้บริการ พวกเขาไม่พอใจกับบริการหรือไม่ ฟีเจอร์ของคู่แข่งน่าสนใจกว่านี้หรือไม่ ข้อมูลนี้อาจเป็นเชิงปริมาณและเชิงคุณภาพ โดยแสดงให้เห็นถึงคําอธิบายเบื้องหลังตัวเลข
การวิเคราะห์ตั๋วขอรับการสนับสนุน: ตรวจสอบปัญหาที่ลูกค้าแจ้งมาจนทำให้เลิกใช้บริการในภายหลัง มีข้อร้องเรียนหรือปัญหาที่พบบ่อยแต่ไม่ได้รับการแก้ไขปัญหาตามความพึงพอใจหรือไม่ วิธีนี้อาจเปิดเผยข้อบกพร่องด้านการปฏิบัติงาน หรือที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์ที่กระตุ้นให้ลูกค้าเลิกใช้งาน
การเปลี่ยนแปลงของตลาด: ติดตามแนวโน้มตลาดและทิศทางของคู่แข่งอย่างใกล้ชิด บางครั้งการเลิกใช้บริการอาจมาจากปัจจัยภายนอก เช่น การเปลี่ยนแปลงความต้องการของลูกค้า หรือคู่แข่งที่เข้ามาในตลาดโดยมีทางเลือกที่แปลกใหม่
การศึกษาแบ่งส่วน: แบ่งฐานลูกค้าออกเป็นกลุ่มต่างๆ และมองหารูปแบบการเลิกใช้บริการในแต่ละกลุ่ม การเลิกใช้บริการสูงในส่วนใดส่วนหนึ่งอาจบ่งบอกถึงความแตกต่างระหว่างความต้องการของลูกค้ากับฟีเจอร์หรือโครงสร้างค่าบริการของผลิตภัณฑ์
การวิเคราะห์กลุ่มประชากรตามอาณาเขต: สังเกตพฤติกรรมของลูกค้าในวงจรการใช้บริการที่แบ่งตามกลุ่มประชากรตามรุ่น เช่น เดือนที่ลงทะเบียน ข้อมูลนี้อาจเปิดเผยได้ว่าการเลิกใช้บริการเกี่ยวข้องกับกระบวนการเริ่มต้นใช้งานเฉพาะ แนวโน้มตามฤดูกาล หรือการเปลี่ยนแปลงของผลิตภัณฑ์หรือนโยบายของคุณในช่วงเวลาต่างๆ หรือไม่
การทดสอบความสามารถในการใช้งาน: บางครั้งปัญหาไม่ใช่ผลิตภัณฑ์ แต่เป็นประสบการณ์ของผู้ใช้ ทําการทดสอบความสามารถในการใช้งานเพื่อดูว่าลูกค้าอาจรู้สึกหงุดหงิดที่ไหนหรือพบปัญหาในการให้บริการ
ปัจจัยทางการเงิน: อย่ามองข้ามโครงสร้างค่าบริการ ประเมินเป็นประจําว่าจุดราคาของคุณยังคงดึงดูดและยุติธรรมในสายตาของลูกค้าหรือไม่ เพราะการเงินเป็นสาเหตุที่พบบ่อยของการเลิกใช้บริการ
การรวมวิธีการเหล่านี้จะให้มุมมองที่หลากหลายของสาเหตุการเลิกใช้บริการ มักจะไม่ค่อยมีใครเป็นผู้ร้ายเพียงคนเดียว ในทางกลับกัน การเปลี่ยนแปลงมักเกิดจากปัจจัยหลายๆ อย่างที่ทับซ้อนกัน ธุรกิจต่างๆ สามารถนําความรู้นี้ไปใช้เพื่อแก้ไขสาเหตุของการเลิกใช้บริการในเชิงรุก โดยมีเป้าหมายเพื่อส่งมอบบริการที่รักษามูลค่าให้แก่ลูกค้าของคุณ
กลยุทธ์สําหรับการจัดการการเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้า
โมเดลการเลิกใช้บริการเชิงคาดการณ์ที่กำหนดเอง: พัฒนาโมเดลแมชชีนเลิร์นนิงที่ออกแบบเองซึ่งผสานการทํางานกับแพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้าของคุณ โมเดลนี้ควรวิเคราะห์ตัวแปรต่างๆ นอกเหนือจากสถิติการใช้งาน เช่น ความเชื่อมั่นของตั๋วการสนับสนุน ประวัติการชำระเงิน และการมีส่วนร่วมบนโซเชียลมีเดีย เพื่อคาดการณ์ว่าลูกค้าคนใดมีความเสี่ยงที่จะเลิกใช้บริการ เมื่อใช้โมเดลนี้ คุณจะระบุลูกค้าที่มีความเสี่ยงได้ตั้งแต่เนิ่นๆ และเริ่มต้นกลยุทธ์การรักษาลูกค้าแบบกําหนดเป้าหมาย
วิวัฒนาการของผลิตภัณฑ์ที่ขับเคลื่อนด้วยมูลค่า: วิเคราะห์พฤติกรรมในเชิงลึกเพื่อดูว่าลูกค้าโต้ตอบกับผลิตภัณฑ์ในด้านต่างๆ อย่างไร ใช้การทดสอบ A/B ขั้นสูงเพื่อทดลองการเปลี่ยนแปลงของฟีเจอร์และวัดผลกระทบที่มีต่อการรักษาลูกค้า อัปเดตผลิตภัณฑ์เป็นประจําตามข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ เพื่อให้แน่ใจว่าจะปรับเปลี่ยนตามความต้องการและความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไป
แคมเปญการรักษาลูกค้าตามกลุ่ม: แบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มประชากรตามพฤติกรรม ช่องทางการได้ลูกค้าใหม่ และขั้นตอนตามวงจรการใช้งาน ออกแบบแคมเปญการรักษาลูกค้าเฉพาะสำหรับแต่ละกลุ่ม ตัวอย่างเช่น ผู้ใช้ที่ได้รับมาจากแคมเปญการตลาดหนึ่งๆ อาจจะแสดงพฤติกรรมและความเสี่ยงในการเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้าที่แตกต่างกัน ปรับแต่งความพยายามด้านการสื่อสารและการรักษาลูกค้าโดยอิงตามข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้
การให้คะแนนสถานะลูกค้าขั้นสูง: ใช้ระบบคะแนนสถานะที่จะรวมตัวบ่งชี้ต่างๆ เกี่ยวกับความพึงพอใจและการมีส่วนร่วมของลูกค้า เช่น คะแนนผู้โปรโมทสุทธิ (NPS) การใช้ฟีเจอร์ และการโต้ตอบกับบริการ ใช้คะแนนนี้เพื่อจัดลําดับความสําคัญในการติดต่อและปรับแต่งการดําเนินการสําหรับลูกค้าแต่ละราย
โปรแกรมทริกเกอร์อีเมลเชิงพฤติกรรม: ตั้งค่าระบบการตลาดผ่านอีเมลอัตโนมัติที่ดำเนินการตามพฤติกรรมของลูกค้าโดยเฉพาะ หากผู้ใช้ไม่ได้เข้าสู่ระบบมาระยะหนึ่ง ระบบจะส่งอีเมลโดยอัตโนมัติพร้อมข้อมูลเชิงลึกที่มีประโยชน์หรือการอัปเดตที่ผู้ใช้พลาดไป หากพวกเขาถึงจุดสำคัญของการใช้งาน ให้แสดงความยินดีและแสดงให้พวกเขาเห็นว่าจะมีอะไรต่อไป อีเมลที่กระตุ้นพฤติกรรมอย่างเหมาะสมตามช่วงเวลาเหล่านี้สามารถดึงความสนใจของลูกค้ากลับมาได้อีกครั้งในช่วงเวลาสำคัญ
การจัดการบัญชีเชิงกลยุทธ์สําหรับลูกค้าที่มีมูลค่าสูง: ระบุลูกค้าที่มีมูลค่าสูงสุด และมอบหมายผู้จัดการบัญชีให้ลูกค้าเหล่านั้นโดยเฉพาะ ผู้จัดการต้องรับผิดชอบต่อการทําความเข้าใจเป้าหมายทางธุรกิจของลูกค้าเหล่านี้ และตรวจสอบว่าบริการของคุณจะช่วยให้บรรลุเป้าหมายเหล่านี้ ความเอาใจใส่เป็นพิเศษสามารถลดอัตราการเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้าในกลุ่มลูกค้าสำคัญที่สุดของคุณได้อย่างมาก
แผนงานคุฟีเจอร์ที่โปร่งใส: ให้ลูกค้ามีส่วนร่วมในกระบวนการพัฒนาผลิตภัณฑ์ของคุณ โดยให้พวกเขาเสนอแนะและโหวตฟีเจอร์ใหม่ แบ่งปันแผนงานผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างเปิดเผย และแสดงให้เห็นว่าข้อเสนอแนะของลูกค้ามีผลต่อผลิตภัณฑ์อย่างไร แนวทางการทํางานร่วมกันนี้สามารถสร้างความรู้สึกเป็นเจ้าของในหมู่ผู้ใช้ ซึ่งช่วยลดโอกาสในการเลิกใช้บริการ
โมเดลค่าบริการแบบไดนามิก: สำรวจรูปแบบการกำหนดราคาที่ปรับตามการใช้งานหรือเหตุการณ์สำคัญอื่นๆ ของลูกค้า ตัวอย่างเช่น ลูกค้าที่ได้รับคุณค่าจากบริการมากกว่าก็สามารถย้ายไปใช้ระดับราคาอื่นได้ ในขณะที่ลูกค้าที่ใช้น้อยกว่าก็อาจจะได้รับส่วนลดชั่วคราวหรือการหยุดคิดค่าบริการ ซึ่งจะช่วยป้องกันไม่ให้เกิดการยกเลิกบริการเนื่องจากข้อจำกัดทางการเงิน
เส้นทางการยกระดับการสนับสนุนลูกค้า: สร้างเส้นทางการแจ้งปัญหาที่มีโครงสร้างสำหรับลูกค้าที่ประสบปัญหา เพื่อให้ปัญหาใดๆ ที่ไม่สามารถแก้ไขได้ในจุดติดต่อแรกสามารถส่งต่อไปยังทีมงานเฉพาะทางได้อย่างรวดเร็ว การตอบสนองที่ทันท่วงทีนี้สามารถป้องกันการสร้างความหงุดหงิด ซึ่งเป็นสาเหตุทั่วไปของการเลิกใช้บริการ
การสร้างชุมชน: สร้างชุมชนเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ ซึ่งอาจเกี่ยวข้องกับกลุ่มผู้ใช้ ฟอรัมออนไลน์ หรือการประชุมผู้ใช้ ชุมชนที่แข็งแกร่งสามารถให้การสนับสนุนแบบเพียร์ทูเพียร์ และเสริมสร้างความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและแบรนด์ของคุณ
กลยุทธ์ลดอัตราการเลิกใช้บริการต้องมีการวิเคราะห์ข้อมูลเป็นประจํา การจัดการความสัมพันธ์ลูกค้าอย่างรอบคอบ และการปรับปรุงการบริการที่ยืดหยุ่น การแก้ไขเหล่านี้ไม่ใช่การแก้ไขแบบครั้งเดียว แต่เกี่ยวข้องกับการปรับแต่งและการตรวจสอบอย่างต่อเนื่องเพื่อรับมือกับความต้องการของลูกค้าและตลาดที่เปลี่ยนแปลงไป หากใช้วิธีการเหล่านี้อย่างรอบคอบ คุณสามารถเปลี่ยนอัตราการเลิกใช้บริการให้เป็นสินทรัพย์ เพิ่มความแข็งแกร่งให้กับฐานลูกค้าหลักได้
Stripe จะช่วยได้อย่างไร
ชุดฟีเจอร์ของ Stripe นั้นมีประสิทธิผลอย่างยิ่งในการจัดการและลดอัตราการเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้า ซึ่งรวมถึง:
Smart Retries ด้วย Stripe Billing ฟีเจอร์ Smart Retries ของ Stripe จะใช้แมชชีนเลิร์นนิงเพื่อกําหนดเวลาที่เหมาะสมในการเรียกเก็บการชําระเงินที่ดําเนินการไม่สําเร็จ ซึ่งอาจช่วยลดอัตราการเลิกใช้บริการโดยไม่ได้ตั้งใจได้เนื่องจากปัญหาการชําระเงิน Stripe ปรับแต่งตารางการลองเรียกเก็บเงินซ้ำโดยวิเคราะห์วันและเวลาที่ดีที่สุดสำหรับธุรกรรมโดยอิงจากข้อมูลอุตสาหกรรม เพื่อเพิ่มโอกาสในการเรียกเก็บรายรับให้สูงสุด
การจัดการการติดตามหนี้: Stripe จะส่งการแจ้งเตือนทางอีเมลอัตโนมัติแก่ลูกค้าเมื่อการชำระเงินไม่สำเร็จและก่อนที่จะยกเลิกบริการ กระบวนการการติดตามหนี้นี้ช่วยให้ลูกค้าสามารถอัปเดตข้อมูลการชำระเงินได้ ซึ่งจะช่วยป้องกันการหยุดชะงักของบริการและลดการยกเลิกบริการโดยไม่ได้ตั้งใจ
การหยุดการสมัครใช้บริการชั่วคราว: ธุรกิจที่ใช้ Stripe สามารถให้ลูกค้ามีทางเลือกในการหยุดการสมัครใช้บริการชั่วคราว แทนที่จะยกเลิกโดยสิ้นเชิง ฟีเจอร์นี้มีประโยชน์เป็นพิเศษสําหรับลูกค้าที่อาจกําลังพิจารณาที่จะเลิกใช้เนื่องจากข้อจํากัดทางการเงินชั่วคราว หรือผู้ที่ไม่ต้องการบริการในระยะเวลาสั้นๆ
รอบการเรียกเก็บเงินที่ปรับแต่งเอง: ด้วย Stripe ธุรกิจจะมีความยืดหยุ่นในรอบการเรียกเก็บเงิน ซึ่งหมายความว่า ลูกค้าจะเลือกกําหนดเวลาการเรียกเก็บเงินที่เหมาะกับตนเองได้ ซึ่งจะช่วยเพิ่มความพึงพอใจและลดโอกาสในการเลิกใช้บริการได้เนื่องจากแนวทางการเรียกเก็บเงินที่เข้มงวด
การเรียกเก็บเงินตามสัดส่วน: Stripe รองรับค่าธรรมเนียมแบบคิดตามสัดส่วน ซึ่งช่วยให้ธุรกิจต่างๆ สามารถเสนอการเปลี่ยนแปลงในระดับการสมัครสมาชิกระหว่างรอบได้ ฟีเจอร์นี้ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าพวกเขาถูกเรียกเก็บเงินอย่างยุติธรรม ซึ่งจะช่วยปรับปรุงประสบการณ์โดยรวม และอาจลดอัตราการเลิกใช้บริการได้
ช่วงทดลองใช้และส่วนลด: ธุรกิจสามารถตั้งค่าช่วงทดลองใช้และส่วนลดได้อย่างง่ายดายด้วย Stripe ซึ่งวิธีนี้อาจเป็นแนวทางในการให้บริการลูกค้าและรักษาลูกค้าเดิมเอาไว้ การเปิดโอกาสให้ลูกค้าได้ทดลองใช้ก่อนซื้อหรือรับส่วนลดสําหรับบริการแบบต่อเนื่องจะช่วยให้ธุรกิจมีมูลค่าการรับรู้มากขึ้นและลดอัตราการเลิกใช้บริการ
เครื่องมือกู้คืนรายรับ: เครื่องมือกู้คืนรายรับช่วยให้ธุรกิจกู้คืนรายรับได้มากขึ้นโดยอัตโนมัติด้วยฟีเจอร์อย่างระบบอัปเดตข้อมูลบัตรอัตโนมัติ ซึ่งจะอัปเดตรายละเอียดของบัตรที่หมดอายุหรือต่ออายุแล้วโดยอัตโนมัติ
การวิเคราะห์และการรายงาน Stripe ให้ข้อมูลวิเคราะห์และการรายงานโดยละเอียดที่จะช่วยให้ธุรกิจต่างๆ ติดตามรายรับและประเมินเหตุผลที่อยู่เบื้องหลังการเลิกใช้บริการได้ ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้สามารถใช้เพื่อพัฒนากลยุทธ์ที่ตรงเป้าหมายเพื่อลดอัตราการเลิกใช้บริการ
การผสานการทํางานกับบริการของบริษัทอื่น: อินเทอร์เฟซการเขียนโปรแกรมแอปพลิเคชันที่ครอบคลุม (API) ของ Stripe และการผสานการทํางานกับบริการของบริษัทอื่น เช่น การจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า (CRM) และแพลตฟอร์มการสนับสนุนลูกค้า สามารถช่วยธุรกิจในการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า รวมทั้งป้องกันหรือจัดการการเลิกใช้บริการในเชิงรุก
ธุรกิจต่างๆ ควรผสานการทำงานฟีเจอร์แต่ละอย่างเหล่านี้อย่างรอบคอบกับกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าที่มีอยู่ การผสานการทํางานดังกล่าวต้องอาศัยความเข้าใจถึงวงจรการใช้งานของลูกค้าและจุดที่ฟีเจอร์เหล่านี้สามารถส่งผลกระทบสูงสุดในการป้องกันการเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้าได้ แพลตฟอร์มของ Stripe จะมอบข้อมูลและเครื่องมือสำหรับขับเคลื่อนกลยุทธ์การเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้าอย่างครอบคลุม แต่ขึ้นอยู่กับธุรกิจที่จะนำไปใช้ในลักษณะที่สอดคล้องกับฐานลูกค้าและแก้ไขปัจจัยเฉพาะที่ส่งผลต่อการเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้า
เนื้อหาในบทความนี้มีไว้เพื่อให้ข้อมูลทั่วไปและมีจุดประสงค์เพื่อการศึกษาเท่านั้น ไม่ควรใช้เป็นคําแนะนําทางกฎหมายหรือภาษี Stripe ไม่รับประกันหรือรับประกันความถูกต้อง ความสมบูรณ์ ความไม่เพียงพอ หรือความเป็นปัจจุบันของข้อมูลในบทความ คุณควรขอคําแนะนําจากทนายความที่มีอํานาจหรือนักบัญชีที่ได้รับใบอนุญาตให้ประกอบกิจการในเขตอํานาจศาลเพื่อรับคําแนะนําที่ตรงกับสถานการณ์ของคุณ