Grundlegendes zum Abwanderungsmanagement: Ein taktischer Leitfaden für Unternehmen

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Mit Stripe Billing haben Sie freie Hand bei Verwaltung und Abrechnung für Ihre Kundinnen und Kunden – von einfachen wiederkehrenden oder nutzungsbasierten Abrechnungen bis hin zu individuell verhandelten Verträgen.

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  1. Einführung
  2. Arten der Abwanderung
  3. So wird die Abwanderung berechnet
  4. Warum ist die Abwanderung für Unternehmen mit Abonnementmodell so wichtig?
  5. So ermitteln Sie die Ursachen für Abwanderung in Ihrem Unternehmen
  6. Strategien für den Umgang mit Abwanderung
  7. So kann Stripe Sie unterstützen

Von Abwanderung spricht man, wenn Kundinnen und Kunden oder Abonnentinnen und Abonnenten die Nutzung der Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens innerhalb einer bestimmten Zeit einstellen. Unternehmen verfolgen diese Kennzahl, um die Kundenbindung, Kundentreue und Kundenzufriedenheit insgesamt zu bewerten. Eine hohe Abwanderungsquote zeigt an, dass eine erhebliche Anzahl von Kundinnen und Kunden das Unternehmen verlässt, was auf Probleme mit dem Produkt bzw. der Dienstleistung, der Marktkonkurrenz oder den Kundenservicestrategien hinweisen kann.

Für jedes Unternehmen ist das Niedrighalten der Abwanderungsquote gleichbedeutend mit dem Sicherstellen der Kundenzufriedenheit, da zufriedene Kundinnen und Kunden wahrscheinlich nicht zur Konkurrenz abwandern werden. Wenn Unternehmen die Abwanderung begreifen, können sie sich entsprechend anpassen, Strategien entwickeln und ihre wertvolle Kundenbasis erhalten, was ihnen langfristige Stabilität sichert.

Im Folgenden werden wir darauf eingehen, was Unternehmen über das Abwanderungsmanagement wissen müssen, einschließlich näherer Details dazu, warum es so folgenreich ist und wie man am besten damit umgeht.

Worum geht es in diesem Artikel?

  • Arten der Abwanderung
  • So wird die Abwanderung berechnet
  • Warum ist die Abwanderung für Unternehmen mit Abonnementmodell so wichtig?
  • So ermitteln Sie die Ursachen für Abwanderung in Ihrem Unternehmen
  • Strategien für den Umgang mit Abwanderung
  • So kann Stripe Sie unterstützen

Arten der Abwanderung

Abwanderung ist nicht nur eine Kennzahl – sie ist ein komplexes Signal für die Beziehung eines Unternehmens zu seiner Kundschaft. Um die Abwanderung zu untersuchen, muss man sich Kundeninteraktionen, Kundenzufriedenheit und Kundentreue näher ansehen. Im Folgenden finden Sie eine Auflistung verschiedener Abwanderungsarten mit Erläuterungen dazu, was sie über ein Unternehmen jeweils aussagen:

  • Gewollte Abwanderung: Zu gewollter Abwanderung, die auch als aktive Abwanderung bezeichnet wird, kommt es, wenn sich eine Kundin oder ein Kunde bewusst entschließt, sich von einem Unternehmen abzuwenden. Oft spiegeln sich darin tieferliegende Probleme wider – vielleicht eine Lücke im Wertversprechen des Produkts oder Unzufriedenheit mit dem Kundenservice. Unternehmen, die diese Art der Abwanderung nachverfolgen, können viel lernen, wenn sie Befragungen oder Umfragen mit abgewanderten Kundinnen und Kunden durchführen. Der Schlüssel liegt darin, genau zuzuhören und das Feedback umzusetzen, das heißt sich beim Verbessern von Produkten und Kundenerfahrungsstrategien davon leiten zu lassen. Diese Art der Abwanderung hinterlässt eine Datenspur – Kündigungsgründe, Kundenservicetickets und Nutzungsmuster im Vorfeld der Abwanderung. Unternehmen können diese Daten heranziehen, um Reibungsmomente in der Kundenerfahrung exakt zu bestimmen und zielgerichtete Interventionen zu entwickeln, die die Abwanderung verhindern könnten.

  • Ungewollte Abwanderung: Ungewollte Abwanderung entzieht sich der Kontrolle des Kunden oder der Kundin und beruht oft auf fehlgeschlagenen Zahlungen oder Dienstleistungsproblemen. Um ungewollte Abwanderung zu reduzieren, braucht ein Unternehmen einen Plan für die Zahlungsabwicklung, ein starkes Kundensupportsystem und ein proaktives Kontaktprogramm, um die Interaktion mit Kundinnen und Kunden neu zu starten, denen vielleicht gar nicht bewusst ist, dass sie abgewandert sind.

  • Passive Abwanderung: Passive Abwanderung ist die lautlose Art der Abwanderung, zu der es kommt, wenn eine Kundin oder ein Kunde nicht mehr mit dem Unternehmen interagiert, ohne sich ausdrücklich abzuwenden. Sie weist auf mangelndes Engagement oder einen vergessenen Nutzen hin. Passive Abwanderung lässt sich nur durch genaue Beobachtung der Interaktionskennzahlen entdecken, zum Beispiel anhand einer geringeren Anmeldehäufigkeit, gesunkener Aktivität oder einer nicht vorgenommenen Verlängerung. Um der passiven Abwanderung zu begegnen, müssen Kundinnen und Kunden durch personalisiertes Marketing und Kontaktaufnahme wieder aktiviert werden, und man muss ihnen den Wert in Erinnerung rufen, den sie vielleicht übersehen.

  • Umsatzabwanderung: Umsatzabwanderung reicht über Kundenzahlen und Beträge hinaus und liefert einen finanziellen Blickwinkel auf die Abwanderung. Für Unternehmen ist es wichtig, zwischen dem Verlust vieler wenig ausgebender und dem Fortgang weniger hochwertiger Kundinnen und Kunden zu unterscheiden. Diese Perspektive hilft dabei, die Kundenbindungsbemühungen ausgehend von ihrer finanziellen Wirkung zu priorisieren. Eine Analyse der Umsatzabwanderung regt Unternehmen an, gestaffelte Kundenbindungsstrategien zu entwickeln, die sich manchmal mehr auf hochwertige Kundensegmente konzentrieren, die den größten Beitrag zum Ergebnis leisten.

Jede Art der Abwanderung zeigt an, an welchen Punkten ein Unternehmen eventuell hinter Erwartungen zurückbleibt bzw. was es richtig macht. Eine differenzierte Reaktion auf Abwanderung kann Analysen in eine Ressource für nachhaltiges Wachstum verwandeln.

So wird die Abwanderung berechnet

Eine Berechnung der Abwanderung kann Ihnen wertvolle Einblicke in die Kundentreue und die Unternehmensgesundheit liefern. So wird Abwanderung üblicherweise berechnet:

  • Legen Sie die Zeit fest: Wählen Sie den Zeitraum, für den Sie die Abwanderung messen möchten, zum Beispiel pro Monat, pro Quartal oder pro Jahr.

  • Definieren Sie Abwanderung: Sie müssen definieren, was für Ihr Unternehmen Abwanderung darstellt. Für einen Abonnementdienst könnte sie in der Kündigung einer Kundin oder eines Kunden bestehen; für eine App könnte sie durch das Vergehen eines bestimmten Zeitraums seit der letzten Anmeldung definiert sein.

  • Ermitteln Sie Ihre Kundenbasis: Stellen Sie fest, wie viele Kundinnen und Kunden Sie zu Beginn des Zeitraums hatten. Zählen Sie nur Kundinnen und Kunden, die hätten abwandern können, die also bereits vor Beginn des Zeitraums vorhanden waren.

  • Zählen Sie die abgewanderten Kundinnen und Kunden: Ermitteln Sie die Anzahl der Kundinnen und Kunden, die Ihren Dienst während des gewählten Zeitraums verlassen haben.

  • Rechnen Sie: Die Abwanderungsquote wird berechnet, indem man die Anzahl der abgewanderten Kundinnen und Kunden durch die Gesamtzahl der Kundinnen und Kunden zu Beginn des Zeitraums teilt und dann mit 100 multipliziert, um einen Prozentsatz zu erhalten.

Mit dieser Formel lässt sich die Abwanderungsquote berechnen:

Abwanderungsquote = (Anzahl der abgewanderten Kundinnen und Kunden / Gesamtzahl der Kundinnen und Kunden zu Beginn des Zeitraums) × 100

Wenn Sie beispielsweise den Monat mit 200 Kundinnen und Kunden beginnen und zehn davon bis zum Ende des Monats wegfallen, errechnet sich Ihre monatliche Abwanderungsquote wie folgt:

Abwanderungsquote = (10 / 200) × 100 = 5 %

Das ist die Grundformel. Es gibt auch komplexere Möglichkeiten zur Berechnung der Abwanderung, die während des Zeitraums neu gewonnene Kundinnen und Kunden oder den Wert der verlorenen Kundinnen und Kunden (Umsatzabwanderung) berücksichtigen.

Warum ist die Abwanderung für Unternehmen mit Abonnementmodell so wichtig?

Die Abwanderung hat für Unternehmen mit Abonnementmodell aus mehreren Gründen höchste Priorität. Nachfolgend sind einige davon aufgeführt:

  • Kundenakquisekosten (Customer Acquisition Cost, CAC) vs. Kundenbindung: Die Ressourcen, die in die Anwerbung jeder einzelnen Kundin und jedes einzelnen Kunden investiert wurden, gehen bei einer Abwanderung verloren. Eine hohe Abwanderungsquote kann das Kapital eines Unternehmens schnell dezimieren und das Unternehmen wegen der hohen Kosten, die mit dem Ersetzen verlorener Abonnentinnen und Abonnenten durch neue verbunden sind, untragbar machen.

  • Auswirkung auf den Customer Lifetime Value (LTV): Abwanderung reduziert den Customer Lifetime Value und damit den Gesamtumsatz, den ein Unternehmen von einer Kundin oder einem Kunden erwarten kann. Ein verringerter LTV bedeutet langfristig geringeren Umsatz und beschränkt das für Reinvestitionen ins Unternehmenswachstum verfügbare Kapital.

  • Indikator für zugrundeliegende Probleme: Eine hohe Abwanderungsquote kann auf zugrundeliegende Probleme mit dem Produkt oder der Dienstleistung hinweisen, beispielsweise auf Unzufriedenheit der Kundschaft oder eine Diskrepanz zwischen dem verfügbaren Produkt bzw. der verfügbaren Dienstleistung und den Marktanforderungen. Sie kann auch die Stärke der Konkurrenz widerspiegeln, wenn Kundinnen und Kunden anderswo überzeugenderer Optionen finden.

  • Wachstum vs. Abwanderung: Damit ein Unternehmen mit Abonnementmodell wachsen kann, muss der Abonnentenzuwachs höher sein als die Abwanderung. Hohe Abwanderungsquoten führen zu enormem Druck auf das Unternehmen, mit hohem Tempo neue Kundschaft zu akquirieren, was oft zur Konzentration auf Quantität anstatt Qualität führt.

  • Vorhersehbarer Umsatz: Eine der Stärken des Abonnementmodells ist die Vorhersehbarkeit der Umsatzströme. Abwanderung führt Schwankungen in diese Gleichung ein, was Finanzprognosen erschwert und unter Umständen das Vertrauen von Investorinnen und Investoren beeinträchtigen kann.

  • Unterbrechung des Kundendatenflusses: Kontinuierliche Kundendaten sind für die Weiterentwicklung und Personalisierung von Dienstleistungen wichtig. Abwanderung unterbricht diesen Fluss und beeinträchtigt die Fähigkeit eines Unternehmens, seine Dienstleistungen zu verbessern und individuell anzupassen, um Veränderungen der Kundennachfrage gerecht zu werden.

  • Mundpropaganda und Marktwahrnehmung: Insbesondere wenn Abonnentinnen und Abonnenten, die das Unternehmen verlassen, unzufrieden sind, werden sie ihre negativen Erfahrungen wahrscheinlich weitergeben. Eine solche negative Wahrnehmung kann sich auf Social Media schnell verbreiten und weite Kreise ziehen, was sich auf die Marke und deren Fähigkeit, neue Kundinnen und Kunden für sich zu gewinnen, auswirkt.

Abwanderung ist nicht nur eine Zahl, die beobachtet werden muss, sondern ein facettenreicher Indikator für die Gesundheit und langfristige Tragfähigkeit von Abonnementunternehmen. Um das Problem der Abwanderung zu bewältigen, ist eine umfassende datengestützte Strategie erforderlich, die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung einen ebenso hohen Stellenwert einräumt wie Wachstum und Kundenakquise.

So ermitteln Sie die Ursachen für Abwanderung in Ihrem Unternehmen

Die Ursachen von Abwanderung lassen sich nur durch eine Mischung aus rigorosen Analysen und scharfem Blick auf Verhaltensmuster von Kundinnen und Kunden ermitteln. So kann ein Unternehmen die Ursachen hinter dem Wegfallen von Kundinnen und Kunden bestimmen:

  • Tiefes Eintauchen in Daten: Beginnen Sie mit einer gründlichen Analyse von Kundendaten. Suchen sich nach Trends bei der Nutzung wie einem Nachlassen der Interaktion oder bestimmten Funktionen, die abgewanderte Kundinnen und Kunden kaum genutzt haben. Das kann auf Produktfunktionen hinweisen, die nicht ins Schwarze treffen, oder auf einen Rückgang des wahrgenommenen Werts Ihrer Dienstleistung insgesamt.

  • Kundenfeedback: Unterschätzen Sie niemals die Kraft von direktem Feedback. Exit-Gespräche und Umfragen können wertvolle Informationen liefern. Sie geben Ihnen direkte Einblicke in die Gründe hinter dem Weggang von Kundinnen und Kunden. Sind sie mit der Dienstleistung unzufrieden? War die Funktion eines Wettbewerbers ansprechender? Diese Daten können quantitativ und qualitativ sein und ein Narrativ hinter den Zahlen erkennen lassen.

  • Analyse von Supporttickets: Nehmen Sie die Probleme unter die Lupe, mit denen sich später abgewanderte Kundinnen und Kunden gemeldet haben. Trat eine Beschwerde oder ein Problem, das nicht zu ihrer Zufriedenheit gelöst wurde, häufiger auf? Das kann auf betriebliche oder produktbezogene Defizite hinweisen, die Kundinnen und Kunden vertreiben.

  • Marktveränderungen: Beobachten Sie Markttrends und das Verhalten Ihrer Wettbewerber genau. Manchmal kann eine Zunahme der Abwanderung externen Faktoren zuzuschreiben sein, beispielsweise veränderten Kundenpräferenzen oder einem Wettwerber, der mit einer störenden Alternative auf den Markt kommt.

  • Segmetierungsstudien: Teilen Sie Ihre Kundenbasis in Segmente ein und suchen Sie für jede Gruppe einzeln nach Abwanderungsmustern. Eine hohe Abwanderung in einem bestimmten Segment kann auf eine Schieflage zwischen dem Kundenbedarf und den Funktionen oder der Preisstruktur Ihres Produkts hindeuten.

  • Kohortenanalyse: Beobachten Sie das Verhalten von Kundinnen und Kunden im Verlauf ihres Lebenszyklus nach Kohorten, beispielsweise nach dem Monat ihrer Registrierung. Das kann zeigen, ob die Abwanderung mit bestimmten Onboarding-Prozessen, saisonalen Trends oder im Lauf der Zeit vorgenommenen Änderungen an Ihrem Produkt oder Ihren Richtlinien in Zusammenhang steht.

  • Usability-Tests: Manchmal liegt das Problem nicht im Produkt, sondern in der Nutzererfahrung. Führen Sie Usability-Tests durch, um zu sehen, wo innerhalb Ihrer Dienstleistung Kundinnen und Kunden eventuell auf frustrierende Momente oder Schwierigkeiten stoßen könnten.

  • Finanzielle Faktoren: Vergessen Sie nicht Ihre Preisstrukturen. Überprüfen Sie regelmäßig, ob Ihre Preispunkte aus Sicht Ihrer Kundschaft noch attraktiv und angemessen sind, da finanzielle Fragen eine häufige Abwanderungsursache sind.

Eine Kombination dieser Methoden liefert ein multidimensionales Bild der Abwanderungsursachen. Es gibt selten nur eine einzige Ursache, Abwanderung ist oft das Ergebnis mehrerer sich überlappender Faktoren. Unternehmen können dieses Wissen nutzen, um die Abwanderungsursachen proaktiv anzugehen, wobei das Ziel darin besteht, eine Dienstleistung mit beständigem Wert für Ihre Kundschaft bereitzustellen.

Strategien für den Umgang mit Abwanderung

  • Individuell angepasste prädiktive Abwanderungsmodelle: Entwickeln Sie ein individuell angepasstes Modell für maschinelles Lernen, das in Ihre Kundendatenplattform integriert ist. Dieses Modell sollte verschiedene Variablen analysieren, die über die Nutzungsstatistiken hinausreichen, beispielsweise die Stimmung bei Supporttickets, die Zahlungshistorie und die Interaktion auf Social Media, um vorauszusagen, bei welchen Kundinnen und Kunden Abwanderungsgefahr besteht. Mit diesem Modell können Sie Risikokundinnen und -kunden früh identifizieren und gezielte Kundenbindungsstrategien einleiten.

  • Wertgestützte Produktentwicklung: Führen Sie tiefgreifende Verhaltensanalysen durch, um zu sehen, wie Kundinnen und Kunden mit verschiedenen Aspekten Ihres Produkts interagieren. Setzen Sie erweiterte A/B-Tests ein, um mit Funktionsänderungen zu experimentieren und deren Auswirkungen auf die Kundenbindung zu messen. Nutzen Sie diese Einblicke für regelmäßige Aktualisierungen des Produkts, um sicherzustellen, dass es sich an Änderungen bei Kundenbedarf und -präferenzen anpasst.

  • Kohortenbasierte Kundenbindungskampagnen: Segmentieren Sie Ihre Kundschaft nach Verhalten, Akquisitionskanal und Lebenszyklusphase in Kohorten. Entwickeln Sie für jede Kohorte maßgeschneiderte Kundenbindungskampagnen. Zum Beispiel könnten sich Nutzer/innen, die durch eine bestimmte Marketingkampagne gewonnen wurden, in ihrem Verhalten und Abwanderungsrisiko von anderen unterscheiden. Stimmen Sie Ihre Kommunikation und Ihre Kundenbindungsbemühungen auf diese Einblicke ab.

  • Erweitertes Kundengesundheitsscoring: Setzen Sie ein Gesundheitsscoresystem ein, das verschiedene Indikatoren für Kundenzufriedenheit und -bindung zusammenführt, beispielsweise Net Promoter Score (NPS), Funktionsnutzung und Interaktion mit der Dienstleistung. Nutzen Sie diesen Score, um Ihre Kontaktaufnahme zu priorisieren und Interventionen an jedes Kundensegment anzupassen.

  • Verhaltensgesteuerte E-Mail-Programme: Richten Sie ein Marketingsystem mit automatischen E-Mails ein, das auf bestimmte Verhaltensweisen von Kundinnen und Kunden reagiert. Wenn sich Nutzer/innen eine Weile nicht mehr angemeldet haben, versenden Sie automatisch eine E-Mail mit wertvollen Einblicken oder Aktualisierungen, die sie verpasst haben. Wenn sie einen Nutzungsmeilenstein erreichen, gratulieren Sie ihnen und zeigen Sie ihnen, was sie als Nächstes erwartet. Diese zeitnahen, verhaltensgesteuerten E-Mails können Kundinnen und Kunden in Schlüsselmomenten neu aktivieren.

  • Strategisches Account Management für hochwertige Kundinnen und Kunden: Ermitteln Sie Ihre hochwertigsten Kundinnen und Kunden und weisen Sie ihnen spezielle Account Manager/innen zu. Diese Manger/innen sollten die Aufgabe haben, die Geschäftsziele dieser Kundinnen und Kunden zu erfassen und sicherzustellen, dass Ihre Dienstleistung zum Erreichen dieser Ziele beiträgt. Diese maßgeschneiderte Aufmerksamkeit kann die Abwanderung in Ihrem wichtigsten Kundensegment drastisch reduzieren.

  • Transparente Funktions-Roadmap: Binden Sie Kundinnen und Kunden in Ihren Produktentwicklungsprozess ein, indem Sie von ihnen Vorschläge für neue Funktionen einholen und sie über neue Funktionen abstimmen lassen. Teilen Sie Ihre Produkt-Roadmap offen und zeigen Sie, wie das Kundenfeedback darin einfließt. Dieser kooperative Ansatz kann unter Nutzerinnen und Nutzern zu einem Gefühl der Identifikation führen, das die Abwanderungswahrscheinlichkeit senkt.

  • Dynamische Preismodelle: Ziehen Sie Preismodelle in Betracht, die den Preis ausgehend von der Nutzung oder einem anderen Kundenmeilenstein anpassen. Zum Beispiel könnten Kundinnen und Kunden, die mehr Nutzen aus der Dienstleistung ziehen, in eine andere Preisstufe wechseln, wogegen diejenigen, die sie weniger stark nutzen, in den Genuss eines vorübergehenden Rabatts oder einer Abrechnungspause kommen könnten, was der Abwanderung wegen finanzieller Engpässe vorbeugt.

  • Eskalationswege für den Kundensupport: Richten Sie einen strukturierten Eskalationsweg für Kundinnen und Kunden ein, die auf Probleme stoßen, damit jedes Problem, das am ersten Kontaktpunkt nicht gelöst werden kann, schnell an stärker spezialisierte Teams weitergeleitet wird. Diese zeitnahe Reaktion kann verhindern, dass sich Frustration aufbaut, die einen häufigen Abwanderungsgrund darstellt.

  • Aufbau einer Community: Schaffen Sie rund um Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung eine Community. Das könnte durch Nutzergruppen, Online-Foren oder Nutzerkonferenzen geschehen. Eine starke Community kann Peer-to-Peer-Support bereitstellen und die Beziehung zwischen Ihrer Kundschaft und Ihrer Markte festigen.

Strategien zur Reduzierung der Abwanderung setzen regelmäßige Datenanalysen, sorgfältiges Management der Kundenbeziehungen und flexible Dienstleistungsverbesserung voraus. Es geht hier nicht um eine einmalige Problembehebung – solche Strategien müssen fortlaufend verfeinert und überarbeitet werden, um mit den sich verändernden Anforderungen Ihrer Kundschaft und des Marktes Schritt zu halten. Wenn Sie diese Methoden sorgfältig einsetzen, können Sie Ihre Abwanderungsquoten in einen Vorteil verwandeln und das Herzstück Ihrer Kundenbasis stärken.

So kann Stripe Sie unterstützen

Stripe verfügt über eine Suite von Funktionen, die sich zum Zweck von Abwanderungsmanagement und -reduzierung besonders effektiv einsetzen lassen, darunter die folgenden:

  • Smart Retries mit Stripe Billing:Die Stripe-Funktion Smart Retries nutzt maschinelles Lernen, um den optimalen Zeitpunkt für die Wiederholung fehlgeschlagener Zahlungen zu ermitteln, was ungewollte Abwanderung wegen Zahlungsproblemen verringern kann. Stripe zieht Branchendaten heran, um die besten Tage und Zeiten für Transaktionen zu analysieren und damit den Wiederholungsplan so abzustimmen, dass die Wahrscheinlichkeit des Einziehens von Umsatz maximiert wird.

  • Dunning-Management: Stripe stellt automatische E-Mails bereit, die Kundinnen und Kunden erhalten, wenn eine Zahlung fehlgeschlagen ist und bevor die Dienstleistung gekündigt wird. Dieser Dunning-Prozess weist Kundinnen und Kunden darauf hin, dass sie ihre Zahlungsdaten aktualisieren müssen, was Dienstleistungsunterbrechungen und ungewollte Abwanderung reduzieren kann.

  • Abonnementpause: Unternehmen, die Stripe nutzen, können ihren Kundinnen und Kunden die Option einräumen, ihre Abonnements vorübergehend zu pausieren, anstatt sie komplett zu kündigen. Besonders nützlich ist diese Funktion für Kundinnen und Kunden, die wegen vorübergehender finanzieller Engpässe über eine Kündigung nachdenken oder die Dienstleistung kurzzeitig nicht benötigen.

  • Individuell angepasste Abrechnungszyklen: Mit Stripe können Unternehmen mit Zahlungszyklen flexibel umgehen. Das bedeutet, dass sich Kundinnen und Kunden einen Abrechnungsplan aussuchen können, der zu ihnen passt, was die Zufriedenheit steigern und die Wahrscheinlichkeit von Abwanderung wegen starrer Abrechnungspraktiken senken kann.

  • Anteilige Zahlungen: Stripe unterstützt anteilige Zahlungen, wodurch Unternehmen die Änderung von Abonnementstufen auch während laufender Zyklen anbieten können. Diese Funktion vermittelt Kundinnen und Kunden das Gefühl einer fairen Abrechnung, was ihre Gesamterfahrung verbessert und die Abwanderung potenziell reduziert.

  • Testzeiträume und Rabatte: Unternehmen können mit Stripe problemlos Testzeiträume und Rabatte einrichten, was ein Weg zur Gewinnung neuer Kundschaft und zur Bindung der bestehenden sein kann. Wenn Unternehmen ihren Kundinnen und Kunden die Möglichkeit geben, eine Dienstleistung vor dem Vertragsabschluss erst auszuprobieren, oder ihnen bei fortgesetzter Nutzung einen Rabatt anbieten, können sie den wahrgenommenen Wert steigern und die Abwanderung verringern.

  • Umsatzsicherungstools: Die Umsatzsicherungstools von Stripe helfen Unternehmen dabei, mehr Umsatz automatisch zu sichern. Dazu dienen Funktionen wie der Kartenaktualisierer, der die Daten abgelaufener oder verlängerter Karten automatisch aktualisiert.

  • Analysen und Berichte: Stripe stellt detaillierte Analysen und Berichte bereit, die Unternehmen dabei helfen können, Umsatz nachzuverfolgen und die Gründe hinter der Abwanderung zu beurteilen. Diese Einblicke können genutzt werden, um zielgerichtete Strategien zur Verringerung der Abwanderung zu entwickeln.

  • Integration in Dienstleistungen von Drittanbietern: Die umfassende Schnittstelle zur Anwendungsprogrammierung (Application Programming Interface, API) von Stripe und dessen Integrationen in Dienstleistungen von Drittanbietern wie Plattformen für das Kundenbeziehungsmanagement (Customer Relationship Management, CRM) und für Kundensupport können Unternehmen dabei helfen, ihre Kundenbeziehungen zu verwalten und Abwanderung proaktiv entgegenzuwirken.

Unternehmen sollten jede dieser Funktionen wohl überlegt in ihre bestehende Kundenerfahrungsstrategie integrieren. Voraussetzung für diese Integration ist ein Gefühl für den Kundenlebenszyklus und für den Punkt, an dem diese Funktionen für die Vorbeugung gegen Abwanderung die größte Wirkung bringen. Die Plattform von Stripe stellt die Daten und Tools für eine umfassende Strategie zur Minimierung der Abwanderung bereit, aber es liegt am Unternehmen, sie so einzusetzen, dass sich die Kundenbasis angesprochen fühlt und die konkreten Faktoren, die zur Abwanderung beitragen, beeinflusst werden.

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