Bortfall beskriver när kunder eller abonnenter slutar använda ett företags produkter eller tjänster inom en viss tid. Det är ett mått som företag spårar för att bedöma kundretention, lojalitet och övergripande tillfredsställelse. En hög bortfallsfrekvens visar att ett stort antal kunder lämnar, vilket kan vara ett tecken på problem med produkten eller tjänsten, marknadskonkurrens eller kundtjänststrategier.
För alla företag är att hålla kundbortfallet lågt synonymt med att se till att kunderna är nöjda, lojala och obenägna att byta till en konkurrent. Att förstå bortfall hjälper företag att anpassa sig, lägga strategier och behålla sin värdefulla kundbas, vilket säkerställer långsiktig stabilitet.
Nedan kommer vi att förklara vad företag behöver veta om hantering av kundbortfall, inklusive mer information om varför det är så viktigt och de bästa sätten att hantera det.
Vad innehåller den här artikeln?
- Typer av kundbortfall
- Hur man beräknar bortfall
- Varför är kundbortfall så viktigt för abonnemangsföretag?
- Hur du identifierar orsakerna till bortfall i ditt företag
- Strategier för att hantera bortfall
- Så kan Stripe hjälpa dig
Typer av kundbortfall
Kundbortfall är inte bara ett mått – det är en komplex signal om ett företags relation med sina kunder. Att undersöka bortfall kräver en närmare titt på kundinteraktion, tillfredsställelse och lojalitet. Här är en titt på de olika typerna av kundbortfall och vad de kan berätta om ett företag:
Frivilligt kundbortfall: Frivillig bortfall, även kallat aktivt kundbortfall, uppstår när en kund medvetet väljer att säga upp ett företagsabonnemang. Det återspeglar ofta djupare problem – kanske en lucka i produktens värdeerbjudande eller missnöje med kundservicen. Företag som undersöker den här typen av kundbortfall kan lära sig mycket genom att hålla intervjuer eller undersökningar efter bortfallet. Nyckeln är att lyssna och agera på återkopplingen och använda den för att vägleda produktförbättringar och strategier för kundupplevelsen. Den här typen av kundbortfall lämnar också ett spår av data – avbokningsorsaker, kundtjänstärenden och användningsmönster som leder fram till kundbortfallet. Företag kan använda dessa data för att identifiera friktionsmoment i kundupplevelsen och för att utforma riktade åtgärder som kan förhindra kundbortfall.
Ofrivilligt kundbortfall: Ofrivilligt kundbortfall sker utanför kundens kontroll, ofta på grund av misslyckade betalningar eller serviceproblem. För att minska ofrivilligt kundbortfall måste ett företag ha en plan för betalningshantering, ett starkt kundsupportsystem och ett proaktivt uppsökande program för att återengagera kunder som kanske inte inser att de inte längre är kunder.
Passivt kundbortfall: Passiv kundbortfall är den tysta typen av bortfall som uppstår när en kund slutar engagera sig utan att formellt klippa banden. Det är ett tecken på bristande engagemang eller bortglömd nytta. Identifiering av passivt kundbortfall kräver noggrann övervakning av engagemangsmått, till exempel minskade inloggningar, minskad aktivitet eller ointresse att förnya abonnemang. Att hantera passivt kundbortfall innebär att återengagera kunderna genom personlig marknadsföring och uppsökande verksamhet, vilket påminner dem om det värde de kanske förbiser.
Intäktsbortfall: Intäktsbortfall handlar om dollar och går bortom kundantal, vilket ger ett ekonomiskt perspektiv på kundbortfall. Det är viktigt för ett företag att skilja mellan förlusten av många kunder som spenderar lite och bortfall av ett mindre antal kunder med högt värde. Det här perspektivet hjälper till att prioritera kvarhållningsinsatser baserat på ekonomisk påverkan. Att analysera intäktsbortfall får ett företag att utveckla strategier för att behålla kunder i olika nivåer, ibland med mer fokus på kundsegment med högt värde som bidrar mest till slutresultatet.
Varje typ av kundbortfall visar var ett företag kan ha brister eller vad det gör rätt. Ett nyanserat svar på kundbortfall kan göra analys till en tillgång för hållbar tillväxt.
Hur man beräknar kundbortfall
Att beräkna kundbortfall kan ge dig värdefulla insikter om kundlojalitet och affärshälsa. Så här beräknas kundbortfall vanligtvis:
Bestäm tiden: Välj den period som du vill mäta kundbortfallet för, oavsett om det är månadsvis, kvartalsvis eller årsvis.
Definiera kundbortfall: Du behöver en definition av vad som utgör kundbortfall för ditt företag. För en abonnemangstjänst, kan det vara när en kund säger upp abonnemanget. För en app kan det vara när en användare inte har loggat in under en viss period.
Känn din kundbas: Identifiera Hur många kunder du hade i början av perioden. Räkna endast kunder som kan ha avslutat sin prenumeration, vilket innebär att de var fortfarande var kunder när perioden började.
Räkna antalet kunder som avslutat prenumerationen: Räkna antalet kunder som lämnade tjänsten under den valda perioden.
Gör en beräkning: Bortfallsfrekvensen beräknas genom att dividera antalet bortfallna kunder med det totala antalet kunder i början av perioden och sedan multiplicera med 100 för att få en procentsats.
Här är formeln för bortfallsfrekvensen:
Kundbortfall = (antal kunder/totalt antal kunder som lämnat vid periodens början) × 100
Om du till exempel börjar månaden med 200 kunder och 10 av dem lämnar i slutet av månaden blir din månatliga kundbortfallsfrekvens:
Kundbortfall = (10/200) × 100 = 5 %
Detta är en grundläggande formel. Det finns mer komplexa sätt att beräkna kundbortfall som tar hänsyn till nya kundförvärv under perioden eller värdet av de förlorade kunderna (intäktsbortfall).
Varför är kundbortfall så viktigt för abonnemangsföretag?
Kundbortfall är ett stort problem för abonnemangsföretag av flera olika anledningar, bland annat:
Kostnaden för kundanskaffning (CAC) jämfört med kundbehållning: De resurser som investeras i att locka till sig varje kund går förlorade när kunden lämnar. En hög bortfallsfrekvens kan snabbt tömma ett företags kapital, vilket gör verksamheten ohållbar på grund av de höga kostnaderna för att ersätta förlorade abonnenter med nya.
Påverkan på kundens livstidsvärde (LTV): Kundbortfallet minskar kundens LTV, vilket minskar de totala intäkterna ett företag kan förvänta sig från en viss kund. En minskad belåningsgrad leder till minskade intäkter över tid och begränsar det tillgängliga kapitalet för återinvestering i affärstillväxt.
Tecken på underliggande problem: En hög kundbortfallsfrekvens kan vara ett tecken på underliggande problem med produkten eller tjänsten, t.ex. missnöje hos kunderna eller på att den tillgängliga produkten eller tjänsten inte stämmer överens med marknadens behov. Det kan också återspegla styrka hos konkurrenterna om kunderna kan hitta mer övertygande alternativ någon annanstans.
Tillväxt kontra kundbortfall: För att en abonnemangsverksamhet ska kunna expandera måste abonnenttillväxten överstiga kundbortfallet. När bortfallsfrekvensen är hög sätter det en enorm press på verksamheten att skaffa kunder i hög takt, vilket ofta leder till ett fokus på kvantitet framför kvalitet.
Förutsägbara intäkter: En av styrkorna med prenumerationsmodellen är förutsägbarheten i intäktsströmmarna. Bortfall introducerar volatilitet i denna ekvation, vilket komplicerar finansiella prognoser och potentiellt påverkar investerarnas förtroende.
Avbrott i kundens dataflöde: Kontinuerlig kunddata är viktig för att förfina och anpassa tjänster. Kundbortfall bryter detta flöde, vilket hindrar ett företags förmåga att förbättra och skräddarsy sina tjänster för att möta föränderliga kundkrav.
Mun-till-mun-metoden och marknadsuppfattning: Prenumeranter som lämnar företaget, särskilt om de gör det på grund av missnöje, kommer sannolikt att dela med sig av sina negativa erfarenheter. Sådana negativa uppfattningar kan spridas snabbt och brett på sociala medier, vilket påverkar varumärket och dess förmåga att locka kunder.
Bortfall är inte bara en siffra att övervaka; Det är en mångfacetterad indikator på ett prenumerationsföretags hälsa och långsiktiga lönsamhet. För att hantera kundbortfall krävs en heltäckande, datainformerad strategi som prioriterar kundnöjdhet och engagemang lika mycket som tillväxt och förvärv.
Så identifierar du orsakerna till kundbortfall i ditt företag
Att identifiera orsakerna till kundbortfall kräver en blandning av analytisk noggrannhet och ett skarpt öga för kundernas beteendemönster. Så här kan ett företag avgöra orsakerna till att kunder överger företaget:
Granska alla data: Börja med en grundlig analys av kunddata. Sök efter trender i användningen, till exempel minskat engagemang eller specifika funktioner som kunder som lämnat sällan använde. Detta kan tyda på produktfunktioner som kanske inte träffar rätt eller en övergripande minskning av det upplevda värdet av din tjänst.
Återkoppling från kunder: Underskatta aldrig kraften i direkt feedback. Exitintervjuer och enkäter kan ge värdefull information. De ger dig direkta insikter om varför kunder lämnar. Är de missnöjda med tjänsten? Var en konkurrents funktion mer tilltalande? Dessa data kan vara kvantitativa och kvalitativa, vilket tyder på en berättelse bakom siffrorna.
Analys av supportärenden: Granska de problem som tagits upp av kunder som inte längre är kunder. Fanns det ett vanligt klagomål eller problem som inte löstes till deras belåtenhet? Detta kan avslöja operativa eller produktrelaterade brister som driver bort kunder.
Förändringar på marknaden: Övervaka noga marknadstrender och konkurrenternas rörelser. Ibland kan en ökning av bortfall tillskrivas externa faktorer, som en förändring i kundernas preferenser eller att en konkurrent inträtt på marknaden med ett alternativ som påverkar konkurrensen.
Segmenteringsstudier: Dela upp din kundbas i segment och leta efter bortfallsmönster inom varje grupp. Högt kundbortfall i ett visst segment kan tyda på att kundernas behov inte stämmer överens med produktens funktioner eller prisstruktur.
Kohortanalys: Observera kundernas beteende under deras livscykel, per kohort, till exempel den månad de registrerade sig. Det kan visa om kundbortfallet är kopplat till specifika onboardingprocesser, säsongstrender eller förändringar i din produkt eller dina policyer över tid.
Testning av användbarhet: Ibland är problemet inte produkten utan användarupplevelsen. Genomför användbarhetstester för att se var kunderna kan bli frustrerade över eller på vilka sätt de kan stöta på problem med tjänsten.
Ekonomiska faktorer: Förbise inte prisstrukturerna. Bedöm regelbundet om dina prispunkter förblir attraktiva och rättvisa i kundernas ögon eftersom ekonomi är en vanlig orsak till bortfall.
Genom att kombinera dessa metoder får du en flerdimensionell bild av orsakerna till kundbortfall. Det finns sällan en enda förklaring. Snarare är bortfall ofta resultatet av flera överlappande faktorer. Företag kan använda den här kunskapen för att proaktivt hantera orsakerna till kundbortfall, med målet att leverera en tjänst som behåller sitt värde för dina kunder.
Strategier för hantering av kundbortfall
Anpassade modeller för prediktivt kundbortfall: Utveckla en anpassad maskininlärningsmodell som integreras med din kunddataplattform. Den här modellen bör analysera en mängd olika variabler utöver användningsstatistik, till exempel åsikter om kundsupport, betalningshistorik och engagemang i sociala medier, för att förutsäga vilka kunder som riskerar att falla ifrån. Med den här modellen kan du identifiera kunder i riskzonen tidigt och initiera riktade retentionsstrategier.
Värdedriven produktutveckling: Gör en djup beteendeanalys för att se hur kunderna interagerar med olika aspekter av din produkt. Använd avancerad A/B-testning för att experimentera med funktionsändringar och mäta deras inverkan på retentionen. Uppdatera produkten regelbundet baserat på dessa insikter och se till att den anpassar sig till förändrade kundbehov och preferenser.
Kohortbaserade retentionskampanjer: Segmentera dina kunder i kohorter baserat på deras beteende, förvärvskanal och livscykelstadium. Utforma skräddarsydda retentionskampanjer för varje kohort. Till exempel kan användare som förvärvats från en viss marknadsföringskampanj uppvisa ett annat beteende och risk för bortfall. Skräddarsy dina kommunikations- och retentionsinsatser baserat på dessa insikter.
Avancerad bedömning av kundhälsa: Använd ett hälsopoängsystem som aggregerar olika indikatorer för kundnöjdhet och engagemang, t.ex. Net Promoter Score (NPS), funktionsutnyttjande och serviceinteraktioner. Använd denna poäng för att prioritera din uppsökande verksamhet och anpassa interventioner för varje kundsegment.
Program för att utlösa beteendemässiga e-postmeddelanden: Skapa ett automatiskt mejlmarknadsföringssystem som reagerar på specifika kundbeteenden. Om en användare inte har loggat in på ett tag kan du automatiskt skicka ett e-postmeddelande med värdefulla insikter eller uppdateringar som de har missat. Om de når en milstolpe i användningen kan du gratulera dem och visa dem vad som följer härnäst. Dessa lägliga, beteendeutlösta e-postmeddelanden kan återengagera kunderna vid särskilt viktiga tillfällen.
Strategisk kontohantering för kunder med högt värde: Identifiera dina mest värdefulla kunder och tilldela dedikerade kontoansvariga till dem. Cheferna har ansvaret för att förstå dessa kunders affärsmål och se till att din tjänst hjälper till att uppfylla dessa mål. Denna skräddarsydda uppmärksamhet kan drastiskt minska bortfallet i ditt viktigaste kundsegment.
Transparent färdplan för funktioner: Involvera kunderna i din produktutvecklingsprocess genom att låta dem föreslå och rösta om nya funktioner. Dela öppet din produktfärdplan och visa hur kundernas återkoppling formar den. Den här samarbetsmetoden kan skapa en känsla av ägarskap bland användarna, vilket minskar sannolikheten för kundbortfall.
Dynamiska prissättningsmodeller: Utforska prismodeller som justeras baserat på användning eller andra milstolpar för kunderna. Till exempel kan en kund som får mer värde från tjänsten flytta till en annan prisnivå, medan en som använder den mindre kan dra nytta av en tillfällig rabatt eller paus i faktureringen, vilket förhindrar kundbortfall på grund av ekonomiska begränsningar.
Eskaleringsvägar för kundsupport: Skapa en strukturerad eskaleringsväg för kunder som upplever problem så att alla problem som inte kan lösas vid den första kontaktpunkten snabbt eskaleras till mer specialiserade team. Detta snabba svar kan förhindra att frustration byggs upp, vilket är en vanlig orsak till kundbortfall.
Samhällsbyggande: Skapa ett community kring din produkt eller tjänst. Det kan handla om användargrupper, nätforum eller användarkonferenser. En stark gemenskap kan ge peer-to-peer-stöd och stärka relationen mellan dina kunder och ditt varumärke.
Strategier för att minska kundbortfallet kräver regelbunden dataanalys, noggrann hantering av kundrelationer och flexibel förbättring av servicen. Det här är inga engångslösningar – de innebär kontinuerlig justering och granskning för att hålla jämna steg med kundernas och marknadens föränderliga behov. Om du använder dessa metoder noggrant kan du förvandla din bortfallsfrekvens till en tillgång och stärka kärnan i din kundbas.
Så kan Stripe hjälpa dig
Stripes funktioner kan vara särskilt effektiva när det gäller att hantera och minska kundbortfall, bl.a. genom:
Smarta återförsök med Stripe Fakturering: Stripes Smart Retries-funktion använder maskininlärning för att avgöra när man ska försöka genomföra misslyckade betalningar på nytt. Detta kan minska ofrivilligt kundbortfall på grund av betalningsproblem. Genom att analysera de bästa dagarna och tiderna för transaktioner baserat på branschdata skräddarsyr Stripe schemat för nya betalningsförsök för att maximera sannolikheten för att intäkter debiteras.
Påminnelsehantering: Stripe tillhandahåller automatiska betalningspåminnelser via mejl till kunder när en betalning misslyckas och innan tjänsten avbryts. Sådan påminnelsehantering ger kunderna möjlighet att uppdatera sin betalningsinformation, vilket kan förhindra avbrott i tjänsten och minska ofrivilligt kundbortfall.
Paus i abonnemanget: Företag som använder Stripe kan ge kunderna möjlighet att pausa sina abonnemang i stället för att säga upp dem helt. Den här funktionen är särskilt användbar för kunder som kanske överväger att lämna på grund av tillfälliga ekonomiska begränsningar eller de som inte behöver tjänsten under en kort period.
Anpassade faktureringscykler: Med Stripe kan företag vara mer flexibla inom faktureringscyklerna. Detta innebär att kunderna kan välja ett faktureringsschema som passar dem, vilket kan förbättra tillfredsställelsen och minska sannolikheten för kundbortfall på grund av stela faktureringsmetoder.
Beräknade avgifter: Stripe stödjer proportionellt beräknade avgifter, vilket gör att företag kan erbjuda ändringar av abonnemangsnivåer mitt i cykeln. Den här funktionen innebär att kunderna känner att de faktureras rättvist, vilket förbättrar deras övergripande upplevelse och potentiellt minskar bortfall.
Provperioder och rabatter: Företag kan enkelt konfigurera provperioder och rabatter med Stripe, och detta kan vara ett sätt att skaffa kunder och behålla befintliga. Genom att ge kunderna möjlighet att prova innan de köper eller få rabatt för fortsatt service kan företag öka det upplevda värdet och minska kundbortfallet.
Verktyg för intäktsåtervinning: Stripes verktyg för intäktsåtervinning hjälper företag att återvinna mer intäkter automatiskt med funktioner som kortuppdaterare som automatiskt uppdaterar utgångna eller förnyade kortuppgifter.
Analys och rapportering: Stripe tillhandahåller detaljerade analyser och rapportering som kan hjälpa företag att spåra intäkter och bedöma orsakerna bakom kundbortfall. Dessa insikter kan användas för att utveckla riktade strategier för att minska kundbortfallet.
Integration med tjänster från tredje part: Stripe omfattande applikationsprogrammeringsgränssnitt (API) och integrationer med tjänster från tredje part, t.ex. CRM (Customer Relationship Management) och kundsupportplattformar, kan hjälpa företag att hantera kundrelationer och förebygga eller hantera kundbortfall proaktivt.
Företag bör integrera var och en av dessa funktioner på ett genomtänkt sätt med sin befintliga kundupplevelsestrategi. Integreringen kräver en känsla för kundlivscykeln och var dessa funktioner kan göra störst skillnad för att förhindra kundbortfall. Stripes plattform tillhandahåller data och verktyg för att driva en omfattande strategi för att minska kundbortfallet, men det är upp till företaget att tillämpa dem på ett sätt som faller i god jord hos kundbasen och hantera de specifika faktorer som bidrar till kundbortfallet.
Innehållet i den här artikeln är endast avsett för allmän information och utbildningsändamål och ska inte tolkas som juridisk eller skatterelaterad rådgivning. Stripe garanterar inte att informationen i artikeln är korrekt, fullständig, adekvat eller aktuell. Du bör söka råd från en kompetent advokat eller revisor som är licensierad att praktisera i din jurisdiktion för råd om din specifika situation.