Dunning emails are messages that businesses send customers to remind them about overdue payments or to notify them of failed transactions, particularly in subscription-based or ongoing billing scenarios. These emails play an important part in accounts receivable management.

Dunning emails are a straightforward way to notify customers they must take action regarding their billing, but these messages can vary in the way businesses write, deliver, and manage them. Below, we’ll cover what businesses need to know about dunning emails: what they should include, how and when to send them, and how to raise their chances of a successful payment outcome.

What’s in this article?

• When do you need to send a dunning email?
  
• Why dunning emails are important
  
• How to write dunning emails: A step-by-step guide
  
• Dunning email best practices
  
• How Stripe can help
  

När behöver du skicka ett påminnelsemejl?

Här följer några anledningar till varför ett företag kan behöva skicka ett påminnelsemeddelande:

• Misslyckade betalningstransaktioner: En av de vanligaste orsakerna till att dunning-meddelanden skickas är misslyckade betalningar. En misslyckad transaktion kan inträffa av flera olika anledningar, t.ex. otillräckliga medel på kundens konto, ett utgånget kreditkort eller att den utfärdande banken nekar betalningen.

• Utgångna kreditkortsuppgifter: Ibland glömmer kunder att uppdatera sin kreditkortsinformation. När ett gammalt kort går ut kommer alla återkommande betalningar som ställts in med det kortet att misslyckas och resultera i ett påminnelsemeddelande för att begära uppdaterad betalningsinformation.

• Nekade bankbetalningar eller auktoriseringsproblem: Ibland kan banker neka transaktioner på grund av misstänkt aktivitet, otillräckligt saldo eller överskridna kreditgränser. Dessa avvisningar kräver kommunikation med kunden för att lösa problemet.

• Fel på grund av betalningsmetoder : Inkorrekt betalningsinformation, t.ex. felaktiga kontonummer eller CVV-koder, kan leda till misslyckade transaktioner. I dessa fall uppmanas kunden att verifiera och korrigera sina betalningsuppgifter i ett påminnelsemeddelande.

• Prenumerationsförnyelse: Företag med en abonnemangsmodell skickar ofta påminnelsemeddelanden via e-post för att informera om kommande förnyelser, särskilt om företaget behöver bekräfta betalningsuppgifter eller meddela kunder om avgiftsändringar.

• Tekniska problem med betalningshantering: När tekniska fel uppstår, antingen på företagets eller betalleverantörens sida, kan det resultera i misslyckade transaktioner som kräver kommunikation med kunden för att försöka genomföra betalningen igen.

• Ändringar i betalningsvillkor eller betalningspolicyer: Om ett företag uppdaterar sina betalningsvillkor eller policyer kan det skicka påminnelsemejl för att informera kunderna om dessa ändringar. Detta är särskilt viktigt om ändringen kräver att kunden vidtar åtgärder, till exempel genom att acceptera nya villkor eller uppdatera faktureringsinformation.

Varför det är viktigt med påminnelsemeddelanden

Påminnelsemejl kanske inte verkar viktiga vid första anblicken, men de är nyckeln till ett företags framgång. Här följer de främsta anledningarna:

• De gör det möjligt att få tillbaka förlorade intäkter: När en betalning misslyckas går den potentiella intäkten förlorad. Om det händer för ofta kan det skada företagets resultat. Genom att implementera effektiva påminnelsekampanjer kan du få tillbaka en stor del av de förlorade betalningarna.

• De förhindrar ofrivilligt kundbortfall: Uteblivna betalningar leder ofta till avbrott i tjänster eller kontoavstängningar, vilket i sin tur kan leda till missnöje hos kunderna och kundbortfall. Påminnelsemejl informerar kunderna om deras utestående saldo och tillhandahåller enkla instruktioner för att lösa problemet. Exempel: Företaget Chargebees smarta e-poststrategi gjorde att de fick tillbaka 75 miljoner USD i intäkter under 2021. Den här typen av kommunikation sparar företag kostnaden för att skaffa nya kunder, samtidigt som de bevarar värdefulla befintliga relationer.

• De förbättrar kundupplevelsen: Välformulerade påminnelsemejl kan förbättra kundupplevelsen. Med punktliga och informativa meddelanden som tillhandahåller enkla betalningsalternativ kan företag undvika onödiga hinder och upprätthålla positiva kundinteraktioner.

• De automatiserar betalningsprocessen: Genom att automatisera påminnelsemejl kan företag frigöra värdefull personaltid för andra uppgifter. Genom att skapa en serie e-postmeddelanden vars nivå av brådska eskalerar kan företag hantera ett stort antal förfallna konton på ett effektivt sätt, utan att behöva manuella åtgärder för varje ärende.

• De utgör ett skyddsnät för mänskliga fel: Ibland beror en missad betalning på den mänskliga faktorn. Påminnelsemejl är en vänlig uppmaning till kunden att rätta till situationen innan den eskalerar. Detta kan vara särskilt praktiskt för företag med komplexa faktureringssystem eller företag vars kunder gör återkommande betalningar.

Hur man skriver ett påminnelsemeddelande: En stegvis guide

Här är vad du behöver veta om att skriva påminnelsemejl:

Innan du skriver

• Identifiera och segmentera: Identifiera förfallna konton och kategorisera dem utifrån faktorer som belopp, förfallotid och betalningshistorik. Detta hjälper dig att skräddarsy meddelanden och tidslinjer för eskalering.

• Samla in information: Ta fram kundinformation som kontaktinformation, fakturadetaljer, tidigare betalningsförsök och eventuell tidigare kommunikation relaterad till det förfallna beloppet.

• Välj tidpunkt och frekvens: Bestäm den optimala tiden för att skicka det första e-postmeddelandet (t.ex. tidigt på morgonen på en vardag). Schemalägg efterföljande e-postmeddelanden med ökande intervall baserat på segmentet (t.ex. 3 dagar, 7 dagar, 14 dagar).

Skriv e-postmeddelandet

• Formel för ämnesrad: En enkel men effektiv formel för att skriva påminnelsemejl följer det här mönstret: "[Åtgärd krävs] - [Faktura-/betalningsproblem] - [Företagsnamn]" (t.ex. "Åtgärd krävs: Uppdatera betalning för [fakturanummer] – [företagsnamn]").

• Hälsning och sammanhang: Tilltala kunden med namn och påminn dem kort om deras relation till ditt företag.

• Förklara problematiken: Informera om den förfallna betalningen och inkludera fakturanummer, belopp och förfallodatum. Fokusera på fakta och undvik anklagande språk.

• Brådska och konsekvenser: Fokusera på de potentiella konsekvenserna av uteblivna betalningar (förseningsavgifter, avstängda tjänster, kontobegränsningar osv.). Använd fraser som "undvik avbrott i tjänsten" eller "uppdatera ditt konto för att säkerställa fortsatt åtkomst".

• Uppmaning till handling (CTA): Gör det enkelt för kunden att lösa problemet. Inkludera en synlig knapp eller länk till deras digitala betalningsportal eller erbjud andra betalningsalternativ.

• Erbjud support och resurser: Visa empati och en vilja att hjälpa. Erbjud ytterligare supportkanaler som telefon eller livechatt, samt relevanta resurser som vanliga frågor eller betalningsguider.

• Positivt avslut: Upprepa ditt värdeerbjudande och uttryck din önskan att upprätthålla relationen. Använd fraser som "Vi uppskattar ditt företag" eller "Vi ser fram emot att lösa det här snabbt".

När du har skrivit

• Spåra och analysera: Övervaka öppnings- och klickfrekvenser för e-post, betalningslösningar och eventuell feedback från kunder för att förfina din dunning-strategi och ditt budskap.

• Protokoll för eskalering: Definiera eskaleringssteg för konton som fortfarande är försenade efter det sista e-postmeddelandet. Det kan handla om telefonsamtal, brev eller rättsliga åtgärder.

Bästa metoder för påminnelsemejl

Ett lyckat påminnelsemejl informerar kunden och leder till en åtgärd. Du måste tillhandahålla den viktigaste informationen – ”Det här är problemet och du måste vidta följande åtgärder" – samtidigt som du väljer rätt kombination av hur och när. Här följer några tips som kan vara till hjälp:

Själva e-postmeddelandet

Ämnesrad

• Klar och koncis: Ange vilken åtgärd som krävs och företagets namn (t.ex. "Åtgärd krävs: Uppdatera betalning för [fakturanummer]").

• Tryck på att det är brådskande: Markera den försenade statusen utan att vara aggressiv (t.ex. ”Sista meddelandet: undvik avbrott i tjänsten").

• Anpassa om möjligt: Ange kundens namn eller fakturanummer.

Hälsning

• Vänlig och professionell: Tilltala kunden med namn och bekräfta deras verksamhet.

• Undvik generiska öppningar: Välj "Hej [kundens namn]!" och stryk "Kära kund".

Brödtext

• Förklara problematiken: Förklara den utestående betalningen, inklusive belopp och förfallodatum.

• Betona konsekvenserna: Beskriv kortfattat potentiella effekter, t.ex. förseningsavgifter eller avbrott i tjänsten.

• Erbjud flera lösningar: Erbjud direkta och enkla sätt att göra en betalning (t.ex. onlineportal, telefonsamtal).

• Anpassa meddelandet: Skräddarsy ton och innehåll baserat på kundhistorik och hur många dagar betalningen är försenad.

• Använd punktlistor eller korta stycken: Gör det enkelt att skumma igenom texten för att inte överväldiga läsaren.

Uppmaning till åtgärd

• Framträdande och tydligt: Inkludera en synlig åtgärdsknapp eller länk till betalningsportalen.

• Använd handlingsverb: Uppmuntra till omedelbara åtgärder (t.ex. "Betala nu" eller "Uppdatera betalning").

Avslutning

• Positiv och framtidsinriktad: Uttryck uppskattning för deras verksamhet och att du hoppas på en snabb lösning.

• Lämna dörren öppen för kommunikation: Ge ytterligare hjälp om det behövs.

Allmänna tips

• Segmentera din målgrupp: Strukturera olika meddelanden och eskaleringstidslinjer baserat på betalningshistorik och hur försenad betalningen är.

• Spåra och analysera: Övervaka e-postresultat, genomförda betalningar och feedback från kunder för att finjustera din strategi.

• Automatisera där det är möjligt: Använd e-postschemaläggning och CRM-integration för bästa möjliga effektivitet.

• Testa och förfina: Experimentera med olika ämnesrader, uppmaningar och budskap för att hitta det som fungerar bäst.

• Bibehåll en professionell ton: Undvik anklagande språk eller aggressiva tekniker.

• Fokusera på direkt kommunikation: Använd ett enkelt och kortfattat språk för att undvika förvirring.

Här följer några tips för att hantera påminnelsemejl på ett mer holistiskt sätt:

Optimering innan du skickar påminnelsemejl

• Tidig upptäckt: Implementera automatiserade system för att snabbt identifiera förfallna konton, vilket gör det möjligt att ingripa innan större överträdelser inträffar.

• Databerikning: Upprätthåll korrekta och uppdaterade kunddata, inklusive föredragna kommunikationskanaler och betalningsbeteenden. Detta hjälper dig att anpassa och rikta dina åtgärder.

• Segmentering: Kategorisera förfallna konton baserat på faktorer som belopp, varaktighet och orsak till utebliven betalning.

E-postoptimering

• Anpassning: Anpassa e-postinnehåll baserat på kundhistorik och preferenser, inte bara namn. Använd dynamiska taggar för fakturauppgifter, betalningsalternativ och personliga hälsningar.

• Automatisering och schemaläggning: Automatisera utlösare av e-postsekvenser baserat på fördefinierade milstolpar. Schemalägg mejlleveranser på optimala tider och dagar, och ta hänsyn till kundens plats och tidszoner.

• A/B-testning: Testa kontinuerligt olika ämnesrader, uppmaningar och innehållsvarianter för att identifiera det mest effektiva budskapet för din målgrupp.

• Flerkanalig kommunikation: Använd en mängd olika kommunikationskanaler utöver e-post, till exempel sms eller appaviseringar. På så sätt kan du nå ut till det stora kundsegment – 41 % enligt Adobes 2022 Digital Trends-rapport – som handlar på sina mobiltelefoner dagligen eller veckovis och är mer benägna att se aviseringar där. Beroende på demografi kan andra kommunikationsmetoder som telefonsamtal eller vykort också vara användbara för att få tillbaka förlorade intäkter.

Efter att meddelandet skickats

• Betalningsspårning och rapportering: Spåra öppningsfrekvenser för e-postmeddelanden, klickfrekvenser och genomförda betalningar för att mäta kampanjens effektivitet och identifiera områden som kan förbättras.

• Protokoll för eskalering: Definiera eskaleringssteg för konton som fortfarande är försenade efter det sista e-postmeddelandet. Det kan handla om telefonsamtal, brev eller rättsliga åtgärder, beroende på hur allvarligt ärendet är och kommunikationshistoriken mellan ditt företag och kunden.

• Regelefterlevnad Se till att dunning-processen följer relevanta bestämmelser och bästa metoder inom branschen, särskilt när det gäller inkasso och kundkommunikation.

Relationshantering

• Fokusera på kundupplevelsen: Behåll en empatisk ton i all kommunikation. Ditt mål är att få tillbaka en misslyckad betalning, samtidigt som du upprätthåller en positiv kundrelation.

• Erbjud support och resurser: Tillhandahåll resurser och supportkanaler för att hjälpa kunder att snabbt lösa sina betalningsproblem.

• Efter betalning: Skicka ett tackmeddelande efter genomförd betalning och tillhandahåll incitament för punktliga framtida betalningar för att uppmuntra till ett positivt betalningsbeteende.

Så kan Stripe hjälpa dig

Påminnelsemejl är bara ett verktyg som står till ditt förfogande. Genom att arbeta med Stripe får du tillgång till betalningar och fakturering som ger företag värdefulla kundbetalningsdata som kan ligga till grund för en mer exakt dunning-strategi. Stripe tillhandahåller också inbyggda funktioner som kan minska arbetsbelastningen för ditt team när det gäller dunning-hantering. Så här kan Stripe hjälpa dig:

Databaserade insikter

• Detaljerade betalningsuppgifter: Stripe ger en detaljerad inblick i kundernas betalningshistorik, inklusive misslyckade betalningar, föredragna betalningsmetoder och tidigare betalningsmönster. Med hjälp av denna information kan du segmentera kunderna efter risk och skräddarsy dunning-strategier i enlighet med den.

• Automatiserad rapportering: Uppdateringar i realtid om utestående betalningar hjälper dig att spåra förlopp och identifiera konton som kräver omedelbar uppmärksamhet. Denna datadrivna metod möjliggör proaktiva åtgärder och förhindrar onödig eskalering.

Effektiva arbetsflöden

• Smarta återförsök och dunning-automatisering: Stripe försöker automatiskt genomföra misslyckade betalningar igen baserat på intelligenta algoritmer, vilket maximerar antalet genomförda betalningar utan att överbelasta ditt team. Du kan också konfigurera automatiserade e-postsekvenser som utlöses vid specifika, fördefinierade milstolpar, vilket sparar både tid och resurser.

• Enkla betalningsuppdateringar: Stripe förenklar processen för kunderna att uppdatera sina betalningsuppgifter. Kunderna kan göra detta på plattformen utan att behöva kontakta ditt team, vilket minskar arbetsbelastningen för supporten och påskyndar betalningslösningen.

Anpassningsbara kontroller

• Flexibla e-postmallar: Utforma och anpassa påminnelsemejl baserat på ditt varumärke, din röst och dina kundsegment. Stripes plattform erbjuder färdiga mallar och anpassningsbara alternativ för ämnesrader, innehåll och uppmaningar.

• Konfigurerbara eskaleringsvägar: Definiera dina egna eskaleringsprotokoll för upprepade överträdelser. Med Stripe kan du ställa in specifika utlösare för telefonsamtal, brev eller externa inkassoföretag och se till att lämpliga åtgärder vidtas baserat på situationen.

Utöver dessa funktioner tillhandahåller Stripes säkra och skalbara infrastruktur tillförlitlig leverans av dunning-kommunikation och smidig integration med ditt faktureringssystem. På så sätt kan du:

• Fokusera på kärnverksamheten: Genom att automatisera rutinuppgifter och använda datainsikter kan du frigöra arbetstid åt ditt team så att de kan fokusera på aktiviteter med högt värde.

• Upprätthålla positiva kundrelationer: Riktad och punktlig dunning-kommunikation minimerar friktionen och bevarar kundernas förtroende.

• Maximera intäktsåtervinningen: Effektiva arbetsflöden och databaserade strategier leder till fler genomförda betalningar och förbättrat kassaflöde.