Mahnungen (Dunning) per E-Mail: Zweck und Formulierungsanleitung

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Mit Stripe Billing haben Sie freie Hand bei Verwaltung und Abrechnung für Ihre Kundinnen und Kunden – von einfachen wiederkehrenden oder nutzungsbasierten Abrechnungen bis hin zu individuell verhandelten Verträgen.

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  1. Einführung
  2. Wann müssen Sie eine Mahnung per E-Mail versenden?
  3. Bedeutung von Mahnungs-E-Mails
  4. So schreiben Sie Mahnungs-E-Mails: Eine ausführliche Anleitung
    1. Vorbereitung
    2. Verfassen der E-Mail
    3. Nachbereitung
  5. Best Practices für Mahnungen per E-Mail
    1. Die E-Mail selbst
    2. Optimierung der Vorbereitungsarbeiten für E-Mails
    3. Optimierung der E-Mail
    4. Nachbereitung
    5. Beziehungsmanagement
  6. So kann Stripe Sie unterstützen
    1. Datengestützte Erkenntnisse
    2. Optimierte Workflows
    3. Anpassbare Steuerungen

Per E-Mail gesendete Mahnungen sind Nachrichten, die Unternehmen an ihre Kundinnen und Kunden senden, um sie an überfällige Zahlungen zu erinnern oder sie über fehlgeschlagene Transaktionen zu informieren, insbesondere in Fällen mit Abonnements oder kontinuierlicher Abrechnung. Diese E-Mails spielen eine wichtige Rolle im Debitorenmanagement.

Mahnungen (Dunning) per E-Mail sind eine einfache Möglichkeit, Kundinnen und Kunden darüber zu informieren, dass sie in Bezug auf ihre Rechnungen aktiv werden müssen. Allerdings können sich diese Nachrichten hinsichtlich ihrer Formulierung, Zustellung und Verwaltung unterscheiden. Im Folgenden erfahren Sie, was Unternehmen über Mahnungen (Dunning) per E-Mail wissen müssen: welche Inhalte sie vermitteln sollen, wie und wann sie versendet werden müssen und wie die Chancen auf einen erfolgreichen Zahlungseingang erhöht werden können.

Worum geht es in diesem Artikel?

  • Wann müssen Sie eine Mahnung per E-Mail versenden?
  • Bedeutung von Mahnungs-E-Mails
  • So schreiben Sie Mahnungs-E-Mails: Eine ausführliche Anleitung
  • Best Practices für Mahnungen per E-Mail
  • So kann Stripe Sie unterstützen

Wann müssen Sie eine Mahnung per E-Mail versenden?

Im Folgenden sind einige Gründe aufgeführt, warum ein Unternehmen eine Mahnung per E-Mail versenden sollte:

  • Fehlgeschlagene Zahlungstransaktionen: Zu den häufigsten Auslösern für eine Mahnung per E-Mail gehört ein fehlgeschlagener Zahlungsvorgang. Eine fehlgeschlagene Transaktion kann verschiedene Gründe haben, z. B. eine unzureichende Deckung des Kundenkontos, abgelaufene Kreditkarten oder die Ablehnung durch die Bank.

  • Abgelaufene Kreditkartendaten: Gelegentlich vergessen Kundinnen und Kunden, ihre Kreditkartendaten zu aktualisieren. Wenn eine alte Karte abläuft, schlagen alle wiederkehrenden Zahlungen, die mit dieser Karte getätigt werden, fehl. Daraufhin wird eine Mahnung per-E-Mail mit der Bitte um Aktualisierung der Zahlungsinformationen versendet.

  • Bank lehnt Transaktionen ab oder es gibt Probleme mit der Autorisierung: In manchen Fällen lehnen Banken Transaktionen wegen Betrugsverdachts, unzureichender Deckung oder bei Überschreitung des eingeräumten Kreditrahmens ab. Diese Ablehnungen erfordern eine Kommunikation mit der Kundin oder dem Kunden, um das Problem zu lösen.

  • Fehler bei der Zahlungsmethode: Fehler bei den Angaben zur Zahlungsmethode, wie z. B. falsche Kontonummern oder CVV-Codes (Card Verification Value), können zu Transaktionsfehlern führen. In solchen Fällen wird die Kundin oder der Kunde in einer Mahnungs-E-Mail aufgefordert, die Zahlungsdaten zu überprüfen und zu korrigieren.

  • Verlängerungen von Abonnements: Unternehmen mit einem Abonnementmodell versenden häufig Mahnungs-E-Mails als Erinnerung für anstehende Verlängerungen, insbesondere wenn die Zahlungsdaten bestätigt oder Kundinnen und Kunden über Änderungen der Abonnementgebühren informiert werden müssen.

  • Technische Probleme bei der Zahlungsabwicklung: Bei technischen Problemen – ob seitens des Unternehmens oder des Zahlungsabwicklers – kann es zu fehlgeschlagenen Transaktionen kommen. Daraufhin ist eine Kommunikation mit der Kundin oder dem Kunden erforderlich, um einen erneuten Zahlungsversuch durchzuführen.

  • Änderungen der Zahlungsbedingungen oder -richtlinien: Ändert ein Unternehmen seine Zahlungsbedingungen oder -richtlinien, ist eventuell eine E-Mail erforderlich, um Kundinnen und Kunden über diese Änderungen zu informieren. Dies ist besonders wichtig, wenn die jeweilige Änderung von der Kundin oder dem Kunden Maßnahmen erfordert, wie z. B. das Akzeptieren neuer Bedingungen oder die Aktualisierung der Rechnungsdaten.

Bedeutung von Mahnungs-E-Mails

Mahnungen per E-Mail mögen auf den ersten Blick nicht wichtig erscheinen, aber sie sind entscheidend für den Erfolg eines Unternehmens. Im Folgenden erfahren Sie, warum dies so ist:

  • Sie dienen der Rückgewinnung von Umsatz: Wenn eine Zahlung fehlschlägt, gehen diese potenziellen Einnahmen verloren. Kommen solche Zahlungsausfälle zu oft vor, so kann sich das negativ auf das Geschäftsergebnis auswirken. Mit effektiven Mahnkampagnen (Dunning) können Sie einen beträchtlichen Teil der überfälligen Zahlungen zurückgewinnen.

  • Sie verhindern eine ungewollte Abwanderung: Versäumte Zahlungen führen häufig zu Dienstunterbrechungen oder Kontosperrungen, was Unzufriedenheit und letztlich Abwanderung von Kundinnen und Kunden zur Folge haben kann. Mahnungs-E-Mails erinnern Kundinnen und Kunden auf freundliche Weise an ihren ausstehenden Saldo und enthalten verständliche Anweisungen zur Lösung des Problems. So konnte das Unternehmen Chargebee mit seiner intelligenten Mahnungs-E-Mail-Strategie seiner Kundschaft im Jahr 2021 mehr als 75 Mio. USD Umsatz sichern. Diese Art der Kommunikation spart Unternehmen die Kosten für die Gewinnung neuer Kundinnen und Kunden und sorgt gleichzeitig für die Aufrechterhaltung wertvoller bestehender Beziehungen.

  • Sie verbessern die Kundenerfahrung: Sorgfältig formulierte Mahnungs-E-Mails können die Kundenerfahrung verbessern. Mit zeitnahen und informativen Nachrichten, die einfache Zahlungsoptionen vorschlagen, können Unternehmen unnötige Hürden vermeiden und die Kundeninteraktion verbessern.

  • Sie automatisieren den Inkassoprozess: Durch die Automatisierung von Mahnungs-E-Mails können Unternehmen wertvolle Arbeitszeit für andere Aufgaben freisetzen. Wenn Sie eine Abfolge von E-Mails mit zunehmender Dringlichkeit einrichten, können Sie eine große Anzahl von überfälligen Rechnungen effektiv bearbeiten, ohne bei jedem Fall manuell eingreifen zu müssen.

  • Sie spannen ein Sicherheitsnetz für menschliche Fehler: Manchmal ist eine versäumte Zahlung ein einfaches Versehen. Mahnungs-E-Mails sind eine freundliche Erinnerung, mit der Kundinnen und Kunden aufgefordert werden, eine Angelegenheit zu regeln, bevor sie eskaliert. Diese Vorgehensweise ist besonders hilfreich für Unternehmen mit komplexen Abrechnungssystemen oder für Kundinnen und Kunden mit Plänen für wiederkehrende Zahlungen.

So schreiben Sie Mahnungs-E-Mails: Eine ausführliche Anleitung

Nachfolgend erfahren Sie, was Sie über das Verfassen von Mahnungs-E-Mails wissen müssen:

Vorbereitung

  • Identifizierung und Segmentierung: Finden Sie Konten mit überfälligen Zahlungen und kategorisieren Sie sie anhand von Faktoren wie Betrag, Dauer des Zahlungsverzugs und Zahlungsverlauf. So können Sie Nachrichten und Eskalationsfristen besser anpassen.

  • Sammlung von Informationen: Stellen Sie Kundendaten zusammen, z. B. Kontaktinformationen, Rechnungsangaben, frühere Zahlungsversuche und alle früheren Mitteilungen im Zusammenhang mit dem überfälligen Betrag.

  • Wahl von Zeitpunkt und Häufigkeit: Bestimmen Sie den optimalen Zeitpunkt für den Versand der ersten E-Mail (z. B. frühmorgens, wochentags). Planen Sie nachfolgende E-Mails in zunehmenden Abständen auf Grundlage des Segments (z. B. 3 Tage, 7 Tage, 14 Tage).

Verfassen der E-Mail

  • Formulierung für die Betreffzeile: Eine einfache, aber wirksame Formulierung für Mahnungs-E-Mails folgt dem folgenden Muster: „[Maßnahme erforderlich] - [Problem mit Rechnung/Zahlung] - [Unternehmensname]“ (Beispiel: „Maßnahme erforderlich: Zahlung aktualisieren für [Rechnungsnummer] - [Unternehmensname]“).

  • Begrüßung und Kontext: Sprechen Sie die Kundin oder den Kunden mit Namen an und erwähnen Sie kurz die Geschäftsbeziehung zu Ihrem Unternehmen.

  • Nennung des Problems: Erläutern Sie die überfällige Zahlung und geben Sie die Rechnungsnummer, den Betrag und das Fälligkeitsdatum an. Beschränken Sie sich auf die Fakten und verzichten Sie auf anklagende Formulierungen.

  • Dringlichkeit und Konsequenzen: Weisen Sie auf die möglichen Folgen einer Nichtzahlung hin (Verzugsgebühren, Einstellung des Dienstes, Kontobeschränkungen usw.). Wählen Sie dabei Formulierungen wie „Vermeiden Sie eine Dienstunterbrechung“ oder „Aktualisieren Sie Ihr Konto, um den weiteren Zugang zu gewährleisten“.

  • Handlungsaufruf: Erleichtern Sie Ihren Kundinnen und Kunden das Verfahren zur Behebung des Problems. Fügen Sie eine sichtbare Schaltfläche oder einen Link zu ihrem Online-Zahlungsportal ein oder bieten Sie alternative Zahlungsmöglichkeiten an.

  • Bieten Sie Support und Ressourcen an: Zeigen Sie Einfühlungsvermögen und Hilfsbereitschaft. Stellen Sie zusätzliche Supportkanäle wie Telefon oder Live-Chat und nützliche Ressourcen wie FAQs oder Leitfäden zum Thema Bezahlung bereit.

  • Positive Abschlussformulierung: Erinnern Sie an Ihr Wertversprechen und bekunden Sie Ihren Wunsch, die Geschäftsbeziehung aufrechtzuerhalten. Wählen Sie Formulierungen wie „Wir schätzen Sie als Kundin oder Kunde“ oder „Wir freuen uns auf eine baldige Behebung des Problems“.

Nachbereitung

  • Nachverfolgung und Analyse: Beobachten Sie die Öffnungs- und Klickraten von E-Mails, die Beilegung von Zahlungsproblemen und jegliches Kundenfeedback, um die Mahnstrategie und die Kommunikation zu verbessern.

  • Eskalationsprotokoll: Definieren Sie Eskalationsschritte für Konten, die nach der letzten E-Mail weiterhin säumig bleiben. Dazu gehören u. a. Telefonanrufe, Schreiben oder das Ankündigen von rechtlichen Schritten.

Best Practices für Mahnungen per E-Mail

Eine erfolgreiche Mahnungs-E-Mail bewirkt, dass Ihre Kundinnen und Kunden auf das Problem aufmerksam werden und Maßnahmen ergreifen. Die Nachrichten müssen die wichtigsten Informationen vermitteln – „Das ist das Problem und folgende Maßnahmen sind erforderlich“ – und gleichzeitig die richtige Kombination aus Vorgehensweise und Zeitpunkt wählen. Nachfolgend finden Sie einige nützliche Best Practices:

Die E-Mail selbst

Betreff

  • Klare, übersichtliche Botschaft: Erwähnen Sie die erforderliche Maßnahme und den Unternehmensnamen (z. B. „Maßnahme erforderlich: Zahlung für [Rechnungsnummer] aktualisieren)“.

  • Verweis auf die Dringlichkeit der Situation: Weisen Sie auf den überfälligen Betrag hin, ohne dabei zudringliche Formulierungen zu verwenden (z. B. „Letzte Mahnung: Vermeiden Sie Dienstunterbrechungen“).

  • Möglichst individuelle Formulierungen: Geben Sie den Namen der Kundin oder des Kunden und die Rechnungsnummer an.

Begrüßung

  • Freundlich und professionell: Sprechen Sie die Kundin oder den Kunden mit Namen an und würdigen Sie die Geschäftsbeziehung.

  • Vermeiden Sie generische Anreden: Beginnen Sie mit „Hallo [Name der Kundin/des Kunden]“ und verzichten Sie auf Formulierungen wie „Liebe/r Kundin/Kunde“.

Haupttext

  • Nennen Sie das Problem: Verweisen Sie auf die überfällige Zahlung, einschließlich des Betrags und des Fälligkeitsdatums.

  • Betonen Sie die Konsequenzen: Erläutern Sie kurz die möglichen Folgen, wie z. B. Verzugszinsen oder Dienstunterbrechungen.

  • Bieten Sie mehrere Lösungen an: Bieten Sie direkte und einfache Möglichkeiten zur Zahlung an (z. B. Online-Portal, Telefonanruf).

  • Personalisieren Sie die Nachricht: Passen Sie Ton und Inhalt an die Dauer des Zahlungsverzugs und den Zahlungsverlauf der jeweiligen Person an.

  • Verwenden Sie Aufzählungspunkte oder kurze Absätze: Übersichtlichkeit trägt dazu bei, dass die Kundin oder der Kunde nicht überfordert wird.

Handlungsaufruf

  • Klar und deutlich: Fügen Sie eine aussagekräftige Schaltfläche oder einen Link zum Zahlungsportal ein.

  • Verwenden Sie Handlungsverben: Fordern Sie zum sofortigen Handeln auf (z. B. „Jetzt bezahlen“ oder „Zahlung aktualisieren“).

Abschlussformulierung

  • Positiv and zukunftsorientiert: Bedanken Sie sich für die Geschäftsbeziehung und beteuern Sie, dass Sie auf eine schnelle Lösung hoffen.

  • Lassen Sie die Tür zur Kommunikation offen: Bieten Sie bei Bedarf weitere Unterstützung an.

Allgemeine Tipps

  • Segmentieren Sie Ihre Zielgruppe: Erstellen Sie verschiedene Nachrichten und Eskalationszeitpläne auf Grundlage der Dauer der Zahlungsrückstände und des Zahlungsverhaltens.

  • Nachverfolgen und analysieren: Beobachten Sie die E-Mail-Performance, die Beilegung von Zahlungsproblemen und jegliches Kundenfeedback, um die Strategie zu verbessern.

  • Möglichst automatisieren: Nutzen Sie die E-Mail-Planung und die Integration von Customer Relationship Management (CRM) für höhere Effizienz.

  • Testen und verfeinern: Experimentieren Sie mit verschiedenen Betreffzeilen, Handlungsaufrufen und Botschaften, um die besten Optionen zu finden.

  • Behalten Sie einen professionellen Ton bei: Vermeiden Sie anklagende Formulierungen oder aggressive Strategien.

  • Formulieren Sie kurz und prägnant: Verwenden Sie eine einfache und übersichtliche Sprache, um Verwirrung zu vermeiden.

Im Folgenden finden Sie einige Best Practices für ein ganzheitliches Mahnungsmanagement (Dunning):

Optimierung der Vorbereitungsarbeiten für E-Mails

  • Frühzeitige Erkennung: Setzen Sie automatisierte Systeme ein, um überfällige Zahlungen schnell zu erkennen, damit Sie rechtzeitig eingreifen können, bevor es zu größeren Zahlungsausfällen kommt.

  • Datenanreicherung: Pflegen Sie genaue und aktuelle Kundendaten, einschließlich der bevorzugten Kommunikationskanäle und des Zahlungsverhaltens. So lässt sich die Ansprache personalisieren und zielgerichtet gestalten.

  • Segmentierung von Zahlungsrückständen: Kategorisieren Sie überfällige Zahlungen anhand von Faktoren wie Betrag, Dauer und Grund für die Nichtbezahlung.

Optimierung der E-Mail

  • Personalisierung: Personalisieren Sie E-Mail-Inhalte auf Grundlage der bisherigen Aktivitäten und Vorlieben der jeweiligen Person, nicht nur anhand von Namen. Verwenden Sie dynamische Tags für Rechnungsdaten, Zahlungsoptionen und personalisierte Grußformeln.

  • Automatisierung und Zeitplanung: Automatisieren Sie die Auslöser für E-Mail-Sequenzen auf Grundlage von Meilensteinen der Zahlungsfälligkeit. Terminieren Sie E-Mails unter Berücksichtigung des Standorts und der Zeitzonen der Kundinnen und Kunden für optimale Zustellzeiten und -tage.

  • A/B-Tests: Testen Sie kontinuierlich verschiedene Betreffzeilen, Handlungsaufrufe und Variationen des Inhalts, um die effektivsten Botschaften für die jeweilige Zielgruppe zu ermitteln.

  • Kommunikation über mehrere Kanäle: Nutzen Sie neben E-Mails eine Vielzahl von Kommunikationskanälen, z. B. SMS oder In-App-Benachrichtigungen. Auf diese Weise erreichen Sie den Großteil der Kundinnen und Kunden – 41 % laut dem Adobe-Bericht zu digitalen Trends 2022 –, die täglich oder wöchentlich über ihr Mobiltelefon einkaufen und dort häufiger Benachrichtigungen empfangen. Je nach Bevölkerungsgruppe können auch andere Kommunikationsmethoden wie Telefonanrufe oder Postsendungen nützlich sein, um den Umsatz zu steigern.

Nachbereitung

  • Zahlungsverfolgung und Berichterstattung: Beobachten Sie die Öffnungs- und Klickraten von E-Mails sowie die Lösung von Zahlungsproblemen, um die Effektivität der Kampagne zu ermitteln und Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen.

  • Eskalationsprotokoll: Definieren Sie Eskalationsschritte für Konten, die nach der letzten E-Mail weiterhin säumig bleiben. Dazu gehören u. a. Telefonanrufe, Schreiben oder das Ankündigen von rechtlichen Schritten, je nach Schwere des Falls und des Kommunikationsverlaufs mit der Kundin oder dem Kunden.

  • Compliance und Vorschriften: Beim Mahnverfahren (Dunning) müssen unbedingt die einschlägigen Vorschriften und Best Practices der Branche eingehalten werden, insbesondere in Bezug auf Inkasso und Kommunikation mit Kundinnen und Kunden.

Beziehungsmanagement

  • Schwerpunkt auf Kundenerfahrung: Pflegen Sie in der gesamten Kommunikation einen einfühlsamen Umgang mit Ihren Kundinnen und Kunden. Dadurch erreichen Sie das Ziel, die Zahlungen einzutreiben und gleichzeitig positive Kundenbeziehungen aufrechtzuerhalten.

  • Bieten Sie Unterstützung und Ressourcen an: Stellen Sie Ressourcen und Supportkanäle zur Verfügung, damit Kundinnen und Kunden ihre Zahlungsprobleme auf schnelle Weise lösen können.

  • Nach der Lösung des Problems: Senden Sie nach erfolgreicher Zahlung eine Dankesnachricht und bieten Sie Anreize für zukünftige pünktliche Zahlungen. Dadurch fördern Sie ein positives Zahlungsverhalten.

So kann Stripe Sie unterstützen

Mahnungs-E-Mails sind nur eines der verfügbaren Instrumente. Die Zusammenarbeit mit Stripe in den Bereichen Zahlungen und Abrechnung gibt Unternehmen Zugang zu wertvollen Zahlungsdaten von Kundinnen und Kunden, die eine präzisere Mahnstrategie ermöglichen. Stripe bietet außerdem integrierte Funktionen, die Ihrem eigenen Team die Arbeit im Mahnungsmanagement (Dunning) erleichtern können. So kann Stripe Sie unterstützen:

Datengestützte Erkenntnisse

  • Ausführliche Zahlungsdaten: Stripe bietet ausführliche Einblicke in das Zahlungsverhalten von Kundinnen und Kunden, einschließlich fehlgeschlagener Versuche, bevorzugter Zahlungsmethoden und früherer Zahlungsausfälle. Anhand dieser Daten können Sie Kundinnen und Kunden nach Risikograd segmentieren und Mahnstrategien entsprechend anpassen.

  • Automatisierte Berichterstattung: Dank Echtzeit-Updates über ausstehende Zahlungen können Sie den Fortschritt verfolgen und Konten finden, die eine sofortige Reaktion erfordern. Diese datengestützte Methode ermöglicht ein proaktives Eingreifen und verhindert eine unnötige Eskalation.

Optimierte Workflows

  • Intelligente Wiederholungsversuche und Automatisierung des Mahnverfahrens: Stripe wiederholt fehlgeschlagene Zahlungen automatisch auf Grundlage intelligenter Algorithmen und maximiert so die Erfolgsquote, ohne das Team zu überlasten. Sie können auch automatische E-Mail-Sequenzen konfigurieren, die durch vordefinierte Meilensteine bei Zahlungsrückständen ausgelöst werden. Dadurch werden wertvolle Zeit und Ressourcen gespart.

  • Einfache Zahlungsaktualisierungen: Stripe vereinfacht die Aktualisierung der Kundenzahlungsdaten. Kundinnen und Kunden können ihre Daten innerhalb der Plattform aktualisieren, ohne dass sie sich an Ihr Team wenden müssen. Dadurch werden der Arbeitsaufwand für den Support reduziert und die Zahlungsabwicklung beschleunigt.

Anpassbare Steuerungen

  • Flexible E-Mail-Vorlagen: Entwerfen und personalisieren Sie Ihre Mahnungs-E-Mails auf Grundlage Ihrer Markensprache und Ihrer Kundensegmente. Die Plattform von Stripe bietet vorgefertigte Vorlagen und Anpassungsmöglichkeiten für Betreffzeilen, Inhalte und Handlungsaufrufe.

  • Konfigurierbare Eskalationspfade: Definieren Sie Ihre eigenen Eskalationsprotokolle für anhaltende Zahlungsversäumnisse. Mit Stripe können Sie spezifische Auslöser für Telefonanrufe, Schreiben oder externe Inkassounternehmen festlegen und damit sicherstellen, dass je nach Situation angemessene Maßnahmen ergriffen werden.

Neben diesen Funktionen sorgt die sichere und skalierbare Infrastruktur von Stripe für eine zuverlässige Zustellung von Mahnungen und eine reibungslose Integration in Ihr Abrechnungssystem. Dadurch ist Folgendes möglich:

  • Schwerpunkt auf Kernaktivitäten: Durch die Automatisierung von Routineaufgaben und die Nutzung von Datenerkenntnissen können Sie Ihr Team entlasten, damit es sich auf wertschöpfende Tätigkeiten konzentrieren kann.

  • Positive Kundenbeziehungen: Zielgerichtete und pünktliche Mahnungen minimieren Reibungsverluste und bewahren das Vertrauensverhältnis zu Ihren Kundinnen und Kunden.

  • Maximale Umsatzsicherung: Effektive Arbeitsabläufe und datengesteuerte Strategien verbessern die Inkassoraten und erhöhen den Cashflow.

The content in this article is for general information and education purposes only and should not be construed as legal or tax advice. Stripe does not warrant or guarantee the accurateness, completeness, adequacy, or currency of the information in the article. You should seek the advice of a competent attorney or accountant licensed to practice in your jurisdiction for advice on your particular situation.

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