La reclamación de pagos son mensajes que las empresas envían a los clientes para recordarles pagos vencidos o para notificarles sobre transacciones fallidas, en especial en escenarios basados en suscripciones o en curso defacturación. Estos correos electrónicos tienen un papel importante en la gestión de cuentas por cobrar.

Los correos electrónicos de reclamación de pagos son una forma sencilla de notificar a los clientes que deben tomar medidas con respecto a su facturación, pero estos mensajes pueden variar en la forma en que las empresas los escriben, entregan y gestionan. A continuación, cubriremos lo que las empresas deben saber sobre los correos electrónicos de reclamación de pagos: qué deben incluir, cómo y cuándo enviarlos, y cómo aumentar las posibilidades de un pago exitoso.

¿Qué contiene este artículo?

• ¿Cuándo hay que enviar un correo electrónico de reclamación de pagos?
  
• Por qué son importantes los correos electrónicos de reclamación de pagos
  
• Cómo redactar correos electrónicos de reclamación de pagos: Una guía paso a paso
  
• Prácticas recomendadas para la reclamación de pagos por correo electrónico
  
• ¿Cómo puede ayudarte Stripe?
  

¿Cuándo hay que enviar un correo electrónico de reclamación de pagos?

Estos son algunos de los motivos por los que una empresa enviaría un correo electrónico de reclamación de pagos:

• Transacciones de pago fallidas: Uno de los motivos más comunes del correo electrónico de reclamación de pagos es el error en una transacción de pago. Una transacción fallida puede suceder por varios motivos, como por ejemplo, fondos insuficientes en la cuenta del cliente, vencidas tarjetas de crédito, o el por parte del banco rechazo.

• Información de la tarjeta de crédito vencida: A veces, los clientes se olvidan de actualizar la información de su tarjeta de crédito. Cuando una tarjeta antigua se vence, los pagos recurrentes configurados con esa tarjeta fallarán y darán lugar a un correo electrónico de reclamación de pagos en el que se solicitará la información de pago actualizada.

• Rechazos bancarios o problemas de autorización: A veces, los bancos rechazan transacciones debido a una sospecha de fraude, fondos insuficientes o cuando un cliente alcanza su límite de crédito. Estos rechazos requieren comunicarse con el cliente para resolver el problema.

• Errores en los métodos de pago : Los errores en los detalles de los métodos de pago, como números de cuenta o códigos de valor de verificación de la tarjeta (CVV) incorrectos, pueden provocar errores en las transacciones. En estos casos, el correo electrónico de reclamación de pago le pide al cliente que verifique y corrija su información de pago.

• Renovaciones de suscripciones: las empresas con un modelo de suscripción suelen enviar correos electrónicos de reclamación de pago como recordatorio de las próximas renovaciones, sobre todo si necesitan confirmar los datos de pago o notificar a los clientes sobre cualquier cambio en las tarifas de suscripción.

• Problemas técnicos con el procesamiento de pagos: Cuando se producen fallas técnicas, tanto de la empresa como del procesador de pagos, pueden producirse errores en las transacciones y requerir comunicarse con el cliente para volver a intentar el pago.

• Cambios en las condiciones o políticas de pago: Si una empresa actualiza sus condiciones o políticas de pago, es posible que envíe correos electrónicos de reclamación de pago para informar a los clientes sobre estos cambios. Esto es particularmente importante si el cambio requiere que el cliente realice alguna acción, como aceptar nuevas condiciones o actualizar la información de facturación.

¿Por qué son importantes los correos electrónicos de reclamación de pagos?

Los correos electrónicos de reclamación de pagos pueden parecer insignificantes a simple vista, pero son clave para el éxito de una empresa. Aquí está el por qué:

• Ellos recuperan los ingresos perdidos: Cuando un pago falla, ese ingreso potencial se pierde. Si eso sucede con muy frecuentemente, puede impactar profundamente en tus resultados financieros. La implementación de campañas efectivas de reclamación de pagos puede recuperar una parte sustancial de los pagos vencidos.

• Evitan la pérdida involuntaria de clientes: La falta de pago suele provocar interrupciones en el servicio o suspensiones de la cuenta, lo que puede provocar la insatisfacción del cliente y la pérdida de clientes. Los correos electrónicos de reclamación de pagos recuerdan amablemente a los clientes su saldo pendiente y proporcionan instrucciones accesibles para resolver el problema. Por ejemplo, la estrategia inteligente de correo electrónico de reclamación de pagos de Chargebee recuperó más de USD 75 millones en ingresos para sus clientes en 2021. Este tipo de comunicaciones ahorran a las empresas el costo de adquirir nuevos clientes al tiempo que preservan las valiosas relaciones existentes.

• Mejoran la experiencia del cliente: Los correos electrónicos de reclamación de pagos bien elaborados pueden mejorar la experiencia del cliente. Con mensajes oportunos e informativos que ofrecen opciones de pago sencillas, las empresas pueden evitar obstáculos innecesarios y mantener interacciones positivas con los clientes.

• Automatizan el proceso de cobro: Con la automatización de los correos electrónicos de reclamación de pagos, las empresas pueden liberar un valioso tiempo del personal para otras tareas. Configurar una serie de correos electrónicos con una urgencia cada vez mayor permite a las empresas gestionar un gran número de cuentas vencidas de forma eficaz, sin necesidad de intervenir manualmente en cada caso.

• Proporcionan una red de seguridad en caso de error humano: A veces, un pago atrasado es un simple descuido. Los correos electrónicos de reclamación de pagos son un recordatorio amable que incita a los clientes a rectificar la situación antes de que se pase a mayores. Esto puede ser particularmente útil para empresas con sistemas de facturación complejos o aquellas con clientes con planes de pago recurrente.

Cómo redactar correos electrónicos de reclamación de pagos: Una guía paso a paso

Esto es lo que necesitas saber sobre cómo redactar correos electrónicos de reclamación de pagos:

Preredacción

• Identifica y segmenta: Identifica las cuentas vencidas y clasifícalas en función de factores como el importe, la duración de la morosidad y el historial de pagos. Esto ayuda a adaptar los mensajes y los plazos de derivación.

• Recopila información: Muestra los datos del cliente, como la información de contacto, factura, datos específicos, intentos de pago anteriores y cualquier comunicación previa relacionada con el importe vencido.

• Elige el tiempo y la frecuencia: Determina el mejor momento para enviar el primer correo electrónico (por ejemplo, temprano en la mañana o en días laborables). Programa correos electrónicos posteriores a intervalos crecientes según el segmento (por ejemplo, 3 días, 7 días o 14 días).

Redacción del correo electrónico

• Fórmula de la línea de asunto: Una fórmula simple pero efectiva para escribir correos electrónicos de reclamación sigue este patrón: «[Acción requerida] - [Problema de factura/pago] - [Nombre de la empresa]» (por ejemplo: «Acción requerida: actualice el pago para [número de factura] - [nombre de la empresa]»).

• Saluda y brinda contexto: Dirígete al cliente por su nombre y recuérdale brevemente su relación con tu empresa.

• Indica el problema: Explica el problema con el pago vencido e incluye el número de factura, el importe y la fecha de vencimiento. Concéntrate en los hechos y evita el lenguaje acusatorio.

• Urgencia y consecuencias: Destaca el impacto potencial de la falta de pago (cargos por pagos atrasado, suspensión del servicio, limitaciones de la cuenta, etc.). Utiliza frases como «evite la interrupción del servicio» o «actualice su cuenta para garantizar el acceso continuo».

• Llamada a la acción (CTA): Facilita al cliente la resolución del problema. Incluye un botón o enlace visible a su portal de pagos electrónicos u ofrece opciones de pago alternativas.

• Ofrece apoyo y recursos: Muestra empatía y disposición a ayudar. Ofrece canales de soporte adicionales, como el chat telefónico o en vivo, y recursos relevantes, como preguntas frecuentes o guías de pago.

• Cierre positivo: Reitera tu propuesta de valor y expresa tu deseo de mantener la relación. Utiliza frases como «Apreciamos su empresa» o «Esperamos resolver este problema rápidamente».

Postredacción

• Haz un seguimiento y análisis: Controla las tasas de apertura y de clics de los correos electrónicos, las resoluciones de pago y los comentarios de los clientes para perfeccionar tu estrategia de reclamación de pagos y mensajes.

• Protocolo de derivación: Define los pasos de derivación para las cuentas que permanecen en mora después del último correo electrónico. Esto podría implicar llamadas telefónicas, cartas o acciones legales.

Prácticas recomendadas de correos electrónicos de reclamación de pagos

Un correo electrónico de reclamación de pagos exitoso hace que el cliente se dé cuenta y tome medidas. Debes proporcionar la información clave: «Este es el problema y estas son las medidas que necesitamos que tome» y elegir correctamente el cómo y el cuándo. Estas son algunas de las prácticas recomendadas que pueden ayudar:

El correo electrónico en sí

Línea de asunto

• Claridad y concisión: Indica la acción requerida y el nombre de la empresa (por ejemplo, «Acción requerida: Actualiza el pago para [número de factura]»).

• Comunica la urgencia: Resalte el estado de vencimiento sin ser agresivo (p. ej., «Último aviso: evite la interrupción del servicio»).

• Personaliza, si es posible: Incluye el nombre del cliente o el número de factura.

Saludo

• Amable y profesional: Dirígete al cliente por su nombre y mencione su negocio.

• Evita los comienzos genéricos: Elige «Hola [nombre del cliente]» y deshazte de «Estimado cliente».

Cuerpo

• Indica el problema: Explica el pago atrasado, su monto y la fecha de vencimiento.

• Enfatiza las consecuencias: Explica brevemente los posibles impactos, como los cargos por pagos atrasados o la interrupción del servicio.

• Proporciona múltiples soluciones: Proporciona formas directas y sencillas de realizar un pago (p. ej., un portal en línea, una llamada telefónica).

• Personaliza el mensaje: Adapta el tono y el contenido en función de la duración de la morosidad y el historial del cliente.

• Utiliza viñetas o párrafos cortos: Mantenlo escaneable para evitar que el lector se abrume.

Llamada a la acción

• Prominente y clara: Incluye un botón potente de llamada a la acción o un enlace al portal de pagos.

• Usa verbos de acción: Fomenta la acción inmediata (p. ej., «Pague ahora» o «Actualice el pago»).

Cierre

• Positivo y orientado al futuro: Expresa tu agradecimiento por su empresa y espera una pronta resolución.

• Deja la puerta abierta para la comunicación: Proporciona más asistencia si es necesario.

Consejos generales

• Segmenta tu público: Organiza diferentes mensajes y plazos de derivación en función de la duración de la morosidad y el historial de pagos.

• Haz un seguimiento y analiza: Supervisa el rendimiento de los correos electrónicos, las resoluciones de pago y los comentarios de los clientes para ajustar tu estrategia.

• Automatiza siempre que sea posible: Utilice la programación de correo electrónico y la integración de la gestión de relaciones con los clientes (CRM) para lograr mayor eficiencia.

• Prueba y perfecciona: Experimenta con diferentes líneas de asunto, llamadas a la acción y mensajes para encontrar lo que funciona mejor.

• Mantén un tono profesional: Evita el lenguaje acusatorio o las tácticas agresivas.

• Enfócate en la comunicación directa: Utiliza un lenguaje sencillo y conciso para evitar confusiones.

Estas son algunas de las prácticas recomendadas para gestionar los correos electrónicos de reclamación de pagos de forma más integral:

Optimización previa al correo electrónico

• Detección temprana: Implementa sistemas automatizados para identificar rápidamente las cuentas vencidas, lo que permite una intervención oportuna antes de que se produzca una morosidad a gran escala.

• Enriquecimiento de datos: Mantén datos precisos y actualizados de los clientes, incluidos los canales de comunicación preferidos y el comportamiento de pago. Esto te ayuda a personalizar y orientar tu alcance.

• Segmentación de morosidad: Clasifica las cuentas vencidas en función de factores como el importe, la duración y el motivo de la falta de pago.

Optimización del correo electrónico

• Personalización: Personaliza el contenido del correo electrónico en función del historial y las preferencias de los clientes, no solo de los nombres. Utiliza etiquetas dinámicas para los detalles de las facturas, las opciones de pago y los saludos personalizados.

• Automatización y programación: Automatiza los activadores de secuencia de correo electrónico en función de los hitos de morosidad. Programa correos electrónicos para tiempos y días de entrega óptimos y ten en cuenta la ubicación y las zonas horarias del cliente.

• Pruebas A/B: Prueba continuamente diferentes líneas de asunto, llamadas a la acción y variaciones de contenido para identificar el mensaje más efectivo para tu audiencia.

• Comunicación multicanal: Utiliza una variedad de canales de comunicación más allá del correo electrónico, como un SMS o notificaciones en la aplicación. Esto capta el gran segmento de clientes ya que el 41 % de ellos, según el Informe de tendencias digitales de 2022 de Adobe, compran en sus teléfonos móviles a diario o semanalmente y es más probable que vean alertas allí. Dependiendo de la demografía, otros métodos de comunicación, como las llamadas telefónicas o las postales, también pueden ser útiles para recuperar ingresos.

Correo electrónico posterior

• Seguimiento e informes de pagos: Supervisa las tasas de apertura de los correos electrónicos, los clics y las resoluciones de pago para medir la eficacia de la campaña e identificar las áreas de mejora.

• Protocolo de derivación: Define los pasos de derivación para las cuentas que permanecen en mora después del último correo electrónico. Esto podría implicar llamadas telefónicas, cartas o acciones legales, según la gravedad del caso y el historial de comunicaciones con el cliente.

• Cumplimiento de la normativa y regulaciones: Asegúrate de que tu proceso de reclamación se adhiera a las normativas relevantes y a las prácticas recomendadas del sector, especialmente en lo que respecta al cobro de deudas y la comunicación con el cliente.

Gestión de relaciones

• Enfócate en la experiencia del cliente: Mantén una actitud empática en todas las comunicaciones con el objetivo final de cobrar el pago gracias a las relaciones positivas con los clientes.

• Ofrece apoyo y recursos: Proporciona recursos y canales de soporte para ayudar a los clientes a resolver rápidamente sus problemas de pago.

• Después de la resolución: Envía un mensaje de agradecimiento después de que el pago se realice correctamente y ofrece incentivos para futuros pagos puntuales a fin de fomentar un comportamiento de pago positivo.

¿Cómo puede ayudarte Stripe?

Los correos electrónicos de reclamación de pagos son solo una herramienta a tu disposición. Trabajar con Stripe para aceptar pagos y facturación brinda a las empresas acceso a datos valiosos sobre los pagos de los clientes que pueden servir de base para una estrategia de reclamación de pagos más precisa. Stripe también ofrece funcionalidades integradas que pueden reducir la carga de trabajo de tu propio equipo en torno a la gestión de reclamaciones. Así es como Stripe puede ayudarte:

Información basada en datos

• Datos de pago detallados: Stripe proporciona información detallada sobre el historial de pagos del cliente, incluidos los intentos fallidos, los métodos de pago preferidos y los patrones de morosidad anteriores. Estos datos te permiten segmentar a los clientes según el riesgo y adaptar las estrategias de reclamación de pagos en consecuencia.

• Informes automatizados: Las actualizaciones en tiempo real de los pagos pendientes te ayudan a hacer un seguimiento del progreso e identificar las cuentas que requieren atención inmediata. Este método basado en datos permite una intervención proactiva y evita derivaciones innecesarias.

Flujos de trabajo optimizados

• Reintentos inteligentes y automatización de la reclamación de pagos: Stripe reintenta automáticamente los pagos fallidos basándose en algoritmos inteligentes, lo que maximiza las tasas de éxito sin sobrecargar a tu equipo. También puedes configurar las secuencias de correo electrónico automatizadas que se activan por hitos específicos de morosidad, lo que ahorra tiempo y recursos valiosos.

• Actualizaciones de pago sencillas: Stripe simplifica el proceso para que los clientes actualicen su información de pago. Los clientes pueden hacerlo dentro de la plataforma sin necesidad de ponerse en contacto con tu equipo, lo que reduce la carga de trabajo de soporte y acelera la resolución de pagos.

Controles personalizables

• Plantillas de correo electrónico flexibles: Diseña y personaliza tus correos electrónicos de reclamación de pagos en función de la voz de tu marca y los segmentos de clientes. La plataforma de Stripe ofrece plantillas prediseñadas y opciones de personalización para las líneas de asunto, el contenido y las llamadas a la acción.

• Rutas de derivación configurables: Define tus propios protocolos de derivación para la morosidad persistente. Stripe te permite establecer activadores específicos para llamadas telefónicas, cartas o agencias de cobro de deudas externas, lo que te asegura que se tomen las medidas adecuadas en función de la situación.

Más allá de estas funcionalidades, la infraestructura segura y escalable de Stripe proporciona una entrega confiable de las comunicaciones de reclamación de pagos y una integración fluida con tu sistema de facturación. Esto te permite:

• Enfocarte en las operaciones comerciales principales: Con la automatización de las tareas rutinarias y la utilización de la información de los datos, puedes liberar a tu equipo para que se centre en actividades de alto valor.

• Mantener relaciones positivas con los clientes: Las comunicaciones de reclamación de pagos precisas y oportunas minimizan la fricción y preservan la confianza del cliente.

• Maximizar la recuperación de ingresos: Los flujos de trabajo eficaces y las estrategias basadas en datos conducen a mejores tasas de cobro y a un mayor flujo de caja.