Les courriels de relance sont des messages que les entreprises envoient aux clients pour leur rappeler les paiements en retard ou les informer des transactions échouées. Ils sont particulièrement utiles dans les scénarios qui impliquent des abonnements ou une facturation continue. Ils jouent un rôle déterminant dans la gestion des comptes débiteurs.

Les courriels de relance constituent un moyen direct d'informer les clients des mesures qu'ils doivent prendre concernant la facturation. Toutefois, les entreprises ont différentes façons de les rédiger, de les transmettre et de les gérer. Nous verrons ci-dessous ce que les entreprises doivent savoir sur les courriels de relance : ce qu'ils doivent contenir, comment et quand les envoyer, et comment augmenter leurs chances d'obtenir un paiement réussi.

Sommaire

• Quel est le meilleur moment pour envoyer un courriel de relance?
  
• Pourquoi les courriels de relance sont importants
  
• Comment rédiger un courriel de relance : un guide pas-à-pas
  
• Les bonnes pratiques en matière de courriels de relance
  
• Comment Stripe peut vous aider
  

Quel est le meilleur moment pour envoyer un courriel de relance?

Voici les raisons pour lesquelles les entreprises envoient des courriels de relance.

• L'échec d'une transaction de paiement : Il s'agit de l'une des causes les plus fréquentes de l'envoi d'un courriel de relance. Les échecs de transaction se produisent pour plusieurs raisons. Par exemple, en cas de fonds insuffisants sur la carte bancaire du client, de carte de crédit expirée ou encore d'un refus de paiement de l'institution financière.

• Des informations de carte de crédit expirées : Il arrive que les clients ne pensent pas à mettre à jour les informations de leur carte de crédit. L'expiration d'une carte entraîne un échec pour tous les paiements récurrents où elle est enregistrée. Un courriel de relance est alors envoyé pour obtenir les nouvelles informations de paiement.

• Un refus de paiement de la part de l'institution financière ou un problème d'autorisation : Parfois, les institutions financières refusent des transactions, en raison de suspicion de fraude, de fonds insuffisants ou si un client a atteint sa limite de crédit. Il devient alors nécessaire de contacter le client pour résoudre le problème.

• Les erreurs des moyens de paiement  : Des échecs de transaction peuvent être entraînés par des erreurs dans les informations sur le moyen de paiement (p. ex., des erreurs dans le numéro de compte ou le code de vérification de la carte (CVC)). Dans de telles circonstances, le courriel de relance indiquera au client de vérifier et de corriger ses informations de paiement.

• Les renouvellements des abonnements : Les entreprises qui fonctionnent par abonnement envoient souvent des courriels de relance en guise de rappel lorsque le renouvellement approche, surtout lorsque le client doit confirmer ses informations de paiement ou s'il faut l'informer d'une modification des frais d'abonnement.

• Un problème technique avec le traitement du paiement : Si une erreur technique survient, qu'elle provienne de l'entreprise ou du prestataire de services de paiement, elle peut entraîner un échec de transaction. Il faudra alors contacter le client pour lui demander de renouveler son paiement.

• Une modification des conditions ou des politiques de paiement : Si une entreprise met à jour ses conditions ou politiques de paiement, elle peut en informer ses clients à l'aide d'un courriel de relance. Cette démarche est d'autant plus importante si la modification nécessite une action de la part du client (p. ex., accepter les nouvelles conditions ou mettre à jour ses informations de facturation).

Pourquoi les courriels de relance sont importants

Bien qu'ils n'aient pas l'air particulièrement importants, les courriels de relance sont tout de même essentiels au succès d'une entreprise. Voici pourquoi.

• Ils permettent un recouvrement du revenu perdu : Si un paiement échoue, alors ce revenu potentiel est perdu. Votre rentabilité risque d'être sérieusement mise en danger si cela se produit trop souvent. La mise en place de campagnes de relance efficaces peut vous aider à recouvrer une part importante de ces paiements en retard.

• Ils préviennent l'attrition involontaire : Un échec de paiement conduit souvent à une interruption du service ou à une suspension du compte, ce qui risque de provoquer un mécontentement chez le client, et une attrition. Les courriels de relance rappellent gentiment aux clients leur solde impayé et fournissent des instructions accessibles pour résoudre le problème. À titre d'exemple, en 2021, la stratégie de courriels de relance intelligente de Chargebee lui a permis de recouvrer plus de 75 millions de dollars de revenus auprès de ses clients. Grâce à ces communications, les entreprises n'ont pas besoin de faire des dépenses pour acquérir de nouveaux clients et elles préservent les relations précieuses existantes.

• Ils améliorent l'expérience client : Des courriels de relance bien conçus peuvent être synonyme d'une meilleure expérience client. En rédigeant des messages informatifs et opportuns qui présentent des options de paiement simples, les entreprises peuvent s'éviter des difficultés inutiles tout en conservant des interactions positives avec leur clientèle.

• Ils automatisent le processus de recouvrement : En automatisant les courriels de relance, les entreprises peuvent libérer le temps précieux de leur personnel pour qu'il se consacre à d'autres tâches. La configuration d'une série de courriels de plus en plus pressants permet aux entreprises de gérer un plus grand nombre de comptes en souffrance avec efficacité, et ce, sans la nécessité d'une intervention manuelle pour chaque cas.

• Ils offrent un filet de protection en cas d'erreur humaine : parfois, l'échec de paiement peut être dû à un simple oubli. Les courriels de relance constituent donc un rappel qui invite le client à corriger la situation avant qu'il ne soit trop tard. Cela peut s'avérer particulièrement utile pour les entreprises avec un système de facturation complexe ou pour celles qui proposent des offres de paiements récurrents à leurs clients.

Comment rédiger un courriel de relance : un guide pas-à-pas

Vous trouverez ci-dessous tout ce qu'il faut savoir sur la rédaction de courriels de relance.

Préparation

• Identifier et segmenter : Repérez les comptes en souffrance et classez-les selon des facteurs tels que le montant, la durée du défaut de paiement et l'historique de paiement. Cela permet d'adapter les messages et les délais relatifs à l'escalade.

• Recueillir des informations : Récoltez des informations sur le client, comme ses coordonnés, les détails de sa facture, les tentatives de paiement précédentes et les communications antérieures liées à la somme due.

• Décider du bon moment et de la fréquence : Définissez le meilleur moment pour envoyer le premier courriel (p. ex. tôt le matin, en semaine). Programmez les courriels suivants à des intervalles croissants en fonction du segment visé (p. ex., 3 jours, 7 jours, 14 jours).

Rédaction

• Formule de la ligne d'objet : Voici un modèle de courriel de relance simple, mais efficace : « [Action requise] - [Problème de facture/paiement] - [Nom de l'entreprise] » (p. ex., « Action requise : Mise à jour relative au paiement pour la facture [Numéro de facture] - [Nom de l'entreprise] »).

• Salutations et contexte : Appelez le client par son nom, puis rappelez-lui brièvement sa relation avec votre entreprise.

• Explication du problème : Indiquez qu'un paiement est dû, en précisant le numéro de facture, le montant et la date d'échéance. Concentrez-vous sur les faits et n'utilisez pas de termes accusateurs.

• Urgence et conséquences : Mettez en évidence l'impact potentiel de l'absence de paiement (des pénalités de retard, une suspension du service, des limitations du compte, etc.). Utilisez des formulations comme « pour éviter une interruption du service » ou encore « mettez votre compte à jour pour assurer un accès continu ».

• Appel à l'action : Il doit être facile pour le client de résoudre son problème. Prévoyez un bouton ou un lien visible vers un portail de paiement en ligne ou proposez d'autres options de paiement.

• Assistance et ressources : Faites preuve d'empathie et montrez votre volonté d'aider le client. Proposez des canaux d'assistance supplémentaires (téléphone ou clavardage en direct) ainsi que des ressources pertinentes, comme une FAQ ou un guide de paiement.

• Conclusion positive : Réaffirmez votre proposition de valeur, sans oublier d'exprimer votre désir d'entretenir la relation. Utilisez des phrases comme « Nous apprécions votre entreprise » ou bien « Nous espérons que ce problème sera résolu rapidement ».

Suivi

• Suivi et analyse : Afin d'ajuster votre stratégie de relance et votre message, examinez les taux de clics et d'ouverture des courriels, les règlements des paiements ainsi que les commentaires des clients.

• Protocole de signalement : Définissez des étapes d'escalade pour les comptes qui sont toujours contrevenants après le dernier courriel. Il peut s'agit d'appels téléphoniques, de lettres ou d'une action en justice.

Les bonnes pratiques en matière de courriels de relance

Un courriel de relance réussi est celui qui sera remarqué par votre client et qui l'incitera à agir. Il vous faut transmettre des informations essentielles (p. ex., « Voici le problème et voici ce que vous devez faire ») de la bonne manière et au bon moment. Voici quelques bonnes pratiques qui vous aideront à y parvenir.

Le courriel en soi

L'objet

• Clair et concis : Décrivez l'action requise et le nom de l'entreprise (p. ex. « Action requise : Mise à jour relative au paiement pour la facture [numéro de facture] »).

• Caractère urgent : Mettez en évidence le retard sans pour autant être agressif (p. ex., « Dernier avis : Évitez une interruption du service »).

• Personnalisé, le cas échéant : Mentionnez le nom du client ou le numéro de la facture.

Les salutations

• Adopter un ton sympathique et professionnel : Appelez le client par son nom et montrez que vous connaissez son entreprise.

• Éviter les introductions générales : Utilisez « Bonjour, [nom du client] » plutôt que « Cher(e) client(e) ».

Le corps du texte

• Explication du problème : Indiquez qu'un paiement est dû, en précisant le montant et la date d'échéance.

• Accent mis sur les conséquences : Annoncez brièvement les éventuelles conséquences, comme des frais de retard ou une interruption du service.

• Plusieurs solutions : Proposez des moyens directs et simples de procéder au paiement (par exemple, à l'aide d'un portail en ligne ou d'un appel téléphonique).

• Message personnalisé : Modulez le ton et le contenu en fonction de la durée du défaut de paiement et de l'historique du client.

• Listes à puces et paragraphes courts : Votre texte doit être facilement lisible et éviter de perdre le lecteur en cours de route..

L'appel à l'action

• Simple et marquant : Votre courriel doit comporter un lien ou un bouton d'appel à l'action qui mène au portail de paiement.

• Verbes d'action : Encouragez une action immédiate (« Payez maintenant » ou « Mettez à jour votre paiement »).

La conclusion

• Positive et tournée vers l'avenir : Exprimez votre reconnaissance et votre souhait d'une résolution rapide.

• Une porte ouverte à la communication : Fournissez une assistance supplémentaire, le cas échéant.

Conseils généraux

• Segmenter votre audience : Choisissez différents messages et calendriers d'escalade en fonction de la durée du défaut de paiement et de l'historique de paiement.

• Procéder à un suivi et une analyse : Surveillez les performances du courriel, le règlement du paiement et les commentaires du client pour affiner votre stratégie.

• Automatiser dans la mesure du possible : Pour plus d'efficacité, intégrez une planification des courriels et la gestion de la relation client (GRC).

• Tester et peaufiner : Testez plusieurs lignes d'objet, appels à l'action et messages pour trouver les plus efficaces.

• Garder un ton professionnel : Évitez d'utiliser un langage accusateur ou des techniques agressives.

• Privilégier la communication directe : Un langage simple et concis évitera toute confusion.

Voici les bonnes pratiques pour une gestion plus globale de vos courriels de relance.

Optimisation préalable au courriel

• Détection précoce : Déployez des systèmes automatisés qui identifieront rapidement les comptes en souffrance. Ce faisant, vous pourrez intervenir avant qu'un défaut de paiement à grande échelle ne se produise.

• Enrichissement des données : Les données des clients doivent être fiables et à jour (p. ex., leur canal de communication préféré et leur comportement de paiement). Cela vous aidera à personnaliser et à cibler votre communication.

• Segmentation des défauts de paiement : Classez les comptes en souffrance selon des facteurs tels que le montant, la durée et le motif du défaut de paiement.

Optimisation du courriel

• Personnalisation : Personnalisez le contenu du courriel en fonction des préférences et de l'historique du client, et pas uniquement de son nom. Recourez à des balises dynamiques pour les informations de la facture et les options de paiement et optez pour une salutation personnalisée.

• Automatisation et planification : Automatisez les déclencheurs des courriels en fonction de la progression du défaut de paiement. L'emplacement et le fuseau horaire du client doivent servir de base à la planification des courriels, pour des jours et des heures d'envoi adaptés.

• Tests A/B : Testez toujours de nouveaux objets et appels à l'action, sans oublier de varier les contenus. Le but est d'identifier le message qui aura le plus d'impact sur votre audience.

• Communication par différents canaux : Servez-vous de plusieurs canaux de communication, outre les courriels (p. ex., les messages texte ou des notifications dans l'application). Vous capterez ainsi le vaste segment de clients qui effectuent des achats sur leur téléphone cellulaire tous les jours ou toutes les semaines et qui sont donc plus susceptibles de consulter vos alertes sur leur appareil mobile (41 % selon le rapport d'Adobe sur les tendances numériques de 2022). En fonction du profil démographique du client, d'autres méthodes de communication telles que les appels téléphoniques ou les cartes postales peuvent également s'avérer utiles pour récupérer des revenus.

Une fois le courriel envoyé

• Suivi des paiements et rapports : Contrôlez les taux d'ouverture et de clics des courriels ainsi que les règlements des paiements pour mesurer l'efficacité de la campagne et identifier les domaines d'amélioration.

• Protocole d'escalade : Définissez des étapes d'escalade pour les comptes qui sont toujours contrevenants après le dernier courriel. Il peut s'agir d'appels téléphoniques, de lettres ou même d'une action en justice selon la gravité du cas et l'historique de communication avec le client.

• Conformité et réglementations : Assurez-vous que votre processus de relance est conforme aux réglementations applicables et aux bonnes pratiques du secteur, en particulier en ce qui concerne le recouvrement des dettes et la communication avec les clients.

Gestion de la relation

• Mettre l'accent sur l'expérience client : Restez compréhensif dans toutes vos communications, l'objectif final étant de percevoir le paiement tout en conservant des relations positives avec vos clients.

• Proposer une assistance et des ressources : Fournissez des ressources et des canaux d'assistance qui aideront vos clients à résoudre rapidement leurs problèmes de paiement.

• Après la résolution : Envoyez un message de remerciement une fois le paiement effectué, sans oublier de donner des encouragements pour que les futurs paiements soient réglés en temps et en heure.

Comment Stripe peut vous aider

Les courriels de relance ne sont pas le seul outil à votre disposition. En collaborant avec Stripe dans le cadre des paiements et de la facturation, votre entreprise a accès à des données précieuses sur les paiements des clients. Elles seront utiles pour élaborer une stratégie de relance encore plus précise. Stripe propose également des fonctionnalités intégrées qui peuvent réduire la charge de travail que votre équipe consacre à la gestion des relances. Voici comment Stripe peut vous aider.

Informations fondées sur les données

• Des données de paiement détaillées : Stripe propose des informations détaillées sur l'historique de paiement des clients, y compris les tentatives échouées, les moyens de paiement préférés et les modèles de défauts de paiement précédents. Ces données vous donnent la possibilité de segmenter les clients en fonction du risque, puis de personnaliser les stratégies de relance.

• Des rapports automatisés : Des mises à jour en temps réel sur les défauts de paiement sont utiles pour effectuer un suivi et identifier les comptes qui requièrent une attention immédiate. Grâce à cette méthode fondée sur les données, il est possible d'intervenir de manière proactive et d'éviter toute escalade inutile.

Flux de travail simplifiés

• Relances intelligentes et automatisation des relances : Stripe procède automatiquement à une nouvelle relance en cas d'échec de paiement. Des algorithmes intelligents augmentent les chances de réussite sans surcharger votre équipe. Il est également possible d'automatiser les séquences de courriels déclenchées par des étapes de défaut de paiement spécifiques, ce qui permet d'économiser du temps et des ressources.

• Mises à jour simples des paiements : Grâce à Stripe, il est plus facile pour les clients de mettre leurs informations de paiement à jour. Ils peuvent le faire directement sur la plateforme sans contacter votre équipe, ce qui se traduit par une réduction de la charge de travail pour le service d'assistance et une accélération du règlement du paiement.

Contrôles personnalisables

• Des modèles de courriels adaptables : Basez la conception et la personnalisation de vos courriels de relance sur le style de votre marque et sur vos segments de clientèle. La plateforme Stripe contient des modèles prédéfinis et des options de personnalisation pour les lignes d'objet, le contenu et les appels à l'action.

• Des procédures d'escalade paramétrables : Déterminez vos propres protocoles d'escalade pour les défauts de paiement persistants. Avec Stripe, il est possible de définir des déclencheurs spéciaux pour les appels téléphoniques, les lettres ou les agences de recouvrement de dettes externes. Vous vous assurez ainsi que chaque mesure est prise en fonction de la situation.

Outre ces fonctionnalités, l'infrastructure sécurisée et évolutive de Stripe propose une transmission fiable des messages de relance ainsi qu'une intégration fluide à votre système de facturation. En voici les avantages.

• Prioriser les principales activités de l'entreprise : En automatisant les tâches de routine et en se fondant sur des données, vous pouvez libérer du temps pour que votre équipe se consacre aux activités à forte valeur ajoutée.

• Entretenir des relations positives avec la clientèle : Des messages de relance bien ciblés et opportuns se traduisent par moins de problèmes et un maintien du lien de confiance avec la clientèle.

• Maximiser le recouvrement de revenus : Combinées à des flux de travail efficaces, les stratégies axées sur les données conduiront à un taux de recouvrement supérieur et à un meilleur flux de trésorerie.