Nous évoquerons ci-dessous tout ce que les entreprises doivent savoir sur l'attrition passive : ses causes, les manières de l'éviter et comment Stripe peut vous y aider.
Sommaire
- Qu'est-ce que l'attrition ?
- Qu'est-ce que l'attrition passive ?
- Huit manières d'éviter l'attrition passive
- Comment Stripe peut vous aider ?
Qu'est-ce que l'attrition ?
L'attrition représente le taux auquel une entreprise perd des clients sur une période donnée. Les entreprises se servent de cet indicateur pour comprendre le rythme auquel les clients cessent d'utiliser leurs produits ou services, entre autres informations. Par exemple, une attrition faible peut être synonyme d'un bon niveau de fidélité et de satisfaction client. À l'inverse, une attrition élevée est susceptible d'exprimer un mécontentement au sujet des produits ou services proposés. Plusieurs facteurs permettent de définir si un taux d'attrition est bon ou mauvais (p. ex. : le secteur et l'ancienneté de l'entreprise). Pour fixer une référence, il convient d'observer le taux d'attrition des entreprises dont la valeur annuelle des contrats est similaire à la vôtre.
Qu'est-ce que l'attrition passive ?
L'attrition passive correspond à la perte de clients ou d'abonnés n'ayant pas pris de mesures spécifiques pour annuler le service. Également connue sous le nom d'attrition involontaire, l'attrition passive constitue un indicateur utile pour les prestataires de services par abonnement. De nombreux facteurs peuvent être responsables de l'attrition passive.
Une carte bancaire expirée : le moyen de paiement du client expire, ce qui entraîne un échec du renouvellement automatique de l'abonnement.
Un échec du paiement : le client n'est pas en mesure de renouveler son abonnement en raison de fonds insuffisants ou car la transaction a été refusée par sa banque.
Une inattention ou un oubli : le client oublie de mettre ses informations de paiement à jour ou de renouveler son abonnement, ce qui risque d'entraîner une annulation involontaire.
Huit manières d'éviter l'attrition passive
Il est important de prendre des mesures pour éviter l'attrition passive, et ce, pour deux raisons. Premièrement, vous pourrez retenir des clients que vous auriez perdus autrement, et deuxièmement, vous tirerez des enseignements des raisons pour lesquelles vous avez perdu certains clients. Voici les étapes à suivre pour limiter l'attrition passive.
Automatiser les rappels de paiement
Un timing précis : planifiez des rappels avant la date d'échéance du paiement. Vous donnez ainsi aux clients assez de temps pour s'assurer que leurs informations de paiement sont à jour et correctes. Envoyez assez de rappels pour qu'ils soient utiles, mais pas trop, car vous risquez d'agacer vos clients. Respectez les préférences de ces derniers en ce qui concerne la communication et les demandes de désabonnement.
Une personnalisation : adaptez les rappels à la situation de chaque client. Par exemple, si la carte bancaire d'un client est sur le point d'expirer, le rappel devra souligner l'importance de mettre à jour les informations de carte.
Une diversification des canaux : passez par différents canaux de communication, comme les e-mails, les SMS ou les notifications au sein de l'application, afin d'atteindre les clients là où ils sont le plus actifs.
Un message clair et concis : assurez-vous que les rappels sont directs et qu'ils fournissent des instructions claires sur la manière de mettre les informations de paiement à jour ou de régler les problèmes de paiement.
Des liens directs vers les actions : facilitez le processus autant que possible en intégrant des liens directs auxquels les utilisateurs pourront accéder afin de mettre leurs informations de paiement à jour.
Proposer des options de paiement flexibles
Plusieurs moyens de paiement : permettez aux clients de choisir le moyen de paiement qui leur convient le mieux en proposant plusieurs options, comme les cartes bancaires, les cartes de débit, les portefeuilles électroniques et les virements bancaires.
Des facilités de paiement : instaurez des facilités de paiement adaptées à tous les budgets. Par exemple, des options de paiement mensuel, trimestriel ou annuel offriront davantage de flexibilité à vos clients tout en vous garantissant une visibilité sur vos finances.
Devises et flexibilité régionale : pour les entreprises à la clientèle internationale, le fait d'accepter des paiements dans plusieurs devises et de respecter certaines préférences régionales en matière de paiement peut aider à réduire l'attrition liée aux incompatibilités de paiements.
Un passage simplifié à un plan tarifaire supérieur ou inférieur : vos clients doivent pouvoir modifier leur niveau d'abonnement ou de services en toute simplicité. Cette flexibilité peut limiter l'attrition venue de personnes qui risqueraient de se désabonner si leurs besoins ne correspondent pas à votre offre de services.
Une communication transparente : indiquez clairement la totalité des options de paiement disponibles. En matière de tarification et de facturation, la transparence renforce la confiance tout en réduisant les confusions susceptibles d'engendrer des manquements aux paiements.
Une interface de gestion des paiements intuitive : proposez une interface en ligne à la fois simple et intuitive, où les clients auront la possibilité de gérer leurs options de paiement, de consulter leur historique de facturation et d'effectuer des modifications, le cas échéant.
Créer un processus de paiement rapide et intuitif
Une interface de paiement simplifiée : proposez une interface de paiement simple et épurée. Limitez le nombre d'étapes et de champs requis pour réaliser une transaction.
Une fonctionnalité de remplissage automatique : accélérez le processus pour vos clients grâce au remplissage automatique. Pour réduire le risque de faute de frappe et faire gagner du temps à vos clients, permettez à leurs appareils de saisir automatiquement les informations sauvegardées (nom, adresse et informations de carte).
Des messages d'erreur et des conseils précis : pour aider les clients à résoudre les problèmes rencontrés lors du paiement, vos messages doivent être clairs. N'utilisez pas un vocabulaire trop technique !
Une optimisation pour mobile : affinez le processus de paiement pour les appareils mobiles.
Un temps de chargement rapide : prenez le temps de vérifier que votre site Web et votre application chargent rapidement. Lors d'un paiement, une attente trop longue risque de frustrer le client et de mener à un abandon du panier.
Un environnement de paiement sécurisé : le processus de paiement doit être aussi sécurisé que possible, notamment grâce à des badges de sécurité et à des protocoles de chiffrement fiables. N'hésitez pas à énoncer aux clients vos priorités en matière de sécurité ainsi que les fonctionnalités que vous proposez.
Le paiement en un clic pour les clients réguliers : facilitez le plus possible les paiements en proposant de payer en un clic. Les informations de paiement sauvegardées sont saisies automatiquement, et ce, en toute sécurité.
Une confirmation de paiement immédiate : dès que le paiement a été traité avec succès, envoyez une notification de confirmation instantanée au client, par exemple, par l'intermédiaire d'un message sur l'écran, d'un e-mail de suivi ou encore d'un SMS.
Garder le contact
Des mises à jour régulières : vos clients doivent recevoir des mises à jour périodiques en ce qui concerne vos produits et vos services (p. ex. les nouvelles fonctionnalités, les événements à venir ou l'actualité générale).
Une communication personnalisée : adaptez vos communications aux intérêts et aux préférences de votre clientèle. Servez-vous des données issues des interactions avec le service que vous proposez pour personnaliser les messages et les rendre encore plus utiles et pertinents.
Des canaux pour les commentaires : encouragez vos clients à donner leur avis. À cet égard, créez des enquêtes, des formulaires de commentaires ou encore des canaux de communication directs, à l'instar des réseaux sociaux. En répondant rapidement à ces commentaires, vous démontrez à vos clients que vous tenez compte de leurs contributions et que vous êtes déterminé à améliorer leur expérience.
Du contenu éducatif : fournissez à vos clients un contenu précieux qui les aidera à profiter au maximum de votre produit ou service. Il peut s'agir de tutoriels, d'astuces, de webinaires ou d'articles de blog.
Une présence régulière sur les réseaux sociaux : il vous faut maintenir une présence active sur les plateformes de réseaux sociaux où vos clients passent le plus de temps. Partagez les mises à jour et les nouveautés du secteur, sans oublier d'interagir avec vos clients grâce aux commentaires et aux messages privés.
Un rappel des étapes clés : saluez les dates importantes pour vos clients comme pour votre entreprise grâce à des e-mails d'anniversaire, des messages de félicitations ou des offres spéciales.
Un service client réactif : répondez de manière rapide et efficace à toutes les demandes afin d'améliorer la satisfaction et la fidélité client.
Des newsletters régulières : votre newsletter doit promouvoir vos produits et services tout en offrant un contenu utile à la clientèle. Elle peut inclure des informations sur le secteur, des interviews d'experts et des témoignages d'utilisateurs.
Hiérarchiser la gestion des relances
Un processus de relances automatique : une relance implique de contacter un client concernant l'échec ou l'expiration d'un paiement. Grâce aux notifications automatiques de relances, les clients peuvent résoudre rapidement les problèmes liés aux paiements. Ce système a pour but d'identifier les échecs de transactions, d'en informer les clients, puis d'essayer de procéder à nouveau au paiement dans un délai imparti.
Une stratégie de communication à plusieurs niveaux : à mesure que les tentatives de paiement se soldent par des échecs, élaborez une stratégie de communication au degré d'urgence croissant. Commencez par de petits rappels, et si le problème persiste, passez à une communication plus directe.
Des options de recouvrement des paiements personnalisables : offrez à votre clientèle des moyens simples de résoudre les problèmes de paiement. Il peut s'agir de la mise à jour des informations relatives au paiement, d'un changement de moyen de paiement ou d'une suspension temporaire du service jusqu'à résolution du problème.
Des messages simples et compréhensifs : rédigez des messages de relance à la fois clairs, empathiques et utiles.
Une analyse des échecs de paiement : analysez régulièrement les données relatives aux échecs de paiement afin d'identifier les erreurs fréquentes ainsi que les tendances. Vous obtiendrez ainsi des informations susceptibles de renforcer votre stratégie de relance.
Une logique de relance flexible : votre logique de relance doit être pensée intelligemment. Elle doit déterminer les meilleurs moments pour retenter les paiements qui ont échoué en se basant sur des facteurs tels que l'historique de transaction du client et les modèles bancaires.
Un service d'assistance client personnalisé : proposez un service d'assistance dédié aux problèmes liés aux paiements. Votre équipe de service client devra être formée de manière à accorder une attention toute particulière aux échecs de paiements.
Une surveillance et des rapports : contrôlez l'efficacité de votre processus de relance. Procédez à un suivi des indicateurs, dont le taux de recouvrement et le pourcentage d'attrition attribuable aux échecs de paiement. Ces données seront un atout majeur pour peaufiner votre approche.
Accorder un délai de grâce pour les paiements
Définissez clairement le délai de grâce : instaurez une politique qui fixe précisément le délai de grâce. Cette période doit être assez longue pour que le client ait le temps de résoudre les problèmes de paiement, mais pas trop, afin de ne pas perturber votre flux de trésorerie.
Annoncez cette politique en toute transparence : assurez-vous que votre clientèle connaisse votre politique relative au délai de grâce. Cette information doit figurer dans les conditions d'utilisation du service, le processus d'inscription et les rappels de paiement.
Envoyez des rappels pendant le délai de grâce : envoyez des rappels supplémentaires aux clients pendant cette période. Ces rappels, à la fois encourageants et utiles, fourniront aux clients des indications simples sur la manière de mettre leurs informations de paiement à jour.
Laissez les clients demander des extensions : pourquoi ne pas permettre aux clients qui font face à des circonstances spéciales de demander une extension du délai de grâce ? Faire preuve d'empathie envers vos clients peut les amener à être plus fidèles à votre entreprise.
Automatisez la gestion du délai de grâce : ayez recours à des systèmes automatisés pour un suivi individuel du délai de grâce. En plus de réduire votre charge administrative, vous maintiendrez ainsi une application cohérente de votre politique.
Veillez à l'impact sur vos revenus : évaluez l'impact du délai de grâce sur votre flux de trésorerie et vos revenus.
Analysez votre approche et adaptez-la aux tendances : vérifiez régulièrement l'efficacité de votre politique de délai de grâce. Étudiez la manière dont elle affecte la satisfaction client et l'attrition, puis opérez des ajustements, le cas échéant.
Proposer des abonnements flexibles
Des formules d'abonnement variées : proposez plusieurs formules ou niveaux d'abonnements dans le but de répondre à un large éventail de besoins et de budgets. Ces niveaux peuvent inclure des abonnements basiques, standard et premium, avec les fonctionnalités et tarifs correspondants.
Des modifications d'abonnement simples : aidez les clients à choisir l'abonnement qui leur correspond en leur permettant de le modifier simplement, qu'il s'agisse d'une mise à niveau ou du passage à un abonnement supérieur ou inférieur. Les clients devraient être en mesure de procéder à ces changements sans avoir besoin de contacter le service client.
Une pause ou une suspension flexible de l'abonnement : permettez à vos clients de suspendre leur abonnement sans pour autant perdre les paramètres de leur compte ou leurs données. Les clients qui rencontrent des difficultés financières passagères apprécieront grandement cette flexibilité. Il en va de même pour ceux qui n'ont plus besoin du service et qui envisagent d'y mettre fin.
Un rythme de facturation personnalisable : proposez aux clients de payer leurs factures sur une base mensuelle, trimestrielle ou annuelle. Vous protégerez ainsi votre revenu récurrent annuel (ARR) tout en donnant à votre clientèle la liberté de choisir un calendrier de paiement qui correspond à ses finances.
Des produits additionnels et des options de personnalisation : permettez à vos clients de personnaliser leur abonnement grâce à des fonctionnalités ou des produits additionnels. En adaptant vos produits et services à leurs besoins, vous améliorez vos offres tout en proposant une expérience encore plus personnalisée et en augmentant la valeur de votre service.
Une politique de communication transparente :communiquez de manière claire sur vos formules d'abonnements. Assurez-vous que les clients comprennent bien les conditions d'utilisation du service et qu'ils savent comment modifier leur abonnement.
Une boucle de rétroaction concernant les réajustements des offres : encouragez vos clients à donner leur avis sur les offres d'abonnements. Servez-vous-en ensuite pour les ajuster afin de répondre aux nouveaux besoins de vos clients.
Un engagement client proactif : afin de comprendre les nouveaux besoins des clients, contactez-les régulièrement. En proposant des réajustements des offres et des produits additionnels qui correspondent à leurs habitudes d'utilisation, vous serez vous aussi gagnant !
Des périodes d'essai pour les changements d'offres : proposez une période d'essai aux clients qui envisagent de faire évoluer leur offre. Ils auront ainsi la possibilité de tester le nouveau niveau de service sans pour autant s'engager immédiatement. Le risque de mécontentement après une mise à jour de l'abonnement s'en trouvera donc réduit.
Des recommandations automatisées : mettez en place des systèmes qui analysent les habitudes d'utilisation et suggèrent les offres d'abonnements les plus adaptées. Cette approche personnalisée peut avoir pour effet d'augmenter la satisfaction client tout en réduisant le risque d'attrition.
Repérer les premiers signes d'attrition
Des informations sur l'engagement : procédez à un suivi du niveau d'engagement. Le but ? Comprendre l'histoire racontée par vos données. Qu'est-ce qu'une réduction de l'utilisation d'une fonctionnalité dit des besoins de votre client et de sa satisfaction générale ? Cette analyse, plus profonde, pourra révéler des axes d'amélioration et d'innovation.
Les comportements de paiement sont des messages : un comportement de paiement différent peut être synonyme de bien plus que l'état des finances de votre client. Par exemple, le passage d'une fréquence de paiement trimestrielle à mensuelle peut traduire une surveillance accrue de votre offre, voire une baisse de la perception de sa valeur. De la même manière, la suspension d'un abonnement peut laisser entendre que les priorités du client évoluent (et la présence d'un risque d'attrition !). Le fait de percevoir ces nuances vous permettra de proposer un service client non seulement plus compréhensif, mais aussi plus ciblé.
Un décryptage des commentaires client : il est possible que les commentaires des clients contiennent des données importantes concernant votre contenu, le sentiment qui en découle, et bien plus encore. Analysez les émotions qui se cachent derrière les commentaires de vos clients, puis servez-vous-en pour leur apporter des réponses encore plus efficaces.
Le service client est le ciment de la relation : chaque interaction avec le service client est une occasion de renforcer la relation. Votre équipe d'assistance doit profiter de la résolution des problèmes pour comprendre le parcours du client et son expérience avec votre service.
Des analyses prédictives avec une dimension humaine : les analyses prédictives peuvent constituer un point de départ solide pour le service client. Toutefois, ce sont l'intuition et les connaissances humaines qui ont le pouvoir d'offrir une compréhension authentique des témoignages des clients et d'une éventuelle attrition.
Les modifications du comportement ou des sentiments comme facteurs de déclenchement du dialogue : exploitez les changements d'attitude ou d'utilisation des clients pour engager une conversation plus profonde. Communiquez avec vos clients afin d'obtenir une meilleure compréhension de leurs besoins et de leurs difficultés, puis proposez-leur des conseils et des solutions adaptés.
Des profils client dynamiques : considérez les profils des clients comme des documents évolutifs. Des mises à jour régulières et représentatives des changements dans la situation ou les préférences du client peuvent constituer une approche plus dynamique et réactive de la gestion de la clientèle.
Les tendances du secteur ouvrent des perspectives : soyez au fait des tendances du secteur afin de mieux comprendre le contexte général du comportement de vos clients. Utilisez ces informations pour aligner vos produits et services avec les besoins en constante évolution de votre clientèle.
Tirer des leçons de l'attrition : les clients perdus en raison de l'attrition peuvent vous permettre d'apprendre. Demandez-leur la raison de leur départ dans le but d'améliorer vos produits et services pour les clients existants et les futurs clients.
Comment Stripe peut vous aider ?
L'une des principales causes de l'attrition passive est la mauvaise expérience client liée au paiement. Qu'il s'agisse du paiement ou de la facturation, les vulnérabilités technologiques qui peuvent faire basculer un client de la satisfaction au mécontentement, et à un départ, sont nombreuses. Le manque de flexibilité des formules d'abonnements ou le fait de ne pas examiner les systèmes d'opérations de paiement à la recherche de données sur le comportement des clients sont autant de facteurs susceptibles d'empêcher votre entreprise de répondre à des exigences en constante évolution. Voici comment Stripe peut vous aider à identifier les clients à risque et à soutenir vos efforts dans la lutte contre l'attrition.
Un processus de paiement rationalisé : Stripe propose une expérience de paiement à la fois efficace et intuitive. Grâce aux formes de paiement complètement personnalisables et intégrables de Stripe, vos clients ont la possibilité de réaliser leurs achats en toute simplicité et rapidité.
Différents moyens de paiement : Stripe prend en charge un large éventail de moyens de paiement tels que les cartes de crédit et de débit, les portefeuilles électroniques et les options de paiement internationales. Votre clientèle n'aura qu'à faire son choix !
La facturation automatique : le système de facturation automatisé de Stripe facilite le processus de paiement récurrent. Stripe envoie les factures, traite les abonnements et gère les paiements récurrents de manière à ce que l'expérience de vos clients soit fluide et homogène.
Des outils de gestion des abonnements : Stripe propose des outils complets pour la gestion des abonnements, comme le passage aux offres inférieures/supérieures en toute facilité, l'ajout de frais ponctuels ou l'application de réductions.
Un recouvrement des paiements intelligent : en se basant sur une logique intelligente, les outils de relance de Stripe effectuent automatiquement une nouvelle tentative en cas d'échec de paiement. En outre, les clients reçoivent des alertes en cas d'échec de transaction, un bon moyen pour eux de résoudre rapidement les soucis de paiement.
Une détection de la fraude et une sécurité avancées : à l'aide de l'apprentissage automatique, la technologie Stripe Radar identifie et prévient les transactions frauduleuses, créant ainsi un environnement de paiement sécurisé pour votre clientèle.
Des informations axées sur les données : Stripe présente de précieuses possibilités d'analyse et de création de rapports. Les entreprises qui utilisent Stripe peuvent non seulement obtenir des informations importantes quant aux habitudes de paiement des clients, mais aussi identifier l'attrition potentielle en fonction de leur comportement.
Une expérience de paiement personnalisable : Stripe offre aux entreprises la possibilité de personnaliser l'expérience de paiement en fonction de leurs besoins spécifiques ainsi que des préférences de leurs clients. L'objectif ? Limiter les difficultés liées au processus de paiement, qui peuvent être synonymes d'attrition.
Une approche privilégiant les API : Stripe s'articule autour des interfaces de programmation d'applications (API). Ces dernières favorisent une intégration simple avec les autres plateformes des entreprises ainsi qu'une expérience globale efficace et homogène.
Un service d'assistance actif : lorsqu'il s'agit de régler les problèmes liés aux paiements, le service d'assistance client proactif de Stripe constitue un pilier pour vous comme pour vos clients.