Ci-dessous, nous allons voir ce que les entreprises doivent savoir sur l’attrition : pourquoi cela se produit, comment l’éviter et comment Stripe peut vous aider à y remédier.

Contenu de cet article

• Qu’est-ce que l’attrition?
  
• Qu’est-ce que l’attrition passive?
  
• Huit façons de prévenir l’attrition passive
  
• Comment Stripe peut vous aider
  

Qu’est-ce que l’attrition?

L’attrition est le taux auquel une entreprise perd des clients au cours d’une période donnée. Les entreprises utilisent cet indicateur pour comprendre la vitesse à laquelle les clients cessent d’utiliser leurs produits ou services, en plus d’autres informations. Un faible taux d’attrition, par exemple, peut suggérer un niveau sain de fidélité et de satisfaction des clients, tandis qu’un taux d’attrition élevé peut indiquer une insatisfaction à l’égard du produit ou du service. Ce qui fait qu’un taux d’attrition est bon ou mauvais dépend de différents facteurs, notamment le secteur d’activité et l’âge de l’entreprise. Une bonne façon d’établir un point de référence est d’examiner les taux d’attrition) des entreprises dont la valeur des contrats annuels est similaire à la vôtre.

Qu’est-ce que l’attrition passive?

L’attrition passive fait référence à la perte de clients ou d’abonnés qui n’ont pas pris de mesures spécifiques pour annuler le service. Également connu sous le nom d’attrition involontaire, le taux d’attrition passive est un indicateur utile pour les entreprises qui fonctionnent par abonnement. De nombreux facteurs peuvent être à l’origine de l’attrition passive, tels que :

• Carte de crédit expirée : Le moyen de paiement du client expire, ce qui entraîne l’échec du renouvellement automatique de l’abonnement.

• Échec de paiement : Le client ne peut pas renouveler son abonnement en raison de problèmes tels que des fonds insuffisants ou parce que sa transaction a été refusée par son institution financière.

• Inattention ou oubli : Le client oublie de mettre à jour ses informations de paiement ou de renouveler son abonnement, ce qui peut entraîner une annulation involontaire.

Huit façons de prévenir l’attrition passive

Il est important de prendre des mesures pour éviter l’attrition passive pour deux raisons : 1) vous pouvez conserver des clients que vous auriez peut-être perdus autrement, et 2) pour les clients qui partent, vous pouvez tirer des leçons significatives sur les raisons pour lesquelles vous avez perdu leur clientèle. Voici les étapes à suivre pour réduire l’attrition passive :

Automatiser les rappels de paiement

• L’organisation temporelle est la clé : Programmez des rappels avant la date d’échéance du paiement. Le client dispose ainsi de suffisamment de temps pour s’assurer que ses informations de paiement sont exactes et à jour. Envoyez suffisamment de rappels pour être utile, mais pas au point d’ennuyer les clients. Respectez les préférences des clients en matière de communication et de demandes de désabonnement.

• Personnalisation : Adaptez vos rappels à la situation de chaque client. Par exemple, si la carte de crédit d’un client arrive bientôt à expiration, le rappel doit mentionner l’importance de mettre à jour les informations de sa carte.

• Canaux multiples : Utilisez divers canaux de communication tels que les courriels, les SMS et les notifications intégrées à l’application pour atteindre les clients là où ils sont le plus actifs.

• Des messages clairs et concis : Assurez-vous que les rappels sont simples et fournissez des instructions claires sur la façon de mettre à jour les informations de paiement ou de résoudre les problèmes de paiement.

• Liens directs vers les actions de l’utilisateur : Simplifiez au maximum le processus en incluant des liens directs que les clients peuvent utiliser pour mettre à jour leurs informations de paiement.

Offrir des options de paiement flexibles

• Plusieurs moyens de paiement : Permettez à vos clients de choisir le moyen de paiement qui leur convient le mieux en leur proposant différentes options, telles que les cartes de crédit, les cartes de débit, les portefeuilles numériques et les virements bancaires.

• Offres de paiement : Mettez en place des offres de paiement adaptées à différents budgets. Les options de paiement mensuel, trimestriel et annuel offrent à vos clients plus de flexibilité tout en préservant la prévisibilité de votre entreprise.

• Flexibilité monétaire et régionale : Pour les entreprises ayant une clientèle internationale, l’acceptation des paiements dans plusieurs devises et le respect des préférences de paiement régionales peuvent contribuer à réduire l’attrition due à l’incompatibilité des paiements.

• Mises à niveau et rétrogradations faciles : Faites en sorte qu’il soit facile pour les clients de modifier leurs niveaux d’abonnement ou services. Cette flexibilité permet d’éviter l’attrition de ceux qui, autrement, pourraient partir en raison d’une inadéquation entre leurs besoins et vos niveaux de service.

• Communication transparente : Communiquez clairement toutes les options de paiement et toutes les offres disponibles. La transparence des prix et de la facturation renforce la confiance et réduit la confusion susceptible d’entraîner des défauts de paiement.

• Interface conviviale pour la gestion des paiements : Offrez une interface en ligne simple et intuitive où les clients peuvent gérer leurs options de paiement, consulter leur historique de facturation et apporter des modifications si nécessaire.

Créez un processus de paiement rapide et intuitif

• Interface de paiement simplifiée : Concevez une interface de paiement simple et épurée. Limitez le nombre d’étapes et de champs requis pour effectuer une transaction.

• Capacités de remplissage automatique : Mettez en œuvre la technologie de remplissage automatique pour accélérer le processus pour les clients. La saisie automatique des informations stockées sur les appareils des clients, telles que le nom, l’adresse et les détails de la carte de crédit/débit permet de gagner du temps et de minimiser les erreurs de frappe.

• Messages d’erreur et conseils clairs : Envoyez des messages clairs et sans jargon pour aider les clients à résoudre les problèmes lors du paiement.

• Optimisation mobile : Affinez le processus de paiement pour les appareils mobiles.

• Temps de chargement rapides : Consacrez du temps à l’ingénierie pour vous assurer que votre site Web et votre application se chargent rapidement. De longs délais lors du paiement peuvent entraîner la frustration du client et l’abandon du panier.

• Environnement de paiement sécurisé : Sécurisez au maximum le processus de paiement, notamment grâce à l’utilisation de badges de sécurité et de protocoles de chiffrement fiables. Communiquez vos fonctionnalités de sécurité et vos priorités aux clients.

• Paiement en un clic pour les clients réguliers : Facilitez au maximum le paiement de vos clients en proposant des paiements en un clic qui alimentent automatiquement et en toute sécurité les informations de paiement stockées.

• Confirmation immédiate du paiement : Dès que vous avez traité un paiement avec succès, envoyez au client une notification de confirmation instantanée, telle qu’un message à l’écran, un courriel de suivi ou un SMS.

Restez en contact

• Mises à jour régulières : Envoyez à vos clients des mises à jour périodiques sur vos produits et services, telles que les nouvelles fonctionnalités, les événements à venir et les actualités générales.

• Communication personnalisée : Adaptez vos communications aux intérêts et aux préférences de vos clients. Utilisez les données de leur interaction avec votre service pour personnaliser les messages et les rendre plus pertinents et utiles.

• Canaux de rétroaction : Encouragez les commentaires de vos clients et facilitez-les par le biais d’enquêtes, de formulaires de commentaires ou de canaux de communication directs tels que les médias sociaux. Des réponses rapides aux commentaires montrent aux clients que vous appréciez leurs commentaires et que vous vous engagez à améliorer leur expérience.

• Contenu pédagogique : Fournissez un contenu de valeur qui aide les clients à tirer le meilleur parti de votre produit ou service. Il peut s’agir de tutoriels, de conseils, de webinaires ou d’articles de blogue.

• Présence constante sur les réseaux sociaux : Maintenez une présence active sur les plateformes de médias sociaux où vos clients passent le plus de temps. Partagez des mises à jour et des nouvelles du secteur, et interagissez avec les clients par le biais de commentaires et de messages directs.

• Célébration des étapes importantes : Soulignez les dates importantes pour vos clients et votre entreprise par le biais de courriels d’anniversaire, de messages de félicitations ou d’offres spéciales.

• Service à la clientèle réactif : Répondez rapidement et efficacement à toutes les demandes et problèmes afin d’améliorer la satisfaction et la fidélité des clients.

• Bulletins d’information réguliers : Partagez des bulletins d’information qui font la promotion de vos produits et services tout en fournissant aux clients un contenu de valeur. Votre bulletin d’information peut inclure des informations sur le secteur, des entrevues d’experts et des témoignages d’utilisateurs.

Priorisez la gestion des relances

• Processus de relance automatisé : La relance consiste à contacter un client au sujet d’un échec ou d’une expiration de paiement. L’automatisation des notifications de relance permet aux clients de résoudre rapidement leurs problèmes de paiement. Ce système doit identifier les transactions qui ont échoué, en informer les clients et tenter de retraiter les paiements dans un délai défini.

• Stratégie de communication à plusieurs niveaux : Mettez en place une stratégie de communication qui s’intensifie en urgence avec les échecs successifs de tentatives de paiement. Commencez par des rappels gentils et, si le problème persiste, passez à une communication plus directe.

• Options de recouvrement des paiements personnalisables : Offrez à vos clients un moyen simple de résoudre leurs problèmes de paiement. Ceux-ci peuvent inclure la mise à jour des informations de paiement, le choix d’un autre moyen de paiement ou la suspension temporaire du service jusqu’à ce que le problème soit résolu.

• Des messages clairs et empathiques : Rédigez des messages de relance clairs, empathiques et utiles.

• Analyse des échecs de paiement : Analysez régulièrement les données relatives aux échecs de paiement afin d’identifier les problèmes et les tendances courants. Vous pouvez obtenir des informations qui peuvent rendre votre stratégie de relance plus efficace.

• Logique de relance flexible : Mettez en œuvre une logique de relance intelligente qui détermine les meilleurs moments pour relancer les paiements ayant échoué, en fonction de facteurs tels que l’historique des transactions et les habitudes bancaires du client.

• Service à la clientèle personnalisé : Offrez une assistance dédiée pour les problèmes liés aux paiements. Formez votre équipe de service à la clientèle pour qu’elle accorde une attention particulière aux échecs de paiement.

• Suivi et création de rapports : Surveillez l’efficacité de votre processus de relance. Suivez des indicateurs tels que le taux de recouvrement et le pourcentage d’attrition attribuable à des échecs de paiement, et utilisez ces données pour affiner votre approche.

Accordez un délai de grâce pour les paiements

• Définition claire du délai de grâce : Établissez une politique claire sur la durée de la période de grâce. Ce délai doit être suffisamment long pour laisser au client le temps de corriger les problèmes de paiement, mais pas au point de perturber votre trésorerie.

• Communication de la politique de manière transparente : Assurez-vous que les clients connaissent la politique de délai de grâce. Communiquez ces informations dans les conditions d’utilisation, pendant le processus d’inscription et dans les rappels de paiement.

• Envoi de rappels pendant la période de grâce : Utilisez la période de grâce pour envoyer des rappels supplémentaires aux clients. Ces rappels utiles devraient permettre aux clients de suivre facilement la mise à jour de leurs informations de paiement.

• Offre de demandes de prolongation flexibles : Envisagez de permettre aux clients confrontés à des circonstances particulières de demander une prolongation du délai de grâce. Faire preuve d’empathie envers les clients peut renforcer leur fidélité.

• Automatisation de la gestion des délais de grâce : Utilisez des systèmes automatisés pour suivre le délai de grâce de chaque client. Cela permet de maintenir une application cohérente de la politique et de réduire votre charge administrative.

• Suivi de l’impact sur le chiffre d’affaires : Surveillez l’incidence de la période de grâce sur vos flux de trésorerie et vos revenus.

• Évaluation de votre approche et adaptation aux tendances : Vérifiez régulièrement l’efficacité de votre politique en matière de délai de grâce. Examinez comment cela affecte la satisfaction des clients et l’attrition, et faites des ajustements si nécessaire.

Proposez des abonnements flexibles

• Variété d’options d’abonnement : Proposez plusieurs niveaux d’abonnement ou forfaits pour répondre à un large éventail de besoins et de budgets. Ces niveaux peuvent inclure des abonnements de base, standard et premium avec des fonctionnalités et des prix proportionnels.

• Changements d’offre faciles : Aidez vos clients à trouver un abonnement adapté à leurs besoins en leur permettant de passer facilement à un niveau supérieur, inférieur ou à un autre forfait. Les clients doivent être en mesure d’effectuer ce processus sans avoir à contacter le service à la clientèle.

• Suspension et mise en pause flexibles des abonnements : Permettez aux clients de mettre en pause ou de suspendre leurs abonnements sans perdre les paramètres de leur compte ni leurs données. Les clients qui éprouvent des difficultés financières à court terme apprécieront cette flexibilité, tout comme ceux qui n’ont plus besoin du service et qui prévoient tout de même de partir.

• Cadence personnalisable de la facturation : Laissez au client le choix de payer ses factures sur une base mensuelle, trimestrielle ou annuelle. Cela protège votre revenu récurrent annuel (RRA) tout en laissant aux clients la liberté de choisir un calendrier de paiement qui convient à leurs finances.

• Produits additionnels et personnalisations : Donnez à vos clients les moyens de personnaliser leur abonnement grâce à des modules complémentaires et des fonctionnalités supplémentaires. En adaptant vos produits et services à leurs besoins, vous améliorerez vos offres, offrirez une expérience plus personnalisée et augmenterez la valeur de votre service.

• Communication des politiques transparente : Communiquez clairement les options d’abonnement. Assurez-vous que vos clients comprennent les conditions d’utilisation et la manière dont ils peuvent modifier leur abonnement.

• Boucle de rétroaction pour les ajustements d’offre : Encouragez les clients à donner leur avis sur leurs offres d’abonnement. Utilisez ces commentaires pour affiner vos offres et vous assurer que vous répondez aux besoins changeants de vos clients.

• Engagement proactif des clients : Communiquez régulièrement avec vos clients pour comprendre l’évolution de leurs besoins. Vous pouvez gagner plus de leur clientèle en leur proposant des ajustements d’offre et des modules complémentaires qui répondent à leurs habitudes d’utilisation.

• Périodes d’essai pour les changements d’offre : Offrez des périodes d’essai aux clients qui souhaitent passer à un nouveau forfait. Cela leur permet de découvrir le nouveau niveau de service sans s’engager immédiatement, ce qui réduit le risque qu’ils soient surpris (et insatisfaits) après avoir mis à niveau leur abonnement.

• Recommandations automatisées : Mettez en place des systèmes qui analysent les habitudes d’utilisation et proposent les offres d’abonnement les mieux adaptées. Cette approche personnalisée peut augmenter la satisfaction des clients et réduire la probabilité d’attrition.

Apprenez les signes avant-coureurs de l’attrition

• Informations sur l’engagement : Suivez les niveaux d’engagement pour identifier l’histoire que vos données racontent. Qu’est-ce qu’une baisse de l’utilisation d’une fonctionnalité vous dit sur l’évolution des besoins et la satisfaction globale du client? Cette analyse plus approfondie peut révéler des domaines spécifiques d’amélioration et d’innovation.

• Les comportements de paiement en tant que signaux : Un changement de comportement de paiement peut refléter bien plus que les finances de votre client. Par exemple, le fait de passer d’une fréquence de paiement trimestrielle à une fréquence mensuelle peut indiquer que votre offre fait l’objet d’une surveillance accrue ou même que la valeur perçue est plus faible. De même, une suspension d’abonnement peut indiquer l’évolution des priorités du client et le risque d’attrition. La reconnaissance de ces nuances permet d’offrir un service à la clientèle plus empathique et ciblé.

• Décryptage des commentaires des clients : Les commentaires des clients peuvent fournir des informations importantes sur votre contenu, le sentiment avec lequel il est proposé, etc. Examinez les émotions qui poussent vos clients à faire des commentaires particuliers et utilisez-les pour obtenir des réponses plus efficaces.

• Le service d’assistance à la clientèle comme base d’une relation : Chaque interaction avec le service d’assistance à la clientèle est une occasion de renforcer votre relation. Après avoir résolu un problème, votre équipe d’assistance doit s’efforcer de comprendre le parcours et l’expérience du client avec votre service.

• Analyse prédictive avec une touche humaine : L’analyse prédictive peut constituer un bon point de départ pour le service d’assistance à la clientèle, mais ce sont les connaissances et l’intuition humaines qui transforment les perspectives sur les données en une véritable compréhension des témoignages des clients et de l’attrition potentielle.

• Changements de comportement ou de sentiment en tant qu’amorces de conversation : Utilisez les changements dans l’utilisation ou l’attitude d’un client pour entamer une conversation plus approfondie. Contactez les clients pour mieux comprendre leurs besoins et les défis qu’ils rencontrent, puis proposez-leur des solutions et des conseils personnalisés.

• Profils clients dynamiques : Traitez les profils des clients comme des documents évolutifs. Des mises à jour régulières qui reflètent l’évolution de la situation ou des préférences des clients peuvent fournir une approche plus dynamique et plus réactive de la gestion des clients.

• Les tendances du secteur indiquent des occasions : Surveillez les tendances du secteur pour mieux comprendre le contexte plus large du comportement de vos clients. Utilisez ces informations pour adapter vos produits et services à l’évolution des besoins de vos clients.

• Apprentissage lié à l’attrition : Les clients qui se désabonnent peuvent fournir des commentaires précieux. Demandez aux clients qui quittent l’entreprise pourquoi ils ont décidé de partir. Cela peut vous aider à améliorer vos produits et services pour vos clients, nouveaux et existants.

Comment Stripe peut vous aider

L’une des principales causes de l’attrition passive est la mauvaise expérience client liée aux paiements. Depuis checkout jusqu’à Billing, un large éventail de vulnérabilités technologiques peut amener des clients par ailleurs satisfaits à devenir frustrés et à partir. Des options d’abonnement rigides et l’absence d’étude des systèmes d’opérations de paiement pour mieux comprendre le comportement des clients peuvent également empêcher votre entreprise de répondre à l’évolution de ses besoins. Voici comment Stripe peut vous aider à identifier les clients à risque et à lutter contre l’attrition :

• Processus de paiement simplifié : Stripe offre une expérience de paiement conviviale et efficace. Vos clients peuvent finaliser leur achat de manière rapide et facile grâce aux formulaires de paiement intégrables entièrement personnalisables de Stripe.

• Divers modes de paiement : Stripe prend en charge un large éventail de moyens de paiement, notamment les cartes de crédit et de débit, les portefeuilles numériques et les options de paiement internationales, ce qui signifie que vos clients peuvent payer de la manière qui leur convient le mieux.

• Facturation automatisée : Le système de facturation automatisé de Stripe simplifie le processus de paiement récurrent. Stripe envoie des factures, gère les abonnements et gère les paiements récurrents afin que vos clients bénéficient d’une expérience fluide et cohérente.

• Outils de gestion des abonnements : Stripe propose des outils complets pour la gestion des abonnements, notamment des mises à niveau et des rétrogradations faciles des forfaits, l’ajout de paiements ponctuels et l’application de remises.

• Recouvrement intelligent des paiements : Les outils de relance de Stripe relancent automatiquement les paiements ayant échoué grâce à une logique de relance intelligente. Les clients reçoivent également des alertes en cas d’échec de transaction afin de résoudre rapidement les problèmes de paiement.

• Détection avancée de la fraude et sécurité : À l’aide de l’apprentissage automatique, la technologie Radar de Stripe permet d’identifier et de prévenir les transactions frauduleuses, créant ainsi un environnement de paiement sécurisé pour vos clients.

• Informations basées sur les données : Stripe fournit de précieuses fonctionnalités d’analyse et de création de rapports. Les entreprises qui utilisent Stripe peuvent obtenir des informations importantes sur les habitudes de paiement et identifier les taux d’attrition potentiels en fonction du comportement des clients.

• Expérience de paiement personnalisable : Stripe permet aux entreprises d’adapter l’expérience de paiement à leurs besoins précis et aux préférences de leurs clients, dans le but de réduire les frictions dans le processus de paiement pouvant entraîner l’attrition.

• Approche fondée sur les API : Stripe est conçu autour d’interfaces de programmation d’applications (API) qui favorisent des intégrations simples avec d’autres plateformes d’entreprise et une expérience globale efficace et cohérente.

• Service d’assistance à la clientèle actif : Le service d’assistance à la clientèle proactif de Stripe vous aide, vous et vos clients, à résoudre les problèmes liés aux paiements.