Nedan förklarar vi vad företag behöver veta om passivt kundbortfall: varför det händer, hur du kan förhindra det och hur Stripe kan hjälpa dig att hantera det.

Vad innehåller den här artikeln?

• Vad är kundbortfall?
  
• Vad är passivt kundbortfall?
  
• Åtta sätt att förhindra passivt kundbortfall
  
• Så kan Stripe hjälpa dig
  

Vad är kundbortfall?

Kundbortfall är den takt med vilken ett företag förlorar kunder under en viss tid. Företag använder det här måttet för att förstå i vilken takt kunder slutar använda deras produkter eller tjänster utöver andra insikter. Lågt kundbortfall kan till exempel tyda på en sund nivå av kundlojalitet och kundnöjdhet, medan en hög kundbortfallsfrekvens kan tyda på missnöje med produkten eller tjänsten. Det som gör kundbortfallkvoten bra eller dåligt beror på olika faktorer, inklusive branschen och företagets ålder. Ett bra sätt att sätta ett riktmärke är att undersöka kundbortfallet hos företag med årliga kontraktsvärden som liknar ditt.

Vad är passivt kundbortfall?

Passivt kundbortfall avser förlust av kunder eller abonnenter som inte vidtagit specifika åtgärder för att säga upp tjänsten. Passivt kundbortfall, även känt som ofrivilligt kundbortfall, är ett användbart mått för abonnemangsbaserade företag. Många faktorer kan orsaka passiv kundbortfall, till exempel:

• Utgånget kreditkort: Kundens betalningsmetod löper ut, vilket leder till att abonnemangets automatiska förnyelse.

• Avvisad betalning: Kunden kan inte förnya sitt abonnemang på grund av problem som otillräckligt saldo eller för att deras transaktion avvisas av deras bank.

• Ouppmärksamhet eller glömska: Kunden glömmer att uppdatera sin betalningsinformation eller förnya sin abonnemang, vilket kan leda till en oavsiktlig uppsägning.

Åtta sätt att förhindra passivt kundbortfall

Att vidta åtgärder för att förhindra passivt kundbortfall är viktigt av två skäl: 1) Du kan behålla kunder som du annars kanske skulle ha förlorat och 2) för de kunder som lämnar kan du få viktiga insikter om varför de lämnade. Här är några steg för att minska passivt kundbortfall:

Automatisera betalningspåminnelser

• Timing är nyckeln: Schemalägg påminnelser före förfallodatumet. Det ger kunderna tillräckligt med tid för att se till att deras betalningsinformation är aktuell och korrekt. Skicka tillräckligt med påminnelser för att vara till hjälp, men inte så många att du irriterar kunderna. Respektera kundernas preferenser för kommunikation och begäran om avanmälan.

• Anpassning: Skräddarsy era påminnelser efter varje kunds situation. Till exempel, om en kunds kreditkort snart går ut, bör påminnelsen nämna vikten av att uppdatera kortuppgifterna.

• Flera kanaler: Använd många olika kommunikationskanaler, som e-post, sms och aviseringar i appen, för att nå kunderna där de är mest aktiva.

• Tydliga och koncisa meddelanden: Se till att påminnelserna är enkla och ge tydliga instruktioner om hur man uppdaterar betalningsinformation eller löser betalningsproblem.

• Direktlänkar till användaråtgärder: Gör processen så enkel som möjligt genom att inkludera direktlänkar som kunderna kan använda för att uppdatera sin betalningsinformation.

Erbjud flexibla betalningsalternativ

• Flera betalningsmetoder: Ge kunderna möjlighet att välja den betalningsmetod som passar dem bäst genom att erbjuda flera olika alternativ, till exempel kreditkort, betalkort, digitala plånböcker och banköverföringar.

• Betalningsplaner: Introducera betalningsplaner som tillgodoser olika budgetar. Månads-, kvartals- och årsvisa betalningsalternativ ger kunderna större flexibilitet, samtidigt som förutsägbarheten för företaget bibehålls.

• Valuta och regional flexibilitet: För företag med en global kundbas som tar emot betalningar i flera valutor och regionala betalningspreferenser kan bidra till att minska kundbortfall på grund av betalningsinkompatibilitet.

• Enkla uppgraderingar och nedgraderingar: Gör det enkelt för kunder att ändra abonnemangsnivåer eller tjänster. Den här flexibiliteten kan förhindra kundbortfall från de som annars kanske skulle lämna dig på grund av en obalans mellan deras behov och era servicenivåer.

• Transparent kommunikation: Kommunicera alla tillgängliga betalningsalternativ och planer på ett tydligt sätt. Transparens vad gäller priser och fakturering skapar förtroende och minskar förvirring som kan leda till försenade betalningar.

• Användarvänligt gränssnitt för betalningshantering: Erbjud ett enkelt, intuitivt onlinegränssnitt där kunderna kan hantera sina betalningsalternativ, visa sin faktureringshistorik och göra de ändringar som behövs.

Skapa en snabb och intuitiv betalningsprocess

• Förenklat betalningsgränssnitt: Utforma ett enkelt och överskådligt betalningsgränssnitt. Begränsa antalet steg och fält som krävs för att slutföra en transaktion.

• Funktioner för automatisk ifyllning: Implementera autofyllteknik för att påskynda processen för kunderna. Genom att låta kundernas enheter automatiskt mata in lagrad information, som namn, adress och kredit-/betalkortsuppgifter, sparar du tid och minimerar risken för skrivfel.

• Tydliga felmeddelanden och vägledning: Ge tydliga, jargongfria meddelanden som hjälper kunder att lösa problem under betalningen.

• Mobiloptimering: Förfina betalningsprocessen för mobila enheter.

• Snabba laddningstider: Avsätt teknisk tid för att se till att er webbplats och app laddas snabbt. Långa förseningar under betalningen kan leda till frustration hos kunderna och att kundvagnen överges.

• Säker betalningsmiljö: Gör betalningsprocessen så säker som möjligt, delvis genom att använda betrodda säkerhetsbrickor och krypteringsprotokoll. Informera kunderna om era säkerhetsfunktioner och prioriteringar.

• Betalning med ett klick för återkommande kunder: Gör det så enkelt som möjligt för era kunder att betala genom att erbjuda betalningar med ett klick som automatiskt och säkert fyller i sparad betalningsinformation.

• Omedelbar betalningsbekräftelse: Så snart du har behandlat en betalning skickar du kunden en omedelbar bekräftelseavisering, till exempel ett meddelande direkt på skärmen, ett uppföljningsmeddelande via e-post eller ett sms.

Fortsätt informera

• Regelbundna uppdateringar: Skicka regelbundna uppdateringar till kunderna om era produkter och tjänster, till exempel nya funktioner, kommande evenemang och allmänna nyheter.

• Personlig kommunikation: Skräddarsy er kommunikation så att den matchar era kunders intressen och preferenser. Använd data från deras interaktion med er tjänst för att anpassa meddelanden och göra dem mer relevanta och användbara.

• Kanaler för respons: Uppmuntra återkoppling från era kunder och underlätta återkoppling genom undersökningar, formulär eller direkta kommunikationskanaler som sociala medier. Snabba svar på deras återkoppling visar kunderna att du värdesätter deras synpunkter och är engagerad i att förbättra deras upplevelse.

• Pedagogiskt innehåll: Tillhandahåll värdefullt innehåll som hjälper kunderna att få ut det mesta av er produkt eller tjänst. Det kan inkludera handledningar, tips, webbseminarier eller bloggartiklar.

• Konsekvent närvaro på sociala medier: Behåll en aktiv närvaro på de sociala medieplattformar där era kunder tillbringar mest tid. Dela uppdateringar och branschnyheter och interagera med kunder genom kommentarer och direktmeddelanden.

• Fira milstolpar: Uppmärksamma viktiga datum för era kunder och ert företag genom jubileumsmejl, gratulationer eller specialerbjudanden.

• Lyhörd kundservice: Svara snabbt och effektivt på alla frågor och ärenden för att öka kundnöjdheten och lojaliteten.

• Regelbundna nyhetsbrev: Dela nyhetsbrev som gör reklam för era produkter och tjänster samtidigt som kunderna får värdefullt innehåll. Ditt nyhetsbrev kan innehålla information om branschen, intervjuer med experter eller redogörelser av användare.

Prioritera hanteringen av påminnelsekommunikation

• En automatiserad påminnelsekommunikationsprocess: påminnelsekommunikation innebär att du kontaktar en kund om en betalning som har avvisats eller förfallit. Genom att automatisera påminnelseaviseringar kan kunderna snabbt lösa betalningsproblem. Systemet ska identifiera avvisade transaktioner, meddela kunder och försöka ombehandla betalningar inom en viss tid.

• Kommunikationsstrategi i olika nivåer: Skapa en kommunikationsstrategi som eskalerar ju fler betalningsförsök som misslyckas. Börja med försiktiga påminnelser och övergå till mer direkt kommunikation om problemet kvarstår.

• Anpassningsbara alternativ för betalningsåtervinning: Erbjud kunderna enkla sätt att lösa betalningsproblem. Det kan handla om att uppdatera betalningsuppgifter, välja en annan betalningsmetod eller tillfälligt stänga av tjänsten tills problemet är löst.

• Tydliga och empatiska budskap: Skapa påminnelsemeddelanden som är tydliga, empatiska och användbara.

• Analys av avvisade betalningar: Analysera data om avvisade betalningar regelbundet för att identifiera vanliga problem och trender. Du kan få insikter som kan göra er påminnelsestrategi mer effektiv.

• Flexibel återförsökslogik: Implementera en smart återförsökslogik som avgör när det är bäst att försöka genomföra avvisade betalningar igen, baserat på faktorer som kundens transaktionshistorik och bankmönster.

• Personlig kundsupport: Erbjud särskild support för betalningsrelaterade problem. Utbilda ert kundtjänstteam så att de personligen uppmärksammar avvisade betalningar.

• Övervakning och rapportering: Övervaka effektiviteten i påminnelseprocessen. Spåra mätvärden som återvinningsgrad och procentandelen kundbortfall som kan hänföras till avvisade betalningar, och använd dessa data för att finjustera er strategi.

Tillåt en betalningsfrist

• Definiera fristperioden på ett tydligt sätt: Upprätta en tydlig policy för fristperiodens längd. Denna period bör vara tillräckligt lång för att ge kunderna gott om tid att åtgärda betalningsproblem, men inte så lång att den stör ert kassaflöde.

• Kommunicera policyn på ett transparent sätt: Se till att kunderna är medvetna om fristperiodens policy. Kommunicera denna information i användarvillkoren, under registreringsprocessen och i betalningspåminnelserna.

• Skicka påminnelser under fristperioden: Använd fristperioden för att skicka ytterligare påminnelser till kunder. Dessa stödjande och hjälpsamma påminnelser bör ge kunderna enkla steg för att uppdatera sin betalningsinformation.

• Erbjud flexibla förlängningar: Överväg att låta kunder som står inför särskilda omständigheter begära en förlängning av sin fristperiod. Att visa kunderna empati kan bygga starkare lojalitet.

• Automatisera hanteringen av fristsperioder: Använd automatiserade system för att hålla uppsikt över varje kunds fristperiod. På så sätt upprätthålls en konsekvent principtillämpning och den administrativa bördan minskar.

• Övervaka påverkan på intäkterna: Övervaka hur amorteringsfriheten påverkar ditt kassaflöde och dina intäkter.

• Utvärdera ert tillvägagångssätt och anpassa dig till trender: Granska regelbundet hur effektiv er fristperiodspolicy är. Undersök hur det påverkar kundnöjdhet och kundbortfall och gör justeringar efter behov.

Erbjud flexibla abonnemang

• Olika abonnemangsalternativ: Erbjud flera abonnemangsnivåer eller paket för att tillgodose ett brett spektrum av behov och budgetar. Dessa nivåer kan inkludera grund-, standard- och premiumabonnemang med motsvarande funktioner och priser.

• Enkla planändringar: Hjälp kunderna att hitta ett abonnemang som motsvarar deras behov genom att enkelt uppgradera, nedgradera eller ändra abonnemang. Kunder ska kunna slutföra den här processen utan att behöva kontakta kundsupporten.

• Flexibel paus och avstängning av abonnemang: Låt kunderna pausa eller avbryta sina abonnemang utan att förlora sina kontoinställningar eller data. Kunder som står inför kortsiktiga ekonomiska svårigheter kommer att uppskatta flexibiliteten – liksom de som inte längre behöver tjänsten och ändå planerar att lämna.

• Anpassningsbar fakturering, i kundens egen takt: Låt kunden välja om de vill betala sina räkningar månadsvis, kvartalsvis eller årligen. Detta skyddar era årliga återkommande intäkter (ARR) samtidigt som kunderna får friheten att välja en betalning som passar deras ekonomi.

• Tillägg och anpassningar: Ge kunderna möjlighet att anpassa sina abonnemang med tillägg och nya funktioner. Att skräddarsy era produkter och tjänster efter deras behov kommer att förbättra era erbjudanden, ge en mer personlig upplevelse och öka värdet på er tjänst.

• Öppen policy: Kommunicera era abonnemangsalternativ på ett tydligt sätt. Se till att kunderna förstår användarvillkoren och hur de kan ändra sina abonnemang.

• Återkoppling om planändringar: Uppmuntra kunderna att ge feedback om sina abonnemangsplaner. Använd återkopplingen för att förfina era erbjudanden och se till att du uppfyller era kunders föränderliga behov.

• Proaktivt kundengagemang: Ta kontakt med kunderna regelbundet för att förstå deras föränderliga behov. Du kan vinna mer av deras affärer genom att erbjuda planjusteringar och tillägg som tillfredsställer deras användningsmönster.

• Provperioder för planändringar: Erbjud provperioder för kunder som är intresserade av att byta till ett nytt abonnemang. På så sätt kan de uppleva den nya servicenivån utan att binda sig direkt, vilket minskar risken för att de blir förvånade – och missnöjda – efter att ha uppgraderat sitt abonnemang.

• Automatiserade rekommendationer: Implementera system som analyserar användningsmönster och föreslår de mest lämpliga abonnemangsplanerna. Detta personliga tillvägagångssätt kan öka kundnöjdheten och minska sannolikheten för kundbortfall.

Lär dig se tidiga varningstecken på kundbortfall

• Insikter om engagemang: Följ engagemangsnivåer för att identifiera den historia som era data berättar. Vad säger en nedgång i en funktions användning om kundens förändrade behov och övergripande tillfredsställelse? Denna djupare analys kan avslöja specifika områden för förbättring och innovation.

• Betalningsbeteenden som signaler: Ett förändrat betalningsbeteende kan återspegla mer än bara kundens ekonomi. Att ändra betalningsfrekvensen från kvartalsvis till månadsvis kan till exempel tyda på att kunden vill ha större kontroll över erbjudandet eller att värdet upplevs som svagare. På samma sätt kan en abonnemangspaus ge en antydan om kundens ändrade prioriteringar och risk för kundbortfall. Att känna igen dessa nyanser möjliggör mer empatisk och målinriktad kundservice.

• Avkodning av kundåterkoppling: Kundåterkoppling kan ge viktiga insikter om ert innehåll, vilken känsla det erbjuder med mera. Undersök de känslor som driver era kunder att göra vissa kommentarer och använd det för att informera om mer effektiva svar.

• Kundsupport som grund för en relation: Varje kundsupportinteraktion är en möjlighet att stärka er relation. När du har löst ett problem bör supportteamet arbeta för att förstå kundens bredare resa och erfarenhet av er tjänst.

• Prediktiv analys med en mänsklig touch: Prediktiv analys kan vara en bra utgångspunkt för kundservice, men det är mänsklig kunskap och intuition som förvandlar datainsikter till en genuin förståelse för kundberättelser och potentiellt kundbortfall.

• Beteende- eller förändringar av känslor och upplevelser som samtalsinledare: Använd förändringar i en kunds användning eller attityd för att inleda ett djupare samtal. Nå ut till kunderna för att bättre förstå deras behov och eventuella problem som de upplever, och erbjud sedan skräddarsydda lösningar och vägledning.

• Dynamiska kundprofiler: Behandla kundprofiler som levande dokument. Regelbundna uppdateringar som återspeglar förändringar i kundernas situationer eller preferenser kan ge ett mer dynamiskt och lyhört tillvägagångssätt för kundhantering.

• Branschtrender visar på möjligheter: Övervaka branschtrender för att bättre förstå era kunders beteende i en bredare kontext. Använd dessa insikter för att anpassa era produkter och tjänster till era kunders föränderliga behov.

• Lärdomar från kundbortfall: Förlorade kunder kan ge värdefull feedback. Fråga kunder som är på väg att lämna varför de har bestämt sig för att lämna. Det kan hjälpa er att förbättra era produkter och tjänster för nya och befintliga kunder.

Så kan Stripe hjälpa er

En viktig orsak till passivt kundbortfall är negativa erfarenheter i samband med betalningar. Från kassan till fakturering, kan ett stort antal tekniska sårbarheter leda till att annars nöjda kunder blir frustrerade och lämnar. Oflexibla abonnemangsalternativ och att inte undersöka olika betalningssystem för att få insikt i kundernas beteende kan också hindra ert företag från att möta föränderliga behov. Så här kan Stripe hjälpa er att identifiera kunder i riskzonen och hjälpa er undvika kundbortfall:

• En strömlinjeformad kassaprocess: Stripe erbjuder en användarvänlig och effektiv kassaupplevelse. Dina kunder kan slutföra sina köp snabbt och enkelt med Stripes helt anpassningsbara, inbäddningsbara betalningsformulär.

• Ett urval av betalningsmetoder: Stripe stöder ett brett utbud av betalningsmetoder, inklusive kreditkort och betalkort, digitala plånböcker och internationella betalningsalternativ, vilket innebär att era kunder kan betala på det sätt som fungerar bäst för dem.

• Automatiserad fakturering: Stripes automatiska faktureringssystem förenklar processen med återkommande betalningar. Stripe skickar fakturor, hanterar abonnemang och återkommande debiteringar så att era kunder får en smidig och konsekvent upplevelse.

• Verktyg för abonnemangshantering: Stripe erbjuder omfattande verktyg för hantering av abonnemang, inklusive enkla planuppgraderingar och nedgraderingar, tillägg av engångsavgifter och tillämpning av rabatter.

• Smart betalningsåterställning: Stripes påminnelseverktyg försöker automatiskt genomföra avvisade betalningar igen med hjälp av intelligent återförsökslogik. Kunderna får också varningar om avvisade transaktioner så att de snabbt kan lösa betalningsproblem.

• Avancerad identifiering av bedrägerier och säkerhet: Med hjälp av maskininlärning kan Stripe Radar identifiera och förhindrar bedrägliga transaktioner och skapar en säker betalningsmiljö för era kunder.

• Datadrivna insikter: Stripe tillhandahåller värdefulla analys- och rapporteringsfunktioner. Företag som använder Stripe kan få viktig insikt i betalningsmönster och identifiera potentiellt kundbortfall baserat på kundbeteende.

• Anpassningsbar betalningsupplevelse: Stripe gör det möjligt för företag att skräddarsy betalningsupplevelsen efter sina specifika behov och kundernas preferenser, med målet att minska friktioner i betalningsprocessen som kan leda till kundbortfall.

• API-tillvägagångssätt: Stripe är uppbyggt kring API:er (Application Programming Interfaces) som främjar enkla integrationer med andra affärsplattformar och en effektiv, sammanhängande helhetsupplevelse.

• Aktiv kundsupport: Stripes proaktiva kundsupport hjälper dig och era kunder att hantera betalningsrelaterade problem.