以下では、受動的な解約について、ビジネスが知っておくべきこと、その原因、防止策、Stripe でサポートできることについて説明します。
この記事の内容
- 解約率とは
- 受動的な解約とは
- 受動的な解約を防ぐ 8 つの方法
- Stripe にできること
解約率とは
解約率とは、ビジネスで一定期間に失った利用者の割合を表します。ビジネスでは、その他のインサイトに加えてこの指標を使用し、利用者が製品やサービスの使用を停止した割合を把握します。たとえば、解約率が低ければ顧客ロイヤルティや顧客満足度が健全なレベルであり、解約率が高ければ製品やサービスに不満があることがわかります。解約率の良し悪しは、業界や事業年数といったさまざまな要因に左右されます。ベンチマークを設定する場合は、年間契約額が自社と同程度のビジネスの解約率を調べることをお勧めします。
受動的な解約とは
受動的な解約とは、サービスをキャンセルするために具体的な行動を起こさなかった利用者やサブスクリプション登録者の喪失を指します。意図しない解約とも呼ばれる受動的な解約の割合は、サブスクリプションベースのビジネスにとって有益な指標です。受動的な解約は、次のような多くの要因によって引き起こされる可能性があります。
受動的な解約を防ぐ 8 つの方法
受動的な解約を防ぐために対策を講じることは、1) 失う可能性がある利用者を維持できる、2) 解約した利用者について、解約理由に関する有意義な教訓を得ることができる、という 2 つの理由から重要だと言えます。ここでは、受動的な解約を減らすための措置をご紹介します。
支払いのリマインダーを自動化する
タイミングが重要: 支払い期日より前にリマインダーをスケジュールします。こうすることで、利用者は時間的余裕をもって支払い情報が最新で正しいことを確認できます。利用者に迷惑をかけない程度に、十分な数のリマインダーを送信します。コミュニケーションやオプトアウトのリクエストに関する利用者の好みを尊重しましょう。
パーソナライゼーション: 各利用者の状況に合わせてリマインダーをカスタマイズします。たとえば、利用者のクレジットカードの有効期限が間もなく切れる場合は、カード詳細を更新することの重要性をリマインダーで伝える必要があります。
複数のチャネル: メール、SMS、アプリ内通知などのさまざまなコミュニケーションチャネルを使用し、利用者が最もよく利用するチャネルでリーチします。
明確かつ簡潔なメッセージ: わかりやすいリマインダーにして、支払い情報の更新方法や支払いの問題の解決方法を明確に説明します。
ユーザーのアクションへのダイレクトリンク: 利用者が支払い情報を更新するために使用できるダイレクトリンクを記載して、プロセスをできる限り簡単にします。
柔軟な支払いオプションを提供する
複数の支払い方法: クレジットカード、デビットカード、オンラインウォレット、銀行振込などのさまざまなオプションを提供し、利用者が最も便利な支払い方法を選択できるようにします。
支払いプラン: さまざまな予算に応じた支払いプランを導入します。月次、四半期、年次の支払いオプションにより、ビジネスの予測可能性を維持しつつ、利用者がより柔軟に支払いを行えるようにすることが可能です。
通貨と地域の柔軟性: グローバルな顧客基盤を持つ企業は、複数の通貨での支払いを受け付け、各地域で好まれる支払い方法に対応することで、支払いの互換性がないことが原因の解約を減らすことができます。
簡単なアップグレードとダウングレード: 利用者がサブスクリプションレベルやサービスを簡単に変更できるようにします。このような柔軟性により、ニーズとサービスレベルの不一致が原因で失う可能性がある利用者の解約を防ぐことができます。
透明性のあるコミュニケーション: 利用可能なすべての支払いオプションとプランを明確に伝えます。料金体系と請求の透明性によって信頼が構築され、支払いの不備につながる可能性のある混乱が軽減されます。
使いやすい決済管理インターフェイス: 利用者が支払いオプションの管理、請求履歴の表示、必要に応じた変更を行えるシンプルで直感的なオンラインインターフェイスを提供します。
迅速で直感的な決済プロセスを作成する
シンプルな決済インターフェイス: わかりやすく、すっきりとした決済インターフェイスを設計します。取引の完了に必要なステップとフィールドの数を制限します。
自動入力機能: 自動入力テクノロジーを実装して、利用者のプロセスを迅速化します。名前、住所、クレジットカードやデビットカードの詳細など、保存された情報を利用者のデバイスに自動入力することで、時間を節約し、入力ミスを最小限に抑えることができます。
明確なエラーメッセージとガイダンス: 専門用語を使わないわかりやすいメッセージで、決済時の問題を利用者が解決できるように支援します。
モバイル向けの最適化: モバイルデバイス向けに決済プロセスを改良します。
読み込み時間の短縮: エンジニアリングに時間をかけて、ウェブサイトやアプリをすばやく読み込めるようにします。決済時の遅延が長いと、利用者の不満やカート放棄につながる可能性があります。
安全な決済環境: 信頼性の高いセキュリティバッジや暗号化プロトコルを使用して、可能な限り安全な決済プロセスを実現します。また、利用者にセキュリティ機能や優先順位を伝えます。
リピーター客向けのワンクリック決済: 保存された支払い情報を安全に自動入力するワンクリック決済を提供して、決済をできるだけ簡単にします。
即時の支払い確認: 支払いが正常に処理されたらすぐに、画面上のメッセージ、フォローアップメール、SMS などで利用者に即時確認通知を送信します。
連絡を取り合う
定期的な更新: 新機能、今後のイベント、一般的なニュースなど、製品やサービスに関する定期な更新情報を利用者に送信します。
コミュニケーションのパーソナライズ: 利用者の興味や好みに合わせてコミュニケーションをカスタマイズします。サービスとのやり取りから得られたデータを使用してメッセージをパーソナライズし、より関連性の高い有益な情報を提供します。
フィードバックチャネル: 利用者からのフィードバックを促し、アンケート、フィードバックフォーム、またはソーシャルメディアなどの直接的なコミュニケーションチャネルを通してフィードバックを送りやすくします。フィードバックにタイムリーに応答すると、利用者の意見を重視し、顧客体験の改善に取り組む姿勢を示すことができます。
教育コンテンツ: 利用者が製品やサービスを最大限に活用するのに役立つコンテンツを提供します。これにはチュートリアル、ヒント、ウェビナー、ブログ記事などがあります。
一貫したソーシャルメディアプレゼンス: 利用者が最も多くの時間を費やすソーシャルメディアプラットフォームで積極的なプレゼンスを維持しましょう。最新情報や業界のニュースを共有し、コメントやダイレクトメッセージを通じて利用者とやり取りします。
マイルストーンを祝う: アニバーサリーメール、お祝いメッセージ、特別オファーを通じて、利用者やビジネスにとって重要な日を知らせます。
レスポンシブなカスタマーサービス: あらゆる問い合わせや問題に迅速かつ効果的に返信することで、顧客満足度とロイヤルティを高めることができます。
定期的なニュースレター: ニュースレターを共有して、利用者に価値のあるコンテンツを提供しつつ、製品やサービスを宣伝します。ニュースレターには、業界のインサイト、専門家のインタビュー、ユーザーストーリーなどを掲載します。
督促管理を優先する
督促プロセスの自動化: 督促とは、支払いが失敗または失効した際に利用者に連絡することを指します。督促通知を自動化することで、利用者は支払いの問題を速やかに解決できます。このシステムでは、失敗した取引を特定し、利用者に通知して、設定された時間内に支払いの再処理を試行します。
段階的なコミュニケーション戦略: 支払い試行の失敗が続くほど緊急性が高くなるコミュニケーション戦略を策定します。穏やかなリマインダーから始めて、問題が解決しない場合は、より直接的なコミュニケーションに移行します。
カスタマイズ可能な支払い回収オプション: 支払いの問題を解決する簡単な方法を利用者に提示します。これらには、支払い詳細の更新、異なる支払い方法の選択、問題が解決するまでのサービスの一時停止などがあります。
明確かつ共感的なメッセージ: 明確かつ共感的で、役に立つ督促メッセージを作成しましょう。
支払いの失敗の分析: 失敗した支払いのデータを定期的に分析して、発生頻度の高い問題と傾向を特定します。督促戦略の効果を高めることができるインサイトを得られる場合があります。
柔軟な再試行ロジック: スマートな再試行ロジックを実装し、利用者の取引履歴やバンキングパターンといった要因に基づいて、失敗した支払いを再試行する最適なタイミングを判断します。
パーソナライズされたカスタマーサポート: 支払いに関連する問題の専任サポートを提供します。失敗した支払いに対して個人的な配慮ができるよう、カスタマーサービスチームをトレーニングします。
モニタリングとレポート: 督促プロセスの有効性をモニタリングします。回収率や支払いの失敗に起因する解約の割合などの指標を追跡し、こうしたデータを使用してアプローチを改善します。
支払いの猶予期間を設ける
猶予期間を明確に定義する: 猶予期間の長さについて明確なポリシーを設定します。この期間は、利用者が支払いの問題を是正するのに十分でありながら、キャッシュフローを中断させない程度の長さにする必要があります。
ポリシーを明確に伝える: 猶予期間のポリシーを利用者に周知させます。利用規約、登録プロセス、支払いに関するリマインダーでこの情報を伝えます。
猶予期間中にリマインダーを送信する: 猶予期間を活用して、利用者に追加のリマインダーを送信します。支援的かつ有益なリマインダーを送信して、利用者が簡単なステップで支払い情報を更新できるようにする必要があります。
柔軟な延長リクエストを提供する: 特殊な状況に直面している利用者が猶予期間の延長をリクエストできるようにすることを検討します。利用者に共感を示すことで、より強固なロイヤルティを築くことができます。
猶予期間の管理を自動化する: 自動化されたシステムを使用して、各利用者の猶予期間を追跡します。これにより、一貫したポリシーの適用を維持し、管理の負担を軽減できます。
売上への影響をモニタリングする: 猶予期間がキャッシュフローと売上にどのように影響するかをモニタリングします。
アプローチを評価して傾向に適応する: 猶予期間のポリシーの有効性を定期的に確認します。顧客満足度や解約にどのように影響しているかを調べて、必要に応じて調整します。
柔軟なサブスクリプションを提供する
さまざまなサブスクリプションオプション: 幅広いニーズや予算に対応できるよう、複数のサブスクリプション段階またはパッケージを提供します。こうした段階には、相応の機能と料金体系を備えた、ベーシック、スタンダード、プレミアムサブスクリプションなどがあります。
簡単なプラン変更: 利用者がプランを簡単にアップグレード、ダウングレード、または変更できるようにすることで、ニーズに合ったサブスクリプションを見つけられるようにします。カスタマーサポートへの問い合わせは不要で利用者がこのプロセスを完了できるようにする必要があります。
サブスクリプションの柔軟な一時停止と中断: 利用者がアカウント設定やデータを失わずにサブスクリプションを一時停止または中断できるようにします。短期間の経済的困難に直面している利用者はもちろん、サービスが不要になった利用者や解約を予定している利用者にも、こうした柔軟な対応は喜ばれます。
カスタマイズ可能な請求頻度: 利用者が月次支払い、四半期支払い、年次支払いを選択できるようにします。これにより、年間経常収益 (ARR) が守られ、利用者は経済状況に合った決済スケジュールを自由に選択できます。
アドオンとカスタマイズ: 利用者がアドオンや追加機能を使用してサブスクリプションをカスタマイズできるようにします。利用者のニーズに合わせて製品やサービスをカスタマイズすることで、サービス内容を向上させ、よりパーソナライズされた体験を提供し、サービスの価値を高めることができます。
透明性の高いポリシーの伝達: サブスクリプションのオプションを明確に伝えます。利用者が利用規約やサブスクリプションの変更方法を確実に理解できるようにします。
プラン調整のためのフィードバックループ: 利用者に、サブスクリプションプランについてのフィードバックを提供するように促します。このフィードバックを活用してサービス内容を改善し、利用者のニーズの変化に対応できるようにしましょう。
積極的な顧客エンゲージメント: 定期的に利用者に連絡を取り、ニーズの変化を把握します。利用者の利用パターンに合ったプラン調整やアドオンを提供することで、より多くのビジネスを獲得できます。
プラン変更のトライアル期間: 新しいプランへの切り替えを考えている利用者にトライアル期間を提供します。これにより、すぐに切り替えなくても新しいサービスのレベルを体験できるため、サブスクリプションのアップグレード後に驚いたり不満を抱いたりするリスクを軽減できます。
推奨の自動化: 利用パターンを分析して最適なサブスクリプションプランを提案するシステムを導入します。こうしたパーソナライズされたアプローチにより、顧客満足度を高め、解約の可能性を減らすことができます。
解約の早期警告サインを把握する
エンゲージメントのインサイト: エンゲージメントレベルを追跡して、データが示す兆候を特定します。ある機能の使用量低下から、利用者のニーズの変化や全体的な満足度についてわかることがあります。このようにより深く分析することで、改善やイノベーションを必要とする具体的な領域を明らかにすることができます。
支払い行動が示すシグナル: 支払い行動の変化が示すのは、利用者の経済状況だけではありません。たとえば、支払い頻度が四半期ごとから月ごとに変わった場合は、サービス内容に対するユーザーの目が厳しくなっているか、知覚価値が低下している可能性があります。同様に、サブスクリプションの一時停止は、利用者の優先事項の変化や解約のリスクを示す可能性があります。このような微妙な違いを認識することで、共感性を高め、的を絞ったカスタマーサービスを実現できます。
利用者のフィードバックを読み解く: 利用者のフィードバックから、コンテンツの内容やコンテンツが提供されたときの利用者の受け止め方などについて、重要なインサイトを得ることができます。利用者が特定のコメントを残すきっかけになった感情を調査し、それを活用してより効果的な対応を行います。
関係構築の基盤としてのカスタマーサポート: カスタマーサポートでのやり取りは、いずれも利用者との関係を強化するチャンスです。問題を解決した後、サポートチームは、サービスを使用した際の利用者の幅広い体験を理解するように努める必要があります。
人間味のある予測分析: 予測分析はカスタマーサービスの強力な出発点となりますが、データのインサイトから導入事例や解約の可能性を本当に理解するには人間の知識や直感が必要です。
行動や感情の変化を会話のきっかけにする: 利用者の使用状況や態度の変化を利用して、会話を深めていきます。利用者に連絡してニーズや抱えている課題をより深く理解した後、利用者に合った解決策やガイダンスを提供します。
動的な顧客プロファイル: 顧客プロファイルを随時更新可能なドキュメントとして扱います。利用者の状況や好みの変化を反映して定期的に更新することで、顧客管理に対してより動的で迅速なアプローチを実現できます。
業界の動向はチャンスを示す: 業界の動向をモニタリングして、利用者の行動の背景をより深く理解します。このようなインサイトを活用して、利用者のニーズの変化に対応した製品やサービスを提供できます。
解約から学ぶ: 解約した利用者から貴重なフィードバックを得ることができます。解約する利用者に解約を決めた理由を尋ねます。これは、新規顧客や既存顧客向けに製品やサービスを改善するうえで役立つ可能性があります。
Stripe にできること
受動的な解約の主な原因の 1 つは、支払いに関する貧弱な顧客体験です。決済から請求まで、技術的な脆弱性が広範囲に及ぶと、満足していた利用者が不満を募らせて解約に至る可能性があります。サブスクリプションオプションが柔軟性に欠けていたり、決済業務システムの分析不足で利用者の行動に関するインサイトが得られなかったりする場合にも、変化するニーズに対応できなくなる可能性があります。ここでは、Stripe がどのようにしてリスクのある利用者を特定し、解約を防ぐ取り組みをサポートするのかをご紹介します。
決済プロセスの合理化: Stripe は、使いやすく効率的な決済体験を実現します。利用者は、完全にカスタマイズ可能かつ埋め込み可能な Stripe の決済フォームで、迅速かつ容易に購入を完了できます。
多様な支払い方法: Stripe は、クレジットやデビットカード、デジタルウォレット、国際決済オプションなどの幅広い支払い方法に対応しているため、利用者は最適な方法で支払うことができます。
請求の自動化: Stripe の自動請求システムで、継続支払いプロセスを簡素化します。Stripe は請求書の送信、サブスクリプションの処理、継続支払いの管理を行い、利用者にスムーズで一貫性のある体験を提供します。
サブスクリプション管理ツール: Stripe は、プランの簡単なアップグレードやダウングレード、1 回限りの支払いの追加、割引の適用など、サブスクリプションを管理するための広範なツールを提供しています。
スマートな支払い回収: Stripe の督促ツールは、インテリジェントな再試行ロジックで、失敗した支払いを自動的に再試行します。失敗した取引についてのアラートも送信されるため、利用者は支払いの問題を迅速に解決できます。
高度な不正利用検知とセキュリティ: Stripe の Radar テクノロジーでは、機械学習を活用して、不正取引を特定および防止し、利用者のために安全な支払い環境を作り出します。
データに基づくインサイト: Stripe には、有益な分析機能とレポート作成機能が用意されています。Stripe を使用しているビジネスは、支払いパターンに関する重要なインサイトを得て、利用者の行動に基づいて潜在的な解約を特定できます。
カスタマイズ可能な支払い体験: Stripe では、解約につながる可能性がある決済プロセスのわずらわしさを軽減するために、ビジネスに固有のニーズや利用者の好みに合わせて支払い体験をカスタマイズできるようにしています。
API ファーストのアプローチ: Stripe は、他のビジネスプラットフォームとのシンプルな連携や効率的で一貫性のある全体的なエクスペリエンスを促進するアプリケーションプログラミングインターフェイス (API) を中心に設計されています。
積極的なカスタマーサポート: Stripe の積極的なカスタマーサポートは、ビジネスやその利用者の支払いに関連した問題への対処を支援します。