In questo articolo, esamineremo tutto quello che le attività devono sapere sull'abbandono passivo: perché avviene, come prevenirlo e in che modo Stripe può aiutarti ad affrontarlo.
Contenuto dell'articolo
- Che cos'è l'abbandono?
- Che cos'è l'abbandono passivo?
- Otto modi per prevenire l'abbandono passivo
- I vantaggi di Stripe
Che cos'è l'abbandono?
L'abbandono è il tasso a cui un'attività perde clienti in un determinato periodo di tempo. Le attività usano questa metrica insieme ad altre informazioni per comprendere il tasso percentuale di clienti che smette di usare i loro prodotti o servizi. Un tasso di abbandono basso, ad esempio, può indicare un buon livello di fedeltà e soddisfazione dei clienti, mentre un tasso di abbandono elevato può suggerire una scarsa soddisfazione per il prodotto o servizio. Un tasso di abbandono può essere positivo o negativo in base a diversi fattori, tra cui il settore e l'età dell'attività. Un buon modo per impostare un benchmark è esaminare i tassi di abbandono delle attività con valori di contratti annuali simili ai tuoi.
Che cos'è l'abbandono passivo?
L'abbandono passivo si riferisce alla perdita di clienti o abbonati che non hanno intrapreso un'azione specifica per annullare il servizio. Noto anche come abbandono involontario, l'abbandono passivo è una metrica utile per le attività basate su abbonamento. I fattori che possono causare l'abbandono passivo sono molti, tra cui:
Carta di credito scaduta: la modalità di pagamento del cliente scade, impedendo il rinnovo automatico dell'abbonamento.
Pagamento non riuscito: il cliente non riesce a rinnovare l'abbonamento a causa di problemi come fondi insufficienti o perché la transazione è stata rifiutata dalla banca.
Disattenzione o dimenticanza: il cliente dimentica di aggiornare le informazioni di pagamento o rinnovare l'abbonamento, il che può provocare un annullamento involontario.
Otto modi per prevenire l'abbandono passivo
Intervenire per prevenire l'abbandono passivo è importante per due motivi: 1) puoi mantenere clienti che altrimenti avresti potuto perdere e 2) nel caso di clienti che effettivamente abbandonano, puoi trarre importanti insegnamenti sui motivi per cui li hai persi. Ecco i passaggi per ridurre l'abbandono passivo:
Automatizza i promemoria per il pagamento
La tempistica è fondamentale: pianifica dei promemoria prima della data di scadenza per il pagamento. Questo garantisce ai clienti un tempo sufficiente per accertarsi che le informazioni di pagamento siano valide e corrette. Invia un numero sufficiente di promemoria per aiutare i clienti, ma così tanti da infastidirli. Rispetta le preferenze dei clienti per le comunicazioni e le richieste di annullamento.
Personalizzazione: personalizza i promemoria in base alla situazione di ciascun cliente. Ad esempio, se la carta di credito di un cliente sta per scadere, il promemoria deve menzionare l'importanza di aggiornare i dati della carta.
Diversi canali: usa una serie di canali di comunicazione come email, SMS e notifiche in app per raggiungere i clienti dove sono più attivi.
Messaggi chiari e concisi: crea promemoria semplici con istruzioni chiare su come aggiornare le informazioni di pagamento o risolvere eventuali problemi.
Link diretti alle azioni degli utenti: semplifica il più possibile la procedura inserendo link diretti che i clienti possono usare per aggiornare le informazioni di pagamento.
Offri opzioni di pagamento flessibili
Diverse modalità di pagamento: consenti ai clienti di scegliere la modalità di pagamento che preferiscono offrendo una serie di opzioni, come carte di credito, carte di debito, wallet e bonifici bancari.
Piani di pagamento: introduci piani di pagamento che si adattano a budget diversi. Le opzioni per il pagamento mensile, trimestrale e annuale offrono ai clienti maggiore flessibilità e al contempo garantiscono prevedibilità alla tua attività.
Flessibilità geografica e di valuta: per le attività con una base di clienti globale, accettare pagamenti in più valute e aderire alle preferenze di pagamento regionali può aiutare a ridurre l'abbandono dovuto a incompatibilità del pagamento.
Upgrade e downgrade semplificati: fai in modo che i clienti possano cambiare facilmente i servizi o i livelli di abbonamento. Questa flessibilità può aiutarti a ridurre l'abbandono dei clienti che altrimenti potrebbero annullare l'abbonamento a causa della discrepanza tra le loro esigenze e i livelli di servizio che offri.
Comunicazioni trasparenti: comunica in modo chiaro tutte le opzioni e i piani di pagamento disponibili. La trasparenza dei prezzi e degli addebiti genera fiducia e riduce la confusione che potrebbe causare errori nei pagamenti.
Interfaccia intuitiva per la gestione dei pagamenti: offri un'interfaccia online semplice e chiara dove i clienti possono gestire le opzioni di pagamento, visualizzare la cronologia degli addebiti e apportare modifiche se necessario.
Crea una procedura di pagamento veloce e intuitiva
Interfaccia di pagamento semplificata: progetta un'interfaccia di pagamento chiara e ordinata. Limita il numero di passaggi e campi necessari per completare una transazione.
Funzionalità di completamento automatico: implementa la tecnologia di completamento automatico per velocizzare la procedura per i clienti. La possibilità che i dispositivi dei clienti inseriscano automaticamente informazioni archiviate come nome, indirizzo e dati della carta di debito/credito consente di risparmiare tempo e ridurre gli errori di digitazione.
Istruzioni e messaggi di errore chiari: fornisci messaggi formulati in modo chiaro e comprensibile che aiutano i clienti a risolvere i problemi durante il pagamento.
Ottimizzazione per dispositivi mobili: perfeziona la procedura di pagamento per i dispositivi mobili.
Tempi brevi di caricamento: progetta il sito web e l'app in modo che si carichino velocemente. Lunghi ritardi durante il pagamento possono provocare nei clienti frustrazione e abbandono del carrello.
Ambiente sicuro di pagamento: assicurati che la procedura di pagamento sia estremamente sicura, usando anche badge di sicurezza e protocolli di crittografia affidabili. Comunica ai clienti le tue priorità e funzionalità di sicurezza.
Pagamento con un clic per i clienti abituali: semplifica al massimo la procedura di pagamento per i tuoi clienti offrendo pagamenti con un clic che compilano in modo automatico e sicuro le informazioni di pagamento archiviate.
Conferma immediata del pagamento: non appena elabori correttamente un pagamento, invia al cliente una notifica di conferma immediata, come un messaggio a schermo, un'email di follow-up o un SMS.
Rimani in contatto
Aggiornamenti regolari: invia ai clienti aggiornamenti periodici su prodotti e servizi come nuove funzionalità, eventi imminenti e notizie generali.
Comunicazioni personalizzate: personalizza le comunicazioni in base agli interessi e alle preferenze dei tuoi clienti. Usa i dati delle loro interazioni con la tua assistenza per personalizzare i messaggi e renderli più utili e rilevanti.
Canali di feedback: incoraggia i clienti a inviarti feedback e facilita il processo tramite sondaggi, moduli di feedback o canali di comunicazione diretta come i social media. Risposte tempestive al feedback mostrano ai clienti che apprezzi il loro input e ti impegni per migliorare la loro esperienza.
Contenuti formativi: offri contenuti utili che possono aiutare i clienti ottenere il massimo dal tuo prodotto o servizio. Questi possono includere tutorial, suggerimenti, webinar o articoli di blog.
Presenza costante sui social media: mantieni una presenza attiva sulle piattaforme di social media dove i tuoi clienti passano la maggior parte del tempo. Condividi aggiornamenti e novità del settore e interagisci con i clienti tramite commenti e messaggi diretti.
Date importanti: celebra le date importanti per i tuoi clienti e la tua attività con email di anniversario, messaggi di congratulazioni o offerte speciali.
Assistenza clienti reattiva: rispondi in modo rapido ed efficace a tutte le richieste e problemi per migliorare la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti.
Newsletter regolari: condividi newsletter che pubblicizzano i tuoi prodotti e servizi e forniscono ai clienti contenuti utili. La tua newsletter può contenere approfondimenti del settore, interviste a esperti e storie di utenti.
Dai priorità alla gestione dei solleciti
Procedura di sollecito automatizzata: la procedura di sollecito consiste nel contattare un cliente per un pagamento non riuscito o in ritardo. Le notifiche di sollecito automatiche consentono ai clienti di risolvere rapidamente i problemi di pagamento. Questo sistema dovrebbe individuare le transazioni non riuscite, informare i clienti e provare a rielaborare i pagamenti entro un determinato periodo di tempo.
Strategia di comunicazione a più livelli: crea una strategia di comunicazione che aumenta l'urgenza dopo una serie di tentativi di pagamento non riusciti. Inizia con promemoria cortesi e, se il problema permane, passa a comunicazioni più dirette.
Opzioni di recupero dei pagamenti personalizzabili: metti a disposizione dei clienti modi semplici per risolvere i problemi di pagamento. Questi possono includere l'aggiornamento dei dettagli di pagamento, la scelta di una modalità di pagamento diversa o la sospensione temporanea del servizio fino a quando il problema non viene risolto.
Messaggi chiari ed empatici: elabora messaggi di sollecito che siano chiari, empatici e utili.
Analisi dei pagamenti non riusciti: analizza regolarmente i dati relativi ai pagamenti non andati a buon fine per individuare tendenze e problemi comuni. Potresti ottenere informazioni che possono rendere più efficace la strategia di sollecito.
Logica flessibile di ripetizione dei tentativi: implementa una logica intelligente di ripetizione dei tentativi che determina il momento migliore per ritentare i pagamenti non riusciti, in base a fattori quali i modelli bancari e la cronologia delle transazioni del cliente.
Assistenza clienti personalizzata: offri un'assistenza dedicata per i problemi relativi ai pagamenti. Forma il team di assistenza clienti affinché riservi un'attenzione personalizzata ai pagamenti non andati a buon fine.
Monitoraggio e reportistica: monitora l'efficacia della procedura di sollecito. Tieni traccia di metriche come il tasso di recupero e la percentuale di abbandono legata ai pagamenti non riusciti e utilizza questi dati per perfezionare il tuo approccio.
Concedi un periodo di tolleranza per i pagamenti
Definisci in modo chiaro il periodo di tolleranza: stabilisci criteri chiari per la lunghezza del periodo di tolleranza. Questo periodo dovrebbe essere abbastanza lungo da dare ai clienti il tempo di correggere i problemi di pagamento ma non così lungo da interrompere il flusso di cassa.
Comunica i criteri in modo trasparente: assicurati che i clienti siano consapevoli dei criteri per il periodo di tolleranza. Comunica queste informazioni nei termini di servizio, durante il processo di registrazione e nei promemoria di pagamento.
Invia promemoria durante il periodo di tolleranza: usa il periodo di tolleranza per inviare promemoria aggiuntivi ai clienti. Questi utili promemoria dovrebbero fornire ai clienti dei passaggi semplici per aggiornare le informazioni di pagamento.
Offri richieste di proroga flessibili: valuta di offrire ai clienti che si trovano in circostanze speciali la possibilità di richiedere una proroga del periodo di tolleranza. L'empatia verso i clienti può generare una maggiore fidelizzazione.
Automatizza la gestione del periodo di tolleranza: usa sistemi automatici per tenere traccia del periodo di tolleranza per ciascun cliente. In questo modo applicherai i criteri in modo coerente e ridurrai il carico amministrativo.
Monitora l'impatto sui ricavi: controlla come il periodo di tolleranza influisce sul flusso di cassa e sui ricavi.
Valuta il tuo approccio e adattati alle tendenze: rivedi regolarmente l'efficacia dei criteri per il periodo di tolleranza. Esamina in che modo influenzano la soddisfazione e l'abbandono dei clienti e apporta le rettifiche necessarie.
Offri abbonamenti flessibili
Varietà di opzioni di abbonamento: offri diversi livelli di abbonamento o pacchetti per soddisfare un'ampia gamma di esigenze e budget. Questi livelli possono includere abbonamenti di base, standard e premium con funzionalità e prezzi proporzionati.
Modifiche semplificate ai piani: aiuta i clienti a trovare un abbonamento che soddisfi le loro esigenze consentendo di fare facilmente upgrade, downgrade o modifiche ai piani. I clienti dovrebbero poter completare questo processo senza dover contattare l'assistenza clienti.
Pausa e sospensione flessibili degli abbonamenti: consenti ai clienti di mettere in pausa o sospendere il loro abbonamento senza perdere dati o impostazioni dell'account. I clienti che affrontano difficoltà finanziarie a breve termine apprezzeranno questa flessibilità, analogamente a coloro che non hanno più bisogno del servizio e stanno comunque pensando di abbandonare.
Cadenza personalizzabile degli addebiti: consenti al cliente di decidere se desidera pagare le fatture mensilmente, trimestralmente o annualmente. In questo modo proteggi il fatturato ricorrente annuale (ARR) e offri ai clienti la possibilità di scegliere una programmazione dei pagamenti adatta ai loro piani finanziari.
Componenti aggiuntivi e personalizzazioni: consenti ai clienti di personalizzare l'abbonamento con funzionalità e componenti aggiuntivi. Personalizzando prodotti e servizi in base alle loro esigenze migliorerai le tue offerte, fornirai un'esperienza più personalizzata e aumenterai il valore del tuo servizio.
Comunicazione trasparente dei criteri: comunica le opzioni di abbonamento in modo chiaro. Assicurati che i clienti comprendano i termini di servizio e il modo in cui possono modificare l'abbonamento.
Ciclo di feedback per le rettifiche dei piani: incoraggia i clienti a fornire un feedback sul loro piano di abbonamento. Usa questo feedback per perfezionare le tue offerte e accertarti di soddisfare le esigenze in continua evoluzione dei tuoi clienti.
Interazione proattiva con i clienti: contatta regolarmente i clienti per comprendere le loro mutevoli esigenze. Puoi espandere il volume di affari offrendo rettifiche ai piani e componenti aggiuntivi che soddisfano i modelli di utilizzo.
Periodi di prova per le modifiche ai piani: offri periodi di prova ai clienti che sono interessati a passare a un nuovo piano. Questo consente loro di provare il nuovo livello di servizio senza doversi impegnare immediatamente, riducendo così il rischio di rimanere sorpresi e insoddisfatti dopo aver aggiornato l'abbonamento.
Consigli automatici: implementa sistemi che analizzano i modelli di utilizzo e suggeriscono i piani di abbonamento più adatti. Questo approccio personalizzato può aumentare la soddisfazione dei clienti e ridurre le probabilità di abbandono.
Impara a riconoscere in anticipo i segnali di abbandono
Informazioni sul coinvolgimento: tieni traccia dei livelli di coinvolgimento per capire cosa dicono i tuoi dati. Cosa indica un calo nell'utilizzo di una funzionalità rispetto alle esigenze in evoluzione e alla soddisfazione generale dei clienti? Questa analisi approfondita può rivelare aree specifiche da migliorare e innovare.
Comportamenti di pagamento come segnali: una modifica nel comportamento di pagamento può dipendere da fattori che non sono solo finanziari. La modifica della frequenza dei pagamenti da trimestrale a mensile, ad esempio, può significare un'osservazione più attenta della tua offerta o anche un valore percepito inferiore. Analogamente, una pausa nell'abbonamento può indicare che il cliente sta rivedendo le sue priorità e il rischio di abbandono. Riconoscendo queste sfumature è possibile offrire un'assistenza clienti più empatica e mirata.
Decodificare il feedback dei clienti: il feedback dei clienti può fornire informazioni importanti sui contenuti, il sentiment che li accompagna e molto altro. Esamina le emozioni che spingono i tuoi clienti a fare determinati commenti e usa questi dati per fornire risposte più efficaci.
Assistenza clienti come base per una relazione: ogni interazione con l'assistenza clienti è un'opportunità per consolidare la relazione. Dopo aver risolto un problema, il team di assistenza dovrebbe provare a comprendere il percorso e l'esperienza generale del cliente con i tuoi servizi.
Analisi predittive con un tocco umano: le analisi predittive possono rappresentare un solido punto di partenza per l'assistenza ai clienti, ma sono le conoscenze umane e l'intuito che riescono a trasformare i dati in una reale comprensione delle storie dei clienti e del potenziale abbandono.
Cambiamenti nel comportamento o nel sentiment come spunti di conversazione: usa i cambiamenti nell'utilizzo o nell'atteggiamento dei clienti per avviare una conversazione approfondita. Contatta i clienti per comprendere meglio le loro esigenze e le sfide che devono affrontare, quindi offri soluzioni e indicazioni personalizzate.
Profili cliente dinamici: tratta i profili dei clienti come documenti vivi. Aggiornamenti regolari che riflettono i cambiamenti nelle situazioni o preferenze dei clienti possono fornire un approccio più dinamico e reattivo alla gestione dei clienti.
Tendenze del settore come opportunità: monitora le tendenze del settore per capire meglio il contesto più ampio del comportamento dei tuoi clienti. Usa queste informazioni per allineare i tuoi prodotti e servizi alle mutevoli esigenze dei clienti.
Imparare dall'abbandono: i clienti che abbandonano posso fornire un feedback prezioso. Chiedi ai clienti che rinunciano perché hanno deciso di farlo: questo può aiutarti a migliorare i tuoi prodotti e servizi per i nuovi clienti e quelli esistenti.
I vantaggi di Stripe
Una delle cause principali dell'abbandono passivo è un'esperienza negativa correlata al pagamento. Dal pagamento all'addebito, un'ampia gamma di vulnerabilità tecnologiche può indurre clienti soddisfatti a diventare frustrati e abbandonare. Anche opzioni di abbonamento non flessibili e la mancata osservazione dei sistemi per le operazioni di pagamento per ottenere informazioni sul comportamento dei clienti possono impedire alla tua attività di soddisfare le esigenze in continua evoluzione. Ecco in che modo Stripe può aiutare a individuare i clienti a rischio e supportare gli sforzi per evitare l'abbandono:
Procedura di pagamento semplificata: Stripe offre un'esperienza di pagamento intuitiva ed efficiente. I clienti possono completare gli acquisti in modo rapido e veloce con i moduli di pagamento completamente personalizzabili e integrabili di Stripe.
Diverse modalità di pagamento: Stripe supporta una vasta gamma di modalità di pagamento tra cui carte di credito e di debito, wallet e opzioni di pagamento internazionali, il che significa che i clienti possono pagare nel modo che preferiscono.
Addebito automatico: il sistema di addebito automatico di Stripe semplifica la procedura per i pagamenti ricorrenti. Stripe invia fatture e gestisce abbonamenti e addebiti ricorrenti in modo che i tuoi clienti possano avere un'esperienza fluida e coerente.
Strumenti di gestione degli abbonamenti: Stripe offre strumenti completi per la gestione degli abbonamenti, inclusi upgrade e downgrade di piani, aggiunta di addebiti una tantum e applicazione di sconti.
Recupero intelligente dei pagamenti: gli strumenti di sollecito di Stripe riprovano automaticamente i pagamenti non riusciti con una logica intelligente. I clienti inoltre ricevono avvisi per le transazioni non riuscite in modo da poter risolvere i problemi di pagamento rapidamente.
Rilevamento delle frodi e sicurezza avanzata: usando il machine learning, la tecnologia di Stripe Radar individua e previene le transazioni fraudolente, creando un ambiente di pagamento sicuro per i clienti.
Informazioni basate sui dati: Stripe offre utili funzionalità di analisi e reportistica. Le attività che usano Stripe possono ottenere informazioni importanti sui modelli di pagamento e individuare i potenziali abbandoni in base al comportamento dei clienti.
Esperienza di pagamento personalizzabile: Stripe consente alle attività di personalizzare l'esperienza di pagamento in base alle proprie esigenze specifiche e alle preferenze dei clienti, con l'obiettivo di ridurre le complicazioni nella procedura di pagamento che potrebbero causare l'abbandono.
Approccio basato su API: Stripe è progettato intorno ad API (Application Programming Interface) che facilitano l'integrazione con altre piattaforme commerciali e favoriscono un'esperienza generale efficiente e coerente.
Assistenza clienti attiva: l'assistenza clienti proattiva di Stripe aiuta te e i tuoi clienti a risolvere i problemi relativi ai pagamenti.