La prevenzione dell'abbandono è l'obiettivo principale per molte attività, in particolare per quelle che operano tramite un modello basato su abbonamento. In questo articolo parleremo di tutto quello che devi sapere sui motivi dell'abbandono, i diversi tipi di abbandono e che cosa può fare la tua attività per ridurlo il più possibile. Per la maggior parte delle attività, un certo tasso di abbandono è inevitabile, ma esistono alcune strategie per prevenirlo e ridurlo.
Contenuto dell'articolo
- Che cos'è l'abbandono?
- Tipi di abbandono
- Perché l'abbandono è così importante per le attività
- Motivi comuni dell'abbandono
- Nove misure per prevenire l'abbandono
- I vantaggi di Stripe
Che cos'è l'abbandono?
Per abbandono si intende il processo attraverso il quale clienti o abbonati smettono di usare un servizio o lasciano un'attività per un certo periodo di tempo. È una metrica importante, in particolare per le attività che ricorrono a modelli basati su abbonamento, come i servizi di telecomunicazione, le piattaforme di streaming e i prodotti SaaS (Software as a Service).
Spesso l'abbandono viene espresso come tasso in percentuale e indica la proporzione di clienti che interrompono i propri abbonamenti o smettono di usare un servizio dopo un certo periodo di tempo. Un tasso di abbandono elevato può essere un segnale di allarme per un'attività, in quanto indica una perdita di clienti e possibili problemi relativi alla soddisfazione dei clienti, alla qualità del prodotto o alla concorrenza sul mercato.
Tipi di abbandono
Esistono diversi tipi di abbandono. Ognuno riflette un tipo di attività e indica i motivi per cui un cliente si è allontanato. Ecco i principali tipi di abbandono:
Abbandono volontario: si verifica quando i clienti scelgono attivamente di non usare più un servizio o di annullare il proprio abbonamento. I motivi possono includere l'insoddisfazione verso il prodotto o il servizio, migliori offerte proposte dalla concorrenza o il mutare delle esigenze o della situazione finanziaria del cliente.
Abbandono involontario: si verifica quando la perdita di clienti avviene per motivi che non dipendono dal loro controllo. Alcuni esempi includono carte di credito scadute o che restituiscono errore, il mancato pagamento a causa di impedimenti finanziari o problemi tecnici che impediscono il rinnovo dell'abbonamento.
Abbandono dei ricavi: è incentrato sulla perdita di ricavi più che sulla perdita di clienti. Anche se il numero di clienti resta relativamente stabile, un'attività può riscontrare casi di abbandono dei ricavi se gli abbonati passano a piani meno costosi o se le opportunità di upselling o cross-selling diminuiscono.
Abbandono dei clienti: è il tipo più diretto, che indica la perdita di clienti o abbonati. Viene in genere misurato come percentuale di clienti che smettono di usare un servizio per un periodo di tempo specifico.
Abbandono iniziale: avviene quando i clienti smettono di usare un servizio o annullano un abbonamento subito dopo averlo acquistato. Per i clienti di software business-to-business (B2B), l'accesso insufficiente all'assistenza clienti e a strumenti di formazione personalizzati può causare l'abbandono precoce. L'abbandono può avvenire anche quando il servizio non è all'altezza delle aspettative dei clienti.
Abbandono contrattuale: riguarda le attività i cui clienti sono vincolati da un contratto e si verifica quando i clienti scelgono di non rinnovare i contratti alla scadenza.
Abbandono non contrattuale: in situazioni non contrattuali in cui i clienti non sono vincolati da accordi a lungo termine, l'abbandono avviene quando i clienti smettono di acquistare o usare il servizio senza alcuna procedura di annullamento formale.
Perché l'abbandono è così importante per le attività
Le conseguenze dell'abbandono riguardano ogni parte di un'attività. Ecco alcuni degli aspetti su cui può influire l'abbandono:
Solidità finanziaria: l'abbandono influisce direttamente sulle finanze di un'attività. La perdita costante di clienti implica una diminuzione continua dei flussi di ricavi. Per i modelli basati su abbonamento, l'abbandono deve essere affrontato alla fonte.
Percezione del mercato e immagine del brand: tassi di abbandono elevati possono essere un campanello d'allarme per potenziali clienti e investitori, in quanto suggeriscono possibili problemi dell'attività, ad esempio in termini di qualità dei prodotti, assistenza clienti o esperienza con il brand. Questa percezione può determinare la posizione sul mercato e influire sulle decisioni degli stakeholder.
Costi di acquisizione dei clienti: mantenere un cliente ha in genere costi maggiori che non acquisirne di nuovi. Tassi di abbandono elevati costringono le attività a investire di più in strategie di marketing e acquisizione, spesso senza alcuna garanzia di ritorno sull'investimento.
Sviluppo e innovazione dei prodotti: l'abbandono può indicare la necessità di perfezionare o innovare i prodotti e induce le attività a chiedersi se siano in grado di soddisfare le esigenze dei clienti e se il prodotto stia evolvendo in linea con le richieste del mercato.
Morale e cultura lavorativa dei dipendenti: tassi di abbandono elevati possono danneggiare il morale dei dipendenti nell'ambiente di lavoro. È difficile per i team adattarsi continuamente alla perdita di clienti e alla pressione di realizzare gli obiettivi di acquisizione. Un ambiente di questo tipo può ridurre la soddisfazione verso il proprio lavoro e aumentare il turnover dei dipendenti.
Crescita e scalabilità a lungo termine: l'abbandono influisce sulla crescita di un'attività. Una crescita e una scalabilità sostenibili dipendono da una clientela stabile e in aumento. Tassi di abbandono elevati minano questo principio di base, rendendo difficile prevedere le prestazioni e pianificare l'espansione.
Motivi comuni dell'abbandono
L'abbandono avviene per svariati motivi, alcuni più semplici da affrontare di altri. Di seguito spiegheremo come prevenire l'abbandono, ma osserviamo ora i motivi per cui avviene:
Insoddisfazione per il prodotto o il servizio: uno dei principali motivi di abbandono è dovuto all'insoddisfazione dei clienti verso il prodotto o il servizio, ad esempio quando riscontrano problemi di qualità o prestazioni o hanno aspettative che non vengono soddisfatte.
Assistenza clienti carente: quando i clienti si sentono trascurati o ricevono un servizio carente, la probabilità di abbandono aumenta. Risposte veloci, efficaci e che mostrano empatia sono fondamentali per fidelizzare i clienti.
Disponibilità di alternative migliori: la comparsa di alternative più interessanti può indurre i clienti a cambiare, ad esempio quando la concorrenza offre una proposta di valore, prezzi o funzionalità migliori.
Problemi relativi ai prezzi: i clienti sono sensibili alle variazioni di prezzo o a volte considerano il prezzo inadeguato al valore ricevuto, in particolare in mercati altamente competitivi in cui sono disponibili opzioni simili a fasce di prezzo diverse.
Mancanza di coinvolgimento o relazioni: se i clienti si sentono poco coinvolti o connessi al brand, possono non avere un valido motivo per restare. Costruendo una solida relazione e un senso di comunità, puoi ridurre il tasso di abbandono.
Esigenze in evoluzione: con il mutare delle esigenze, i clienti possono accorgersi che il prodotto o il servizio non soddisfa più i loro requisiti. Le attività devono prestare attenzione al mutare delle tendenze del mercato e delle preferenze dei clienti.
Problemi tecnici: bug, tempi di inattività o problemi tecnici frequenti del prodotto o del servizio possono essere frustranti per i clienti, allontanandoli.
Mancata percezione di valore: se i clienti non percepiscono valore sufficiente nel prodotto o nel servizio, per la mancanza di funzionalità, vantaggi o differenziazione, possono cercare altre alternative.
Formazione o attivazione inadeguata: i clienti sono più inclini all'abbandono quando non comprendono come usare a pieno il prodotto o il servizio. Una procedura di attivazione efficace e una formazione continua possono attenuare questo rischio.
Scadenza del contratto o dell'abbonamento: a volte l'abbandono è la conseguenza della fine naturale di un contratto o un abbonamento, che il cliente decide di non rinnovare per svariati motivi.
Nove misure per prevenire l'abbandono
Identificare le esigenze e le aspettative dei clienti
Raccolta di feedback: attraverso sondaggi, moduli di feedback e interviste dirette ai clienti per raccogliere informazioni. È importante contattare una gamma eterogenea di clienti, inclusi quelli meno inclini a esprimere le proprie opinioni, in modo da acquisire una visione completa delle loro esigenze e aspettative.
Analisi delle interazioni con i clienti: esamina le interazioni dei clienti con i team di assistenza. Queste interazioni sono ricche di informazioni sulle difficoltà dei clienti e sugli aspetti che più apprezzano.
Monitoraggio dei social media e delle recensioni online: i clienti spesso condividono le proprie esperienze sui social media e sulle piattaforme per le recensioni. Monitorando questi strumenti, puoi acquisire feedback in tempo reale sulle valutazioni dei clienti ed evidenziare le aree che richiedono attenzione.
Uso di strumenti di analisi: strumenti che analizzano il comportamento dei clienti sul sito web o nell'app possono indicare le funzionalità più usate, le parti in cui gli utenti trascorrono più tempo e i punti in cui riscontrano difficoltà. Questi dati sono preziosi per comprendere il modo in cui i clienti interagiscono con il prodotto.
Segmentazione della clientela: non tutti i clienti hanno le stesse esigenze. Segmentando la clientela in base a fattori come i modelli di utilizzo, la cronologia degli acquisti e i dati demografici, puoi determinare facilmente i requisiti dei diversi gruppi.
Mappatura del percorso dei clienti: tracciando il percorso del cliente dall'inizio alla fine, puoi evidenziare le difficoltà e i momenti di soddisfazione. In questo modo, puoi osservare l'esperienza del cliente attraverso i suoi stessi occhi.
Aggiornamento regolare dei profili dei clienti: i clienti evolvono di pari passo con l'andamento del tuo prodotto e del mercato. Esamina regolarmente i tuoi clienti per assicurarti che corrispondano ai profili che ne hai tracciato.
Analisi predittiva: usando dati cronologici per stimare il comportamento dei clienti, puoi prevederne più facilmente le esigenze e creare strategie per soddisfarle prima che si traducano in problemi.
Migliorare il processo di attivazione per i clienti
Semplificazione del processo di registrazione: la procedura di acquisto o di registrazione iniziale deve essere quanto più semplice possibile. Riducendo al minimo i passaggi e richiedendo solo le informazioni strettamente necessarie, puoi prevenire i problemi ed evitare di scoraggiare i potenziali clienti.
Comunicazione iniziale chiara: dopo la registrazione, dai indicazioni al cliente con comunicazioni tempestive, ad esempio tramite un'email di benvenuto o una serie di messaggi di presentazione, spiegando con chiarezza che cosa devono aspettarsi e come iniziare.
Guide ed esercitazioni interattive: attraverso esercitazioni interattive o guide dettagliate i clienti capiscono meglio come usare il prodotto in modo efficace. Queste risorse devono essere facilmente accessibili e personalizzate per rispondere alle domande e ai problemi più comuni dei nuovi clienti.
Esperienza di attivazione personalizzata: personalizza questa esperienza per le esigenze di singoli clienti. Ad esempio, puoi creare percorsi di attivazione diversi per ogni tipologia di clienti in base a località, settore o livello di esperienza.
Interfaccia utente intuitiva: è essenziale progettare il prodotto con un'interfaccia utente intuitiva, in grado di guidare naturalmente i clienti durante i processi, per offrire loro una semplice esperienza di attivazione.
Assistenza accessibile: se l'assistenza è facilmente accessibile durante l'attivazione, i nuovi clienti sentono che la tua attività sa rispondere alle loro esigenze. Questo può avvenire tramite una chat live, una sezione di domande frequenti semplice da esplorare o una linea telefonica dedicata per l'assistenza clienti.
Obiettivi iniziali di successo: definendo obiettivi iniziali o intermedi, puoi dare ai nuovi clienti la sensazione di successo e progresso. Può trattarsi di semplici attività all'interno del prodotto per indurre i clienti a esplorarlo.
Verifiche regolari durante l'attivazione: attraverso l'invio regolare e automatico di verifiche o promemoria, puoi tenere motivati e sotto controllo i nuovi clienti. Queste comunicazioni devono essere amichevoli e utili e fornire assistenza se il cliente appare inattivo o bloccato.
Disponibilità di risorse: la disponibilità di una raccolta completa di risorse, con domande frequenti, articoli con istruzioni ed esercitazioni video, consente ai clienti di gestirsi in autonomia in base ai propri ritmi. Questa raccolta deve essere semplice da usare e consultare.
Monitoraggio dei modelli di utilizzo iniziali: osservando le interazioni dei nuovi clienti con il tuo prodotto, puoi acquisire informazioni sugli aspetti positivi della procedura di attivazione e su quelli che possono essere migliorati.
Offrire un'assistenza clienti eccellente
Assistenza preventiva: invece di limitarti a reagire ai problemi, cerca di prevedere le possibili sfide affrontate dai clienti e risolvile in modo proattivo, ad esempio analizzando i modelli di utilizzo per identificare gli ostacoli comuni e fornendo soluzioni prima ancora che i clienti si rendano conto del problema.
Interazioni personalizzate: personalizza le interazioni con i clienti in base alle loro cronologie e preferenze. Usa i dati in modo intelligente per comprendere il contesto specifico e fornire un'assistenza più significativa e pertinente.
Disponibilità di opzioni self-service per i clienti: sviluppa strumenti self-service completi, come knowledge base avanzate e chatbot intelligenti, affinché i clienti possano trovare le soluzioni rapidamente e in autonomia. In questo modo, si sentiranno più responsabilizzati, mentre il team di assistenza avrà più tempo da dedicare a questioni più complesse.
Rapidi processi di risoluzione: sviluppa un sistema per la risoluzione rapida dei problemi, che includa l'identificazione di quelli più comuni e la creazione di percorsi per risolverli, tra cui strumenti di automazione o team di assistenza specializzati per determinati tipi di problemi.
Uso della tecnologia per ottenere efficienza e personalizzazione: implementa sistemi di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) avanzati e strumenti di intelligenza artificiale (IA) per gestire le interazioni con i clienti in modo più efficace. Questi strumenti possono semplificare la classificazione dei problemi, la previsione delle esigenze dei clienti e l'erogazione di un servizio personalizzato su larga scala.
Sviluppo di una cultura di dedizione al cliente: promuovi una cultura all'interno dell'organizzazione in cui ogni membro del team, non solo quelli a diretto contatto con i clienti, comprenda l'importanza della soddisfazione dei clienti e il suo impatto sul successo della tua attività.
Miglioramento continuo basato su analisi avanzate: usa analisi avanzate per valutare continuamente l'efficacia dell'assistenza clienti. Identifica i modelli nelle richieste dei clienti e le soluzioni per individuare le aree di miglioramento.
Creazione di relazioni emotive: forma il team in modo che sia in grado di risolvere i problemi e interagire a livello emotivo con i clienti. La comprensione e l'empatia possono trasformare una normale interazione in un'esperienza eccezionale.
Assistenza multicanale uniforme: fornisci assistenza coerente sui diversi canali (telefono, email, social media e chat). I clienti devono ricevere lo stesso livello di servizio, indipendentemente dal canale.
Creazione regolare di occasioni di sorpresa e soddisfazione per i clienti: cerca di superare le aspettative verso il servizio ogni volta che puoi. Piccoli gesti di apprezzamento o livelli inaspettati di assistenza possono creare esperienze memorabili e aumentare la fidelizzazione dei clienti.
Offrire esperienze personalizzate
Analisi avanzata dei dati per altissimi livelli di personalizzazione: usa strumenti di analisi sofisticati per esaminare a fondo i dati dei clienti, tra cui gli acquisti, i comportamenti di navigazione e la cronologia degli utenti, in modo da creare esperienze altamente personalizzate e convincenti per ogni cliente.
Personalizzazione dinamica dei contenuti: implementa tecnologie in grado di modificare dinamicamente il contenuto visualizzato sulle piattaforme da un cliente in base al suo comportamento e alle sue preferenze, ad esempio personalizzando le home page, i consigli sui prodotti e gli stili di comunicazione a seconda di singoli profili di clientela.
Uso dell'intelligenza artificiale per la personalizzazione predittiva: usa algoritmi di intelligenza artificiale per analizzare i comportamenti precedenti e prevedere le esigenze e le preferenze dei clienti. Con questo approccio puoi creare personalizzazioni preventive, fornendo ai clienti quello di cui hanno bisogno prima ancora che lo chiedano.
Interazioni basate sul contesto: crea sistemi in grado di identificare il contesto di ogni interazione con i clienti. Che si tratti di identificare la fase del ciclo di vita in cui si trovano o le circostanze che implicano determinate domande, iniziative di personalizzazione basate sul contesto possono migliorare l'esperienza dei clienti.
Segmentazione su larga scala: anziché definire segmenti più ampi, usa dati granulari dei clienti per definire microsegmenti. In questo modo, potrai creare iniziative di targeting più precise ed esperienze personalizzate più rilevanti per ogni cliente.
Esperienza omnicanale personalizzata: attraverso una personalizzazione coerente su tutti i canali, i clienti si sentono compresi e supportati mentre interagiscono con il tuo brand online, nell'app, in negozio o tramite l'assistenza clienti.
Programmi fedeltà individuali: personalizza i programmi fedeltà in base alle preferenze e ai comportamenti di singole tipologie di clienti attraverso premi, contenuti esclusivi e offerte speciali su misura.
Strategie di comunicazione personalizzate: sviluppa strategie di comunicazione in base alle preferenze di ogni cliente in termini di frequenza, canale e messaggistica, personalizzando ad esempio le email di marketing, le notifiche push e le interazioni sui social media.
Creazione di esperienze basate sull'intelligenza emotiva: usa l'intelligenza emotiva per personalizzare le esperienze, cogliendo i segnali più impulsivi e rispondendo in base allo stato emotivo e alle preferenze dei clienti.
Evoluzione continua delle strategie di personalizzazione: riesamina e perfeziona regolarmente le strategie di personalizzazione per adattarle a preferenze in continua evoluzione e tecnologie emergenti. La personalizzazione non è una strategia una tantum, ma richiede continuamente adattamenti e innovazioni.
Monitorare i modelli di comportamento e di utilizzo dei clienti
Implementazione di strumenti di monitoraggio sofisticati: usa strumenti di analisi avanzata per tenere traccia delle interazioni dei clienti con il tuo prodotto o servizio, tra cui i tassi di click-through, la durata dell'utilizzo, i livelli di utilizzo delle funzionalità e altre metriche pertinenti per comprendere a fondo il comportamento dei clienti.
Segmentazione comportamentale: vai oltre la segmentazione demografica tradizionale raggruppando i clienti in base ai rispettivi modelli di comportamento. In questo modo, puoi ottenere segmenti di clientela più articolati, ognuno con esigenze, preferenze e comportamenti distinti.
Modellazione predittiva dei comportamenti: usa algoritmi di machine learning per analizzare i dati cronologici e prevedere i comportamenti dei clienti. In questo modo, riuscirai più facilmente ad anticipare le esigenze, identificare i possibili rischi di abbandono e creare iniziative mirate.
Mappe termiche e analisi del percorso degli utenti: usa mappe termiche e strumenti di analisi del percorso degli utenti per visualizzare i modi in cui i clienti esplorano il prodotto. Questa rappresentazione visiva può evidenziare le aree che creano confusione nei clienti e li inducono ad andarsene, orientando i miglioramenti da apportare nell'interfaccia utente e nell'esperienza.
Test A/B per informazioni sui comportamenti: svolgi test A/B su diversi aspetti del prodotto o del servizio. Analizzando la risposta di segmenti di clientela diversi a queste variazioni, puoi acquisire informazioni sulle preferenze e ottimizzare l'esperienza per i clienti di conseguenza.
Monitoraggio dei comportamenti in tempo reale: usa strumenti in grado di generare informazioni sul comportamento dei clienti in tempo reale. In questo modo, potrai reagire immediatamente a tendenze, problemi o opportunità emergenti, adattando le strategie di risposta.
Integrazione di dati multipiattaforma: integra i dati acquisiti da diverse piattaforme, tra cui il sito web, l'app per dispositivi mobili, i social media e le interazioni con l'assistenza clienti. Grazie a una visione completa, potrai farti un'idea più esaustiva dell'esperienza e del comportamento dei clienti tramite punti di contatto diversi.
Analisi delle valutazioni: integra l'analisi delle valutazioni, per misurare le emozioni e gli atteggiamenti dei clienti. A questo scopo, puoi analizzare il linguaggio nelle recensioni, nei post di social media e nelle interazioni con l'assistenza, acquisendo informazioni sul comportamento dei clienti a un livello più profondo.
Utilizzo di IoT (Internet of Things) e dati intelligenti: per le attività che realizzano prodotti fisici, l'uso di IoT può fornire dati sull'utilizzo dettagliati. Questi dati intelligenti possono fornire informazioni in tempo reale sull'utilizzo dei prodotti, per definire strategie di sviluppo e assistenza clienti più informate.
Dashboard di reporting avanzate: sviluppa o usa dashboard sofisticate in grado di presentare i dati sui comportamenti in un formato di utilità pratica. Le dashboard devono consentire la semplice interpretazione di set di dati complessi, per accelerare il processo decisionale e l'adeguamento delle strategie.
Usare tutti i dati disponibili
Consolidamento dei dati: consolida i dati ottenuti da origini diverse, tra cui vendite, assistenza clienti, social media, analisi web e altre ancora, per creare una visione unificata di ogni cliente. Questa integrazione consente una comprensione più esaustiva dei comportamenti e delle preferenze dei clienti.
Analisi avanzata per informazioni più articolate: usa tecniche di analisi avanzata, come il machine learning e l'analisi predittiva, per derivare informazioni più articolate dai dati, identificando i modelli, prevedendo i comportamenti e trovando le relazioni nascoste nei dati.
Personalizzazione basata sui dati: usa i dati raccolti per personalizzare ogni aspetto dell'esperienza dei clienti. Da messaggi di marketing personalizzati a consigli su misura sui prodotti, la personalizzazione basata sui dati può aumentare il coinvolgimento e la soddisfazione dei clienti.
Utilizzo dei dati in tempo reale: usa sistemi in grado di elaborare i dati e agire di conseguenza in tempo reale. In questo modo, potrai apportare modifiche immediate alle campagne di marketing, definire modelli tariffari dinamici e creare subito interazioni personalizzate con i clienti.
Analisi delle valutazioni e intelligenza emotiva: analizza il feedback, le recensioni e le interazioni sui social media dei clienti per misurarne le valutazioni e le risposte emotive. Questo livello di analisi può fornire informazioni sulla soddisfazione dei clienti e sulla loro percezione del brand.
Analisi del valore del cliente nel tempo: i dati possono aiutarti a calcolare e prevedere il valore di singoli clienti nel tempo. Attraverso questa analisi puoi determinare le spese di marketing, le iniziative di fidelizzazione e l'allocazione delle risorse, concentrandoti sui segmenti di clientela di maggiore valore.
Analisi dei rischi di abbandono: analizza i dati dei clienti per identificare sin dall'inizio eventuali segnali di allarme relativi all'abbandono. Usando modelli predittivi, puoi adottare misure proattive per fidelizzare i clienti a rischio.
Analisi delle tendenze del mercato: usa origini dati esterne per monitorare le tendenze del mercato e i cambiamenti nel comportamento dei clienti. In questo modo, potrai restare al passo con il cambiamento e adattarti al mutare delle condizioni del mercato.
Visualizzazione dei dati per comunicazioni chiare con gli stakeholder: usa strumenti di visualizzazione dei dati per comunicare in modo chiaro e accessibile informazioni complesse tratte dai dati. In questo modo, coinvolgerai continuamente gli stakeholder e favorirai un processo decisionale basato sui dati in tutta l'organizzazione.
Uso dei dati in modo etico e conforme alle norme sulla privacy:scegli procedure di utilizzo dei dati conformi a tutti gli standard etici e le leggi sulla privacy. L'uso responsabile dei dati è essenziale per fidelizzare i clienti ed evitare ripercussioni legali.
Comunicare regolarmente con i clienti
Messaggistica predittiva e personalizzata: usa i dati non solo per informare, ma anche per prevedere le esigenze dei clienti. Ad esempio, se un cliente acquista regolarmente attrezzatura da palestra, puoi inviare un messaggio in occasione di nuovi arrivi o offerte speciali in questa categoria. Si tratta di tenere viva una conversazione in cui essere sempre un passo avanti, per offrire ai clienti quello di cui hanno bisogno prima ancora che lo chiedano.
Storytelling che crea relazioni: trasforma le tue comunicazioni in narrazioni in grado di coinvolgere continuamente i clienti. Condividi storie imperniate sui valori che più apprezzano. Per un brand incentrato sulla sostenibilità, racconta come è stato creato un prodotto, dalla concezione alla disponibilità, evidenziandone l'impatto ambientale. Questo approccio trasforma ogni messaggio in un capitolo di una storia più ampia, in cui i clienti si sentono coinvolti.
Conversazioni interattive ed efficaci: non limitarti a informare, ma cerca di creare relazioni. Dopo un acquisto, un messaggio personalizzato per richiedere feedback fa sentire il cliente parte attiva della conversazione. Usa i social media per interazioni dinamiche in tempo reale. Trasforma ogni punto di contatto digitale in un percorso a due vie, creando un senso di comunità e appartenenza.
Comunicazioni empatiche in momenti di crisi: nei momenti difficili il tono delle comunicazioni e la velocità di risposta possono lasciare un'impressione duratura. Adotta un approccio trasparente, comunica con empatia con le persone interessate e presenta con chiarezza le soluzioni. Ad esempio, durante un'interruzione del servizio, comunicazioni proattive per spiegare il problema, i tempi di risoluzione previsti e le misure preventive per il futuro contribuiscono a creare fiducia.
Affrontare immediatamente i problemi dei clienti
Sistemi di risposta rapida: sviluppa un sistema in cui i problemi dei clienti vengano riconosciuti tempestivamente, implementando risposte automatiche con cui assicurare che il problema è stato registrato e che verrà affrontato subito. Ad esempio, a un cliente che solleva un problema attraverso il portale di assistenza, puoi fornire immediatamente una conferma con il tempo stimato per la risoluzione.
Classificazione dei problemi in ordine di priorità: configura un sistema di classificazione che divida i problemi in categorie in base all'urgenza e all'impatto. I problemi che interessano molti clienti o aspetti importanti del servizio devono essere affrontati con urgenza. Concedendo l'attenzione più immediata ai problemi più gravi, puoi ridurre al minimo le conseguenze negative.
Formazione adeguata dei dipendenti in prima linea: fornisci al personale a diretto contatto con i clienti l'autorità e le risorse necessarie per risolvere immediatamente problemi comuni. Quando un cliente contatta l'assistenza, la prima persona con cui interagisce deve avere le competenze e l'autorizzazione necessarie per affrontare la maggior parte dei problemi standard senza dover riassegnare la richiesta.
Monitoraggio dei problemi in tempo reale: usa strumenti che consentano di tenere traccia dello stato di un problema in tempo reale. Questo approccio trasparente consente ai clienti di osservare i progressi compiuti riguardo al problema, riducendo l'incertezza e la frustrazione.
Rilevamento proattivo dei problemi: investi in sistemi in grado di rilevare e segnalare i potenziali problemi prima che si manifestino ai clienti, ad esempio attraverso il monitoraggio del software per i prodotti digitali o controlli qualità per i beni fisici. Affrontando proattivamente questi problemi, puoi prevenire l'insoddisfazione dei clienti.
Integrazione del feedback nella risoluzione dei problemi: dopo aver risolto il problema di un cliente, richiedi feedback sull'esperienza. Il feedback indica l'efficienza con cui è stato gestito il problema e dimostra anche al cliente il tuo impegno verso il miglioramento continuo.
Comunicazioni chiare durante il processo di risoluzione: tieni informato il cliente lungo l'intero processo di risoluzione del problema. Aggiornamenti regolari sullo stato del problema, in particolare se la risoluzione impiega più tempo del previsto, contribuiscono a fidelizzare i clienti.
Follow-up in seguito alla risoluzione: dopo che un problema è stato risolto, un'iniziativa di follow-up per verificare che il cliente sia soddisfatto della soluzione dimostra che hai a cuore la sua esperienza oltre la semplice interazione per la transazione.
Adottare un approccio strategico e trasparente sui prezzi
Chiara struttura tariffaria: presenta i prezzi il più chiaramente possibile. Evita commissioni nascoste o fasce di prezzo complesse che possono confondere e scoraggiare i clienti. Attraverso un modello tariffario semplice e comprensibile con caratteristiche ben definite a ogni livello, i clienti possono prendere decisioni informate senza sentirsi ingannati.
Allineamento al mercato e al valore: i prezzi devono riflettere il valore fornito e la tua posizione sul mercato. Svolgi una ricerca di mercato per identificare i prezzi della concorrenza e come si collocano i tuoi prodotti o servizi rispetto alle altre offerte. In questo modo, potrai definire prezzi competitivi e in linea con le aspettative dei clienti.
Comunicazione del valore: è importante comunicare chiaramente il valore alla base del prezzo. Evidenzia i vantaggi e gli aspetti esclusivi del prodotto o servizio che ne giustificano il costo. Ad esempio, se il tuo prodotto ha un prezzo più alto rispetto a uno della concorrenza, sottolinea la qualità superiore, le funzionalità esclusive o l'eccellenza dell'assistenza clienti.
Modelli tariffari dinamici: valuta se implementare strategie tariffarie adattabili alle condizioni del mercato, ai segmenti di clientela o ai comportamenti di acquisto. Tuttavia, procedi con cautela per evitare di alienare i clienti. La trasparenza è essenziale nello spiegare i motivi delle variazioni di prezzo.
Variazioni di prezzo trasparenti: se i prezzi devono essere adeguati, comunica le variazioni con franchezza e in modo proattivo. Spiega i motivi dell'aumento di prezzo, evidenziando come consentirà di apportare miglioramenti continui al prodotto o al servizio.
Opzioni tariffarie personalizzabili: dove possibile, fornisci prezzi flessibili, ad esempio tramite tariffe differenziate, sconti per impegni più duraturi o pacchetti personalizzabili. Queste opzioni soddisfano esigenze e budget diversi, per attrarre il pubblico più ampio possibile con il tuo prodotto o servizio.
Ciclo di feedback sui prezzi: richiedi ai clienti feedback sui prezzi e tienine conto. Un tipo di feedback che indica la percezione da parte dei clienti del valore ottenuto per il prezzo pagato può offrire informazioni valide per le future strategie tariffarie.
Prezzi etici: rispetta sempre gli standard etici in materia di determinazione dei prezzi. In questo modo, creerai fiducia e proteggerai la reputazione del tuo brand. Evita pratiche come truffe sui prezzi o promozioni fuorvianti che possono danneggiare le relazioni con i clienti.
I vantaggi di Stripe
Puoi usare la suite di soluzioni di pagamento di Stripe per analizzare ulteriormente il comportamento e le preferenze dei clienti, identificare le problematiche o i punti deboli nelle operazioni e nell'esperienza dei clienti e ottenere i tipi più utili di dati dei clienti.
Stripe può contribuire significativamente alle iniziative proattive delle attività per la riduzione del tasso di abbandono. Diamo uno sguardo più da vicino ai vantaggi di Stripe in questa area:
Stripe Billing per la gestione degli abbonamenti: Billing semplifica la gestione degli abbonamenti. Con questo strumento le attività possono configurare diversi modelli di addebito, tra cui tariffe differenziate, in cui il costo cambia in base ai livelli di utilizzo, o tariffe per utenza, adatte per le piattaforme SaaS. Con queste opzioni le attività possono personalizzare gli addebiti in base all'utilizzo da parte degli utenti, riducendo l'abbandono grazie a strutture tariffarie più appropriate e flessibili.
Ripetizione dei tentativi di pagamento e gestione dei solleciti in modo intelligente: Stripe usa il machine learning per ottimizzare la ripetizione dei tentativi per i pagamenti non andati a buon fine, in modo da determinare i momenti migliori per ritentare una transazione, aumentando le probabilità di riscuotere i ricavi senza l'intervento dei clienti. Per la gestione dei solleciti, Stripe automatizza le notifiche via email per i clienti i cui pagamenti non sono andati a buon fine, ricordando loro di aggiornare i dati di pagamento, in modo da prevenire l'abbandono involontario.
Esperienze di pagamento personalizzate: altamente personalizzabile, Stripe Checkout consente alle attività di progettare l'esperienza di pagamento in base alle esigenze di ogni brand. Puoi anche modificare il layout, aggiungere campi personalizzati e integrare un'intera procedura di pagamento nell'app o nel sito web del prodotto, riducendo il tasso di abbandono durante il processo.
Stripe Sigma per le informazioni sui clienti: Sigma consente di eseguire query basate su SQL per analizzare a fondo i dati delle transazioni. Le attività possono usare questo strumento per tenere traccia delle abitudini di spesa dei clienti, dei rinnovi degli abbonamenti o dei pagamenti rifiutati per identificare i modelli che suggeriscono il rischio di abbandono. Analizzando questi dati, le attività possono intervenire in modo preventivo.
Stripe Radar per il rilevamento delle frodi: Radar usa algoritmi avanzati e machine learning per rilevare e bloccare le transazioni illegittime. Riducendo al minimo le frodi, le attività possono proteggere l'ambiente per i clienti, un aspetto importante per la fidelizzazione e per ridurre il tasso di abbandono dovuto a problemi di sicurezza.
Soluzioni di pagamento globali: grazie alle funzionalità di pagamento globali di Stripe, le attività possono accettare un'ampia gamma di valute e modalità di pagamento. Questi strumenti sono particolarmente utili per le attività al servizio di una clientela internazionale, in quanto si adattano alle diverse preferenze locali per le modalità di pagamento, riducendo gli ostacoli alla corretta esecuzione delle transazioni.
Integrazioni di sistemi CRM e di assistenza clienti: grazie all'integrazione con gli strumenti CRM e di assistenza clienti più diffusi, le attività possono consolidare i dati delle interazioni con i clienti con quelli relativi ai pagamenti. Questa visione completa consente di fornire un'assistenza clienti più personalizzata e risposte mirate ai problemi per fidelizzare i clienti.