Förhindra kundbortfall är målet för många företag, särskilt de som arbetar med en abonnemangsmodell. Nedan beskrivs vad du behöver veta om varför kundbortfall sker, de olika typerna av kundbortfall och vad ditt företag kan göra för att minimera kundbortfallet så mycket som möjligt. För de flesta företag är ett visst kundbortfall oundvikligt, men det finns många strategier för att förebygga och minska det.

Vad innehåller den här artikeln?

• Vad är kundbortfall?
  
• Typer av kundbortfall
  
• Varför kundbortfall är så viktigt för företag
  
• Vanliga orsaker till kundbortfall
  
• Nio sätt att förhindra kundbortfall
  
• Hur Stripe kan hjälpa dig
  

Vad är kundbortfall?

Kundbortfall avser processen där kunder eller abonnenter lämnar en tjänst eller ett företag under en viss period. Det är ett viktigt mått, särskilt för företag som förlitar sig på abonnemangsbaserade modeller, såsom telekomtjänster, streamingplattformar och software-as-a-service SaaS-produkter.

Kundbortfall uttrycks ofta i procent, vilket anger andelen kunder som säger upp sina abonnemang eller slutar använda en tjänst inom en viss tid. En hög kundbortfallsandel kan vara ett varningstecken för ett företag eftersom det visar på en förlust av kunder och potentiellt pekar på problem med kundnöjdhet, produktkvalitet eller konkurrens på marknaden.

Typer av kundbortfall

Det finns flera typer av kundbortfall. Var och en är en återspegling av typen av verksamhet och en indikation på anledningarna till att en kund ar lämnar. Det här är de viktigaste typerna av kundbortfall:

• Frivilligt kundbortfall: inträffar när kunder aktivt väljer att lämna en tjänst eller avbryta sitt abonnemang. Orsakerna kan vara missnöje med produkten eller tjänsten, bättre erbjudanden från konkurrenter eller förändringar i kundens behov eller ekonomiska situation.

• Ofrivilligt kundbortfall: Ofrivilligt kundbortfall inträffar när företaget tappar kunder på grund av orsaker utanför deras kontroll. Exempel på detta är att kreditkortet har upphört att gälla eller nekas, utebliven betalning på grund av ekonomiska begränsningar eller tekniska problem som förhindrar förnyelse av abonnemanget.

• Intäktsbortfall: Intäktsbortfall är relaterat till förlusten av intäkter snarare än förlusten av kunder. Även om antalet kunder förblir relativt stabilt kan ett företag drabbas av intäktsbortfall om abonnenter byter till billigare planer eller om möjligheterna till merförsäljning eller korsförsäljning minskar.

• Kundbortfall: är den enklaste typen, som indikerar förlust av kunder eller abonnenter. Det mäts vanligtvis i procentandelen kunder som lämnar en tjänst under en viss period.

• Tidigt kundbortfall: avser kunder som lämnar en tjänst eller säger upp ett abonnemang kort efter att de gått med. För B2B-programvarukunder (business-to-business) kan otillräcklig tillgång till kundsupport och personlig utbildning leda till tidigt kundbortfall. Bristande överensstämmelse mellan kundernas förväntningar och den service som ges kan också leda till kundbortfall.

• Avtalsmässigt bortfall: Den här typen av kundbortfall är relevant för företag där kunderna är bundna av ett avtal och uppstår när kunderna väljer att inte förnya sina avtal när de löper ut.

• Utomobligatoriskt bortfall: Vid utomobligatoriska avtalsförhållanden, där kunderna inte är bundna av långsiktiga avtal sker kundbortfallet när kunderna slutar köpa eller använda tjänsten utan någon formell uppsägningsprocess.

Därför är kundbortfall så viktigt för företag

Det finns i praktiken ingen del av ett företag som inte påverkas av kundbortfall. Här är några exempel på hur ett företag kan påverkas:

• Finansiell hälsa: Kundbortfall påverkar direkt ett företags ekonomi. Att ständigt förlora kunder innebär en stadig dränering av intäktsströmmar. För abonnemangsbaserade modeller måste omsättningen hanteras vid källan.

• Marknadsuppfattning och varumärkesimage: Höga kundbortfallssiffror kan vara ett varningstecken för potentiella kunder och investerare. Det kan peka på att något kan vara fel med verksamheten, oavsett om det är produktkvaliteten, kundservicen eller varumärkesupplevelsen. Denna uppfattning kan forma marknadspositionen och påverka intressenternas beslut.

• Kostnader för kundanskaffning: Att behålla en kund är i allmänhet mer kostnadseffektivt än att hitta en ny. Höga kundbortfallssiffror tvingar företag att lägga mer pengar på marknadsförings- och förvärvsstrategier, ofta utan garanterad avkastning på investeringen.

• Produktutveckling och innovation: Kundbortfall kan signalera behovet av produktförfining eller innovation. Det driver företag att fråga sig om de uppfyller kundernas behov och om deras produkt utvecklas med marknadens krav.

• Medarbetarnas moral och arbetskultur: Höga kundbortfallssiffror kan skada de anställdas moral på arbetsplatsen. Det är en utmaning för team att ständigt anpassa sig till att förlora kunder och till pressen att uppfylla förvärvsmålen. Denna miljö kan minska arbetstillfredsställelsen och potentiellt leda till högre personalomsättning.

• Långsiktig tillväxt och skalbarhet: Kundbortfall påverkar ett företags tillväxt. Hållbar tillväxt och skalbarhet är beroende av en stabil, växande kundbas. Höga kundbortfallssiffror utmanar denna grund, vilket gör det svårt att projicera resultat och planera för expansion.

Vanliga orsaker till kundbortfall

Kundbortfall sker av många olika anledningar, och vissa är lättare att hantera än andra. Längre ner kommer vi att förklara hur du kan förhindra kundbortfall, men låt oss nu titta på orsakerna till att det händer över huvud taget:

• Missnöje med en produkt eller tjänst: En av de främsta anledningarna till att kunder lämnar är på grund av missnöje med produkten eller tjänsten. Det kan handla om problem med kvalitet eller prestanda eller en känsla av att förväntningarna inte uppfylls.

• Dålig kundservice: När kunder känner sig försummade eller möter dålig kundservice ökar sannolikheten för att de lämnar. Snabba, empatiska och effektiva svar är nyckeln till att behålla kunder.

• Bättre tillgängliga alternativ: Framväxten av mer tilltalande alternativ kan leda till att kunderna byter. Det kan bero på att konkurrenter erbjuder bättre priser, funktioner eller värdeerbjudande.

• Prissättningsfrågor: Kunderna är känsliga för prisändringar eller kan tycka att prissättningen inte motsvarar det värde de får. Det gäller särskilt på mycket konkurrensutsatta marknader där liknande alternativ finns tillgängliga till olika priser.

• Brist på engagemang eller kontakt: Om kunderna inte känner sig delaktiga eller kopplade till ditt varumärke kanske de inte ser någon anledning att stanna. Att bygga en stark relation och gemenskap kan minska kundbortfall.

• Förändrade behov: I takt med att deras behov förändras kan det hända att dina produkter eller tjänster inte längre uppfyller deras krav. Företag måste vara lyhörda för förändrade marknadstrender och kundpreferenser.

• Tekniska problem: Frekventa buggar, driftstopp eller tekniska problem med din produkt eller tjänst kan frustrera kunder och driva bort dem.

• Brist på upplevt värde: Om kunderna inte upplever tillräckligt med värde i din produkt eller tjänst, oavsett om det beror på brist på funktioner, fördelar eller differentiering, kan de söka alternativ.

• Otillräcklig onboarding eller utbildning: Kunder som inte förstår hur de ska använda din produkt eller tjänst fullt ut är mer benägna att lämna. Effektiv onboarding och kontinuerlig utbildning kan minska denna risk.

• Avtal eller abonnemang som löper ut: Ibland är kundbortfallet ett resultat av ett naturligt slut på ett avtal eller abonnemang, där kunderna väljer att inte förnya av olika anledningar.

Nio sätt att undvika kundbortfall

Förstå kundernas behov och förväntningar

• Samla in kundsynpunkter: Det innebär att man använder undersökningar, återkopplingsformulär och direkta kundintervjuer för att samla in åsikter och få insikter. Det är viktigt att nå ut till ett brett spektrum av kunder, inklusive de som är mindre högljudda, för att få en heltäckande bild av deras behov och förväntningar.

• Analysera kundinteraktioner: Granska interaktioner som kunder har med dina tjänst- eller supportteam. Dessa interaktioner är rika på insikter om vad kunderna upplever som problem och vad de uppskattar.

• Övervakning av sociala medier och recensioner på nätet: Kunder delar ofta med sig av sina erfarenheter på sociala medier och recensionsplattformar. Övervakning kan dessa ge återkoppling i realtid om kundernas känslor och lyfta fram områden som behöver uppmärksammas.

• Användning av analysverktyg: Verktyg som analyserar kundernas beteende på din webbplats eller i din app kan avslöja vilka funktioner som används mest, var kunderna tillbringar mest tid och var de stöter på problem. Dessa data är ovärderliga för att förstå hur kunderna interagerar med din produkt.

• Kundsegmentering: Alla kunder har inte samma behov. Att segmentera dem baserat på faktorer som användningsmönster, köphistorik och demografi kan vara ett bra sätt att urskilja olika gruppers krav och behov.

• Kartläggning av kundresan: Att kartlägga kundresan från början till slut kan lyfta fram utmaningar och positiva sidor. Det gör det lättare att få en uppfattning av kundens upplevelse sett ur deras perspektiv.

• Regelbunden uppdatering av kundernas personligheter: I takt med att din produkt och marknad utvecklas, utvecklas även dina kunder. Gör en genomgång av kundpersonligheter regelbundet för att säkerställa att de matchar kundprofilerna.

• Prediktiv analys: Att använda historiska data för att förutsäga kundernas beteende kan hjälpa till att förutse behov och skapa strategier för att möta dem innan de blir problem.

Förbättra onboarding av kunder

• Förenkla registreringsprocessen: Den första registrerings- eller köpprocessen bör vara så enkel som möjligt. Att minimera steg och endast kräva nödvändig information kan minska friktionen och förhindra att potentiella kunder blir avskräckta.

• Tydlig inledande kommunikation: Efter registreringen kan du vägleda den nya kunden med omedelbar kommunikation. Det kan ske i form av ett välkomstmejl eller en serie introduktionsmeddelanden som tydligt förklarar vad du kan förvänta dig och hur du kommer igång.

• Interaktiva handledningar och guider: Att tillhandahålla interaktiva handledningar eller steg-för-steg-guider kan hjälpa kunderna att se hur de använder din produkt på ett effektivt sätt. Dessa resurser bör vara lättillgängliga och anpassade för att hantera vanliga frågor och utmaningar som nya kunder kan ställas inför.

• En personlig onboardingupplevelse: Skräddarsy onboardingprocessen efter individuella kundbehov. Till exempel kan olika onboardingvägar skapas för olika typer av kunder baserat på deras tjänst, bransch eller erfarenhetsnivå.

• Intuitivt användargränssnitt: Att designa din produkt med ett intuitivt användargränssnitt som guidar kunderna naturligt genom processer är nyckeln till en smidig onboardingupplevelse.

• Tillgängligt stöd: Genom att göra supporten lättillgänglig under onboardingprocessen kan nya kunder känna att ditt företag uppfyller deras behov. Det kan t.ex. vara genom livechattar, en lättnavigerad frågesida eller en kundtjänst med specialiserad personal.

• Inledande milstolpar för framgång: Att sätta upp tidiga milstolpar eller mål kan ge nya kunder en känsla av prestation och framsteg. Det kan vara enkla uppgifter eller åtgärder i produkten som uppmuntrar kunderna att utforska.

• Regelbundna incheckningar under onboarding: Genom att skicka regelbundna, automatiska påminnelser kan du hålla nya kunder engagerade och på rätt spår. Dessa meddelanden ska vara vänliga och hjälpsamma och ge hjälp om kunden verkar vara inaktiv eller har fastnat.

• Tillgång till resurser: Genom att göra ett omfattande resursbibliotek tillgängligt, inklusive en sida för vanliga frågor och svar, instruktionsartiklar och videohandledningar, kan kunderna hjälpa sig själva i sin egen takt. Detta bibliotek ska vara lätt att använda och söka i.

• Koll på tidiga användningsmönster: Att se hur nya kunder interagerar med din produkt kan leda till insikter om vilka aspekter av onboardingprocessen som fungerar bra och vilka som kan behöva förbättras.

Ge kundservice utöver det vanliga

• Föregripande service: Istället för att bara reagera på problem kan du förutse potentiella utmaningar som kunderna kan möta och hantera dem proaktivt. Det kan handla om att analysera användningsmönster för att identifiera vanliga hinder och föreslå lösningar innan kunden ens känner igen problemet.

• Personliga interaktioner: Anpassa dina interaktioner med kunder baserat på deras historik och preferenser. Använd data på ett klokt sätt för att få en känsla av deras specifika sammanhang och ge mer meningsfullt och relevant stöd.

• Ge kunderna självhjälpsalternativ: Utveckla omfattande självbetjäningsverktyg, till exempel avancerade kunskapsbaser och intelligenta chattrobotar, som gör att kunderna snabbt kan hitta lösningar på egen hand. Detta stärker kunderna och frigör ditt supportteam så att de kan fokusera på mer komplexa frågor.

• Processer för snabba lösningar: Utveckla ett system för snabb problemlösning, vilket innebär att identifiera de vanligaste problemen och skapa vägar för att lösa dem. Det kan inbegripa automatiseringsverktyg eller specialiserade supportteam för vissa typer av problem.

• Användning av teknik för ökad effektivitet och personalisering: Implementera avancerade CRM-system (Customer Relationship Management) och AI-verktyg för att hantera kundinteraktioner mer effektivt. Dessa verktyg kan hjälpa till att kategorisera problem, förutsäga kundbehov och tillhandahålla personlig service i stor skala.

• Bygga upp en kundcentrerad kultur: Främja en kultur inom din organisation där alla teammedlemmar, inte bara de som har kundnära roller, förstår vikten av kundnöjdhet och dess inverkan på verksamheten.

• Kontinuerlig förbättring baserat på avancerad analys: Använd sofistikerad analys för att kontinuerligt bedöma effektiviteten i din kundservice. Sök efter mönster i kundförfrågningar och lösningar för att identifiera förbättringsområden.

• Skapa känslomässiga band: Träna ditt team för att lösa problem och även få kontakt med kunder känslomässigt. Förståelse och empati kan förvandla en vanlig tjänstinteraktion till något utöver det vanliga.

• Sömlöst stöd för flera kanaler: Ge konsekvent support i olika kanaler (telefon, e-post, sociala medier och chatt). Kunderna ska få samma servicenivå oavsett kanal.

• Regelbundet överraska och glädja kunder: Överträffa så ofta som möjligt den servicenivå som kunderna förväntar sig. Små gester av uppskattning eller oväntade nivåer av stöd kan skapa minnesvärda upplevelser och fördjupa kundlojaliteten.

Erbjud personliga upplevelser

• Avancerad dataanalys för hyperpersonalisering: Använd sofistikerade dataanalysverktyg för att undersöka kunddata. Det inbegriper att analysera köp, surfbeteenden och användarhistorik för att skapa mer personliga upplevelser som slår an hos varje kund.

• Anpassning av dynamiskt innehåll: Implementera teknik som dynamiskt ändrar innehållet en kund ser på dina plattformar baserat på deras beteende och preferenser. Detta kan innebära att anpassa hemsidor, produktrekommendationer och kommunikationsstilar för att matcha individuella kundprofiler.

• Användning av AI för prediktiv personalisering: Använd AI-algoritmer för att analysera tidigare beteende och även förutsäga kundernas behov och preferenser. Detta förutsägande tillvägagångssätt möjliggör förebyggande personalisering och ger kunderna vad de behöver innan de ber om det.

• Kontextmedvetna interaktioner: Skapa system som kan identifiera kontexten för varje kundinteraktion. Oavsett om det handlar om att känna igen deras stadium i kundlivscykeln eller omständigheterna kring deras fråga, kan kontextmedveten personalisering förbättra kundupplevelsen.

• Segmentering i stor skala: I stället för bred segmentering kan du använda detaljerade kunddata för att skapa mikrosegment. Det möjliggör mer exakt inriktning och personaliserade upplevelser som känns mer relevanta för varje kund.

• Personlig flerkanalupplevelse: Konsekvent personalisering i alla kanaler hjälper kunderna att känna sig igenkända och förstådda, oavsett om de interagerar med ditt varumärke online, i appen, i butiken eller via kundtjänst.

• Individualiserade lojalitetsprogram: Skräddarsy lojalitetsprogram efter individuella kundpreferenser och beteenden genom personliga belöningar, exklusivt innehåll eller specialerbjudanden.

• Anpassade kommunikationsstrategier: Utveckla kommunikationsstrategier som anpassar sig till varje kunds preferenser när det gäller frekvens, kanal och budskap. Detta inkluderar anpassning av e-postmarknadsföring, push-meddelanden och interaktioner med sociala medier.

• Skapa upplevelser baserade på emotionell intelligens: Använd emotionell intelligens för att anpassa upplevelser. Det innebär att man fångar upp känslomässiga signaler från kunder och svarar på ett sätt som matchar deras känslomässiga tillstånd och preferenser.

• Kontinuerlig utveckling av personaliseringsstrategier: Se regelbundet över och förfina dina personaliseringsstrategier för att anpassa dem till förändrade kundpreferenser och ny teknik. Personalisering är inte en engångsstrategi, den kräver kontinuerlig anpassning och innovation.

Övervaka kundbeteenden och användningsmönster

• Implementera sofistikerade spårningsverktyg: Använd avancerade analysverktyg för att spåra kundernas interaktioner med din produkt eller tjänst. Detta inkluderar övervakning av klickfrekvenser, användningstid, funktionsanvändningsnivåer och andra relevanta mätvärden för att förstå kundernas beteende på djupet.

• Beteendesegmentering: Gå bortom traditionell demografisk segmentering genom att gruppera kunder baserat på deras beteendemönster. Det kan avslöja mer nyanserade kundsegment, vart och ett med sina specifika behov, preferenser och beteenden.

• Modellering av prediktivt beteende: Använd maskininlärningsalgoritmer för att analysera historiska data och förutsäga kundbeteenden. Det kan göra det lättare att förutse behov, identifiera potentiella kundbortfallsrisker och skapa riktade insatser.

• Färgdiagram och analys av användarresan: Använd färgdiagram och analysverktyg för användarresor för att visualisera hur kunderna navigerar i din produkt. Den här visuella representationen kan markera områden där kunder upplever förvirring eller avbryter tjänsten, vilket an vägleda förbättringar i användargränssnittet och upplevelsen.

• A/B-testning för beteendeinsikter: Utför A/B-tester på olika aspekter av din produkt eller tjänst. Genom att analysera hur olika kundsegment reagerar på dessa variationer kan du få insikter om preferenser och finjustera kundupplevelsen därefter.

• Beteendeövervakning i realtid: Använd verktyg som genererar insikter i realtid om kundernas beteende. Detta möjliggör omedelbara svar på nya trender, problem eller möjligheter, vilket underlättar anpassning av svarsstrategier.

• Integrering av plattformsoberoende data: Integrera data från olika plattformar (t.ex. webbplats, mobilapp, sociala medier, kundtjänstinteraktioner). Denna heltäckande vy möjliggör en mer komplett bild av kundens upplevelse och beteende över olika kontaktpunkter.

• Analys av uppfattningar: Införliva en analys av uppfattningar för att mäta kundernas känslor och attityder. Det kan göras genom att analysera språket i kundrecensioner, inlägg på sociala medier och supportinteraktioner, vilket ger ytterligare insikt i kundernas beteende.

• Användning av Internet of Things (IoT) och smarta data: För företag med fysiska produkter kan användning av IoT ge detaljerade användningsdata. Dessa smarta data kan ge insikter om hur produkter används i realtid, vilket leder till mer välgrundade strategier för produktutveckling och kundsupport.

• Avancerade instrumentpaneler för rapportering: Utveckla eller använd sofistikerade instrumentpaneler som presenterar beteendedata i ett användbart format. Dessa instrumentpaneler bör möjliggöra enkel tolkning av komplexa datamängder, vilket möjliggör snabbt beslutsfattande och justering av strategier.

Använd alla tillgängliga data

• Konsolidering av data: Konsolidera data från olika källor – försäljning, kundtjänst, sociala medier, webbanalys med mera – för att skapa en enhetlig bild av varje kund. Denna integration möjliggör en mer holistisk förståelse för kundernas beteenden och preferenser.

• Avancerad analys för djupare insikter: Använd avancerade analystekniker, till exempel maskininlärning och förutsägelseanalys, för att extrahera djupare insikter från dina data. Det kan handla om att identifiera mönster, förutsäga beteenden och hitta dolda relationer i data.

• Datadriven personalisering: Använd insamlade data för att anpassa alla aspekter av kundupplevelsen. Datadriven personalisering kan ge mer engagerade och nöjda kunder, från anpassade marknadsföringsmeddelanden till skräddarsydda produktrekommendationer.

• Dataanvändning i realtid: Använd system som kan behandla och agera på data i realtid. Detta möjliggör omedelbara justeringar av marknadsföringskampanjer, dynamiska prissättningsmodeller och personliga kundinteraktioner på plats.

• Sentimentanalys och emotionell intelligens: Analysera kunders återkoppling, recensioner och interaktioner i sociala medier för att mäta känslor och känslomässiga reaktioner. Denna analysnivå kan resultera i insikter om kundnöjdhet och varumärkesuppfattning.

• Analys av kundens livstidsvärde: Data kan hjälpa dig att beräkna och förutsäga livstidsvärdet för enskilda kunder. Denna analys kan ligga till grund för marknadsföringsutgifter, kvarhållningsinsatser och resursallokering, med fokus på de mest värdefulla kundsegmenten.

• Analys av risk för kundbortfall: Analysera kunddata för att identifiera tidiga varningstecken på kundbortfall. Prediktiva modeller kan hjälpa till att vidta proaktiva åtgärder för att behålla kunder som riskerar att lämna.

• Analys av marknadstrender: Använd externa datakällor för att övervaka marknadstrender och förändringar i kundernas beteende. På så sätt kan du ligga steget före och anpassa dig till förändrade marknadsförhållanden.

• Datavisualisering för tydlig kommunikation med intressenter: Använd datavisualiseringsverktyg för att kommunicera komplexa datainsikter på ett tydligt och tillgängligt sätt. Detta hjälper till att hålla intressenter involverade och underlätta datadrivet beslutsfattande i hela organisationen.

• Etisk och integritetsförenlig dataanvändning: Se till att dina metoder för dataanvändning följer alla integritetslagar och etiska standarder. Ansvarsfull dataanvändning är centralt för att upprätthålla kundernas förtroende och undvika rättsliga konsekvenser.

Kommunicera regelbundet med kunderna

• Prediktiva och personliga meddelanden: Använd data inte bara för att informera utan också för att förutse kundernas behov. Om en kund exempelvis regelbundet tittar på träningsutrustning kan du skicka ett meddelande till kunden när det kommit in en ny vara eller finns ett specialerbjudande i den kategorin. Det är som att ha en konversation där du alltid ligger steget före, redo med precis vad de behöver innan de frågar.

• Berättande som knyter an: Förvandla din kommunikation till en berättelse som kunderna vill vara en del av. Dela med dig av berättelser som kretsar kring dina värderingar och som överensstämmer med deras. För varumärken där hållbarhet står i centrum kan du berätta om hur en produkt skapades - från konceptstadiet fram till att den kommer ut på marknaden - och illustrera dess miljöpåverkan. Detta tillvägagångssätt förvandlar varje meddelande till ett kapitel i en större berättelse där kunderna känner sig delaktiga.

• Interaktiva och lyhörda samtal: Gå från att informera till att ansluta. Efter ett köp gör ett personligt meddelande som ber om synpunkter kunden till en aktiv deltagare i samtalet. Använd sociala medier för dynamiska interaktioner i realtid. Förvandla varje digital beröringspunkt till en dubbelriktad kommunikationsväg och skapa en känsla av gemenskap och tillhörighet.

• Empatisk kriskommunikation: I tuffa tider kan din ton och lyhördhet göra ett bestående intryck. Var ärlig när du hanterar ett problem, ha empati med de drabbade och var tydlig med lösningar. Under ett avbrott i tjänsten kan till exempel proaktiv kommunikation som beskriver problemet, förväntad hanteringstid och förebyggande åtgärder för framtiden bygga upp förtroende.

Åtgärda kundernas problem direkt

• System för snabba insatser: Utveckla ett system där kundproblem snabbt uppmärksammas. Det kan involvera automatiserade svar som försäkrar kunderna om att deras problem har registrerats och kommer att åtgärdas omgående. Till exempel får en kund som tar upp ett problem via din supportportal omedelbart en bekräftelse med en beräknad hanteringstid.

• Prioritering av frågor: Konfigurera ett triagesystem som kategoriserar problem baserat på hur angeläget det är och dess inverkan. Problem som påverkar många kunder eller viktiga aspekter av din tjänst bör åtgärdas snarast. Genom att ägna den mest omedelbara uppmärksamheten åt de mest akuta problemen minimeras det potentiella negativa konsekvenserna.

• Välutbildade medarbetare i frontlinjen: Utrusta din personal som har direkt kontakt med kunderna med de befogenheter och resurser de behöver för att lösa vanliga problem på plats. När en kund kontaktar supporten bör den första personen de talar med ha kunskap och behörighet att lösa de flesta standardproblem utan att behöva ta ärendet till en högre nivå.

• Ärendespårning i realtid: Använd verktyg som gör att du kan spåra statusen för ett kundärende i realtid. Tack vare transparensen kan kunderna se vilka framsteg som görs i deras ärende, vilket minskar osäkerheten och frustrationen.

• Proaktiv problemdetektering: Investera i system som kan upptäcka och flagga potentiella problem innan de blir kundproblem. Det kan handla om att övervaka programvara för dina digitala produkter eller kvalitetskontroller för fysiska varor. Genom att proaktivt hantera problemen kan du förhindra att kunderna blir missnöjda.

• Integrering av återkoppling i problemlösning: När du har hanterat ett kundärende kan du samla in feedback om deras upplevelse. Återkopplingen visar hur väl problemet har hanterats och visar också kunden att du är engagerad i ständiga förbättringar.

• Tydlig kommunikation genom hela ärendets slutfas: Håll kunden informerad under hela problemlösningsprocessen. Regelbundna uppdateringar om ärendets status, särskilt om det tar längre tid än förväntat att lösa, hjälper till att upprätthålla förtroendet.

• Uppföljning efter ärendets upplösning: När ett problem har lösts kan en uppföljning för att kontrollera att kunden är nöjd med hanteringen visa att du bryr dig om deras upplevelse även efteråt.

Var strategisk – och transparent – när det gäller prissättning

• Tydlig prisstruktur: Gör din prissättning så enkel som möjligt. Undvik dolda avgifter eller komplicerade prisnivåer som kan förvirra och frustrera kunder. En enkel, lättförståelig prissättningsmodell med väldefinierade funktioner på varje nivå hjälper kunderna att göra välgrundade val utan att känna sig vilseledda.

• Marknads- och värdeanpassning: Din prissättning bör återspegla det värde du tillhandahåller och din position på marknaden. Gör en grundlig marknadsundersökning för att ta reda på vad dina konkurrenter tar betalt och hur dina produkter eller tjänster står sig i en jämförelse. Det säkerställer att din prissättning är konkurrenskraftig och i linje med kundernas förväntningar.

• Värdekommunikation: Det är viktigt att kommunicera värdet bakom din prissättning. Betona fördelarna och de unika aspekterna med din produkt eller tjänst och varför de motiverar kostnaden. Om din produkt exempelvis har ett högre pris än konkurrenternas, betona dess överlägsna kvalitet, unika egenskaper eller exceptionella kundservice.

• Dynamiska prissättningsmodeller: Överväg att implementera prisstrategier som kan anpassas till marknadsförhållanden, kundsegment eller köpbeteenden. Det bör dock göras med försiktighet för att undvika att alienera kunder. Transparens är nyckeln till att förklara varför priserna kan variera.

• Transparenta förändringar i prissättning: Om priserna måste justeras ska du kommunicera dessa ändringar öppet och proaktivt till dina kunder. Förklara orsakerna bakom prishöjningen, med fokus på hur den kommer att möjliggöra fortsatta förbättringar av din produkt eller tjänst.

• Anpassningsbara prisalternativ: Erbjud prisflexibilitet där det är möjligt. Det kan inkludera differentierad prissättning, rabatter för längre åtaganden eller anpassningsbara paket. Sådana alternativ tillgodoser olika kundbehov och budgetar så att din produkt eller tjänst kan locka en så bred publik som möjligt.

• Återkopplingsloop om prissättning: Sök och överväg aktivt kundfeedback om din prissättning. Feedback som visar hur kunderna uppfattar det värde de får för det pris de betalar kan leda till tillämpliga insikter för framtida prissättningsstrategier.

• Etisk prissättning: Följ alltid etiska prissättningsstandarder. Det inger förtroende och skyddar ditt varumärkes rykte. Undvik metoder som prissänkningar eller vilseledande kampanjer som kan skada kundrelationerna.

Så kan Stripe hjälpa dig

Stripes svit av betalningslösningar kan användas för att ytterligare analysera kundernas beteende och preferenser, identifiera utmaningar eller svagheter i verksamheten och kundupplevelsen och ge företag de mest användbara typerna av kunddata.

Stripe kan på ett meningsfullt sätt bidra till ett företags proaktiva arbete för att minska kundbortfall. Här är en närmare titt på hur Stripe kan hjälpa till på det här området:

• Stripe Billing för abonnemangshantering: Stripe Billing gör det enklare att hantera abonnemang. Det gör det möjligt för företag att ställa in olika faktureringsmodeller, till exempel differentierad prissättning, där kostnaden ändras baserat på användningsnivåer, eller prissättning per användare som är lämplig för SaaS-plattformar. Med de här alternativen kan företag skräddarsy sin fakturering efter kundernas användning och minska kundbortfallet med lämpligare och flexiblare prisstrukturer.

• Intelligenta betalningsförsök och påminnelsehantering: Stripe använder maskininlärning för att optimera återförsök av misslyckade betalningar, som bestämmer de bästa tidpunkterna för att försöka genomföra en transaktion igen, vilket ökar chanserna att få in intäkter utan att kunderna behöver göra något. För påminnelsehantering automatiserar Stripe e-postaviseringar till kunder som inte lyckats genomföra en betalning och påminner dem försiktigt om att uppdatera sina betalningsuppgifter och hanterar därmed ofrivilligt kundbortfall.

• Anpassade kassaupplevelser: Stripe Checkout är mycket anpassningsbar och gör det möjligt för företag att utforma en varumärkesanpassad betalningsupplevelse. Detta inkluderar att justera layouten, lägga till anpassade fält och bädda in en hel kassaprocess i produktens app eller webbplats, vilket minskar antalet avhopp under betalningsprocessen.

• Stripe Sigma för Customer Insights: Stripe Sigma tillhandahåller SQL-baserade frågor för djupgående analys av transaktionsdata. Företag kan använda det här verktyget för att spåra kundernas utgiftsvanor, abonnemangsförnyelser eller nekade betalningar för att identifiera mönster som kan tyda på risk för kundbortfall. Genom att analysera dessa data kan företag agera förebyggande.

• Stripe Radar för identifiering av bedrägerier: Radar använder avancerade algoritmer och maskininlärning för att identifiera och blockera bedrägliga transaktioner. Genom att minimera bedrägerier kan företag upprätthålla en säker miljö för sina kunder, vilket är viktigt för att behålla förtroendet och minska kundbortfall relaterat till säkerhetsproblem.

• Globala betalningslösningar: Stripe globala betalning gör att företag kan ta emot en mängd olika valutor och betalningsmetoder. Den här funktionen är särskilt fördelaktig för företag med en internationell kundbas eftersom den tillgodoser olika regionala preferenser för betalningsmetoder, vilket minskar hindren för framgångsrika transaktioner.

• CRM- och kundsupportintegrationer: Möjligheten att integrera med populära CRM- och kundsupportverktyg innebär att företag kan konsolidera kundinteraktionsdata med betalningsinformation. Denna omfattande vy möjliggör mer personlig kundservice och riktade svar på problem, vilket kan hjälpa till att behålla kunder.