Het voorkomen van klantverloop is het doel van veel ondernemingen, vooral als ze met een abonnementsmodel werken. Hieronder bespreken we wat je moet weten over waarom klantverloop plaatsvindt, welke soorten klantverloop er zijn en wat je onderneming kan doen om klantverloop zoveel mogelijk te minimaliseren. Voor de meeste ondernemingen is een bepaald klantverloop onvermijdelijk, maar er zijn veel strategieën om dit te voorkomen en te verminderen.

Wat staat er in dit artikel?

• Wat is klantverloop?
  
• Soorten klantverloop
  
• Waarom klantverloop zo belangrijk is voor ondernemingen
  
• Veelvoorkomende redenen waarom klantverloop optreedt
  
• Negen manieren om klantverloop te voorkomen
  
• Hoe Stripe kan helpen
  

Wat is klantverloop?

Klantverloop verwijst naar het proces waarbij klanten of abonnees een dienst of onderneming verlaten gedurende een bepaalde periode. Het is een belangrijke statistiek, met name voor ondernemingen die afhankelijk zijn van abonnementsmodellen, zoals telecomdiensten, streamingplatforms en Software-as-a-Service-producten (SaaS).

Klantverloop wordt vaak uitgedrukt als een percentage, dat het percentage klanten aangeeft dat binnen een bepaalde tijd hun abonnement opzegt of stopt met het gebruik van een dienst. Een hoog klantverloop kan een waarschuwing zijn voor een onderneming, omdat het wijst op een verlies van klanten en mogelijk wijst op problemen met klanttevredenheid, productkwaliteit of concurrentie op de markt.

Soorten klantverloop

Er zijn verschillende soorten klantverloop. Elke variant is een weerspiegeling van het type onderneming en een indicatie van de redenen waarom een klant is vertrokken. Dit zijn de belangrijkste soorten klantverloop:

• Vrijwillig klantverloop: Dit gebeurt wanneer klanten er actief voor kiezen om een dienst te verlaten of hun abonnement op te zeggen. Redenen kunnen zijn ontevredenheid over het product of de dienst, betere aanbiedingen van concurrenten of veranderingen in de behoeften of financiële situatie van de klant.

• Onvrijwillig klantverloop: Onvrijwillig klantverloop vindt plaats wanneer klanten weglopen om redenen die buiten hun macht liggen. Voorbeelden hiervan zijn het verlopen of mislukken van een creditcard, niet-betaling vanwege financiële beperkingen of technische problemen die de verlenging van het abonnement verhinderen.

• Omzetverloop: Omzetverloop heeft meer te maken met het verlies van omzet dan met het verlies van klanten. Zelfs als het aantal klanten relatief stabiel blijft, kan een onderneming te maken krijgen met omzetverloop als abonnees overstappen naar goedkopere abonnementen of als er minder upselling- of cross-sellingmogelijkheden zijn.

• Klantverloop: Dit is het meest eenvoudige type, wat het verlies van klanten of abonnees aangeeft. Het wordt meestal gemeten aan de hand van het percentage klanten dat een dienst in een bepaalde periode verlaat.

• Vroeg klantverloop: Dit verwijst naar klanten die een dienst verlaten of een abonnement opzeggen kort nadat ze lid zijn geworden. Klanten van business-to-business-software (B2B) kunnen onvoldoende toegang tot klantenondersteuning en gepersonaliseerde training leiden tot vroegtijdig klantverloop. Mismatches tussen de verwachtingen van de klant en de geleverde service kunnen ook leiden tot klantverloop.

• Contractueel klantverloop: Dit type klantverloop is relevant in ondernemingen waar klanten contractgebonden zijn en treedt op wanneer klanten ervoor kiezen hun contract niet te verlengen wanneer het afloopt.

• Niet-contractueel klantverloop: In niet-contractuele omgevingen waar klanten niet gebonden zijn aan langetermijnovereenkomsten, is er sprake van klantverloop wanneer klanten stoppen met het kopen of gebruiken van de dienst zonder dat er een formeel annuleringsproces is.

Waarom klantverloop zo belangrijk is voor ondernemingen

Er is eigenlijk geen onderdeel van een onderneming dat immuun is voor klantverloop. Hier zijn enkele manieren waarop een onderneming kan worden beïnvloed:

• Financiële gezondheid: Klantverloop heeft een directe invloed op de financiën van een onderneming. Als je voortdurend klanten verliest, vallen je inkomstenstromen gestaag lager uit. Bij modellen met abonnementen moet klantverloop bij de bron worden aangepakt.

• Marktperceptie en merkimago: Een hoog klantverloop kan een rode vlag zijn voor potentiële klanten en investeerders. Het duidt erop dat er misschien iets niet klopt bij de onderneming, of het nu gaat om de productkwaliteit, klantenservice of merkervaring. Deze perceptie kan de marktpositie vormgeven en de beslissingen van belanghebbenden beïnvloeden.

• Kosten voor klantenwerving: Het behouden van een klant is over het algemeen kosteneffectiever dan het werven van een nieuwe. Een hoog klantverloop dwingt ondernemingen meer uit te geven aan marketing- en acquisitiestrategieën, vaak zonder gegarandeerd rendement op hun investering.

• Productontwikkeling en innovatie: Klantverloop kan duiden op de behoefte aan productverfijning of innovatie. Het dwingt ondernemingen om zich af te vragen of ze aan de behoeften van de klant voldoen en of hun product evolueert met de marktvraag.

• Het moreel van de werknemers en de werkcultuur: Een hoog klantverloop kan het moreel van werknemers op de werkplek schaden. Het is een uitdaging voor teams om zich voortdurend aan te passen aan het verlies van klanten en aan de druk om acquisitiedoelstellingen te halen. Deze omgeving kan de werktevredenheid verminderen en mogelijk leiden tot een hoger personeelsverloop.

• Groei en schaalbaarheid op lange termijn: Klantverloop is van invloed op de groei van een onderneming. Duurzame groei en schaalbaarheid zijn afhankelijk van een stabiel, groeiend klantenbestand. Een hoog klantverloop vormt een grote uitdaging voor dit fundament, waardoor het lastig is om prestaties te voorspellen en plannen te maken voor uitbreiding.

Veelvoorkomende redenen waarom klantverloop optreedt

Klantverloop vindt plaats om een breed scala aan redenen, en sommige zijn gemakkelijker aan te pakken dan andere. Hieronder leggen we uit hoe je klantverloop kunt voorkomen. Maar we gaan eerst kijken naar de redenen waarom dit in de eerste plaats gebeurt:

• Ontevredenheid over product of dienst: Een van de belangrijkste redenen waarom klanten vertrekken, is vanwege ontevredenheid over het product of de dienst. Dit kunnen problemen zijn met kwaliteit of prestaties, of hun gevoel dat niet aan de verwachtingen wordt voldaan.

• Slechte klantenservice: Wanneer klanten zich verwaarloosd voelen of te maken krijgen met een slechte klantenservice, neemt de kans op klantverloop toe. Snelle, empathische en effectieve reacties zijn essentieel om klanten te behouden.

• Betere alternatieven beschikbaar: De opkomst van aantrekkelijkere alternatieven kan ertoe leiden dat klanten overstappen. Dit kan zijn vanwege betere prijzen, functies of waardepropositie die door concurrenten worden aangeboden.

• Prijskwesties: Klanten zijn gevoelig voor prijsveranderingen of vinden de prijs misschien niet waard voor de waarde die ze ontvangen. Dit geldt met name in zeer concurrerende markten waar vergelijkbare opties beschikbaar zijn tegen verschillende prijsklassen.

• Gebrek aan betrokkenheid of verbinding: Als klanten zich niet betrokken of verbonden voelen met je merk, zien ze misschien geen reden om te blijven. Door een sterke relatie en community op te bouwen kun je het klantverloop verminderen.

• Veranderende behoeften: Naarmate hun behoeften veranderen, kan het zijn dat je product of dienst niet langer aan hun eisen voldoet. Ondernemingen moeten op de hoogte blijven van veranderende markttrends en klantvoorkeuren.

• Technische problemen: Frequente bugs, downtime of technische problemen met je product of dienst kunnen klanten frustreren en wegjagen.

• Gebrek aan gepercipieerde waarde: Als klanten niet genoeg waarde zien in je product of dienst, hetzij vanwege een gebrek aan functies, voordelen of differentiatie, kunnen ze op zoek gaan naar alternatieven.

• Ontoereikende onboarding of opleiding: Klanten die niet begrijpen hoe ze je product of dienst volledig kunnen gebruiken, zullen eerder geneigd zijn om weg te gaan. Effectieve onboarding en permanente educatie kunnen dit risico beperken.

• Einde contract of abonnement: Soms is klantverloop het gevolg van een natuurlijk einde van een contract of abonnement, waarbij klanten er om verschillende redenen voor kiezen niet te verlengen.

Negen manieren om klantverloop te voorkomen

Inzicht in de behoeften en verwachtingen van klanten

• Feedback verzamelen: Dit omvat het gebruik van enquêtes, feedbackformulieren en directe klantinterviews om inzichten te verzamelen. Het is belangrijk om contact op te nemen met een breed scala aan klanten, ook degenen die minder luidruchtig zijn, om een volledig beeld te krijgen van hun behoeften en verwachtingen.

• Interactie met klanten analyseren: Bekijk de interacties die klanten hebben met je service- of ondersteuningsteams. Deze interacties bevatten allerlei inzichten over waar klanten mee worstelen en wat ze waarderen.

• Monitoring van sociale media en online beoordelingen: Klanten delen hun ervaringen vaak op sociale media en beoordelingsplatforms. Door hierop toezicht te houden, kun je feedback in real time krijgen over het klantsentiment en gebieden markeren die aandacht vereisen.

• Analysetools gebruiken: Tools die het gedrag van klanten op je website of app analyseren, kunnen onthullen welke functies het meest worden gebruikt, waar klanten de meeste tijd doorbrengen en waar ze problemen ondervinden. Deze gegevens zijn van onschatbare waarde om te begrijpen hoe klanten omgaan met je product.

• Klanten segmenteren: Niet alle klanten hebben dezelfde behoeften. Door ze te segmenteren op basis van factoren zoals gebruikspatronen, aankoopgeschiedenis en demografische gegevens, kunnen de vereisten van verschillende groepen worden onderscheiden.

• Het klanttraject in kaart brengen: Door het klanttraject van begin tot eind in kaart te brengen, kunnen uitdagingen en goede momenten aan het licht komen. Dit helpt om een idee te krijgen van de ervaring van de klant door hun ogen.

• Regelmatig updaten van klantprofielen: Naarmate je product en markt evolueren, evolueren je klanten mee. Herzie klantprofielen regelmatig om ervoor te zorgen dat ze aansluiten op je klanten.

• Voorspellende analyse: Het gebruik van historische gegevens om klantgedrag te voorspellen kan helpen bij het anticiperen op behoeften en het creëren van strategieën om hieraan te voldoen voordat ze problemen worden.

Verbeter de onboarding van klanten

• Vereenvoudiging van het registratieproces: Het eerste registratie- of aankoopproces moet zo eenvoudig mogelijk zijn. Het minimaliseren van stappen en het vereisen van alleen noodzakelijke informatie kunnen wrijving verminderen en voorkomen dat potentiële klanten ontmoedigd raken.

• Duidelijke eerste communicatie: Na de registratie begeleid je de nieuwe klant met onmiddellijke communicatie. Dit kan zijn in de vorm van een welkomstmail of een reeks kennismakingsberichten, waarin duidelijk wordt uitgelegd wat klanten kunnen verwachten en hoe ze aan de slag kunnen gaan.

• Interactieve tutorials en whitepapers: Door interactieve tutorials of stapsgewijze handleidingen aan te bieden, kunnen klanten erachter komen hoe ze je product effectief kunnen gebruiken. Deze informatiebronnen moeten gemakkelijk toegankelijk zijn en aangepast aan veelvoorkomende vragen en uitdagingen waarmee nieuwe klanten te maken kunnen krijgen.

• Gepersonaliseerde onboardingervaring: Stem de onboarding af op de individuele behoeften van de klant. Er kunnen bijvoorbeeld verschillende onboardingtrajecten worden gemaakt voor verschillende soorten klanten op basis van hun functie, branche of ervaringsniveau.

• Intuïtieve gebruikersinterface: Het ontwerpen van je product met een intuïtieve gebruikersinterface die klanten op natuurlijke wijze door processen leidt, is de sleutel tot een soepele onboardingervaring.

• Laagdrempelige ondersteuning: Door ondersteuning tijdens het onboardingproces eenvoudig toegankelijk te maken, krijgen nieuwe klanten het gevoel dat je onderneming aan hun behoeften voldoet. Dit kan zijn via livechat, gemakkelijk navigeerbare veelgestelde vragen of een speciale hotline voor klantenondersteuning.

• Eerste succesmijlpalen: Het instellen van vroege mijlpalen of doelen kan nieuwe klanten een gevoel van prestatie en vooruitgang geven. Dit kunnen eenvoudige taken of acties binnen het product zijn die klanten aanmoedigen om op verkenning te gaan.

• Regelmatige check-ins tijdens onboarding: Door regelmatige, geautomatiseerde check-ins of herinneringen te sturen, kunnen nieuwe klanten betrokken en op het goede spoor blijven. Deze communicatie moet vriendelijk en behulpzaam zijn en hulp bieden als de klant inactief lijkt te zijn of vastzit.

• Beschikbaarheid van hulpmiddelen: Door een uitgebreide bibliotheek met hulpbronnen beschikbaar te stellen, inclusief veelgestelde vragen, how-to-artikelen en videozelfstudies, kunnen klanten in hun eigen tempo zichzelf helpen. Deze bibliotheek moet gemakkelijk te gebruiken en te doorzoeken zijn.

• Monitoring van vroege gebruikspatronen: Door te zien hoe nieuwe klanten omgaan met je product, krijg je inzicht in welke aspecten van het onboardingproces goed werken en welke mogelijk verbeterd moeten worden.

Uitzonderlijke klantenservice bieden

• Anticiperende service: In plaats van simpelweg te reageren op problemen, anticipeer je op mogelijke uitdagingen waarmee klanten te maken kunnen krijgen en pak je deze proactief aan. Dit kan inhouden dat gebruikspatronen worden geanalyseerd om veelvoorkomende obstakels te identificeren en oplossingen te vinden voordat de klant het probleem zelfs maar herkent.

• Gepersonaliseerde interacties: Pas je interacties met klanten aan op basis van hun geschiedenis en voorkeuren. Gebruik gegevens op een intelligente manier om een idee te krijgen van hun specifieke context en om zinvollere en relevantere ondersteuning te bieden.

• Klanten zelfserviceopties bieden: Ontwikkel uitgebreide zelfservicetools, zoals geavanceerde kennisbanken en intelligente chatbots, waarmee klanten snel zelf oplossingen kunnen vinden. Hierdoor krijgen klanten meer mogelijkheden en kan je ondersteuningsteam zich concentreren op complexere vragen.

• Snelle oplossingsprocessen: Ontwikkel een systeem voor het snel oplossen van problemen, waarbij de meest voorkomende problemen worden geïdentificeerd en trajecten worden gecreëerd om ze op te lossen. Dit kunnen automatiseringstools zijn of gespecialiseerde ondersteuningsteams voor bepaalde soorten problemen.

• Technologie gebruiken voor efficiëntie en personalisatie: Implementeer geavanceerde CRM-systemen (Customer Relationship Management) en kunstmatige intelligentie (AI) om klantinteracties effectiever te beheren. Deze tools kunnen helpen bij het categoriseren van problemen, het voorspellen van klantbehoeften en het bieden van gepersonaliseerde service op schaal.

• Bouwen aan een klantgerichte cultuur: Bevorder een cultuur binnen je organisatie waarin elk teamlid, niet alleen degenen in klantgerichte functies, het belang kent van klanttevredenheid en de impact ervan op de onderneming.

• Continue verbetering op basis van geavanceerde analyses: Gebruik geavanceerde analyses om de effectiviteit van je klantenservice voortdurend te beoordelen. Zoek naar patronen in vragen en oplossingen van klanten om verbeterpunten te vinden.

• Een emotionele band creëren: Train je team om problemen op te lossen en ook emotioneel contact te maken met klanten. Begrip en empathie kunnen een standaard service-interactie transformeren in een uitzonderlijke.

• Naadloze ondersteuning via meerdere kanalen: Bied consistente ondersteuning via alle kanalen (telefoon, e-mail, social media en chat). Klanten moeten hetzelfde serviceniveau krijgen, ongeacht het kanaal.

• Klanten regelmatig verrassen: Ga zo vaak mogelijk verder dan de verwachte service. Kleine gebaren van waardering of onverwachte niveaus van ondersteuning kunnen gedenkwaardige ervaringen creëren en de klantloyaliteit verdiepen.

Gepersonaliseerde ervaringen aanbieden

• Geavanceerde data-analyse voor hyperpersonalisatie: Gebruik geavanceerde tools voor gegevensanalyse om klantgegevens te ontleden. Dit omvat het analyseren van aankopen, browsegedrag en gebruikersgeschiedenis om zeer gepersonaliseerde ervaringen te creëren die resoneren met elke klant.

• Dynamische aanpassing van inhoud: Implementeer technologie die dynamisch de inhoud verandert die klanten op je platforms zien op basis van hun gedrag en voorkeuren. Dit kan betekenen dat startpagina's, productaanbevelingen en communicatiestijlen moeten worden aangepast aan individuele klantprofielen.

• AI gebruiken voor voorspellende personalisatie: Gebruik AI-algoritmen om gedrag uit het verleden te analyseren en ook de behoeften en voorkeuren van klanten te voorspellen. Deze voorspellende aanpak maakt preventieve personalisatie mogelijk, door te bieden wat klanten nodig hebben voordat ze erom vragen.

• Contextbewuste interacties: Creëer systemen die de context van elke klantinteractie kunnen identificeren. Of het nu gaat om het herkennen van de fase in de levenscyclus van klanten of de omstandigheden van hun vraag, contextbewuste personalisatie kan de klantervaring verbeteren.

• Segmentatie op schaal: Gebruik in plaats van brede segmentatie granulaire klantgegevens om microsegmenten te maken. Dit zorgt voor nauwkeurigere targeting en gepersonaliseerde ervaringen die relevanter aanvoelen voor elke klant.

• Gepersonaliseerde ervaring op alle kanalen: Consistente personalisatie via alle kanalen helpt klanten zich herkend en begrepen te voelen, of ze nu online, in de app, in de winkel of via de klantenservice met je merk communiceren.

• Geïndividualiseerde loyaliteitsprogramma's: Stem loyaliteitsprogramma's af op de voorkeuren en het gedrag van je klanten via gepersonaliseerde beloningen, exclusieve content of speciale aanbiedingen.

• Communicatiestrategieën op maat: Ontwikkel communicatiestrategieën die zich aanpassen aan de voorkeuren van elke klant op het gebied van frequentie, kanaal en berichtgeving. Dit omvat het personaliseren van e-mailmarketing, pushmeldingen en interacties op sociale media.

• Ervaringen creëren op basis van emotionele intelligentie: Gebruik emotionele intelligentie om ervaringen te personaliseren. Dit houdt in dat emotionele signalen van klanten worden opgepikt en dat je reageert op een manier die past bij hun emotionele toestand en voorkeuren.

• Voortdurende evolutie van personalisatiestrategieën: Herzie en verfijn je personalisatiestrategieën regelmatig om ze aan te passen aan veranderende klantvoorkeuren en opkomende technologieën. Personalisatie is geen eenmalige strategie, maar vereist voortdurende aanpassing en innovatie.

Monitor het gedrag en de gebruikspatronen van klanten

• Implementatie van geavanceerde trackingtools: Gebruik geavanceerde analysetools om de interactie van klanten met je product of dienst bij te houden. Dit omvat het monitoren van klikfrequenties, gebruiksduur, gebruiksniveaus van functies en andere relevante statistieken om diepgaand inzicht te krijgen in het gedrag van klanten.

• Gedragssegmentatie: Ga verder dan traditionele demografische segmentatie door klanten te groeperen op basis van hun gedragspatronen. Dit kan meer genuanceerde klantsegmenten aan het licht brengen, elk met verschillende behoeften, voorkeuren en gedragingen.

• Voorspellende gedragsmodellering: Gebruik machine-learningalgoritmen om historische gegevens te analyseren en klantgedrag te voorspellen. Dit kan helpen bij het anticiperen op behoeften, het identificeren van potentiële klantverlooprisico's en het creëren van gerichte interventies.

• Heatmaps en analyse van het gebruikerstraject: Gebruik heatmaps en tools voor het analyseren van gebruikerstrajecten om te visualiseren hoe klanten door je product navigeren. Deze visuele weergave kan gebieden markeren waar klanten verwarring ervaren of afhaken, wat leidt tot verbeteringen in de gebruikersinterface en -ervaring.

• A/B-tests voor gedragsinzichten: Voer A/B-tests uit voor verschillende aspecten van je product of dienst. Door te analyseren hoe verschillende klantsegmenten reageren op deze variaties, kun je inzicht krijgen in voorkeuren en de klantervaring daarop afstemmen.

• Monitoring van gedrag in real time: Gebruik tools die in real time inzichten genereren in klantgedrag. Dit maakt het mogelijk om onmiddellijk te reageren op opkomende trends, problemen of kansen, waardoor responsstrategieën kunnen worden aangepast.

• Platformoverstijgende data integreren: Integreer gegevens van verschillende platforms (bijv. website, mobiele app, sociale media, interacties met de klantenservice). Dit uitgebreide overzicht geeft een completer beeld van de ervaring en het gedrag van de klant op verschillende contactpunten.

• Sentimentanalyse: Integreer sentimentanalyse om de emoties en attitudes van klanten te peilen. Dit kan worden gedaan door taal te analyseren in klantrecensies, posts op sociale media en ondersteuningsinteracties, waardoor een extra laag met inzichten wordt gegeven in het gedrag van klanten.

• Gebruik van Internet of Things (IoT) en slimme data: Voor ondernemingen met fysieke producten kan het gebruik van IoT gedetailleerde gebruiksgegevens opleveren. Deze slimme gegevens kunnen in real time inzicht geven in hoe producten worden gebruikt, wat leidt tot beter geïnformeerde productontwikkeling en strategieën voor klantenondersteuning.

• Geavanceerde rapportagedashboards: Ontwikkel of gebruik geavanceerde dashboards die gedragsgegevens presenteren in een bruikbare indeling. Deze dashboards moeten een eenvoudige interpretatie van complexe datasets mogelijk maken, waardoor snelle besluitvorming en strategische aanpassing mogelijk worden.

Gebruik alle beschikbare gegevens

• Consolidatie van gegevens: Combineer gegevens uit verschillende bronnen, zoals verkoop, klantenservice, social media, webanalyses, en meer om een uniform beeld van elke klant te creëren. Deze integratie zorgt voor een meer holistisch begrip van het gedrag en de voorkeuren van klanten.

• Geavanceerde analyses voor diepere inzichten: Gebruik geavanceerde analytische technieken, zoals machine-learning en voorspellende analyses, om diepere inzichten uit je gegevens te halen. Dit kan gaan om het identificeren van patronen, het voorspellen van gedrag en het vinden van verborgen relaties in de gegevens.

• Datagestuurde personalisatie: Gebruik de verzamelde gegevens om elk aspect van de klantervaring te personaliseren. Van op maat gemaakte marketingboodschappen tot afgestemde productaanbevelingen, datagestuurde personalisatie kan zorgen voor meer betrokken en tevreden klanten.

• Gebruik van gegevens in real time: Gebruik systemen die gegevens in real time kunnen verwerken en erop kunnen reageren. Dit maakt het mogelijk om marketingcampagnes, dynamische prijsmodellen en gepersonaliseerde klantinteracties ter plekke.

• Sentimentanalyse en emotionele intelligentie: Analyseer feedback van klanten, beoordelingen en interacties op sociale media om sentiment en emotionele reacties te peilen. Dit analyseniveau kan resulteren in inzichten in klanttevredenheid en merkperceptie.

• Analyse van de lifetime value van de klant: Gegevens kunnen u helpen de lifetime value van individuele klanten te berekenen en te voorspellen. Deze analyse kan worden gebruikt als basis voor marketinguitgaven, retentie-inspanningen en toewijzing van middelen, waarbij de nadruk ligt op de meest waardevolle klantsegmenten.

• Analyse van het klantverlooprisico: Analyseer klantgegevens om vroegtijdige waarschuwingssignalen van klantverloop te herkennen. Voorspellende modellen kunnen helpen bij het nemen van proactieve maatregelen om risicovolle klanten te behouden.

• Analyse van markttrends: Gebruik externe gegevensbronnen om markttrends en verschuivingen in klantgedrag te volgen. Dit helpt om voorop te blijven lopen en je aan te passen aan veranderende marktomstandigheden.

• Datavisualisatie voor duidelijke communicatie met stakeholders: Gebruik datavisualisatietools om complexe data-inzichten duidelijk en toegankelijk te communiceren. Dit helpt om belanghebbenden betrokken te houden en datagestuurde besluitvorming in de hele organisatie te vergemakkelijken.

• Ethisch en privacyconform gegevensgebruik: Zorg ervoor dat je praktijken voor gegevensgebruik voldoen aan alle privacywetten en ethische normen. Verantwoord gebruik van gegevens staat centraal om het vertrouwen van de klant te behouden en juridische gevolgen te voorkomen.

Communiceer regelmatig met klanten

• Voorspellende en gepersonaliseerde berichten: Gebruik data niet alleen om te informeren, maar ook om de behoeften van klanten te voorspellen. Als klant bijvoorbeeld regelmatig fitnessuitrusting bekijken, stuur ze dan een bericht wanneer er een nieuwkomer is of een speciale aanbieding in die categorie. Het is alsof je een gesprek voert waarin je altijd een stap voor bent, klaar met precies wat ze nodig hebben voordat ze erom vragen.

• Storytelling die verbindt: Maak van je communicatie een verhaal waar klanten deel van willen uitmaken. Deel verhalen die gericht zijn op jouw waarden en die resoneren met die van hen. Voor een merk dat zich richt op duurzaamheid, deel je hoe een product is gemaakt van concept tot beschikbaarheid, en laat je de impact op het milieu zien. Deze aanpak maakt van elke boodschap een hoofdstuk van een groter verhaal waarin klanten zich betrokken voelen.

• Interactieve en responsieve gesprekken: Verschuif van informeren naar verbinden. Na een aankoop maakt een gepersonaliseerd bericht waarin om feedback wordt gevraagd van de klant een actieve deelnemer aan het gesprek. Gebruik sociale media voor dynamische interacties in real time. Verander elk digitaal contactpunt in tweerichtingsverkeer en creëer een gevoel van gemeenschap en saamhorigheid.

• Empathische crisiscommunicatie: In uitdagende tijden kunnen je toon en reactievermogen een blijvende indruk achterlaten. Wees openhartig over problemen, leef je in in de getroffenen en wees duidelijk over oplossingen. Tijdens een serviceonderbreking kan bijvoorbeeld proactieve communicatie waarin het probleem, de verwachte oplossingstijd en preventieve maatregelen voor de toekomst worden geschetst, vertrouwen opbouwen.

Pak problemen van klanten direct aan

• Systemen voor snelle reactie: Ontwikkel een systeem waarin problemen van klanten snel worden erkend. Dit kunnen geautomatiseerde reacties zijn die klanten verzekeren dat hun kwestie wordt geregistreerd en onmiddellijk zal worden aangepakt. Een klant die bijvoorbeeld een probleem aankaart via je ondersteuningsportal, ontvangt onmiddellijk een bevestiging met een geschatte tijd voor oplossing.

• Prioritering van problemen: Zet een triagesysteem op dat problemen categoriseert op basis van hun urgentie en impact. Problemen die van invloed zijn op veel klanten of belangrijke aspecten van je service, moeten met spoed worden aangepakt. Door de meest directe aandacht te geven aan de meest urgente problemen, worden mogelijke gevolgen geminimaliseerd.

• Goed opgeleide eerstelijnsmedewerkers: Voorzie je klantgerichte personeel van de autoriteit en middelen om veelvoorkomende problemen ter plaatse op te lossen. Wanneer klanten contact opnemen met ondersteuning, moet de eerste persoon met wie ze communiceren de kennis en toestemming hebben om de meeste standaardproblemen aan te pakken zonder te hoeven escaleren.

• Problemen in real time tracken: Gebruik tools waarmee je de status van het probleem van een klant in real time kunt volgen. Deze transparantie stelt klanten in staat om de voortgang van hun probleem te zien, waardoor onzekerheid en frustratie worden verminderd.

• Proactieve probleemdetectie: Investeer in systemen die potentiële problemen kunnen detecteren en signaleren voordat ze problemen van klanten worden. Denk hierbij aan het monitoren van software voor uw digitale producten of kwaliteitscontroles voor fysieke goederen. Door deze problemen proactief aan te pakken, kun je ontevredenheid bij klanten voorkomen.

• Integratie van feedback bij het oplossen van problemen: Nadat je het probleem van klanten hebt opgelost, kun je feedback verzamelen over hun ervaring. Feedback geeft aan hoe goed het probleem is opgelost en laat de klant ook zien dat je je inzet voor continue verbetering.

• Duidelijke communicatie tijdens de oplossing: Houd de klant op de hoogte tijdens het probleemoplossingsproces. Regelmatige updates over de status van diens probleem, vooral als het langer duurt dan verwacht om op te lossen, helpen het vertrouwen te behouden.

• Follow-up na de oplossing: Nadat een probleem is opgelost, versterkt een follow-up om te controleren of de klant tevreden is met de oplossing dat je om hun ervaring geeft en niet alleen om de transactionele interactie.

Wees strategisch en transparant over tarieven

• Duidelijke prijsstructuur: Maak je prijsstelling zo eenvoudig mogelijk. Vermijd verborgen kosten of ingewikkelde prijsniveaus die klanten kunnen verwarren of frustreren. Een eenvoudig, gemakkelijk te begrijpen prijsmodel met duidelijk gedefinieerde functies op elk niveau helpt klanten weloverwogen keuzes te maken zonder zich misleid te voelen.

• Markt- en waarde-afstemming: De prijsstelling moet de waarde weerspiegelen die je biedt samen met je positie in de markt. Voer grondig marktonderzoek om te begrijpen wat je concurrenten in rekening brengen en hoe je producten of diensten zich verhouden. Dit zorgt ervoor dat je prijzen concurrerend zijn en in lijn zijn met de verwachtingen van de klant.

• Communicatie over je waarde: Het is belangrijk om de waarde achter je prijzen te communiceren. Benadruk de voordelen en unieke aspecten van je product of dienst die de kosten rechtvaardigen. Als je product bijvoorbeeld hoger geprijsd is dan dat van concurrenten, benadruk dan de superieure kwaliteit, unieke kenmerken of uitzonderlijke klantenservice.

• Dynamische prijsmodellen: Overweeg prijsstrategieën te implementeren die kunnen worden aangepast aan marktomstandigheden, klantsegmenten of koopgedrag. Dit moet echter zorgvuldig gebeuren om te voorkomen dat klanten zich van je vervreemden. Transparantie is de sleutel om uit te leggen waarom prijzen kunnen variëren.

• Transparante prijswijzigingen: Als prijzen moeten worden aangepast, communiceer deze wijzigingen dan open en proactief naar je klanten. Leg uit wat de redenen achter de prijsverhoging zijn, met de nadruk op hoe deze voortdurende verbeteringen aan je product of dienst mogelijk zullen maken.

• Aanpasbare prijsopties: Bied waar mogelijk flexibiliteit in de tarieven. Dit kunnen gestaffelde tarieven, kortingen voor langere verplichtingen of aanpasbare pakketten zijn. Dergelijke opties komen tegemoet aan verschillende klantbehoeften en budgetten, zodat je product of dienst een zo breed mogelijk publiek kan aantrekken.

• Feedbacklus over prijzen: Probeer actief feedback van klanten over je tarieven te verzamelen en daarmee rekening te houden. Feedback die aangeeft hoe klanten de waarde ervaren die ze krijgen voor de prijs die ze betalen, kan leiden tot bruikbare inzichten voor toekomstige prijsstrategieën.

• Ethische prijsstellingspraktijken: Houd je altijd aan ethische prijsnormen. Dit bouwt vertrouwen op en beschermt de reputatie van je merk. Vermijd praktijken zoals prijsopdrijving of misleidende promoties die de relatie met klanten kunnen schaden.

Hoe Stripe kan helpen

Het pakket betaaloplossingen van Stripe kan worden gebruikt om het gedrag en de voorkeuren van klanten verder te analyseren, uitdagingen of zwakke punten in de bedrijfsvoering en klantervaring te identificeren, en ondernemingen te voorzien van de meest bruikbare soorten klantgegevens.

Stripe kan een zinvolle bijdrage leveren aan de proactieve inspanningen van een onderneming om het klantverloop terug te dringen. Hier is een nadere blik op hoe Stripe op dit gebied kan helpen:

• Stripe Billing voor abonnementsbeheer: Stripe Billing maakt het beheer van abonnementen eenvoudiger. Hiermee kunnen ondernemingen verschillende facturatiemodellen opzetten, zoals gestaffelde tarieven, waarbij de kosten veranderen op basis van het gebruik, of tarieven per licentie die geschikt zijn voor SaaS-platforms. Met deze opties kunnen ondernemingen hun facturatie afstemmen op het klantgebruik en zo het klantverloop verminderen dankzij meer geschikte en flexibele tariefstructuren.

• Intelligent beheer van nieuwe pogingen voor betalingen en incassoprocessen: Stripe gebruikt machine-learning om het opnieuw proberen van mislukte betalingen, waarbij het beste moment wordt bepaald om een transactie opnieuw uit te voeren, zodat de kans groter wordt dat je zonder tussenkomst van de klant inkomsten ontvangt. Voor incassobeheer automatiseert Stripe e-mailmeldingen aan klanten met mislukte betalingen en herinnert ze er vriendelijk aan om hun betaalgegevens bij te werken om zo ongewenst klantverloop aan te pakken.

• Afrekenprocessen op maat: Stripe Checkout kan in hoge mate worden aangepast, zodat ondernemingen een betaalomgeving kunnen ontwerpen die bij hun merk past. Denk hierbij aan het aanpassen van de lay-out, het toevoegen van velden op maat en het insluiten van een volledig afrekenproces in de app of website van het product, zodat er minder klanten afhaken tijdens het betaalproces.

• Stripe Sigma voor klantinzichten: Stripe Sigma biedt query's op basis van SQL om transactiegegevens diepgaand te analyseren. Ondernemingen kunnen deze tool gebruiken om het bestedingspatroon van klanten, verlengingen van abonnementen of geweigerde betalingen bij te houden en zo patronen te identificeren die kunnen wijzen op een risico op klantverloop. Door deze gegevens te analyseren, kunnen ondernemingen preventief handelen.

• Stripe Radar voor fraudedetectie: Radar maakt gebruik van geavanceerde algoritmen en machine-learning om frauduleuze transacties te detecteren en blokkeren. Door fraude tot een minimum te beperken, kunnen ondernemingen een veilige omgeving voor hun klanten behouden, wat belangrijk is om het vertrouwen te behouden en het klantverloop in verband met beveiligingsproblemen te verminderen.

• Wereldwijde betaaloplossingen: Dankzij de mogelijkheden van Stripe voor wereldwijd betalen kunnen ondernemingen een breed scala aan valuta's en betaalmethoden accepteren. Deze functie is met name gunstig voor ondernemingen met een internationaal klantenbestand, omdat hiermee rekening wordt gehouden met verschillende regionale voorkeuren voor betaalmethoden, waardoor de drempel voor succesvolle transacties wordt verlaagd.

• Integraties voor CRM en klantenondersteuning: De mogelijkheid tot integratie met populaire CRM- en klantensupporttools betekent dat ondernemingen klantinteractiegegevens kunnen consolideren met betaalgegevens. Deze uitgebreide weergave zorgt voor een meer gepersonaliseerde klantenservice en gerichte reacties op problemen, wat kan helpen bij het behouden van klanten.