Klantverloop verwijst naar wanneer klanten geen zaken meer doen met een onderneming of geen dienst meer gebruiken. Het klantverlooppercentage meet hoeveel klanten dit doen gedurende een bepaalde periode. Deze meetwaarde is vooral handig voor ondernemingen die een abonnementsmodel gebruiken, zoals SaaS (Software-as-a-Service) en telecomdiensten, waarbij klantbehoud noodzakelijk is om de omzet op peil te houden.

Klantverloop vindt plaats om een breed scala aan redenen en vereist verschillende strategieën om het te minimaliseren. Om klantverloop effectief aan te pakken, moet je goed begrijpen wie je klanten zijn en waarom klantverloop bestaat in je onderneming. Hieronder leggen we uit wat de belangrijkste oorzaken van klantverloop zijn en hoe je het kunt verminderen.

Wat staat er in dit artikel?

• Soorten klantverloop
  
• Wat zorgt ervoor dat het klantverloop stijgt?
  
• Wat kan klantverloop verminderen?
  
• Hoe Stripe kan helpen
  

Soorten klantverloop

“Klantverloop” is een algemene term die verschillende soorten klantverloop omvat. Elk type wordt veroorzaakt door verschillende factoren en vereist zijn eigen set oplossingen. Hier vind je meer informatie over elk type klantverloop:

• Vrijwillig klantverloop: Vrijwillig klantverloop treedt op wanneer klanten bewust besluiten een product of dienst niet meer te gebruiken. Redenen hiervoor kunnen zijn: ontevredenheid over het product, betere aanbiedingen van concurrenten of een verandering in hun behoeften.

• Onvrijwillig klantverloop: Onvrijwillig klantverloop treedt op wanneer klanten de onderneming verlaten om redenen die buiten hun macht liggen. Vaak voorkomende oorzaken zijn mislukte betalingen, onbedoeld opzeggen of een serviceonderbreking. Dit soort klantverloop kan vaak worden voorkomen met proactieve maatregelen.

• Passief klantverloop: Van passief klantverloop is sprake wanneer klanten hun abonnement laten vervallen zonder dat dit actief wordt opgezegd. Dit kan gebeuren wanneer een abonnement verloopt zonder verlenging of omdat klanten vergeten zijn. Passief klantverloop kan duiden op een gebrek aan gehechtheid aan het product of de dienst.

• Omzetverloop: Omzetverloop richt zich op de inkomsten die verloren gaan wanneer klanten hun abonnement opzeggen, downgraden of hun aankopen verminderen. Het is een belangrijke statistiek om inzicht te krijgen in de financiële impact van klantverloop op een onderneming.

• Vroeg klantverloop: Vroegtijdig klantverloop vindt plaats wanneer nieuwe klanten vertrekken kort nadat ze hun relatie met een onderneming zijn begonnen. Dit kan vaak te wijten zijn aan niet-overeenkomende verwachtingen of slechte onboardingervaringen.

Wat zorgt ervoor dat het klantverloop stijgt?

Klantverloop wordt meestal veroorzaakt door een combinatie van verschillende factoren. Veelvoorkomende oorzaken van klantverloop zijn:

• Slechte klantervaring
  Als klanten vinden dat de ervaring met een product of dienst niet waardevol is of er anderszins niet tevreden over zijn, is de kans groter dat ze vertrekken. Deze ontevredenheid kan te wijten zijn aan onvervulde verwachtingen, een gecompliceerde gebruikersinterface of het niet leveren van de beloofde resultaten van het product. Ondernemingen moeten regelmatig om feedback van klanten vragen en ernaar handelen om de gebruikerservaring voortdurend te verbeteren.

• Gebrek aan betrokkenheid
  Klantbetrokkenheid gaat over het creëren van een gevoel van verbondenheid en waarde. Als klanten zich verwaarloosd of ondergewaardeerd voelen, zijn ze eerder geneigd om alternatieven te zoeken. Betrokkenheidsstrategieën moeten gepersonaliseerde communicatie, regelmatige updates over nieuwe functies of aanbiedingen en actief luisteren naar feedback van klanten omvatten. Succesvolle betrokkenheid gaat ook vaak gepaard met een mix van technologie en een menselijke touch, waardoor een evenwichtige en herkenbare interactie met het merk ontstaat.

• Concurrerende marktdynamiek
  In branches waar klanten gemakkelijk kunnen overstappen naar concurrenten, met name die met betere prijs-kwaliteitverhouding, functionaliteit of hogere tarieven, komt klantverloop vaker voor. Dit geldt met name in markten met lage drempels om over te stappen. Ondernemingen moeten hun producten en diensten voortdurend innoveren en differentiëren, en unieke waardeproposities bieden die concurrenten niet gemakkelijk kunnen repliceren.

• Prijsgevoeligheid
  De gepercipieerde prijs-kwaliteitverhouding heeft een sterke invloed op de klantenbinding. Als de prijzen te hoog worden geacht, of als een plotselinge prijsverhoging niet gepaard gaat met een duidelijke waardestijging, kunnen klanten opzeggen. Tijdens economische neergang neemt de prijsgevoeligheid toe: ondernemingen moeten zich bewust zijn van hun prijsstrategieën en flexibelere prijsmodellen of kortingen overwegen.

• Ontoereikende klantenondersteuning
  Klantenondersteuning moet van hoge kwaliteit, snel en toegankelijk zijn. Een trage, onbehulpzame of moeilijk bereikbare klantenservice kan problemen van klanten verergeren en klantverloop veroorzaken. Ondernemingen moeten investeren in goed opgeleide teams en ondersteuningskanalen zoals chat, e-mail en telefoon. In het rapport uit 2022 van Adobe meldt 75% van de bedrijfsleiders een toename van het aantal bestaande klanten dat vertrouwt op digitale kanalen.

• Problemen met de kwaliteit van producten of diensten
  Elke tekortkoming in de prestaties van het product, zoals bugs, frequente downtime of verouderde functies, kan klanten wegjagen. Voortdurende productverbetering en het snel oplossen van eventuele problemen kunnen de klanttevredenheid op peil houden en klantverloop voorkomen.

• Slechte onboardingervaring
  De eerste interactie van een klant met een product of dienst zet de toon voor hun relatie met de onderneming. En een verwarrend of overweldigend onboardingproces kan ertoe leiden dat klanten vroegtijdig afhaken. Door het onboardingproces te vereenvoudigen, duidelijke instructies te geven en ondersteuning te bieden tijdens de onboarding, kun je het klantverloop in een vroeg stadium aanzienlijk verminderen.

• Veranderende behoeften van de klant
  In de loop van de tijd kunnen de behoeften van een klant veranderen. Als een onderneming zich niet aanpast aan deze behoeften, loopt deze het risico klanten te verliezen. Regelmatig marktonderzoek kan ondernemingen helpen relevant te blijven en op één lijn te blijven met hun klanten.

• Impact van beoordelingen en reputatie
  Wat mensen over een onderneming zeggen op sociale media en in online reviews kan van invloed zijn op het imago. Negatieve feedback, als deze niet wordt aangepakt, kan potentiële en huidige klanten afschrikken. Het monitoren van de online reputatie en het publiekelijk en transparant aanpakken van zorgen van klanten kan deze situatie helpen voorkomen.

• Technische aspecten
  Technische problemen zoals mislukte betalingen of verlopen creditcards kunnen leiden tot onbedoeld klantverloop. Implementeer systemen om dergelijke problemen snel te identificeren en op te lossen. Geautomatiseerde herinneringen voor betaalupdates en het accepteren van meerdere betaalopties kunnen onbedoeld klantverloop verminderen.

Wat kan klantverloop verminderen?

Om klantverloop te verminderen, moeten meerdere aspecten van de onderneming worden aangepakt, waaronder naamsbekendheid, klantenwerving, onboarding, communicatie, prijsstrategie en facturatiepraktijken. Het gaat ook om het nadenken over de bedrijfsstrategie op een hoog niveau en het uitvoeren van tactische details.

Door dit brede toepassingsgebied kan het beperken van het klantverloop overweldigend aanvoelen. Om je door dit proces te leiden, volgen hier enkele stappen die je kunt nemen om klantverloop te verminderen:

• Analyseren van data
  Implementeer tools om betrokkenheidsstatistieken bij te houden en inzicht te krijgen in hoe klanten omgaan met je product of dienst. Deze inzichten helpen ondernemingen bij het nemen van datagestuurde beslissingen.

• Personaliseren van klantervaringen
  Personalisatie kan de klanttevredenheid en -loyaliteit verhogen. Stem je interacties en diensten af op de individuele behoeften van je klanten. Gebruik klantgegevens om gesegmenteerde marketingcampagnes en op maat gemaakte productaanbevelingen op te bouwen, die een superieure gebruikerservaring creëren.

• Verbetering van de kwaliteit van producten of diensten
  Verbeter continu je product of dienst. Pak technische problemen snel aan en blijf je product of dienst bijwerken om aan de veranderende behoeften van de klant te voldoen. Voer regelmatig kwaliteitsborgingstests uit en neem feedback van klanten op in de productontwikkeling om hoge normen te handhaven.

• Proactieve klantenondersteuning
  Bied proactieve, efficiënte klantenondersteuning. Anticipeer op potentiële problemen en pak ze aan voordat ze escaleren, zodat klanten zich gewaardeerd en gesteund voelen. Implementeer een uitgebreid ondersteuningssysteem, inclusief veelgestelde vragen, livechat en responsieve klantenserviceteams, om problemen snel op te lossen.

• Klanten consequent betrekken
  Betrek je klanten met regelmatige updates, informatieve inhoud en zinvolle interacties. Engagement kan de band met je merk versterken. Gebruik verschillende kanalen zoals e-mail, sociale media en blogs om relevante inhoud en updates te delen.

• Verbetering van de onboarding van klanten
  Een soepel, informatief onboardingproces kan de klanttevredenheid aanzienlijk verhogen. Zorg ervoor dat je klanten over alle benodigde middelen en ondersteuning beschikken om je product of dienst effectief te gaan gebruiken. Maak instructievideo's, gedetailleerde handleidingen en een intuïtieve gebruikersinterface om een eenvoudig onboardingproces te vergemakkelijken.

• Inzicht in de behoeften en verwachtingen van de klant
  Krijg een diepgaand inzicht in wat je klanten van je product of dienst verwachten. Dit omvat het analyseren van feedback van klanten om verbeterpunten te identificeren. Voer enquêtes, focusgroepen of één-op-één interviews uit, zodat je hun behoeften beter kunt begrijpen.

• Het ontwikkelen van een klantgerichte cultuur
  Creëer een cultuur waarin klanttevredenheid voorop staat. Elk teamlid, ongeacht zijn of haar rol, moet het belang van klantbehoud inzien. Organiseer regelmatig trainingssessies en workshops om deze waarden en praktijken in de organisatie te verankeren.

• Flexibele prijsstrategieën
  Overweeg prijsstrategieën te implementeren die inspelen op verschillende klantsegmenten. Door verschillende tariefopties aan te bieden, kun je je product of dienst toegankelijker maken en de kans verkleinen dat klanten vertrekken. Analyseer markttrends en prijzen van concurrenten om gestaffelde prijsmodellen te creëren die een breed scala aan klanten aanspreken.

Hoe Stripe kan helpen

Stripe biedt verschillende oplossingen voor abonnementsbedrijven die hun klantverloop tot een minimum willen beperken. Denk bijvoorbeeld aan het volgende:

• Geautomatiseerde facturatie en flexibele abonnementen
  Stripe biedt ondernemingen de mogelijkheid hun abonnementsmodellen en speel in op verschillende klantvoorkeuren. Hieronder vallen bijvoorbeeld proefperioden, kortingen of meerdere abonnementsniveaus. Ondernemingen kunnen bijvoorbeeld wekelijkse, maandelijkse of jaarlijkse facturatiecyclussen instellen, elke met hun eigen prijsstructuur.

• Slim beheer van nieuwe betaalpogingen en incassoactiviteiten
  Stripe maakt gebruik van geavanceerde machine-learningalgoritmen in zijn systeem voor Smart Payment Retry. Dit systeem analyseert de beste momenten om mislukte abonnementskosten opnieuw te proberen, waardoor het slagingspercentage toeneemt. Stripe beheert ook aanmaningsprocessen door geautomatiseerde meldingen naar klanten te sturen over mislukte betalingen of verlopen kaarten, om ongewenst klantverloop te voorkomen. Stripe maakt het mogelijk deze mededelingen op maat te maken om de merkconsistentie te behouden.

• Aanpasbare afrekenprocessen
  Ondernemingen kunnen Stripe Checkout aanpassen aan hun branding. Checkout is geoptimaliseerd voor hoge conversiepercentages.

• Geavanceerde analyses en rapportages
  Stripe biedt gedetailleerde analyse- en rapportagetools. Ondernemingen kunnen belangrijke abonnementsstatistieken, betalingstrends en klantgedrag volgen. Met deze rapportage kunnen ondernemingen gerichte strategieën voor klantbehoud ontwikkelen door klanten te identificeren die mogelijk het risico lopen te vertrekken.

• Integratie met tools van derden
  Het Stripe-platform biedt uitgebreide integratiemogelijkheden voor CRM-systemen, platforms voor klantenondersteuning, marketingautomatiseringstools en meer. Deze brede integratiecapaciteit geeft ondernemingen een holistisch beeld van hun klantinteracties en de mogelijkheid om relaties effectiever te beheren.

• Beveiliging en compliance
  Stripe is PCI DSS Level 1-gecertificeerd, het hoogste certificeringsniveau in de betaalindustrie. Dit stelt klanten gerust dat Stripe hun betaalgegevens uiterst veilig verwerkt en kan de beslissing om hun abonnementen te handhaven beïnvloeden.

• Wereldwijd bereik
  De ondersteuning van Stripe voor meer dan 135 valuta's en verschillende gelokaliseerde betaalmethoden helpt het klantverloop als gevolg van betaalproblemen te verminderen. Dit internationale bereik betekent dat klanten overal ter wereld zich eenvoudig kunnen abonneren en abonnementen kunnen onderhouden.