L’attrition désigne le moment où les clients cessent de faire affaire avec une entreprise ou d’utiliser un service. Le « taux d’attrition » mesure le nombre de clients qui le font sur une période donnée, et il est généralement exprimé en pourcentage. Cet indicateur est particulièrement utile pour les entreprises qui utilisent un modèle d’abonnement, telles que les entreprises de logiciel-service (SaaS) et les services de télécommunications, où la fidélisation de la clientèle est nécessaire pour maintenir les revenus.

L’attrition se produit pour un large éventail de raisons, et il faut diverses stratégies pour la minimiser. Pour lutter efficacement contre l’attrition, vous devez bien comprendre qui sont vos clients et pourquoi l’attrition existe dans votre entreprise. Ci-dessous, nous vous expliquons les principales causes de l’attrition et comment vous pouvez la réduire.

Contenu de cet article

• Types d’attrition
  
• Qu’est-ce qui fait augmenter le taux d’attrition?
  
• Qu’est-ce qui peut réduire l’attrition?
  
• Comment Stripe peut vous aider
  

Types d’attrition

« Attrition des clients » est un terme général qui englobe plusieurs types d’attrition. Chaque type est causé par des facteurs différents et nécessite son propre ensemble de solutions. Voici plus de détails sur chaque type d’attrition :

• Attrition volontaire : L’attrition volontaire se produit lorsque les clients décident consciemment d’arrêter d’utiliser un produit ou un service. Cela peut s’expliquer par une insatisfaction à l’égard du produit, de meilleures offres de la part de concurrents ou un changement dans leurs besoins.

• Attrition involontaire : L’attrition involontaire se produit lorsque les clients quittent pour des raisons indépendantes de leur volonté. Les causes les plus fréquentes sont les échecs de paiement, les désabonnements accidentels ou les interruptions de service. Ce type d’attrition peut souvent être évité grâce à des mesures proactives.

• Attrition passive : L’attrition passive se produit lorsque les clients quittent sans annuler activement leur abonnement. Cela peut se produire lorsqu’un abonnement expire sans renouvellement ou en raison d’un oubli du client. L’attrition passive peut indiquer un manque d’attachement au produit ou au service.

• Attrition des revenus : L’attrition des revenus correspond aux revenus perdus lorsque les clients quittent l’entreprise, réduisent leur abonnement ou réduisent la taille de leurs achats. Il s’agit d’un indicateur clé qui permet de comprendre l’impact financier de l’attrition sur une entreprise.

• Attrition précoce : L’attrition précoce se produit lorsque de nouveaux clients quittent l’entreprise peu de temps après le début de leur relation. Cela peut souvent être dû à des attentes inadaptées ou à des expériences d’inscription médiocres.

Qu’est-ce qui fait augmenter le taux d’attrition?

L’attrition est généralement causée par un ensemble de plusieurs facteurs. Les causes les plus fréquentes d’attrition comprennent :

• Mauvaise expérience client
  Si le client trouve que l’expérience d’un produit ou d’un service manque de valeur ou n’en est pas satisfait, il est plus susceptible de l’abandonner. Cette insatisfaction peut être due à des attentes non satisfaites, à une interface utilisateur compliquée ou à l’incapacité du produit à fournir les résultats promis. Les entreprises doivent régulièrement solliciter les commentaires des clients et agir en conséquence afin d’améliorer continuellement l’expérience utilisateur.

• Manque d’engagement
  L’engagement client consiste à créer un sentiment de connexion et de valeur. Si les clients se sentent négligés ou sous-estimés, ils sont plus susceptibles de chercher d’autres solutions. Les stratégies d’engagement doivent inclure une communication personnalisée, des mises à jour régulières sur les nouvelles fonctionnalités ou offres, et une écoute active des commentaires des clients. Un engagement réussi implique souvent un mélange de technologie et de contact humain, créant une interaction équilibrée et pertinente avec la marque.

• Dynamique concurrentielle du marché
  Dans les secteurs où les clients peuvent facilement se tourner vers la concurrence, en particulier ceux qui offrent un meilleur rapport qualité-prix, de meilleures fonctionnalités ou de meilleurs prix, l’attrition est plus fréquente. Cela est particulièrement vrai sur les marchés où les barrières au changement sont faibles. Les entreprises doivent continuellement innover et différencier leurs produits et services, en offrant des propositions de valeur uniques que les concurrents ne peuvent pas facilement reproduire.

• Sensibilité aux prix
  Le rapport qualité-prix perçu influe fortement sur la fidélisation des clients. Si les prix sont jugés trop élevés, ou si une augmentation soudaine des prix ne s’accompagne pas d’une augmentation apparente de la valeur, les clients risquent de se désabonner. En période de ralentissement économique, la sensibilité aux prix augmente. Les entreprises doivent être conscientes de leurs stratégies de tarification et envisager des modèles de tarification plus flexibles ou des remises.

• Service à la clientèle inadéquat
  Le service à la clientèle doit être de qualité, rapide et accessible. Un service à la clientèle lent, peu utile ou difficile à joindre peut exacerber les problèmes des clients et entraîner une perte de clientèle. Les entreprises doivent investir dans des équipes bien formées et des canaux d’assistance tels que le clavardage, le courrier électronique et le téléphone. Dans le rapport 2022 d’Adobe, 75 % des dirigeants d’entreprise ont signalé une augmentation du nombre de clients existants s’appuyant sur les canaux numériques.

• Problèmes de qualité d’un produit ou d’un service
  Toute défaillance dans les performances du produit, comme des bogues, des temps d’arrêt fréquents ou des fonctionnalités obsolètes, peut repousser les clients. L’amélioration continue des produits et la résolution rapide de tout problème peuvent maintenir la satisfaction des clients et prévenir l’attrition.

• Mauvaise expérience d’intégration
  La première interaction d’un client avec un produit ou un service donne le ton de sa relation avec l’entreprise, et un processus d’intégration déroutant ou écrasant peut entraîner un abandon précoce. En simplifiant le processus d’intégration, en fournissant des instructions claires et en offrant une assistance lors de l’intégration, vous pouvez réduire considérablement l’attrition à un stade précoce.

• Évolution des besoins des clients
  Au fil du temps, les besoins d’un client peuvent changer. Si une entreprise n’évolue pas pour répondre à ces besoins, elle risque de perdre des clients. Des études de marché régulières peuvent aider les entreprises à rester pertinentes et alignées sur leurs clients.

• Impact des avis et de la réputation
  Ce que les gens disent d’une entreprise sur les réseaux sociaux et dans les avis en ligne peut avoir un impact sur son image. Les commentaires négatifs, s’ils ne sont pas traités, peuvent dissuader les clients potentiels et actuels. La surveillance de la réputation en ligne et la réponse aux préoccupations des clients de manière publique et transparente peuvent aider à éviter cette situation.

• Problèmes techniques
  Des problèmes techniques tels que les échecs de paiement ou les cartes de crédit expirées peuvent entraîner une attrition involontaire. Mettez en place des systèmes permettant d’identifier et de corriger rapidement ces problèmes. Des rappels automatiques pour les mises à jour de paiement et l’acceptation de plusieurs options de paiement peuvent réduire l’attrition involontaire.

Qu’est-ce qui peut réduire l’attrition?

Pour réduire le taux d’attrition, il faut prendre en compte plusieurs aspects de l’entreprise, notamment la notoriété de la marque, l’acquisition de clients, l’intégration, la communication, la stratégie de tarification et les pratiques de facturation. Cela implique également de réfléchir à la stratégie de l’entreprise à un haut niveau ainsi que d’exécuter des détails tactiques.

Ce large champ d’application peut donner l’impression que l’attrition est écrasante. Pour vous guider tout au long de ce processus, voici quelques mesures que vous pouvez prendre pour réduire l’attrition :

• Analyse des données
  Mettez en place des outils pour suivre les indicateurs d’engagement et comprendre comment les clients interagissent avec votre produit ou service. Ces informations aident les entreprises à prendre des décisions fondées sur les données.

• Personnalisation de l’expérience client
  La personnalisation peut augmenter la satisfaction et la fidélité des clients. Adaptez vos interactions et vos services aux besoins individuels de vos clients. Utilisez les données des clients pour créer des campagnes marketing segmentées et des recommandations de produits personnalisées, qui créent une expérience utilisateur supérieure.

• Amélioration de la qualité d’un produit ou d’un service
  Améliorez continuellement votre produit ou service. Résolvez rapidement les problèmes techniques et mettez continuellement à jour votre produit ou service pour répondre à l’évolution des besoins des clients. Effectuez régulièrement des tests d’assurance qualité et intégrez les commentaires des clients dans le développement des produits afin de maintenir des normes élevées.

• Service d’assistance à la clientèle proactif
  Offrez un service d’assistance à la clientèle proactif et efficace. Anticipez les problèmes potentiels et résolvez-les avant qu’ils ne s’aggravent, ce qui aide les clients à se sentir valorisés et soutenus. Mettez en place un système d’assistance complet, comprenant des FAQ, un clavardage en direct et des équipes de service à la clientèle réactives, pour résoudre les problèmes rapidement.

• Engagement des clients de manière cohérente
  Suscitez l’intérêt de vos clients avec des mises à jour régulières, du contenu informatif et des interactions significatives. L’engagement peut renforcer le lien avec votre marque. Utilisez divers canaux tels que les courriels, les médias sociaux et les blogues pour partager du contenu pertinent et des mises à jour.

• Amélioration de l’intégration des clients
  Un processus d’intégration fluide et informatif peut augmenter considérablement la satisfaction des clients. Assurez-vous que vos clients disposent de toutes les ressources et de l’assistance nécessaires pour commencer à utiliser efficacement votre produit ou service. Créez des tutoriels vidéo, des guides détaillés et une interface utilisateur intuitive pour faciliter le processus d’intégration.

• Compréhension des besoins et des attentes des clients
  Acquérez une compréhension approfondie de ce que vos clients attendent de votre produit ou service. Il s’agit d’analyser les commentaires des clients afin d’identifier les points à améliorer. Menez des sondages, des groupes de discussion ou des entrevues individuelles afin de mieux comprendre leurs besoins.

• Élaboration d’une culture centrée sur le client
  Créez une culture qui donne la priorité à la satisfaction du client. Chaque membre de l’équipe, quel que soit son rôle, doit comprendre l’importance de la fidélisation des clients. Organisez régulièrement des sessions de formation et des ateliers pour ancrer ces valeurs et pratiques dans l’organisation.

• Stratégies de tarification flexibles
  Envisagez de mettre en œuvre des stratégies de tarification adaptées aux différents segments de clientèle. L’offre de différentes options de tarification peut rendre votre produit ou service plus accessible et réduire la probabilité que les clients vous quittent. Analysez les tendances du marché et les prix des concurrents pour créer des modèles de tarification progressive qui plaisent à un large éventail de clients.

Comment Stripe peut vous aider

Stripe propose une gamme de solutions pour les entreprises d’abonnement qui souhaitent réduire le taux d’attrition. En voici quelques-unes :

• La facturation automatisée et la flexibilité des abonnements
  Stripe permet aux entreprises de personnaliser leurs modèles d’abonnement et de répondre aux différentes préférences des clients. Il peut s’agir de périodes d’essai, de remises ou de plusieurs niveaux d’abonnement. Par exemple, les entreprises peuvent mettre en place des cycles de facturation hebdomadaires, mensuels ou annuels, chacun avec sa propre structure tarifaire.

• Gestion intelligente des relances et des retransmissions de paiement
  Stripe utilise des algorithmes sophistiqués d’apprentissage automatique dans son Smart Payment Retry. Ce système analyse les meilleurs moments pour relancer les paiements d’abonnement ayant échoué, améliorant ainsi le taux de réussite. Stripe gère également les processus de relance en envoyant des notifications automatisées aux clients en cas d’échec de paiement ou d’expiration de carte, afin d’éviter l’attrition involontaire. Stripe permet de personnaliser ces avis afin de préserver l’uniformité de la marque.

• Expériences de paiement personnalisables
  Les entreprises peuvent personnaliser Stripe Checkout pour qu’il corresponde à leur image de marque, et Checkout est optimisé pour offrir des taux de conversion élevés.

• Analyses et rapports avancés
  Stripe fournit des outils d’analyse et de rapports détaillés. Les entreprises peuvent suivre les indicateurs clés des abonnements, les tendances de paiement et les comportements des clients. Ces rapports aident les entreprises à élaborer des stratégies de fidélisation ciblées en identifiant les clients susceptibles de subir un risque d’attrition.

• Intégration avec des outils tiers
  La plateforme Stripe offre des options d’intégration étendues pour les systèmes CRM, les plateformes d’assistance à la clientèle, les outils d’automatisation du marketing, etc. Cette large capacité d’intégration donne aux entreprises une vue globale de leurs interactions avec les clients et la possibilité de gérer les relations plus efficacement.

• Sécurité et conformité
  Stripe est certifié PCI DSS niveau 1, le plus haut niveau de certification du secteur des paiements. Cela rassure les clients sur le fait que Stripe traite leurs données de paiement avec la plus grande sécurité et peut influencer la décision de maintenir leurs abonnements.

• Portée mondiale
  La prise en charge par Stripe de plus de 135 devises et de divers moyens de paiement contribue à réduire l’attrition causée par les problèmes liés aux paiements. Cette portée internationale signifie que les clients du monde entier peuvent facilement souscrire et maintenir des abonnements.