Les indicateurs ont une valeur stratégique pour toute place de marché, quelle qu'elle soit. Ils fournissent des informations détaillées sur ses performances, sa trajectoire de croissance et mettent en évidence les améliorations à apporter. Ils fournissent les données granulaires nécessaires à une prise de décision éclairée en matière de changements opérationnels ou de pivots stratégiques. Dans les faits, les entreprises qui exploitent efficacement leurs données sont 6 % plus rentables que leurs homologues moins axées sur les données.

Cependant, cette abondance d'informations peut sembler ingérable. Pour en tirer le meilleur parti, il convient d'identifier les plus parlants, d'en effectuer le suivi et d'établir le lien avec les objectifs de votre entreprise. Nous étudierons en détail les 14 indicateurs les plus importants pour les places de marché, leur signification, leur pertinence et l'interprétation qu'il est possible d'en faire pour passer à l'action.

Sommaire

• Importance des indicateurs pour les places de marché
  
• Indicateurs clés à suivre pour les places de marché
  
  • Valeur brute des marchandises (GMV)
    
  • Revenu net
    
  • Taux de commission
    
  • Coût d'acquisition client (CAC)
    
  • Valeur à vie des clients (CLTV)
    
  • Utilisateurs actifs
    
  • Coût d'acquisition fournisseur ou marchand
    
  • Taux de conversion
    
  • Taux d'attrition
    
  • Valeur moyenne des commandes (AOV)
    
  • Taux d'achats récurrents
    
  • Score de satisfaction des marchands ou des fournisseurs
    
  • Délai avant le premier achat
    
  • Vitesse d'exécution des commandes
    

Importance des indicateurs pour les places de marché

Ces indicateurs servent de boussole pour les entreprises qui gèrent une place de marché. Ils orientent leur prise de décision, leur planification stratégique et leurs ajustements opérationnels. Ces mesures quantifiables de la performance permettent d'évaluer la progression de manière objective, d'identifier les forces, les faiblesses et les opportunités et de suivre les retombées des changements apportés ou des initiatives prises.

Les indicateurs ont une importance déterminante sur plusieurs plans.

• Fourniture d'informations sur le comportement des clients
  Il est essentiel de comprendre comment les clients interagissent avec votre place de marché afin d'optimiser leur expérience et de les retenir davantage. Des indicateurs vous informent sur l'acquisition des clients, leurs comportements, les taux de conversion et l'attrition, ce qui vous aide à personnaliser vos stratégies marketing et vos offres de produits.

• Mesure de la performance financière
  Les indicateurs financiers, tels que la valeur brute des marchandises (GMV), le revenu net et la valeur à vie des clients (CLTV) mesurent de manière objective la santé financière de votre place de marché. Ils peuvent servir de base pour établir des prévisions de recettes ou de budget, et éclairer les décisions d'investissement.

• Évaluation de l'efficacité opérationnelle
  Des indicateurs tels que la vitesse d'exécution des commandes et les coûts d'acquisition des fournisseurs ou des marchands permettent aux entreprises d'évaluer leur efficacité opérationnelle. L'identification des goulets d'étranglement ou des lacunes permet d'apporter des corrections, d'améliorer l'expérience client et d'augmenter la rentabilité.

• Analyse comparative de la performance
  Grâce au suivi d'indicateurs au fil du temps, les entreprises peuvent analyser leurs performances, identifier les tendances et établir des comparaisons avec les normes du secteur ou avec leurs concurrentes.

• Gestion des fournisseurs
  Pour une place de marché, les relations avec les fournisseurs sont aussi importantes que celles entretenues avec les clients. Des indicateurs liés à la satisfaction des fournisseurs, à leur attrition et à la performance des processus d'inscription peuvent contribuer à constituer et à conserver une base de fournisseurs solides et satisfaits.

Les indicateurs transforment les données brutes en informations exploitables. Les entreprises qui gèrent des places de marché peuvent utiliser les connaissances acquises pour se développer, s'adapter et se distinguer dans l'univers hyper compétitif de l’e-commerce.

Indicateurs clés à suivre pour les places de marché

Une bonne compréhension de l'importance stratégique des indicateurs dans le pilotage d'une place de marché, de sa croissance et de son évolution n'est qu'un premier pas. Il est essentiel de choisir avec discernement les indicateurs à observer. Vous pouvez vous appliquer à suivre un large éventail d'indicateurs, mais s'ils ne sont pas pertinents, ou si vous ne les exploitez pas correctement, vous risquez d'aboutir à des conclusions erronées ou de négliger la vue d'ensemble.

Voici donc 14 indicateurs applicables aux places de marché qui vous fourniront les principaux leviers d'action essentiels à l'activité de votre entreprise.

Valeur brute des marchandises (GMV)

Souvent considéré comme l'un des indicateurs les plus importants pour les entreprises qui gèrent des places de marché, il concerne la valeur totale de l'ensemble des biens et services vendus par l'intermédiaire de la place de marché sur une période donnée. Ce chiffre est calculé avant déduction des frais et dépenses connexes, ce qui en fait une donnée brute qui englobe l'intégralité des transactions effectuées sur la plateforme.

La valeur brute des marchandises est importante à connaître pour plusieurs raisons :

• Mesure du volume et de la croissance des ventes
  La valeur brute des marchandises donne une indication précise du volume total des ventes, ce qui permet d'évaluer la taille de la place de marché et le taux de croissance de l'entreprise. Le suivi de cet indicateur permet aux entreprises de savoir si l'activité de leur place de marché est en expansion, reste stable ou se contracte sur une période donnée.

• Indicateur de la demande
  Une valeur brute des marchandises élevée est synonyme d'une forte demande client. Si les consommateurs achètent un gros volume de biens ou de services, cela indique que l'offre de la place de marché est appréciée.

• Indicateur du potentiel de recettes
  Même si la valeur brute des marchandises ne tient pas compte des coûts connexes et ne reflète donc pas les bénéfices réels de la place de marché, elle donne une idée du potentiel de recettes. Les bénéfices de la place de marché, qui découlent souvent des commissions ou des frais de transaction perçus, sont directement liés à cet indicateur.

• Information pertinente pour les investisseurs
  La valeur brute des marchandises est un indicateur clé pour les investisseurs, car il leur donne une indication sur le potentiel de rentabilité et sur l'attractivité globale de la place de marché.

En dépit de son intérêt intrinsèque, cet indicateur doit être analysé parallèlement à d'autres, tels que le revenu net, le taux de commission et la valeur à vie des clients. Une valeur brute des marchandises élevée et un revenu net faible, par exemple, pourraient mettre en évidence une incohérence dans la gestion des coûts ou la tarification. Cet indicateur ne doit donc pas être examiné seul, mais dans le cadre d'une analyse plus large.

Revenu net

Le revenu net correspond à l'ensemble des bénéfices générés par une place de marché une fois comptabilisés les coûts directement liés aux transactions. Ces coûts peuvent inclure les remboursements, les frais de traitement des paiements, les réductions, les retours et tous les autres coûts applicables. Le revenu net vous donne le montant « net » des bénéfices générés par votre place de marché.

Il est très important à plus d'un titre :

• Il est le reflet des bénéfices réels
  Contrairement à la valeur brute des marchandises (soit la valeur totale des transactions, coûts non déduits), le revenu net rend précisément compte des bénéfices réalisés par la place de marché. Il s'agit d'un élément essentiel à la compréhension de la santé financière de l'entreprise.

• Il permet de calculer la rentabilité
  Une place de marché peut déterminer sa rentabilité en comparant son revenu net au total des dépenses opérationnelles. Si le revenu net est supérieur, elle est rentable.

• Il régit la facturation et la gestion de coûts
  Le suivi du revenu net permet aux places de marché d'établir si leur modèle de tarification est performant ou s'il est nécessaire d'adapter leurs stratégies en matière de frais, de réductions ou de gestion des coûts.

• Il est un élément clé de la planification financière
  La planification et les prévisions financières imposent de connaître le revenu net. Celui-ci permet d'établir des budgets, de prendre des décisions d'investissement et de mesurer la réussite financière de l'entreprise.

• Il répond aux préoccupations des investisseurs
  Le revenu net d'une entreprise intéresse au premier chef les investisseurs, car il les éclaire sur la capacité de l'entreprise à générer des bénéfices.

Taux de commission

Le taux de commission est le pourcentage de la valeur brute des marchandises perçu par une place de marché. Il est appliqué aux transactions effectuées sur la plateforme.

Les entreprises doivent bien connaître leur taux de commission, car il intervient à différents niveaux :

• Évaluation du modèle économique
  Le taux de commission est le reflet direct de la performance de votre modèle économique. S'il est élevé, il indique que votre proposition de valeur est fortement attractive pour vos fournisseurs, s'il est faible, cela peut vouloir dire que vous disposez d'une marge de manœuvre pour optimiser votre modèle économique.

• Stratégie tarifaire
  Le taux de commission peut vous aider à évaluer votre stratégie de tarification. Si votre proposition de valeur est satisfaisante pour vos fournisseurs, vous pouvez envisager d'augmenter votre taux de commission, ce qui accroît vos revenus. Dans le cas contraire, si votre taux de commission est trop élevé, il peut décourager des fournisseurs potentiels, ce qui a une incidence sur l'offre de votre place de marché.

• Positionnement concurrentiel
  La comparaison de votre taux de commission avec ceux d'autres places de marché de votre segment peut vous fournir des indications sur votre positionnement concurrentiel. Si votre taux est significativement supérieur ou inférieur à celui de vos concurrents, il vous faut peut-être envisager de revoir votre tarification ou la proposition de valeur de votre offre.

• Attraction des investisseurs
  Un taux de commission élevé peut rendre votre place de marché très attractive, car il suggère qu'elle peut potentiellement générer des revenus importants.

Il est nécessaire de connaître votre taux de commission, non seulement pour vérifier que vos revenus sont suffisants, mais également pour maintenir l'activité de votre place de marché et la développer. Il s'agit également d'instaurer un équilibre entre vos revenus et votre proposition de valeur aux fournisseurs, d'une part, et votre compétitivité sur le marché, d'autre part. Cet indicateur est aussi directement lié à la proposition de valeur de votre plateforme. Proposer des fonctionnalités et des services plus élaborés ou un meilleur accès au marché peut justifier un taux de commission plus élevé, mais il est important de vous assurer que vos fournisseurs sont satisfaits.

Coût d'acquisition client (CAC)

Le coût d'acquisition client correspond au coût des moyens mis en œuvre afin de convaincre un client potentiel d'acheter un produit ou un service. Dans le contexte d'une place de marché, il s'agit des dépenses totales engagées dans la stratégie marketing et commerciale divisées par le nombre de clients acquis sur une période donnée.

Cet indicateur est important à plusieurs niveaux :

• Retour sur investissement
  Le coût d'acquisition client mesure le retour sur vos investissements marketing et commerciaux. Un coût d'acquisition client élevé indique que vous dépensez énormément pour acquérir chaque client, ce qui peut ne pas être viable à long terme, en particulier si la valeur à vie des clients (CLTV) ne justifie pas cette dépense.

• Budgétisation et planification
  Il est important de connaître votre coût d'acquisition client pour la budgétisation et la planification. ll vous permet d'évaluer les investissements nécessaires pour attirer un certain nombre de clients, et d'affecter ainsi vos ressources plus efficacement.

• Stratégie tarifaire
  Le coût d'acquisition client peut vous servir de base pour définir votre stratégie de tarification. S'il est élevé, vous pouvez être dans l'obligation d'augmenter vos prix ou de trouver des solutions pour le réduire.

• Efficacité de la stratégie marketing
  Une augmentation de votre coût d'acquisition client au fil du temps peut indiquer que vos stratégies marketing perdent en efficacité, ou que la concurrence s'intensifie.

Il convient de noter que la réduction du coût d'acquisition client ne se fait pas aux dépens de la qualité des clients acquis. Il peut être tentant de faire des économies sur votre stratégie marketing pour faire baisser cet indicateur, mais il est au moins tout aussi important d'attirer les bons clients qui apprécient la proposition de valeur de votre place de marché et sont donc susceptibles de devenir des utilisateurs à long terme. Il s'agit de trouver le bon équilibre entre la stratégie adaptée à votre place de marché et votre phase de croissance.

Valeur à vie des clients (CLTV)

La valeur à vie des clients correspond au bénéfice net total qu'une entreprise espère enregistrer grâce à la relation commerciale entretenue avec un client. Elle prend en compte non seulement les revenus générés, mais également la marge brute et la durée de la relation, ce qui permet de mesurer la contribution globale du client à la place de marché.

Cet indicateur une importance déterminante sur plusieurs plans.

• Rétention client
  Une valeur à vie des clients élevée signifie que ceux-ci restent plus longtemps et dépensent plus sur la place de marché, autrement dit qu'ils en sont satisfaits. Cet indicateur peut fournir des informations précieuses sur la rétention et la fidélité client.

• Prévision des recettes
  La valeur à vie des clients peut contribuer à établir des prévisions financières. La connaissance de la valeur moyenne de cet indicateur vous donne une idée des revenus futurs qu'un nouveau client générera. Un élément qui a son importance pour la planification de votre croissance et de vos investissements.

• Stratégie marketing
  La valeur à vie des clients peut orienter votre stratégie marketing. Si elle est élevée, il peut être pertinent de dépenser plus dans l'acquisition client. Cet indicateur peut également i,fluer sur les investissements que vous êtes prêts à réaliser pour la rétention client.

• Rentabilité
  Plus la valeur à vie des clients est élevée, plus le client contribue aux bénéfices de votre entreprise au fil du temps.

L'amélioration de l'expérience client et le renforcement de son engagement sont souvent déterminants pour améliorer la valeur à vie. Il convient donc d'envisager des investissements dans la conception de l'interface utilisateur, le service d'assistance client, la personnalisation de l'expérience ou tout autre élément qui crée de la valeur. Une augmentation de la valeur à vie des clients indique généralement que vos efforts sont récompensés. La pérennité et la viabilité de votre place de marché en sont donc renforcées.

Utilisateurs actifs

Dans le cadre d'une place de marché, les utilisateurs actifs sont ceux qui se sont engagés avec la plateforme pendant une durée définie, pour un jour (utilisateurs actifs quotidiens ou DAU), pour un mois (utilisateurs actifs mensuels ou MAU) ou pour une année. L'engagement peut consister à parcourir des listes, à effectuer un achat ou à interagir avec d'autres utilisateurs.

Cet indicateur est significatif à plusieurs niveaux :

• Engagement utilisateur
  Le nombre d'utilisateurs actifs met en évidence la capacité de votre place de marché à engager les utilisateurs. L'augmentation du nombre d'utilisateurs actifs peut signifier que votre produit ou service contribue, de fait, à la rétention des utilisateurs.

• Vitalité de la place de marché
  Un nombre d'utilisateurs actifs élevé caractérise une plateforme dynamique sur laquelle les transactions sont fréquentes, ce qui peut attirer davantage d'utilisateurs et de fournisseurs.

• Prévision des recettes
  Plus le nombre de vos utilisateurs actifs est important, plus la potentialité de nouvelles transactions augmente, ce qui peut se traduire par une augmentation des revenus.

• Stratégie d'acquisition d'utilisateurs
  Le suivi du nombre d'utilisateurs actifs peut vous aider à comprendre l'efficacité de votre stratégie d'acquisition d'utilisateurs. Une augmentation soudaine peut être le résultat du succès d'une campagne, tandis qu'une baisse peut signifier qu'il est temps de réévaluer vos tactiques marketing.

La bonne compréhension de cet indicateur vous permet de regarder au-delà des chiffres et d'évaluer la performance de votre place de marché. Lorsque des utilisateurs s'engagent avec votre plateforme, ils sont davantage susceptibles de contribuer à sa croissance et à sa viabilité. Si les chiffres de vos utilisateurs actifs sont inférieurs à ceux espérés, il est peut-être temps d'approfondir l'analyse afin de mettre en évidence les problèmes inhérents à votre expérience utilisateur ou à votre stratégie d'acquisition, mais également de dégager les opportunités qu'elles recèlent.

Coût d'acquisition fournisseur ou marchand

Le coût d'acquisition des fournisseurs ou des marchands correspond aux dépenses engagées pour convaincre un fournisseur ou un marchand potentiel de rejoindre la place de marché. Il se calcule en divisant les sommes totales engagées dans la stratégie marketing et commerciale par le nombre de fournisseurs ou marchands acquis sur une période donnée.

Cet indicateur revêt une importance sur plusieurs plans :

• Planification financière
  La connaissance du coût d'acquisition fournisseur peut vous servir de base pour votre budgétisation ou votre planification financière. Il vous permet d'apprécier le montant des dépenses que vous devez engager pour étoffer l'offre de votre place de marché.

• Évaluation de la proposition de valeur
  Un coût d'acquisition fournisseur élevé peut indiquer que votre proposition de valeur n'est pas assez attractive ou que vous n'en faites pas suffisamment la promotion auprès des fournisseurs potentiels.

• Équilibre de l'offre et de la demande
  Bien connaître cet indicateur peut vous aider à préserver l'équilibre entre l'offre (fournisseurs) et la demande (acheteurs). Si l'acquisition fournisseur évolue à un rythme supérieur à celui de la demande, votre offre pourrait devenir excédentaire, ce qui est susceptible de dissuader les fournisseurs de rester sur votre place de marché.

• Stratégie tarifaire
  Tout comme le coût d'acquisition client, le coût d'acquisition fournisseur peut également avoir une incidence sur votre stratégie tarifaire. S'il est élevé, il peut être nécessaire d'ajuster vos taux de commission ou les frais facturés aux marchands pour couvrir vos dépenses.

Le suivi du coût d'acquisition fournisseur ne consiste pas simplement à surveiller vos dépenses, mais à comprendre également la proposition de valeur faite à vos fournisseurs et son incidence sur la dynamique globale de votre place de marché. L'optimisation de ce coût peut vous aider à conserver une offre solide et à garantir l'attractivité de votre place de marché tant pour les clients que pour les marchands, ce qui favorise l'équilibre et la prospérité de votre écosystème.

Taux de conversion

Le taux de conversion, dans le contexte d'une place de marché, correspond au pourcentage d'utilisateurs qui réalisent une action attendue, par exemple un achat, l'abonnement à un service ou la création d'une liste. Cet indicateur est généralement calculé en divisant le nombre de conversions par le nombre total de visiteurs, puis en multipliant le résultat par 100 pour obtenir un pourcentage.

Il est important à plus d'un titre :

• Mesure de l'efficacité
  Le taux de conversion peut servir à établir si les incitations à réaliser les actions attendues sont suffisamment efficaces. Si cet indicateur est élevé, il indique que votre proposition de valeur, votre interface utilisateur et l'expérience utilisateur globale correspondent aux attentes.

• Performances de l'entreprise
  Un taux de conversion élevé peut influer directement sur les performances de votre entreprise et se traduit généralement par une augmentation des transactions, et potentiellement à celle de vos revenus.

• Optimisation marketing
  La connaissance de votre taux de conversion peut vous aider à optimiser vos stratégies marketing. Si, par exemple, certaines campagnes marketing font augmenter votre taux de conversion, vous pouvez songer à les renouveler ou à les enrichir.

• Analyse de l'expérience utilisateur
  Un taux de conversion faible peut indiquer de possibles points de friction dans le parcours utilisateur qui empêchent la conversion. L'identification et la résolution de ces problèmes peuvent améliorer l'expérience utilisateur et potentiellement accroître le taux de conversion.

Cet indicateur vous permet de mieux comprendre les interactions de vos utilisateurs avec votre place de marché et leurs réactions à ce que vous leur proposez. Une étude de ces comportements peut vous permettre d'apporter des corrections qui vont optimiser les fonctionnalités de votre place de marché et renforcer son attractivité. Cette approche centrée sur vos utilisateurs et des modifications effectuées sur la base des taux de conversion peuvent consolider votre place de marché, améliorer l'engagement et créer un environnement propice à la croissance.

Taux d'attrition

Le taux d'attrition, mesure le nombre d'utilisateurs, de clients ou de fournisseurs qui quittent votre place de marché sur une période donnée. Généralement exprimé par un pourcentage, cet indicateur permet de comprendre le rythme auquel votre place de marché perd ses acteurs.

Il est important à plusieurs niveaux :

• Rétention des utilisateurs
  Un taux d'attrition élevé met en évidence les problèmes de rétention des utilisateurs. Lorsque ces derniers quittent votre place de marché à un rythme élevé, il est évident qu'ils le font parce que quelque chose ne répond pas à leurs attentes.

• Implications financières
  La perte d'utilisateurs, en particulier si ces derniers sont des clients ou des fournisseurs qui génèrent des revenus, peut avoir des conséquences directes sur vos performances financières. La réduction du taux d'attrition peut vous aider à stabiliser et à augmenter vos revenus.

• Amélioration des produits ou services
  Le taux d'attrition peut vous aider à identifier les améliorations à apporter à vos services ou produits. Elles peuvent concerner une expérience utilisateur peu satisfaisante, un service d'assistance client inexistant ou une mauvaise gestion des fournisseurs.

• Adéquation produit/marché
  Le taux d'attrition peut vous fournir des informations sur l'adéquation produit/marché. S'il est élevé, il peut traduire le fait que votre place de marché ne répond pas à la demande de votre public cible ou à un besoin du marché.

Vous devez commencer par comprendre votre taux d'attrition avant de chercher à améliorer la longévité de votre relation avec vos utilisateurs. Cependant, il ne s'agit pas uniquement d'une question de rétention. Il vous faut disposer d'un tableau complet des besoins, du parcours et de l'expérience utilisateur dans leur ensemble. Les résultats de cette analyse vous serviront de base pour mettre en œuvre des stratégies ne visant pas simplement à retenir des utilisateurs, mais également à accroître la valeur qu'ils retirent de votre place de marché. Vous renforcerez ainsi leur engagement, leur fidélité et le dynamisme de l'écosystème de votre place de marché.

Valeur moyenne des commandes (AOV)

Cet indicateur correspond à la valeur moyenne de chaque commande passée sur une place de marché sur une période donnée. Il est calculé en divisant le revenu total par le nombre de commandes. Il permet d'estimer, en moyenne, la somme que les clients dépensent à chaque fois qu'ils passent une commande.

Cet indicateur est significatif à plusieurs niveaux :

• Information sur les revenus
  La valeur moyenne des commandes vous renseigne sur le comportement et les modèles d'achat de votre clientèle. Elle peut mettre en évidence le fait que vos clients ont tendance à faire des achats plus modestes et moins fréquents ou plus importants et moins réguliers.

• Efficacité de la stratégie marketing
  La valeur moyenne des commandes peut vous informer sur l'efficacité de vos efforts marketing. Si elle augmente, par exemple après le lancement d'une campagne promotionnelle, il peut indiquer que cette dernière a incité les clients à ajouter un plus grand nombre d'articles ou des articles de plus grande valeur à leurs commandes.

• Stratégie tarifaire
  La valeur moyenne des commandes peut vous servir de base pour définir votre stratégie de tarification. Si elle est faible, vous pouvez tenter d'augmenter vos prix ou de mettre en place des ventes croisées ou incitatives qui encouragent votre clientèle à acheter plus (ou plus cher).

• Segmentation de la clientèle
  La valeur moyenne des commandes peut être utile à la segmentation de la clientèle. Cet indicateur peut varier en fonction des segments considérés et vous conduire à adopter des stratégies marketing différentes et adaptées.

L'analyse de la valeur moyenne des commandes peut éclairer sur le comportement des clients et servir de base à la prise de décisions stratégiques en matière de tarification, de marketing et d'amélioration de l'expérience client. Les conclusions tirées, associées à l'identification des tendances, peuvent conduire à prendre des initiatives qui incitent les clients à dépenser plus. Les recettes globales augmentent, la pérennité et la rentabilité de votre place de marché à long terme sont renforcées.

Taux d'achats récurrents

Le taux d'achats récurrents compare le nombre de clients récurrents au nombre de clients uniques sur une période donnée. Il permet de connaître le nombre de clients ayant effectué plus d'un achat sur cette période et constitue un indicateur lisible de la fidélité et de la satisfaction client.

Cet indicateur est important à plus d'un titre :

• Informations sur la fidélité client
  Le taux d'achats récurrents fournit directement des informations sur la fidélité de la clientèle et donc sur la capacité de votre place de marché à préserver l'engagement et à encourager le renouvellement des achats.

• Potentiel de revenus à long terme
  Les clients récurrents dépensent généralement plus que ceux qui passent leur première commande et leur coût d'acquisition est moindre. Un taux d'achats récurrents élevé est souvent le signe d'un flux de revenus plus pérenne.

• Validation de l'offre de produits ou de services
  Un taux d'achats récurrents élevé démontre que l'offre de votre place de marché répond aux besoins et aux envies de vos clients, puisque ces derniers renouvellent leurs achats.

• Efficacité des stratégies de rétention
  Une évolution positive du taux d'achats récurrents peut rendre compte du succès des stratégies de rétention client employées, telles que les programmes de fidélité ou les campagnes marketing personnalisées.

L'analyse de votre taux d'achats récurrents ne vous renseigne pas uniquement sur le retour de clients connus, elle vous fournit également des informations sur leur fidélité, sur la pertinence de votre offre et sur l'efficacité de votre stratégie de rétention. Cet indicateur peut vous orienter dans la priorisation des efforts à déployer pour augmenter la rétention client, renforcer la position de votre place de marché et favoriser une croissance pérenne.

Score de satisfaction des marchands ou des fournisseurs

Le score de satisfaction marchand ou fournisseur, souvent évalué par l'intermédiaire d'enquêtes ou de questionnaires, mesure le niveau de satisfaction des marchands ou fournisseurs qui utilisent votre place de marché. Il constitue un retour d'information direct sur le service que vous proposez.

Il est important à plusieurs niveaux :

• Rétention des fournisseurs
  Un score de satisfaction élevé indique que vos marchands apprécient votre offre, ce qui est essentiel à leur rétention. Des fournisseurs satisfaits sont moins susceptibles de transférer leurs activités sur une autre plateforme. Votre place de marché préserve ainsi la cohérence de son offre de produits ou de services.

• Engagement des fournisseurs
  Le score de satisfaction peut être un indicateur du niveau d'engagement des fournisseurs. S'il est élevé, leur implication sera vraisemblablement plus active et contribuera au dynamisme de votre place de marché.

• Contrôle de la qualité
  Le score de satisfaction peut avoir des conséquences indirectes sur la qualité des produits ou des services proposés sur votre plateforme. Des fournisseurs satisfaits auront tendance à maintenir le niveau de qualité de leur offre.

• Recommandations
  Un score de satisfaction élevé peut contribuer à développer votre place de marché de façon organique, grâce aux recommandations plus nombreuses formulées par les fournisseurs.

Un suivi attentif des scores de satisfaction de vos fournisseurs vous fournit des informations précieuses et vous permet d'agir en conséquence. Vous pouvez ainsi consolider et dynamiser votre place de marché. Vous pouvez établir une relation solide avec vos fournisseurs, attirer et retenir des marchands reconnus pour la qualité de leur offre et ainsi rendre votre place de marché plus attractive pour des clients potentiels.

Délai avant le premier achat

Le délai avant le premier achat est un indicateur qui calcule le temps écoulé entre la première visite d'un client sur votre place de marché et son premier achat. Cet indicateur est essentiel pour mesurer l'efficacité du parcours client et de votre entonnoir de vente.

Il revêt une importance sur plusieurs plans :

• Efficacité de l'entonnoir de vente
  Un délai court avant le premier achat indique que l'entonnoir de vente est particulièrement efficace. Il laisse entendre que la conception, la navigation et le contenu de votre place de marché guident les clients de façon pertinente et les incite à effectuer un achat rapidement.

• Expérience utilisateur
  Un long délai avant le premier achat peut révéler l'existence de points de friction dans le parcours client. Il peut s'agir d'un processus de paiement compliqué, d'une insuffisance d'information sur les produits ou de l'absence d'éléments qui contribuent à instaurer la confiance, tels que des avis clients ou des indications relatives à la prise en charge sécurisée des paiements.

• Stratégie d'acquisition client
  Le délai avant le premier achat peut rendre compte de l'efficacité de votre stratégie d'acquisition client. Si une campagne génère un trafic important, mais que la valeur de cet indicateur est élevée, il est possible que le message marketing ne soit pas cohérent avec l'expérience de la place de marché.

• Efficacité de la personnalisation
  Si votre place de marché utilise des recommandations, des recherches ou des services client personnalisés, un délai avant le premier achat raccourci peut permettre d'évaluer l'efficacité de ces stratégies dans l'accélération du processus de prise de décision.

L'interprétation de cet indicateur ne consiste pas uniquement à calculer le temps nécessaire aux clients pour effectuer leur premier achat. Il s'agit par ce biais de comprendre l'efficacité de votre parcours client ainsi que d'identifier les points de friction et les possibilités d'amélioration. La réduction de ce délai peut non seulement améliorer l'expérience client mais également augmenter le taux de conversion et améliorer les performances globales de votre place de marché.

Vitesse d'exécution des commandes

La vitesse d'exécution des commandes correspond au délai de réception par le client d'un produit ou service une fois la commande passée sur votre place de marché. Cet indicateur peut avoir une incidence importante sur la satisfaction client et sur la réputation de votre place de marché.

Il est important à plus d'un titre :

• Satisfaction client
  Une exécution des commandes rapide garantit la satisfaction des clients. La gratification immédiate est désormais la norme. Tout retard de livraison peut engendrer un certain mécontentement et la perte potentielle du client.

• Avantage concurrentiel
  Une place de marché qui exécute les commandes rapidement et invariablement peut se distinguer sur un marché toujours plus compétitif. La vitesse d'exécution des commandes instaure la confiance, mais peut également être un élément décisif pour les clients lorsqu'ils ont la possibilité de commander les mêmes produits ou services sur des plateformes différentes.

• Performances des fournisseurs
  Vous pouvez également utiliser la vitesse d'exécution des commandes pour évaluer les performances des fournisseurs. Si pour certains d'entre eux, les délais sont régulièrement plus longs, il peut être nécessaire de réévaluer leur présence sur votre place de marché.

• Gestion des stocks
  Pour les places de marché qui gèrent des stocks, une exécution des commandes rapide peut être révélatrice d'une gestion des stocks efficace qui limite les frais de stockage et le risque d'obsolescence.

L'analyse de cet indicateur ne consiste pas simplement à mesurer le temps nécessaire à la réception d'une commande par un client. Il s'agit de mesurer la satisfaction client, d'évaluer les performances des fournisseurs et de renforcer l'efficacité de votre place de marché. L'optimisation de la vitesse d'exécution des commandes vous donne la capacité d'améliorer les performances globales de votre place de marché, d'accroître la fidélité client et de vous démarquer de la concurrence.