Las métricas son el activo estratégico primordial de un marketplace, pues ofrecen conocimientos detallados sobre el rendimiento, la trayectoria de crecimiento y las áreas que es preciso mejorar. Aportan los datos granulares que la empresa necesita para tomar decisiones informadas sobre todo tipo de cuestiones, desde cambios operativos hasta giros estratégicos. De hecho, las empresas que saben aprovechar los datos con eficacia presentan una rentabilidad un 6 % superior que sus homólogas menos centradas en ellos.

Sin embargo, el gran volumen de métricas disponibles puede resultar abrumador. Para sacar el máximo partido de ellas, se trata de saber cuáles hay que supervisar y comprender su relación con tus objetivos empresariales. Vamos a explicar las catorce más importantes para los marketplaces. Además, profundizaremos en qué significan, por qué son importantes y cómo interpretarlas para obtener conocimientos aplicables.

¿De qué trata este artículo?

• ¿Por qué las métricas son importantes para los marketplaces?
  
• Métricas clave que deben supervisarse en los marketplaces:
  
  • Valor bruto de mercancía (GMV)
    
  • Ingresos netos
    
  • Porcentaje de comisión (o take rate)
    
  • Coste de adquisición de clientes (CAC)
    
  • Valor vitalicio del cliente (CLTV)
    
  • Usuarios activos
    
  • Coste de adquisición de vendedores o proveedores
    
  • Tasa de conversión
    
  • Tasa de abandono
    
  • Valor medio de los pedidos (AOV)
    
  • Tasa de compras recurrentes
    
  • Puntuación de satisfacción del vendedor o proveedor
    
  • Tiempo hasta la primera compra
    
  • Velocidad de gestión de pedidos
    

¿Por qué las métricas son importantes para los marketplaces?

Para las empresas de marketplace, las métricas son una brújula que las guía en la toma de decisiones, la planificación estratégica y los ajustes operativos. Ofrecen formas cuantificables de medir el rendimiento para que las empresas puedan evaluar sus progresos con objetividad, identificar sus puntos fuertes y débiles, detectar sus oportunidades y realizar el seguimiento de los cambios o de las iniciativas.

Las métricas son importantes por los siguientes motivos:

• Proporcionan conocimientos sobre el comportamiento de los clientes
  Comprender cómo interactúan los clientes con el marketplace es crucial para optimizar la experiencia del cliente y aumentar la retención. Las métricas pueden aportar conocimientos sobre adquisición, comportamiento, tasas de conversión y abandono de los clientes. De este modo, te ayudan a adaptar las estrategias de marketing y la oferta de productos.

• Miden el rendimiento financiero
  Las métricas financieras, como el valor bruto de mercancía (GMV), los ingresos netos o el valor vitalicio del cliente (CLTV) miden de manera objetiva la salud financiera de un marketplace. La información que aportan estas métricas puede utilizarse en las previsiones de ingresos, la elaboración de presupuestos y las decisiones de inversión.

• Ayudan a evaluar la eficiencia operativa
  Las métricas, como la velocidad de gestión de pedidos o los costes de adquisición de vendedores o proveedores, pueden ayudar a la empresa a evaluar la eficiencia de sus operaciones. Identificar los cuellos de botella y las ineficiencias puede dar lugar a cambios que mejoren la experiencia del cliente y la rentabilidad.

• Permiten realizar comparativas de rendimiento
  Realizar el seguimiento de las métricas en el tiempo permite a las empresas establecer valores de referencia de rendimiento, identificar tendencias y realizar comparaciones respecto a los estándares del sector o a la competencia.

• Facilitan la gestión de vendedores
  Para un marketplace, es tan importante gestionar las relaciones con los vendedores como con los clientes. Las métricas relativas a la satisfacción y al abandono de los vendedores, así como a la eficacia de los procesos de onboarding de vendedores, pueden ayudar a construir y mantener una base de vendedores satisfechos.

Las métricas transforman los datos en bruto en conocimientos aplicables. Por consiguiente, ofrecen a las empresas de marketplace una forma de utilizar los conocimientos para crecer, adaptarse y lograr la excelencia en el hipercompetitivo universo del e-commerce.

Métricas clave que deben supervisarse en los marketplaces

Comprender la importancia vital de las métricas para orientar estratégicamente un marketplace durante su crecimiento y evolución es tan solo el primer paso. Es aún más relevante tomar decisiones bien fundamentadas sobre qué métricas conviene vigilar. Puedes supervisar con toda diligencia una ingente variedad de métricas, pero si no son las adecuadas o no las sintetizas correctamente, te arriesgas a extraer conclusiones inexactas o a no ver la panorámica completa.

Teniendo todo esto en cuenta, te presentamos catorce métricas de marketplaces que te aportarán los conocimientos más aplicables sobre las partes críticas de tu empresa:

Valor bruto de mercancía (GMV)

El valor bruto de mercancía (GMV), a menudo considerada una de las métricas más significativas de las empresas de marketplace, se refiere al valor total de todos los bienes o servicios que se venden a través del marketplace durante un periodo determinado. Esta cifra se calcula antes de deducir las comisiones o los gastos, por lo que es un valor bruto que captura la escala íntegra de las transacciones que tienen lugar en la plataforma.

El GMV reviste especial importancia principalmente por estos motivos:

• Medición del tamaño y el crecimiento
  El GMV indica con claridad el volumen total de ventas, por lo que mide directamente el tamaño del marketplace y la tasa de crecimiento del negocio. Realizar el seguimiento del GMV permite a las empresas evaluar si el marketplace se expande, permanece estable o se contrae a lo largo del tiempo.

• Indicador de la demanda
  Un GMV elevado significa que la demanda de los clientes es sólida. Si los clientes compran un gran volumen de bienes o servicios, esto indica que el marketplace les ofrece algo valioso.

• Potencial de ingresos
  Si bien el GMV no tiene en cuenta los costes y, por consiguiente, no refleja las ganancias reales del marketplace, sí indica el potencial de ingresos. Estos ingresos, a menudo obtenidos mediante comisiones por transacción, están directamente relacionados con el GMV.

• Interés de los inversores
  Para los inversores, el GMV sirve como métrica clave que indica el potencial de rentabilidad del marketplace y su atractivo global como inversión.

Si bien el GMV es una métrica importante, es imprescindible considerarla en paralelo con otras como los ingresos netos, el porcentaje de comisión (o take rate) y el valor vitalicio del cliente. Por ejemplo, un GMV elevado acompañado de unos ingresos netos bajos podría indicar que hay problemas con la gestión de costes o con los precios. Por consiguiente, el GMV no debe estudiarse de forma aislada, sino en el seno de un marco analítico más amplio.

Ingresos netos

Los ingresos netos se refieren a los ingresos totales que un marketplace genera tras contabilizar los costes relacionados directamente con las transacciones. Estos costes pueden incluir los reembolsos, las comisiones por procesamiento de pagos, los descuentos, las devoluciones y todos los demás costes aplicables. La métrica de ingresos netos representa la suma «neta» que el marketplace gana mediante las operaciones realizadas en él.

Hay varios motivos por los que los ingresos netos son tan importantes para los marketplaces:

• Reflejo de las ganancias netas
  Al contrario que el GMV, que representa el volumen total de las transacciones, pero sin tener en cuenta los costes, los ingresos netos ofrecen una imagen exacta de las ganancias del marketplace. Esto es fundamental para conocer la salud financiera de la empresa.

• Indicador de la rentabilidad
  Comparar los ingresos netos con los gastos operativos totales permite determinar la rentabilidad del marketplace. Si los ingresos netos superan los gastos operativos, el marketplace es rentable.

• Guía para la gestión de precios y costes
  Realizar el seguimiento de los ingresos netos puede ayudar a entender si el modelo de precios del marketplace es eficaz o si es preciso ajustar las tarifas, los descuentos o las estrategias de gestión de costes.

• Planificación financiera
  Los ingresos netos son una información clave para elaborar previsiones y planes financieros. Saber su valor ayuda a elaborar presupuestos, tomar decisiones de inversión y medir el éxito financiero de una empresa.

• Interés de los inversores
  A los inversores les interesa especialmente el valor de los ingresos netos de una empresa, pues les ofrece una imagen más clara de la capacidad de esta para generar beneficios.

Porcentaje de comisión (o take rate)

En el contexto de los marketplaces, el porcentaje de comisión (o take rate) es el porcentaje del GMV que el marketplace se queda y que constituye sus ingresos. En esencia, se trata de la comisión que el marketplace cobra por las transacciones que se llevan a cabo en la plataforma.

En las empresas de marketplace, es vital saber cuál es el porcentaje de comisión por varios motivos:

• Evaluación del modelo de ingresos
  El porcentaje de comisión es un reflejo directo de la eficacia de tu modelo de ingresos. Un porcentaje de comisión elevado puede indicar una propuesta de valor sólida para los vendedores, mientras que uno más bajo puede significar que queda margen para optimizar tu modelo de ingresos.

• Estrategia de precios
  El porcentaje de comisión puede ayudarte a evaluar la estrategia de precios. Si proporcionas suficiente valor a los vendedores, seguramente podrás aumentar el porcentaje de comisión y así obtener más ingresos. Por el contrario, si el porcentaje de comisión es demasiado alto, puede disuadir a posibles vendedores y esto afectará a la oferta del marketplace.

• Posicionamiento competitivo
  Comparar tu porcentaje de comisión con el de otros marketplaces de tu segmento puede proporcionarte conocimientos sobre tu posicionamiento competitivo. Si es muy superior o inferior al de tus competidores, es posible que debas replantearte los precios que aplicas o el valor que ofreces.

• Atractivo para los inversores
  Un porcentaje de comisión elevado puede hacer que tu marketplace resulte más atractivo a los inversores, pues sugiere un gran potencial de generación de ingresos.

Comprender el porcentaje de comisión no solo te ayuda a asegurarte de ganar lo suficiente para poder sostener el crecimiento del marketplace. También permite lograr el equilibrio entre obtener ingresos, ofrecer valor a los vendedores y mantener la ventaja competitiva en el mercado. Además, esta métrica está directamente relacionada con la propuesta de valor de la plataforma. Ofrecer funciones, servicios o acceso al mercado superiores puede justificar un porcentaje de comisión mayor. Pero es importante asegurarte de que los vendedores estén satisfechos.

Coste de adquisición de clientes (CAC)

El coste de adquisición de clientes (CAC) es el asociado con convencer a un cliente potencial para que compre tus productos o servicios. En el contexto de un marketplace, se trata de los gastos totales en esfuerzos de marketing y ventas divididos por el número de clientes adquiridos durante un periodo determinado.

El CAC es fundamental por varios motivos:

• Retorno de la inversión
  El CAC permite medir el retorno de la inversión en marketing y ventas. Un CAC elevado podría indicar que estás gastando mucho para adquirir cada cliente, lo que podría no ser sostenible a largo plazo, sobre todo si el valor vitalicio del cliente (CLTV) no justifica ese gasto.

• Elaboración de presupuestos y planificación
  Es importante conocer el CAC para elaborar presupuestos y previsiones. Te proporciona una idea de cuánto debes invertir para atraer una cantidad determinada de clientes, lo que te ayuda a asignar los recursos con más eficacia.

• Estrategia de precios
  La información del CAC te ayuda a elaborar la estrategia de precios. Si es elevado, es posible que debas aumentar los precios o encontrar un modo de reducir lo que te cuesta adquirir clientes.

• Comprensión de la eficacia del marketing
  Si el CAC va aumentando con el tiempo, podría indicar que las estrategias de marketing están perdiendo eficacia o que la competencia para hacerse con los clientes está creciendo.

Cabe destacar que el CAC no debe reducirse a expensas de la calidad de los clientes que se adquieren. Si bien puede resultar tentador aplicar recortes de marketing para reducir el CAC, atraer a los clientes apropiados que hallen auténtico valor en tu marketplace y presenten una probabilidad alta de convertirse en usuarios a largo plazo es tan importante (o más). Se trata de hallar el equilibrio adecuado que sea acertado para tu marketplace en particular y para la fase de crecimiento en que se encuentre.

Valor vitalicio del cliente (CLTV)

El valor vitalicio del cliente (CLTV) es el beneficio neto total que una empresa espera obtener de un cliente durante toda la relación con él. No solo tiene en cuenta los ingresos, sino también el margen bruto y la duración de la relación. Además, ofrece un valor integral de la aportación del cliente al marketplace.

Existen varios motivos por los que el CLTV es crucial para las empresas de marketplace:

• Retención de clientes
  Un CLTV alto implica que los clientes se quedan más tiempo y gastan más, lo que suele significar que están satisfechos con el marketplace. Esto puede ofrecer conocimientos valiosos sobre la retención y la fidelidad de los clientes.

• Previsiones de ingresos
  El CLTV puede ayudar a elaborar las previsiones financieras. Conocer el valor vitalicio medio del cliente te permite hacerte una idea de los ingresos futuros que generará un cliente nuevo. Esto es importante en la planificación del crecimiento y de las inversiones.

• Estrategia de marketing
  El CLTV puede servirte de orientación para la estrategia de marketing. Si el valor del cliente es elevado, puede que esté justificado gastar más en adquirirlo. Esta métrica también puede influir en cuánto estás dispuesto a invertir en la retención de clientes.

• Rentabilidad
  Cuanto mayor sea el CLTV, más beneficios aportará un cliente durante su ciclo de vida a tu empresa.

A menudo, la clave para mejorar el CLTV reside en mejorar la experiencia y el compromiso de los clientes. Para ello, puede que debas invertir en diseño de la interfaz de usuario, soporte al cliente, personalización o cualquier otro aspecto que aporte valor para el cliente. En general, un aumento del CLTV es una señal positiva de que tus esfuerzos por mejorar la experiencia del cliente están dando fruto y generando un marketplace más saludable y sostenible.

Usuarios activos

En el contexto de un marketplace, los usuarios activos son los que han interactuado con la plataforma dentro de un plazo determinado, que puede ser de un día (usuarios activos diariamente o DAU), un mes (usuarios activos mensualmente o MAU) o un año. La interacción puede consistir en buscar publicaciones, realizar compras o interactuar con otros usuarios.

Te explicamos por qué los usuarios activos son una métrica importante:

• Interacción de los usuarios
  El número de usuarios activos refleja con claridad la capacidad del marketplace para interactuar con los usuarios. Si el recuento de usuarios activos aumenta, puede significar que tu producto o servicio es eficaz para retenerlos.

• Vitalidad del marketplace
  Una cantidad elevada de usuarios activos indica una plataforma dinámica con transacciones frecuentes, lo que puede atraer a más usuarios y vendedores.

• Predicción de ingresos
  Cuantos más usuarios activos tengas, mayor será el potencial de nuevas transacciones. Y esto puede dar lugar a un aumento de los ingresos.

• Estrategia de adquisición de usuarios
  Supervisar el número de usuarios activos te puede ayudar a conocer la eficacia de tu estrategia de adquisición. Un aumento repentino puede indicar una campaña de éxito, mientras que una reducción podría significar que ha llegado el momento de replantearte las tácticas.

Para entender el recuento de usuarios activos, debes mirar más allá de las cifras y averiguar cuál es el rendimiento del marketplace. Cuando los usuarios interactúan activamente con la plataforma, es más probable que contribuyan al crecimiento y la sostenibilidad del marketplace. Si las cifras de usuarios activos son más bajas de lo deseado, puede que debas investigar más en profundidad para descubrir posibles problemas y oportunidades de la experiencia del usuario o de la estrategia de adquisición.

Coste de adquisición de vendedores o proveedores

El coste de adquisición de vendedores o proveedores es el asociado con convencer a un vendedor o proveedor potencial de que se incorpore a un marketplace. Consiste en los gastos totales destinados a esfuerzos de marketing y ventas divididos por el número de vendedores o proveedores adquiridos durante un periodo determinado.

A continuación, te contamos por qué el coste de adquisición de vendedores o proveedores es una métrica importante:

• Planificación financiera
  Conocer el coste de adquisición de vendedores puede servirte para elaborar los presupuestos y los planes financieros. Te indica cuánto tienes que gastar para aumentar la oferta del marketplace.

• Evaluación de la propuesta de valor
  Si el coste de adquisición de vendedores es elevado, puede indicar que tu propuesta de valor no es lo bastante atractiva o que no te estás comunicando con eficacia con los vendedores potenciales.

• Equilibrio entre oferta y demanda
  Entender esta métrica te puede ayudar a equilibrar la oferta (vendedores) y la demanda (compradores). Si adquieres vendedores a un ritmo superior a la demanda, puedes acabar con un exceso de oferta, lo que podría disuadir a los vendedores y hacer que se marchasen.

• Estrategia de precios
  De forma parecida al coste de adquisición de clientes, el coste de adquisición de vendedores o proveedores también puede afectar a la estrategia de precios. Un coste de adquisición de vendedores elevado puede indicar que, para cubrirlo, debes ajustar las comisiones o las tarifas que les cobras.

Supervisar el coste de adquisición de vendedores no consiste solo en vigilar tus gastos; se trata de comprender el valor que ofreces a los vendedores y cómo afecta esto a la dinámica global del marketplace. Una adquisición de vendedores más eficiente puede ayudarte a mantener una oferta sólida y a asegurarte de que el marketplace siga siendo atractivo para los compradores y los vendedores, a fin de propiciar un ecosistema equilibrado y próspero.

Tasa de conversión

En el contexto de un marketplace, la tasa de conversión se refiere al porcentaje de usuarios que llevan a cabo una acción deseada, como realizar una compra, registrarse en un servicio o crear una publicación. Normalmente, se calcula dividiendo el número de conversiones por el número total de visitantes y multiplicando el resultado por cien para obtener un porcentaje.

A continuación, te explicamos por qué es una métrica significativa:

• Medición de la eficacia
  La tasa de conversión puede servirte para medir con cuánta eficacia el marketplace fomenta que los usuarios realicen las acciones deseadas. Si la tasa de conversión es alta, indica que la propuesta de valor la interfaz de usuario y la experiencia del usuario en general apelan a los usuarios.

• Rendimiento empresarial
  Una tasa de conversión elevada puede afectar directamente al rendimiento de la empresa y suele traducirse en más transacciones, con el consiguiente potencial de aumento de los ingresos.

• Optimización del marketing
  Conocer la tasa de conversión te puede ayudar a optimizar las estrategias de marketing. Por ejemplo, si una campaña de marketing determinada da lugar a una tasa de conversión superior, puede que sea conveniente replicar o ampliar esas estrategias.

• Información sobre la experiencia del usuario
  Una tasa de conversión baja puede indicar posibles puntos de fricción en la trayectoria del usuario que evitan que la conversión tenga lugar. Identificar y abordar estos problemas puede mejorar la experiencia del usuario y, potencialmente, aumentar la tasa de conversión.

Esta métrica te aporta información sobre las interacciones de los usuarios con el marketplace y sobre sus reacciones a lo que les ofreces. Estudiar estas pistas de su comportamiento puede dar lugar a mejoras valiosas que incrementen el atractivo y las prestaciones del marketplace. Efectuar modificaciones centradas en el usuario basándote en la información de las tasas de conversión puede permitirte fortalecer el marketplace, generar más interacciones de los usuarios y fomentar un entorno propicio para el crecimiento.

Tasa de abandono

La tasa de abandono, a menudo denominada «tasa de deserción», mide el número de usuarios, clientes o vendedores que se marchan del marketplace durante un periodo determinado. Esta métrica, que se suele expresar de forma porcentual, permite entender a qué velocidad estás perdiendo a los participantes del marketplace.

Te contamos por qué la tasa de abandono es una métrica fundamental:

• Retención de usuarios
  Una tasa de abandono elevada indica que hay problemas con la retención de usuarios. Si los usuarios están abandonando tu marketplace a gran velocidad, es una señal clara de que hay algo en tu empresa que no cumple con sus expectativas.

• Implicaciones financieras
  Perder usuarios, sobre todo si son clientes o vendedores que generan ingresos, puede afectar directamente a tu rendimiento financiero. Reducir la tasa de abandono puede ayudarte a estabilizar y aumentar los ingresos.

• Mejoras de los productos o servicios
  La tasa de abandono puede ayudarte a detectar las áreas del servicio o del producto que es preciso mejorar. Estas pueden abarcar desde problemas en la experiencia del usuario hasta carencias en el soporte al cliente, pasando por una gestión ineficaz de los vendedores.

• Adecuación al mercado
  La tasa de abandono puede ofrecerte conocimientos sobre la adecuación al mercado del producto o servicio. Si la tasa de abandono es alta, puede indicar que el marketplace no resulta atractivo a los clientes potenciales o que no satisface una necesidad del mercado.

Conocer la tasa de abandono es el primer paso para mejorar la duración de las relaciones con los usuarios. Sin embargo, no se trata tan solo de retener a los usuarios, sino de conocer la panorámica completa de su trayectoria, sus necesidades y su experiencia en términos generales. Aprovechar los conocimientos extraídos del análisis de la tasa de abandono te permite implementar estrategias no solo para retener a los usuarios, sino también para mejorar el valor que estos obtienen de tu marketplace. Esto, a su vez, puede generar más usuarios activos, una mayor fidelidad y un ecosistema de marketplace más animado.

Valor medio de los pedidos (AOV)

El valor medio de los pedidos (AOV) es una métrica que calcula el promedio total de cada pedido realizado en un marketplace durante un periodo definido. Se calcula dividiendo los ingresos totales por el número de pedidos. Mide cuánto gastan los clientes en promedio cada vez que realizan un pedido.

Te explicamos por qué el AOV es una métrica importante:

• Información sobre los ingresos
  El AOV te aporta conocimientos sobre el comportamiento y los patrones de compra de los clientes. Te puede indicar si los clientes suelen realizar compras más pequeñas y frecuentes o más grandes y espaciadas entre sí.

• Eficacia del marketing
  Esta métrica puede reflejar la eficacia de los esfuerzos de marketing. Por ejemplo, si el AOV aumenta después de una campaña promocional, puede indicar que esta ha conseguido convencer a los clientes para que añadan más artículos o productos de más valor a sus pedidos.

• Estrategia de precios
  El AOV puede aportarte información para elaborar la estrategia de precios. Si es bajo, puedes experimentar aumentando los precios o implementando estrategias de ventas cruzadas (o cross-selling) o ventas al alza (o upselling) para fomentar la compra de más artículos (o de artículos más caros).

• Segmentación de la clientela
  El AOV puede resultar útil para segmentar a los clientes. Los distintos segmentos pueden tener AOV diferentes, lo que puede influir en la forma de promocionarte ante cada uno de estos grupos.

Analizar el AOV puede aportarte conocimientos sobre el comportamiento de los compradores. Este, a su vez, puede servirte como base para tomar decisiones estratégicas sobre precios, marketing y mejora de la experiencia del cliente. Reconocer las tendencias y tomar medidas a partir de los datos de AOV puede dar lugar a iniciativas dirigidas a fomentar un gasto mayor y, en definitiva, impulsar los ingresos globales y mejorar la salud y rentabilidad a largo plazo del marketplace.

Tasa de compras recurrentes

La tasa de compras recurrentes compara el número de clientes que vuelven con el número de clientes que realizan una sola compra durante un periodo determinado. Muestra cuántos han efectuado más de una compra en ese periodo, lo que constituye un indicador claro de su fidelidad y satisfacción.

Esta métrica es significativa por los siguientes motivos:

• Información sobre la fidelidad de los clientes
  Esta tasa ofrece información directa sobre la fidelidad de los clientes. De este modo, te ayuda a saber si el marketplace los mantiene interesados y les anima a volver para realizar más compras.

• Potencial de ingresos a largo plazo
  Los clientes recurrentes suelen gastar más que los que compran por primera vez. Y cuesta menos adquirirlos. Una tasa de compras recurrentes elevada suele indicar una fuente de ingresos más sostenible.

• Validación de productos o servicios
  Una tasa de compras recurrentes alta indica que los productos y servicios del marketplace satisfacen las necesidades y los deseos de los clientes, puesto que continúan volviendo y realizando compras adicionales.

• Eficacia de las estrategias de retención
  Un cambio positivo de la tasa de compras recurrentes puede reflejar que tus estrategias de retención de clientes, como los programas de fidelización o las campañas de marketing personalizadas, han tenido éxito.

Además de permitirte llevar la cuenta de los clientes anteriores que vuelven, estudiar la tasa de compras recurrentes te aporta conocimientos valiosos sobre la fidelidad de los clientes, la eficacia de los productos y servicios que ofreces y el éxito de tus estrategias de retención. Esta métrica puede servirte de guía para priorizar los esfuerzos dirigidos a aumentar la retención de clientes, consolidar la posición del marketplace e impulsar un crecimiento sostenible.

Puntuación de satisfacción del vendedor o proveedor

La puntuación de satisfacción del vendedor o proveedor, que a menudo se evalúa mediante encuestas o formularios de comentarios, mide el nivel de satisfacción de los vendedores o proveedores que utilizan tu marketplace. Es un indicador directo de lo contentos y satisfechos que están los vendedores con el servicio que les prestas.

Es una métrica esencial por estos motivos:

• Retención de vendedores
  Una puntuación de satisfacción elevada indica que los vendedores están contentos, lo que es fundamental para retenerlos. Es menos probable que un vendedor satisfecho se lleve su negocio a otra parte, lo que garantiza una oferta estable de productos o servicios en el marketplace.

• Compromiso de los vendedores
  La puntuación de satisfacción puede reflejar el nivel de compromiso de los vendedores. Los vendedores comprometidos presentan mayor probabilidad de participar activamente en el marketplace y así contribuir a crear una plataforma más vibrante y dinámica.

• Control de la calidad
  La puntuación de satisfacción puede afectar indirectamente a la calidad de los productos o servicios de tu plataforma. Es más probable que los vendedores que están satisfechos con el marketplace mantengan estándares elevados en cuanto a los productos y servicios que ofrecen.

• Recomendaciones
  Una puntuación de satisfacción alta puede generar más recomendaciones de los vendedores y ayudarte a lograr un crecimiento orgánico del marketplace.

Supervisar estrechamente las puntuaciones de satisfacción del vendedor o proveedor y tomar medidas respecto a los conocimientos obtenidos a través de ellas te permite crear un marketplace robusto y dinámico. También permite atraer y retener a vendedores de calidad, así como desarrollar relaciones más sólidas con ellos, de tal forma que tu marketplace sea un destino más atractivo para los clientes potenciales.

Tiempo hasta la primera compra

El tiempo hasta la primera compra es una métrica que calcula qué periodo transcurre desde que un cliente visita un marketplace por primera vez hasta que realiza su primera compra. Es un indicador clave de la eficiencia de la trayectoria del cliente y de la eficacia del embudo de ventas.

Te contamos por qué es importante:

• Eficacia del embudo de ventas
  Un tiempo hasta la primera compra más corto indica que el embudo de ventas es sumamente eficaz. Sugiere que el diseño, la navegación y el contenido del marketplace guían correctamente a los clientes para que realicen una compra enseguida.

• Experiencia del usuario
  Si el tiempo hasta la primera compra es largo, puede indicar la existencia de posibles puntos de fricción en la trayectoria del cliente. Puede tratarse, entre otros problemas, de un proceso de compra complicado, información insuficiente sobre los productos o ausencia de elementos generadores de confianza, como reseñas o indicadores de pago seguro.

• Estrategia de adquisición de clientes
  Esta métrica puede arrojar luz sobre la eficacia de la estrategia de adquisición de clientes. Si una campaña atrae mucho tráfico, pero el tiempo hasta la primera compra es alto, es posible que el mensaje de marketing no esté alineado con la experiencia en el marketplace.

• Eficacia de la personalización
  Si el marketplace utiliza recomendaciones, búsquedas o un servicio de atención al cliente personalizados, un tiempo hasta la primera compra más breve puede indicar lo eficaces que son estas estrategias para agilizar el proceso de toma de decisiones.

Interpretar el tiempo hasta la primera compra no consiste únicamente en medir el tiempo que los clientes tardan en hacer su compra inicial. Se refiere a comprender la eficacia de la trayectoria del cliente, identificar las áreas de fricción y reconocer las oportunidades de mejora. Reducir el tiempo hasta la primera compra no solo te permite mejorar la experiencia del cliente, sino también aumentar las tasas de conversión y aumentar el rendimiento global del marketplace.

Velocidad de gestión de pedidos

La velocidad de gestión de pedidos se refiere al tiempo que un cliente tarda en recibir el producto o servicio después de haber realizado un pedido en el marketplace. Esta métrica puede afectar significativamente a la satisfacción del cliente y a la reputación del marketplace.

Estos son los motivos por los que es importante:

• Satisfacción del cliente
  Una gestión ágil de los pedidos da lugar a clientes más satisfechos. En una época en que la satisfacción inmediata es la norma, un retraso en la entrega puede generar insatisfacción y, posiblemente, pérdida de clientes.

• Ventaja competitiva
  Un marketplace que siempre gestiona los pedidos con rapidez puede destacar en un mercado concurrido. La velocidad de gestión de pedidos no solo desarrolla la confianza, sino que también puede ser un factor decisivo para los clientes a la hora de optar entre productos o servicios similares en plataformas diferentes.

• Rendimiento de los vendedores
  También puedes utilizar la velocidad de gestión de pedidos para evaluar el rendimiento de los vendedores. Si algunos de ellos suele tardar más en gestionar los pedidos, puede que debas reevaluar su lugar en el marketplace.

• Gestión del inventario
  En los marketplaces que tienen inventario, una gestión rápida de los pedidos puede indicar una gestión eficiente de este, lo que reduce al mínimo los costes de conservación y el riesgo de obsolescencia.

Fijarse en la velocidad de gestión de pedidos no consiste simplemente en medir el tiempo que un cliente tarda en recibir su pedido. Se refiere a medir la satisfacción del cliente, evaluar el rendimiento de los vendedores y mejorar la eficiencia del marketplace. Optimizar la velocidad de gestión de los pedidos te permite mejorar el rendimiento del marketplace en su conjunto, aumentar la fidelidad de los clientes y obtener una ventaja competitiva.