La prévention de l’attrition est l’objectif de nombreuses entreprises, en particulier celles qui fonctionnent sur un modèle d’abonnement. Vous trouverez ci-dessous ce que vous devez savoir sur les raisons de l’attrition, les types d’attrition et les mesures que votre entreprise peut prendre pour réduire au maximum l’attrition. Pour la plupart des entreprises, l’attrition est inévitable, mais il existe de nombreuses stratégies pour la prévenir et la réduire.

Contenu de cet article

• Qu’est-ce que l’attrition?
  
• Types d’attrition
  
• Pourquoi l’attrition est-elle si importante pour les entreprises
  
• Raisons les plus fréquentes de l’attrition
  
• Neuf façons de prévenir l’attrition
  
• Comment Stripe peut vous aider
  

Qu’est-ce que l’attrition?

L’attrition désigne le processus par lequel les clients ou les abonnés quittent un service ou une entreprise au cours d’une certaine période. Il s’agit d’un indicateur important, tout particulièrement pour les entreprises qui s’appuient sur des modèles basés sur l’abonnement, tels que les services de télécommunications, les plateformes de diffusion en continu et les logiciels-service (SaaS).

L’attrition est souvent exprimé en un taux de pourcentage, indiquant la proportion de clients qui interrompent leur abonnement ou cessent d’utiliser un service dans un délai donné. Un taux d’attrition élevé peut être un signal d’alarme pour une entreprise, car il indique une perte de clients et peut indiquer des problèmes de satisfaction de la clientèle, de qualité des produits ou de concurrence sur le marché.

Types d’attrition

Il existe plusieurs types d’attrition. Chacun d’entre eux est le reflet du type d’entreprise et une indication des raisons pour lesquelles un client est parti. Voici les principaux types d’attrition :

• Attrition volontaire : Cela se produit lorsque les clients choisissent activement de quitter un service ou d’annuler leur abonnement. Il peut s’agir d’une insatisfaction à l’égard du produit ou du service, de meilleures offres de la part de concurrents ou de changements dans les besoins ou la situation financière du client.

• Attrition involontaire : L’attrition involontaire survient lorsqu’une entreprise perd des clients pour des raisons indépendantes de la volonté desdits clients. Il peut s’agir, par exemple, de l’expiration ou de l’échec d’une carte de crédit, du non-paiement dû à des contraintes financières ou de problèmes techniques empêchant le renouvellement de l’abonnement.

• Attrition des revenus : L’attrition des revenus est liée à la perte de revenus plutôt qu’à la perte de clients. Même si le nombre de clients reste relativement stable, une entreprise peut connaître une attrition des revenus si les abonnés passent à des forfaits moins chers ou si les occasions de vente incitative ou croisée sont réduites.

• Attrition de la clientèle : Il s’agit du type le plus simple, indiquant la perte de clients ou d’abonnés. Il est généralement mesuré par le pourcentage de clients qui quittent un service au cours d’une période donnée.

• Attrition précoce : Il s’agit des clients qui quittent un service ou annulent un abonnement peu de temps après s’être inscrits. Pour les clients de logiciels interentreprises (B2B), un accès insuffisant à l’assistance à la clientèle et à une formation personnalisée peut entraîner une attrition précoce. Les inadéquations entre les attentes des clients et le service fourni peuvent également entraîner un taux d’attrition.

• Attrition contractuelle : Particulièrement pertinent pour les entreprises où les clients sont liés par un contrat, ce type d’attrition se produit lorsque les clients choisissent de ne pas renouveler leur contrat à l’expiration.

• Attrition non contractuelle : Dans les contextes non contractuels où les clients ne sont pas liés par des accords à long terme, l’attrition se produit lorsque les clients cessent d’acheter ou d’utiliser le service sans aucun processus d’annulation formel.

Pourquoi l’attrition est-elle si importante pour les entreprises?

En fait, aucune partie d’une entreprise n’est épargnée par l’attrition. Voici quelques-unes des façons pouvant affecter une entreprise :

• Santé financière : L’attrition a un impact direct sur les finances d’une entreprise. La perte constante de clients signifie une ponction constante sur les sources de revenus. Pour les modèles basés sur l’abonnement, l’attrition doit être traitée à la source.

• Perception du marché et image de marque : Des taux d’attrition élevés peuvent être un signal d’alarme pour les clients et les investisseurs potentiels. Ils suggèrent que quelque chose ne va pas dans l’entreprise, qu’il s’agisse de la qualité des produits, du service à la clientèle ou de l’expérience de la marque. Cette perception peut façonner la position sur le marché et influencer les décisions des parties prenantes.

• Coûts d’acquisition de clients : La fidélisation d’un client est généralement plus rentable que l’acquisition d’un nouveau. Des taux d’attrition élevés obligent les entreprises à investir davantage dans leurs stratégies de marketing et d’acquisition, souvent sans garantie de retour sur investissement.

• Développement et innovation de produits : L’attrition peut signaler le besoin d’affiner ou d’innover les produits. Cela pousse les entreprises à se demander si elles répondent aux besoins des clients et si leur produit évolue avec les demandes du marché.

• Le moral des employés et la culture d’entreprise : Des taux d’attrition élevés peuvent nuire au moral des employés sur le lieu de travail. Il est difficile pour les équipes de s’adapter constamment à la perte de clients et à la pression liée à l’atteinte des objectifs d’acquisition. Cet environnement peut réduire la satisfaction au travail et potentiellement entraîner une augmentation du roulement du personnel.

• Croissance et évolutivité à long terme : L’attrition affecte la croissance d’une entreprise. La croissance durable et l’évolutivité reposent sur une base de clients stable et croissante. Des taux d’attrition élevés remettent en question cette base, ce qui rend difficile la projection des performances et la planification de l’expansion.

Raisons courantes de l’attrition

L’attrition survient pour un large éventail de raisons, et certaines sont plus faciles à traiter que d’autres. Plus loin, nous expliquerons comment vous pouvez éviter l’attrition, mais examinons maintenant les raisons pour lesquelles cela a tendance à se produire en premier lieu :

• Insatisfaction à l’égard d’un produit ou d’un service : L’une des principales raisons pour lesquelles les clients partent est l’insatisfaction à l’égard du produit ou du service. Il peut s’agir de problèmes de qualité ou de performance, ou du sentiment que les attentes ne sont pas satisfaites.

• Service à la clientèle médiocre : Lorsque les clients se sentent négligés ou confrontés à un service à la clientèle médiocre, leur probabilité d’attrition augmente. Des réponses rapides, empathiques et efficaces sont essentielles pour fidéliser les clients.

• Meilleurs choix disponibles : L’émergence de choix plus attrayants peut amener les clients à changer. Cela peut être dû à de meilleurs prix, à de meilleures fonctionnalités ou à une meilleure proposition de valeur proposée par les concurrents.

• Problèmes de prix : Les clients sont sensibles aux changements de prix ou peuvent trouver que les prix ne valent pas la valeur qu’ils reçoivent. Cela est particulièrement vrai sur les marchés hautement concurrentiels où des options similaires sont disponibles à différents prix.

• Manque d’engagement ou de connexion : Si les clients ne se sentent pas impliqués ou liés à votre marque, ils ne verront peut-être pas de raison de rester. L’établissement d’une relation et d’une communauté solides peut réduire l’attrition.

• Évolution des besoins : Au fur et à mesure que leurs besoins évoluent, les clients peuvent constater que votre produit ou service ne correspond plus à leurs besoins. Les entreprises doivent rester à l’écoute de l’évolution des tendances du marché et des préférences des clients.

• Problèmes techniques : Des bogues fréquents, des temps d’arrêt ou des problèmes techniques avec votre produit ou service peuvent frustrer les clients et les faire fuir.

• Manque de valeur perçue : Si les clients ne perçoivent pas suffisamment de valeur dans votre produit ou service, que ce soit en raison d’un manque de fonctionnalités, d’avantages ou de différenciation, ils peuvent chercher d’autres solutions.

• Intégration ou formation inadéquate : Les clients qui ne comprennent pas comment utiliser pleinement votre produit ou service sont plus susceptibles de partir. Une intégration efficace et une formation continue peuvent atténuer ce risque.

• Expiration d’un contrat ou d’un abonnement : Parfois, l’attrition est le résultat d’une fin naturelle d’un contrat ou d’un abonnement, où les clients choisissent de ne pas renouveler pour diverses raisons.

Neuf façons de prévenir l’attrition

Comprendre les besoins et les attentes des clients

• Collecte des commentaires : Cela implique l’utilisation d’enquêtes, de formulaires de commentaires et d’entretiens directs avec les clients pour recueillir des informations. Il est important d’atteindre un large éventail de clients, y compris ceux qui sont moins loquaces, afin d’avoir une vue d’ensemble de leurs besoins et de leurs attentes.

• Analyse des interactions avec les clients : Passez en revue les interactions que les clients ont avec vos équipes de service ou d’assistance. Ces interactions sont riches en informations sur les difficultés rencontrées par les clients et sur ce qu’ils apprécient.

• Surveillance des médias sociaux et des avis en ligne : Les clients partagent souvent leurs expériences sur les réseaux sociaux et les plateformes d’avis. La surveillance de ceux-ci peut fournir un retour d’information en temps réel sur le sentiment des clients et mettre en évidence les domaines nécessitant une attention particulière.

• Utilisation d’outils d’analyse : Les outils qui analysent le comportement des clients sur votre site Web ou votre application peuvent révéler quelles fonctionnalités sont les plus utilisées, où les clients passent le plus de temps et où ils rencontrent des difficultés. Ces données sont inestimables pour comprendre comment les clients interagissent avec votre produit.

• Segmentation de la clientèle : Tous les clients n’ont pas les mêmes besoins. Les segmenter en fonction de facteurs tels que les habitudes d’utilisation, l’historique des achats et les données démographiques peut aider à discerner les besoins des différents groupes.

• Cartographie du parcours client : Cartographier le parcours client du début à la fin peut mettre en évidence les défis et les moments de plaisir. Cela permet de se faire une idée de l’expérience du client à travers ses yeux.

• Mise à jour régulière des personas clients : Au fur et à mesure que votre produit et votre marché évoluent, vos clients évoluent également. Révisez régulièrement les personas des clients pour vous assurer qu’ils correspondent à leur profil.

• Analyse prédictive : L’utilisation de données historiques pour prédire le comportement des clients peut aider à anticiper les besoins et à créer des stratégies pour y répondre avant qu’ils ne deviennent des problèmes.

Amélioration de l’accueil du client

• Simplification du processus d’inscription : Le processus initial d’inscription ou d’achat doit être aussi simple que possible. Minimiser les étapes et n’exiger que les informations nécessaires peut réduire les frictions et éviter que les clients potentiels ne se découragent.

• Une communication initiale claire : Après l’inscription, guidez le nouveau client avec une communication immédiate. Il peut s’agir d’un courriel de bienvenue ou d’une série de messages de présentation, expliquant clairement à quoi s’attendre et comment commencer.

• Tutoriels et guides interactifs : Fournir des tutoriels interactifs ou des guides étape par étape peut aider les clients à comprendre comment utiliser efficacement votre produit. Ces ressources doivent être facilement accessibles et personnalisées pour répondre aux questions et défis courants auxquels les nouveaux clients peuvent être confrontés.

• Expérience d’inscription personnalisée : Adaptez l’expérience d’inscription aux besoins individuels des clients. Par exemple, différents parcours d’inscription peuvent être créés pour différents types de clients en fonction de leur poste, de leur secteur d’activité ou de leur niveau d’expérience.

• Interface utilisateur intuitive : Concevoir votre produit avec une interface utilisateur intuitive qui guide naturellement les clients à travers les processus est la clé d’une expérience d’inscription fluide.

• Service d’assistance accessible : Le fait de faciliter l’accès à l’assistance pendant le processus d’intégration permet aux nouveaux clients de sentir que votre entreprise répond à leurs besoins. Cela peut se faire par le biais d’un clavardage en direct, d’une section FAQ facilement navigable ou d’une ligne d’assistance téléphonique dédiée.

• Premiers jalons de réussite : La mise en place d’étapes ou d’objectifs précoces peut donner aux nouveaux clients un sentiment d’accomplissement et de progrès. Il peut s’agir de tâches ou d’actions simples au sein du produit qui encouragent les clients à explorer.

• Contrôles réguliers lors de l’intégration : L’envoi régulier et automatisé de contrôles ou de rappels peut maintenir l’engagement des nouveaux clients et les mettre sur la bonne voie. Ces communications doivent être amicales et utiles, offrant une assistance si le client semble inactif ou bloqué.

• Disponibilité des ressources : La mise à disposition d’une bibliothèque de ressources complète, comprenant des FAQ, des articles pratiques et des tutoriels vidéo, permet aux clients de se servir eux-mêmes à leur propre rythme. Cette bibliothèque doit être facile à utiliser et à rechercher.

• Surveillance des premiers modèles d’utilisation : En observant comment les nouveaux clients interagissent avec votre produit, vous pourrez savoir quels aspects du processus d’intégration fonctionnent bien et lesquels pourraient devoir être améliorés.

Offrez un service à la clientèle exceptionnel

• Service d’anticipation : Au lieu de vous contenter de réagir aux problèmes, anticipez les défis potentiels auxquels les clients pourraient être confrontés et résolvez-les de manière proactive. Il peut s’agir d’analyser les habitudes d’utilisation afin d’identifier les obstacles courants et de trouver des solutions avant même que le client ne reconnaisse le problème.

• Interactions personnalisées : Personnalisez vos interactions avec les clients en fonction de leur historique et de leurs préférences. Utilisez les données intelligemment pour vous faire une idée de leur contexte spécifique et apporter un soutien plus significatif et pertinent.

• Offre d’options de libre-service aux clients : Développez des outils en libre-service complets, tels que des bases de connaissances avancées et des assistants de clavardage intelligents, qui permettent aux clients de trouver rapidement des solutions par eux-mêmes. Cela donne plus de pouvoir aux clients et permet à votre équipe d’assistance de se concentrer sur des questions plus complexes.

• Processus de résolution rapide : Développer un système de résolution rapide des problèmes, ce qui implique d’identifier les problèmes les plus courants et de créer des chemins pour les résoudre. Il peut s’agir d’outils d’automatisation ou d’équipes d’assistance spécialisées pour certains types de problèmes.

• Utilisation de la technologie au service de l’efficacité et de la personnalisation : Mettez en œuvre des systèmes avancés de gestion de la relation client (CRM) et des outils d’intelligence artificielle (IA) pour gérer plus efficacement les interactions avec les clients. Ces outils peuvent aider à catégoriser les problèmes, à prévoir les besoins des clients et à fournir un service personnalisé à grande échelle.

• Construction d’une culture centrée sur le client : Favorisez une culture au sein de votre organisation dans laquelle chaque membre de l’équipe, et pas seulement ceux qui occupent des postes en contact avec la clientèle, connaît l’importance de la satisfaction du client et son impact sur l’entreprise.

• Amélioration continue basée sur des analyses avancées : Utilisez des analyses sophistiquées pour évaluer en permanence l’efficacité de votre service à la clientèle. Recherchez des tendances dans les demandes et les résolutions des clients pour trouver des domaines à améliorer.

• Création de liens émotionnels : Formez votre équipe à résoudre les problèmes et à établir un lien émotionnel avec les clients. La compréhension et l’empathie peuvent transformer une interaction de service standard en une interaction exceptionnelle.

• Prise en charge multicanale transparente : Offrez une assistance cohérente sur tous les canaux (téléphone, courriel, réseaux sociaux et clavardage). Les clients doivent recevoir le même niveau de service, quel que soit le canal.

• Actions pour surprendre et ravir régulièrement les clients : Allez au-delà du service attendu aussi souvent que possible. De petits gestes d’appréciation ou des niveaux de soutien inattendus peuvent créer des expériences mémorables et renforcer la fidélité des clients.

Offrez des expériences personnalisées

• Analyse avancée des données pour l’hyper-personnalisation : Utilisez des outils d’analyse de données sophistiqués pour disséquer les données des clients. Cela inclut l’analyse des achats, des comportements de navigation et de l’historique des utilisateurs afin de créer des expériences hautement personnalisées qui trouvent un écho auprès de chaque client.

• Personnalisation dynamique du contenu : Mettez en œuvre une technologie qui modifie dynamiquement le contenu qu’un client voit sur vos plateformes en fonction de son comportement et de ses préférences. Il peut s’agir de personnaliser les pages d’accueil, les recommandations de produits et les styles de communication pour qu’ils correspondent aux profils individuels des clients.

• Utilisation de l’IA pour la personnalisation prédictive : Utilisez des algorithmes d’IA pour analyser les comportements passés et prédire les besoins et les préférences des clients. Cette approche prédictive permet une personnalisation préventive, en fournissant ce dont les clients ont besoin avant qu’ils ne le demandent.

• Interactions contextuelles : Créez des systèmes capables d’identifier le contexte de chaque interaction avec le client. Qu’il s’agisse de reconnaître l’étape du cycle de vie du client ou les circonstances de sa question, la personnalisation contextuelle peut améliorer l’expérience client.

• Segmentation à grande échelle : Plutôt qu’une segmentation large, utilisez des données client granulaires pour créer des microsegments. Cela permet un ciblage plus précis et des expériences personnalisées qui semblent plus pertinentes pour chaque client.

• Expérience omnicanale personnalisée : Une personnalisation cohérente sur tous les canaux permet aux clients de se sentir reconnus et compris, qu’ils interagissent avec votre marque en ligne, dans une application, en magasin ou par le biais du service à la clientèle.

• Programmes de fidélité individualisés : Adaptez les programmes de fidélisation aux préférences et aux comportements de chaque client grâce à des récompenses personnalisées, du contenu exclusif ou des offres spéciales.

• Stratégies de communication personnalisées : Développez des stratégies de communication qui s’adaptent aux préférences de chaque client en termes de fréquence, de canal et de message. Cela inclut la personnalisation du marketing par courriel, des notifications poussées et des interactions sur les réseaux sociaux.

• Création d’expériences basées sur l’intelligence émotionnelle : Utilisez l’intelligence émotionnelle pour personnaliser les expériences. Il s’agit de capter les signaux émotionnels des clients et d’y répondre d’une manière qui correspond à leur état émotionnel et à leurs préférences.

• Évolution continue des stratégies de personnalisation : Revoyez et affinez régulièrement vos stratégies de personnalisation pour vous adapter à l’évolution des préférences des clients et aux technologies émergentes. La personnalisation n’est pas une stratégie ponctuelle : elle nécessite un ajustement et une innovation continus.

Surveillez le comportement des clients et les modèles d’utilisation

• Mise en place d’outils de suivi sophistiqués : Utilisez des outils d’analyse avancés pour suivre les interactions des clients avec votre produit ou service. Cela inclut la surveillance des taux de clics, de la durée d’utilisation, des niveaux d’utilisation des fonctionnalités et d’autres indicateurs pertinents pour comprendre en profondeur le comportement des clients.

• Segmentation comportementale : Allez au-delà de la segmentation démographique traditionnelle en regroupant les clients en fonction de leurs comportements. Cela peut révéler des segments de clientèle plus nuancés, chacun ayant des besoins, des préférences et des comportements distincts.

• Modélisation prédictive du comportement : Utilisez des algorithmes d’apprentissage automatique pour analyser les données historiques et prédire les comportements des clients. Cela peut aider à anticiper les besoins, à identifier les risques potentiels d’attrition et à créer des interventions ciblées.

• Cartes de densité et analyse du parcours utilisateur : Utilisez des cartes de densité et des outils d’analyse du parcours utilisateur pour visualiser la façon dont les clients naviguent dans votre produit. Cette représentation visuelle peut mettre en évidence les zones où les clients éprouvent de la confusion ou des abandons, ce qui permet d’améliorer l’interface et l’expérience utilisateur.

• Tests A/B pour obtenir des informations comportementales : Effectuez des tests A/B sur différents aspects de votre produit ou service. En analysant la façon dont les différents segments de clientèle réagissent à ces variations, vous pouvez obtenir des informations sur les préférences et affiner l’expérience client en conséquence.

• Surveillance du comportement en temps réel : Utilisez des outils qui génèrent des informations en temps réel sur le comportement des clients. Cela permet de réagir immédiatement aux tendances, aux problèmes ou aux occasions émergents, ce qui permet d’adapter les stratégies d’intervention.

• Intégration de données multiplateformes : Intégrez des données provenant de diverses plateformes (p. ex., site Web, application mobile, médias sociaux, interactions avec le service à la clientèle). Cette vue complète permet d’obtenir une image plus complète de l’expérience et du comportement du client sur différents points de contact.

• Analyse des sentiments : Intégrez l’analyse des sentiments pour évaluer les émotions et les attitudes des clients. Cela peut se faire en analysant le langage dans les avis des clients, les publications sur les médias sociaux et les interactions avec l’assistance, fournissant ainsi une couche supplémentaire d’informations sur le comportement des clients.

• Utilisation de l’Internet des objets (IoT) et des données intelligentes : Pour les entreprises possédant des produits physiques, l’utilisation de l’IoT peut fournir des données d’utilisation détaillées. Ces données intelligentes peuvent fournir des informations sur la façon dont les produits sont utilisés en temps réel, ce qui conduit à des stratégies de développement de produits et d’assistance à la clientèle plus éclairées.

• Tableaux de bord de création de rapports avancés : Développez ou utilisez des tableaux de bord sophistiqués qui présentent les données comportementales dans un format exploitable. Ces tableaux de bord devraient permettre une interprétation facile d’ensembles de données complexes, permettant une prise de décision rapide et un ajustement de la stratégie.

Utilisez toutes les données disponibles

• Consolidation des données : Consolidez les données provenant de diverses sources (ventes, service à la clientèle, médias sociaux, analyse Web, etc.) pour créer une vue unifiée de chaque client. Cette intégration permet une compréhension plus globale des comportements et des préférences des clients.

• Des analyses avancées pour des informations plus approfondies : Utilisez des techniques d’analyse avancées, telles que l’apprentissage automatique et l’analyse prédictive, pour extraire des informations plus approfondies de vos données. Il peut s’agir d’identifier des modèles, de prédire des comportements et de trouver des relations cachées dans les données.

• Personnalisation basée sur les données : Utilisez les données collectées pour personnaliser tous les aspects de l’expérience client. Qu’il s’agisse de messages marketing personnalisés ou de recommandations de produits sur mesure, la personnalisation basée sur les données peut contribuer à renforcer l’engagement et la satisfaction des clients.

• Utilisation des données en temps réel : Utilisez des systèmes capables de traiter et d’agir sur les données en temps réel. Cela permet d’ajuster immédiatement les campagnes marketing, les modèles de tarification dynamiques et les interactions personnalisées avec les clients sur place.

• Analyse des sentiments et intelligence émotionnelle : Analysez les commentaires des clients, les avis et les interactions sur les médias sociaux pour évaluer le sentiment et les réactions émotionnelles. Ce niveau d’analyse peut permettre d’obtenir des informations sur la satisfaction des clients et la perception de la marque.

• Analyse de la valeur à vie client : Les données peuvent vous aider à calculer et à prédire la valeur à vie de chaque client. Cette analyse peut éclairer les dépenses marketing, les efforts de fidélisation et l’allocation des ressources, en se concentrant sur les segments de clientèle les plus précieux.

• Analyse du risque d’attrition : Analysez les données des clients pour identifier les signes avant-coureurs de l’attrition. Les modèles prédictifs peuvent aider à prendre des mesures proactives pour fidéliser les clients à risque.

• Analyse des tendances du marché : Utilisez des sources de données externes pour surveiller les tendances du marché et les changements de comportement des clients. Cela permet de garder une longueur d’avance et de s’adapter à l’évolution des conditions du marché.

• Visualisation des données pour une communication claire avec les parties prenantes : Utilisez des outils de visualisation de données pour communiquer des informations complexes sur des données de manière claire et accessible. Cela permet de maintenir l’implication des parties prenantes et de faciliter la prise de décision basée sur les données dans l’ensemble de l’organisation.

• Utilisation éthique et respectueuse des données sur la vie privée : Assurez-vous que vos pratiques d’utilisation des données sont conformes à toutes les lois sur la confidentialité et à toutes les normes éthiques. L’utilisation responsable des données est essentielle pour maintenir la confiance des clients et éviter les répercussions juridiques.

Communiquez régulièrement avec les clients

• Messagerie prédictive et personnalisée : Utilisez les données non seulement pour informer, mais aussi pour prévoir les besoins des clients. Par exemple, si un client consulte régulièrement un équipement d’entraînement physique, envoyez-lui un message lorsqu’il y a un nouvel arrivage ou une offre spéciale dans cette catégorie. C’est comme avoir une conversation dans laquelle vous avez toujours une longueur d’avance, prêt à offrir ce dont ils ont besoin avant qu’ils ne le demandent.

• Un récit qui crée des liens : Transformez vos communications en un récit auquel les clients veulent participer. Partagez des histoires orientées vers vos valeurs qui résonnent avec les leurs. Pour une marque axée sur la durabilité, partagez comment un produit a été créé, de la conception à la disponibilité, en mettant en valeur l’impact environnemental. Cette approche transforme chaque message en un chapitre d’une histoire plus vaste dans laquelle les clients se sentent impliqués.

• Conversations interactives et réactives : Passez de l’information à la connexion. Après un achat, un message personnalisé demandant des commentaires fait du client un participant actif à la conversation. Utilisez les médias sociaux pour des interactions dynamiques en temps réel. Transformez chaque point de contact numérique en une rue à double sens, créant ainsi un sentiment de communauté et d’appartenance.

• Communication empathique en situation de crise : Dans les moments difficiles, votre ton et votre réactivité peuvent laisser une impression durable. Soyez franc sur les problèmes, faites preuve d’empathie envers les personnes touchées et soyez clair dans les résolutions. Par exemple, lors d’une interruption de service, une communication proactive décrivant le problème, le temps de résolution prévu et les mesures préventives pour l’avenir peut renforcer la confiance.

Répondez immédiatement aux problèmes des clients

• Systèmes d’intervention rapide : Développez un système dans lequel les problèmes des clients sont rapidement reconnus. Il peut s’agir de réponses automatisées qui garantissent aux clients que leur problème est enregistré et qu’il sera traité rapidement. Par exemple, un client qui soulève un problème via votre portail d’assistance reçoit immédiatement une confirmation avec une estimation du temps de résolution.

• Hiérarchisation des problèmes : Mettez en place un système de triage qui catégorise les problèmes en fonction de leur urgence et de leur impact. Les problèmes qui affectent de nombreux clients ou des aspects majeurs de votre service doivent être traités de toute urgence. Accorder l’attention la plus immédiate aux problèmes les plus urgents minimise les retombées potentielles.

• Des employés de première ligne bien formés : Dotez votre personnel en contact avec la clientèle de l’autorité et des ressources nécessaires pour résoudre les problèmes courants sur place. Lorsqu’un client contacte le service d’assistance, la première personne avec laquelle il interagit doit avoir les connaissances et l’autorisation nécessaires pour résoudre la majorité des problèmes courants sans avoir à les escalader.

• Suivi des problèmes en temps réel : Utilisez des outils qui vous permettent de suivre l’état du problème d’un client en temps réel. Cette transparence permet aux clients de voir les progrès réalisés sur leur problème, ce qui réduit l’incertitude et la frustration.

• Détection proactive des problèmes : Investissez dans des systèmes capables de détecter et de signaler les problèmes potentiels avant qu’ils ne deviennent des problèmes pour les clients. Il peut s’agir de logiciels de surveillance de vos produits numériques ou de contrôles de qualité de biens physiques. Une résolution proactive de ces problèmes peut éviter l’insatisfaction des clients.

• Intégration des commentaires dans la résolution de problèmes : Après avoir résolu le problème d’un client, recueillez des commentaires sur son expérience. Les commentaires indiquent dans quelle mesure le problème a été traité et montrent également au client que vous êtes engagé dans une démarche d’amélioration continue.

• Une communication claire tout au long de la résolution : Tenez le client informé tout au long du processus de résolution du problème. Des mises à jour régulières sur l’état de leur problème, surtout s’il prend plus de temps que prévu à résoudre, aident à maintenir la confiance.

• Suivi post-résolution : Une fois qu’un problème est résolu, un suivi pour vérifier que le client est satisfait de la solution renforce le fait que vous vous souciez de son expérience au-delà de la simple interaction transactionnelle.

Soyez stratégique et transparent en matière de tarification

• Une structure tarifaire claire : Faites en sorte que votre tarification soit aussi simple que possible. Évitez les frais cachés ou les grilles tarifaires complexes qui peuvent dérouter et frustrer les clients. Un modèle de tarification simple et facile à comprendre, avec des fonctionnalités bien définies à chaque niveau, aide les clients à faire des choix éclairés sans se sentir induits en erreur.

• Alignement du marché et de la valeur : Votre tarification doit refléter la valeur que vous offrez et votre position sur le marché. Réalisez une étude de marché approfondie pour comprendre ce que vos concurrents facturent et comment vos produits ou services se comparent. Cela garantit que vos prix sont concurrentiels et conformes aux attentes des clients.

• Communication des valeurs : Il est important d’expliquer la valeur de vos tarifs. Mettez l’accent sur les avantages et les aspects uniques de votre produit ou service qui justifient le coût. Par exemple, si le prix de votre produit est supérieur à celui de vos concurrents, mettez l’accent sur sa qualité supérieure, ses caractéristiques uniques ou son service à la clientèle exceptionnel.

• Modèles de tarification dynamique : Envisagez de mettre en œuvre des stratégies de tarification qui peuvent s’adapter aux conditions du marché, aux segments de clientèle ou aux comportements d’achat. Cependant, cela doit être fait avec précaution pour éviter de s’aliéner les clients. La transparence est essentielle pour expliquer pourquoi les prix peuvent varier.

• Des changements de prix transparents : Si les prix doivent être ajustés, communiquez ces changements de manière ouverte et proactive à vos clients. Expliquez les raisons de l’augmentation des prix, en mettant l’accent sur la façon dont elle permettra d’améliorer continuellement votre produit ou service.

• Options de tarification personnalisables : Offrez une flexibilité de tarification dans la mesure du possible. Il peut s’agir de tarification progressive, de remises pour des engagements plus longs ou de forfaits personnalisables. Ces options répondent aux différents besoins et budgets des clients afin que votre produit ou service puisse attirer le public le plus large possible.

• Boucle de rétroaction sur les prix : Sollicitez activement les commentaires de vos clients concernant vos tarifs et tenez compte de ceux-ci. Les commentaires qui indiquent comment les clients perçoivent la valeur qu’ils obtiennent pour le prix qu’ils paient peuvent conduire à des informations applicables pour les stratégies de tarification futures.

• Pratiques éthiques en matière de tarification : Respectez toujours des normes de prix éthiques. Cela renforce la confiance et préserve la réputation de votre marque. Évitez les pratiques telles que les prix abusifs ou les promotions trompeuses qui peuvent nuire aux relations avec les clients.

Comment Stripe peut vous aider

La suite de solutions de paiement de Stripe peut être utilisée pour analyser plus en détail le comportement et les préférences des clients, identifier les défis ou les faiblesses des opérations et de l’expérience client, et fournir aux entreprises les types de données client les plus utiles.

Stripe peut contribuer de manière significative aux efforts proactifs des entreprises en matière de réduction de l’attrition. Voici un aperçu de la manière dont Stripe peut vous aider dans ce domaine :

• Stripe Billing pour la gestion des abonnements : Stripe Billing facilite la gestion des abonnements. Il permet aux entreprises de mettre en place des modèles de facturation variés, tels que la tarification progressive, dans laquelle le coût varie en fonction des niveaux d’utilisation, ou la tarification par utilisateur adaptée aux plateformes de logiciel-service. Ces options permettent aux entreprises d’adapter leur facturation à l’utilisation des clients, réduisant ainsi l’attrition grâce à des structures tarifaires plus appropriées et plus flexibles.

• Gestion intelligente des nouvelles tentatives et des relances de paiement : Stripe utilise l’apprentissage automatique pour optimiser la nouvelle tentative en cas d’échec de paiement, ce qui détermine les meilleurs moments pour retenter une transaction, ce qui augmente les chances de percevoir des revenus sans intervention du client. Pour la gestion des relances, Stripe envoie automatiquement des notifications par courriel aux clients en cas d’échec de paiement, en leur rappelant gentiment de mettre à jour leurs informations de paiement, ce qui permet de lutter contre l’attrition involontaire.

• Expériences de paiement personnalisées : Stripe Checkout est hautement personnalisable, ce qui permet aux entreprises de concevoir une expérience de paiement adaptée à leur marque. Cela inclut l’ajustement de la mise en page, l’ajout de champs personnalisés et l’intégration de l’ensemble du processus de paiement dans l’application ou le site Web du produit, ce qui permet de réduire les abandons pendant le processus de paiement.

• Stripe Sigma pour obtenir des informations sur les clients : Stripe Sigma fournit des requêtes SQL pour analyser les données de transaction en profondeur. Les entreprises peuvent utiliser cet outil pour suivre les habitudes de dépenses des clients, les renouvellements d’abonnement ou les refus de paiement afin d’identifier les tendances susceptibles d’indiquer un risque d’attrition. L’analyse de ces données permet aux entreprises d’agir de manière préventive.

• Stripe Radar pour la détection de la fraude : Radar utilise des algorithmes avancés et l’apprentissage automatique pour détecter et bloquer les transactions frauduleuses. En minimisant la fraude, les entreprises peuvent maintenir un environnement sécurisé pour leurs clients, ce qui est important pour conserver la confiance et réduire l’attrition liée aux problèmes de sécurité.

• Solutions de paiement globales : Stripe accepte des paiements du monde entier qui permettent aux entreprises d’accepter un large éventail de devises et de moyens de paiement. Cette fonctionnalité est particulièrement avantageuse pour les entreprises ayant une clientèle internationale, car elle prend en compte les différentes préférences régionales en matière de moyens de paiement, réduisant ainsi les obstacles à la réussite des transactions.

• Intégrations CRM et assistance à la clientèle : La possibilité d’intégrer Stripe aux outils de GRC et d’assistance à la clientèle les plus courants permet aux entreprises de consolider les données d’interaction avec les clients et les informations de paiement. Cette vue d’ensemble permet un service à la clientèle plus personnalisé et des réponses ciblées aux problèmes, ce qui peut aider à fidéliser les clients.