Die Vorbeugung gegen Abwanderung haben sich viele Unternehmen zum Ziel gesetzt, insbesondere diejenigen, die mit einem Abonnementmodell arbeiten. Im Folgenden werden wir erläutern, was Sie über die Gründe für Abwanderung, die Arten der Abwanderung sowie die Maßnahmen, mit denen Ihr Unternehmen die Abwanderung so weit wie möglich minimieren kann, wissen müssen. Für die meisten Unternehmen ist ein gewisses Maß an Abwanderung unvermeidlich – aber es gibt zahlreiche Strategien, um ihr vorzubeugen und sie zu verringern.

Worum geht es in diesem Artikel?

• Was ist Abwanderung?
  
• Arten der Abwanderung
  
• Warum Abwanderung für Unternehmen eine wichtige Rolle spielt
  
• Häufige Gründe für Abwanderung
  
• Neun Wege zur Vorbeugung gegen Abwanderung
  
• So kann Stripe Sie unterstützen
  

Was ist Abwanderung?

Abwanderung bezeichnet den Vorgang, dass Kundinnen und Kunden oder Abonnentinnen und Abonnenten einer Dienstleistung oder einem Unternehmen innerhalb eines bestimmten Zeitraums den Rücken kehren. Sie ist eine wichtige Kennzahl, insbesondere für Unternehmen, die mit abonnementbasierten Modellen arbeiten, wie Telekommunikationsdienste, Streamingplattformen und Produkte aus dem Bereich Software-as-a-Service (SaaS).

Abwanderung wird oft als Prozentsatz ausgedrückt, der den Anteil der Kundinnen und Kunden angibt, die innerhalb eines bestimmten Zeitraums ihr Abonnement kündigen oder die Nutzung eines Dienstes einstellen. Eine hohe Abwanderungsquote kann für ein Unternehmen ein Warnsignal sein, da sie Kundenverlust anzeigt und unter Umständen auf Probleme mit der Kundenzufriedenheit, der Produktqualität oder dem Wettbewerb auf dem Markt hinweist.

Arten der Abwanderung

Es gibt mehrere Arten von Abwanderung. Jede davon spiegelt die Art des Unternehmens wider und ist ein Hinweis auf die Gründe für den Verlust einer Kundin bzw. eines Kunden. Dies sind die wichtigsten Abwanderungsarten:

• Gewollte Abwanderung: Dazu kommt es, wenn sich Kundinnen und Kunden aktiv entscheiden, einen Dienst nicht mehr zu nutzen oder ihr Abonnement zu kündigen. Gründe können die Unzufriedenheit mit dem Produkt oder der Dienstleistung, bessere Angebote von Wettbewerbern oder Änderungen des Bedarfs oder der finanziellen Situation der Kundin oder des Kunden sein.

• Ungewollte Abwanderung: Zu ungewollter Abwanderung kommt es dann, wenn Kundinnen und Kunden aus Gründen verloren werden, die sich ihrer Kontrolle entziehen. Beispiele hierfür sind der Ablauf oder die Ablehnung von Kreditkarten, Zahlungsausfall wegen finanzieller Engpässe oder technische Probleme, die eine Abonnementverlängerung verhindern.

• Umsatzabwanderung: Der Begriff Umsatzabwanderung bezieht sich nicht auf den Verlust von Kundinnen und Kunden, sondern auf den Verlust von Umsatz. Auch wenn die Anzahl der Kundinnen und Kunden relativ stabil bleibt, kann es bei einem Unternehmen zu Umsatzabwanderung kommen, wenn Abonnentinnen und Abonnenten zu billigeren Plänen wechseln oder wenn die Möglichkeiten für Upselling und Cross-Selling abnehmen.

• Kundenabwanderung: Dies ist die eindeutigste Art, die den Verlust von Kundinnen und Kunden bzw. Abonnentinnen und Abonnenten anzeigt. Sie wird üblicherweise als Prozentsatz der Kundinnen und Kunden gemessen, die einen Dienst innerhalb eines bestimmten Zeitraums beenden.

• Frühzeitige Abwanderung: Dieser Begriff bezieht sich auf Kundinnen und Kunden, die schon nach kurzer Zeit einen Dienst verlassen oder ein Abonnement kündigen. Bei Business-to-Business(B2B)-Softwarekundinnen und -kunden kann ein unzureichender Zugang zu Kundensupport und personalisierten Schulungen zu einer frühzeitigen Abwanderung führen. Diskrepanzen zwischen Kundenerwartungen und der erbrachten Dienstleistung können ebenfalls zu Abwanderung führen.

• Vertragsabwanderung: Diese Art von Abwanderung ist für Unternehmen relevant, deren Kundinnen und Kunden durch einen Vertrag gebunden sind, und tritt ein, wenn Kundinnen und Kunden sich bei Auslaufen des Vertrags gegen eine Vertragsverlängerung entscheiden.

• Vertragsunabhängige Abwanderung: In vertragsunabhängigen Szenarien, in denen Kundinnen und Kunden nicht durch langfristige Vereinbarungen gebunden sind, kommt es zu Abwanderung, wenn Kundinnen und Kunden eine Dienstleistung ohne jeden formalen Kündigungsprozess nicht mehr erwerben oder nutzen.

Warum Abwanderung für Unternehmen eine wichtige Rolle spiel

Tatsächlich sind potenziell alle Bereiche eines Unternehmens von Abwanderung betroffen. Im Folgenden finden Sie Beispiele für mögliche Auswirkungen auf Unternehmen:

• Finanzielle Stabilität: Abwanderung wirkt sich direkt auf die Finanzen eines Unternehmens aus. Der fortlaufende Verlust von Kundinnen und Kunden ist gleichbedeutend mit einem fortlaufenden Verlust von Umsatzquellen. Für abonnementbasierte Modelle muss Abwanderung an der Quelle bekämpft werden.

• Marktwahrnehmung und Markenimage: Hohe Abwanderungsquoten können von potenziellen Kundinnen und Kunden sowie Investorinnen und Investoren als Warnsignal betrachtet werden. Sie legen nahe, dass bei dem Unternehmen etwas nicht stimmt, sei es die Produktqualität, der Kundenservice oder die Markenerfahrung. Diese Wahrnehmung kann sich auf die Marktposition auswirken und Entscheidungen von Stakeholdern beeinflussen.

• Kosten für Kundenakquise: Kundinnen und Kunden zu halten ist in der Regel weniger kostspielig als neue zu akquirieren. Hohe Abwanderungsquoten zwingen Unternehmen dazu, mehr für Marketing und Akquisestrategien auszugeben, oft ohne Renditegarantie.

• Produktentwicklung und Innovation: Abwanderung kann auf einen Bedarf an Produktweiterentwicklung oder Innovation hinweisen. Sie zwingt Unternehmen dazu, sich zu fragen, ob sie den Bedarf ihrer Kundschaft erfüllen und ob ihre Produkte sich der Marktnachfrage entsprechend entwickeln.

• Mitarbeitermoral und Arbeitskultur: Hohe Abwanderungsquoten können die Mitarbeitermoral am Arbeitsplatz beeinträchtigen. Für Teams ist es schwierig, sich ständig mit dem Verlust von Kundinnen und Kunden auseinanderzusetzen und dem Druck ausgesetzt zu sein, Akquiseziele erfüllen zu müssen. Ein solches Umfeld kann zu verminderter beruflicher Zufriedenheit führen und potenziell eine höhere Mitarbeiterfluktuation verursachen.

• Langfristiges Wachstum und Skalierbarkeit: Abwanderung beeinträchtigt das Unternehmenswachstum. Nachhaltiges Wachstum und Skalierbarkeit sind abhängig von einer stabilen, wachsenden Kundenbasis. Hohe Abwanderungsquoten bringen dieses Fundament in Gefahr und machen es schwierig, Leistung zu prognostizieren und Expansionen zu planen.

Häufige Gründe für Abwanderung

Für Abwanderung gibt es vielfältige Gründe und einige davon kann man eher beseitigen als anderen. Weiter unten werden wir erläutern, wie Sie Abwanderung vorbeugen können. Aber im Folgenden sehen wir uns zunächst einmal an, warum es überhaupt zu Abwanderung kommt:

• Unzufriedenheit mit einem Produkt oder einer Dienstleistung: Einer der Hauptgründe für den Verlust von Kundinnen und Kunden besteht in der Unzufriedenheit mit dem Produkt bzw. der Dienstleistung. Diese Unzufriedenheit kann auf Problemen mit der Qualität oder Leistung oder dem Gefühl, dass Erwartungen nicht erfüllt wurden, beruhen.

• Mangelhafter Kundenservice: Wenn sich Kundinnen und Kunden vernachlässigt fühlen oder schlechten Kundenservice erleben, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass sie abwandern. Schnelle, kundenfreundliche und effektive Reaktionen sind für die Kundenbindung von entscheidender Bedeutung.

• Bessere Alternativen: Das Aufkommen attraktiverer Alternativen kann Kundinnen und Kunden zu einem Wechsel veranlassen. Dies kann an besseren Preisen, Funktionen oder Wertversprechen der Wettbewerber liegen.

• Preisprobleme: Kundinnen und Kunden reagieren sensibel auf Preisänderungen oder könnten der Ansicht sein, dass der gezahlte Preis nicht dem gelieferten Wert entspricht. Das trifft insbesondere in hart umkämpften Märkten zu, wo vergleichbare Optionen zu unterschiedlichen Preisen erhältlich sein können.

• Fehlen von Engagement oder Verbundenheit: Wenn Kundinnen und Kunden Ihrer Marke gegenüber kein Engagement oder keine Verbundenheit empfinden, sehen sie vielleicht keinen Grund zu bleiben. Der Aufbau starker Beziehungen und einer starken Community kann Abwanderung reduzieren.

• Sich ändernder Bedarf: Wenn sich der Bedarf Ihrer Kundinnen und Kunden verändert, entspricht Ihr Produkt eventuell nicht mehr den Anforderungen. Unternehmen müssen sich fortlaufend an sich verändernde Markttrends und Kundenpräferenzen anpassen.

• Technische Probleme: Häufige Fehler, Ausfallzeiten oder technische Probleme mit Ihrem Produkt bzw. Ihrer Dienstleistung können Kundinnen und Kunden ernüchtern und abwandern lassen.

• Fehlender wahrgenommener Wert: Wenn Kundinnen und Kunden keinen ausreichenden Wert in Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung sehen, sei es wegen fehlender Funktionen, fehlender Vorteile oder fehlender Differenzierung, sehen sie sich eventuell nach Alternativen um.

• Unzureichendes Onboarding oder unzureichende Schulung: Kundinnen und Kunden, denen nicht klar ist, wie sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung vollumfänglich nutzen können, haben eine größere Abwanderungswahrscheinlichkeit. Effektives Onboarding und fortlaufende Schulungen können dieses Risiko verringern.

• Auslaufen von Verträgen oder Abonnements: Manchmal ist Abwanderung das Ergebnis eines natürlichen Vertrags- oder Abonnementendes, bei dem sich Kundinnen und Kunden aus diversen Gründen gegen eine Verlängerung entscheiden.

Neun Wege zur Vorbeugung gegen Abwanderung

Lernen Sie den Bedarf und die Erwartungen Ihrer Kundschaft kennen

• Einholen von Feedback: Dies umfasst den Einsatz von Umfragen, Feedbackformularen und direkten Kundenbefragungen, um Einblicke zu sammeln. Es ist wichtig, sich an ein breites Kundenspektrum zu wenden und dabei auch diejenigen einzubeziehen, die sich weniger oft zu Wort melden, um sich ein umfassendes Bild des Bedarfs und der Erwartungen der Kundschaft zu machen.

• Analysieren von Kundeninteraktionen: Prüfen Sie Interaktionen zwischen Kundinnen und Kunden und Ihren Kundenservice- bzw. Supportteams. Aus diesen Interaktionen lassen sich zahlreiche Erkenntnisse darüber gewinnen, womit sich Kundinnen und Kunden schwertun und was sie zu schätzen wissen.

• Beobachten von Social Media und Online-Bewertungen: Kundinnen und Kunden teilen ihre Erfahrungen oft in Social Media und auf Bewertungsplattformen. Wenn Sie diese Bereiche beobachten, liefert Ihnen das Echtzeitfeedback zur Stimmung Ihrer Kundschaft und lässt Bereiche erkennen, in denen Handlungsbedarf besteht.

• Einsatz von Analysetools: Tools, die das Kundenverhalten auf Ihrer Website oder in Ihrer App analysieren, können erkennbar machen, welche Funktionen am meisten genutzt werden, wo Kundinnen und Kunden am meisten Zeit verbringen und wo sie auf Schwierigkeiten stoßen. Diese Daten sind von unschätzbarem Wert, wenn Sie begreifen möchten, wie Kundinnen und Kunden mit Ihrem Produkt interagieren.

• Segmentieren der Kundschaft: Nicht alle Kundinnen und Kunden haben denselben Bedarf. Sie anhand von Faktoren wie Nutzungsmustern, Kaufhistorie und demografischen Daten zu segmentieren, kann dazu beitragen, die Anforderungen unterschiedlicher Gruppen zu erkennen.

• Abbilden der Customer Journey: Wenn Sie die Customer Journey von Anfang bis Ende abbilden, kann das Herausforderungen und Momente der Freude erkennbar machen. Das hilft dabei, ein Gefühl für die Erfahrung der Kundinnen und Kunden aus deren Sicht zu entwickeln.

• Regelmäßiges Aktualisieren der Kundenpersonae: Ebenso wie Ihr Produkt und der Markt entwickeln sich auch die Kundinnen und Kunden weiter. Prüfen Sie die Kundenpersonae regelmäßig, um sicherzustellen, dass sie den Kundenprofilen entsprechen.

• Prädiktive Analyse: Das Kundenverhalten anhand historischer Daten zu prognostizieren, kann dazu beitragen, Bedarf zu antizipieren und Strategien zu entwickeln, um ihn zu decken, bevor dies zum Problem wird.

Verbessern Sie das Onboarding für Kundinnen und Kunden

• Vereinfachen des Registrierungsprozesses: Die erste Registrierung bzw. der erste Kauf sollte so unkompliziert wie möglich sein. Die Schritte zu minimieren und nur die notwenigen Informationen zu verlangen, verringert die Reibung und beugt einer eventuellen Entmutigung von Kundinnen und Kunden vor.

• Klare Erstkommunikation: Leiten Sie neue Kundinnen und Kunden nach der Registrierung mit sofortiger Kommunikation an. Diese könnte die Form einer Willkommens-E-Mail oder einer Reihe einführender Nachrichten haben, aus denen klar hervorgeht, was Kundinnen und Kunden zu erwarten haben und wie sie loslegen können.

• Interaktive Tutorials und Anleitungen: Interaktive Tutorials und Schritt-für-Schritt-Anleitungen können Kundinnen und Kunden dabei helfen, zu begreifen, wie sie Ihr Produkt effektiv verwenden können. Solche Ressourcen sollten leicht zugänglich und angepasst sein, um auf häufige Fragen und Herausforderungen einzugehen, auf die neue Kundinnen und Kunden stoßen könnten.

• Personalisierte Onboarding-Erfahrung: Stimmen Sie die Onboarding-Erfahrung auf den individuellen Bedarf Ihrer Kundinnen und Kunden ab. Sie könnten zum Beispiel unterschiedliche Onboarding-Wege für unterschiedliche Kundentypen erstellen, ausgehend von deren Position, Branche oder Vorkenntnissen.

• Intuitive Nutzeroberfläche: Ihr Produkt mit einer intuitiven Nutzeroberfläche zu entwickeln, die Kundinnen und Kunden auf natürliche Art durch Prozesse führt, ist für eine reibungslose Onboarding-Erfahrung von zentraler Bedeutung.

• Zugänglicher Support: Ein während des Onboarding-Prozesses leicht zugänglicher Support unterstützt bei neuen Kundinnen und Kunden den Eindruck, dass Ihr Unternehmen ihrem Bedarf entspricht. Hierfür lassen sich Live-Chats, mühelos zu durchsuchende FAQ-Abschnitte oder eine spezielle Kundensupport-Hotline einsetzen.

• Erfolgsmeilensteine in der Anfangsphase: Frühe Meilensteine oder Ziele können neuen Kundinnen und Kunden ein Gefühl von Erfolg und Fortschritt vermitteln. Als Meilensteine können einfache Aufgaben oder Tätigkeiten innerhalb des Produkts dienen, die Nutzer/innen zum Erkunden des Produkts anregen.

• Regelmäßige Ansprache während des Onboardings: Regelmäßige automatische Mitteilungen oder Erinnerungen können neuen Kundinnen und Kunden helfen, engagiert und fokussiert zu bleiben. Diese Kommunikation sollte freundlich und hilfreich sein und Unterstützung bieten, wenn Kundinnen oder Kunden inaktiv zu sein oder festzustecken scheinen.

• Ressourcenverfügbarkeit: Mit einer umfangreichen Ressourcenbibliothek einschließlich FAQ, Anleitungen und Video-Tutorials können Kundinnen und Kunden sich in ihrem eigenen Tempo selbst helfen. Diese Bibliothek sollte mühelos zu verwenden und zu durchsuchen sein.

• Beobachten von Mustern der frühen Nutzung: Wenn Sie beobachten, wie neue Kundinnen und Kunden mit Ihrem Produkt interagieren, kann das zu Erkenntnissen darüber führen, welche Teile des Onboarding-Prozesses gut funktionieren und welche verbessert werden sollten.

Bieten Sie herausragenden Kundenservice

• Vorausschauender Service: Anstatt nur auf Probleme zu reagieren, sollten Sie potenzielle Herausforderungen, auf die Kundinnen und Kunden stoßen könnten, vorwegnehmen und proaktiv angehen. Das kann Analysen von Nutzungsmustern umfassen, um häufige Hürden zu erkennen und Lösungen bereits anzubieten, bevor Kundinnen und Kunden das Problem selbst bemerkt haben.

• Personalisierte Interaktionen: Passen Sie Ihre Interaktionen mit Kundinnen und Kunden ausgehend von deren Historie und Präferenzen an. Nutzen Sie Daten auf intelligente Weise, um ein Gefühl für den spezifischen Kontext zu entwickeln und sinnvolleren und relevanteren Support bereitzustellen.

• Bereitstellen von Self-Service-Optionen: Entwickeln Sie umfangreiche Self-Service-Tools wie erweiterte Wissensdatenbanken und intelligente Chatbots, mit denen Kundinnen und Kunden mit wenig Zeitaufwand selbst Lösungen finden können. Das befähigt Ihre Kundschaft und verschafft Ihrem Supportteam die nötige Zeit, um sich auf komplexere Fragen zu konzentrieren.

• Schnelle Lösungsprozesse: Entwickeln Sie ein System für schnelle Problemlösung, in dessen Rahmen die häufigsten Probleme identifiziert und Wege für deren Behebung geschaffen werden. Dies könnte Automatisierungstools oder spezialisierte Supportteams für bestimmte Problemtypen umfassen.

• Technologieeinsatz für Effizienz und Personalisierung: Führen Sie fortschrittliche Systeme für Kundenbeziehungsmanagement (Customer Relationship Management, CRM) und Tools für künstliche Intelligenz (KI) ein, um Kundeninteraktionen effektiver zu verwalten. Solche Tools können dabei helfen, Probleme zu kategorisieren, Kundenbedarf zu prognostizieren und personalisierten Service in großem Umfang bereitzustellen.

• Aufbau einer kundenorientierten Kultur: Fördern Sie innerhalb Ihrer Organisation eine Kultur, in der jedem Teammitglied, nicht nur denjenigen mit Kundenkontakt, die Bedeutung der Kundenzufriedenheit und deren Auswirkungen auf das Unternehmen bewusst sind.

• Fortlaufende Verbesserung basierend auf erweiterten Analysen: Nutzen Sie komplexe Analysen, um die Effektivität Ihres Kundenservice fortlaufend zu bewerten. Suchen Sie nach Mustern in Kundenanfragen und Lösungen, um Verbesserungsbereiche zu erkennen.

• Aufbauen emotionaler Verbindungen: Schulen Sie Ihr Team darin, Probleme zu lösen und gleichzeitig eine emotionale Verbindung zu Kundinnen und Kunden herzustellen. Verständnis und Empathie können eine standardmäßige Interaktion mit dem Service in eine herausragende verwandeln.

• Nahtloser Support über mehrere Kanäle: Bieten Sie einheitlichen Support über verschiedene Kanäle (Telefon, E-Mail, Social Media und Chat). Ihre Kundschaft sollte unabhängig vom Kanal dasselbe Serviceniveau erhalten.

• Regelmäßiges Überraschen und Erfreuen von Kundinnen und Kunden: Gehen Sie so oft wie möglich über das erwartete Serviceniveau hinaus. Kleine Gesten der Wertschätzung oder unerwarteter Supportumfang können einprägsame Erfahrungen schaffen und die Kundentreue verstärken.

Bieten Sie personalisierte Erfahrungen

• Erweiterte Datenanalyse für Hyper-Personalisierung: Nutzen Sie hochentwickelte Datenanalysetools, um Kundendaten im Detail zu analysieren. Analysieren Sie hierbei Käufe, das Surfverhalten und die Nutzerhistorie, um hochgradig personalisierte Erfahrungen zu schaffen, die auf jede einzelne Kundin und jeden einzelnen Kunden abgestimmt sind.

• Dynamische Anpassung von Inhalten: Setzen Sie Technologie ein, die die Inhalte, die Ihrer Kundschaft auf Ihren Plattformen angezeigt werden, ausgehend von deren Verhalten und Präferenzen ändert. Das könnte das Anpassen von Startseiten, Produktempfehlungen und Kommunikationsstilen an die einzelnen Kundenprofile beinhalten.

• KI-Einsatz für prädiktive Personalisierung: Nutzen Sie KI-Algorithmen, um früheres Verhalten zu analysieren und außerdem Kundenbedarf und -präferenzen zu prognostizieren. Dieser prädiktive Ansatz ermöglicht präemptive Personalisierung, die bereitstellt, was Kundinnen und Kunden benötigen, bevor sie darum bitten.

• Kontextbewusste Interaktionen: Richten Sie Systeme ein, die den Kontext der jeweiligen Kundeninteraktion erkennen können. Kontextbewusste Personalisierung kann die Kundenerfahrung verbessern, sei es durch Erkennen der jeweiligen Phase des Kundenlebenszyklus oder der Umstände der Kundenfrage.

• Umfangreiche Segmentierung: Nutzen Sie anstelle einer breiten Segmentierung granulare Kundendaten, um Mikrosegmente zu schaffen. Das ermöglicht präzisere Zielgruppenorientierung und personalisierte Erfahrungen, die für die einzelnen Kundinnen und Kunden mehr Relevanz haben.

• Personalisierte Erfahrung auf mehreren Kanälen: Mit einer einheitlichen Personalisierung auf allen Kanälen fühlen sich Kundinnen und Kunden, unabhängig davon, ob sie mit ihrer Marke online, in der App, im Geschäft oder über den Kundenservice interagieren, wahrgenommen und verstanden.

• Individualisierte Treueprogramme: Stimmen Sie Treueprogramme auf einzelne Kundenpräferenzen und Verhaltensweisen ab, indem Sie personalisierte Prämien, exklusive Inhalte oder spezielle Angebote bereitstellen.

• Maßgeschneiderte Kommunikationsstrategien: Entwickeln Sie Kommunikationsstrategien, die sich im Hinblick auf die Häufigkeit, den Kanal und die Kommunikation an die Präferenzen einzelner Kundinnen und Kunden anpassen. Dies umfasst das Personalisieren von E-Mail-Marketing, Push-Benachrichtigungen und Interaktionen auf Social Media.

• Schaffen von Erfahrungen basierend auf emotionaler Intelligenz: Setzen Sie emotionale Intelligenz ein, um Erfahrungen zu personalisieren. Das beinhaltet das Aufgreifen emotionaler Hinweise von Kundinnen und Kunden und das Reagieren auf eine Art und Weise, die zum emotionalen Zustand und den Präferenzen der Kundinnen und Kunden passt.

• Fortlaufende Weiterentwicklung der Personalisierungsstrategien: Prüfen und verfeinern Sie Ihre Personalisierungsstrategien regelmäßig, um sie an sich verändernde Kundenpräferenzen und aufkommende Technologien anzupassen. Personalisierung ist keine einmalige Strategie; sie erfordert kontinuierliche Anpassung und Innovation.

Beobachten Sie das Kundenverhalten und Nutzungsmuster

• Einführen hochentwickelter Tracking-Tools: Nutzen Sie fortschrittliche Analysetools, um Kundeninteraktionen mit Ihrem Produkt bzw. Ihrer Dienstleistung zu verfolgen. Beobachten Sie Klickraten, Nutzungsdauer, Funktionsnutzungsgrade und weitere relevante Kennzahlen, um ein weitreichendes Verständnis der Kundenverhaltens zu entwickeln.

• Segmentierung nach Verhalten: Gehen Sie über die traditionelle demografische Segmentierung hinaus, indem Sie Kundinnen und Kunden ausgehend von ihren Verhaltensmustern in Gruppen einteilen. Das kann zu nuancierteren Kundensegmenten führen, die sich nach Bedarf, Präferenzen und Verhalten unterscheiden.

• Prädiktive Verhaltensmodellierung: Setzen Sie Algorithmen für maschinelles Lernen ein, um historische Daten zu analysieren und Kundenverhalten zu prognostizieren. Das kann dazu beitragen, Bedarf vorwegzunehmen, potenzielle Abwanderungsrisiken zu erkennen und zielgerichtet zu intervenieren.

• Heatmaps und Analyse der User Journey: Setzen Sie Heatmaps und Tools zur Analyse der User Journey ein, um visuell darzustellen, wie Kundinnen und Kunden Ihr Produkt navigieren. Eine solche visuelle Darstellung kann Bereiche hervorheben, in denen Kundinnen und Kunden verwirrt sind oder ausscheiden, und als Grundlage für Verbesserungen der Nutzeroberfläche und -erfahrung dienen.

• A/B-Tests für Erkenntnisse über das Verhalten: Führen Sie A/B-Tests zu verschiedenen Aspekten Ihres Produkts bzw. Ihrer Dienstleistung durch. Wenn Sie analysieren, wie unterschiedliche Kundensegmente auf diese Variationen reagieren, können Sie Erkenntnisse über die jeweiligen Präferenzen gewinnen und die Kundenerfahrung entsprechend verfeinern.

• Verhaltensbeobachtung in Echtzeit: Nutzen Sie Tools, die Echtzeiteinblicke in das Kundenverhalten generieren. Das ermöglicht sofortige Reaktionen auf aufkommende Trends, Probleme oder Chancen und das Anpassen von Reaktionsstrategien.

• Plattformübergreifende Datenintegration: Führen Sie Daten von verschiedenen Plattformen zusammen (z. B. Website, mobile App, Social Media und Kundenserviceinteraktionen). Dieser umfassende Blick vermittelt ein vollständigeres Bild der Kundenerfahrung und des Verhaltens an verschiedenen Berührungspunkten.

• Stimmungsanalyse: Integrieren Sie Stimmungsanalysen, um die Gefühle und Einstellungen von Kundinnen und Kunden zu messen. Das ist durch Analysen der Sprache in Kundenbewertungen, Social-Media-Posts und Supportinteraktionen möglich und liefert eine zusätzliche Erkenntnisebene zum Kundenverhalten.

• Nutzung von Internet der Dinge (Internet of Things, IoT) und Smart Data: Unternehmen mit physischen Produkten kann das IoT detaillierte Nutzungsdaten liefern. Diese Smart Data können Echtzeiterkenntnisse darüber liefern, wie Produkte verwendet werden, und so zu fundierterer Produktentwicklung und besseren Kundensupportstrategien führen.

• Fortschrittliche Reporting-Dashboards: Entwickeln oder nutzen sie ausgefeilte Dashboards, die Verhaltensdaten in verwertbarem Format anzeigen. Diese Dashboards sollten ein müheloses Interpretieren komplexer Datensätze und damit schnelle Entscheidungsfindung und Strategieanpassung ermöglichen.

Nutzen Sie sämtliche verfügbaren Daten

• Datenkonsolidierung: Führen Sie Daten aus unterschiedlichen Quellen – Vertrieb, Kundenservice, Social Media, Webanalyse und anderen – zusammen, um ein einheitliches Bild jeder Kundin und jedes Kunden zu entwickeln. Diese Integration ermöglicht ein ganzheitlicheres Verständnis von Kundenverhalten und -präferenzen.

• Erweiterte Analysen für weiterreichende Erkenntnisse: Nutzen Sie fortschrittliche Analysetechniken wie maschinelles Lernen und prädiktive Analysen, um aus Ihren Daten weiterreichende Erkenntnisse zu gewinnen. Dies kann das Erkennen von Mustern, das Prognostizieren von Verhaltensweisen und das Entdecken versteckter Zusammenhänge innerhalb der Daten umfassen.

• Datengestützte Personalisierung: Nutzen Sie die gesammelten Daten, um jeden Aspekt der Kundenerfahrung zu personalisieren. Von angepassten Marketingnachrichten bis hin zu maßgeschneiderten Produktempfehlungen kann datengestützte Personalisierung zu stärkerer Kundenbindung und zufriedeneren Kundinnen und Kunden beitragen.

• Datennutzung in Echtzeit: Nutzen Sie Systeme, die Daten in Echtzeit verarbeiten und in Echtzeit darauf reagieren können. Das ermöglicht das sofortige Anpassen von Marketingkampagnen, dynamische Preismodelle und jederzeit individualisierte Kundeninteraktionen.

• Stimmungsanalyse und emotionale Intelligenz: Analysieren Sie Kundenfeedback, Bewertungen und Interaktionen in Social Media, um Stimmungen und emotionale Reaktionen zu messen. Diese Analyseebene kann Erkenntnisse über die Kundenzufriedenheit und die Markenwahrnehmung liefern.

• Analyse des Customer Lifetime Value: Daten können Ihnen helfen, den Lifetime Value einzelner Kundinnen und Kunden zu berechnen und zu prognostizieren. Diese Analyse kann als Grundlage für Marketingausgaben, Kundenbindungsbemühungen und Ressourcenzuweisung mit Konzentration auf die wertvollsten Kundensegmente dienen.

• Analyse des Abwanderungsrisikos: Analysieren Sie Kundendaten, um frühe Warnsignale für Abwanderung zu erkennen. Prädiktive Modelle können dabei helfen, proaktive Maßnahmen zu ergreifen, um gefährdete Kundschaft zu binden.

• Analyse von Markttrends: Ziehen Sie externe Datenquellen heran, um Markttrends und Verschiebungen im Kundenverhalten zu beobachten. Das hilft Ihnen, Ihren Vorsprung zu behalten und sich an sich ändernde Marktbedingungen anzupassen.

• Datenvisualisierung für klare Stakeholder-Kommunikation: Nutzen Sie Datenvisualisierungstools, um komplexe Datenerkenntnisse klar und zugänglich zu vermitteln. Das hilft Ihnen beim Einbeziehen von Stakeholdern und erleichtert die datengestützte Entscheidungsfindung in der gesamten Organisation.

• Ethische und datenschutzkonforme Datennutzung: Stellen Sie sicher, dass Ihre Datennutzungspraktiken sämtliche Datenschutzgesetze und ethischen Standards einhalten. Ein verantwortungsvoller Umgang mit Daten ist für die Aufrechterhaltung des Kundenvertrauens und zur Vermeidung rechtlicher Folgen von zentraler Bedeutung.

Kommunizieren Sie regelmäßig mit Ihrer Kundschaft

• Prädiktive und personalisierte Nachrichten: Nutzen Sie Daten nicht nur zu Informationszwecken, sondern auch, um Kundenbedarf vorherzusehen. Wenn sich eine Kundin oder ein Kunde zum Beispiel regelmäßig Fitnessgeräte ansieht, benachrichtigen Sie ihn oder sie, wenn es in dieser Kategorie neue Ware oder ein Sonderangebot gibt. Das ist vergleichbar mit einem Gespräch, bei dem Sie immer einen Schritt voraus sind und das Benötigte anbieten, bevor es verlangt wird.

• Storytelling, das verbindet: Machen Sie aus Ihrer Kommunikation ein Narrativ, an dem Kundinnen und Kunden teilhaben wollen. Teilen Sie Geschichten, die sich an Ihren Werten orientieren und mit denen Ihrer Kundschaft in Einklang stehen. Eine Marke, bei der Nachhaltigkeit im Fokus steht, sollte die Entstehung eines Produkts vom Konzept bis zur Verfügbarkeit zeigen und dabei die Umweltverträglichkeit in den Vordergrund stellen. Mit diesem Ansatz wird jede Nachricht zu einem Kapital einer längeren Geschichte, als deren Teil sich Kundinnen und Kunden erleben.

• Interaktive und reaktionsschnelle Konversationen: Gehen Sie von der Information zum Aufbau von Verbindungen über. Nach einem Kauf macht eine Nachricht, die um Feedback bittet, Kundinnen und Kunden zum aktiven Teil einer Konversation. Nutzen Sie Social Media für dynamische Interaktionen in Echtzeit. Machen Sie aus jedem digitalen Berührungspunkt einen Ort beiderseitiger Konversation und schaffen Sie damit ein Gefühl von Gemeinschaft und Zugehörigkeit.

• Empathische Krisenkommunikation: In schwierigen Zeiten können Ihr Ton und Ihre Reaktionsschnelligkeit einen nachhaltigen Eindruck hinterlassen. Gehen Sie offen mit Problemen um, zeigen Sie Mitgefühl mit den Betroffenen und benennen Sie Lösungswege klar und deutlich. Zum Beispiel können Sie bei einer Serviceunterbrechung mit proaktiver Kommunikation über die Art des Problems, die erwartete Dauer bis zu Behebung und vorbeugende Maßnahmen für die Zukunft Vertrauen aufbauen.

Gehen Sie Kundenprobleme sofort an

• Schnelle Reaktionssysteme: Entwickeln Sie ein System, in dem Kundenprobleme schnell anerkannt werden. Ein solches System könnte eine automatische Antwort beinhalten, um Kundinnen und Kunden zu bestätigen, dass ihr Anliegen protokolliert wurde und schnellstmöglich behandelt wird. Beispielsweise könnten Kundinnen und Kunden, die über Ihr Supportportal ein Problem melden, eine Bestätigung mit der erwarteten Zeit bis zur Behebung erhalten.

• Priorisierung von Problemen: Richten Sie ein Triage-System ein, das Probleme nach Dringlichkeit und Folgenschwere kategorisiert. Probleme, die viele Kundinnen und Kunden oder wesentliche Aspekte Ihrer Dienstleistung betreffen, sollten schnellstmöglich behandelt werden. Sich mit den dringendsten Problemen unverzüglich zu befassen, minimiert potenzielle Nachwirkungen.

• Gut geschulte Angestellte im Kundenkontakt: Geben Sie Ihrem Personal mit Kundenkontakt die nötigen Befugnisse und Ressourcen, um häufige Probleme sofort zu lösen. Wenn sich Kundinnen und Kunden an den Support wenden, sollte die erste Person, mit der sie interagieren, über das nötige Wissen und die Erlaubnis verfügen, die Mehrheit der Standardprobleme ohne Eskalation zu behandeln.

• Echtzeitnachverfolgung von Problemen: Setzen Sie Tools ein, mit denen Sie den Status von Kundenproblemen in Echtzeit verfolgen können. Diese Transparenz gibt Kundinnen und Kunden die Möglichkeit, Fortschritte bei der Bearbeitung ihres Anliegens zu sehen, was Unsicherheit und Frustration verringert.

• Proaktive Problemerkennung: Investieren Sie in Systeme, die potenzielle Probleme erkennen und melden können, bevor sie sich zu Kundenproblemen entwickeln. Dazu könnte Überwachungssoftware für Ihre digitalen Produkte oder Qualitätskontrollen physischer Waren gehören. Solche Probleme proaktiv anzugehen, kann Unzufriedenheit bei Kunden vorbeugen.

• Integration von Feedback in die Problemlösung: Holen Sie nach dem Lösen von Kundenproblemen Feedback von der betroffenen Kundin oder dem betroffenen Kunden zur damit verbundenen Erfahrung ein. Feedback zeigt an, wie gut das Problem gehandhabt wurde, und zeigt Ihrer Kundschaft außerdem, dass Sie sich für fortlaufende Verbesserung engagieren.

• Klare Kommunikation während des gesamten Lösungsprozesses: Halten Sie Kundinnen und Kunden während des gesamten Problemlösungsprozesses auf dem Laufenden. Regelmäßige Updates über den Status ihres Anliegens hilft, das Vertrauen aufrechtzuerhalten, insbesondere wenn die Problemlösung mehr Zeit beansprucht als erwartet.

• Nachverfolgung nach der Problemlösung: Nachdem ein Problem gelöst wurde, unterstreicht eine Nachfrage bei der Kundin oder dem Kunden, ob die Lösung zufriedenstellend ist, dass Ihnen die Kundenerfahrung über die rein geschäftliche Interaktion hinaus wichtig ist.

Gehen Sie strategisch – und transparent – mit Preisen um

• Klare Preisstruktur: Machen Sie Ihre Preisgestaltung so unkompliziert wie möglich. Vermeiden Sie versteckte Gebühren oder komplexe Preisstufen, die Kundinnen und Kunden verwirren und frustrieren können. Ein einfaches und leichtverständliches Preismodell mit gut definierten Funktionen auf jeder Stufe hilft Ihrer Kundschaft dabei, eine fundierte Wahl zu treffen, ohne sich irregeführt zu fühlen.

• Anpassung an Markt und Wert: Ihre Preisgestaltung sollte den Wert, den Sie bieten, und Ihre Marktposition widerspiegeln. Führen Sie eine gründliche Marktanalyse durch, um sich ein Bild davon zu machen, was Ihre Wettbewerber verlangen und wie sich Ihre Produkte und Dienstleistungen im Vergleich darstellen. Das stellt sicher, dass Ihre Preise wettbewerbsfähig sind und den Kundenerwartungen entsprechen.

• Kommunizieren des Werts: Es ist wichtig, zu vermitteln, welcher Wert Ihrer Preisgestaltung zugrunde liegt. Betonen Sie die Vorteile und einzigartigen Aspekte Ihres Produkts bzw. Ihrer Dienstleistung, die die Kosten rechtfertigen. Wenn Ihr Produkt zum Beispiel preislich über dem von Wettbewerbern liegt, betonen Sie seine überlegene Qualität, seine einzigartigen Funktionen oder Ihren herausragenden Kundenservice.

• Dynamische Preismodelle: Ziehen Sie die Einführung von Preisstrategien in Erwägung, die sich an die Marktbedingungen, verschiedene Kundensegmente oder Kaufverhalten anpassen können. Das erfordert jedoch Sorgfalt, um Kunden nicht zu verschrecken. Transparenz ist unerlässlich, wenn Sie die Gründe für variierende Preise erläutern.

• Transparente Preisänderungen: Wenn Preise angepasst werden müssen, teilen Sie Ihrer Kundschaft diese Änderungen offen und proaktiv mit. Erläutern Sie die Gründe hinter der Preissteigerung und heben Sie dabei hervor, wie sie zur fortlaufenden Verbesserung Ihres Produkts bzw. Ihrer Dienstleistung beiträgt.

• Individuell anpassbare Preisoptionen: Bieten Sie flexible Preise an, sofern dies möglich ist. Dabei kann es sich um eine gestaffelte Preisgestaltung, Rabatte bei längerer Verpflichtung oder individuell anpassbare Pakete handeln. Solche Optionen decken unterschiedlichen Kundenbedarf und kommen unterschiedlichen finanziellen Möglichkeiten entgegen, sodass Ihr Produkt bzw. Ihre Dienstleistung so viele wie möglich anspricht.

• Feedbackschleife zur Preisgestaltung: Bitten Sie aktiv um Feedback zu Ihrer Preisgestaltung und berücksichtigen Sie es. Feedback, das zeigt, wie Kundinnen und Kunden den Wert, den sie für den gezahlten Preis erhalten, einschätzen, kann zu anwendbaren Erkenntnissen für zukünftige Preisstrategien führen.

• Ethische Preisgestaltungspraktiken: Halten Sie sich stets an ethische Preisgestaltungsstandards. Das baut Vertrauen auf und schützt das Ansehen Ihrer Marke. Vermeiden Sie Praktiken wie unlautere Preisabsprachen oder irreführende Werbeaktionen, die Kundenbeziehungen schädigen können.

So kann Stripe Sie unterstützen

Die Suite von Zahlungslösungen von Stripe kann eingesetzt werden, um Kundenverhalten und Kundenpräferenzen eingehender zu analysieren, Herausforderungen oder Schwachstellen der Betriebsabläufe und der Kundenerfahrung zu erkennen und Unternehmen die nützlichsten Arten von Kundendaten zu liefern.

Stripe kann einen sinnvollen Beitrag zu den proaktiven Bemühungen eines Unternehmens zur Reduzierung der Abwanderung beitragen. Im Folgenden sehen wir uns genauer an, wie Stripe in diesem Bereich helfen kann:

• Stripe Billing für die Abonnementverwaltung: Stripe Billing macht das Verwalten von Abonnements einfacher. Unternehmen können damit verschiedene Abrechnungsmodelle wie gestaffelte Preisgestaltung, bei der die Kosten je nach Nutzungsumfang variieren, oder Preis pro Nutzer/in, was für SaaS-Plattformen geeignet ist, einführen. Mit diesen Optionen können Unternehmen ihre Abrechnung individuell auf die Kundennutzung abstimmen, was Abwanderung durch angemessenere und flexiblerer Preisstrukturen verringert.

• Intelligente Zahlungswiederholungen und Dunning-Management: Stripe nutzt maschinelles Lernen, um Wiederholungen gescheiterter Zahlungen zu optimieren. Dabei werden die besten Zeitpunkte für die Transaktionswiederholung bestimmt, was die Chancen steigert, Umsatz ohne das Eingreifen der Kundin oder des Kunden einzuziehen. Für das Dunning-Management automatisiert Stripe E-Mail-Benachrichtigungen an Kundinnen und Kunden mit gescheiterten Zahlungen, die sie freundlich daran erinnern, ihre Zahlungsdaten zu aktualisieren, und so ungewollter Abwanderung entgegenwirken.

• Individualisierte Bezahlvorgänge: Stripe Checkout ist hochgradig anpassbar, sodass Unternehmen eine zur Marke passende Zahlungserfahrung entwickeln können. Dies umfasst das Anpassen des Layouts, das Hinzufügen nutzerdefinierter Felder und das Integrieren eines kompletten Bezahlvorgangs in die App oder Website des Produkts, was Zahlungsabbrüche verringert.

• Stripe Sigma für Kundeneinblicke: Stripe Sigma stellt SQL-basierte Abfragen bereit, um Transaktionsdaten tiefgehend zu analysieren. Unternehmen können mit diesem Tool die Kaufgewohnheiten Ihrer Kundschaft, Abonnementverlängerungen oder abgelehnte Zahlungen nachverfolgen, um Muster zu erkennen, die auf ein Abwanderungsrisiko hinweisen könnten. Wenn sie diese Daten analysieren, können Unternehmen präventiv handeln.

• Stripe Radar zur Betrugserkennung: Radar nutzt hochentwickelte Algorithmen und maschinelles Lernen, um betrügerische Transaktionen zu erkennen und zu blockieren. Wenn sie Betrug minimieren, können Unternehmen für ihre Kundschaft ein sicheres Umfeld aufrechterhalten, was für anhaltendes Vertrauen und die Verringerung von mit Abwanderung in Zusammenhand stehenden Sicherheitsproblemen wichtig ist.

• Globale Zahlungslösungen: Die Möglichkeiten von Stripe für globale Zahlungen versetzen Unternehmen in die Lage, zahlreiche Währungen und Zahlungsmethoden zu akzeptieren. Diese Funktion ist insbesondere für Unternehmen mit internationaler Kundenbasis nützlich, da sie unterschiedliche regionale Präferenzen bei Zahlungsmethoden abdeckt und so Hürden für erfolgreiche Transaktionen beseitigt.

• Integration in CRM und Kundensupport: Durch die Möglichkeit der Integration in beliebte CRM- und Kundensupporttools können Unternehmen Daten über Kundeninteraktionen und Zahlungsinformationen zusammenführen. Dieser umfassende Blick ermöglicht stärker personalisierten Kundenservice und die zielgerichtete Reaktion auf Probleme, was zur Kundenbindung beitragen kann.