防止流失 是许多企业的目标，尤其是那些以订阅模式 运营的企业。我们将讨论您需要了解的流失原因、流失类型，以及您的企业可以采取哪些措施来尽可能减少流失。对于大多数企业来说，一些客户流失是不可避免的，但有许多策略可以预防和减少流失。

目录

• 什么是客户流失？
  
• 流失类型
  
• 为什么客户流失对企业如此重要
  
• 发生流失的常见原因
  
• 防止客户流失的九种方法
  
• Stripe 能提供什么帮助
  

什么是客户流失？

流失是指客户或订阅者在一定时期内离开服务或业务的过程。这是一个重要的指标，特别是对于依赖基于订阅从模式的企业，例如电信服务、流媒体平台和软件即服务 (SaaS) 产品。

流失率通常以百分比表示，表示在给定时间内停止订阅或停止使用服务的客户比例。高流失率对企业来说可能是一个警告信号，因为它表明客户流失，并可能表明客户满意度、产品质量或市场竞争方面的问题。

流失的类型

流失有几种类型。每种类型都反映了业务类型，并表明了客户离开的原因。以下是流失的主要类型：

• 自愿流失：当客户主动选择退出服务或取消订阅时，就会发生这种情况。原因可能包括对产品或服务的不满意、竞争对手提供了更划算的报价或客户需求或财务状况的变化。

• 非自愿流失：当客户因无法控制的原因而流失时，就会发生非自愿流失。示例包括信用卡过期或失败、因财务限制而未付款或阻止续订的技术问题。

• 收入流失：收入流失与收入损失（而非客户流失）有关。即使客户数量保持相对稳定，如果订阅者转向更便宜的方案，或者向上销售或交叉销售的机会减少，企业也可能出现收入流失。

• 客户流失：这是最直接的类型，表示客户或订阅者的流失，通常以特定时期内离开服务的客户比例来衡量。

• 早期流失：这是指在加入后不久退出服务或取消订阅的客户。对于企业对企业 (B2B) 软件客户来说，无法获得足够的客户支持和个性化培训可能会导致早期流失。客户期望与所提供的服务之间的不匹配也可能导致客户流失。

• 合同流失：在客户受合同约束的企业中，当客户选择在合同到期时不续签合同时，就会发生这种类型的流失。

• 非合同流失：在客户不受长期协议约束的非合同环境中，当客户在没有任何正式取消流程的情况下停止购买或使用服务时，就会发生客户流失。

为什么客户流失对企业如此重要

实际上，没有任何业务不受客户流失的影响。以下是企业可能受到影响的一些方式：

• 财务状况：客户流失直接影响企业的财务状况。不断失去客户意味着收入流 的持续流失。对于基于订阅的模式，必须在源头解决流失问题。

• 市场认知和品牌形象：高流失率对潜在客户和投资者来说可能是一个警示。它们表明企业可能存在一些问题，无论是产品质量、客户服务还是品牌体验。这种看法会影响市场地位，并影响利益相关者的决策。

• 客户获取成本：留住客户通常比获得新客户更具成本效益。高流失率迫使企业在营销和收购策略上投入更多资金，而这往往没有保证的投资回报。

• 产品开发与创新：客户流失可能预示着需要对产品进行改进或创新。它促使企业询问他们是否满足了客户需求，以及他们的产品是否随着市场需求而发展。

• 员工士气和工作文化：高流失率会损害员工在工作场所的士气。对于团队来说，不断适应客户流失和完成获取目标的压力是一项挑战。这种环境会降低工作满意度，并可能导致更高的员工流动率。

• 长期增长和可扩展性：客户流失会影响企业的发展。可持续增长和可扩展性依赖于稳定、不断增长的客户群。高流失率对这一基础提出了挑战，使得预测业绩和规划扩展变得困难。

发生流失的常见原因

流失的原因有很多，有些原因比其他原因更容易解决。在下文中，我们将解释如何防止客户流失，但现在我们首先看看流失发生的原因：

• 对产品或服务不满意：客户离开的主要原因之一是对产品或服务不满意。这可能包括质量或性能问题，或者他们认为期望没有得到满足。

• 糟糕的客户服务：当客户感到被忽视或面临糟糕的客户服务时，他们流失的可能性就会增加。快速、善解人意和有效的响应是留住客户的关键。

• 更好的选择：更有吸引力的替代产品的出现会导致客户流失。这可能是因为竞争对手提供了更好的定价、功能或价值主张。

• 定价问题：客户对价格变化很敏感，或认为定价与他们获得的价值不符。在竞争激烈的市场中尤其如此，因为在这些市场中，类似的选择有不同的价位。

• 缺乏参与或联系：如果客户对您的品牌没有参与感或联系感，他们可能就没有留下来的理由。建立牢固的关系和社区可以减少客户流失。

• 不断变化的需求：随着需求的发展，客户可能会发现您的产品或服务不再符合他们的要求。企业必须紧跟不断变化的市场趋势和客户偏好。

• 技术问题：您的产品或服务频繁出现错误、停机或技术问题可能会让客户感到沮丧，并将他们赶走。

• 缺乏感知价值：如果客户认为您的产品或服务没有足够价值，无论是因为缺乏功能、优势还是差异化，他们可能会寻求替代品。

• 入驻或教育不足：不了解如何充分使用产品或服务的客户更有可能离开。有效的入驻和继续教育可以降低这种风险。

• 合同或订阅到期：有时，客户流失是合同或订阅自然终止的结果，客户出于各种原因选择不续订。

防止客户流失的九种方法

了解客户需求和期望

• 收集反馈：这涉及使用调查、反馈表和直接客户访谈来收集见解。一定要接触各种各样的客户，包括那些不那么直言不讳的客户，以全面了解他们的需求和期望。

• 分析客户互动：查看客户与您的服务或支持团队的互动。通过这些互动，我们可以深入了解客户在哪些方面遇到困难，以及他们对哪些方面表示赞赏。

• 监控社交媒体和在线评论：客户经常在社交媒体和评论平台上分享他们的体验。通过监控 平台，可以实时反馈客户情绪，并突出需要关注的方面。

• 使用分析工具：分析客户在网站或应用上行为的工具可以揭示哪些功能使用率最高、客户在哪些方面花费的时间最多以及他们在哪些方面遇到困难。这些数据对于了解客户如何与产品互动非常有价值。

• 细分客户：并非所有客户都有相同的需求。根据使用模式、购买历史和受众特征等因素对它们进行细分有助于辨别不同群体的需求。

• 绘制客户旅程图：从头到尾绘制客户旅程可以突出挑战和喜悦时刻。这有助于通过客户的眼睛了解他们的体验。

• 定期更新客户角色：随着产品和市场的发展，客户也在不断变化。定期修改客户角色，确保它们与客户的档案相匹配。

• 预测分析：使用历史数据来预测客户行为有助于预测需求并制定策略，在需求成为问题之前满足需求。

改善客户引导

• 简化注册流程：初始注册或购买流程应尽可能简单明了。尽量减少步骤并仅要求提供必要的信息可以减少摩擦，防止潜在客户气馁。

• 清晰的初始沟通：注册后，引导新客户立即沟通。可以采用欢迎电子邮件或一系列介绍性信息的形式，清楚地解释需要期待什么以及如何开始。

• 互动教程和指南：提供互动教程或分步指南有助于客户弄清楚如何有效地使用您的产品。这些资源应易于访问和定制，以解决新客户可能面临的常见问题和挑战。

• 个性化的入驻体验：根据个别客户需求定制入驻体验。例如，可以根据不同类型的客户的职位、行业或经验水平为其创建不同的入驻路径。

• 直观的用户界面：使用直观的用户界面设计产品，自然地引导客户完成流程，是顺利完成入驻体验的关键。

• 便捷的支持：在入驻流程中轻松获得支持有助于新客户感觉到您的企业正在满足他们的需求。这可以通过实时聊天、易于导航的常见问题解答部分或专门的客户支持热线来实现。

• 初期成功里程碑：尽早设定里程碑或目标可以给新客户带来成就感和进步感。这些可能是产品中鼓励客户探索的简单任务或操作。

• 入驻期间的定期签到：定期发送自动签到或提醒可以保持新客户的参与度并步入正轨。这些沟通应该是友好和有帮助的，在客户似乎不活跃或陷入困境时给予帮助。

• 资源可用性：提供全面的资源库，包括常见问题解答、操作方法文章和视频教程，使客户能够按照自己的节奏进行自助服务。这个库应该易于使用和搜索。

• 监控早期使用模式：观察新客户如何与您的产品互动，可以深入了解入驻流程的哪些方面运作良好，哪些方面可能需要改进。

提供卓越的客户服务

• 预见性服务：不是简单地对问题做出反应，而是预测客户可能面临的挑战，并积极主动地加以解决。这可以包括分析使用模式，找出常见的障碍，并在客户意识到问题之前提供解决方案。

• 个性化互动：根据客户的历史记录和偏好自定义与客户的互动。智能地使用数据来了解其特定背景，并提供更有意义和更相关的支持。

• 为客户提供自助服务选项：开发全面的自助服务工具，例如高级知识库和智能聊天机器人，让客户能够快速自行找到解决方案。这不仅增强了客户的能力，还能让您的支持团队腾出手来，专注于更复杂的问题。

• 快速解决流程：开发一个快速解决问题的系统，其中包括识别最常见的问题并创建解决这些问题的途径。这可能包括针对某些类型问题的自动化工具或专门的支持团队。

• 使用技术提高效率和个性化：实施先进的客户关系管理 (CRM) 系统 和人工智能 (AI) 工具，以便更有效地管理客户交互。这些工具可协助对问题进行分类、预测客户需求以及大规模提供个性化服务。

• 建立以客户为中心的文化：在企业内部培养一种文化，让每个团队成员，而不仅仅是那些面向客户的成员，都了解客户满意度的重要性及其对企业的影响。

• 基于高级分析的持续改进：使用复杂的分析来持续评估客户服务的有效性。在客户查询和解决方案中寻找模式，以找到需要改进的地方。

• 建立情感联系：培训团队解决问题的能力，并与客户建立情感联系。理解和移情可以将标准的服务互动转变为卓越的服务互动。

• 无缝多渠道支持：跨渠道（电话、电子邮件、社交媒体和聊天）提供一致的支持。无论使用何种渠道，客户都应获得相同级别的服务。

• 经常给客户带来惊喜和喜悦：尽可能经常提供超出预期的服务。小小的表示感谢的举动或意想不到的支持水平，都能创造令人难忘的体验，并加深客户的忠诚度。

提供个性化体验

• 用于超个性化的高级数据分析：使用复杂的数据分析工具来剖析客户数据。这包括分析购买、浏览行为和用户历史记录，以打造能与每位客户产生共鸣的高度个性化体验。

• 动态内容定制：实施技术，根据客户的行为和偏好动态改变客户在您的平台上看到的内容。这可能意味着定制主页、产品推荐和沟通方式，以符合客户的个人特征。

• 使用 AI 进行预测性个性化：采用 AI 算法来分析过去的行为，并预测客户需求和偏好。这种预测方法允许先发制人的个性化，在客户提出要求之前提供他们需要的东西。

• 情境感知交互：创建能够识别每次客户互动背景的系统。无论是识别客户生命周期中的阶段，还是识别客户提问的情况，情境感知个性化都能改善客户体验。

• 大规模细分：与其进行广泛的细分，不如使用精细的客户数据来创建微细分。这样可以更精确地定位客户，并提供与每位客户更相关的个性化体验。

• 个性化的全渠道体验：在所有渠道实现一致的个性化，能让客户感觉到，无论他们是通过网络、应用、店面还是客户服务与您的品牌进行互动，您都能识别并理解他们。

• 个性化忠诚度计划：通过个性化奖励、独家内容或特别优惠，根据个人客户的偏好和行为定制忠诚度计划。

• 定制沟通策略：制定沟通策略，以适应每个客户在频率、渠道和消息传递方面的偏好。这包括个性化电子邮件营销、推送通知和社交媒体互动。

• 创造基于情商的体验：利用情商实现个性化体验。这包括捕捉客户的情感线索，并以符合客户情感状态和偏好的方式做出回应。

• 个性化策略的持续发展：定期重新审视和完善您的个性化策略，以适应不断变化的客户偏好和新兴技术。个性化不是一次性的策略；它需要不断的调整和创新。

监控客户行为和使用模式

• 实施复杂的跟踪工具：使用高级分析工具跟踪客户与您的产品或服务的互动。这包括监控点击率、使用持续时间、功能使用水平和其他相关指标，以深入了解客户行为。

• 行为细分：超越传统的人口统计细分，根据客户的行为模式对客户进行分组。这可以揭示更细微的客户群，每个细分市场都有不同的需求、偏好和行为。

• 预测行为建模：使用机器学习算法分析历史数据并预测客户行为。这有助于预测需求、识别潜在的客户流失风险并制定有针对性的干预措施。

• 热图和用户旅程分析：使用热图和用户旅程分析工具，直观地了解客户如何浏览您的产品。这种可视化表示可以突出显示客户感到困惑或流失的区域，从而指导用户界面和体验的改进。

• 通过 A/B 测试了解行为：对产品或服务的不同方面进行 A/B 测试。通过分析不同的客户群如何应对这些变化，您可以深入了解偏好并相应地微调客户体验。

• 实时行为监控：使用能够实时洞察客户行为的工具。这样可以立即对新出现的趋势、问题或机会做出反应，从而调整应对策略。

• 集成跨平台数据：整合来自各种平台（例如，网站、移动应用、社交媒体、客户服务互动）的数据。这种全面的视图可以更全面地了解客户在不同接触点的体验和行为。

• 情绪分析：结合情绪分析来衡量客户的情绪和态度。这可以通过分析客户评论、社交媒体帖子和支持互动中的语言来实现，从而为洞察客户行为提供额外的视角。

• 物联网 (IoT) 和智能数据的使用：对于拥有实体产品的企业来说，使用物联网可以提供详细的使用数据。这些智能数据可提供有关产品实时使用情况的洞察，从而制定更明智的产品开发和客户支持策略。

• 高级报告仪表板：开发或使用复杂的仪表板，以可操作的格式呈现行为数据。这些仪表板应该能轻松解读复杂的数据集，从而实现快速决策和战略调整。

使用所有可用数据

• 数据整合：整合来自各种来源（销售、客户服务、社交媒体、Web 分析等）的数据，为每位客户创建统一的视图。通过这种整合，可以更全面地了解客户的行为和偏好。

• 高级分析，深入洞察：使用机器学习和预测分析等高级分析技术，从数据中提取更深入的见解。这可能涉及识别模式、预测行为以及发现数据中隐藏的关系。

• 数据驱动的个性化：利用收集到的数据个性化客户体验的方方面面。从定制的营销信息到量身定制的产品推荐，数据驱动的个性化能让客户更投入、更满意。

• 实时数据利用率：使用可以实时处理数据并采取行动的系统。这样就可以立即调整营销活动、动态定价模式 和现场个性化客户互动。

• 情绪分析和情商：分析客户反馈、评论和社交媒体互动，以衡量情绪和情绪反应。这种级别的分析可以深入了解客户满意度和品牌认知度。

• 客户生命周期价值分析：数据可以帮助您计算和预测单个客户的生命周期价值。这种分析可为营销支出、客户维系工作和资源分配提供依据，重点关注最有价值的客户。

• 客户流失风险分析：分析客户数据以识别客户流失的早期预警信号。预测模型可以帮助采取主动措施来留住有风险的客户。

• 市场趋势分析：使用外部数据源来监控市场趋势和客户行为转变。这有助于保持领先地位并适应不断变化的市场条件。

• 通过数据可视化与利益相关者进行清晰的沟通：使用数据可视化工具，清晰易懂地传达复杂的数据见解。这有助于保持利益相关者的参与度，促进整个组织的数据驱动决策。

• 合乎道德和隐私要求的数据使用：确保您的数据使用实践符合所有隐私法律和道德标准。负责任地使用数据对于维护客户信任和避免法律后果至关重要。

定期与客户沟通

• 预测性和个性化消息传递：使用数据不仅是为了提供信息，而且是为了预测客户需求。例如，如果客户定期查看健身装备，请在该类别有新品或特别优惠时向他们发送消息。这就像一场对话，你总是先人一步，在他们提出需求之前就准备好了。

• 讲故事，建立联系：将您的传播变成客户希望参与的叙事。分享以您的价值观为导向的故事，引起他们的共鸣。对于一个注重可持续发展的品牌来说，可以分享产品从构思到上市的整个过程，展示产品对环境的影响。这种方法将每条信息都变成了一个大故事的一个章节，让客户感觉自己参与其中。

• 互动和响应式对话：从提供信息转变为建立联系。客户购买产品后，发送个性化信息征求反馈意见，让客户成为对话的积极参与者。利用社交媒体进行实时、动态的互动。将每一个数字接触点变成双行道，营造社区感和归属感。

• 善解人意的危机沟通：在充满挑战的时刻，您的语气和反应速度会给人留下深刻印象。直面问题，同情受影响者，并明确解决方案。例如，在服务中断期间，主动沟通，概述问题、预期解决时间以及未来的预防措施，可以建立信任。

立即解决客户问题

• 快速响应系统：开发一个能快速确认客户问题的系统。这可能涉及自动回复，以确保客户他们的问题被记录下来并得到及时处理。例如，客户通过支持门户网站提出问题后，会立即收到确认函，并告知预计的解决时间。

• 问题的优先次序：建立一个分类系统，根据问题的紧迫性和影响对问题进行分类。影响众多客户或服务主要方面的问题应紧急处理。对最紧迫的问题给予最直接的关注，可以最大限度地减少潜在的后果。

• 训练有素的一线员工：为面向客户的员工配备权限和资源，以便当场解决常见问题。当客户联系支持人员时，与他们打交道的第一人应具备相关知识和权限，无需升级即可解决大多数标准问题。

• 实时问题跟踪：使用可让您实时跟踪客户问题状态的工具。这种透明度使客户能够看到其问题的进展情况，从而减少不确定性和挫败感。

• 主动问题检测：投资于能够在潜在问题成为客户问题之前检测和标记潜在问题的系统。这可能涉及监控您的数字产品的软件或实物商品的质量检查。主动解决这些问题可以防止客户不满意。

• 将反馈集成到问题解决中：解决客户问题后，收集有关其体验的反馈。反馈表明问题的处理情况，并向客户表明您致力于持续改进。

• 在整个解决方案过程中进行清晰的沟通：在整个问题解决过程中让客户了解情况。定期更新他们的问题状态，尤其是当问题的解决时间超过预期时，这有助于维持客户对您的信任。

• 解决后的跟进：问题解决后，跟进检查客户对解决方案是否满意，以加强您对客户体验的关注，而不仅仅是交易互动。

在定价方面要有战略性和透明度

• 清晰的定价结构：尽可能使定价简单明了。避免隐藏费用或复杂的定价层，以免让客户感到困惑和沮丧。简单、易懂的定价模式，以及明确定义的各层次功能，有助于客户做出明智的选择，而不会感到被误导。

• 市场和价值一致性：您的定价应反映您提供的价值和您在市场中的地位。进行全面的市场调研，了解竞争对手的收费标准，以及您的产品或服务与之相比的优势。这样才能确保您的定价具有竞争力，并符合客户的期望。

• 价值沟通：传达定价背后的价值非常重要。强调您的产品或服务的好处和独特方面，以证明成本的合理性。例如，如果您的产品价格高于竞争对手，请强调其卓越的品质、独特的功能或卓越的客户服务。

• 动态定价模式：考虑实施能够适应市场条件、客户群或购买行为的定价策略。但是，这应该谨慎进行，以避免疏远客户。透明度是解释价格可能变化的关键。

• 定价的透明变化：如果必须调整价格，请公开主动地向客户传达这些更改。解释价格上涨背后的原因，重点介绍它将如何持续改进您的产品或服务。

• 可定制的定价选项：尽可能提供定价灵活性。这可以包括分层定价、长期承诺的折扣或可定制的套餐。这些选项迎合了不同的客户需求和预算，因此您的产品或服务可以吸引尽可能广泛的受众。

• 定价反馈循环：积极寻求并考虑客户对您的定价的反馈。通过反馈，了解客户如何看待他们所支付的价格所带来的价值，从而为未来的定价策略提供适用的见解。

• 合乎道德的定价实践：始终遵守道德定价标准。这样可以建立信任并维护您的品牌声誉。避免价格欺诈或误导性促销等可能损害客户关系的做法。

Stripe 能提供什么帮助

Stripe 的支付解决方案套件可用于进一步分析客户的行为和偏好，找出运营和客户体验方面的挑战或不足，并为企业提供最有用的客户数据类型。

Stripe 可以为企业在减少客户流失方面的积极努力做出有意义的贡献。以下是 Stripe 如何在这方面提供帮助的详细介绍：

• 用于订阅管理的 Stripe Billing：Stripe Billing 让订阅管理变得更容易。它允许企业设置不同的计费模式，如分级定价（成本根据使用量而变化），或适合 SaaS 平台的按座位定价。这些选项使企业能够根据客户的使用情况定制计费方式，通过更合适、更灵活的定价结构减少客户流失。

• 智能付款重试和催款管理：Stripe 使用机器学习来优化失败付款的重试，确定再次尝试交易的最佳时间，从而增加了无需客户干预的收款机会。在扣款管理方面，Stripe 会自动向付款失败的客户发送电子邮件通知，温和地提醒他们更新付款详情，从而解决客户非自愿流失的问题。

• 定制结账体验：Stripe Checkout 可高度定制，允许企业设计适合品牌的支付体验。这包括调整布局、添加自定义字段，以及在产品应用或网站中嵌入整个结账流程，从而减少支付过程中的流失。

• 用于客户洞见的 Stripe Sigma：Stripe Sigma 提供基于 SQL 的查询，以深入分析交易数据。企业可以使用此工具跟踪客户的消费习惯、续订或付款被拒，以识别可能表明存在流失风险的模式。通过分析这些数据，企业可以先发制人地采取行动。

• 用于欺诈检测的 Stripe Radar：Radar 使用先进的算法和机器学习来检测和阻止欺诈性交易。通过最大限度地减少欺诈，企业可以为其客户维护一个安全的环境，这对于保持信任和减少与安全问题相关的客户流失非常重要。

• 全球支付解决方案：Stripe 的全球支付 功能可让企业接受多种货币和支付方式。这一功能对拥有国际客户群的企业尤其有利，因为它能满足不同地区对支付方式的偏好，减少成功交易的障碍。

• CRM 和客户支持集成：能够与流行的 CRM 和客户支持工具集成 意味着企业可以将客户交互数据与支付信息整合在一起。这种全面的视图可以提供更加个性化的客户服务和有针对性的问题响应，有助于留住客户。