流失是指客户停止与公司开展业务或使用服务。“流失率”用于衡量在给定时间段内有多少客户这样做，通常以百分比表示。该指标对于使用订阅模式的公司（例如 SaaS（软件即服务）企业 和电信服务）特别有用，在这些公司中，留住客户是维持收入的必要条件。

造成流失的原因有多种，需要各种策略来更大程度地减少流失。为了有效地解决客户流失问题，您必须清楚地了解您的客户是谁以及为什么您的企业中存在客户流失。下面，我们将介绍流失的主要原因以及如何减少流失。

目录

• 流失类型
  
• 是什么原因导致流失率增加？
  
• 如何减少客户流失？
  
• Stripe 能提供什么帮助
  

流失的类型

“客户流失”是一个宽泛的术语，包含多种类型的流失。每种类型都是由不同的因素引起的，需要自己的一套解决方案。以下是有关每种流失类型的更多详细信息：

• 自愿流失：当客户有意识地决定停止使用产品或服务时，就会发生自愿流失。造成这种情况的原因可能包括对产品不满意、竞争对手提供了更划算的报价或他们的需求发生了变化。

• 非自愿流失：当客户因无法控制的原因而离开时，就会发生非自愿流失。常见原因包括付款失败、意外退订或服务中断。这种类型的流失通常可以通过积极主动的措施来预防。

• 被动流失：当客户在没有主动取消订阅的情况下流失时，就会发生被动流失。当订阅到期而没有续订或由于客户健忘时，可能会发生这种情况。被动流失可能表明对产品或服务缺乏依恋。

• 收入流失：收入流失主要是指客户离开、降级订阅或减少购买时损失的收入。这是一个关键指标，用于了解客户流失对企业的财务影响。

• 早期流失：当新客户在与公司建立关系后不久就离开时，就会发生早期流失。这通常是由于期望不匹配或入驻体验不佳造成的。

是什么原因导致流失率增加？

流失通常是由多种因素共同引起的。流失的常见原因包括：

• 糟糕的客户体验
  如果客户发现产品或服务的体验缺乏价值，或对产品或服务不满意，他们就更有可能放弃产品或服务。不满意的原因可能是期望落空、用户界面复杂或产品未能达到承诺的效果。企业应定期征求客户反馈并采取相应措施，以不断改善用户体验。

• 缺乏参与感
  客户参与是为了创造一种联系感和价值感。如果客户感到被忽视或被低估，他们更有可能寻求替代方案。参与策略必须包括个性化沟通、定期更新新功能或优惠信息，以及积极倾听客户反馈。成功的参与通常涉及技术和人情的结合，从而与品牌建立起平衡、可亲的互动关系。

• 市场竞争态势
  在客户很容易转向竞争对手的行业，尤其是那些提供更好价值、功能或价格的行业，客户流失现象更为普遍。在转换门槛较低的市场中尤其如此。公司必须不断创新，使其产品和服务与众不同，提供竞争对手难以复制的独特价值主张。

• 定价敏感性
  对性价比的感知强烈影响着客户维系率。如果价格被认为过高，或者突然提高价格并没有带来明显的价值提升，客户就可能流失。在经济低迷时期，价格敏感性增加；企业需要注意其定价策略，并应考虑更灵活的定价模式或折扣。

• 客户支持不足
  客户支持必须优质、快捷、方便。缓慢、无助或难以接近的客户服务会加剧客户问题并导致客户流失。企业需要投资于训练有素的团队和支持渠道，如聊天、电子邮件和电话。在 Adobe 的 2022 年报告 中，75% 的公司高管报告说，依赖数字渠道的现有客户有所增加。

• 产品或服务质量问题
  产品性能的任何缺陷（例如错误、频繁停机或过时的功能）都可能使客户望而却步。持续的产品改进和及时解决任何问题可以保持客户满意度并防止流失。

• 糟糕的入驻体验
  客户与产品或服务的首次互动为他们与企业的关系定下了基调，而令人困惑或不知所措的入驻流程可能导致客户提前放弃。简化入驻流程，提供明确的说明，并在入驻期间提供支持，可以显著减少早期客户流失。

• 不断变化的客户需求
  随着时间的推移，客户的需求可能会发生变化。如果企业不能适应这些需求，就有可能失去客户。定期的市场调研有利于企业保持与客户的相关性和一致性。

• 评论和声誉的影响
  人们在社交媒体和在线评论中对公司的评价会影响公司的形象。负面反馈如果不加以解决，可能会阻止潜在客户和现有客户。监控网络声誉并公开透明地解决客户问题有助于避免这种情况。

• 技术问题
  付款失败或信用卡过期 等技术问题可能会导致非自愿流失。实施系统，及时识别和纠正此类问题。自动提醒付款更新和接受多种付款方式可以减少非自愿流失。

如何减少客户流失？

减少客户流失需要解决业务的多个方面，包括品牌知名度、客户获取、入驻、沟通、定价策略和计费实践。这还涉及到对公司战略的高度思考以及战术细节的执行。

这种宽泛的范围可能会让人感到难以承受。为了帮助指导您完成这一过程，以下是您可以采取的一些减少客户流失的步骤：

• 分析数据
  实施工具来跟踪参与度指标并了解客户如何与您的产品或服务互动。这些见解有助于企业做出数据驱动的决策。

• 个性化客户体验
  个性化可以提高客户满意度和忠诚度。根据客户的个性化需求定制您的互动和服务。使用客户数据构建细分营销活动和定制产品推荐，从而创造卓越的用户体验。

• 提高产品或服务质量
  不断改进您的产品或服务。及时解决技术问题，并不断更新您的产品或服务，以满足不断变化的客户需求。定期进行质量保证测试，并将客户反馈纳入产品开发中，以保持高标准。

• 积极主动的客户支持
  提供主动、高效的客户支持。预测潜在问题并在问题升级之前加以解决，这有助于客户感到受到重视和支持。实施全面的支持系统，包括常见问题解答、实时聊天和响应迅速的客户服务团队，以快速解决问题。

• 持续吸引客户
  通过定期更新、信息丰富的内容和有意义的互动来吸引客户。参与可以加强与您的品牌的联系。使用电子邮件、社交媒体和博客等各种渠道分享相关内容和更新。

• 加强客户入驻
  一个顺畅、信息丰富的入驻流程可以大大提高客户满意度。确保您的客户拥有所有必要的资源和支持，以开始有效地使用您的产品或服务。创建教程视频、详细指南和直观的用户界面，以简化入驻流程。

• 了解客户的需求和期望
  深入了解客户对您的产品或服务的期望。这涉及分析客户反馈以确定需要改进的领域。开展调查、焦点小组或一对一访谈，以便更好地了解他们的需求。

• 发展以客户为中心的文化
  创造一种优先考虑客户满意度的文化。每个团队成员，无论他们的角色如何，都应该了解客户留存的重要性。定期组织培训课程和研讨会，将这些价值观和实践融入到组织中。

• 灵活的定价策略
  考虑实施迎合不同客户群的定价策略。提供不同的定价选项可以使您的产品或服务更容易获得，并降低客户离开的可能性。分析市场趋势和竞争对手的定价，以创建能吸引广大客户的分层定价模型。

Stripe 能提供什么帮助

Stripe 为希望尽可能减少客户流失的订阅企业提供了一系列解决方案。这些包括：

• 自动计费 和订阅灵活性
  Stripe 允许企业定制其订阅模式，并迎合不同的客户偏好。这可能包括试用期、折扣 或多个订阅等级。例如，企业可以设置每周、每月或每年的结算周期，每个周期都有自己的定价结构。

• 智能付款重试和催款管理
  Stripe 在其智能付款重试 系统中采用了复杂的机器学习算法。该系统会分析重试失败订阅费用的最佳时间，从而提高成功率。Stripe 还管理催款 流程，向客户发送有关付款失败或银行卡失效的自动通知来防止非自愿流失。Stripe 允许自定义这些通知，以保持品牌一致性。

• 可定制的结账体验
  企业可以定制 Stripe Checkout 以匹配他们的品牌，Checkout 针对高转化率进行了优化。

• 高级分析和报告
  Stripe 提供详细的分析和报告工具。企业可以跟踪关键的订阅指标、支付趋势和客户行为。此报告有助于企业识别可能面临流失风险的客户，从而制定有针对性的留存策略。

• 与第三方工具集成
  Stripe 平台为 CRM 系统、客户支持平台、营销自动化工具等提供广泛的集成选项。这种广泛的集成能力使企业能够全面了解其客户互动，并能够更有效地管理关系。

• 安全性与合规性
  Stripe 已通过 PCI DSS 1 级认证，这是支付行业最高级别的认证。这让客户放心，Stripe 会以最安全的方式处理他们的支付数据，这也会影响客户是否继续订购的决定。

• 全球覆盖
  Stripe 支持超过 135 种货币 和各种本地化的支付方式，有助于减少因支付相关问题而导致的客户流失。这种国际性 意味着世界任何地方的客户都可以轻松订阅和维护订阅。