Churn refere-se a quando os clientes deixam de fazer negócios com uma empresa ou usar um serviço. A "taxa de churn" mede a quantidade de clientes que o fazem em um determinado período, normalmente expressa como uma porcentagem. Essa métrica é particularmente útil para empresas que usam um modelo de assinatura, como empresas de SaaS (software como serviço) e serviços de telecomunicações, onde a retenção de clientes é necessária para manter a receita.

O churn acontece por uma ampla gama de razões, e requer várias estratégias para minimizá-lo. Para lidar com o churn de forma eficaz, você precisa entender claramente quem são seus clientes e por que o churn existe em sua empresa. Abaixo, vamos explicar as principais causas do churn e como você pode reduzi-lo.

Neste artigo:

• Tipos de churn
  
• O que faz com que as taxas de churn aumentem?
  
• O que pode reduzir o churn?
  
• Como a Stripe pode ajudar
  

Tipos de churn

"Churn de clientes" é um termo geral que engloba vários tipos de churn. Cada tipo é causado por fatores diferentes e requer seu próprio conjunto de soluções. Veja mais detalhes sobre cada tipo de churn:

• Churn voluntário: o churn voluntário ocorre quando os clientes decidem conscientemente parar de usar um produto ou serviço. As razões para isso podem incluir insatisfação com o produto, melhores ofertas dos concorrentes ou uma mudança em suas necessidades.

• Churn involuntário: churn involuntário acontece quando o cliente sai por motivos alheios ao seu controle. As causas comuns incluem falhas de pagamento, cancelamento acidental de assinaturas ou interrupções no serviço. Muitas vezes, esse tipo de churn pode ser evitado com medidas proativas.

• Churn passivo: o churn passivo ocorre quando os clientes "caducam" sem cancelar ativamente suas assinaturas. Isso pode acontecer quando uma assinatura expira sem renovação ou devido a esquecimento do cliente. O churn passivo pode indicar falta de apego ao produto ou serviço.

• Churn de receitas: o churn de receitas se concentra na receita perdida quando os clientes saem, fazem downgrade de assinaturas ou reduzem as compras. É uma métrica fundamental para entender o impacto financeiro da perda de clientes nos negócios.

• Churn antecipado: o churn antecipado acontece quando novos clientes saem logo após o início do relacionamento com uma empresa. Muitas vezes, isso pode ocorrer devido a expectativas não correspondidas ou experiências de onboarding precárias.

O que faz com que as taxas de churn aumentem?

O churn geralmente é causado por uma combinação de vários fatores. Causas comuns de churn incluem:

• Experiência ruim para o cliente
  Se o cliente achar que a experiência com um produto ou serviço não tem valor ou está insatisfeito com ela, é mais provável que abandone a experiência. Essa insatisfação pode ser devido a expectativas não atendidas, uma interface de usuário complicada ou falha do produto em entregar os resultados prometidos. As empresas devem solicitar e agir regularmente com base no feedback dos clientes para melhorar continuamente a experiência do usuário.

• Falta de engajamento
  O envolvimento do cliente é criar um senso de conexão e valor. Se os clientes se sentem negligenciados ou desvalorizados, é mais provável que busquem alternativas. As estratégias de engajamento devem incluir comunicação personalizada, atualizações regulares sobre novos recursos ou ofertas e escuta ativa dos comentários dos clientes. O engajamento bem-sucedido geralmente envolve uma mistura de tecnologia e toque humano, criando uma interação equilibrada e relacionável com a marca.

• Dinâmica competitiva do mercado
  Em setores em que os clientes podem migrar facilmente para concorrentes, especialmente aqueles que oferecem melhor valor, recursos ou preços, a perda de clientes é mais comum. Isto é particularmente verdadeiro em mercados com baixas barreiras à mudança. As empresas devem inovar continuamente e diferenciar seus produtos e serviços, fornecendo propostas de valor únicas que os concorrentes não podem replicar facilmente.

• Sensibilidade de preços
  A percepção do valor do dinheiro afeta fortemente a retenção de clientes. Se os preços forem considerados muito altos, ou se um aumento súbito nos preços não for acompanhado por um aumento aparente no valor, os clientes podem desistir. Durante as crises econômicas, a sensibilidade aos preços aumenta; as empresas precisam estar atentas às suas estratégias de preços e devem considerar modelos de preços ou descontos mais flexíveis.

• Suporte ao cliente inadequado
  O suporte ao cliente deve ser de alta qualidade, rápido e acessível. Um atendimento ao cliente lento, inútil ou de difícil acesso pode agravar os problemas dos clientes e causar churn. As empresas precisam investir em equipes bem treinadas e canais de suporte como chat, e-mail e telefone. No relatório de 2022 da Adobe, 75% dos executivos da empresa relataram um aumento de clientes existentes que confiam em canais digitais.

• Problemas de qualidade do produto ou serviço
  Qualquer deficiência no desempenho do produto, como bugs, paradas frequentes ou recursos desatualizados, pode afastar os clientes. A melhoria contínua do produto e a pronta resolução de quaisquer problemas podem manter a satisfação do cliente e evitar o churn.

• Experiência de onboarding deficiente
  A primeira interação do cliente com um produto ou serviço define o tom de seu relacionamento com a empresa, e um processo de onboarding confuso ou desgastante pode resultar em abandono precoce. Simplificar o processo de onboarding, fornecer instruções claras e oferecer suporte durante o onboarding pode reduzir significativamente o churn nos estágios iniciais.

• Evolução das necessidades dos clientes
  Com o tempo, as necessidades do cliente podem mudar. Se uma empresa não evoluir para atender a essas necessidades, corre o risco de perder clientes. Pesquisas de mercado regulares podem ajudar as empresas a se manterem relevantes e alinhadas com seus clientes.

• Impacto das avaliações e reputação
  O que as pessoas dizem sobre uma empresa nas redes sociais e nas avaliações online pode impactar sua imagem. O feedback negativo, se não for abordado, pode dissuadir clientes potenciais e atuais. Monitorar a reputação online e abordar as preocupações dos clientes de forma pública e transparente pode ajudar a evitar essa situação.

• Questões técnicas
  Problemas técnicos, como falhas de pagamento ou cartões de crédito vencidos podem causar churn involuntário. Implemente sistemas para identificar e corrigir esses problemas prontamente. Lembretes automáticos para atualizações de pagamento e aceitação de várias opções de pagamento podem reduzir o churn involuntário.

O que pode reduzir o churn?

Para reduzir o churn, é preciso abordar vários aspectos da empresa, incluindo reconhecimento da marca, aquisição de clientes, onboarding, comunicação, estratégia de preços e práticas de cobrança. Também envolve pensar a estratégia da empresa em alto nível, bem como executar detalhes táticos.

Esse escopo amplo pode tornar a mitigação de churn uma sensação esmagadora. Para ajudar a guiar você nesse processo, aqui estão algumas etapas que você pode seguir para reduzir o churn:

• Análise de dados
  Implemente ferramentas para acompanhar métricas de engajamento e entender como os clientes interagem com seu produto ou serviço. Esses insights ajudam as empresas a tomar decisões baseadas em dados.

• Personalização das experiências dos clientes
  A personalização pode aumentar a satisfação e a fidelidade do cliente. Adapte suas interações e serviços às necessidades individuais de seus clientes. Use dados do cliente para criar campanhas de marketing segmentadas e recomendações de produtos personalizadas, que criam uma experiência de usuário superior.

• Melhorar a qualidade do produto ou serviço
  Melhore continuamente seu produto ou serviço. Resolva problemas técnicos prontamente e continue atualizando seu produto ou serviço para atender às necessidades crescentes dos clientes. Realize regularmente testes de garantia de qualidade e incorpore o feedback do cliente no desenvolvimento de produtos para manter altos padrões.

• Suporte proativo ao cliente
  Ofereça suporte ao cliente proativo e eficiente. Antecipe possíveis problemas e resolva-os antes que eles se entornem, o que ajuda os clientes a se sentirem valorizados e apoiados. Implemente um sistema de suporte abrangente, incluindo perguntas frequentes, bate-papo ao vivo e equipes de atendimento ao cliente responsivas, para resolver problemas rapidamente.

• Engajar os clientes de forma consistente
  Envolva seus clientes com atualizações regulares, conteúdo informativo e interações significativas. O engajamento pode fortalecer a conexão com sua marca. Use vários canais, como e-mail, redes sociais e blogs, para compartilhar conteúdo e atualizações relevantes.

• Aprimorar o onboarding de clientes
  Um processo de onboarding suave e informativo pode aumentar significativamente a satisfação do cliente. Garanta que seus clientes tenham todos os recursos e suporte necessários para começar a usar seu produto ou serviço de forma eficaz. Crie vídeos tutoriais, guias detalhados e uma interface de usuário intuitiva para facilitar o processo de onboarding.

• Entender as necessidades e expectativas dos clientes
  Entenda a fundo o que os clientes esperam do seu produto ou serviço. Isso envolve analisar o feedback dos clientes para identificar áreas de melhoria. Realize pesquisas, grupos focais ou entrevistas individuais para que você possa entender melhor suas necessidades.

• Desenvolvimento de uma cultura centrada no cliente
  Crie uma cultura que priorize a satisfação do cliente. Todo membro da equipe, independentemente de sua função, deve entender a importância da retenção de clientes. Organizar sessões regulares de treinamento e workshops para incorporar esses valores e práticas na organização.

• Estratégias de preços flexíveis
  Considere implementar estratégias de preços que atendam a diferentes segmentos de clientes. Oferecer diferentes opções de preços pode tornar seu produto ou serviço mais acessível e reduzir a probabilidade de saída dos clientes. Analise as tendências de mercado e os preços dos concorrentes para criar modelos de preços escalonados que atraiam uma ampla gama de clientes.

Como a Stripe pode ajudar

A Stripe oferece diversas soluções para empresas de assinatura que desejam minimizar o churn. Elas incluem:

• Cobrança automatizada e flexibilidade de assinaturas
  A Stripe permite que as empresas personalizem seus modelos de assinatura e atender a diferentes preferências do cliente. Isso pode incluir períodos de avaliação, descontos ou vários níveis de assinatura. Por exemplo, as empresas podem criar ciclos de cobrança semanais, mensais ou anuais, cada um com sua própria estrutura de preços.

• Gestão inteligente de novas tentativas de pagamento e cobranças
  A Stripe emprega algoritmos sofisticados de machine learning no sistema de repetição de tentativas inteligentes de pagamento. Esse sistema analisa os melhores momentos para novas tentativas de cobranças de assinatura malsucedidas, melhorando a taxa de sucesso. A Stripe também gerencia processos de cobranças enviando notificações automáticas aos clientes sobre falhas de pagamento ou cartões prestes a expirar, para evitar o churn involuntário. A Stripe permite a personalização desses avisos para manter a consistência da marca.

• Experiências de checkout personalizáveis
  As empresas podem personalizar o Stripe Checkout para combinar com a sua marca, e o Checkout é otimizado para altas taxas de conversão.

• Análises e relatórios avançados
  A Stripe fornece ferramentas detalhadas de análise e relatórios. As empresas podem acompanhar as principais métricas de assinatura, tendências de pagamento e comportamentos dos clientes. Esses relatórios ajudam as empresas a desenvolver estratégias de retenção direcionadas, identificando clientes que podem estar em risco de perda de clientes.

• Integração com ferramentas de terceiros
  A plataforma Stripe oferece opções abrangentes de integração para sistemas de CRM, plataformas de atendimento ao cliente, ferramentas de automação de marketing e muito mais. Essa ampla capacidade de integração oferece às empresas uma visão holística de suas interações com os clientes e a capacidade de gerenciar relacionamentos de forma mais eficaz.

• Segurança e conformidade
  A Stripe tem certificação Nível 1 do PCI DSS, o mais alto nível de certificação no setor de pagamentos. Isso tranquiliza os clientes de que a Stripe trata os dados de pagamento com o máximo de segurança e pode influenciar a decisão de manter suas assinaturas.

• Alcance global
  A Stripe aceita mais de 135 moedas e várias formas de pagamento ajuda a reduzir o churn causado por problemas relacionados ao pagamento. Este alcance internacional significa que os clientes de qualquer lugar do mundo podem assinar e manter assinaturas com facilidade.