解約とは、ある企業との取引またはサービスの利用を中止することを意味します。「解約率」は、一定期間にどれくらいの利用者が解約したかを示す指標であり、通常はパーセンテージで表します。この指標は、SaaS (サービスとしてのソフトウェア) ビジネスや電気通信サービスなどのサブスクリプションモデルを利用している企業にとって特に有用です。これらの企業では、売上を維持するためには顧客の維持が必須であるためです。

解約はさまざまな理由で発生するため、解約を最小限に抑えるには、さまざまな戦略が必要です。解約に効果的に対処するには、利用者像を把握し、そのビジネスで解約が発生する原因を明確に把握する必要があります。以下に、解約の原因と、どうすれば解約を最小限に抑えることができるかを説明します。

この記事の内容

• 解約の種類
  
• 解約率が上昇する原因
  
• 解約を減らすためにできること
  
• Stripe にできること
  

解約の種類

「解約率」は、複数の種類の解約に関連する一般的な用語です。解約の種類によって、その原因と解決策が異なります。それぞれの種類について、以下で詳しく説明します。

• 自発的な解約: 自発的な解約は、利用者が製品またはサービスの利用を中止することを意識的に決めた場合に発生します。理由としては、製品に対する不満、競合他社がもっと優れたプランを提供している、あるいはニーズの変化などがあります。

• 意図しない解約: 意図しない解約は、利用者が、自分ではどうにもできない理由で利用を中止した場合に発生します。一般的な原因としては、支払いの失敗や、誤ってサブスクリプションの登録を解除してしまう、あるいはサービスの中断などがあります。多くの場合、この種の解約は、予防的な対策を講じることで防ぐことができます。

• 受動的な解約: 受動的な解約は、利用者が能動的にサブスクリプションを解約せずにサービスの利用を中止すると発生します。原因としては、利用者が更新しなかったり、単に忘れたりしために、サブスクリプションの期限が満了することが考えられます。受動的な解約は、製品またはサービスに対する愛着が不足していることを示唆する可能性があります。

• レベニューチャーン: レベニューチャーンは、利用者の離脱、サブスクリプションのダウングレード、購入数の減少などによる売上の損失に注目したものです。これは、解約がビジネスに与える経済的影響を把握するための主要指標の 1 つです。

• 早期解約: 早期解約は、利用者が企業との関係を開始した後に、短期間で離れていったときに発生します。原因としては、期待した内容と違った、オンボーディング体験が悪かったなどが考えられます。

解約率が上昇する原因

解約は通常、いくつかの複合的な要因が原因で発します。一般的な原因としては、以下があります。

• 顧客体験の質が悪い
  製品やサービスの体験に価値がないなどの不満を抱いた場合、利用者が離れていく可能性が高まります。不満を招く要因としては、期待に合わない、ユーザーインターフェイスが複雑で使いにくい、約束された結果を得られないなどが考えられます。事業者は、定期的に利用者にフィードバックを求め、それに基づいて行動することで、ユーザー体験を継続的に改善していく必要があります。

• エンゲージメントの不足
  顧客エンゲージメントのためには、つながりと価値観を創出することが必要です。利用者は、自分が無視されている、あるいは過小評価されていると感じると、別の選択肢を求める可能性が高くなります。エンゲージメント戦略では、コミュニケーションをパーソナライズする、新しい機能やオファーについて定期的に知らせる、利用者のフィードバックを積極的に聞くなどの対応が必要です。エンゲージメントを成功させるためには、テクノロジーと人間的な触れ合いを融合させてバランスの取れたやり方で、ブランドとの関係性を構築します。

• 競争市場の力学
  利用者が簡単に競合他社 (特に、より優れた価値、機能、価格体系を提供している会社) に乗り換えることができる業種では、解約がよく発生します。乗り換えの壁が低い市場では、この傾向が強くなります。企業は製品とサービスの革新と差別化を継続的に行い、競合他社が簡単にはまねできないような独自の価値提案を提供する必要があります。

• 価格に対する感度
  金額に見合う価値を感じるかどうかは、顧客維持に大きく影響します。価格が高すぎると感じた場合や、料金体系が急に上昇したのにそれに見合うような価値の高まりが見られない場合、解約が発生する可能性があります。景気低迷期には、価格に対する感度が高くなるため、価格戦略を注意深く検討する必要があります。より柔軟な料金体系モデルや割引を検討してください。

• 不適切なカスタマーサポート
  カスタマーサポートは、質が高く、対応が早く、アクセスしやすくなければなりません。カスタマーサービスの対応が遅い、役に立たない、あるいはアクセスしにくい場合、利用者の問題を悪化させ、解約の原因となります。事業者は、サポートチームに十分なトレーニングを受けさせ、チャット、メール、電話などのサポートチャネルを用意する必要があります。Adobe の 2022 年度のレポートによると、企業の幹部の 75% が、デジタルチャネルを利用する既存顧客が増えたと回答しています。

• 製品またはサービスの質の問題
  製品の性能に不具合がある (バグがある、ダウンタイムが多い、機能が古いなど) と、利用者の離脱が発生する可能性があります。継続的な製品改良を行い、あらゆる問題にスピーディに対応することにより、顧客満足度を維持し、解約を防止することができます。

• 質の低いアカウント登録体験
  利用者が製品またはサービスに初めて触れたときの体験が、取引のその後の関係に大きな影響を与えます。オンボーディングプロセスが分かりにくかったり、情報や手順が多すぎて理解するのが難しかったりすると、早期離脱を招く可能性があります。オンボーディングプロセスをシンプルにして、分かりやすい説明と支援を提供することで、初期段階での解約を大幅に減らすことができます。

• 顧客ニーズの変化
  時が経つにつれ、顧客のニーズが変化します。このニーズに対応できるように進化しないと、顧客を失うリスクを負うことになります。市場調査を定期的に実施することで、顧客との関係を保ち、顧客に合わせることができます。

• レビューや評判の影響
  ソーシャルメディアやオンラインレビューでの誰かの発言が、企業のイメージに影響を与えます。否定的な意見を放置すると、潜在的な顧客を遠ざけたり、既存の顧客が離れていったりする可能性があります。オンラインでの評判を監視し、顧客の懸念に公の場で率直に対応することにより、このような状況を避けることができます。

• 技術的な問題
  支払いの失敗や有効期限切れクレジットカードが原因で、意図しない解約が発生することもあります。このような問題を迅速に見つけて対応するシステムを導入しましょう。支払いの更新通知を自動化し、複数の決済手段を受け付けることで、意図しない解約の減少につなげることができます。

解約を減らすためにできること

解約を減らすには、ブランド認知、顧客獲得、オンボーディング、価格戦略、請求方法など、企業のさまざまな側面に対応する必要があります。企業戦略を俯瞰的に考えること、具体的な戦術として実施していくことも必要です。

解約を減らすには、このような幅広い対応が求められるため、課題が多すぎると感じられるかもしれませんが、このプロセスを順番に案内します。解約を減らすために実行できる具体的な手順は、以下のとおりです。

• データを分析する
  エンゲージメント指標を追跡し、製品またはサービスと利用者がどのようにやり取りしているかを把握するためのツールを導入します。このようなインサイトは、データに基づいてビジネス上の意思決定を行うのに役立ちます。

• 顧客体験をパーソナライズする
  パーソナライゼーションによって、顧客満足度とロイヤルティを向上させることができます。利用者の個々のニーズに合わせてやり取りやサービスを調整しましょう。顧客データを利用して、セグメント化したマーケティングキャンペーンを構築し、おすすめ製品をカスタマイズすることで、優れた顧客体験を創出できます。

• 製品またはサービスの質を改善する
  製品やサービスを継続的に改善しましょう。技術的な問題に速やかに対処し、進化する顧客ニーズに合わせて製品やサービスを更新していきます。品質保証テストを定期的に実施し、利用者のフィードバックを製品開発に取り入れて、高い水準を維持します。

• 事前対応的なカスタマーサポート
  事前対応的で効果的なカスタマーサポートを提供します。潜在的な問題を予測し、エスカレートする前に対処しましょう。これにより、自分が大切に扱われ、支援されていると利用者に感じてもらうことができます。よくあるご質問、ライブチャット、対応の早いカスタマーサービスチームなどから成る総合的なサポートシステムを導入し、問題に迅速に対応しましょう。

• 一貫性のある方法で利用者と接する
  利用者に定期的に連絡して、役に立つ情報のコンテンツを有意義なやり取りで伝えましょう。エンゲージメントを高めることで、自社ブランドとのつながりを強化できます。メール、ソーシャルメディア、ブログなど、さまざまなチャネルを利用して、関連情報や更新情報を伝えていきます。

• 利用者のオンボーディングを改善する
  オンボーディングプロセスをスムーズに進め、有益な情報を提供することで、顧客満足度を大幅に向上させることができます。製品やサービスの利用を効果的に開始するために必要なすべてのリソースとサポートが利用者に提供されるようにします。チュートリアル動画、詳細なガイド、直感的なユーザーインターフェイスを用意して、オンボーディングプロセスを簡単に進めることができるようにします。

• 利用者のニーズと期待を把握する
  利用者が製品やサービスに何を期待しているかをよく理解しましょう。利用者のフィードバックを分析し、改良が必要な領域を特定します。ニーズを的確に把握できるように、アンケート、フォーカスグループ、1 対 1 のインタビューを実施します。

• 顧客中心の文化を作る
  顧客満足度を最優先する文化を作りましょう。組織のすべてのメンバーが、その役割に関係なく、顧客維持の重要性を理解する必要があります。トレーニングセッションやワークショップを定期的に開催し、顧客維持の価値と方法を組織に深く根付かせます。

• 柔軟な価格戦略
  それぞれの顧客セグメントに対応する価格戦略を導入することを検討しましょう。さまざまな料金体系オプションを提供することで、製品やサービスに手が届きやすくなると同時に、利用者が離脱する可能性を下げることができます。市場の動向と競合他社の料金体系モデルを分析して、幅広い利用者に訴求する段階的料金モデルを策定しましょう。

Stripe にできること

Stripe では、解約を最小限に抑えたいと考えているサブスクリプションビジネス向けに、さまざまなソリューションを提供しています。以下はその例です。

• 自動請求とサブスクリプションの柔軟性
  Stripe を利用すると、サブスクリプションモデルを、さまざまな顧客の好みに合わせてカスタマイズできます。たとえば、サブスクリプションのトライアル期間、割引、複数の価格帯を設定できます。週単位、月単位、年単位の請求サイクルを用意して、それぞれ異なる料金体系を採用することもできます。

• スマートな支払いの再試行と督促管理
  Stripe には、高度な機械学習アルゴリズムを利用して、スマートな支払いの再試行を実行するシステムがあります。失敗したサブスクリプションの支払いについて、最適な再試行のタイミングはいつかを分析し、成功率を高めます。また、督促プロセスの管理も実行。支払いの失敗や有効期限が近づいているカードについて利用者に自動通知を送ることで、意図しない解約を防ぎます。このような通知をカスタマイズして、ブランドの一貫性を保つこともできます。

• カスタマイズ可能な決済体験
  Stripe Checkout をカスタマイズしてブランディングを統一したり、購入完了率を高めるために Checkout を最適化したりできます。

• 高度な分析とレポート
  Stripe では、詳細な分析ツールとレポートツールを用意しているため、サブスクリプションの指標、決済の動向、利用者の行動を追跡できます。レポート機能を利用すると、解約のリスクがある利用者を特定して、対象を絞った顧客維持戦略を策定できます。

• サードパーティーのツールとの連携
  Stripe のプラットフォームは、CRM システム、カスタマーサポートプラットフォーム、マーケティング自動化ツールなどとの幅広い連携オプションを提供しています。この幅広い連携機能により、顧客とのやり取りの全体像を把握し、関係をより効果的に管理できるようになります。

• セキュリティと法令遵守
  Stripe は PCI DSS レベル 1 の認定を受けています。これは決済業界において最も厳しい認証レベルです。これは、利用者の支払いデータが最高水準のセキュリティで取り扱われるということを意味し、利用者に安心感を与えます。また、サブスクリプションの維持に関する決定にも影響する可能性があります。

• グローバルな展開
  Stripe は、135 種類以上の通貨と、地域に特化した各種の決済手段に対応しているため、決済手段に関連する問題が原因で発生する解約を減らすのに役立ちます。この国際化対応により、利用者が世界中のどこからでも簡単にサブスクリプションに登録でき、サブスクリプションを継続するのも簡単です。