Kundbortfall innebär att kunder slutar göra affärer med handla från ett företag eller använda företagets tjänster. Ett kundbortfallsmått mäter hur många kunder som faller ifrån under en viss tidsperiod, och det uttrycks vanligtvis i procent. Det här måttet är särskilt användbart för företag som använder en abonnemangsmodell, till exempel SaaS-företag (software-as-a-service) och telekomtjänster – där det är nödvändigt att behålla kunderna för att upprätthålla intäkterna.

Kundbortfall sker av en mängd olika anledningar, och det krävs olika strategier för att minimera det. För att kunna hantera kundbortfall på ett effektivt sätt måste du ha en tydlig bild av vilka dina kunder är och varför kundbortfall förekommer i ditt företag. Nedan förklarar vi de främsta orsakerna till kundbortfall och hur du kan minska det.

Vad innehåller den här artikeln?

• Typer av kundbortfall
  
• Vad är det som gör att kundbortfallsmåttet ökar?
  
• Vad kan minska kundbortfallet?
  
• Så kan Stripe hjälpa dig
  

Typer av kundbortfall

“Kundbortfall” är en allmän term som omfattar flera typer av kundbortfall. Varje typ orsakas av olika faktorer och kräver sina egna lösningar. Här följer mer information om de olika typerna av kundbortfall:

• Frivilligt kundbortfall: Frivillig kundbortfall uppstår när kunder medvetet bestämmer sig för att sluta använda en produkt eller tjänst. Orsakerna till detta kan vara missnöje med produkten, bättre erbjudanden från konkurrenter eller en förändring av deras behov.

• Ofrivilligt kundbortfall: Ofrivilligt kundbortfall inträffar när kunder lämnar företaget av skäl som ligger utanför deras kontroll. Vanliga orsaker är misslyckade betalningar, oavsiktliga avregistreringar eller avbrott i tjänsten. Denna typ av kundbortfall kan ofta förhindras med proaktiva åtgärder.

• Passivt kundbortfall: Passivt kundbortfall uppstår när kunder faller ifrån utan att aktivt säga upp sina prenumerationer. Detta kan inträffa när en prenumeration upphör och inte förnyas eller på grund av kunden glömmer att förnya. Passivt kundbortfall kan tyda på bristande anknytning till produkten eller tjänsten.

• Intäktsbortfall: Intäktsbortfall fokuserar på de intäkter som går förlorade när kunder lämnar, nedgraderar sina abonnemang eller minskar sina köp. Det är ett nyckeltal för att förstå den ekonomiska effekten av kundbortfall på ett företag.

• Tidigt kundbortfall: Tidigt kundbortfall inträffar när nya kunder lämnar kort efter att ha inlett affärsrelationen med ett företag. Det kan ofta bero på att förväntningarna inte stämmer överens eller på en dålig introduktionsupplevelse.

Vad är det som får kundbortfallen att öka?

Kundbortfall orsakas vanligtvis av en kombination av flera faktorer. Vanliga orsaker till kundbortfall är:

• Dålig kundupplevelse
  Om kunden tycker att upplevelsen av en produkt eller tjänst saknar värde eller på annat sätt är missnöjd med den, är det mer sannolikt att de överger den. Detta missnöje kan bero på ouppfyllda förväntningar, ett komplicerat användargränssnitt eller att produkten inte levererar utlovade resultat. Företag bör regelbundet be om och agera på kundåterkoppling för att kontinuerligt förbättra användarupplevelsen.

• Brist på engagemang
  Kundengagemang handlar om att skapa en känsla av samhörighet och värde. Om kunderna känner sig försummade eller undervärderade är de mer benägna att söka alternativ. Engagemangsstrategier måste inkludera personlig kommunikation, regelbundna uppdateringar om nya funktioner eller erbjudanden och aktivt lyssnande på återkoppling från kunder. Framgångsrikt engagemang involverar ofta en blandning av teknik och mänsklig kontakt, vilket skapar en balanserad och relaterbar interaktion med varumärket.

• Konkurrenskraftig marknadsdynamik
  I branscher där kunderna enkelt kan byta till konkurrenter – särskilt de som erbjuder bättre värde, funktioner eller priser – är kundbortfall vanligare. Detta gäller särskilt på marknader med låga hinder för att byta leverantör. Företag måste kontinuerligt förnya och differentiera sina produkter och tjänster och tillhandahålla unika värdeerbjudanden som konkurrenterna inte kan kopiera så lätt.

• Prissättningens känslighet
  Pengarnas upplevda värde påverkar i hög grad kundlojaliteten. Om priserna anses vara för höga, eller om en plötslig prisökning inte åtföljs av en uppenbar värdeökning, kan kunderna falla bort. Under ekonomiska nedgångar ökar priskänsligheten. Företag måste vara uppmärksamma på sina prissättningsstrategier och bör överväga mer flexibla prismodeller eller rabatter.

• Otillräcklig kundsupport
  Kundsupport måste vara av hög kvalitet, snabb och tillgänglig. Långsam, ohjälpsam eller svåråtkomlig kundtjänst kan förvärra kundproblem och orsaka kundbortfall. Företag måste investera i välutbildade team och supportkanaler som chatt, e-post och telefon. I Adobes 2022-rapport rapporterade 75 % av företagsledarna en ökning av befintliga kunder som förlitar sig på digitala kanaler.

• Kvalitetsproblem med produkter eller tjänster
  Alla brister i produktens prestanda – som buggar, frekventa driftstopp eller föråldrade funktioner – kan stöta bort kunder. Kontinuerlig produktförbättring och snabb lösning av eventuella problem kan upprätthålla kundnöjdheten och förhindra kundbortfall.

• Dålig introduktionsupplevelse
  En kunds första interaktion med en produkt eller tjänst sätter tonen för deras relation med företaget, och en förvirrande eller överväldigande introduktionsprocess kan leda till att de överges i förtid. Att förenkla introduktionsprocessen, ge tydliga anvisningar och erbjuda stöd under introduktionsprocess kan avsevärt minska kundbortfallet i ett tidigt skede.

• Föränderliga kundbehov
  Med tiden kan en kunds behov förändras. Om ett företag inte utvecklas för att möta dessa behov riskerar det att förlora kunder. Regelbundna marknadsundersökningar kan hjälpa företag att hålla sig relevanta och anpassa sig till sina kunder.

• Inverkan av recensioner och rykte
  Vad folk säger om ett företag i sociala medier och i recensioner på nätet kan påverka dess image. Negativ feedback, om företaget inte möter den, kan avskräcka potentiella och nuvarande kunder. Att övervaka ryktet på nätet och hantera kundernas problem offentligt och öppet kan hjälpa till att undvika denna situation.

• Tekniska problem
  Tekniska problem som misslyckade betalningar eller utgångna kreditkort kan orsaka ofrivilligt kundbortfall. Implementera system för att snabbt identifiera och åtgärda sådana problem. Automatiska påminnelser för betalningsuppdateringar och att tillåta flera betalningsalternativ kan minska ofrivilligt kundbortfall.

Vad kan minska kundbortfall?

För att minska kundbortfallet måste man hantera flera aspekter av verksamheten, inklusive varumärkeskännedom, kundförvärv, introduktion, kommunikation, prisstrategi och faktureringspraxis. Det handlar också om att tänka på företagets strategi på en hög nivå samt att genomföra taktiska detaljer.

Det här breda omfånget kan göra att det känns överväldigande att minska bortfallet. Här är några steg som du kan vidta för att minska kundbortfallet:

• Analysera data
  Implementera verktyg för att spåra engagemangsmått och förstå hur kunder interagerar med din produkt eller tjänst. Dessa insikter hjälper företag att fatta beslut baserade på data.

• Personalisera kundupplevelser
  Personalisering kan öka kundnöjdheten och lojaliteten. Skräddarsy dina interaktioner och tjänster efter dina kunders individuella behov. Använd kunddata för att bygga segmenterade marknadsföringskampanjer och anpassade produktrekommendationer, vilket skapar en överlägsen användarupplevelse.

• Förbättra kvaliteten på produkter eller tjänster
  Kontinuerligt förbättra din produkt eller tjänst. Åtgärda tekniska problem omgående och fortsätt uppdatera dina produkter eller tjänster för att möta nya kundbehov. Genomför regelbundet kvalitetssäkringstester och införliva kundåterkoppling i produktutvecklingen för att upprätthålla höga standarder.

• Proaktiv kundsupport
  Erbjud proaktiv och effektiv kundsupport. Förutse potentiella problem och hantera dem innan de eskalerar, vilket hjälper kunderna att känna sig uppskattade och stöttade. Inför ett omfattande supportsystem, inklusive svar på vanliga frågor, livechatt och lyhörda kundtjänstteam, för att snabbt hantera problem.

• Engagera kunder på ett konsekvent sätt
  Engagera dina kunder med regelbundna uppdateringar, informativt innehåll och meningsfulla interaktioner. Engagemang kan stärka kopplingen till ditt varumärke. Använd olika kanaler som e-post, sociala medier och bloggar för att dela relevant innehåll och uppdateringar.

• Förbättra onboarding av kunder
  En smidig och informativ onboardingprocess kan öka kundnöjdheten avsevärt. Se till att dina kunder har alla nödvändiga resurser och support för att börja använda din produkt eller tjänst på ett effektivt sätt. Skapa instruktionsvideor, detaljerade guider och ett intuitivt användargränssnitt för att underlätta en enkel introduktionsprocess.

• Förstå kundernas behov och förväntningar
  Få en fördjupad förståelse för vad dina kunder förväntar sig av din produkt eller tjänst. Det uppnås genom att t.ex. analysera kundåterkoppling för att identifiera områden som kan förbättras. Genomför enkäter, fokusgrupper eller enskilda intervjuer så att du bättre kan förstå deras behov.

• Utveckla en kundcentrerad kultur
  Skapa en kultur som prioriterar kundnöjdhet. Varje teammedlem, oavsett roll, bör förstå vikten av att behålla kunderna. Organisera regelbundna utbildningssessioner och workshops för att förankra dessa värderingar och metoder i organisationen.

• Flexibla prissättningsstrategier
  Överväg att implementera prisstrategier som tillgodoser olika kundsegment. Genom att erbjuda olika prisalternativ kan du göra din produkt eller tjänst mer tillgänglig och minska sannolikheten för att kunderna lämnar den. Analysera marknadstrender och konkurrenternas prissättning för att skapa differentierade prissättningsmodeller som tilltalar ett brett spektrum av kunder.

Så kan Stripe hjälpa dig

Stripe erbjuder en rad lösningar för abonnemangsföretag som vill minimera kundbortfall. Bland annat:

• Automatiserad fakturering och abonnemangsflexibilitet
  Stripe gör det möjligt för företag att anpassa sina prenumerationsmodeller och tillgodose olika kundpreferenser. Detta kan inkludera provperioder, rabatter eller flera prenumerationsnivåer. Till exempel kan företag ställa in vecko-, månads- eller årliga faktureringscykler, var och en med sin egen prisstruktur.

• Smarta förnyade betalningsförsök och påminnelsehantering
  Stripe använder sofistikerade algoritmer för maskininlärning i sitt system Smart Payment Retry. Systemet analyserar de bästa tiderna för att förnya försök efter en misslyckad betalning av prenumerationsavgiften, vilket förbättrar framgångsfrekvensen. Stripe förvaltar även påminnelseprocesser genom att skicka automatiska meddelanden till kunder om misslyckade betalningar eller kort som löper ut, i syfte att förhindra ofrivilligt kundbortfall. Stripe tillåter anpassning av dessa meddelanden för att bibehålla varumärkeskonsekvens.

• Anpassningsbara kassaupplevelser
  Företag kan anpassa Stripe Checkout för att matcha deras varumärkesprofil och kassan är optimerat för hög en omräkningsgrad.

• Avancerad analys och rapportering
  Stripe tillhandahåller detaljerade analys- och rapporteringsverktyg. Företag kan spåra viktig mätdata för abonnemang, betalningstrender och kundbeteenden. Den här rapporteringen hjälper företag att utveckla riktade strategier för att behålla kunder genom att identifiera kunder som riskerar att lämna företaget.

• Integration med verktyg från tredje part
  Stripeplattformen erbjuder omfattande integrationsalternativ för CRM-system, kundsupportplattformar, verktyg för automatiserad marknadsföring med mera. Denna breda integrationskapacitet ger företag en helhetsbild av sina kundinteraktioner och förmågan att hantera relationer mer effektivt.

• Säkerhet och regelefterlevnad
  Stripe är PCI DSS nivå 1-certifierad den högsta certifieringsnivån i betalningsbranschen. Detta säkerställer att Stripe hanterar deras betalningsdata med största säkerhet och det kan påverka beslutet att behålla deras abonnemang.

• Global räckvidd
  Stripes stöd för mer än 135 valutor och olika lokaliserade betalningsmetoder bidrar till att minska kundbortfall orsakat av betalningsrelaterade problem. Denna internationella räckvidd innebär att kunder i hela världen enkelt kan abonnera och upprätthålla abonnemang.