Se habla de abandono cuando la clientela deja de colaborar con una empresa o de utilizar un servicio. La «tasa de abandono» mide la cantidad de clientes dejan de colaborar en un período determinado y suele expresarse como un porcentaje. Esta métrica es especialmente útil para las empresas que utilizan un modelo de suscripción, como las empresas de SaaS (software como servicio) y los servicios de telecomunicaciones, donde la retención de clientes es necesaria para mantener los ingresos.

El abandono se produce por una variedad de motivos y requiere diversas estrategias para minimizarlo. Para abordar con eficacia el abandono, debes entender claramente quiénes son tus clientes y por qué se produce el abandono en tu empresa. A continuación, te explicaremos las principales causas de abandono y cómo puedes reducirlo.

¿De qué trata este artículo?

• Tipos de abandono
  
• ¿Qué provoca que las tasas de abandono aumenten?
  
• ¿Qué puede reducir el abandono?
  
• Cómo puede ayudarte Stripe
  

Tipos de abandono

El «abandono de clientes» es un término general que engloba varios tipos de abandono. Cada tipo está causado por factores diferentes y requiere su propia serie de soluciones. A continuación, te mostraremos más detalles sobre cada tipo de abandono:

• Abandono voluntario: este se produce cuando la clientela decide, de forma consciente, dejar de usar un producto o un servicio. Los motivos pueden radicar en la insatisfacción con el producto, mejores ofertas de la competencia o un cambio en sus necesidades.

• Abandono involuntario: el abandono involuntario se produce cuando la clientela se marcha por motivos ajenos a su control. Entre las causas más habituales se encuentran los fallos en los pagos, las cancelaciones de suscripción involuntarias o las interrupciones del servicio. Este tipo de abandono se puede evitar con medidas proactivas.

• Abandono pasivo: este se produce cuando los clientes abandonan la suscripción sin cancelarla de forma activa. Esto puede ocurrir cuando una suscripción expira sin renovación o por olvido de la persona. El abandono pasivo puede indicar una falta de apego al producto o servicio.

• Abandono de ingresos: se centra en los ingresos que se pierden cuando la clientela abandona el servicio, cambia su suscripción a una inferior o reduce sus compras. Es una métrica clave para entender el efecto financiero que el abandono tiene en una empresa.

• Abandono inicial: este ocurre cuando clientela nueva se marcha poco tiempo después de haber iniciado una relación con la empresa. Esto suele tener su origen en expectativas no correspondidas o en experiencias de onboarding deficientes.

¿Qué provoca que las tasas de abandono aumenten?

El abandono suele deberse a una combinación de varios factores. Entre las causas más comunes de abandono se incluyen las siguientes:

• Experiencia de cliente deficiente
  Si la clientela considera que la experiencia con un producto o servicio carece de valor o no se siente satisfecha con él, es más probable que lo abandone. Esta insatisfacción puede deberse a expectativas no cumplidas, a una interfaz de usuario complicada o a que el producto no ofrece los resultados prometidos. Las empresas deben solicitar con frecuencia la opinión de sus clientes y actuar en consecuencia para mejorar continuamente la experiencia del usuario.

• Falta de interacción
  La interacción con tu cliente consiste en crear una sensación de conexión y valor. Si la clientela se siente desatendida o infravalorada, es más probable que busque alternativas. Las estrategias de interacción deben incluir una comunicación personalizada, actualizaciones periódicas sobre nuevas funciones u ofertas y una escucha activa de los comentarios de la clientela. Unas interacciones correctas a menudo implican una mezcla de tecnología y contacto humano, creando un contacto equilibrado y cercano con la marca.

• Dinámica de mercado competitiva
  En los sectores en los que la clientela puede cambiarse fácilmente a la competencia, sobre todo a aquella que ofrece mejor valor, prestaciones o precios, el abandono es más habitual. Esto es especialmente cierto en mercados con pocos requisitos de cambio. Las empresas deben innovar continuamente y diferenciar sus productos y servicios, proporcionando propuestas de valor únicas que la competencia no puedan replicar con facilidad.

• Sensibilidad a los precios
  La relación calidad-precio percibida influye mucho en la retención de clientes. Si los precios se consideran demasiado altos o si un aumento repentino de los precios no va acompañado de un aumento aparente del valor, puede que la clientela abandone la empresa. Durante las recesiones económicas, aumenta la sensibilidad a los precios. Las empresas deben ser conscientes de sus estrategias de precios y plantearse modelos de fijación de precios más flexibles o descuentos.

• Servicio de atención al cliente inadecuado
  La atención al cliente debe ser de alta calidad, rápida y accesible. Un servicio de atención al cliente lento, poco útil o difícil de localizar puede agravar los problemas de la clientela y provocar su abandono. Las empresas deben invertir en equipos bien formados y en canales de soporte como el chat, el correo electrónico y el teléfono. En el informe de Adobe de 2022, el 75 % de las personas en puestos ejecutivos de las empresas informaron de un aumento de clientes existentes que confían en los canales digitales.

• Problemas con la calidad del producto o servicio
  Cualquier deficiencia en el rendimiento del producto, como errores, tiempos de inactividad frecuentes o funciones obsoletas, puede alejar a tus clientes. La mejora continua del producto y la resolución rápida de cualquier problema ayudan a preservar la satisfacción de la clientela y prevenir el abandono.

• Experiencia de onboarding deficiente
  La primera interacción de una persona con un producto o servicio sienta la base de su relación con la empresa, por lo que un proceso de onboarding confuso o abrumador puede provocar un abandono prematuro. Simplificar el proceso de onboarding, proporcionar instrucciones claras y ofrecer soporte durante el onboarding puede reducir significativamente el abandono temprano.

• Necesidades de clientes en evolución
  Con el tiempo, las necesidades de la clientela pueden cambiar. Si una empresa no evoluciona para satisfacer estas necesidades, se arriesga a perder clientes. Los estudios de mercado periódicos pueden ayudar a las empresas a seguir siendo pertinentes y a estar en sintonía con sus clientes.

• Impacto de las reseñas y la reputación
  Lo que la gente dice de una empresa en las redes sociales y en los comentarios en línea puede afectar a su imagen. Los comentarios negativos, si no se tratan, pueden disuadir a clientes potenciales y actuales. Supervisar la reputación en Internet y abordar las preocupaciones de la clientela de forma pública y transparente puede ayudar a evitar esta situación.

• Problemas técnicos
  Los problemas técnicos, como pagos fallidos o tarjetas de crédito caducadas, pueden provocar un abandono involuntario. Implementa sistemas para identificar y rectificar estos problemas rápidamente. Los recordatorios automatizados de actualización de pagos y la aceptación de múltiples opciones de pago pueden reducir el abandono involuntario.

¿Qué puede reducir el abandono?

Reducir el abandono de clientes exige abordar varios aspectos de la empresa, como el reconocimiento de marca, la captación de clientes, el onboarding, la comunicación, la estrategia de fijación de precios y las prácticas de facturación. También implica pensar en la estrategia empresarial a alto nivel, así como ejecutar los detalles tácticos.

Este amplio alcance puede hacer que la mitigación del abandono resulte abrumadora. Con el objetivo de orientarte en este proceso, te traemos algunos pasos que puedes dar para reducir el abandono:

• Analizar datos
  Implementa herramientas para realizar un seguimiento de las métricas de interacción y comprender cómo interactúa la clientela con tu producto o servicio. Esta información ayuda a las empresas a tomar decisiones basadas en datos.

• Personalizar las experiencias de clientes
  La personalización puede aumentar la satisfacción y la fidelidad de tus clientes. Adapta tus interacciones y servicios a las necesidades individuales de cada cliente. Utiliza los datos de clientes para desarrollar campañas de marketing segmentadas y personalizar las recomendaciones de productos, lo que crea una experiencia del usuario superior.

• Mejorar la calidad del producto o servicio
  Mejora continuamente tu producto o servicio. Aborda los problemas técnicos con rapidez y sigue actualizando el producto o servicio para satisfacer las necesidades cambiantes de la clientela. Realiza con regularidad pruebas de control de calidad e incorpora los comentarios de clientes al desarrollo del producto para mantener unos estándares elevados.

• Servicio de atención al cliente proactivo
  Ofrece una atención al cliente proactiva y eficiente. Anticipa los posibles problemas y soluciónalos antes de que se agraven. Esto ayuda a que tus clientes sientan que reciben valor y apoyo. Implementa un sistema de soporte completo, que incluya preguntas frecuentes, chat en directo y equipos de atención al cliente con capacidad de respuesta, para resolver los problemas con rapidez.

• Interactuar con clientes de forma coherente
  Interactúa con tus clientes con actualizaciones periódicas, contenidos informativos e interacciones significativas. Las interacciones pueden reforzar la conexión con tu marca. Utiliza varios canales, como el correo electrónico, las redes sociales y los blogs, para compartir contenidos y actualizaciones pertinentes.

• Mejorar el onboarding de clientes
  Un proceso de onboarding fluido e informativo puede aumentar considerablemente la satisfacción de la clientela. Asegúrate de que tus clientes disponen de todos los recursos y el soporte necesarios para empezar a utilizar tu producto o servicio de forma eficaz. Crea tutoriales en vídeo, guías detalladas y una interfaz de usuario intuitiva para facilitar el proceso de onboarding.

• Comprender las necesidades y expectativas de la clientela
  Debes conocer a fondo lo que tus clientes esperan del producto o servicio. Esto implica analizar los comentarios de la clientela para identificar áreas de mejora. Realiza encuestas, grupos de debate o entrevistas individuales para comprender mejor sus necesidades.

• Desarrollar una cultura centrada en la clientela
  Crea una cultura que dé prioridad a la satisfacción de la clientela. Todas las personas del equipo, independientemente de su función, deben comprender la importancia de la retención de clientes. Organiza sesiones de formación y talleres con frecuencia para inculcar estos valores y prácticas en la organización.

• Estrategias de fijación de precios flexibles
  Contempla implementar estrategias de fijación de precios que se ajusten a distintos segmentos de clientes. Ofrecer distintas opciones de precios puede mejorar la accesibilidad de tu producto o servicio y reducir las probabilidades de pérdida de clientes. Analiza las tendencias de mercado y los precios de la competencia para crear unos modelos de fijación de tarifas por niveles que atraigan a un amplio abanico de clientes.

Cómo puede ayudarte Stripe

Stripe ofrece un abanico de soluciones para empresas con modelos de suscripción que quieran minimizar el abandono. Entre ellas, destacan las siguientes:

• Facturación automatizada y flexibilidad de suscripción
  Stripe permite a las empresas personalizar sus modelos de suscripción y satisfacer las diferentes preferencias de sus clientes. Esto puede incluir períodos de prueba, descuentos o varios niveles de suscripción. Por ejemplo, las empresas pueden definir ciclos de facturación semanales, mensuales o anuales, cada uno con su propia estructura de precios.

• Reintentos de pago inteligentes y gestión de la reclamación del pago
  Stripe emplea sofisticados algoritmos de machine learning en su sistema de reintento de pago inteligente. Este sistema analiza los mejores momentos para reintentar cargos de suscripción fallidos, lo que mejora la tasa de éxito. Stripe también gestiona los procesos de reclamación del pago mediante el envío automatizado de notificaciones a la clientela sobre los errores de pago o las tarjetas que caducan, para evitar el abandono involuntario. Stripe posibilita la personalización de estas notificaciones para mantener la coherencia de marca.

• Experiencia del proceso de compra personalizable
  Las empresas pueden personalizar Stripe Checkout para que coincida con su marca, y Checkout está optimizado para obtener unas tasas de conversión elevadas.

• Elaboración de informes y análisis avanzados
  Stripe proporciona herramientas de elaboración de informes y de análisis detallados. Las empresas pueden realizar un seguimiento de las métricas de suscripción clave, las tendencias de pago y los comportamientos de la clientela. Estos informes ayudan a las empresas a desarrollar estrategias de retención específicas mediante la identificación de la clientela que puede estar en riesgo de abandono.

• Integración con herramientas de terceros
  La plataforma de Stripe ofrece amplias opciones de integración para los sistemas de CRM, las plataformas de atención al cliente, las herramientas de automatización de marketing y mucho más. Esta amplia capacidad de integración ofrece a las empresas una perspectiva integral de las interacciones de sus clientes y la posibilidad de gestionar las relaciones de forma más eficaz.

• Seguridad y cumplimiento de la normativa
  Stripe cuenta con la certificación PCI DSS de nivel 1, el nivel de certificación más alto en el sector de pagos. Esto garantiza a la clientela que Stripe trata sus datos de pago con la máxima seguridad, algo que puede influir en la decisión de mantener sus suscripciones.

• Alcance mundial
  La compatibilidad de Stripe con más de 135 divisas y varios métodos de pago localizados ayuda a reducir el abandono derivado de los problemas relacionados con el pago. Este alcance internacional significa que la clientela de cualquier parte del mundo puede suscribirse y mantener suscripciones con facilidad.