L'abbandono avviene quando i clienti interrompono la relazione commerciale con un'azienda o smettono di usare un servizio. Il "tasso di abbandono" misura la quantità di clienti che abbandonano un'attività in un determinato periodo di tempo e viene espresso in genere come percentuale. Questa metrica è particolarmente utile per le aziende che usano un modello basato su abbonamento, come le attività SaaS (Software as a Service) e i servizi di telecomunicazione, in cui la fidelizzazione dei clienti è necessaria per mantenere i ricavi.

L'abbandono avviene per numerosi motivi e richiede diverse strategie per ridurlo. Per affrontare l'abbandono in modo efficace, devi comprendere a pieno chi sono i tuoi clienti e i motivi per cui alcuni abbandonano la tua attività. In questo articolo presenteremo le principali cause dell'abbandono e come ridurlo.

Contenuto dell'articolo

• Tipi di abbandono
  
• Cause dell'aumento dei tassi di abbandono
  
• Come ridurre il tasso di abbandono
  
• I vantaggi di Stripe
  

Tipi di abbandono

"Abbandono dei clienti" è un termine generale che comprende diversi tipi di abbandono. Ogni tipo è dovuto a fattori diversi e richiede un insieme di soluzioni specifico. Ecco altri dettagli su ogni tipo di abbandono:

• Abbandono volontario: si verifica quando i clienti decidono consapevolmente di smettere di usare un prodotto o un servizio. I motivi possono includere l'insoddisfazione verso il prodotto, offerte migliori proposte dalla concorrenza o esigenze che cambiano.

• Abbandono involontario: l'abbandono involontario avviene quando i clienti se ne vanno per problemi che non dipendono dal loro controllo. Alcune delle cause comuni comprendono pagamenti non andati a buon fine, abbonamenti annullati inavvertitamente o interruzioni del servizio. Alcune misure proattive possono prevenire questo tipo di abbandono.

• Abbandono passivo: si verifica quando i clienti si allontanano senza annullare attivamente gli abbonamenti, ad esempio quando un abbonamento non viene rinnovato e quindi scade o a causa di una dimenticanza da parte del cliente. L'abbandono passivo può indicare la mancanza di interesse verso il prodotto o il servizio.

• Abbandono dei ricavi: è incentrato sui ricavi perduti quando i clienti se ne vanno, eseguono il downgrade dei propri abbonamenti o riducono gli acquisti. È una metrica chiave per identificare l'impatto finanziario dell'abbandono su un'attività.

• Abbandono iniziale: si verifica quando nuovi clienti interrompono la relazione con un'azienda nelle sue fasi iniziali. Spesso i motivi sono la delusione delle aspettative o esperienze di attivazione di scarsa qualità.

Cause dell'aumento dei tassi di abbandono

L'abbandono dipende in genere da una combinazione di diversi fattori. Queste sono alcune delle cause comuni:

• Esperienza negativa del cliente
  Se il cliente trova l'esperienza con un prodotto o un servizio priva di valore o altrimenti insoddisfacente, l'abbandono è più probabile. L'insoddisfazione può essere dovuta ad aspettative non soddisfatte, a un'interfaccia utente complessa o all'incapacità del prodotto di realizzare i risultati promessi. Le attività devono sollecitare il feedback dei clienti e agire di conseguenza per migliorare continuamente l'esperienza d'uso.

• Mancanza di coinvolgimento
  Il coinvolgimento dei clienti si realizza creando un senso di attaccamento e valore. Se i clienti si sentono trascurati o sottovalutati, saranno più inclini a cercare un'alternativa. Le strategie di coinvolgimento devono comprendere comunicazioni personalizzate, aggiornamenti regolari su nuove funzionalità o offerte e l'ascolto attivo del feedback dei clienti. Un coinvolgimento efficace richiede spesso una combinazione di tecnologia e tocco umano, per creare un'interazione equilibrata e convinta con il brand.

• Dinamiche di mercato competitive
  L'abbandono è più comune nei settori in cui i clienti possono passare facilmente ad attività della concorrenza, soprattutto a quelle che offrono valore, funzionalità o prezzi migliori, e in quei mercati che pongono pochi ostacoli alla scelta di un'alternativa. Le aziende devono innovare e differenziare continuamente i propri prodotti e servizi, fornendo proposte di valore esclusive che siano difficili da replicare per la concorrenza.

• Sensibilità ai prezzi
  Il valore percepito riguardo al denaro influisce notevolmente sulla fidelizzazione dei clienti. Se i prezzi sono considerati troppo alti o se un improvviso aumento dei prezzi non è accompagnato da un apparente aumento di valore, i clienti tendono ad andarsene. Durante le recessioni economiche la sensibilità ai prezzi aumenta e le attività devono riflettere attentamente sulle proprie strategie tariffarie, prendendo in considerazione modelli più flessibili o sconti.

• Assistenza clienti inadeguata
  L'assistenza clienti deve essere veloce, accessibile e di alta qualità. Un'assistenza lenta, di nessun aiuto o difficile da contattare può aggravare i problemi dei clienti e indurli all'abbandono. Le attività devono investire in team adeguatamente formati e canali di assistenza come chat, email e telefono. Il report del 2022 di Adobe ha riscontrato che il 75% dei dirigenti aziendali segnala un aumento dei clienti esistenti che preferiscono i canali digitali.

• Problemi di qualità del prodotto o del servizio
  Qualsiasi difetto nelle prestazioni dei prodotti, come bug, tempi di inattività frequenti o funzionalità non aggiornate, può allontanare i clienti. Migliorando continuamente i prodotti e risolvendo tempestivamente qualsiasi problema, puoi mantenere la soddisfazione dei clienti e prevenire l'abbandono.

• Esperienza di attivazione di scarsa qualità
  La prima interazione di un cliente con un prodotto o un servizio determina l'andamento della sua relazione con l'attività e una procedura di attivazione poco chiara o troppo laboriosa può provocare l'abbandono iniziale. Semplificando la procedura di attivazione, fornendo istruzioni chiare e assistenza, puoi ridurre notevolmente l'abbandono nella fase iniziale.

• Evoluzione delle esigenze dei clienti
  Le esigenze di un cliente possono cambiare nel corso del tempo. Se un'attività non evolve di conseguenza, rischia di perdere clienti. Attraverso ricerche di mercato regolari, le attività possono mantenersi attinenti e allineate alle esigenze dei propri clienti.

• Impatto delle recensioni e reputazione
  L'opinione espressa dalle persone su social media e in recensioni online riguardo a un'azienda può avere conseguenze sulla sua immagine. Se non vengono affrontati, i feedback negativi possono allontanare clienti attuali e potenziali. Monitorando la reputazione online e affrontando i timori dei clienti pubblicamente e con trasparenza, puoi evitare questa situazione.

• Problemi tecnici
  Problemi tecnici come pagamenti non andati a buon fine o carte di credito scadute possono provocare l'abbandono involontario. Implementa sistemi per identificare e correggere immediatamente questi problemi. Inviando promemoria automatici per l'aggiornamento dei pagamenti e accettando più opzioni di pagamento, puoi ridurre l'abbandono involontario.

Come ridurre il tasso di abbandono

Per ridurre il tasso di abbandono, devi affrontare diversi aspetti della tua attività, tra cui la consapevolezza del brand, l'acquisizione di clienti, l'attivazione, la comunicazione, la strategia tariffaria e le procedure di addebito. Devi anche riflettere sulla strategia aziendale generale, ma intervenire anche su alcuni dettagli tattici.

A causa di questo ambito così ampio, la riduzione del tasso di abbandono può sembrare una sfida troppo complessa. Come aiuto durante questo processo, ecco alcune misure che puoi adottare per ridurre il tasso di abbandono:

• Analisi dei dati
  Implementa strumenti per tenere traccia delle metriche di coinvolgimento e identificare in che modo i clienti interagiscono con il tuo prodotto o servizio. Queste informazioni consentono alle attività di prendere decisioni basate sui dati.

• Personalizzazione delle esperienze dei clienti
  La personalizzazione può aumentare la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti. Adatta le interazioni e i servizi alle esigenze personali dei tuoi clienti. Usa i dati dei clienti per creare campagne di marketing segmentate e consigli personalizzati sui prodotti, in modo da offrire un'esperienza d'uso di livello superiore.

• Miglioramento della qualità del prodotto o del servizio
  Migliora continuamente il tuo prodotto o servizio. Affronta tempestivamente i problemi tecnici e continua ad aggiornare il prodotto o il servizio per soddisfare le esigenze in continua evoluzione dei clienti. Svolgi regolarmente test di controllo qualità e integra il feedback dei clienti nello sviluppo dei prodotti per mantenere standard elevati.

• Assistenza clienti proattiva
  Offri assistenza clienti proattiva ed efficiente. Prevedi i possibili problemi e affrontali prima che si aggravino, per dare ai clienti la sensazione di essere apprezzati e supportati. Implementa un sistema di assistenza completo che includa domande frequenti, chat live e team di assistenza clienti reattivi, per risolvere tempestivamente i problemi.

• Coinvolgimento continuo dei clienti
  Coinvolgi i tuoi clienti con aggiornamenti regolari, contenuti informativi e interazioni significative. In questo modo, puoi rafforzarne la relazione con il tuo brand. Usa canali differenziati come email, social media e blog per condividere contenuti e aggiornamenti pertinenti.

• Miglioramento della procedura di attivazione
  Offrendo una procedura di attivazione semplice e informativa, puoi aumentare notevolmente la soddisfazione dei clienti. Assicurati che abbiano a disposizione tutte le risorse e l'assistenza necessarie per iniziare a usare il prodotto o il servizio in modo efficace. Crea esercitazioni video, guide dettagliate e un'interfaccia utente intuitiva per semplificare la procedura di attivazione.

• Comprensione delle esigenze e delle aspettative dei clienti
  Cerca di comprendere a fondo le aspettative dei clienti verso il tuo prodotto o servizio, analizzandone anche il feedback per identificare le aree di miglioramento. Organizza sondaggi, focus group o interviste faccia a faccia per identificare meglio le esigenze dei clienti.

• Sviluppo di una cultura di dedizione al cliente
  Crea una cultura incentrata sulla soddisfazione dei clienti. Indipendentemente dal suo ruolo, ogni membro del team deve capire l'importanza della fidelizzazione dei clienti. Organizza sessioni di formazione e workshop regolari per integrare questi valori e procedure nell'organizzazione.

• Strategie tariffarie flessibili
  Valuta se implementare strategie tariffarie in grado di soddisfare le esigenze di segmenti di clientela diversi. Offrendo opzioni tariffarie diversificate, puoi rendere il tuo prodotto o servizio più accessibile e ridurre le probabilità di abbandono dei clienti. Analizza le tendenze del mercato e i prezzi della concorrenza per creare modelli con tariffe differenziate e attrarre una clientela più ampia.

I vantaggi di Stripe

Per le attività che propongono servizi in abbonamento e che vogliono ridurre al minimo il tasso di abbandono, Stripe offre una vasta gamma di soluzioni. Ad esempio:

• Addebiti automatizzati e abbonamenti flessibili
  Stripe consente alle attività di personalizzare i propri modelli di abbonamento e soddisfare le preferenze di diversi clienti, offrendo periodi di prova, sconti, più livelli di abbonamento o altro ancora. Ad esempio, le attività possono configurare cicli di addebito settimanali, mensili o annuali, ognuno con una struttura tariffaria propria.

• Ripetizione dei tentativi di pagamento e gestione dei solleciti in modo intelligente
  Stripe usa sofisticati algoritmi di machine learning nel proprio sistema di ripetizione intelligente dei tentativi di pagamento. Il sistema identifica i momenti migliori per ritentare gli addebiti non andati a buon fine, migliorando il tasso di successo. Stripe gestisce anche le procedure di sollecito inviando notifiche automatiche ai clienti sui pagamenti non andati a buon fine o sulle carte in scadenza, per prevenire l'abbandono involontario. Stripe consente di personalizzare questi avvisi per mantenere la coerenza del brand.

• Esperienze di pagamento personalizzabili
  Le attività possono personalizzare Stripe Checkout in base al proprio brand e Checkout è ottimizzato per assicurare tassi di conversione elevati.

• Analisi e reportistica avanzate
  Stripe offre strumenti per analisi e reportistica dettagliate. Le attività possono tenere traccia delle metriche chiave degli abbonamenti, delle tendenze dei pagamenti e dei comportamenti dei clienti. Grazie a questi report, le attività possono sviluppare strategie di fidelizzazione su misura identificando i clienti più a rischio di abbandono.

• Integrazione con strumenti di terze parti
  La piattaforma Stripe offre ricche opzioni di integrazione per sistemi CRM, piattaforme di assistenza clienti, strumenti di automazione del marketing e altro ancora. Grazie a questa ampia capacità di integrazione, le attività ottengono una visione completa delle proprie interazioni con i clienti e possono gestire le relazioni in modo più efficace.

• Sicurezza e conformità
  Stripe ha ottenuto la certificazione PCI DSS Level 1, il livello più elevato di certificazione nel settore dei pagamenti. Questa attestazione dimostra ai clienti che Stripe è in grado di gestirne i dati di pagamento con la massima sicurezza e può convincerli a mantenere gli abbonamenti.

• Portata globale
  Il supporto di Stripe per oltre 135 valute e diverse modalità di pagamento localizzate contribuisce a ridurre l'abbandono dovuto a problemi relativi ai pagamenti. Grazie a questa copertura internazionale, clienti di ogni parte del mondo possono abbonarsi e gestire gli abbonamenti in tutta semplicità.