Evitar la pérdida de clientes es el objetivo para muchas empresas, sobre todo para aquellas que operan con modelos de suscripción. A continuación, explicaremos lo que debes saber sobre los motivos de la pérdida de clientes, los tipos de pérdidas y lo que tu empresa puede hacer para minimizar la pérdida de clientes al máximo. Para la mayoría de las empresas, experimentar cierto grado de pérdida de clientes es inevitable, pero existen muchas estrategias para evitar y reducir esto.

¿Qué contiene este artículo?

• ¿Qué es la pérdida de clientes?
  
• Tipos de pérdidas
  
• Por qué es tan importante la pérdida de clientes para las empresas
  
• Motivos habituales por los que se produce la pérdida de clientes
  
• Nueve formas de evitar la pérdida de clientes
  
• Cómo puede ayudarte Stripe
  

¿Qué es la pérdida de clientes?

El concepto de pérdida de clientes hace referencia al proceso en el cual los clientes o suscriptores abandonan un servicio o una empresa a lo largo de un período. Es una métrica importante, especialmente para las empresas que dependen de modelos basados en suscripciones, como los servicios de telecomunicaciones, las plataformas de streaming y productos de software como servicio (SaaS).

La pérdida de clientes se suele expresar como una tasa porcentual, que indica la porción de clientes que interrumpen sus suscripciones o dejan de usar un servicio durante un determinado período. Una tasa de pérdida de clientes elevada puede ser una señal de advertencia para una empresa, ya que indica una pérdida de clientes y posiblemente sea síntoma de problemas con la satisfacción de la clientela, la calidad del producto o la competencia del mercado.

Tipos de pérdidas

Hay varios tipos de pérdidas. Cada uno de ellos es un reflejo del tipo de empresa y una indicación de los motivos por los que se marcha la clientela. Estos son los principales tipos de pérdidas:

• Pérdida voluntaria: Se produce cuando la clientela decide activamente abandonar un servicio o cancelar su suscripción. Los motivos pueden ser la insatisfacción con el producto o servicio, mejores ofertas de la competencia o cambios en las necesidades o la situación financiera de la clientela.

• Pérdida involuntaria: La pérdida involuntaria se produce por causas ajenas a la voluntad de la clientela. Algunos ejemplos son la caducidad o el fallo de la tarjeta de crédito, la falta de pago por restricciones financieras o los problemas técnicos que impiden la renovación de la suscripción.

• Pérdida de ingresos: Esta está más relacionada con la pérdida de ingresos que con la pérdida de clientes. Incluso si el número de clientes se mantiene relativamente estable, una empresa puede experimentar una pérdida de ingresos si sus suscriptores se pasan a planes más baratos o si hay una reducción de las oportunidades de venta cruzada o venta adicional.

• Pérdida de clientes: Este es el tipo más directo e indica la pérdida de clientes o suscriptores. Suele medirse en función del porcentaje de clientes que abandonan un servicio durante un período determinado.

• Pérdida inicial: Se refiere a la clientela que abandona un servicio o cancela una suscripción poco después de adquirirlo. En el caso de la clientela de software de empresa a empresa (B2B), si no tiene acceso suficiente al soporte al cliente ni capacitación personalizada, es posible que abandone la empresa de manera temprana. La falta de correspondencia entre las expectativas de la clientela y el servicio prestado también puede dar lugar a la pérdida.

• Pérdida contractual: Este tipo de pérdida es pertinente en las empresas cuya clientela está sujeta a un contrato y se produce cuando esta decide no renovar sus contratos tras su caducidad.

• Pérdida no contractual: En entornos no contractuales en los que la clientela no está sujeta a contratos a largo plazo, la pérdida se produce cuando esta deja de comprar o de utilizar el servicio sin seguir ningún proceso formal de cancelación.

Por qué es tan importante la pérdida de clientes para las empresas

La pérdida de clientes repercute en todas las partes de una empresa. Estas son algunas de las formas en las que una empresa puede verse afectada:

• Salud financiera: La pérdida de clientes afecta directamente a las finanzas de una empresa. La pérdida constante de clientes supone una disminución continua de las fuentes de ingresos. En los modelos basados en suscripciones, la pérdida de clientes debe tratarse en su origen.

• Percepción del mercado e imagen de marca: Las tasas de pérdida de clientes elevadas pueden ser una señal de alarma para clientes e inversores potenciales. Son un indicativo de que algo no va bien en la empresa, ya sea la calidad del producto, el servicio de atención al cliente o la experiencia de marca. Esta percepción puede determinar la posición en el mercado e influir en las decisiones de las partes interesadas.

• Costos de adquisición de clientes: Retener clientes suele ser más rentable que captar nuevas personas. Las tasas de pérdida de clientes elevadas obligan a las empresas a invertir más en estrategias de marketing y adquisición, a menudo sin un rendimiento de la inversión asegurado.

• Desarrollo e innovación de productos: La pérdida de clientes puede indicar la necesidad de mejorar o innovar los productos. Obliga a las empresas a preguntarse si están cumpliendo las necesidades de sus clientes y si los productos evolucionan con las demandas del mercado.

• Moral del personal y cultura laboral: Las tasas de pérdida de clientes elevadas pueden dañar la moral de los empleados en el lugar de trabajo. Tener que adaptarse constantemente a la pérdida de clientes y a la presión de cumplir los objetivos de adquisición supone un desafío para los equipos. Este entorno puede reducir la satisfacción laboral y conducir potencialmente a una mayor rotación del personal.

• Crecimiento y escalabilidad a largo plazo: La pérdida de clientes afecta al crecimiento de una empresa. El crecimiento sostenible y la escalabilidad dependen de una base de clientes estable y en crecimiento. Las tasas de pérdida de clientes elevadas plantean un desafío a esta base, lo cual dificulta la proyección del rendimiento y la planificación de la expansión.

Motivos habituales por los que se produce la pérdida de clientes

La pérdida de clientes ocurre por una serie de motivos y algunos son más fáciles de abordar que otros. Más adelante explicaremos cómo evitarla, pero veamos ahora los motivos por los que tiende a producirse en primer lugar:

• Insatisfacción con el producto o servicio: Uno de los motivos principales por los que abandona la clientela se debe a la insatisfacción con el producto o servicio. Esto puede incluir problemas con la calidad o el rendimiento, o su sensación de que no se están cumpliendo sus expectativas.

• Servicio de atención al cliente deficiente: Cuando la clientela se siente desatendida o recibe un servicio de atención deficiente, aumenta la probabilidad de que abandone la empresa. Las respuestas rápidas, empáticas y eficaces son fundamentales para retener clientes.

• Disponibilidad de alternativas mejores: La aparición de alternativas más atractivas puede llevar a la clientela a cambiar de empresa. Esto puede deberse a que la competencia ofrece mejores precios, funciones o propuestas de valor.

• Problemas con los precios: A los clientes les afectan los cambios de precio. También pueden considerar que el precio no compensa el valor que reciben. Esto tiene una relevancia particular en mercados muy competitivos en los que existen opciones similares a precios diferentes.

• Falta de interacción o de conexión: Si los clientes no se sienten involucrados o conectados con tu marca, es posible que no vean motivos para quedarse. Crear una relación y una comunidad sólidas puede reducir la pérdida de clientes.

• Necesidades cambiantes: A medida que evolucionan sus necesidades, tus clientes pueden descubrir que tu producto o servicio ya no se ajusta a sus exigencias. Las empresas deben estar atentas a los cambios en las tendencias del mercado y las preferencias de sus clientes.

• Problemas técnicos: Los errores frecuentes, los tiempos de inactividad o los problemas técnicos con tu producto o servicio pueden frustrar a tus clientes y hacer que se marchen.

• Falta de valor percibido: Si tus clientes no perciben suficiente valor en tu producto o servicio, ya sea por falta de funciones, ventajas o diferenciación, es posible que busquen alternativas.

• Onboarding o formación inadecuados: La clientela que no entiende cómo usar plenamente tu producto o servicio tiene más probabilidades de abandonar la empresa. Un onboarding eficaz y una formación continua pueden mitigar este riesgo.

• Caducidad del contrato o suscripción: A veces, la pérdida de clientes es la consecuencia del fin natural de un contrato o suscripción, cuando la clientela opta por no renovarlo por diversas razones.

Nueve formas de evitar la pérdida de clientes

Comprender las necesidades y expectativas de tus clientes

• Recopilación de comentarios: Esto implica utilizar encuestas, formularios de opinión y entrevistas directas con la clientela para recopilar información. Es importante ponerse en contacto con una amplia variedad de clientes, incluidas las personas que no suelen compartir su opinión, para obtener una visión completa de sus necesidades y expectativas.

• Análisis de las interacciones con clientes: Revisa las interacciones que se dan entre la clientela y el servicio o el equipo de soporte. Estas interacciones contienen mucha información sobre los problemas de tus clientes y lo que aprecian.

• Supervisión de las redes sociales y las reseñas en Internet: La clientela suele compartir sus experiencias en las redes sociales y las plataformas de reseñas. Supervisarlas puede proporcionar información en tiempo real sobre la opinión de tus clientes y poner de relieve las áreas que requieren atención.

• Uso de herramientas de análisis: Las herramientas que analizan el comportamiento de la clientela en tu sitio web o aplicación pueden revelar qué funciones utilizan más, dónde pasan más tiempo y dónde encuentran dificultades. Estos datos son muy valiosos para entender cómo interactúan con tu producto.

• Segmentación de los clientes: No todos los clientes tienen las mismas necesidades. Segmentarlos en función de factores como los patrones de consumo, el historial de compras y la demografía puede ayudar a discernir los requisitos de los diferentes grupos.

• Visualización del recorrido del cliente: Trazar el recorrido de los clientes desde el principio hasta el final puede poner de relieve desafíos y éxitos. Esto ayuda a percibir la experiencia de cada cliente desde su perspectiva.

• Actualización periódica de los perfiles de los clientes objetivo: A medida que tus productos y el mercado evolucionan, también lo hacen tus clientes. Revisa periódicamente los perfiles de los clientes objetivo para asegurarte de que coincidan con los de tus clientes actuales.

• Análisis predictivo: El uso de datos históricos para predecir el comportamiento de tus clientes puede ayudar a anticipar las necesidades y crear estrategias para satisfacerlas antes de que se conviertan en problemas.

Mejorar el onboarding de clientes

• Simplificación del proceso de registro: El proceso inicial de registro o compra debería ser lo más sencillo posible. Minimizar los pasos y requerir solo información necesaria puede reducir la fricción y evitar que la clientela potencial se desanime.

• Comunicación inicial clara: Tras el registro, guía a la nueva clientela con una comunicación inmediata. Puede ser un correo electrónico de bienvenida o una serie de mensajes introductorios en los que se explique con claridad qué esperar y cómo empezar.

• Guías y tutoriales interactivos: Proporcionar tutoriales interactivos o guías paso a paso puede ayudar a tus clientes a descubrir cómo utilizar tu producto de manera eficaz. Se debe poder acceder con facilidad a estos recursos y deben estar personalizados para responder a las preguntas y los desafíos más habituales de la nueva clientela.

• Experiencia de onboarding personalizada: Adapta la experiencia de onboarding a las necesidades de cada cliente. Por ejemplo, se pueden crear diferentes rutas de onboarding para distintos tipos de clientes en función de su cargo, sector o nivel de experiencia.

• Interfaz de usuario intuitiva: Diseñar tu producto con una interfaz de usuario intuitiva que guíe a tus clientes de forma natural a través de los procesos es fundamental para lograr una experiencia de onboarding fluida.

• Soporte accesible: Hacer que el soporte sea fácilmente accesible durante el proceso de onboarding ayuda a la nueva clientela a sentir que tu empresa satisface sus necesidades. Puede ser a través de un chat en directo, una sección de preguntas frecuentes de fácil acceso o una línea telefónica específica para la atención al cliente.

• Hitos de éxito iniciales: Definir hitos u objetivos iniciales puede dar a la nueva clientela una sensación de logro y progreso. Pueden ser tareas o acciones sencillas dentro del producto que animen a tus clientes a explorar.

• Comunicaciones frecuentes durante el onboarding: Enviar recordatorios o comunicaciones regulares y automatizados puede mantener a la nueva clientela comprometida e involucrada. Estas comunicaciones deben ser amistosas y útiles, y ofrecer ayuda si la clientela parece estar inactiva o estancada.

• Disponibilidad de recursos: Disponer de una biblioteca de recursos completa, que incluya preguntas frecuentes, artículos prácticos y tutoriales en video, permite que tus clientes aprendan de forma autónoma a su propio ritmo. El uso de esta biblioteca debe ser sencillo, así como también las búsquedas dentro de esta.

• Supervisión de los patrones de consumo iniciales: Observar cómo interactúan los nuevos clientes con el producto puede ayudarte a comprender qué aspectos del proceso de integración funcionan bien y cuáles deben mejorar.

Proporcionar un servicio de atención al cliente excepcional

• Servicio anticipatorio: En lugar de limitarte a reaccionar ante los problemas, debes anticiparte a los posibles desafíos a los que se puedan enfrentar tus clientes y abordarlos de forma proactiva. Esto puede implicar el análisis de patrones de consumo para identificar obstáculos habituales y ofrecer soluciones incluso antes de que tu cliente se percate del problema.

• Interacciones personalizadas: Personaliza tus interacciones con la clientela en función de su historial y sus preferencias. Utiliza los datos de forma inteligente para hacerte una idea de su contexto específico y ofrecer un soporte más significativo y pertinente.

• Proporción de opciones de autoservicio para tus clientes: Desarrolla herramientas de autoservicio completas, como bases de conocimientos avanzadas y bots de chat inteligentes, que les permitan a tus clientes encontrar soluciones rápidamente por su cuenta. Esto capacita a tus clientes y libera al equipo de soporte para que pueda centrarse en consultas más complejas.

• Procesos de resolución rápidos: Desarrolla un sistema para la resolución rápida de problemas, lo que implica identificar los problemas más comunes y crear vías para resolverlos. Esto podría incluir utilizar herramientas de automatización o equipos de soporte especializados para determinados tipos de problemas.

• Uso de tecnología para la eficiencia y la personalización: Implementa sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) avanzados y herramientas de inteligencia artificial (IA) para gestionar las interacciones con tus clientes de forma más eficaz. Estas herramientas pueden ayudar a categorizar los problemas, predecir las necesidades de la clientela y ofrecer un servicio personalizado a escala.

• Creación de una cultura centrada en la clientela: Fomenta una cultura dentro de tu organización en la que todas las personas del equipo, no solo aquellas que desempeñan funciones de cara a la clientela, conozcan la importancia de la satisfacción de la clientela y su impacto en la empresa.

• Mejora continua basada en análisis avanzados: Utiliza análisis sofisticados para evaluar de forma continua la eficacia de tu servicio de atención al cliente. Busca patrones en las consultas y resoluciones de tus clientes para encontrar áreas de mejora.

• Creación de conexiones emocionales: Capacita a tu equipo para resolver problemas y también para establecer conexiones emocionales con tus clientes. La comprensión y la empatía pueden transformar una interacción de servicio normal en algo excepcional.

• Soporte multicanal fluido: Ofrece un soporte uniforme en todos los canales (teléfono, correo electrónico, redes sociales y chat). Tus clientes deben recibir el mismo nivel de servicio independientemente del canal.

• Sorprender y cautivar a tus clientes con regularidad: Ofrece algo más que el servicio esperado tan a menudo como te sea posible. Los pequeños gestos de agradecimiento o la ayuda inesperada pueden crear experiencias memorables y aumentar la fidelidad de tus clientes.

Ofrecer experiencias personalizadas

• Análisis avanzado de datos para una personalización profunda: Utiliza herramientas sofisticadas de análisis de datos para desglosar los datos de tus clientes. Esto incluye analizar las compras, los comportamientos de navegación y el historial de los usuarios para crear experiencias con una gran personalización que se ajusten a cada cliente.

• Personalización de contenido dinámica: Implementa tecnología que modifique de forma dinámica el contenido que cada cliente ve en tus plataformas en función de su comportamiento y preferencias. Esto podría implicar personalizar las páginas de inicio, las recomendaciones de productos y los estilos de comunicación para que coincidan con los perfiles individuales de cada cliente.

• Uso de la IA para una personalización predictiva: Haz uso de los algoritmos de la IA para analizar el comportamiento pasado y también predecir las necesidades y preferencias de tus clientes. Este enfoque predictivo te permitirá ofrecer una personalización preventiva y proporcionarles a los clientes lo que necesitan antes de que lo pidan.

• Interacciones en función del contexto: Crea sistemas que puedan identificar el contexto de cada interacción con tu cliente. Tanto si se trata de reconocer su fase en el ciclo de vida de la clientela como las circunstancias de su pregunta, la personalización basada en el contexto puede mejorar la experiencia de tus clientes.

• Segmentación a escala: En lugar de una segmentación amplia, utiliza datos detallados de tus clientes para crear microsegmentos. Esto permite que la segmentación sea más precisa y que las experiencias sean personalizadas y más pertinentes para cada cliente.

• Experiencia omnicanal personalizada: La personalización coherente en todos los canales ayuda a la clientela a sentirse identificada y comprendida, tanto si interactúa con tu marca en Internet, en la aplicación, en la tienda o a través del servicio de atención al cliente.

• Programas de fidelidad individualizados: Adapta los programas de fidelización a las preferencias y comportamientos individuales de la clientela mediante recompensas personalizadas, contenidos exclusivos u ofertas especiales.

• Estrategias comunicativas personalizadas: Desarrolla estrategias de comunicación que se adapten a las preferencias de cada cliente en términos de frecuencia, canal y mensajes. Esto abarca la personalización del marketing por correo electrónico, las notificaciones push y las interacciones en redes sociales.

• Creación de experiencias basadas en la inteligencia emocional: Usa la inteligencia emocional para personalizar las experiencias. Esto implica captar las señales emocionales de tus clientes y responder de manera acorde a su estado emocional y sus preferencias.

• Evolución constante de las estrategias de personalización: Revisa y perfecciona periódicamente tus estrategias de personalización para adaptarlas a las preferencias cambiantes de la clientela y a las nuevas tecnologías. La personalización no es una estrategia que se aplica una única vez, requiere de ajustes e innovación continuos.

Supervisar el comportamiento y los patrones de consumo de los clientes

• Implementación de herramientas sofisticadas de seguimiento: Utiliza herramientas de análisis avanzadas para realizar un seguimiento de las interacciones de tus clientes con el producto o servicio. Esto incluye la supervisión de las tasas de clics, la duración del uso, los niveles de uso de las funciones y otras métricas pertinentes para comprender en profundidad los comportamientos de tus clientes.

• Segmentación conductual: Ve más allá de la segmentación por grupos demográficos tradicional y agrupa a tus clientes en función de sus patrones de comportamiento. Esto puede revelar segmentos de clientes más detallados, cada cual con necesidades, preferencias y comportamientos distintos.

• Modelos predictivos de comportamiento: Utiliza algoritmos de machine learning para analizar datos históricos y predecir el comportamiento de tus clientes. Esto puede ayudar a anticiparte a las necesidades, identificar posibles riesgos de abandono y crear intervenciones específicas.

• Mapas de calor y análisis del recorrido de usuario: Utiliza mapas de calor y herramientas de análisis del recorrido del usuario para ver cómo exploran tus clientes el producto. Esta representación visual puede poner de relieve las áreas en las que tus clientes sienten confusión o abandonan, lo que permite mejorar la interfaz y la experiencia del usuario.

• Pruebas A/B para datos de comportamiento: Realiza pruebas A/B sobre diferentes aspectos de tu producto o servicio. Al analizar cómo responden los distintos segmentos de clientes a estas variaciones, podrás obtener información sobre las preferencias y ajustar la experiencia de cliente en función de ello.

• Supervisión del comportamiento en tiempo real: Usa herramientas que generen información en tiempo real sobre el comportamiento de tus clientes. Esto permite responder de forma inmediata a las nuevas tendencias, problemas u oportunidades, lo que posibilita la adaptación de las estrategias de respuesta.

• Integración de datos multiplataforma: Integra datos de varias plataformas (p. ej., sitios web, aplicaciones móviles, redes sociales o interacciones con el servicio de atención al cliente). Esta visión integral permite obtener una imagen más completa de la experiencia y el comportamiento de cada cliente en los distintos puntos de contacto.

• Análisis de sentimientos: Incorpora el análisis de sentimientos para medir las emociones y actitudes de la clientela. Esto se puede hacer mediante el análisis del lenguaje en los comentarios de la clientela, las publicaciones en redes sociales y las interacciones con el equipo de soporte, y proporciona una capa adicional de información sobre el comportamiento de tu cliente.

• Uso del Internet de las cosas (IoT) y los datos inteligentes: En el caso de las empresas con productos físicos, utilizar el IoT puede proporcionar datos de uso detallados. Estos datos inteligentes pueden proporcionar información sobre cómo se utilizan los productos en tiempo real, lo que permite desarrollar productos y estrategias de atención al cliente mejor fundamentados.

• Dashboards de elaboración de informes avanzados: Desarrolla o utiliza dashboards sofisticados que presenten los datos de comportamiento en un formato procesable. Estos dashboards deben permitir una fácil interpretación de conjuntos de datos complejos, lo que posibilita una toma de decisiones y un ajuste de la estrategia rápidos.

Utilizar todos los datos disponibles

• Consolidación de datos: Consolida los datos de diversas fuentes, como ventas, atención al cliente, redes sociales, análisis web, etc., para crear una visión unificada de cada cliente. Esta integración posibilita una comprensión más holística de los comportamientos y preferencias de tus clientes.

• Análisis avanzados para obtener información más detallada: Utiliza técnicas analíticas avanzadas, como el machine learning y el análisis predictivo, para extraer información más detallada de tus datos. Esto puede implicar la identificación de patrones, la predicción de comportamientos y la búsqueda de relaciones ocultas en los datos.

• Personalización basada en datos: Utiliza los datos recopilados para personalizar todos los aspectos de la experiencia de cliente. Desde mensajes de marketing personalizados hasta recomendaciones de productos a medida, la personalización basada en datos puede hacer que la clientela esté más comprometida y satisfecha.

• Uso de datos en tiempo real: Emplea sistemas que puedan procesar y actuar en función de los datos en tiempo real. Esto posibilita la implementación de ajustes inmediatos en las campañas de marketing, los modelos de precios dinámicos y las interacciones con clientes personalizadas en el momento.

• Análisis de sentimientos e inteligencia emocional: Analiza los comentarios y las reseñas de tus clientes, y sus interacciones en las redes sociales para medir sus sentimientos y respuestas emocionales. Este nivel de análisis puede generar información sobre la satisfacción de la clientela y la percepción de la marca.

• Análisis del valor vitalicio del cliente: Los datos pueden ayudarte a calcular y predecir el valor vitalicio de cada cliente. Este análisis puede servir para gestionar el gasto en marketing, los esfuerzos de retención y la asignación de recursos, y se centra en los segmentos de clientes de mayor valor.

• Análisis del riesgo de pérdida de clientes: Analiza los datos de la clientela para identificar señales de advertencia tempranas de pérdida de clientes. Los modelos predictivos pueden ayudar a tomar medidas proactivas para retener a la clientela en riesgo.

• Análisis de tendencias del mercado: Emplea fuentes de datos externas para supervisar las tendencias del mercado y los cambios de comportamiento de tus clientes. Esto ayuda a mantenerse a la vanguardia y a adaptarse a las condiciones evolutivas del mercado.

• Visualización de datos para una comunicación clara con las partes interesadas: Usa herramientas de visualización de datos para comunicar información compleja de forma clara y accesible. Esto ayuda a mantener involucradas a las partes interesadas y facilita la toma de decisiones basada en datos en toda la organización.

• Uso ético y conforme a la privacidad de los datos: Asegúrate de que tus prácticas de uso de datos cumplan todas las leyes de privacidad, así como las normas éticas. El uso responsable de los datos es fundamental para mantener la confianza de tus clientes y evitar repercusiones legales.

Comunicarse con la clientela con regularidad

• Mensajes predictivos y personalizados: Utiliza datos no solo para informar, sino también para anticipar las necesidades de cada cliente. Por ejemplo, si una persona compra material de acondicionamiento físico con regularidad, envíale un mensaje cuando haya una novedad o una oferta especial en dicha categoría. Es como mantener una conversación en la que siempre vas un paso por delante, con la información que precisan lista, antes de que la pidan.

• Narración que conecta: Convierte tus comunicaciones en una narración de la que tus clientes quieran formar parte. Comparte historias orientadas a tus valores y que se asemejen con los suyos. Para una marca centrada en la sostenibilidad, comparte el proceso de creación de un producto, desde su concepción hasta su venta, y muestra el impacto medioambiental. Este enfoque convierte cada mensaje en un capítulo de una historia más amplia en la que la clientela se siente incluida.

• Conversaciones interactivas y receptivas: Pasa de informar a conectar. Después de una compra, enviar un mensaje personalizado solicitando la opinión de quien compra hace a esta persona partícipe en la conversación. Utiliza las redes sociales para establecer interacciones dinámicas en tiempo real. Convierte cada punto de contacto digital en una interacción de ambas partes para crear un sentido de comunidad y pertenencia.

• Comunicación empática en momentos de crisis: En momentos difíciles, el tono y la capacidad de respuesta pueden dejar una impresión duradera. Explica los problemas con sinceridad, empatiza con las personas afectadas y transmite las resoluciones con claridad. Por ejemplo, durante una interrupción del servicio, una comunicación proactiva en la que se describa el problema, el tiempo de resolución previsto y las medidas preventivas para el futuro puede generar confianza.

Abordar los problemas de la clientela de inmediato

• Sistemas de respuesta rápida: Desarrolla un sistema en el que los problemas de tus clientes se reconozcan rápidamente. Esto puede implicar respuestas automatizadas que garanticen a la clientela que su problema está registrado y que se tratará con prontitud. Por ejemplo, una persona que plantee un problema a través de tu portal de soporte recibe inmediatamente una confirmación con un plazo estimado de resolución.

• Priorización de los problemas: Configura un sistema de triaje que clasifique los problemas en función de su urgencia y repercusión. Los problemas que afectan a muchas personas o a aspectos importantes de tu servicio deben tratarse con urgencia. Prestar la atención más inmediata a los problemas más acuciantes minimiza las posibles consecuencias.

• Personal de primera línea con buena capacitación: Dota a tu personal de atención al cliente de la autoridad y los recursos necesarios para resolver problemas habituales en el momento. Cuando alguien se pone en contacto con el soporte, la primera persona con la que interactúa debe tener los conocimientos y la autorización necesarios para resolver la mayoría de los problemas habituales sin necesidad de derivarlos.

• Seguimiento de problemas en tiempo real: Emplea herramientas que te permitan hacer un seguimiento del estado del problema de tu cliente en tiempo real. Esta transparencia permite a la clientela ver el progreso de su problema, lo que reduce la incertidumbre y la frustración.

• Detección de problemas proactiva: Invierte en sistemas que puedan detectar y marcar posibles problemas antes de que se conviertan en problemas para tu cliente. Puede ser un software de supervisión para tus productos digitales o de controles de calidad para bienes físicos. Abordar estos problemas de forma proactiva puede evitar la insatisfacción de la clientela.

• Integración de comentarios en la resolución de problemas: Tras resolver el problema de una persona, recopila comentarios sobre su experiencia. Los comentarios indican lo bien que se gestionó el problema y también muestran a tu cliente el compromiso con una mejora continua.

• Comunicación clara durante la resolución: Mantén informado a tu cliente durante todo el proceso de resolución del problema. Las actualizaciones periódicas sobre el estado del problema, especialmente si tarda más de lo esperado en resolverse, ayudan a mantener la confianza.

• Seguimiento tras la resolución: Una vez resuelto el problema, hacer un seguimiento para comprobar que tu cliente está conforme con la solución refuerza la idea de que te preocupas por su experiencia más allá de la mera interacción transaccional.

Tener una actitud estratégica y transparente con los precios

• Estructura de precios clara: Haz que tus precios sean lo más claros posible. Evita cargos ocultos o niveles de precios complejos que puedan confundir y frustrar a tus clientes. Un modelo de fijación de precios sencillo y fácil de entender, con las funciones bien definidas en cada nivel, ayuda a los clientes a tomar decisiones fundamentadas sin sentirse engañados.

• Alineación de mercado y valor: Tus precios deben reflejar el valor que ofreces y tu posición en el mercado. Lleva a cabo un estudio de mercado exhaustivo para conocer lo que está cobrando tu competencia y cómo se comparan tus productos y servicios. Así te asegurarás de que tus precios sean competitivos y se ajusten a las expectativas de tus clientes.

• Comunicación del valor: Resulta fundamental comunicar el valor que hay detrás de tus precios. Destaca las ventajas y los aspectos exclusivos de tu producto o servicio que justifican el costo. Por ejemplo, si tu producto tiene un precio superior al de la competencia, resalta su calidad superior, sus funciones únicas o el excepcional servicio de atención al cliente.

• Modelos de precios dinámicos: Contempla la posibilidad de implementar estrategias de fijación de precios que puedan adaptarse a las condiciones del mercado, los segmentos de clientes o los comportamientos de compra. Sin embargo, esto debe hacerse con precaución para evitar perder clientes. La transparencia es imprescindible para explicar por qué pueden variar los precios.

• Cambios transparentes en los precios: Si hace falta ajustar los precios, comunica estos cambios de forma abierta y proactiva a tus clientes. Explica los motivos tras la subida de los precios y céntrate en cómo esto permitirá que se implementen mejoras continuas del producto o servicio.

• Opciones de precios personalizables: Ofrece flexibilidad en los precios siempre que sea posible. Esto puede abarcar tarifas escalonadas, descuentos por compromisos más largos o paquetes personalizables. Tales opciones se adaptan a las diferentes necesidades y presupuestos de la clientela, de modo que tu producto o servicio pueda atraer a la mayor audiencia posible.

• Sistema de comentarios sobre los precios: Busca de forma activa y ten en cuenta los comentarios de clientes relacionados con tus precios. Los comentarios que indican cómo tus clientes perciben el valor que obtienen por el precio que pagan pueden ofrecer información útil para estrategias de fijación de precios futuras.

• Prácticas éticas de fijación de precios: Cumple siempre los estándares éticos sobre la fijación de precios. Esto genera confianza y protege la reputación de tu marca. Evita prácticas como la inflación de precios de forma abusiva o las promociones engañosas que pueden dañar las relaciones con tus clientes.

¿Cómo puede ayudarte Stripe?

El paquete de soluciones de pago de Stripe se puede utilizar para analizar en mayor profundidad el comportamiento y las preferencias de la clientela, identificar desafíos o puntos débiles en las operaciones y la experiencia de cliente, y proporcionar a las empresas los tipos de datos de clientes más útiles.

Stripe puede contribuir notablemente a los esfuerzos proactivos de una empresa por reducir la pérdida de clientes. A continuación, te mostramos cómo Stripe puede ayudarte en este ámbito:

• Stripe Billing para la gestión de suscripciones: Stripe Billing facilita la gestión de suscripciones. Permite que las empresas configuren distintos modelos de facturación, como las tarifas escalonadas, en las que el costo varía en función de los niveles de consumo, o los precios por usuario, adecuados para las plataformas de SaaS. Estas opciones les permiten a las empresas adaptar su facturación al consumo de la clientela, lo cual reduce la pérdida de clientes a través de estructuras de precios más adecuadas y flexibles.

• Reintentos de pago inteligentes y gestión de reclamaciones de pagos: Stripe utiliza el machine learning para optimizar el reintento de pagos fallidos y determina los mejores momentos para volver a intentar una transacción, lo que aumenta las posibilidades de recaudar ingresos sin intervención de la clientela. Para la gestión de las reclamaciones de pagos, Stripe automatiza las notificaciones por correo electrónico que se les envían a los clientes cuyos pagos han fallado para recordarles que deben actualizar sus datos de pago; con el fin de hacer frente a las pérdidas involuntarias.

• Experiencias del proceso de compra personalizadas: Stripe Checkout se puede personalizar mucho, lo que permite que las empresas diseñen una experiencia de pago acorde a la marca. Esto incluye ajustar el diseño, añadir campos personalizados e integrar un proceso de compra completo dentro de la aplicación o el sitio web del producto, lo cual reduce los abandonos durante el proceso de pago.

• Stripe Sigma para obtener información sobre los clientes: Stripe Sigma ofrece consultas basadas en el lenguaje de consulta estructurado (SQL) para analizar en profundidad los datos de las transacciones. Las empresas pueden utilizar esta herramienta para realizar un seguimiento de los hábitos de gasto de sus clientes, las renovaciones de las suscripciones o las disminuciones en los pagos para identificar patrones que puedan indicar un riesgo de pérdida de clientes. El análisis de estos datos les permite a las empresas actuar de forma preventiva.

• Stripe Radar para la detección de fraudes: Radar utiliza algoritmos avanzados y machine learning para detectar y bloquear transacciones fraudulentas. Al minimizar el fraude, las empresas pueden mantener un entorno seguro para sus clientes, algo fundamental para conservar la confianza y reducir la pérdida de clientes relacionada con problemas de seguridad.

• Soluciones de pagos internacionales: Las funciones de pago internacional de Stripe permiten que las empresas acepten una amplia variedad de monedas y métodos de pago. Esta función resulta especialmente ventajosa para las empresas con una base de clientes internacional, ya que se adapta a las diferentes preferencias regionales en los métodos de pago, lo que reduce los requisitos para el éxito de las transacciones.

• Integraciones de CRM y atención al cliente: La capacidad para integrarse con herramientas populares de CRM y atención al cliente les permite a las empresas unificar los datos de interacción de clientes con la información de pago. Esta visión integral posibilita brindar un servicio de atención al cliente más personalizado y respuestas específicas a los problemas, lo que puede ayudar en la retención de clientes.