A continuación, analizaremos lo que las empresas deben saber sobre el abandono pasivo: por qué se produce, cómo evitarlo y cómo Stripe te puede ayudar a hacerle frente.
¿De qué trata este artículo?
- ¿Qué es el abandono?
- ¿Qué es el abandono pasivo?
- Ocho formas de evitar el abandono pasivo
- Cómo puede ayudarte Stripe
¿Qué es el abandono?
El abandono es la frecuencia con la que una empresa pierde clientes durante un período. Las empresas usan esta métrica, junto con otros datos, para comprender la frecuencia con la que sus clientes dejan de usar los productos o servicios. Por ejemplo, una tasa de abandono bajo puede indicar un buen nivel de satisfacción y fidelidad del cliente, mientras que una tasa de abandono elevada puede avisar de insatisfacción con el producto o servicio. Que la tasa de abandono sea positiva o negativa depende de diversos factores, incluidos el sector y la antigüedad de la empresa. Una buena forma de establecer un punto de referencia es examinar las tasas de abandono de empresas con valores contractuales anuales similares a los tuyos.
¿Qué es el abandono pasivo?
Se entiende por abandono pasivo la pérdida de clientes o personas suscritas que no han tomado unas medidas concretas para cancelar el servicio. El abandono pasivo, que también se conoce como abandono involuntario, es una métrica que ayuda a las empresas basadas en modelos de suscripción. Hay una serie de factores que pueden conducir al abandono pasivo, como por ejemplo:
Tarjeta de crédito caducada: el método de pago del cliente caduca, lo que provoca un error en la renovación automática de la suscripción.
Fallo en el pago: el cliente no puede renovar la suscripción por problemas como la falta de fondos o debido a que el banco ha rechazado su transacción.
Falta de atención u olvido: el cliente se olvida de actualizar la información de pago o de renovar su suscripción, lo que provoca una cancelación involuntaria.
Ocho formas de evitar el abandono pasivo
Tomar medidas para evitar el abandono pasivo es importante por dos razones: 1) puedes retener a clientes que de otro modo habrías perdido y 2) de quienes se marchan, puedes aprender lecciones importantes sobre el motivo por el que los perdiste. Estos son los pasos para reducir el abandono pasivo:
Automatizar los recordatorios de pago
Los plazos son clave: programa recordatorios antes de la fecha de vencimiento del pago. Esto proporciona a la clientela tiempo suficiente para garantizar que su información de pago es correcta y actual. Envía una cantidad de recordatorios que sea útil, pero no molesta. Respeta las preferencias del cliente relacionadas con las comunicaciones y las solicitudes para no recibir más mensajes.
Personalización: adapta tus recordatorios a la situación de cada cliente. Por ejemplo, si la tarjeta de crédito de tu cliente caducará pronto, el recordatorio debe mencionar la importancia de actualizar los datos de la tarjeta.
Varios canales: emplea varios canales de comunicación, como el correo electrónico, los SMS y las notificaciones en la aplicación para llegar a los clientes en los medios que más usen.
Mensajes claros y concisos: asegúrate de que los recordatorios son sencillos y proporcionan instrucciones claras sobre cómo actualizar la información de pago o solucionar los problemas de pago.
Enlaces directos para acciones de usuarios: facilita al máximo los procesos con la inclusión de enlaces directos que el cliente puede usar para actualizar su información de pago.
Ofrecer opciones de pago flexibles
Varios métodos de pago : permite a tus clientes elegir el método de pago que les resulte más cómodo al ofrecer una variedad de opciones, como las tarjetas de crédito, las tarjetas de débito, los monederos digitales, y las transferencias bancaria.
Planes de pago: incorpora planes de pago que se adapten a diferentes presupuestos. Unas opciones de pago mensuales, trimestrales y anuales otorgan a tus clientes más flexibilidad a la vez que mantienen la previsibilidad de tu empresa.
Flexibilidad regional y de divisas: para empresas con una base de clientes internacional, aceptar pagos en varias divisas y satisfacer las preferencias de pago regionales puede ayudar a reducir el abandono derivado de la incompatibilidad de pago.
Cambios fáciles a planes superiores o inferiores: facilita a tus clientes el cambio de los niveles de suscripción o servicios. Esta flexibilidad puede evitar el abandono de aquellas personas que se marcharían por una falta de correspondencia entre sus necesidades y los niveles de tu servicio.
Comunicación transparente: comunica todas las opciones de pago y planes disponibles con claridad. La transparencia en los precios y la facturación genera confianza y reduce la confusión que puede llevar a errores en el pago.
Interfaz fácil de usar para la gestión de pagos: proporciona una interfaz en línea simple e intuitiva donde el cliente pueda gestionar sus opciones de pago, consultar su historial de facturación y realizar los cambios que precise.
Crear procesos de pago rápidos e intuitivos
Interfaz de pago simplificada: diseña una interfaz de pago sencilla y despejada. Limita la cantidad de pasos y campos requeridos para completar una transacción.
Funciones de relleno automático: implementa la tecnología de relleno automático para agilizar el proceso a tus clientes. Permitir que los dispositivos de los clientes introduzcan automáticamente la información almacenada, como el nombre, la dirección y los datos de la tarjeta de crédito o débito, ahorra tiempo y minimiza los errores de tecleo.
Mensajes de error y orientación claros: proporciona mensajes claros y sin tecnicismos que ayuden a la clientela a solucionar problemas durante el pago.
Optimización para móviles: mejora el proceso de pago para dispositivos móviles.
Tiempos de carga más cortos: dedica tiempo del equipo de ingeniería a garantizar que tu sitio web y aplicación cargan con rapidez. Los retrasos prolongados durante el pago pueden provocar la frustración del cliente y el abandono del carrito.
Entorno de pago seguro: haz que el proceso de pago sea lo más seguro posible mediante el uso, en parte, de credenciales de seguridad y protocolos de cifrado de confianza. Comunica a tus clientes tus funciones y prioridades en materia de seguridad.
Pagos en un clic para clientes habituales: facilita al máximo el proceso de compra a tus clientes al ofrecer pagos con un solo clic que rellenen automáticamente y de forma segura la información de pago almacenada.
Confirmación de pago inmediata: en cuanto proceses un pago correctamente, envía a tu cliente una notificación de confirmación instantánea, como un mensaje en pantalla, un correo electrónico de seguimiento o un SMS.
Mantener el contacto
Actualizaciones periódicas: envía a la clientela actualizaciones periódicas sobre tus productos y servicios, como nuevas funciones, próximos eventos y noticias generales.
Comunicación personalizada: adapta tus comunicaciones a los intereses y las preferencias de tus clientes. Usa los datos de sus interacciones con tu servicio para personalizar los mensajes y hacerlos más pertinentes y útiles.
Canales de comentarios: fomenta los comentarios de tus clientes y facilita sus opiniones a través de encuestas, formularios de comentarios o canales de comunicación directa como las redes sociales. Las respuestas oportunas demuestran a tus clientes que valoras su opinión y te comprometes a mejorar su experiencia.
Contenido educativo: ofrece contenidos valiosos que ayuden a tus clientes a sacar el máximo partido del producto o servicio. Este contenido puede incluir tutoriales, consejos, seminarios web o artículos de blog.
Presencia en redes sociales coherente: mantén una presencia activa en las plataformas de redes sociales en las que tus clientes pasan más tiempo. Comparte actualizaciones y noticias del sector e interactúa con la clientela a través de comentarios y mensajes directos.
Celebración de hitos: reconoce las fechas importantes para tus clientes y tu empresa mediante correos electrónicos de aniversario, mensajes de felicitación u ofertas especiales.
Servicio de atención al cliente receptivo: responde con rapidez y eficacia a todas las consultas y problemas para aumentar la satisfacción y fidelidad de tus clientes.
Boletines periódicos: comparte boletines informativos que anuncien los productos y servicios a la vez que ofrecen a la clientela contenidos valiosos. Tu boletín puede incluir información sobre el sector, entrevistas a personas expertas e historias de usuarios.
Priorizar la gestión de la reclamación del pago
Proceso de reclamación del pago automatizado: la reclamación del pago consiste en ponerse en contacto con una persona por un pago fallido o anulado. La automatización de las notificaciones de la reclamación del pago permite a la clientela resolver rápidamente los problemas de pago. Este sistema debe identificar las transacciones fallidas, notificar a la clientela e intentar reprocesar los pagos en un período determinado.
Estrategia de comunicación por niveles: crea una estrategia de comunicación que aumente la urgencia con los sucesivos intentos de pago fallidos. Puedes empezar con recordatorios sutiles y, si el problema persiste, pasar a una comunicación más directa.
Opciones de recuperación de pago personalizables: proporciona a tus clientes formas sencillas de resolver los problemas de pago. Por ejemplo, actualizar los datos de pago, elegir otro método de pago o suspender temporalmente el servicio hasta que se resuelva el problema.
Mensajes claros y empáticos: elabora mensajes de la reclamación del pago que sean claros, empáticos y de ayuda.
Análisis de los errores en el pago: analiza con regularidad los datos de los pagos fallidos para identificar problemas y tendencias comunes. Puedes obtener información que haga más eficaz tu estrategia de reclamación del pago.
Lógica de reintento flexible: implementa una lógica de reintento inteligente que determine los mejores momentos para reintentar los pagos fallidos, en función de factores como el historial de transacción de la clientela y los patrones bancarios.
Atención al cliente personaliza: ofrece un servicio de soporte específico para los problemas relacionados con los pagos. Forma a tu equipo de atención al cliente para que preste una atención personalizada a los pagos fallidos.
Supervisión y elaboración de informes: supervisa la eficacia de tu proceso de reclamación del pago. Realiza un seguimiento de métricas como la tasa de recuperación y el porcentaje de abandono relacionado a impagos y utiliza estos datos para perfeccionar tu enfoque.
Permitir períodos de gracia para los pagos
Define con claridad el período de gracia: define una política clara sobre la duración del período de gracia. Este período debe ser lo suficientemente largo como para dar a la clientela el tiempo suficiente para rectificar los problemas de pago, pero no tanto como para interrumpir el flujo de caja.
Comunica la política de forma transparente: asegúrate de que la clientela conoce la política de períodos de gracia. Incluye esta información en las condiciones de servicio, durante el proceso de registro y en los recordatorios de pago.
Envía recordatorios durante el período de gracia: aprovecha el período de gracia para enviar recordatorios adicionales a la clientela. Estos recordatorios de apoyo y ayuda deben proporcionar a tus clientes los pasos sencillos para actualizar su información de pago.
Ofrece solicitudes de ampliación flexibles: contempla la posibilidad de permitir que tus clientes con circunstancias especiales soliciten una ampliación del período de gracia. Mostrar empatía con la clientela puede reforzar su fidelidad.
Automatiza la gestión del período de gracia: utiliza sistemas automatizados para realizar un seguimiento del período de gracia de cada cliente. Esto permite una aplicación coherente de la política y reduce tu carga administrativa.
Supervisa el impacto en los ingresos: supervisa cómo afecta el período de gracia a tu flujo de caja e ingresos.
Evalúa tu enfoque y adáptate a las tendencias: revisa periódicamente la eficacia de tu política de período de gracia. Examina cómo afecta a la satisfacción de la clientela y el abandono e implementa ajustes como corresponda.
Ofrecer suscripciones flexibles
Variedad de opciones de suscripción: ofrece varios niveles o paquetes de suscripción para satisfacer una amplia gama de necesidades y presupuestos. Estos niveles pueden incluir suscripciones básicas, estándar y prémium con funciones y precios acordes.
Cambios sencillos de plan: ayuda a la clientela a encontrar una suscripción que se ajuste a sus necesidades permitiéndola cambiar de plan y pasar a niveles superiores o inferiores con facilidad. Tus clientes deben poder completar este proceso sin necesidad de ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente.
Pausa y suspensión flexibles para la suscripción: permite a tus clientes pausar o suspender sus suscripciones sin perder la configuración o los datos de su cuenta. La clientela con dificultades económicas a corto plazo agradecerá esta flexibilidad, al igual que las personas que ya no necesiten el servicio, pero tengan previsto seguir con él.
Cadencia de facturación personalizable: permite que tu cliente elija si quiere pagar sus facturas de forma mensual, trimestral o anual. Esto protege tus ingresos recurrentes anuales (ARR) al tiempo que brinda a la clientela la libertad de elegir un calendario de pago que se adapte a sus finanzas.
Complementos y personalizaciones: permite a la clientela personalizar su suscripción con complementos y funciones adicionales. Adaptar tus productos y servicios a sus necesidades mejorará tus ofertas, proporcionará una experiencia más personalizada y aumentará el valor de tu servicio.
Comunicación transparente de la política: comunica con claridad las opciones de suscripción. Asegúrate de que tus clientes entienden las condiciones de servicio y cómo pueden modificar sus suscripciones.
Sistema de comentarios para los ajustes de plan: Anima a tus clientes a que expresen su opinión sobre los planes de suscripción. Utiliza estos comentarios para perfeccionar tus ofertas y garantizar que satisfaces las necesidades cambiantes de tus clientes.
Interacción con clientes proactiva: ponte en contacto con tus clientes de manera regular para conocer sus necesidades en evolución. Puede conseguir más clientes si les ofreces ajustes de planes y complementos que satisfagan sus patrones de consumo.
Períodos de prueba para cambios de plan: ofrece períodos de prueba a quienes les interese cambiar de plan. Esto les permite conocer el nuevo nivel de servicio sin comprometerse inmediatamente, lo que reduce el riesgo de que se sorprendan (y no queden conformes) tras actualizar su suscripción.
Recomendaciones automatizadas: implementa sistemas que analicen los patrones de consumo y sugieran los planes de suscripción más adecuados. Este enfoque personalizado puede mejorar la satisfacción de la clientela y reducir la probabilidad de abandono.
Descubrir las señales de advertencia tempranas de abandono
Información sobre la interacción: haz un seguimiento de los niveles de interacción para identificar la historia que cuentan tus datos. ¿Qué significa una disminución del uso de una función en relación con las necesidades cambiantes de cada cliente y la satisfacción general? Este análisis en profundidad puede revelar áreas específicas de mejora e innovación.
Comportamientos de pago como señales: un cambio en el comportamiento de pago puede reflejar algo más que las finanzas de tu cliente. Cambiar la frecuencia de pago de trimestral a mensual, por ejemplo, puede indicar un mayor escrutinio de tu oferta o incluso un valor percibido más débil. Del mismo modo, una pausa en la suscripción podría indicar un cambio de prioridades de tu cliente y un riesgo de abandono. Reconocer estos detalles permite ofrecer un servicio de atención al cliente más empático y específico.
Descifrar los comentarios de clientes: los comentarios de la clientela pueden proporcionar información importante sobre tu contenido, el sentimiento con el que se ofrece y mucho más. Examina las emociones que llevan a tus clientes a hacer determinados comentarios y utilízalas para dar respuestas más eficaces.
Atención al cliente como base de una relación: cada interacción con el servicio de atención al cliente es una oportunidad para reforzar la relación. Tras resolver un problema, el equipo de soporte debe trabajar para comprender el recorrido más amplio y la experiencia de tu cliente con el servicio.
Análisis predictivos con un toque humano: el análisis predictivo puede ser un buen punto de partida para el servicio de atención al cliente, pero son los conocimientos humanos y la intuición los que convierten los datos en una comprensión verdadera de las historias de clientes y de los posibles abandonos.
Cambios de comportamiento o de sentimiento para iniciar una conversación: usa los cambios en el consumo y la actitud de la clientela para iniciar una conversación más profunda. Ponte en contacto con la clientela para comprender mejor sus necesidades y los desafíos que tienen y bríndale soluciones y orientación personalizadas.
Perfiles de cliente dinámicos: trata los perfiles de la clientela como documentos vivos. Las actualizaciones periódicas que reflejan los cambios en las situaciones o preferencias de la clientela pueden proporcionar un enfoque más dinámico y receptivo a la gestión de clientes.
Las tendencias del sector reflejan oportunidades: sigue las tendencias del sector para comprender mejor el contexto más amplio del comportamiento de tus clientes. Aprovecha esta información para adaptar tus productos y servicios a las necesidades cambiantes de la clientela.
Aprender del abandono: la clientela que se marcha puede aportar unos comentarios valiosos. Pregunta a tus clientes que abandonan por qué han decidido marcharse, esto puede ayudarte a mejorar los productos y servicios para clientela nueva y existente.
Cómo puede ayudarte Stripe
Una de las principales causas de abandono pasivo son las experiencias deficientes de la clientela relacionadas con los pagos. Desde el proceso de compra hasta la facturación, existe una amplia variedad de vulnerabilidades tecnológicas que puede hacer que la clientela, por lo demás conforme, sienta frustración y abandone. Las opciones de suscripción inflexibles y el hecho de no estudiar los sistemas de operaciones de pago para conocer el comportamiento de la clientela también pueden impedir que tu empresa satisfaga las necesidades en evolución. A continuación, te mostramos cómo Stripe puede ayudarte a identificar a la clientela en riesgo y respaldar tus esfuerzos para lidiar con el abandono:
Proceso de compra optimizado: Stripe proporciona una experiencia del proceso de compra eficiente y fácil de usar. Tus clientes pueden completar su compra de forma rápida y sencilla con los formularios de pago de Stripe, que se pueden personalizar e integrar por completo.
Distintos métodos de pago: Stripe admite un amplio abanico de métodos de pago, incluidos las tarjetas de crédito y de débito, los monederos digitales y las opciones de pago internacionales, lo que significa que tus clientes pueden pagar de la forma que mejor les convenga.
Facturación automatizada: el sistema de facturación automatizada de Stripe simplifica el proceso de pagos recurrentes. Stripe envía facturas, gestiona las suscripciones y administra los cargos recurrentes para que tus clientes tengan una experiencia fluida y uniforme.
Herramientas de gestión de la suscripción: Stripe ofrece amplias herramientas para gestionar las suscripciones, incluidos cambiar con facilidad a planes superiores o inferiores, añadir cargos únicos y aplicar descuentos.
Recuperación de pagos inteligente: las herramientas de reclamación del pago de Stripe reintentan automáticamente los pagos fallidos con una lógica de reintento inteligente. La clientela también recibe alertas sobre las transacciones fallidas para poder resolver los problemas de pago rápidamente.
Detección de fraude y seguridad avanzados: mediante el machine learning, la tecnología de Stripe Radar identifica y evita las transacciones fraudulentas, lo que crea un entorno de pago seguro para tus clientes.
Información basada en datos: Stripe proporciona funciones valiosas de análisis y elaboración de informes. Las empresas que utilizan Stripe pueden obtener información importante sobre los patrones de pago e identificar el posible abandono en función del comportamiento de la clientela.
Experiencia de pago personalizable: Stripe capacita a las empresas para ajustar la experiencia de pago a sus necesidades específicas y a las preferencias de la clientela, con el objetivo de reducir la fricción en el proceso de pago que puede derivar en abandono.
Enfoque basado en API: Stripe está diseñado a partir de interfaces de programación de aplicaciones (API) que promueven integraciones sencillas con otras plataformas empresariales y una experiencia general eficiente y cohesionada.
Atención al cliente activa: el servicio de atención al cliente proactivo de Stripe te ayuda a ti y a tus clientes a resolver los problemas relacionados con los pagos.