下面，我们将看看企业需要了解的有关被动流失 的信息：为什么会发生这种情况，如何预防，以及 Stripe 如何帮助您解决。
目录
- 什么是客户流失？
- 什么是被动流失？
- 防止被动流失的八种方法
- Stripe 能提供什么帮助
什么是客户流失？
流失率是企业在给定时间内失去客户的比率。企业利用这一指标来了解客户停止使用其产品或服务的比率以及其他见解。例如，低流失率表明客户忠诚度和满意度处于健康水平，而高流失率则表明客户对产品或服务不满意。流失率的好坏取决于不同的因素，包括行业和企业的年龄。设定基准的一个好方法是研究 年合同价值与贵公司类似的企业的流失率。
什么是被动流失？
被动流失指的是没有采取具体行动取消服务的客户或用户的流失。被动流失也称为非自愿流失，是订阅型企业 的一个有用指标。许多因素都可能导致被动流失，例如：
防止被动流失的八种方法
采取措施防止客户被动流失有两个重要原因：1) 您可以留住那些可能会失去的客户；2) 对于那些离开的客户，您可以吸取有意义的教训，了解为什么会失去他们的业务。以下是减少被动流失的步骤：
自动付款提醒
时机是关键：在付款到期日之前安排提醒。这样客户就有足够的时间确保他们的付款信息是最新和正确的。发送足够多的提醒信息，以起到帮助作用，但不要太多，以免惹恼客户。尊重客户对通信和退出请求的偏好。
个性化：根据每个客户的情况定制您的提醒。例如，如果客户的信用卡即将到期，提醒应提及更新其信用卡详细信息的重要性。
多渠道：使用电子邮件、短信和应用内通知等多种沟通渠道，在客户最活跃的地方与他们取得联系。
简明扼要的信息传递：确保提醒信息直截了当，并就如何更新支付信息或解决支付问题提供明确说明。
用户操作的直接链接：通过包含客户可用于更新其付款信息的直接链接，尽可能简化流程。
提供灵活的付款方式
付款方案：推出满足不同预算的付款计划。按月、按季和按年付款的选择既能为客户提供更多灵活性，又能保持业务的可预测性。
货币和区域灵活性：对于客户群遍布全球的公司来说，接受多种货币 并遵循地区支付偏好有助于减少因支付不兼容而造成的客户流失。
轻松升级和降级：让客户轻松更改 订阅级别或服务。这种灵活性可以防止因需求与服务水平不匹配而流失的客户。
透明的沟通：清楚地传达所有可用的付款选项和方案。定价和计费的透明度可建立信任，减少可能导致付款失误的混乱。
用户友好的支付管理界面：提供一个简单、直观的在线界面，客户可以管理他们的付款选项、查看他们的账单历史记录，并根据需要做出更改。
创建快速直观的支付流程
简化的支付界面：设计一个简单整洁的支付界面。限制完成交易所需的步骤和字段数。
自动填充功能：实施自动填充技术，为客户加快流程。让客户的设备自动输入存储的信息，如姓名、地址和信用卡/借记卡详细信息，可以节省时间并最大限度地减少输入错误。
明确的错误消息和指导：提供清晰、无行话的消息，帮助客户解决付款过程中的问题。
移动端优化：优化移动设备 的支付流程。
快速加载：投入工程时间，确保您的网站和应用快速加载。支付过程中的长时间延迟会导致客户沮丧和放弃购物车。
安全的支付环境：通过使用受信任的安全徽章和加密协议，使支付过程尽可能安全。向客户传达您的安全功能和优先级。
为回头客提供一键式支付：通过提供一键支付功能，自动安全地填充已存储的支付信息，尽可能方便客户结账。
即时付款确认：成功处理付款后，立即向客户发送确认通知，如屏幕信息、后续电子邮件或短信。
保持联系
定期更新：定期向客户发送有关产品和服务的最新信息，如新功能、即将举行的活动和一般新闻。
个性化沟通：根据客户的兴趣和偏好定制您的沟通方式。使用他们与您的服务互动的数据来个性化消息，并使其更具相关性和实用性。
反馈渠道：鼓励客户的反馈，并通过调查、反馈表或社交媒体等直接沟通渠道提供便利。及时回复反馈意见可向客户表明，您重视他们的意见并致力于改善他们的体验。
教育性内容：提供有价值的内容，帮助客户充分利用您的产品或服务。这可能包括教程、提示、网络研讨会或博客文章。
持续的社交媒体展示：在客户花费时间最多的社交媒体平台上保持活跃。分享最新信息和行业新闻，并通过评论和直接消息与客户互动。
庆祝里程碑：通过周年纪念电子邮件、祝贺信息或特别优惠来庆祝客户和企业的重要日子。
响应迅速的客户服务：快速有效地回复所有查询和问题，以提高客户满意度和忠诚度。
定期时事通讯：在为客户提供有价值内容的同时，分享宣传您的产品和服务的时事通讯。您的时事通讯可能包括行业见解、专家访谈和用户故事。
优先催款管理
自动催款流程：催款 指就客户付款失败或失效向客户发出通知。自动催款通知可让客户快速解决付款问题。该系统应识别失败的交易，通知客户，并尝试在设定的时间内重新处理付款。
分层沟通策略：制定一种沟通策略，随着付款尝试的不断失败，紧迫性也随之升级。从温和的提醒开始，如果问题持续存在，则转为更直接的沟通。
可定制的付款追讨选项：为客户提供解决付款问题的简单方法。这可能包括更新支付信息、选择不同的付款方式或暂时停止服务，直到问题得到解决。
清晰而富有同情心的信息传递：制作清晰、富有同情心且有帮助的催款消息。
支付失败分析：定期分析失败的付款数据，以识别常见问题和趋势。您可能会从中获得启发，从而使您的催款策略更加有效。
灵活的重试逻辑：实施智能重试逻辑，根据客户的交易历史和银行业务模式等因素确定重试失败付款的最佳时间。
个性化的客户支持：为与付款相关的问题提供专门的支持。对客户服务团队进行培训，让他们对失败的支付给予个人关注。
监控和报告：监控催款流程的有效性。跟踪追讨率和因付款失败造成的客户流失率等指标，并利用这些数据完善您的方法。
允许付款宽限期
明确定义宽限期：制定关于宽限期长度的明确政策。宽限期应足够长，以便客户有充足的时间纠正付款问题，但也不能太长，以免影响现金流。
透明地传达政策：确保客户了解宽限期政策。在服务条款、注册过程中和付款提醒中传达此信息。
在宽限期内发送提醒：使用宽限期向客户发送其他提醒。这些支持性的有用提醒应为客户提供更新付款信息的简便步骤。
提供灵活的延期请求：考虑让面临特殊情况的客户申请延长宽限期。对客户表示同情可以建立更高的忠诚度。
自动化宽限期管理：使用自动化系统跟踪每个客户的宽限期。这样既能保持政策应用的一致性，又能减轻您的管理负担。
监控对收入的影响：监控宽限期如何影响您的现金流和收入。
评估您的方法并适应趋势：定期审查宽限期政策的有效性。检查它对客户满意度和流失率的影响，并根据需要做出调整。
提供灵活的订阅
多种订阅选项：提供多个订阅层级或套餐，以满足各种需求和预算。这些层级可包括基本、标准和高级订阅，并提供相应的功能和定价。
轻松更改方案：通过让客户轻松升级、降级或更改方案，帮助客户找到满足其需求的订阅。客户应该能够完成此过程，而无需联系客户支持。
灵活的订阅暂停和中止：让客户暂停或中止，而不会丢失其账户设置或数据。面临短期经济困难的客户会喜欢这种灵活性，那些不再需要服务但仍计划离开的客户也会喜欢。
可定制计费 节奏：让客户选择按月、按季或按年支付账单。这可以保护您的年度经常性收入 (ARR)，又能让客户自由选择适合其财务状况的付款 时间表。
附加组件和定制：让客户能够通过附加组件和额外功能定制他们的订阅。根据客户的需求量身定制产品和服务将改善您的产品，提供更加个性化的体验，并提高您的服务价值。
透明的政策沟通：清楚地传达订阅选项。确保客户了解服务条款以及如何修改其订阅。
计划调整的反馈循环：鼓励客户就其订阅方案提供反馈。根据此反馈来完善您的产品，并确保您满足客户不断变化的需求。
积极主动的客户参与：定期与客户联系，了解他们不断变化的需求。您可以通过提供满足其使用模式的计划调整和附加组件来赢得更多业务。
方案变更试用期：为有意转用新方案的客户提供试用期。这可以让他们体验新的服务水平，而无需立即做出承诺，从而降低他们在升级套餐后感到意外和不满的风险。
自动推荐：实施可分析使用模式并推荐最合适订阅方案的系统。这种个性化的方法可以提高客户满意度，降低客户流失的可能性。
了解客户流失的早期预警信号
参与度洞察：跟踪参与水平，确定数据所反映的情况。某项功能使用率的下降能说明客户需求和总体满意度的变化吗？这种更深入的分析可以揭示需要改进和创新的具体领域。
作为信号的支付行为：支付行为的变化所反映的不仅仅是客户的财务状况。例如，支付频率从每季度一次变为每月一次，这可能表明您的产品受到了更严格的审查，甚至价值感减弱。同样，暂停订阅也可能暗示着客户的优先事项发生变化，并有流失的风险。认识到这些细微差别，就能提供更具同理心和针对性的客户服务。
理解客户反馈：客户反馈可为您提供有关内容、提供内容时的情绪等方面的重要见解。研究促使客户发表特定评论的情绪，并以此为依据做出更有效的回应。
客户支持是关系的基础：每次客户支持互动都是加强关系的机会。在解决问题之后，您的支持团队应努力了解客户更广泛的旅程以及使用您服务的体验。
人性化的预测分析：预测分析可以为客户服务提供一个强有力的起点，但要将数据洞察转化为对客户故事和潜在流失的真正理解，还需要人的知识和直觉。
将行为或情绪变化作为对话的开端：利用客户使用情况或态度的变化来启动更深入的对话。主动联系客户，更好地了解他们的需求和遇到的任何挑战，然后提供量身定制的解决方案和指导。
动态客户档案：将客户档案视为动态文档。定期更新以反映客户情况或偏好的变化，可提供更动态、反应更迅速的客户管理方法。
行业趋势预示机遇：监控行业趋势，以便更好地了解客户行为的大背景。利用这些洞察力，根据客户不断变化的需求调整产品和服务。
从客户流失中学习：流失客户可以提供有价值的反馈。询问流失客户决定离开的原因；这可以帮助您改进为新老客户提供的产品和服务。
Stripe 能提供什么帮助
造成客户被动流失的一个主要原因是与支付相关的糟糕客户体验。从结账 到计费，各种技术漏洞都可能导致原本满意的客户感到沮丧并离开。不灵活的订阅选项和不研究支付运营系统以洞察客户行为，也会阻碍企业满足不断变化的需求。以下是 Stripe 如何帮助识别有风险的客户，并支持您打击客户流失的努力：
简化结账流程：Stripe 提供用户友好且高效的结账体验。您的客户可以通过 Stripe 完全可定制的嵌入式支付表单快速轻松地完成购买。
多样化的支付方式：Stripe 支持多种支付方式，包括信用卡 和借记卡、数字钱包和国际支付选项，这意味着您的客户可以使用最适合他们的方式进行支付。
自动计费：Stripe 的自动计费系统简化了经常性付款流程。Stripe 会发送发票、处理订阅和管理经常性收款，让您的客户获得流畅、一致的体验。
订阅管理工具：Stripe 提供广泛的订阅管理工具，包括轻松升级和降级计划、添加一次性收费和应用折扣。
智能付款追讨：Stripe 的催款工具使用智能重试逻辑自动重试失败的付款。客户还会收到有关失败交易的提醒，以便他们能够快速解决付款问题。
高级欺诈检测和安全性：使用机器学习，Stripe 的 Radar 技术可识别并防止欺诈性交易，为您的客户创建安全的支付环境。
以数据为依据的见解：Stripe 提供有价值的分析和报告功能。使用 Stripe 的企业可以深入了解支付模式，并根据客户行为识别潜在的客户流失。
可定制的支付体验：Stripe 使企业能够根据其特定需求和客户偏好定制支付体验，旨在减少支付过程中可能导致客户流失的摩擦。
API 优先方法：Stripe 是围绕应用程序编程接口 (API) 设计的，可促进与其他业务平台的简单集成，并提供高效、连贯的整体体验。
积极的客户支持：Stripe 积极主动的客户支持有助于您和您的客户解决与支付相关的问题。
本文中的内容仅供一般信息和教育目的，不应被解释为法律或税务建议。Stripe 不保证或担保文章中信息的准确性、完整性、充分性或时效性。您应该寻求在您的司法管辖区获得执业许可的合格律师或会计师的建议，以就您的特定情况提供建议。