Abaixo, veremos o que as empresas precisam saber sobre churn: por que isso acontece, como evitar e como a Stripe pode ajudar você a resolver isso.

Neste artigo:

• O que é churn?
  
• O que é churn passivo?
  
• Oito maneiras de evitar o churn passivo
  
• Como a Stripe pode ajudar
  

O que é churn?

O churn é a taxa na qual uma empresa perde clientes em um determinado tempo. As empresas usam essa métrica para entender a taxa em que os clientes param de usar seus produtos ou serviços, além de outros insights. Uma baixa taxa de churn, por exemplo, pode sugerir um nível saudável de fidelidade e satisfação do cliente, enquanto uma alta taxa de churn pode indicar insatisfação com o produto ou serviço. O que torna uma taxa de churn boa ou ruim depende de diferentes fatores, incluindo o setor e o tempo de existência da empresa. Uma boa maneira de estabelecer uma referência é examinar as taxas de churn de empresas com valores anuais de contrato semelhantes aos seus.

O que é churn passivo?

O churn passivo (ou perda passiva) se refere à perda de clientes ou assinantes que não tomaram uma medida específica para cancelar o serviço. Também conhecido como churn involuntário, o churn passivo é uma métrica útil para empresas que trabalham com assinaturas. Muitos fatores podem causar churn passivo, como:

• Cartão de crédito vencido: a forma de pagamento do cliente expira, resultando em falha da assinatura da Stripe.

• Falha no pagamento: o cliente não pode renovar a assinatura devido a problemas como fundos insuficientes ou porque sua transação foi recusada pelo seu banco.

• Desatenção ou esquecimento: o cliente se esquece de atualizar os dados de pagamento ou renovar a assinatura, o que pode levar a um cancelamento não intencional.

Oito formas de evitar o churn passivo

Tomar medidas para evitar a perda passiva de clientes é importante por dois motivos: 1) Você pode reter clientes que poderia ter perdido de outra forma, e 2) para os clientes que saem, você pode aprender lições significativas sobre por que você perdeu seus negócios. Aqui estão as etapas para reduzir o churn passivo:

Automatize lembretes de pagamento

• O momento certo é fundamental: agende lembretes antes da data de vencimento do pagamento. Com isso, os clientes têm tempo suficiente para verificar se os dados de pagamento estão atualizados e corretos. Envie lembretes suficientes para ser útil, mas não tantos que incomodem os clientes. Respeite as preferências dos clientes para solicitações de comunicação e optar por não receber.

• Personalização: adapte seus lembretes à situação de cada cliente. Por exemplo, se o cartão de crédito de um cliente estiver vencendo em breve, o lembrete deve mencionar a importância de atualizar os detalhes do cartão.

• Múltiplos canais: use diversos canais de comunicação, como e-mail, SMS e notificações no aplicativo, para alcançar os clientes onde eles estiverem mais ativos.

• Mensagens claras e concisas: verifique se os lembretes são simples e oferecem instruções claras sobre como atualizar dados de pagamento ou resolver problemas de pagamento.

• Links diretos para ações do usuário: facilite ao máximo o processo incluindo links diretos que os clientes podem usar para atualizar os dados de pagamento.

Ofereça opções de pagamento flexíveis

• Várias formas de pagamento: permita que os clientes escolham a forma de pagamento mais conveniente, com diversas opções, como cartões de crédito, cartões de débito, carteiras online e transferências bancárias.

• Planos de pagamento: introduza planos de pagamento que atendam a diferentes orçamentos. As opções de pagamento mensal, trimestral ou anual proporcionam aos clientes mais flexibilidade e previsibilidade para sua empresa.

• Flexibilidade monetária e regional: Para empresas com clientes globais, aceitar pagamentos em várias moedas e aderir às preferências regionais de pagamento pode ajudar a reduzir o churn devido à incompatibilidade do pagamento.

• Upgrades e downgrades fáceis: facilite a alteração dos níveis de assinatura ou serviços pelos clientes. Essa flexibilidade pode evitar o churn das pessoas que, de outra forma, poderiam sair devido a um descompasso entre suas necessidades e seus níveis de serviço.

• Comunicação transparente: comunique claramente todas as opções de pagamento e planos disponíveis. A transparência nos preços e na cobrança gera confiança e reduz as confusões que podem levar a falhas nos pagamentos.

• Interface amigável para gestão de pagamentos: ofereça uma interface online simples e intuitiva, onde os clientes podem gerenciar opções de pagamento, visualizar o histórico de cobrança e fazer as alterações necessárias.

Crie um processo de pagamento rápido e intuitivo

• Interface de pagamento simplificada: crie uma interface de pagamento simples e livre de bloqueios. Limite o número de etapas e os campos necessários para concluir uma transação.

• Recursos de preenchimento automático: implemente a tecnologia de preenchimento automático para acelerar o processo para os clientes. Permitir que os dispositivos dos clientes insiram automaticamente informações armazenadas, como nome, endereço e detalhes do cartão de crédito/débito, economiza tempo e minimiza erros de digitação.

• Mensagens de erro claras e orientação: forneça mensagens claras e sem jargões que ajudem os clientes a resolver problemas durante o pagamento.

• Otimização móvel: refine o processo de pagamento para dispositivos móveis.

• Tempos de carregamento rápidos: dedique tempo de engenharia para garantir que seu site e aplicativo carreguem rapidamente. Longos atrasos durante o pagamento podem levar à frustração do cliente e ao abandono do carrinho.

• Ambiente de pagamento seguro: torne o processo de pagamento o mais seguro possível, em parte usando emblemas de segurança confiáveis e protocolos de criptografia. Comunique seus recursos e prioridades de segurança aos clientes.

• Pagamento em um clique para clientes recorrentes: facilite ao máximo o checkout para seus clientes, oferecendo pagamentos em um clique que preenchem automaticamente e com segurança os dados de pagamento armazenados.

• Confirmação imediata do pagamento: assim que você processar um pagamento corretamente, envie ao cliente uma notificação de confirmação instantânea, como uma mensagem na tela, e-mail de acompanhamento ou SMS.

Mantenha-se em contato

• Atualizações regulares: envie aos clientes atualizações periódicas sobre seus produtos e serviços, como novos recursos, eventos futuros e notícias gerais.

• Comunicação personalizada: adapte suas comunicações de acordo com os interesses e as preferências dos clientes. Use os dados da interação deles com seu serviço para personalizar as mensagens e torná-las mais relevantes e úteis.

• Canais de feedback: incentive o feedback dos clientes e facilite esse feedback por meio de pesquisas, formulários de feedback ou canais de comunicação direta, como mídias sociais. Respostas oportunas aos comentários mostram aos clientes que você valoriza suas contribuições e está comprometido em melhorar sua experiência.

• Conteúdo educacional: forneça conteúdo valioso que ajude os clientes a aproveitar ao máximo seu produto ou serviço. Isso pode incluir tutoriais, dicas, webinars ou artigos de blog.

• Presença consistente nas redes sociais: mantenha uma presença ativa nas plataformas de mídia social onde seus clientes passam mais tempo. Compartilhe atualizações e notícias do setor e interaja com os clientes por meio de comentários e mensagens diretas.

• Comemoração de marcos: reconheça datas importantes para seus clientes e sua empresa por meio de e-mails de aniversário, mensagens de parabéns ou ofertas especiais.

• Atendimento ágil ao cliente: responda de forma rápida e eficaz a todas as consultas e problemas para aumentar a satisfação e a fidelidade do cliente.

• Boletins informativos regulares: compartilhe boletins informativos que anunciam seus produtos e serviços, fornecendo aos clientes conteúdo valioso. Seu boletim informativo pode incluir insights do setor, entrevistas com especialistas e histórias de usuários.

Priorize o gerenciamento de cobranças

• Processo automatizado de cobrança: Cobrança envolve entrar em contato com um cliente sobre um pagamento com falha ou vencido. A automação de notificações de cobrança permite que os clientes resolvam problemas de pagamento rapidamente. Esse sistema deve identificar transações com falha, notificar os clientes e tentar reprocessar os pagamentos dentro de um prazo definido.

• Estratégia de comunicação hierárquica: crie uma estratégia de comunicação que aumente em urgência com sucessivas tentativas de pagamento malsucedidas. Comece com lembretes suaves e, se o problema persistir, passe para uma comunicação mais direta.

• Opções personalizáveis de recuperação de pagamentos: ofereça aos clientes maneiras fáceis de resolver problemas de pagamento. Isso pode incluir a atualização dos detalhes de pagamento, a escolha de uma forma de pagamento diferente ou a suspensão temporária do serviço até que o problema seja resolvido.

• Mensagens claras e empáticas: crie mensagens que sejam claras, empáticas e úteis.

• Análise de falhas de pagamento: analise regularmente dados de pagamentos malsucedidos para identificar problemas e tendências comuns. Você pode obter insights que podem tornar sua estratégia de cobrança mais eficaz.

• Lógica flexível de novas tentativas: implemente uma lógica inteligente de novas tentativas que determine os melhores momentos para repetir pagamentos com falha, com base em fatores como histórico de transações e padrões bancários do cliente.

• Suporte personalizado ao cliente: ofereça suporte dedicado para problemas relacionados a pagamentos. Treine sua equipe de atendimento ao cliente para dar atenção pessoal a pagamentos malsucedidos.

• Monitoramento e emissão de relatórios: monitore a eficácia do seu processo de cobrança. Acompanhe métricas como taxa de recuperação e a porcentagem de churn atribuível a falha no pagamento e use esses dados para refinar sua abordagem.

Conceder um período de carência para pagamentos

• Defina claramente o período de carência: estabeleça uma política clara sobre a duração do período de carência. Esse período deve ser longo o suficiente para dar aos clientes tempo suficiente para corrigir problemas de pagamento, mas não tanto tempo que isso interrompe seu fluxo de caixa.

• Comunicar a política de forma transparente: verifique se os clientes estão cientes da política de período de carência. Comunique essas informações nos termos de serviço, durante o processo de inscrição e nos lembretes de pagamento.

• Enviar lembretes durante o período de carência: use o período de carência para enviar lembretes adicionais aos clientes. Esses lembretes úteis e de apoio devem oferecer aos clientes etapas fáceis para atualizar os dados de pagamento.

• Oferecer solicitações de extensão flexíveis: considere permitir que clientes em circunstâncias especiais solicitem uma extensão do período de carência. Mostrar empatia aos clientes pode aumentar a fidelidade.

• Automatizar a gestão do período de carência: use sistemas automatizados para acompanhar o período de carência de cada cliente. Isso mantém a aplicação consistente da política e reduz sua carga administrativa.

• Monitorar o impacto na receita: monitore como o período de carência afeta seu fluxo de caixa e receita.

• Avalie sua abordagem e adapte-se às tendências: revise regularmente a eficácia da sua política de período de carência. Examine como isso afeta a satisfação do cliente e a perda de clientes e faça os ajustes necessários.

Ofereça assinaturas flexíveis

• Variedade de opções de assinatura: ofereça vários níveis ou pacotes de assinatura para atender a uma ampla gama de necessidades e orçamentos. Esses níveis podem incluir assinaturas básicas, padrão e premium, com recursos e preços proporcionais.

• Mudanças fáceis de plano: ajude os clientes a encontrar uma assinatura que atenda às suas necessidades, permitindo que façam upgrade, downgrade ou alterem planos com facilidade. Os clientes devem poder concluir esse processo sem precisar falar com o suporte ao cliente.

• Suspensão e suspensão flexíveis de assinaturas. Permita que os clientes suspendam ou suspendam assinaturas sem perder as configurações ou os dados da conta. Os clientes que enfrentam dificuldades financeiras de curto prazo apreciarão a flexibilidade, assim como aqueles que não precisam mais do serviço e ainda planejam sair.

• Cadência personalizável de cobrança: Permita que o cliente escolha se querem pagar as contas mensalmente, trimestralmente ou anualmente. Isso protege sua receita anual recorrente (ARR) e permite que os clientes escolham um cronograma de pagamento adequado às suas finanças.

• Complementos e personalizações: permita que os clientes personalizem suas assinaturas com complementos e recursos adicionais. Adaptar seus produtos e serviços às necessidades deles melhorará suas ofertas, proporcionará uma experiência mais personalizada e aumentará o valor do seu serviço.

• Comunicação política transparente: comunique opções de assinatura com clareza. Verifique se os clientes entendem os termos de serviço e como podem modificar suas assinaturas.

• Ciclo de feedback para ajustes do plano: incentive os clientes a oferecer feedback sobre seus planos de assinatura. Use esse feedback para refinar suas ofertas e verificar se você está atendendo às necessidades dinâmicas dos seus clientes.

• Engajamento proativo com os clientes: Entre em contato regularmente com os clientes para entender suas necessidades dinâmicas. Você pode conquistar mais negócios oferecendo ajustes de plano e complementos que satisfaçam seus padrões de uso.

• Períodos de avaliação para alterações de planos: ofereça períodos de avaliação para clientes que tiverem interesse em mudar para um novo plano. Isso permite que eles experimentem o novo nível de serviço sem se comprometer imediatamente, o que reduz o risco de serem surpreendidos — e ficarem insatisfeitos — após o upgrade da assinatura.

• Recomendações automatizadas: implemente sistemas que analisem padrões de uso e sugiram os planos de assinatura mais adequados. Essa abordagem personalizada pode aumentar a satisfação do cliente e reduzir a probabilidade de churn.

Conheça os primeiros sinais de alerta de churn

• Insights de engajamento: acompanhe os níveis de engajamento para identificar a história que seus dados estão contando. O que um declínio no uso de um recurso diz sobre a evolução das necessidades e a satisfação geral do cliente? Essa análise mais profunda pode revelar áreas específicas de melhoria e inovação.

• Comportamentos de pagamento como sinais: uma mudança no comportamento do pagamento pode refletir mais do que as finanças do seu cliente. Alterar a frequência de pagamento de trimestral para mensal, por exemplo, pode indicar maior escrutínio da sua oferta ou até mesmo um valor percebido mais fraco. Da mesma forma, uma suspensão na assinatura pode indicar a mudança de prioridades do cliente e o risco de churn. Reconhecer essas nuances permite um atendimento ao cliente mais empático e direcionado.

• Decodificação do feedback do cliente: o feedback do cliente pode fornecer insights importantes sobre seu conteúdo, o sentimento com o qual ele é oferecido e muito mais. Examine as emoções que levam seus clientes a fazer comentários específicos e use isso para informar respostas mais eficazes.

• Suporte ao cliente como base para um relacionamento: cada interação de suporte ao cliente é uma oportunidade de fortalecer seu relacionamento. Depois de resolver um problema, sua equipe de suporte deve trabalhar para entender a jornada e a experiência mais ampla do cliente com seu serviço.

• Análise preditiva com um toque humano: a análise preditiva pode fornecer um forte ponto de partida para o atendimento ao cliente, mas é o conhecimento humano e a intuição que transformam os insights de dados em uma compreensão genuína das histórias dos clientes e da possível rotatividade.

• Mudanças de comportamento ou sentimento como iniciadores de conversa: use mudanças no uso ou na atitude de um cliente para iniciar uma conversa mais profunda. Entre em contato com os clientes para entender melhor suas necessidades e os desafios enfrentados e ofereça soluções e orientações personalizadas.

• Perfis dinâmicos de clientes: trate os perfis de clientes como documentos vivos. Atualizações regulares que refletem mudanças em situações ou preferências do cliente podem fornecer uma abordagem mais dinâmica e responsiva ao gerenciamento de clientes.

• Tendências do setor indicam oportunidades: monitore as tendências do setor para entender melhor o contexto mais amplo do comportamento dos seus clientes. Use esses insights para alinhar seus produtos e serviços às necessidades dinâmicas dos clientes.

• Aprender com o churn: clientes perdidos podem fornecer feedback valioso. Pergunte aos clientes que estão saindo por que decidiram sair; isso pode ajudar você a melhorar seus produtos e serviços para clientes novos e existentes.

Como a Stripe pode ajudar

Uma das principais causas do churn passivo é a má experiência do cliente em relação ao pagamento. Do checkout à cobrança, uma ampla gama de vulnerabilidades tecnológicas pode levar clientes satisfeitos a se frustrarem e partirem. Opções de assinatura inflexíveis e a falha em estudar os sistemas de operações de pagamento para obter informações sobre o comportamento do cliente também podem impedir que sua empresa atenda às necessidades dinâmicas. Veja como a Stripe pode ajudar a identificar clientes em risco e apoiar seus esforços para combater o churn:

• Processo de checkout simplificado: a Stripe oferece uma experiência de checkout fácil de usar e eficiente. Seus clientes podem comprar com rapidez e facilidade com os formulários de pagamento totalmente personalizáveis e integráveis da Stripe.

• Diversas formas de pagamento: a Stripe aceita uma ampla variedade de formas de pagamento, incluindo crédito e cartões de débito, carteiras digitais e opções de pagamento internacionais, o que significa que seus clientes podem pagar da maneira mais adequada para eles.

• Cobrança automatizada: o sistema de cobrança automatizada da Stripe simplifica o processo de pagamento recorrente. A Stripe envia faturas, gerencia assinaturas e gerencia cobranças recorrentes para que seus clientes tenham uma experiência tranquila e consistente.

• Ferramentas de gerenciamento de assinaturas: a Stripe oferece ferramentas abrangentes para gerenciamento de assinaturas, incluindo facilidade em upgrades e downgrades de planos, adição de cobranças avulsas e aplicação de descontos.

• Recuperação inteligente de pagamentos: as ferramentas de cobrança da Stripe repetem automaticamente pagamentos com falha usando uma lógica inteligente de novas tentativas. Os clientes também recebem alertas sobre transações com falha para que possam resolver problemas de pagamento rapidamente.

• Detecção avançada de fraudes e segurança: Usando machine learning, a tecnologia Radar da Stripe identifica e previne transações fraudulentas, criando um ambiente de pagamento seguro para os clientes.

• Insights orientados por dados: a Stripe fornece recursos valiosos de análise e geração de relatórios. Empresas que usam Stripe podem obter informações importantes sobre padrões de pagamento e identificar possíveis perdas de clientes com base no comportamento do cliente.

• Experiência de pagamento personalizável: a Stripe permite que as empresas personalizem a experiência de pagamento de acordo com suas necessidades específicas e as preferências dos clientes, com o objetivo de reduzir atritos no processo de pagamento que podem levar à perda de clientes.

• API-primeira abordagem: a Stripe é desenvolvida em torno de interfaces de programação de aplicativos (APIs) que promovem integrações simples com outras plataformas de negócios e uma experiência geral eficiente e coesa.

• Suporte ativo ao cliente: o suporte ao cliente proativo da Stripe ajuda você e seus clientes a resolver problemas relacionados a pagamentos.