Hieronder bekijken we wat bedrijven moeten weten over passief klantverloop: waarom het gebeurt, hoe je het kunt voorkomen en hoe Stripe je kan helpen het aan te pakken.

Wat staat er in dit artikel?

• Wat is klantverloop?
  
• Wat is passief klantverloop?
  
• Acht manieren om passief klantverloop te voorkomen
  
• Hoe Stripe kan helpen
  

Wat is klantverloop?

Klantverloop is de snelheid waarmee een bedrijf in een bepaalde periode klanten verliest. Bedrijven gebruiken deze indicator om inzicht te krijgen in de mate waarin klanten stoppen met het gebruik van de producten of diensten van het bedrijf, maar ook voor inzicht op andere gebieden. Een laag klantverloop kan bijvoorbeeld duiden op een gezond niveau van klantloyaliteit en -tevredenheid, terwijl een hoog klantverloop kan duiden op ontevredenheid over het product of de dienst. Of het klantverloop als goed of slecht moet worden beschouwd, hangt af van verschillende factoren, waaronder de branche en de leeftijd van het bedrijf. Een goede manier om een benchmark vast te stellen is door te kijken naar de klantverlooppercentages van bedrijven met een jaarcontractwaarde die vergelijkbaar is met die van het jouwe.

Wat is passief klantverloop?

Passief klantverloop is het verlies van klanten of abonnees die geen specifieke actie hebben ondernomen om de service op te zeggen. Passief klantverloop, ook wel onvrijwillig verloop genoemd, is een handige indicator voor bedrijven die met abonnementen werken. Er zijn veel factoren die passief klantverloop kunnen veroorzaken, zoals:

• Verlopen creditcard: De betaalmethode van de klant verloopt waardoor de automatische verlenging van het abonnement mislukt.

• Betaling mislukt: Klanten kunnen het abonnement niet verlengen omdat er bijvoorbeeld een ontoereikend saldo is of omdat de transactie door hun bank is geweigerd.

• Onoplettendheid of vergeetachtigheid: De klant vergeet zijn betaalgegevens bij te werken of zijn abonnement te verlengen, wat kan leiden tot een onbedoelde opzegging.

Acht manieren om passief klantverloop te voorkomen

Het nemen van maatregelen om passief klantverloop te voorkomen is om twee redenen belangrijk: 1) je kunt klanten behouden die je anders misschien was kwijtgeraakt, en 2) wat betreft de klanten die wel vertrekken, kun je zinvolle lessen leren over waarom je hun klandizie bent kwijtgeraakt. Hier zijn stappen om passief klantverloop te verminderen:

Automatiseer betalingsherinneringen

• Timing is de sleutel: Plan herinneringen vóór de vervaldatum van de betaling. Dit geeft klanten voldoende tijd om ervoor te zorgen dat hun betaalinformatie actueel en correct is. Stuur genoeg herinneringen om behulpzaam te zijn, maar niet zo veel dat je je klanten irriteert. Respecteer de voorkeuren van de klant met betrekking tot communicatie en opt-out-verzoeken.

• Personalisatie: Stem uw herinneringscommunicatie af op de situatie van de individuele klant. Als bijvoorbeeld de creditcard van een klant binnenkort verloopt, moet in de herinnering worden vermeld dat het belangrijk is om kaartgegevens up-to-date te houden.

• Meerdere kanalen: Gebruik verschillende communicatiekanalen, zoals e-mail-, sms- en in-app-meldingen, zodat klanten worden bereikt waar ze het meest actief zijn.

• Duidelijke en beknopte berichtgeving: Zorg ervoor dat herinneringen duidelijk zijn en geef duidelijke instructies over hoe je betaalgegevens kunt bijwerken of betalingsproblemen kunt oplossen.

• Directe links naar gebruikersacties: Maak het proces zo makkelijk mogelijk door directe links toe te voegen waarmee klanten hun betaalgegevens kunnen bijwerken.

Bied flexibele betaalopties

• Meerdere betaalmethoden: Laat klanten de betaalmethode kiezen die voor hen het handigst is door verschillende opties aan te bieden, zoals creditcards, debitcards, online wallets en bankoverschrijvingen.

• Betalingsregelingen: Introduceer betalingsregelingen die zijn afgestemd op verschillende budgetten. Maandelijkse, driemaandelijkse en jaarlijkse betaalopties bieden je klanten meer flexibiliteit, maar de voorspelbaarheid voor je bedrijf blijft bewaard.

• Monetaire en regionale flexibiliteit: Voor bedrijven met een wereldwijd klantenbestand kan het accepteren van betalingen in meerdere valuta's en het aansluiten bij regionale betalingsvoorkeuren helpen om het door incompatibiliteit van betaalsystemen veroorzaakte klantverloop laag te houden.

• Eenvoudige upgrades en downgrades: Maak het makkelijk voor klanten om abonnementsniveaus of -diensten te wijzigen. Door deze flexibiliteit kun je klantverloop voorkomen van mensen die anders zouden vertrekken omdat hun behoeften niet goed aansluiten op jouw serviceniveaus.

• Transparante communicatie: Communiceer duidelijk over alle beschikbare betalingsopties en -regelingen. Transparantie in tarieven en facturering schept vertrouwen en vermindert verwarring die kan leiden tot het mislukken van betalingen.

• Gebruiksvriendelijke interface voor betalingsbeheer: Bied een eenvoudige, intuïtieve online interface waar klanten hun betaalopties kunnen beheren, hun factureringsgeschiedenis kunnen bekijken en indien nodig wijzigingen kunnen aanbrengen.

Een snel en intuïtief betaalproces opzetten

• Vereenvoudigde betalingsinterface: Ontwerp een functionele en overzichtelijke betaalinterface. Beperk het aantal stappen en velden dat vereist is om een transactie te voltooien.

• Mogelijkheden voor automatisch invullen: Gebruik technologie voor automatisch invullen om het proces voor klanten te versnellen. Door apparaten van klanten automatisch opgeslagen informatie te laten invoeren, zoals naam, adres en creditcard-/debitcardgegevens, wordt tijd bespaard en worden typefouten tot een minimum beperkt.

• Duidelijke foutmeldingen en begeleiding: Zorg voor duidelijke berichten zonder jargon om klanten te helpen bij het oplossen van problemen tijdens het betalen.

• Optimalisatie voor mobiel: Zorg dat alle details van het betaalproces voor mobiele apparaten goed werken.

• Snelle laadtijden: Zorg er met de nodige technische aandacht voor dat uw website en app snel laden. Lange vertragingen tijdens de betaling kunnen leiden tot frustratie voor de klant en het achterlaten van de winkelwagen.

• Beveiligde betaalomgeving: Maak het betaalproces zo veilig mogelijk, mede door gebruik te maken van vertrouwde beveiligingsbadges en encryptieprotocollen. Licht je klanten in over de beveiligingsfuncties en -prioriteiten.

• Betalen met één klik voor terugkerende klanten: Maak het je klanten zo makkelijk mogelijk om af te rekenen met een enkele klik waarmee opgeslagen betaalgegevens automatisch en veilig worden ingevuld.

• Onmiddellijke betalingsbevestiging: Zodra je een betaling hebt verwerkt, stuur je de klant een snelle bevestigingsmelding, zoals een bericht op het scherm, een e-mail als follow-up, of een sms-bericht.

Blijf in contact

• Regelmatige updates: Stuur klanten periodieke updates over je producten en diensten, zoals nieuwe functies, aankomende evenementen en algemeen nieuws.

• Gepersonaliseerde communicatie: Stem de communicatie af op de interesses en voorkeuren van de klanten. Gebruik gegevens van hun interactie met je dienst om berichten te personaliseren en relevanter en nuttiger te maken.

• Feedbackkanalen: Moedig feedback van uw klanten aan en faciliteer dit via enquêtes, feedbackformulieren of directe communicatiekanalen zoals sociale media. Reageer tijdig op feedback en laat klanten zien dat je hun input waardeert en dat je je inspant om hen een steeds betere ervaring te geven.

• Educatieve inhoud: Zorg voor waardevolle content die klanten helpt het meeste uit je product of dienst te halen. Dit kunnen bijvoorbeeld tutorials, tips, webinars of blogartikelen zijn.

• Consequente aanwezigheid op sociale media: Zorg voor een actieve aanwezigheid op de sociale-mediaplatforms waar uw klanten de meeste tijd doorbrengen. Deel updates en nieuws uit de branche en ga in gesprek met klanten via opmerkingen en privéberichten.

• Mijlpalen vieren: Bevestig belangrijke datums voor je klanten en je bedrijf via verjaardagsmails, felicitaties of speciale aanbiedingen.

• Responsieve klantenservice: Reageer snel en effectief op alle vragen en problemen; dat vergroot de klanttevredenheid en -loyaliteit.

• Regelmatige nieuwsbrieven: Stuur nieuwsbrieven rond die reclame maken voor je producten en diensten en tegelijkertijd klanten voorzien van waardevolle inhoud. Zo kan je nieuwsbrief inzichten uit de branche, interviews met experts en verhalen van gebruikers bevatten.

Prioriteit geven aan incassobeheer

• Geautomatiseerd incassoproces: Bij incasso wordt er contact opgenomen met een klant over een mislukte of vervallen betaling. Door incassomeldingen te automatiseren, worden klanten in de gelegenheid gesteld betaalproblemen snel op te lossen. Dit systeem moet mislukte transacties opmerken, klanten een melding sturen en proberen betalingen binnen een bepaalde tijd opnieuw te verwerken.

• Gelaagde communicatiestrategie: Creëer een communicatiestrategie die bij opeenvolgende mislukte betaalpogingen een steeds urgenter karakter krijgt. Begin met vriendelijke herinneringen en ga, als het probleem aanhoudt, over op meer directe communicatie.

• Aanpasbare opties voor het innen van achterstallige betalingen: Bied klanten eenvoudige manieren om betaalproblemen op te lossen. Denk hierbij aan het bijwerken van betaalgegevens, het kiezen van een andere betaalmethode of het tijdelijk opschorten van de dienst totdat het probleem is opgelost.

• Duidelijke en empathische berichten: Maak incassoberichten die duidelijk, empathisch en behulpzaam zijn.

• Analyse van mislukte betalingen: Analyseer gegevens over mislukte betalingen regelmatig om veelvoorkomende problemen en trends in kaart te brengen. U kunt inzichten opdoen die uw incassostrategie effectiever kunnen maken.

• Flexibele logica voor nieuwe pogingen: Gebruik voor nieuwe pogingen slimme logica, waarmee op basis van factoren zoals de transactiegeschiedenis van de klant en bankpatronen wordt bepaald wat het beste moment is om mislukte betalingen opnieuw te proberen.

• Gepersonaliseerde klantenondersteuning: Bied gerichte ondersteuning bij problemen met betalingen. Train je klantenserviceteam om persoonlijke aandacht te geven aan mislukte betalingen.

• Monitoring en rapportage: Bewaak de effectiviteit van uw incassoproces. Houd indicatoren bij zoals het percentage alsnog geïnde betalingen en het percentage klantverloop dat is toe te schrijven aan mislukte betalingen en gebruik deze gegevens om je aanpak te verfijnen.

Een respijtperiode toestaan voor betalingen

• Definieer duidelijk de respijtperiode: Stel een duidelijk beleid vast voor de duur van de respijtperiode. Deze periode moet lang genoeg zijn om klanten voldoende tijd te geven om betaalproblemen op te lossen, maar niet zo lang dat je cashflow erdoor wordt verstoord.

• Wees transparant over de regels: Zorg dat klanten op de hoogte zijn van de regels voor de respijtperiode. Communiceer deze informatie in de servicevoorwaarden, tijdens het aanmeldproces en in de betalingsherinneringen.

• Stuur herinneringen tijdens de respijtperiode: Gebruik de respijtperiode om extra herinneringen naar klanten te sturen. Deze ondersteunende en nuttige herinneringen zijn bedoeld om klanten eenvoudige stappen te bieden om hun betaalgegevens bij te werken.

• Bied flexibele verlenging als mogelijkheid aan: Overweeg om klanten die in bijzondere omstandigheden verkeren een verlenging van de respijtperiode te laten aanvragen. Door klanten empathie te tonen, kun je een sterkere loyaliteit opbouwen.

• Automatiseer het beheer van respijtperioden: Gebruik geautomatiseerde systemen om voor alle klanten de respijtperiode bij te houden. Dit zorgt voor een consequente toepassing van het beleid en vermindert de administratieve lasten.

• Monitor de impact op de omzet: Bekijk welke invloed de respijtperiode heeft op de cashflow en de omzet.

• Evalueer je aanpak en pas je aan trends aan: Evalueer regelmatig hoe effectief de regels voor de respijtperiode zijn. Onderzoek hoe dit van invloed is op klanttevredenheid en klantverloop en pas de regels zo nodig aan.

Bied flexibele abonnementen aan

• Verschillende soorten abonnementen: Bied meerdere abonnementsniveaus of ‑pakketten aan om tegemoet te komen aan een breed scala aan behoeften en budgetten. Deze niveaus kunnen bestaan uit basis-, standaard- en premium-abonnementen met de daarbij passende functies en prijzen.

• Eenvoudige wijzigingen in het abonnement: Help klanten een abonnement te vinden dat aan hun behoeften voldoet door ze eenvoudig te laten upgraden, downgraden of het betalingsschema te veranderen. Klanten moeten dit proces kunnen voltooien zonder contact op te hoeven nemen met de klantenservice.

• Flexibele onderbreking en opschorting van abonnementen: Laat klanten hun abonnementen tijdelijk stopzetten of opschorten zonder hun accountinstellingen of gegevens te verliezen. Klanten die met tijdelijke financiële problemen worden geconfronteerd, zullen de flexibiliteit waarderen, net als degenen die de service niet langer nodig hebben en nog steeds van plan zijn definitief op te zeggen.

• Aanpasbare frequentie van de facturatie: laat de klant kiezen of hij zijn facturen maandelijks, driemaandelijks of jaarlijks wil betalen. Over een jaar gerekend beschermt dit de terugkerende inkomsten, maar het geeft klanten de vrijheid om een betalingsschema te kiezen dat past bij hun financiën.

• Add-ons en aanpassingen: Geef klanten de mogelijkheid hun abonnement met add-ons en extra functies aan hun eigen voorkeuren aan te passen. Door je producten en diensten af te stemmen op de behoeften van de klanten verbeter je je aanbod, bied je een meer gepersonaliseerde ervaring en verhoog je de waarde van de dienst.

• Transparante communicatie over de regels: Communiceer de abonnementskeuzes duidelijk. Zorg dat klanten op de hoogte zijn van de voorwaarden en hoe ze hun abonnementen kunnen aanpassen.

• Feedbacklus voor wijzigingen van het abonnement: Moedig klanten aan om feedback te geven over hun abonnementsvorm. Gebruik deze feedback om je aanbod te verfijnen en ervoor te zorgen dat je voldoet aan de veranderende behoeften van je klanten.

• Proactieve klantbetrokkenheid: Zoek regelmatig contact met klanten om hun veranderende behoeften te begrijpen. Je kan meer klandizie van ze krijgen door wijzigingen van het abonnement aan te bieden, naast add-ons die goed passen bij hun gebruikspatronen.

• Proefperioden voor veranderingen in de abonnementsvorm: Bied klanten die willen overstappen op een ander abonnement een proefperiode aan. Hierdoor kunnen ze het nieuwe serviceniveau ervaren zonder zich onmiddellijk vast te leggen, wat het risico verkleint dat ze zich na de upgrade van hun abonnement verrast voelen, en vervolgens ook ontevreden worden.

• Geautomatiseerde aanbevelingen: Gebruik systemen die gebruikspatronen analyseren en dan de meest geschikte abonnementsvorm voorstellen. Deze gepersonaliseerde aanpak kan de klanttevredenheid verhogen en de kans op klantverloop verkleinen.

Ken de eerste signalen van aanstaand klantverloop

• Inzicht in betrokkenheid: Houd betrokkenheidsniveaus bij om het verhaal te ontdekken dat je gegevens vertellen. Wat zegt een afname van het gebruik van een functie over de veranderende behoeften en algemene tevredenheid van de klant? Deze diepere analyse kan specifieke punten voor verbetering en innovatie aan het licht brengen.

• Betalingsgedrag als signalen: Een verandering in betaalgedrag kan meer weerspiegelen dan alleen de financiën van je klant. Als bijvoorbeeld de betaalfrequentie verandert van elk kwartaal naar maandelijks, kan dit erop wijzen dat de klant wat kritischer naar je productaanbod is gaan kijken of dat de gepercipieerde waarde zelfs afneemt. Ook als het abonnement tijdelijk wordt stopgezet, kan dit duiden op de verschuivende prioriteiten van de klant en een risico op klantverloop. Het herkennen van deze nuances maakt een meer empathische en gerichte klantenservice mogelijk.

• Feedback van klanten decoderen: Feedback van klanten kan belangrijke inzichten opleveren over je content, over het sentiment waarmee die feedback wordt gegeven, en meer. Onderzoek de emoties die de klanten ertoe aanzetten om bepaalde opmerkingen te maken en gebruik dat om daar des te effectiever op te reageren.

• Klantenondersteuning als basis voor een relatie: Elke interactie met klantenservice is een kans om de relatie te versterken. Nadat een probleem is opgelost, moet uw ondersteuningsteam proberen inzicht te krijgen in het bredere traject en de ervaring van de klant met uw dienst.

• Voorspellende analyses met een menselijk tintje: Voorspellende analyses kunnen een sterk uitgangspunt zijn voor klantenservice, maar het zijn menselijke kennis en intuïtie die data-inzichten omzetten in een echt begrip van klantverhalen en potentieel klantverloop.

• Gedrags- of sentimentveranderingen als startpunt voor een gesprek: Gebruik veranderingen in het gebruik of de houding van een klant om een dieper gesprek op gang te brengen. Neem contact op met klanten om hun behoeften en eventuele uitdagingen beter te begrijpen, en bied vervolgens maatoplossingen en op hen afgestemde begeleiding.

• Dynamische klantprofielen: Behandel klantprofielen als levende documenten. Regelmatige updates die veranderingen in klantsituaties of -voorkeuren weerspiegelen, kunnen zorgen voor een dynamischere en responsievere benadering van klantbeheer.

• Trends in de branche duiden op kansen: Volg trends in de branche om de bredere context van het gedrag van uw klanten beter te begrijpen. Gebruik deze inzichten om je producten en diensten af te stemmen op de veranderende behoeften van je klanten.

• Leren van klantverloop: Klanten die hebben opgezegd, kunnen waardevolle feedback geven. Vraag klanten die vertrekken waarom ze hebben besloten te vertrekken; dit kan je helpen je producten en diensten voor nieuwe en bestaande klanten te verbeteren.

Hoe Stripe kan helpen

Een belangrijke oorzaak van passief klantverloop zijn slechte klantervaringen met betrekking tot de betaling. Vanaf het punt waar het afrekenproces begint naar Billing, kan een breed scala aan technologische kwetsbaarheden ertoe leiden dat voor het overige tevreden klanten gefrustreerd raken en vertrekken. Inflexibele abonnementsvoorwaarden en geen aandacht geven aan betalingssystemen waarmee je inzicht in klantgedrag zou kunnen krijgen, kunnen er ook voor zorgen dat je bedrijf niet aan veranderende behoeften kan voldoen. Hier lees je hoe Stripe je kan helpen de klanten eruit te pikken die dreigen te vertrekken en je kan ondersteunen bij het bestrijden van klantverloop:

• Gestroomlijnd afrekenproces: Stripe zorgt voor een gebruiksvriendelijke en efficiënte afrekenervaring. Je klanten kunnen hun aankoop snel en eenvoudig voltooien met de volledig aanpasbare, integreerbare betaalformulieren van Stripe.

• Diverse betaalmethoden: Stripe ondersteunt een breed scala aan betaalmethoden, waaronder creditcards, betaalkaarten, digitale wallets en opties voor internationale betalingen, wat betekent dat je klanten kunnen betalen op de manier die voor hen het beste werkt.

• Automatische facturatie: Stripe's geautomatiseerde facturatiesysteem vereenvoudigt het proces van terugkerende betalingen. Stripe verstuurt facturen, handelt abonnementen af en beheert terugkerende betalingen, zodat je klanten een soepele, probleemloze ervaring hebben.

• Tools voor abonnementsbeheer: Stripe biedt uitgebreide tools voor het beheren van abonnementen, waaronder eenvoudige upgrades en downgrades van abonnementen, het toevoegen van eenmalige betalingen en het toepassen van kortingen.

• Slimme manieren om achterstallige betalingen te innen: De incassotools van Stripe proberen mislukte betalingen automatisch opnieuw te innen en gebruiken daarbij een intelligente logica voor nieuwe pogingen. Klanten ontvangen ook meldingen over mislukte transacties, zodat ze betaalproblemen snel kunnen oplossen.

• Geavanceerde fraudeopsporing en ‑beveiliging: Met behulp van de technologie van Stripe Radar, die van machine-learning gebruikmaakt, worden frauduleuze transacties ontdekt en voorkomen, zodat voor je klanten een veilige betaalomgeving wordt gecreerd.

• Datagestuurde inzichten: Stripe biedt waardevolle analyse- en rapportagemogelijkheden. Bedrijven die Stripe gebruiken, kunnen op basis van klantgedrag belangrijke inzichten krijgen in betaalpatronen en potentieel klantverloop op het spoor komen.

• Aanpasbare betalingservaring: Stripe stelt bedrijven in staat om de betaalervaring af te stemmen op hun eigen specifieke behoeften en op de voorkeuren van klanten, met als doel de frictie in het betaalproces die kan leiden tot klantverloop te verminderen.

• API-first benadering: Stripe is ontworpen rond Application Programming Interfaces (API's), waarmee eenvoudige integratie met andere zakelijke platforms en een efficiënte, samenhangende totaalervaring wordt bevorderd.

• Actieve klantenondersteuning: Stripe's proactieve klantenondersteuning helpt jou en je klanten bij het oplossen van betalingsproblemen.